Aula 3 - Atendimento Telefônico.pptx

Na aula sobre atendimento telefônico, iremos discutir e aprender sobre excelência no atendimento telefônico, a dificuldade do uso de expressões: “um momento por favor”. Trataremos, sobre, ainda excelência nas ligações para fora e, por fim, excelência no atendimento virtual.

1. “Os problemas são oportunidades para se mostrar o que sabe.” Duke Ellington @professorcbs

2. Atendimento ao cliente

3. Na aula anterior: a imagem da empresa é você @professorcbs

4. Aula 3 Atendimento telefônico Turma 21 /AAC2.0-10 Página 73 @professorcbs

5. O papel do atendente @professorcbs

6. O que você pensou deve estar num dos itens a seguir: Voz profissional Tom amigável Fala confiante e segura Fala pausada, mas não monótona @professorcbs

7. Atendimento telefônico – Recurso da voz Tom Expressa sentimentos e emoções Velocidade Número de palavras faladas por minuto Volume Som da voz que deve ser ajustável ao ouvinte, sendo mais alta ou baixa Entonação Modulação entre graves e agudos na voz. Inflexão Ênfase nas palavras e silabas para enriquecer a mensagem @professorcbs

8. O que você achou desse atendimento? @professorcbs

9. Com base no áudio do atendimento telefônico, escolha as alternativas que indicam os pontos em que o atendente errou: Atendeu o telefone e não se identificou nem identificou a loja.  Atendeu o telefone enquanto comia um lanche.  Não soube dar informações sobre o produto.  Gritou para um colega de trabalho dar uma informação sobre o produto.  Não chamou o cliente pelo nome.  Zombou do cliente quando ele fez uma reclamação. Não reconheceu problemas no próprio comportamento. @professorcbs

10. Excelência no atendimento telefônico Diga o nome da empresa. Expresse um sorriso ao telefone. Coloque-se a disposição do cliente gerando maior satisfação. Cumprimente, seja cortês. Diga o seu nome. @professorcbs

11. Ligação de espera Explicar a razão; Pedir permissão; Deixar a ligação em sistema de espera. Agradecer ao cliente por ter esperado. Manter contato com o cliente para que ele tenha certeza de não ter sido esquecido. @professorcbs

12. Transferir ligação Peça permissão. Explique a razão. Diga para quem esta transferindo. Passe, a quem irá receber a transferência, informando sobre o nome do cliente e o assunto a ser tratado. SOMENTE após esses procedimentos, transfira a ligação. @professorcbs

13. Ligações para fora @professorcbs

14. Excelência nas ligações para fora Identificar-se: identificar sua empresa e o motivo de sua ligação. Ligar na hora que prometeu. Ter todas as informações necessárias em mãos antes de fazer a ligação. Verificar se ouvinte pode atende-lo. Dizer ao cliente o que acontecerá depois. @professorcbs

15. Excelência no atendimento virtual @professorcbs

16. Dicas para o atendimento virtual Da mesma forma que nos outros tipos de atendimento, trate seu cliente pelo nome; Atendimento virtual é sinônimo de agilidade, por isso, utilize uma comunicação objetiva, curta, mas cuidado para não soar como grosseria; Demonstre atenção pelo seu cliente; Passe informações precisas, se não tem certeza do que responder, busque ajuda; Retorne rapidamente, não deixe seu cliente esperando; Evite abreviações de palavras, deixe isso para bate papo com amigos. @professorcbs

17. Fica a dica @professorcbs

18. Resumindo Nesta aula aprendemos as técnicas de excelência no atendimento ao telefone, seja na recepção ou na execução de uma ligação. Vimos que o contato feito pelo telefone deve ser tão profissional quanto o presencial, pois representa a empresa e seus valores. @professorcbs

19. Próxima aula Situações de atendimento @professorcbs