AaaaaaaaaaaaaaaTEDIMENTO COMERCIAL 02.pptx

aTEDIMENTO CO

1. Atendimento ao cliente Instrutor: Adenilton Mendes

2. Objetivo do curso Desenvolver habilidades e competências do profissional de atendimento .

3. Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.

4. Em termos de aparência Estar presente no seu posto Ter sinais de higiene pessoal diária Ter o cabelo sempre penteado e protegido Ter a barba sempre feita ou aparada Ter as unhas sempre curtas Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo Evitar adornos excessivos Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos Ter os EPI (Equipamento de Protecção Individual) devidamente colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas, avental, etc.)

5. Em termos de expressão corporal É essencial saber olhar e ouvir Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços. Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo Sorrir enquanto se fala e se ouve Mostrar atenção exclusiva para o cliente Mostrar interesse no que se ouve Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários

6. Como se perde um cliente Por falecimento (1%). Por mudança de endereço (5%). Por amizades comerciais (5%). Por maiores vantagens em outras organizações (10%) Por reclamações não atendidas (14%). Por indiferenças do pessoal que os atende (65%).

7. O que o cliente quer? Atenção. Ser tratado como indivíduo. Soluções, e não mais problemas. Agilidade no atendimento. C o m p r o m i s so. Precisão .

8. O que causa irritação ao cliente? Prometer e não cumprir. Indiferenças e atitudes inadequadas. Não ouvir o cliente . Agir com sarcasmo e prepotência . Questionar a integridade do cliente. Usar palavras inadequadas. Aparência e postura pouco profissionais.

9. “Serviço é todo trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em benef í cio de outra.”

10. Atitudes Inadequadas Palavras Negativas. Falar Gírias. Tratamento íntimo . Falar o nome do cliente errado. Falar mal da empresa para o cliente.

11. 10 Dicas para perder um cliente acredite que seu cliente é um "palhaço". faça-o de palhaço, trate-o como um palhaço. minta. não cumpra o que prometer. acredite que cliente sempre volta; seja arrogante. você e sua empresa. lembre-se que você não precisa daquele cliente. Sua empresa é mais importante e sempre será. se o cliente quiser suporte, que ligue, mande e-mails, chame no chat. se não quiser, que procure outro;

12. 3 . não se preocupe com qualidade. nem de produto, nem de serviço. cliente não entende de qualidade. o que cliente quer é "preço"; 4. tenha sempre os funcionários mais baratos do mercado. essa estória de pagar bem é conversa. empregado tem que ser tratado como merece – sempre com um chicote na mão; 5. nunca treine seus funcionários ou permita o seu desenvolvimento.se você treinar eles saem. se forem melhores, também sairão. Nada de treinamento. sua empresa não é escola de concorrentes;

13. 6. faça o seu cliente perder tempo. acredite que ele tenha o tempo todo à sua disposição; 7 . nunca cumpra prazos e horários. chegue atrasado aos compromissos assumidos e não se preocupe com os prazos prometidos; 8. fale com o cliente sem olhar para ele. olhe para o chão, para os lados ou para qualquer lugar, menos para os olhos do cliente;

14. 9. Não dê retorno . se ele quiser saber, ele que ligue para você ou vá até à sua empresa. o interesse é dele; 10. jamais sorria . você não é palhaço para ficar dando risadinha o tempo todo. se o cliente quer alegria, que vá ao circo!

15. Atitudes para um bom atendimento Postura. G e nti l ez a . Empatia. COMPETÊNCIA. Sinceridade disposição tranquilidade

16. Razões para atender bem O cliente bem tratado sempre volta. Ne m s e m p r e s e t e m u m a segu n d a chance de causar boa impressão. Re c u p e r a r o c l iente cu s tará 1 v e z es mais do que mantê-lo . OBS: Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05 .

17. Como garantir a satisfação do cliente leve para o lado profissional, não pessoal vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço. solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.

18. Atendimento Telefônico

19. Atenda no primeiro ou segundo toque; Saudação: Enfática e calorosa. Informe o nome da empresa, setor, identifique-se, cumprimente o cliente e coloque-se a disposição. Ex : “ IDS, Suporte, Rose, Bom Dia! Em Que Posso Lhe Ajudar?”

20. Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição , gentileza e boa vontade. Escute: com atenção. Deixe o cliente falar. Coloque-se no lugar do cliente.

21. Ter sempre papel e caneta a mão. (ou utilize bloco de notas). Não confie na memória, anote o nome do interlocutor e os pontos principais . Certifique-se que você entendeu tudo. Senão entendeu, pergunte . Informe com clareza e objetividade. Seja ágil.

22. Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito . Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “algo mais”.

23. Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “ algo mais ”. Despeça-se e agradeça a ligação.

24. Para reflexão ... O cliente pode n ã o t e r s e m p r e r a z ã o, mas ele dev e ser s e m p r e ouvido .

25. parabens e sucesso na sua carreira Prof. Adenilton Mendes Fone: (98) (98) 98465 0290 E-mail: [email protected]