Atenció al client: Queixes i reclamacions

Atenció al client: Queixes i reclamacions

1. QUEI­XES I RECLA­MA­CI­ONS

2. C omponents de la fidelització : Freqüencia entesa com el nombre de transaccions fetes , la seva dispersió en el temps i el grau d’assiduïtat . Satisfacció percepció del client sobre el producte , servei i atenció rebudes , amb relació a les expectatives que s’havia generat . El compliment de les expectatives assegurarà la satisfacció del client i contribuirà a la fidelització . Diferenciació oferir elements de distinció respecte de la competència , diferenciant -se des de la perspectiva del client , que ho considerarà com un valor afegit al producte . Compromis des del punt de vista del comerç cap al client en termes de qualitat del producte , del servei i de l’atenció , però també un compromís del client amb l’empresa . - Adaptació és important adequar el producte a cada client , a les seves característiques i necessitats específiques , com a garantia de satisfacció .  

3. En màrqueting , fidelitat i lleialtat cap a la marca NO són sinònims . Lealtad hacia una marca por parte de sus consumidores, reflejada mediante la repetición del acto de compra de los bienes o servicios que comercializa. La fidelidad de marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas, reforzadas fundamentalmente a través de la publicitat . La   lleialtat  es refereix A LA adquisició habitual d’una marca en concret . La no- fidelitat es dóna quan malgrat una actitud positiva forta cap a la marca. el client no compra o no usa el producte .     En les respostes a les cartes de reclamació o queixa que es reben , quan el client reclama amb raó, si es resol el problema no és necessari demanar disculpes.  

4. Fases de l’atenció al client Amb major o menor rapidesa , i amb major o menor separació , la relació amb el client passa per diferents fases: L’acollida L’espera El seguiment La gestió El comiat

5. PUNTS CLAU EN LA RELACIÓ AMB CLIENTS Ser educat i respectuós i transmetre empatia i cordialitat Mirar als ulls de l’interlocutor Mantenir una bona imatge personal Utilitzar un llenguatge senzill i directe Aclarir qualsevol informació No desqualificar el que ens diuen No utilitzar negacions rotundes No utilitzar la irona ni el sarcasme Estar al servei de la satisfacció del client

6. Comunicació NO verbal amb el client Establir contacte visual amb la persona que entra per demostrar que l’hem vist , que ens importa. Somriure . El somriure és el gest de l’amabilitat per excel·lència . Sense somriure no hi ha benvinguda . Escoltar atentament , assentint en senyal d’escolta i comprensió . Amb el cap inclinat podem tenir una aspecte més amable i servicial . Aixecar -se de la cadira per mostrar el producte o guiar el consumidor en la seva recerca (en els establiments en què sigui necessari ). L’actitud sempre és de proactivitat cap al client . Moure’s amb gestos suaus , sense brusquedat , sense sorolls . Manejar de forma àgil i delicada el producte que es mostra . Mirem al client Plames cap a munt

7. Els cli­ents mani­fes­ten la seva insa­tis­fac­ció mit­jan­çant un sug­ge­ri­ment, una queixa o una recla­ma­ció, depe­nent del grau de des­con­ten­ta­ment.

8. Departament d’Atenció al client És el conjunt d'activitats que busquen satisfer les necessitats del client El departament d'atenció al client está directament relacionat amb els altres departaments de l'empresa . Una de les funcions del servei d'atenció al client d'una empresa és la gestió de consultes, queixes i reclamacions . La gestió de queixes forma part del servei postvenda . El servei d'atenció al client és el conjunt d'activitats que relacionen el client amb l'empresa per aconseguir la seva satisfacció . Una de les funcions del departament d'atenció al client es l'elaboració d'estadístiques i informes. L'ambient intern de l'organització afecta el personal d'atenció al client .

9. Tipus de quei­xes i recla­ma­ci­ons Sug­ge­ri­ment . El cli­ent mani­festa una pro­posta o recla­ma­ció de canvi a l’empresa. Queixa . El cli­ent indica verbalment o per escrit la seva insa­tis­fac­ció cau­sada per defec­tes en el pro­ducte o ser­vei . Demanemun duplicat d'una determinada factura i l'empresa Recla­ma­ció . És una acció indi­vi­dual. El cli­ent mos­tra, per escrit, la seva insa­tis­fac­ció per algun per­ju­dici cau­sat pel pro­ducte o el ser­vei de l’empresa. El client podria sol·lici­tar d’algun tipus d’indem­nit­za­ció o com­pen­sa­ció amb l’objec­tiu de repa­rar un dany. Sempre primer reclamar a l’empresa o establiment i despre El client vol la reparació d’un dany . Hem adquirit un electrodomèstic i el sensor o testimoni de emperatura no funciona Denún­cia . La per­sona con­su­mi­dora vol posar en conei­xe­ment de l’admi­nis­tra­ció uns fets que poden ser cons­ti­tu­tius d’infrac­ció admi­nis­tra­tiva, a fi que l’admi­nis­tra­ció com­pe­tent actuï cor­re­gint els fets il·lícits. Contra els bancs per venda de les opcons preferents sense explicar el funcionament

10. Les fases de la resolució d'una queixa són : Recepció de la queixa . És el moment en què es coneix la queixa del client , ja sigui verbalment o per escrit. Registre de la queixa . Es registren les dades de la persona que fa la queixa . Si la queixa s’ha rebut per correu , cal enviar al client un acusament de recepció de la seva queixa . Anàlisi de la queixa . Cal valorar la queixa i determinar el problema que genera la insatisfacció del client i les causes que l’han originat , i també les possibles conseqüències per a l’empresa , veure quines àrees d’actuació afecta i determinar- ne l’abast . Proposta de solució . Després d’analitzar la queixa , cal proposar la manera més adient de solucionar el problema que ha causat la queixa i vetllar per tal que les mesures proposades es portin a terme . Informació al client de la solució . L’empresa ha d’informar el client al més ràpid possible de la solució adoptada. La resposta ha de contenir les accions que s’han fet per resoldre el problema E xtracció i anàlisi de dades . Les reclamacions són una font d’informació molt important per a l’empresa , ja que li indiquen els elements que són més valorats pel client . Recepció i contestació de la resposta del client . És possible que quan la solució que aporta l’empresa és negativa per a les pretensions del client , aquest es posa de nou en contacte amb l’empresa . Cal indicar-li les possibles alternatives que té per intentar satisfer les seves pretensions . Avaluació del procés . Un cop finalitzada la gestió de cada reclamació , cal fer un control de les accions que s’han dut a terme per veure si s’ha desenvolupat correctament i en un període de temps adient .

11. L es tres fonts generadores de reclamacions El producte , el preu i el servei . Es producte es Quines són les característiques del servei ? Intangibilitat no es veu Variabilitat , cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; Inseparabilidad su producción y consumo son actividades inseparables, Los bienes se producen, se venden y luego se consumen Imperdurabilidad . No perduran Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. P

12. Anatlizem aquestes situacions Indiqueu quines mancances tenen les següents respostes o actituds en el context de l’atenció al client i com es podrien millorar en cada cas .

13. Exercici individual 1- Anota a continuación la queja o reclamación que mes us heu trobat en la vostra experiencia professional 2- Describiu com has gestionat la queixa . Quins resultats has obtingut per part del client

14. Indiqueu quines mancances tenen les següents respostes i doneu respostes més adients 1- Ara no hi ha ningú que el pugui atendre , haurà de tornar un altre dia ” 2 Em sap greu que s’hagi hagut d’esperar , és que la recepcionista és nova 3- Un c lient vol un producte que no tenim en estoc , li diem que el producte s’ha acabat i que no sabem quan arribarà .

15. Ara no hi ha ningú que el pugui atendre , haurà de tornar un altre dia . Connota apatia , indiferència , manca de disponibilitat , no es mostra cap interès en atendre el client . Si no se li pot oferir al client el que demana en aquell moment , cal intentar una resposta positiva, suggerint una alternativa o indicant -li quan se’l podrà atendre . Una opció seria : “ En aquest moment no disposo d’aquesta informació ( producte , objecte ) però tan aviat com la/el tinguiem em posaré en contacte amb vostè .”

16. Em sap greu que s’hagi hagut d’esperar , és que la recepcionista/ venedora és nova No ens podem disculpar culpant a una altra persona de l’empresa . Actuem en representació de l’empresa , no a títol personal. Ens hem de disculpar perquè l’empresa ha fet esperar el client . Donar la culpa a un altre empleat no eximeix l’empresa de culpa. Hem d’oferir a l’interlocutor disculpes sinceres, així , el client percebrà l’orientació cap a la millora de la qualitat del servei . Una opció seria: “ Disculpi’m per l’espera , confio que podrem recuperar el temps perdut …”.

17. Un c lient vol un producte que no tenim en estoc , li diem que el producte s’ha acabat i que no sabem quan arribarà Com en el primer cas, connota apatia i indiferència , no es mostra cap interès en atendre el client . Si no tenim el producte i no sabem quan arribarà , cal suggerir una alternativa o informar-lo sobre què farem al respecte, per exemple reclamarem el producte , l’avisarem quan arribi … Una opció seria: “ Comptem tornar-lo a tenir en un termini màxim de tres dies . Si vol , li podem reservar…”.

18. El clients

19. Clas­si­fi­cació dels cli­ents Còm­plice : explica la seva expe­ri­èn­cia amb l’objec­tiu de tro­bar una solu­ció i millo­rar el ser­vei. No fa arri­bar el seu des­con­ten­ta­ment a altres per­so­nes. Indi­fe­rent : no es queixa, a no ser que se li ofe­reixi algun incen­tiu. Pot influir en altres per­so­nes. Incon­for­mista : no creu que les seves quei­xes siguin ate­ses però el seu objec­tiu és obte­nir una com­pen­sa­ció per part de l’empresa. Valora nega­ti­va­ment el ser­vei. Enfa­dat : no es queixa i tam­poc té cap interès en millo­rar el ser­vei. Fa arri­bar el seu males­tar a altres per­so­nes.

20. Taula Classificació dels clients

21. La queixa és una opor­tu­ni­tat que ens dóna el cli­ent per des­co­brir un error en el ser­vei i cor­re­gir-lo.

22. Prin­ci­pis per aten­dre les deman­des Dei­xar expres­sar les quei­xes sense con­tra­dir ni inter­rom­pre. Escol­tar acti­va­ment Man­te­nir la mirada, assen­tir. Apro­fi­tar el moment en què l’inter­lo­cu­tor fa una pausa per resu­mir el que ha dit usant les seves prò­pies parau­les , Pre­gun­tar el seu nom, esbri­nar més coses sobre el pro­blema, etc. per demos­trar interès i com­pren­sió, i res­tar força a la queixa. Man­te­nir un to de veu paci­ent, res­pec­tuós i cal­mat.

23. Hotel. el client us fa una crítica, olor a humedad en las sábanas, poca higiene en baños Escoltar activament i resumir- ne el contingut per assegurar la comprensió Procurar que el client pugui expressar tot el que vol dir Manifestar la voluntat de millorar , a partir de la crítica. Demanar -li la seva opinió sobre què caldria fer , oferir ajuda i cercar l’acord Assumir l’error i disculpar-se, si el client té raó, i intentar oferir una compensació No justificar o explicar els motius de l’error , el client no vol una explicació , cal centrar-se en la solució No atribuir l’error als companys Si el client no té raó, no discutir els arguments , escoltar-los i aportar el punt de vista de l’empresa Acomiadar -nos sempre agraint la col·laboració

24. Client estranger . No enteneu el que vol el client . Qué feu davant problemes de comprensió ? Evitar fer-ne responsable el client , responsabilitzar -nos en nosaltres , atribuir- ho a les deficiències de la nostra escolta o de la nostra explicació Si és el client qui no ens entén , simplificar el missatge , evitar tecnicismes i posar exemples . Preguntar que ens expliqui què ha entès Si som nosaltres que no entenem el client , resumir el que haguem entès i fer preguntes per aclarir la resta

25. El client vol un descompte que no es adient . Heu de denegar la petició Argumentar la decisió que es faci patent que no es tracta d’una decisió arbitrària Escoltar les rèpliques Estar preparats per a una reacció negativa i mantenir la calma Oferir alternatives Si el client no accepta la denegació , utilitzar la tècnica del disc ratllat

26. LA GESTIÓ DE QUEIXES S'ha deixar parlar al client fins que hagi acabat d'exposar el seu problema, sense interrompre -li en cap cas. Encara que el client no tingui raó, no se li discuteix , s'argumenta que hi ha hagut un problema de comunicació , un malentès , una disfunció en el servei . Se li presenta una disculpa i se li comunica que es prendran les mesures oportunes .

27. El trac­ta­ment oral de sug­ge­ri­ments i quei­xes No dir-li mai al cli­ent que està equi­vo­cat. Demos­trar que ente­nem el seu enuig. Tran­quil·lit­zar l’inter­lo­cu­tor Pro­po­sar una solu­ció interes­sant per a amb­dues parts. Si el cli­ent no accepta el que diem, uti­lit­zar la tèc­nica del  disc rat­llat . No nego­ciar amb el cli­ent ni accep­tar peti­ci­ons exces­si­ves. No res­pon­dre mai als atacs per­so­nals. Fer el segui­ment del que s’ha acor­dat..

28. El trac­ta­ment oral en la trucada telefònica Les trucades es contesten en el més breu temps possible , abans del tercer to. Si per qualsevol raó s'ha de posar en espera al client , el temps ha de ser inferior a 30 seg . En despenjar el telèfon s'identifica l'establiment , es pronuncia la frase de salutació i s'ofereix ajuda ( Nom del Comerç …, bon dia , ... En què puc ajudar -li ?) S'utilitza el nom del client (Sr. ...), des del moment en què aquest ho ha facilitat S'estalvien al client esperes innecessàries , evitant posar en espera la trucada d'un client sense esbrinar qui és i què desitja .

29. Elements bàsics de la comunicació telefònica La veu és l’element principal de la comunicació telefónica Per a utilitzar correctament la veu cal tenir en compte els aspectes següents : Pronunciació : pronunciar bé perquè l’interlocutor ens entengui . Articulació : s’ha de vocalitzar i no precipitar-se Volum : s’ha d’utilitzar un volum adequat , ni massa alt ( agressivitat ) ni massa baix , ( inseguretat ) A través de la velocitat es pot aconseguir transmetre

30. Elements bàsics de la comunicació telefònica A través de la velocitat es pot aconseguir transmetre dos tipus d’actituds : Actitud positiva: una velocitat que permeti respirar i articular correctament i que s’adapti a la velocitat de l’interlocutor . En aquest cas l’ interlocutor se sent ben atès . Actitud negativa: parlant amb rapidesa , sense escoltar. Interrompre la comunicació . En aquest cas, l’interlocutor percep que és una molèstia . Si parlem lentament destaquem el que es considera rellevanti , en canvi , es pot obviar el que es considera menys rellevant parlant més de pressa .

31. Elements bàsics de la comunicació telefònica A través del llenguatge oral ha de ser senzill i comprensible , i cal evitar els tecnicismes , que podria ser que l’interlocutor no entengués . Això no vol dir que s’hagin d’utilitzar expressions vulgars . En tot moment , cal tenir present que hem de fer un esforç per a adequarnos al nivell del nostre interlocutor.

32. Tipus de vocabulari Ús del present . Personalització de la conversa utilitzant el nom de l’interlocutor . Tractament de vostè o de tu si hens ha demanat explícitament . Vocabulari adaptat al nivell de l’interlocutor . Utilització de paraules que es puguin associar a una imatge per a facilitar la comprensió del missatge . Utilitzar l’imperatiu seguit d’una expressió de cortesia . Per exemple : “ Indiqui’m el seu número de client , si és tan amable ...”. Evitar l’ús de paraules amb connotacions negatives : problema , risc , inconvenient , culpa ... No utilitzar expressions negatives : de cap manera, mai ... No utilitzar paraules d’argot : tio,ostres , déu ... Evitar expressions que denotin inseguretat : doncs jo crec que ..., jo diria que ... Falques : miri ..., a veure ..., mm . .. Expressions agressives : vostè no està ben informat ..., vostè no elconeix ... No utilitzar paraules vulgars . Evitar l’ús de frases fetes

33. L’ escolta activa significa escoltar i entendre el contingut del missatge des del punt de vista de qui parla

34. L’escolta activa Mostrar empatia . Escoltar activament les emocions dels altres és intentar posar-nos al seu lloc i comprendre els seus motius , Per a mostrar aquesta actitud es poden utilitzar expressions com : “ entenc com se sent...”, “m’ adono que ...”. Parafrasejar . Consisteix a verificar o dir amb paraules pròpies el que l’interlocutor acaba de Dir. Per exemple : “ Llavors , pel que em diu , el que ha passat és que...”, “ Vol dir que...?”. Resumir . Mitjançant la síntesi informem l’altra persona del grau de comprensió o de la necessitat d’aclariments . “Si no ho he entès malament ...”, “ Així , el que vol dir és que...”, “A veure si l’he entès bé ...”. Per a aclarir es poden utilitzar expressions com: “És correcte ?”, “ Tinc raó?”

35. El trac­ta­ment oral en la trucada telefònica Anotar les dades proporcionades pel client quan la complexitat (un cognom , una adreça , una hora …) No es mantenen converses paral·leles que puguin ser escoltades pel client . Si la gestió requereix una espera del client es mantindrà com a mínim un contacte auditiu regular cada 30 segons . Les queixes dels clients de recolliran per escrit.

36. Formes d’acollida

37. Identificació del motiu de la trucada

38. Expressions

39. Comiat

40. L'amabilitat telefónica El to de veu i el ritme de transmissió relaxat sense presses ni ansietat . La capacitat per escoltar mantenint un contacte auditiu regular. Assentir per a demostrar que s'està atenent . La capacitat per realitzar preguntes que facilitin el que el client vol comunicar. La capacitat de controlar l'agressivitat . La capacitat d'utilitzar l'idioma del client .

41. Prin­ci­pis per aten­dre les deman­des Trans­pa­rèn­cia i acces­si­bi­li­tat . El cli­ent ha de saber com i on fer les seves recla­ma­ci­ons Gra­tu­ï­tat . El ser­vei d’aten­ció al cli­ent no ha de supo­sar cap des­pesa per al cli­ent. Objec­ti­vi­tat . Les recla­ma­ci­ons s’han de trac­tar al marge del depar­ta­ment de ven­des. Con­fi­den­ci­a­li­tat . S’ha de trac­tar sota les con­di­ci­ons legals de pro­tec­ció de dades, no s’ha d’uti­lit­zar per fer altres ven­des. Dili­gèn­cia . Les recla­ma­ci­ons s’han d’aten­dre amb rapi­desa, man­te­nint al client infor­mat de totes les acci­ons per resol­dre-la. Con­trol . Cal con­tro­lar les acci­ons de totes les per­so­nes que actuïn en el procés