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Pesquisa sobre atendimento no serviço de cuidador de idosos

1. Construindo o valor a partir da Experiência do Cuidado Dr. Miguel Cendoroglo Neto

2. 2011 2013 2014 Certificação Planetree Escritório da Experiência do Paciente Revisão do Case Cleveland Clinic IHI Triple Aim 2015 Joint Commission International 1999 2005 Avanços em Tecnologia, Qualidade e Segurança Comitê Executivo Exp. Paciente Experiência do Paciente no Einstein Anos 80 e 90 Criação do SAC e Hospitalidade

3. Conceito Modelo de atendimento hospitalar que favorece a recuperação dos pacientes em todos os níveis: físico, mental, emocional, social e espiritual ”. Outro olhar para o paciente 1978 | Angélica Thieriot Sugere uma vivência hospitalar em que o paciente pode ser assistido em um ambiente realmente curador. Hospitais designados 80 hospitais designados, 30 EUA , 44 na Holanda, cinco no Canadá e o Einstein. PLANETREE

4. PILARES DA HUMANIZAÇÃO

5. EDUCAÇÃO DE PACIENTES, FAMILIARES E COLABORADORES

6. VOLUNTARIADO | 500 VOLUNTÁRIAS Ações no residencial: auxiliam os colaboradores da Instituição na promoção da socialização entre os residentes e promovem atividades que proporcionam o bem estar físico, psíquico e social.   Ações no PECP: contribuem com os colaboradores no processo de transformação social, por meio da promoção da saúde, educação e cultura .   Bazar : acontece semanalmente e tem como objetivo aproximar os voluntários dos colaboradores da Instituição, bem como, angariar fundos em prol das ações sociais do Einstein.

7. 23% 9% 11% 1% 56% SAC – RECEPTOR DE TODOS OS CANAIS Gerenciamento e Vigilância do Risco Imprensa Eventos Adversos PESQUISA ANUAL - L21 PESQUISA PÓS-ALTA NPS FORMAS DE CONTATO | MANIFESTAÇÕES REGISTRADAS Boletim mensal do SAC Os clientes estão mudando os negócios no mundo inteiro. CANAIS DE CAPTAÇÃO | PERCEPÇÃO DO CLIENTE

8. INDICADORES ESTRATÉGICOS NOTA DE SATISFAÇÃO HIAE COMPARATIVO POR PERÍODO RESUMO DO MÊS HIAE RECLAMAÇÕES/1000 PASSAGENS RESUMO DO MÊS (ÁREA) Fale, se você tiver dúvidas ou preocupações. Preste atenção aos cuidados que você recebe . Eduque-se sobre a sua doença. Peça a um familiar ou amigo de confiança para ser seu advogado/defensor. Saiba quais medicamentos você toma e por quais motivos você os toma. Escolha uma instituição de saúde cuidadosamente verificada por você. Participe de todas as decisões sobre o seu tratamento. S P E A K U P “Dar voz ao paciente”

9. Temas abordados Pronto Atendimento; Projeto Nuvem; Selo do Idoso; Zika Vírus; Desospitalização; Plano de ação da UTI Neonatal; Projeto de diminuição da restrição ao paciente; Envolvimento dos pacientes nos projetos digitais; Testamento vital; Meditação; Projeto Parto Adequado. CONSELHOS CONSULTIVOS DE PACIENTES

10. Acesso à Informação (Websites e Aplicativos) Consumidores Informados, Engajados e Influenciadores Health Literacy (Educação em Saúde) Capacitação para o Auto-Cuidado Modelo de Decisão Compartilhada Informação e Transparência nas Organizações de Saúde (Publicação dos Resultados Clínicos e Financeiros, Indicadores de Qualidade, Segurança e Satisfação) Os pacientes escolhem os Profissionais e as Instituições, comparam os Tratamentos, os Procedimentos, os Resultados e os Preços CONSUMERISMO Fonte: Consumer-Driven Health Care: Promise And Performance. James C. Robinson and Paul B. Ginsburg. Health Affairs 28, no. 2 (2009): 272–281.

11. EXPECTATIVAS Comodidade / Proximidade Rapidez / Agilidade Economia Conforto Serviços Atenção aos Detalhes Expectativas dos Pacientes MORE – BETTER – NOW Fonte: A consumer-driven culture of health: The path to sustainability and growth. T he path to sustainability and growth. Deloitte Center for Health Solutions.

12. Oportunidade de Uso de Tecnologias BRASIL

13. Experiência do Paciente 1 Estratégias de adoção Portal do Paciente

14. Experiência do Paciente 1 Estratégias de adoção Portal do Paciente

15. Experiência do Paciente 1 Tecnologias Interativas Monitoramento

16. Desafios EXPERIÊNCIA COM O CUIDADO Segurança – Evitar danos (eventos adversos, erros médicos, infecção hospitalar) Efetividade – Prover serviços baseados em evidência científica, visando desfecho clínico favorável (adesão a protocolos, atingir os alvos terapêuticos) Centrado no Paciente – Respeito às preferências individuais, necessidades e valores dos pacientes (comunicação, entendimento, educação em saúde, suporte para o auto cuidado, participação nas decisões do tratamento) Em tempo – Redução de esperas e atrasos nocivos (responsividade) Eficiência – Evitar desperdício (tempo, pessoas, materiais, exames, equipamentos, ideias e energia) Consistência – Garantir que o cuidado seja sempre o mesmo (não tenha variação na qualidade) Fonte: Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21 st Century

17. Fonte: Value Based Health Care Delivery: Strategy For Health Care Leaders Michael E. Porter, Harvard Business School, American Hospital Association July 23, 2015 O que é VALOR em Saúde? Entregar alto valor agregado aos pacientes deve ser o objetivo principal de todas as Instituições de Saúde . O sucesso financeiro é o resultado da entrega de valor, não o propósito .

18. Experiência no Cuidado Custo por Paciente Efetividade Custo-Efetividade Valor Eficiência Saúde para a População Fonte: A Guide to Measuring the Triple Aim – Matthew Stiefel and Kevin Nolan, 2012. O Conceito de VALOR em Saúde TRIPLE AIM

19. Experiência do Paciente 1 High Tech ? The Cost of Technology - JAMA 2012; 307(23): 2497-2498 High Touch ? O que queremos?

20. Experiência do Paciente 1 O que queremos?