Презентация_Сервис_Менеджмент_пз_1.pptx,,

ytxtuj jcj,juj crfpfnm

1. Сеть ресторанов быстрого питания Бургер Рай Анализ сервисной среды

2. Описание "Бургер-Рай" - популярная сеть ресторанов быстрого питания, известная своими бургерами, картофелем фри и газированными напитками. В часы пик в ресторанах часто бывает много людей, образуются очереди, а столики быстро загрязняются.

3. Целевая аудитория 12–45 лет (подростки, студенты, молодые семьи, офисные работники) Возраст 01. любой Пол 02. низкий и средний Доход 03. быстрый заказ и получение еды, доступные цены, удобное место для короткого отдыха или перекуса, чистота и быстрый сервис. Потребности 04.

4. Customer Journey Map - Осведомление (реклама/наружная вывеска/приложение) → Приход/вход → Очередь у кассы/терминала → Ожидание приготовления → Получение заказа → Поиск столика/услуги — употребление → Уборка и выход.

5. Анализ существующей сервисной среды

6. Физическое окружение - Дизайн: типичный фастфуд, яркие цвета; Оценка: Средне - Освещение: яркое, функциональное; Оценка: Сильно - Музыка: фон без персонализации; Оценка: Слабо - Запахи: запахи кухни могут быть сильными; Оценка: Средне - Температура: обычно комфортная; Оценка: Сильно - Мебель: простая, часто изношена в час пик; Оценка: Средне - Чистота: в часы пик — низкая на столах и полу; Оценка: Слабо - Навигация: таблички и меню понятны, но очереди не оптимизированы; Оценка: Средне Социальное окружение - Персонал: вежливый, но под давлением — замедленная коммуникация в пике; Оценка: Средне - Взаимодействие клиентов: очереди, нехватка посадочных мест, шум; Оценка: Слабо Артефакты - Униформа: фирменная, но износ и вариативность; Оценка: Средне - Рекламные материалы/вывески: стандартные, информативные; Оценка: Средне - Брендинг (логотип/упаковка): узнаваем; Оценка: Сильно

7. SWOT - анализ

8. Предложения по изменению сервисной среды для улучшения скорости обслуживания, уменьшения очередей и повышения чистоты Физическое окружение - Установить дополнительные самообслуживающие киоски (платежи/заказы) — разгрузка касс, уменьшение времени ожидания. Обоснование: перенос части заказов на киоски снижает очередь у кассы на 20–40%. - Ввести выделенные линии: «на вынос», «забронированные через приложение», «самообслуживание» — ускоряет поток. - Перепланировать зону выдачи и касс для параллельной обработки заказов (L‑образная стойка, отдельные окна выдачи) — сокращение времени передачи заказа. - Оптимизировать планировку посадочных мест: создать быстрые стойки для одного посетителя и зоны для компаний; добавить уличные/барные места — повышает оборот посадочных мест. - Увеличить количество мусорных контейнеров и организовать зоны с пометками «тут выносите посуду» + понятные указатели по сортировке — снижает загромождение столов. - Ввести материалы для столов с легкой очисткой и стойкие покрытия (антибактериальные) — ускоряет уборку. - Автоматизация уборки: мобильные тележки с набором расходников, антибактериальные салфетки в свободном доступе — повышает скорость реакции на загрязнение. - Улучшить вентиляцию/локальную вытяжку, контролировать запахи — повышает комфорт и уменьшает ощущение «грязи».

9. Предложения по изменению сервисной среды для улучшения скорости обслуживания, уменьшения очередей и повышения чистоты Социальное окружение - Перераспределить персонал в часы пик: выделить сотрудников только на выдачу, уборку и обработку киосков. Обоснование: специализация сокращает узкие места. - Ввести быструю тренировку по работе в пике: скрипты, тайм‑менеджмент, техники параллельной работы. - Назначить «ответственного за чистоту» смены ( floating cleaner ) — оперативная уборка столов и пола. - Мотивировать персонал KPI‑бонусами за скорость выдачи и чистоту (например, бонусы за среднее время обслуживания/количество чистых мест). - Использовать цифровые оповещения внутри кухни и на стойке: готовность заказа уведомляет не только работника выдачи, но и клиента (экран/смс).

10. Предложения по изменению сервисной среды для улучшения скорости обслуживания, уменьшения очередей и повышения чистоты Артефакты - Обновить униформу на практичную, легко стираемую, с видимым бейджем имени и ролью — повышает доверие клиентов. - Разработать простые инфографики и навигационные таблички: «Заказ через киоск», «Зона выдачи», «Пожалуйста, уберите посуду сюда» — снижает хаос и улучшает поведение посетителей. - Упаковка с пометкой «готово к выдаче» и QR‑кодом для самовывоза — ускоряет идентификацию заказа. - Внедрить визуальные индикаторы очереди (например, цифровое табло времени ожидания) — снижает нетерпение клиентов.

11. Предложения по изменению сервисной среды для улучшения скорости обслуживания, уменьшения очередей и повышения чистоты Ожидаемый эффект и метрики - Сокращение среднего времени ожидания заказа на 20–50% (метрика: время от заказа до получения). - Увеличение пропускной способности касс/точек выдачи на 25–40% (метрика: заказов/час). - Снижение доли столов с мусором спустя 5 минут после использования до <10% (метрика: визуальный аудит каждые 15 минут). - Рост удовлетворенности клиентов (NPS/CSAT) на 10–15% в течение 3 месяцев. - Снижение жалоб, связанных с чистотой и ожиданием, на 30% (метрика: количество жалоб/1000 клиентов).

12. Визуальная среда и бренд Сервис и взаимодействие Физика и ощущения - Музыкальная стратегия: подобрать плейлист по времени дня (энергичнее в обед, более спокойная атмосфера вечером), уровень громкости регулируемый. - Освещение: теплое локальное освещение над столиками, мягкий свет в зонах ожидания. - Ароматы: нейтральная, легкая ароматизация в зонах потребления (не маскирующая запахи кухни). - Комфортная мебель: комбинировать мягкие сиденья для отдыха и высокие стойки для быстрого перекуса. - Wi ‑Fi и розетки в зонах ожидания/для работы — привлекает студентов и удалённых работников. - Дружественный скрипт приветствия и короткие фразы благодарности при выдаче заказа. - Быстрая обратная связь: планшет/QR для оценки опыта на месте с отзывчивой реакцией. - Программы лояльности и персонализированные предложения через приложение. - Чистые и понятные визуальные элементы, приятные цвета, ясные указания. - Малые элементы уюта: растения, нескользящие коврики, аккуратные разделители зон. Как создать более приятную и комфортную атмосферу для посетителей

13. Вывод Бургер-Рай: узнаваемая сеть фастфуда с сильным брендом и стандартными операциями, которая успешно привлекает широкую аудиторию за счёт доступных цен и привычного формата. Вместе с тем ключевые проблемы — перегрузка в часы пик и поддержание чистоты — негативно влияют на клиентский опыт и могут ограничивать рост. Нужно произвести внедрение цифровых каналов (мобильное приложение, киоски), оптимизацию планировки, создать гибридные зоны сидения и гибкие смены персонала.