5.- PPT Unidad 02 Tema 04 2025 02 Servicio al cliente (2261).pptx.pdf

cibertec

1. CURSO: SERVICIO AL
CLIENTE
Unidad 2
Tema 4: El servicio y sus
características

2. 2
Índice
•Diferencias entre bienes y servicios
•Niveles de tangibilidad de los productos (bienes y servicios)
•Identificación y elaboración del Blueprint del servicio
•Gestión de inventarios en Bitrix24
•Registro de productos y servicios en Bitrix24

3. 3
Capacidades
•Identifica el nivel de tangibilidad en los productos
•Clasifica los bienes y servicios que ofrece una empresa en el CRM
•Desarrollo, entrega y feedback de los sprints trabajados durante la
videoconferencia.

4. 4
¿Qué le estoy brindando a mis clientes?
https://youtu.be/MxbvHV41ThA

5. 5
En el marketing producto es…
•Tiene una estructura
física
•Es fácil de describir
•Se percibe con los
sentidos
Bien
•No tiene una
estructura física
•La descripción
siempre es subjetiva
•Ser percibe con las
emociones
Servicio

6. 6
Pero todos los productos tienen un nivel de
tangibilidad
Bien
100%
tangible
Bien con
servicios que
lo acompañan
Híbrido
Servicio
con
bienes
menores
Servicio
100%
intangible

7. 7
Por eso es importante reconocer cómo participan
los elementos tangibles y los procesos intangibles
en el servicio al cliente
40 minutos para
realizarlo

8. 8
Entonces ¿qué les ofrecemos a nuestros clientes?
Productos
•Tangibles
•Híbridos
•Intangibles
Servicio al cliente
•Servicio técnico
•Mantenimiento
•Consultas
•Reclamos
Cómo se
relacionan ambos
con el cliente

9. 9
Eso quiere decir que tenemos que registrar los
productos y servicios que le ofrecemos a los
clientes
60 minutos para
realizarlo

10. 10
Saber que les estamos entregando a los clientes y
cómo lo sienten ellos nos permite estar más cerca
de la calidad TOTAL
https://youtu.be/MEzfI3WYuss

11. 11
Conclusiones de hoy

12. 12
Referencias Bibliográficas
•Lovelock, Christopher (2015) Marketing de servicios: personal, tecnología
y estrategia. 7a ed. México, D. F.: Pearson. Centro de Información: Código
658.812 LOVE 2015
•Hoffman, Douglas (2012) Marketing de servicios: conceptos, estrategias
y casos. 4a ed. México D. F.: Cengage Learning. Centro de Información:
Código 658.812 HOFF/M 2012
•Iniesta, Lorenzo (2010) Manual del consultor de marketing: cómo tomar
decisiones sobre productos y servicios. 3a ed. Barcelona: Profit. Centro
de Información: Código 658.8 INIE/M
•Zeithaml, Valerie (2009) Marketing de servicios. 2a ed. México, D.F.:
McGraw-Hill. Centro de Información: Código 658.812 ZEIT 2009