Calidad total

Evolución e importancia de la calidad total

1. UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE FICA CALIDAD TOTAL ECON. TATYANA SALTOS E.

2. CALIDAD TOTAL CONOCER LA HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD IDENTIFICAR LAS ETAPAS DE LA CALIDAD 2 . ANALIZAR LOS DISTINTAS PERSPECTIVAS DE LA DEFINICIÓN DE LA CALIDAD OBJETIVOS

3. PREGUNTAS DE REFLEXIÓN E INTRODUCCIÓN AL TEMA DE LA CALIDAD Qué es la calidad? Por qué es importante la calidad? La calidad marca la diferente entre una empresa y otra, entre un servicio y otro ? La calidad constituye un proceso continuo o estático?

4. CALIDAD TOTAL

5. CALIDAD TOTAL William Cooper Procter, nieto de Procter y Gamble. Dijo a sus empleados El primer trabajo que tenemos es producir mercancía de calidad que los clientes comprarán y seguirán comprando. Se entrañan tres conceptos en la afirmación de W. P rocter 1. Productividad. (Medida de eficiencia definida como la cantidad de producción lograda por unidad de insumo). 2. Costo. 3. Calidad

6. HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Se consideran tres puntos focales DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS 2. CONTROL DE LA CALIDAD DURANTE LA MANUFACTURA 3. LA ENTREGA DE SERVICIOS

7. HISTORIA: LA ÉPOCA DEL TRABAJO MANUAL Gremios de artesanos Estandarización En la edad media el artesano se desempeñaba como fabricante e inspector El aseguramiento de la calidad era informal Fabricación artesanal

8. HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX En 1990 Frederick W. Taylor, llamado el padre de la administración científica. planteó La separación de la función de planificación de la función de ejecución. Administradores e ingenieros Tarea de planificación Supervisores y obreros Tarea de supervisión Divorcio

9. HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX El aseguramiento de la calidad en manos de los supervisores generó Indiferencia de los administradores y obreros frente a la calidad

10. HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX estableció Las bases de las prácticas de la calidad total, en su obra “My life and work ”, escrita conjuntamente con Samuel Crowther en 1926 Obra que era considerada la biblia para los japonenses, que fue descubierta por un grupo de ejecutivos de la FORD, que visitaron Japón en 1982, para estudiar las prácticas administrativas de los japoneses.

11. HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX Bell System , fue la pionera en 1900 de crear un departamento de inspección: Western Electric Company , En su filial Fueron transferidos a Bell Telephone Laboratories , con el fin de desarrollar nuevas teorías y métodos de inspección para mejorar y mantener la calidad. Sus empleados Se destacan los nombres de: Walter Shewhart , Harold Dodge, George Edwards, Josehp Juran y W. Edwards Deming

12. HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX El grupo Westen Electric, con Walter Shewhart a la cabeza introdujeron la era de: Control estadístico de la calidad Gráficas de control para identificar los problemas de calidad de los procesos de producción.

13. Durante la segunda guerra mundial se usaron procedimientos de muestreo estadístico. En 1944 se publicó el libro Industrial Quality Control, y se fundaron sociedad como la American Society for Quality , para desarrollar, promover y aplicar los concepto de calidad. HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX

14. HISTORIA: LA ÉPOCA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL La mayor prioridad era la producción La calidad no era prioritaria Inspección en masa para prevenir defectos y errores. Deming y Juran, apoyaron a los Japoneses quienes integraron la calidad en sus organizaciones. En 1951 la Unión de científicos e Ingenieros japoneses (JUSE), instituyó el premio Deming. Como resultado Después de 20 años compañías Japonesas incursionaron en los mercados occidentales

15. HISTORIA: LA ÉPOCA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL MERCADO GLOBAL VS En 1960 los consumidores aceptaban sin cuestionar la calidad de los productos hechos en Estados Unidos. VS En 1970 la calidad de los productos de EEUU era cuestionada. Japón se imponía.

16. Programa de TV “Si Japón puede… Por qué nosotros no? Despertó en EEUU, para que buscarán el apoyo del Dr. Edward Deming , quien tres décadas antes desarrolló la calidad de los productos japoneses

17. Innovación Control Mejora Cambio continuo en los conceptos y métodos de la calidad. Cada etapa está sustentada en la anterior recogiendo sus mejores métodos EVOLUCIÓN

18. ETAPAS

19. Buscar que un producto satisfaga las expectativas del cliente. Masificación del mercado y menor contacto con el cliente. Aparecimiento de inspectores. Aparecimiento de la inspección basada en estándares. La calidad no es una responsabilidad solo de la administración. ETAPA DE LA INSPECCIÓN

20. Etapa del control estadístico de la calidad: Walter A. Shewhart De Bell Telephone Laboratories dio un fundamento científico a la calidad mediante la publicación del libro: Se dieron a conocer las cartas de control Y el estudio de la calidad a través de variables.

21. Etapa del control estadístico de la calidad: Harold F. Dodge Harry G. Roming Aplicación de la teoría estadística de la inspección por muestras y desarrollaron el muestreo de aceptación como sustituto de la inspección al 100%

22. Etapa del control estadístico de la calidad: Impartieron el curso sobre Control Estadístico de la calidad, para el personal de la industria de las universidades . Se realizó después de la segunda guerra mundial, como una política de los Estados Unidos.

23. Etapa del control estadístico de la calidad:

24. Etapa del control estadístico de la calidad:

25. Ciclo PHVA: El ciclo permitió aprender a realizar mejoras. Se aplicó en Japón el pensamiento científico con el ciclo PHVA

26. Etapa del aseguramiento de la calidad:

27. Etapa del aseguramiento de la calidad:

28. Etapa del aseguramiento de la calidad: Para que los empleados trabajaran para la calidad se les brindaba capacitación y motivación  

29. Etapa del aseguramiento de la calidad: El concepto de calidad evoluciona, hacia esfuerzos para mejorar los conceptos de calidad. Aparecen los costos de aseguramiento de calidad, 1950. El control inicia con el diseño y finaliza cuando el cliente recibe el producto. Japón se convierte en líder del mercado en varias ramas. Estados Unidos reacciona con su movimiento Zero Defectos. La mala calidad cuesta mucho.

30. Administración de la calidad Total:

31. Administración de la calidad Total:

32. Administración de la calidad Total:

33. Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sistémica de procesos en la era de la información. Creación de visiones compartidas que estimulen y orienten el trabajo directivo. La calidad es directa y total hacia el cliente y el mercado Hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor costo, involucrando y potenciando el talento humano.

34. Competitividad y mejora de la calidad Capacidad de una empresa para generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores.

35. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD NO EXISTE UNA DEFINICIÓN PRECISA SOBRE LA CALIDAD, SIN EMBARGO, EXISTEN VARIAS PALABRAS COMUNES A LA CALIDAD Perfección Consistencia Eliminación de desperdicios Velocidad de entrega Observancia de las políticas y procedimientos Proveer un producto bueno y útil Hacerlo bien la primera vez Complacer os satisfacer a los clientes Servicio y satisfacción total para el cliente

36. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD- PERSPECTIVAS O ENFOQUES DE LA CALIDAD PERSPECTIVA CON BASE EN EL JUICIO Los consumidores asocian a la calidad con un sinónimo de superioridad o excelencia. Sin embargo, la excelencia es abstracta y subjetiva y los estándares de excelencia pueden variar de manera considerable entre los individuos. PERSPECTIVA CON BASE EN EL PRODUCTO La calidad es función de una variable específica y medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo del producto.

37. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD- PERSPECTIVAS O ENFOQUES DE LA CALIDAD PERSPECTIVA CON BASE EN EL USUARIO/CLIENTE Un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas y necesidades del cliente. PERSPECTIVA CON BASE EN EL VALOR Un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores ventajas . PERSPECTIVA CON BASE EN LA PRODUCCIÓN / MANUFACTURA La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación En Estados Unidos los champiñones en paquete no pueden tener más de 20 larvas de gusano por cada 100 gramos de champiñones , mientras que 100 gramos de crema de cacahuete puede contener un promedio de 30 fragmentosde insectos y un pelo de roedor

38. LA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PAR LA ADMINISTRACIÓN La calidad no se debe considerar solamente una disciplina técnica, sino más bien una disciplina administrativa La calidad total es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intentan lograr un incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo. La calidad Total es un enfoque de un sistema total ( no un área o programa independiente Principios de la calidad total Un enfoque en los clientes y accionistas La participación y el trabajo en equipo. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos.

39. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Enfoque en clientes y accionistas El cliente es el juez principal de la calidad. La percepciones de valor y satisfacción son afectadas por muchos factores en todas las experiencias generales de compra, posesión y servicio del cliente. Debe incluir El diseño de nuevos productos que satisfagan las necesidades del cliente. Elaborar nuevas formas para mejorar las relaciones con el cliente. Reconocer que los cliente internos son importantes, ofreciendo oportunidades de crecimiento y desarrollo. Trabajar bajo la responsabilidad social.

40. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Participación y trabajo en equipo Cuando los administradores dan la herramientas necesarias para participar activamente en la toma de decisiones a su fuerza laborar, garantizan la obtención de productos y procesos de producción de mejor calidad. El trabajo en equipo centra la atención en las relaciones cliente – proveedor y fomenta la participación de la fuerza laboral en la solución de problemas de los sistemas Para lograr un trabajo en quipo se requiere de coordinación horizontal no la tradicional forma jerárquica

41. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Enfoque en el proceso y mejor continua Qué es un proceso? Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado. El proceso crea valor para los clientes, por lo tanto a una organización hay que verla desde esta perspectiva, no estudiarla como una dimensión vertical Debido a que La perspectiva de un proceso reúne todas las actividades necesarias e incrementa el entendimiento de todo el sistema, en lugar de enfocarse solo en una pequeña parte.

42. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD El mejoramiento continuo A qué se refiere? Se refiere tanto a los cambios incrementales, que son pequeños y graduales, como a las innovaciones, o mejoras grandes y rápidas Qué formas pueden adoptar? Aumentar el valor para el cliente a través de productos nuevos y mejorados. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de los recursos. Mejorar la capacidad de respuesta.

43. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD El mejoramiento continuo La mejora real depende del Aprendizaje, que implica entender pro qué los cambios tienen éxito a través de la retroalimentación entre prácticas y resultados. Un ciclo de aprendizaje consta de cuatro partes: Planificación. Ejecución de planes. Evaluación del progreso. Revisión de los planes con base en los hallazgos de evaluación.

44. Infraestructura, prácticas y herramientas Los tres principios de la calidad total se sustentan en : Enfoque al cliente Mejora continua y aprendizaje Participación y trabajo en equipo Principios Prácticas Infraestructura Herramientas y técnicas

45. Infraestructura, prácticas y herramientas Infraestructura Se refiere a los sistemas administrativos básicos necesarios para operar de manera eficiente y poner en práctica los principios de la calidad total: Incluye los siguiente elementos: Manejo de relaciones con los clientes. Liderazgo y planeación estratégica Administración de recursos humanos Manejo de los procesos Administración de la información y el conocimiento.

46. Prácticas Son las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la infraestructura para lograr objetivos de alto desempeño. Ejemplo

47. Herramientas Incluyen: Como: Recopilar información, Analizar resultados Supervisar el avance y solucionar problemas