ATENDIMENTO AO CLIENTE

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

1. FIDEL TORQUATO QUALIDADE NO ATENDIMENTO

2. ASSUNTOS A SEREM ABORDADOS CONCEITOS E OBJETIVOS DE ATENDIMENTO TIPOS DE CLIENTES/PÚBLICO O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO POSTURA PROFISSIONAL TRABALHO EM EQUIPE

3. CONCEITOS O QUE SIGNIFICA ATENDIMENTO? ATENDIMENTO É O ATO OU EFEITO DE ATENDER (ACOLHER) ATENDIMENTO É PRESTAR ASSESSORIA, CONSULTORIA, SANAR DÚVIDAS. ATENDER É RECEBER COM ATENÇÃO E CORTESIA. ATENDIMENTO É SIMPLESMENTE SUPRIR NECESSIDADES DE MANEIRA AGRADAVEL. Atender de forma diferenciada e humanizada, no tempo justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o diálogo. É um trabalho de equipe. É um compromisso diário com o bem-estar do nosso usuário.

4. OBJETIVOS DO ATENDIMENTO Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo serviço. Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar o cliente , permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de induzi-lo a falar bem da instituição e da pessoa/equipe que o atendeu.

5. TIPOS DE CLIENTES/PÚBLICO CLIENTES/PÚBLICOS INTERNOS: COLABORADORES CLIENTES/PÚBLICOS EXTERNOS: USUÁRIOS OU POSSIVEIS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS OFERECIDOS, FORNECEDORES...

6. TIPOS DE CLIENTES CONHCENDO O PERFIL DO CLIENTE O VERDADEIRO PROFISSIONAL SE ADAPTA AOS DIVERSOS TIPOS DE SITUAÇÃO E CLIENTES. TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS DE COMPORTAMENTO COMO TRATA-LO NORMAL OUVE COM NATURALIDADE, PENSA, PONDERA E DECIDE. •EXPOR COM CLAREZA E OUVIR ATENTAMENTE • MANTER A CALMA • ACEITAR AS OBSERVAÇÕES CONTRÁRIAS • ARGUMENTAR COM OBJETIVIDADE SABE TUDO É CRÍTICO, AUTO-SUFICIENTE E VAIDOSO, JULGA-SE EM POSIÇÃO MAIS IMPORTANTE QUE OS OUTROS É ESNOBE E NÃO ACEITA OPINIÕES • ESCUTAR COM TOLERÂNCIA • ORIENTAR E FORNECER A INFORMAÇÃO COM CORTESIA E ATENÇÃO • REPETIR AS FRASES DEMONSTRANDO QUE CONCORDA COM ELE • MANTER UMA ATITUDE PROFISSIONAL SEM DEIXAR QUE O SEU EMOCIONAL INTERFIRA NA CONVERSA

7. TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS DE COMPORTAMENTO COMO TRATA-LO IMPULSIVO NÃO ACEITA OPINIÕES, AO SE SENTIR PREJUDICADO, RECLAMA DA EMPRESA E DE SEUS FUNCIONÁRIOS • SEJA RÁPIDO E OBJETIVO • SAIBA OUVI-LO • DÊ UMA ORIENTAÇÃO CUIDADOSA • EXPLIQUE TODOS OS DETALHES DESCONFIADO DIFÍCIL DE SE EXPOR, NÃO CONFIA EM NADA, GOSTA DE DEBATER E RACIOCINAR, GERALMENTE JÁ SOFREU DESENGANOS E DECEPÇÕES. • CONQUISTE SUA CONFIANÇA POR MEIO DE APRESENTAÇÕES SEGURAS • FORNEÇA-LHE DETALHES RACIONAIS E LÓGICOS • NÃO SE APRESSE • UTILIZE CARISMA • DÊ-LHE PROVAS DE SUAS AFIRMAÇÕES NERVOSO O CLIENTE INSATISFEITO, NERVOSO, DESCONTROLADO, QUE GRITA, NOS FORNECE MAIS APRENDIZADO, POIS TEMOS QUE AGIR EXATAMENTE DE FORMA OPOSTA A SUA. 1. DEIXAR QUE ELE FALE TUDO, SEM INTERROMPER. DEIXE ESVAZIAR, LIVRAR-SE DO PROBLEMA; 2. JAMAIS CONFRONTÁ-LO, POIS ISSO LEVARIA A UMA DISCUSSÃO CUJA DIMENSÃO PODERIA SER INCALCULÁVEL; 3. ANOTAR AS CAUSAS DA SUA INSATISFAÇÃO, COMO FORMA DE RESPEITO AO PROBLEMA E CREDIBILIDADE NO ASSUNTO 4. SEJA CORTÊS, ASSUMINDO UMA POSTURA NATURAL. 5. RESOLVA O PROBLEMA

8. O PERFIL DO PROFISSIONAL EM ATENDIMENTO SIMPÁTICO, EXTROVERTIDO GOSTAR DE LIDAR COM GENTE. ATENCIOSO HUMILDE CALMO ORGANIZADO TRANSMITE CONFIANÇA CUIDAR BEM DA APARÊNCIA TRABALHAR BEM EM EQUIPE COMPROMISSO PACIÊNCIA, RACIONALIDADE EMPÁTICO

9. OS ERROS MAIS COMUNS QUE AS PESSOAS COMETEM AO ATENDEREM UMA PESSOA GRITAR, PARA PEDIR ALGUMA COISA OU CHAMAR ALGUÉM. COMER NA FRENTE DO CLIENTE. FAZER CRÍTICAS A OUTROS SETORES/PESSOAS. MÁ VONTADE/FRIEZA. FALTA DE CONHECIMENTO A RESPEITO DO TRABALHO. NÃO OUVIR, ANTECIPAR A RESPOSTA. NÃO CUIDAR DA APARÊNCIA. TRABALHAR NO ACHISMO. PROCURAR CULPADO. (ENCONTRE A SOLUÇÃO) ... PECADOS NO ATENDIMENTO

10. EM VEZ DE DIZER UTILIZE SINTO MUITO MAS NÃO SEI VOU ME INFORMAR SOBRE O ASSUNTO. É SÓ ISSO? ALGO MAIS QUE PODERIA FAZER PELO SENHOR(A) SÓ UM MINUTO O SENHOR(A) PODERIA FAZER A GENTILEZA DE AGUARDAR UM MOMENTO. ISSO NÃO É COMIGO VOU ENCAMINHA-LO À PESSOA RESPONSÁVEL O QUE EVITAR DIANTE DO CLIENTE

11. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por: problemas relacionados à postura de atendimento; 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas; 9% fogem pelo preço; 9% fogem por competição, mudança de endereço. Fonte: National Retail Merchants Association.

12. É fundamental compreender que atender as pessoas com qualidade não é apenas tratá-la bem, é mais do que isso, é nunca prometer o que não pode cumprir, é fazer o que estiver ao seu alcance, é superar as expectativas dos clientes, sempre com muito respeito e educação . Tratando-o da mesma maneira que gostaria de ser tratado. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

13. O QUE DEVEMOS FAZER PARA SE OBTER EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO? Compreender o seu VERDADEIRO PAPEL , que é o de ENTENDER e ATENDER as necessidades dos clientes. Entender o lado Humano – Ter empatia Conhecer o máximo a respeito da instituição. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

14. passos para a excelência no atendimento Manter sempre uma boa aparência. Preste atenção no cliente, evite distrações, entenda-o, faça perguntas para saber a real necessidade dele. Atenda o cliente imediatamente, não fique jogando ele de um lado para o outro. Seja sempre Cortez, deixe de lado preconceitos. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

15. Não use gírias, ou expressões que criem falsas intimidades: “Meu bem” “querido”. Chame o cliente pelo nome, ou simplesmente SR. SRA. Utilize uma linguagem que o cliente compreenda. Nem sempre falar bonito é legal, e sim falar de maneira certa para cada tipo de pessoa. E muito cuidado com o tom de voz. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

16. Dê tempo para que o cliente explique o que deseja, sem interrompê-lo. Sorria, O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal. AGILIDADE: Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado. NUNCA ESQUEÇA A MISSÃO DO ATENDENTE: SERVIR EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

17. ENFIM, O SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO É INTERESSAR-SE SINCERAMENTE PELAS PESSOAS, POR QUE A QUALIDADE DO SEU ATENDIMENTO VAI DEPENDER SOMENTE DE VOCÊ, TALVEZ O CLIENTE NEM SEMPRE TENHA RAZÃO, MAS SEMPRE ESTARÁ EM PRIMEIRO LUGAR. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

18. ESTEJA SEMPRE PREPARADO PARA MOSTRAR UMA BOA POSTURA PROFISSIONAL. E NÃO É SÓ A ROUPA QUE CONTA, AS ATITUDES E A LINGUAGEM TAMBÉM DIZEM MUITO SOBRE VOCÊ. POSTURA PROFISSIONAL

19. CUIDE DA APARÊNCIA. Aparência engloba tudo o que pode ser visto à sua volta Objetos, mesa, seu escritório, seu material de trabalho, etc. (MARKETING PESSOAL). Modo de sentar de falar, tom de voz... NO DIA A DIA DO TRABALHO SEJA GENTIL E EDUCADO. “Bom dia”, “por favor”, “com licença”, “obrigado” são palavras bem-vindas. POSTURA PROFISSIONAL

20. Não force intimidade com seus colegas Lembre-se: a relação é de trabalho, não pessoal. Mantenha o bom humor , mas cuidado com as brincadeiras excessivas e sempre respeite o limite e espaço de cada um. Procure estabelecer relações cordiais e de confiança com seus colegas É importante que eles saibam que podem contar com a equipe para solucionar problemas mais difíceis. POSTURA PROFISSIONAL

21. Respeito para com todos. “Respeito é bom e todo mundo gosta” RESPEITE A HIERARQUIA. Seja responsável . cumpra suas atividades de maneira eficaz. Lembrem-se, sempre somos julgados: e algumas situações são de extrema importância: O que fazemos, a nossa aparência, o que falamos e o modo como falamos. POSTURA PROFISSIONAL

22. Em uma pesquisa feita por Harvard, universidade norte-americana, dois terços das demissões nas corporações são causadas por dificuldades de RELACIONAMENTO . Com uma jornada semanal de trabalho de 40,5 horas, segundo dados do IBGE, passamos mais tempo com nossos colegas de trabalho do que com a nossa própria família . Portanto, manter um bom relacionamento no ambiente corporativo é essencial para uma carreira de sucesso. POSTURA PROFISSIONAL

23. O seu sucesso profissional não depende apenas da sua capacidade técnica, também é fundamental saber manter boas relações. POSTURA PROFISSIONAL

24. ERA UMA VEZ ... quatro pessoas que se chamavam “Todomundo”, “Alguém”, “Qualquerum” e “Ninguém”. Havia um importante trabalho a ser feito e “Todomundo” acreditou que “Alguém” iria executá-lo. “Todomundo” poderia fazê-lo, mas “Ninguém” o fez. “Alguém” ficou aborrecido com isso, porque entendia que sua execução era responsabilidade de “Todomundo”. “Todomundo” pensou que “Qualquerum” poderia executá-lo, mas “Ninguém” imaginou que “Todomundo” não o faria. Final da história: “Todomundo” culpou “Alguém” quando “Ninguém” fez o que “Qualquerum” poderia ter feito! “ ERA UMA VEZ...

25. TRABALHO EM EQUIPE

26. COMUNICAÇÃO. No trabalho em equipe, cada membro sabe o que os outros estão fazendo e reconhecem sua importância para o sucesso da tarefa. Repasse conhecimentos sobre atividades para outros. Esteja pronto para ajudar. SEJA PARTICIPATIVO. NINGUÉM VAI MUITO LONGE SOZINHO. TRABALHO EM EQUIPE

27. DICAS IMPORTANTES

28. O QUE SERVE PARA UM CLIENTE PODE NÃO SERVIR PARA OUTRO.

29. BUSQUE SOLUÇÕES EFICIENTES JÁ TOMEI BANHO HUMM... FOI RÁPIDO.

30. ESCOLHA A FERRAMENTA MAIS ADEQUADA PARA CADA SITUAÇÃO Atrasado Bêbado Batom

31. PREVISÃO E REALIZAÇÃO NEM SEMPRE SAEM COMO PLANEJADO Come on! It can‘t go Vamos lá, não podemos errar todas...

32. O USO DE SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS É INEVITÁVEL...

33. NÃO FAÇA PROPAGANDA ENGANOSA

34. Droga, o Windows travou de novo O que vocês estão esperando? Vão ajudá-lo a dar Ctrl Alt Del MAS AS DIFICULDADES DAS PESSOAS DEVEM SER CONSIDERADAS

35. APRENDA A TRABALHAR SOB PRESSÃO

36. ACREDITE EM VOCÊ MESMO. TENHA CONFIANÇA.

37. Trabalhem com amor, compromisso e dedicação. E não esqueçam que nós temos um DEUS vivo que nos ama e que está sempre do nosso lado. OBRIGADO! FIDEL TORQUATO email. [email protected] Contato: (88) 9633-6557