Instituto Mexicano del Seguro Social
Programa IMSS–BIENESTAR
INSTRUCTIVO DE LLENADO DE FORMATOS 2023
CONCEPTO INSTRUCCIÓN
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Los Centros de Atención Rural Obstétrica puede contar con Cartel de servicios, pero la Expresión Ciudadana se registra en la
UMR al que están adjuntos.
Las llaves del buzón deberán estar bajo resguardo del Aval Ciudada no o alguna autoridad local, no del personal del
programa.
Expresión ciudadana
Quejas presentadas por
los beneficiarios
Registrar las quejas y denuncias por supuestas faltas por parte del personal del programa en la calidad de los servicios,
que
los beneficiarios, usuarios, pacientes, familiares y población en general presenten a través de los diversos medios para
canalizar sus expresiones a los Supervisores de las Unidades Médicas según su área de competencia y cuando así
corresponda a su nivel de atención, en el bimestre que reporta.
Trato digno
Anotar el número de quejas sobre maltrato, fallas en la atención, negativas a prestar el servicio, falta de respeto a los derechos
generales del paciente, mala atención del equipo de salud (gritos,
regaños, jaloneos, que no le permitan hablar, insultos,
humillaciones, amenazas o aquellas que atenten su dignidad o integridad física), presentadas durante el bimestre.
Comunicación e
información
Anotar el número de quejas sobre falta de información sobre algún trámite, enfermedad o problema de salud, tratamiento y/o
cuidados del paciente, falta de consentimiento informado para cualquier procedimiento/tratamiento que así lo requiera,
presentadas durante el bimestre.
Demora en la atención
Anotar el número de quejas sobre demoras en el servicio, lista de espera, retrasos en la atención y/o en la realización de
pruebas diagnósticas, estudios de laboratorio o imagenología (rayos X y ultasonidos), traslados y/o derivación inadecuados,
presentadas durante el bimestre.
Falta de privacidad
Anotar el número de quejas sobre falta de respeto a la privacidad durante la atención, presentadas durante el bimestre.
Surtimiento de
medicamentos
Anotar el número de quejas por desabasto, entrega incompleta de medicamentos o insumos, denegación o cobro, falta de
medicamentos, instrumental o material de curación que se dejó de otorgar a la población durante el bimestre que
corresponda.
Comodidad e instalaciones
Anotar el número de quejas sobre falta de mobiliario, accesibilidad y equipo inadecuado, limpieza, alimentación y seguridad
en
las instalaciones, presentadas durante el bimestre.
Discriminación
Anotar el número de quejas sobre discriminación por raza, origen étnico, lengua, características físicas como
color de piel,
estatura, talla, aspecto, género, discapacidad, edad, orientación sexual y/o por enfermedad, presentadas durante el bimestre.
Otras
Anotar el número de quejas que no están en la actual clasificación, presentadas durante el bimestre
Quejas
atendidas
(turnadas, investigadas,
resueltas y notificadas)
Se deberán registrar aquellas quejas que ya fueron turnadas
al área y nivel de competencia para su atención, han sido
investigadas, se ha elaborado una resolución por escrito y se le ha notificado a la persona que la presentó la resolución
de
la misma, en los plazos y términos establecidos por la ley y normativa institucional.
Se debe contar con evidencia documental en el expediente de Sistema de Atención Ciudadana de la unidad médica, t ales
como: actas de asamblea, resolución por escrito libre u otro documento elaborado y firmado por el responsable de su
atención, durante el bimestre. Cabe señalar que para ser registrada como atendida, se debe contar con evidencia
documental de que pasó
por el procedimiento descrito y que ya fue notificada al interesado.
El número de Quejas
atendidas no puede ser mayor que el total de quejas presentadas. En caso de quedar alguna pendiente de resolución en el
bimestre, al cierre de año se debe vigilar que esta cifra no exceda la de Total de Quejas Presentadas.