A Arte de encantar o cliente.ppt

A arte de encantar o cliente

1. Arte de Encantar
o Cliente

2. Encantar [Do lat.incantare] 1. lançar
encantamento ou magia sobre; enfeitiçar.
2. Seduzir; cativar; maravilhar; arrebatar
[...]
Conceituação de Encantar
Fonte: FERREIRA, Aurélio B. H. NovoDicionário Aurélio,1996.

3. Qual a diferença entre
Clientes e Consumidores?
Consumidores?Clientes

4. a força motriz das organizações;
a razão da existência das empresas;
público que as empresas buscam;
responsáveis pelo sucesso ou não
das organizações;
únicos com poder de decisão.
Clientes são:

5. Clientes falecem 1%
Mudam-se de domicílio 3%
Acham melhor preço 15%
Não vêem a qualidade do produto 14%
Atendimento de má qualidade/descaso 68%
“Tente exceder as expectativas dos
clientes,
não apenas atendê-las.”
Philip Kotler, 2006.
Por que os clientes deixam
de comprar das empresas?

6. O cliente não compra uma furadeira, mas
sim um quadro na parede.
O cliente não compra um carro, compra o
status, prazer e a sensação de liberdade.
O cliente não compra um aparelho de
televisão, mas sim uma diversão para sua
casa.
LEVITT, T. The Marketing Imagination.
Os clientes compram expectativas...

7. Por que encantar os clientes?

8. Organograma tradicional das
empresas
Clientes
Profissionais de Linha de Frente
Alta
Administração
Gerência

9. Clientes
Pessoal de linha de frente
Gerência
Alta
adminis-
tração
Organograma de empresa
orientada para o cliente

10. “Apressadinho”
Demonstra pressa, exige atendimento imediato, vive
rápido e decide logo.
Como lidar com cliente
apressadinho:
Seja também objetivo;
Mostre seus produtos rapidamente;
Argumente de maneira segura e determinada;
Demonstre entender que o seu tempo é precioso.
Tipos de clientes

11. “Mais esperto”
Éo tipo “raposão”, demonstra um jeito de que sabe
tudo, tentando inibir a ação do vendedor só para
levar vantagens.
Como lidar com o cliente esperto:
Faça de conta que acredita em tudo o que ele diz, ou
seja: alimente sua vaidade;
Mostre o que tem de melhor no estabelecimento.
Tipos de clientes

12. “Avarento”
Nada mexe com ele, a não ser os benefícios financeiros,
vantagens e lucros: ele só entende essa linguagem.
Esse cliente (via de regra) não procura qualidade,
mas somente melhor preço.
Como lidar com o cliente avarento:
Só fale em benefícios financeiros, vantagens e lucros que
ele terá.
Ele troca a marca do produto pelo preço.
Tipos de clientes

13. “Desconfiado”
Não se expõe, não acredita em nada;
Vive sempre questionando tudo que éofertado;
Suspeita de tudo, geralmente épessimista.
Como lidar com o cliente
desconfiado:
Só faça afirmações que podem ser comprovadas no
ato;
Faça referências de pessoas próximas a ele para
incutir confiança.
Tipos de clientes

14. “Curioso”
Pergunta tudo, quer saber os mínimos
detalhes, faz um monte de perguntas.
Como lidar com o cliente
curioso:
Esteja preparado para responder tudo e mais
alguma coisa;
Se puder antecipe suas dúvidas.
Tipos de clientes

15. “Lentos”
Não têm pressa de resolver.
São meticulosos, prendem-se a
minúcias e por serem metódicos ao extremo
tornam-se enfadonhos.
Como lidar com os clientes lentos:
Não se deve apressá-los.
Deve se expor claramente o que é solicitado. Dê o
tempo que eles desejarem para decidir.
Tipos de clientes

16. “Fácil”
Compra com facilidade, mas
não é ingênuo. Acredita no que
o vendedor diz,
dificilmente discute.
Como lidar com os clientes fáceis:
Não “empurre”produtos que tem dificuldade de vender;
Não menospreze a capacidade de avaliação e julgamento
deles; Podem se tornar fiéis com maior facilidade.
Tipos de clientes

17. “Irritável”
Fala muito alto;
Pouco tolerante;
Chega sempre criticando os produtos, o dia, o
vendedor e tudo mais.
Como lidar com clientes irritáveis:
A argumentação deve ser clara, compreensível e
calma; lembre-se: o que eles mais procuram é uma
discórdia,
não os contrarie.
Tipos de clientes

18. “Sabe-tudo”
Extremamente vaidoso, auto-suficiente,
possui um alto conceito sobre si mesmo.
Como lidar com o cliente sabe-tudo:
Cative o cliente elogiando seu conhecimento, jamais
coloque-o em ridículo perante si mesmo.
Tipos de clientes

19. “Orgulhoso”
Só fala de relacionamento com gente rica e famosa.
É sempre conhecido de alguém muito importante e
conhece os lugares mais chiques.
Como lidar com o cliente orgulhoso:
Faça de conta que tudo o que ele está falando é pura
realidade, não o questione em nada.
Tipos de clientes

20. “Calado”
Não expõe seu ponto de vista;
Ouve e não se manifesta;
É muito observador.
Como lidar com o calado:
Procure diálogo, perguntar, porém não deve impor
sua presença.
Tipos de clientes

21. LEMBRE-SE
“Você nunca terá uma segunda
oportunidade para causar uma
boa primeira impressão!”

22. Faça os clientes se sentirem especiais;
A primeira impressão precisa ser positiva;
Converse com seu cliente;
Personalize suas relações;
Mostre que você se importa com seus clientes;
Faça da curiosidade sua melhor estratégia;
Crie ótimas lembranças para os clientes;
Observe os clientes e determine suas necessidades e
desejos.
Dicas para encantar clientes

23. Perguntando de maneira
adequada
Perguntas abertas
Perguntas fechadas
Observando o cliente
Detectando necessidades

24. Perguntas
Fechadas
Perguntas
Abertas
Detectando necessidades

25. Necessidades
•Alimentação, ar, vestimenta
e abrigo para sobreviver;
•Recreação, educação
e entretenimento.
Desejos
•A necessidade se torna
desejo; quando é dirigida
a objetos específicos
capazes de satisfazê-la;
•Desejos são moldados
pela sociedade em que
se vive.
Detectando necessidades

26. Avaliar os desejos dos clientes e propor ações
que superem esta expectativa significa...
Entender para satisfazer
Arte de Encantar
o Cliente

27. Surpreenda e
encante seus clientes!