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1. Diseño del enfoque de procesos en la Sucursal
Comercializadora de la Agencia Viajes Cubanacán
S.A.
Universidad de La Habana
Facultad de Turismo
Autora: Lic. Lauren Montano Lemus
La Habana, 2009

2. Objetivo General
Realizar un diseño del enfoque de procesos
en la Sucursal Comercializadora de la
Agencia Viajes Cubanacán S.A.

4. GRUPOSDE
INTERÉS
NECESIDADES
Clientes
(AA.VV, TT.OO,
clientes finales)
Variedad de oferta de productos turísticos, Confirmaciones
en tiempo a las solicitudes de reserva,Servicio amable,
cortés y profesional,Cumplimiento del servicio prometido,
Información y flexibilidad del servicio
Proveedores
(prestatarios)
Cumplimiento con el contrato, Relaciones honestas, Rápida
solución de problemas y Acuerdos convenientes para ambas
entidades
Trabajadores
Clima laboral positivo, Posibilidad de participar en las
decisiones principales, Seguridad laboral, Evaluación del
desempeño justa y Estimulación
Directivos
Respeto a suautoridad, Comunicaciones abiertas y honestas
con sus trabajadores ysuperiores, Reconocimiento al trabajo
desempeñado, Resultados satisfactorios de la gestióny
Oportunidades de promoción profesional
Gobierno
Entrega puntual de los aportes programados, Recepción
positiva a inspecciones, Cumplimiento de las leyes y
resoluciones establecidas e Incremento de las utilidades

5. Oportunidades
Alto desarrollo y potencial del trabajador cubano
Experiencia adquirida por Cuba en el negocio del turismo
Posibilidades de diversificar el producto turístico cubano
Amenazas
Crisis Económica Mundial
Crecimiento de la eficiencia de la competencia de agencias
de viajes nacionales
Alta competencia en el Caribe
Fortalezas
Buenos resultados en la comercialización
Buenos resultados económicos financieros
Personal con alto grado de calificación y experiencia en el
sector turístico
Debilidades
Sistema de dirección enfocado a solucionar problemas
críticos puntuales
Alto índice de insatisfacción de los clientes
Desactualización del Sistema Informático
Análisis DAFO

7. 1.Elaboración de un listado de todos los procesos y
actividades de la organización
Identificación de los Procesos
2.Definición de los que aparecerían en el mapa de procesos
Premisas:
Influencia en la satisfacción del cliente
Efectos en la calidad del servicio
Influencia en la misión y estrategia de la organización

8. Procesos Seleccionados
Comunicación Interna y Externa
Dirección Estratégica
Gestión de la Calidad
Aseguramiento
Comercialización
Coordinación de servicios turísticos

9. Procesos Seleccionados
Diseño y desarrollo de productos turísticos
Retroalimentación
Facturación y Cobro
Operaciones
Control Interno
Gestión de los Recursos Humanos
Gestión Económica -Financiera
Informatización

10. Mapa de Procesos
Comunicación
Interna y
Externa
Dirección
Estratégica
Gestión de la
Calidad
Control
Interno
Recursos
Humanos
Gestión Económica
Financiera
Aseguramiento
Comercialización Diseño y
Desarrollo
de
Productos
Turísticos
Coordinación
de servicios
turísticos
Operaciones Retroalimentación
Informatización
Procesos Estratégicos
Procesos Claves
Procesos De
apoyo
Facturación
y Cobro
C
L
I
E
N
T
E
S
_
R
E
Q
U
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S
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S
C
L
I
E
N
T
E
S
_
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
S

11. Jerarquización de los procesos
Identificación de procesos más importantes y
concordancia con el criterio de los expertos
Metodología
Método Delphi (Coeficiente de Kendall)
Resultados
Concordancia con el criterio de expertos
Coincidencia entre los procesos definidos
como más importantes y los procesos claves

12. Metodología
Resultados
Orden de prioridad para diseñar y
documentar los procesos
Matriz de Objetivos Estratégicos/ Repercusión en
clientes y Procesos
1. Comercialización
2. Coordinación de servicios turísticos
3. Diseño y Desarrollo de productos turísticos
4. Retroalimentación
5. Operaciones

13. FICHA DE
PROCESOS
Fecha de entrada en
vigor del proceso
Sucursal Comercializadora Versión Nro.
DATOS DEL PROCESO
Nombre del proceso Código del proceso
Clasificación del procesoEstratégico Clave De apoyo
Propietario del proceso
Alcance del proceso
Objetivo del proceso
DATOS GENERALES DEL PROCESO
Entradas Proveedores
Salidas Clientes/ Otras partes interesadas
Requisitos del cliente
Indicador del proceso o
subproceso
Forma de
cálculo
Criterio de
Aceptación
Fuente de
información
Frecuencia del cálculo
y presentación

14. SUBPROCESOS
SUBPROCESOS Nombre de los subprocesos
Entradas Proveedores
Salidas Clientes/ Otras partes interesadas
Actividades Ejecutor de la actividad
Documentos
generados
(código)
Registros
(código)
Responsable de la
aprobación
Actividades
sometidas a
control
Variables de control
Criterio de
aceptación
Frecuencia
del control
Responsable del
control
Referencia de los documentos generados/ registros
Código Nombre
Fecha Nombre y Apellidos Firma
Confeccionado por
(Responsable del proceso o
subproceso)
Revisado por
(Representante para la Calidad)
Aprobado por (Director General)

15. Conclusión General
Partiendo de la definición del marco estratégico de
la empresa, se realizó el diseño de sus procesos a
Nivel de Sistema y además se diseñó el Proceso
de Coordinación de Servicios Turísticos, como
guía para la posterior documentación de los
restantes procesos de la organización