Ce este un call center?

Good

1. In ultimul timp, atat in presa scrisa cat si in cea audio-vizuala intalnim tot mai des termenul de
Call Center (sau Contact Center). Dar ce se ascunde in spatele acestei notiuni?
Call Center, puntea spre clienti
In ultimul timp, atat in presa scrisa cat si in cea audio-vizuala intalnim tot mai des termenul de
Call Center (sau Contact Center). Dar ce se ascunde in spatele acestei notiuni?
O minima definitie: Call Centerul este interfata de comunicare, punctul de legatura dintre o
companie si clientii sau potentialii sai clienti. Call Centerul poate fi atat intern, ca
departament de sine statator sau integrat in departamentul de relatii cu clientii, cat si extern, in
cadrul unei companii specializate in acest tip de servicii. In acest din urma caz este vorba de
externalizarea serviciilor de call center sau altfel spus „ outsourcing“ . Rolul unui Call Center
este de asigura in primul rand suportul informational necesar clientilor sau potentialilor clienti
ai unei organizatii, suport furnizat printr-o infrastructura specifica de catre un personal
specializat. Serviciile de furnizare de informatii se pot extinde si la cercetare de piata,
inregistrare de garantii, vanzari s.a. Principalul canal de comunicare il reprezinta telefonul, la
care se adauga e-mail, SMS si chat. Orice Call Center este construit pe trei componente:
oameni, tehnologie si procese, eficienta acestuia fiind determinata atat de performanta fiecarei
componente in parte cat si de modul in care ele lucreaza impreuna.
Daca discutam de componenta umana, atunci discutam de oameni specializati pe anumite
domenii, cu experienta in relatii cu clientii, cunoscatori a cel putin unei limbi straine si cu
abilitati de comunicare excelente. Tehnologia este o componenta vitala a unui Call Center si
exista o gama variata de echipamente si aplicatii software dedicate acestei activitati.
In mare, este vorba de tehnologie care asigura preluarea si efectuarea apelurilor, accesarea
bazelor de date, efectuarea rapoartelor pentru monitorizarea activitatii. Fara o astfel de
platforma tehnica nu putem discuta de un Call Center eficient si competitiv. Procesele
reprezinta un alt element esential al unui Call Center.
Degeaba ai cei mai buni oameni si cea mai buna tehnologie daca activitatea nu este
reglementata de un set de reguli exacte si clar definite. Este ca si cum ai avea o masina sport
si un sofer profesionist fara a sti cum sa ajungi la destinatie.

http://www.businessmagazin.ro/business-hi-tech/call-center-puntea-spre-clienti-976274 ,
accesat 23-04-2015 ora 13:10
Callcenter

2. Pentru noi clientii sunt cei mai importanti iar o comunicare eficienta cu acestia este esentiala
pentru succesul in afaceri. Asadar in randurile urmatoare te vom familiariza cu termenul de
Call Center pentru a intelege exact pasii spre succes.
Ce este un Callcenter?
Exista mai multi termeni diferiti care ar putea caracteriza un Call center (centru de servicii,
centru de vanzari, centru de contact etc.). In forma sa de baza, rolul cheie al unui call center
este responsabilitatea de a primi si de a transmite un volum mare de cereri prin telefon.
Aici sunt efectuate atat apeluri Inbound ( Info Line – linii informative despre produse ,
Costumer Support, linii speciale telefonice pentru comenzi teleshopping, comenzi telefonice
etc), cat si apeluri Outbound ( Telesales, confirmari de livrare, telemarketing, costumer
satisfaction etc).
In plus intr-un centru de contact, manipularea de scrisori, faxuri, chat live, sms-uri si email-
urile sunt servicii solicitate de utilizatorii nostri.
Care sunt beneficiile unui Callcenter?
Daca esti interesat de economisirea timpului tau pretios si a resurselor productive, atunci
externalizarea serviciilor unui call center, este alegerea potrivita.
Vom enumera cateva avantaje care pot fi oferite de un call center, companiei tale
 Costuri reduse – daca te hotarasti sa apelezi la serviciile noastre de call center, aceasta
varianta nu presupune costuri de instruire a angajatilor sau un software scump.
 Marketing si sondaje – clientilor le vor fi solicitate informatii atat despre activitatea
companiei cat si pareri despre campaniile in curs de desfasurare , pentru imbunatatirea
acestora si eficientizarea relatiei client-companie.
 Cresterea fluxului de clienti – daca optezi pentru serviciile oferite de un personal amabil si
profesionist, increderea clientilor actuali va creste si vor fi oportunitati de recomandare catre
potentiali clienti care vor dubla suma afacerilor tale.
 Management la nivel inalt al personalului companiei tale: angajatii tai nu isi vor mai irosi
timpul raspunzand la telefoane, e-mail-uri sau alte mijloace de comunicare. Personalul nostru
calificat va prelua la nivel inalt toate activitatile, interactionand cu clientii si prezentandu-le
ofertele tale actuale.

3. Lumea comunicatiilor poate suna uneori de neinteles, atunci cand langa tine nu ai un
specialist. In cazul in care ti-am trezit interesul pentru a-ti promova afacerea cu noi, te rugam
sa ne contactezi pentru a stabili noi rampe in dezvoltarea / optimizarea serviciilor/ produselor
companiei tale.
http://www.marketingdata.ro/callcenter/ , accesat 23-04-2015, ora 13:13
Rolul angajatilor dintr-un call center
Dimensiunea unui callcenter este de obicei determinata de numarul de angajati pe care acesta
ii are la dispozitie. Un prim compartiment al unui astfel de centru, este reprezentat de
departamentul de management, acesta fiind direct raspunzator de bugetul alocat de catre firma
pentru o astfel de promovare a produselor.
Deasemenea, in cadrul departamentului de management se pot lua o serie de hotarari care
vizeaza in mod direct pe toti angajatii, procedurile care sunt utilizate, dar si relatiile cu clientii
si strategiile viitoare de dezvoltare. Seful acestui departament este un manager, care trebuie sa
realizeze diverse relatii de colaborare, in special cu departamentul IT si HR.
Raportat la dimensiunea unei companii, numarul angajatilor din departamentul de
management, poate sa difere, fiecare echipa avand cate un lider, in cazul in care compania are
mai multe filiale. Acesti lideri au un rol foarte important in recrutarea de noi clienti, dar si in
dezoltarea unor viitoare strategii, menite sa atraga tot mai multi cumparatori.
Administratorul coopereaza cu acesti team leaderi, punandu-le la dispozitie toate resursele
necesare, pentru indeplinirea obiectivelor propuse si standardelor de performanta. Liderii
echipelor au in permanenta intalniri periodice cu managerul call center-ului, cu scopul
mentinerii unui feed-back permanent si pentru trasarea unor sarcini, menite sa duca la
recrutarea de noi agenti,dar si pentru a pune la punct diverse proiecte specifice pentru viitorul
centrului de relatii.
Centrele de relatii, de dimensiuni mai mari, pot sa mai aiba angajat, un director operational,
acesta avand un rol foarte important in planificarea resurselor si urmarirea performantelor,
prin intermediul departamentului IT. Ideal ar fi, ca acest director operational sa detina
cunostiinte foarte bune in domeniul satistic.
Departamentul resurse umane (HR) trebuie sa urmareasca in permanenta recrutarea si
formarea unor noi agenti, si este responsabil de asigurarea intermeni si conditii a fiselor de
post, pentru toate job-urile dintr-un call center.
Formatorii din cadrul unui call center, au de asemenea rolul de a selectiona viitorii agenti si de
a ii introduce pe acestia in sfera activitatilor pe care trebuie sa le execute in cadrul unui astfel
centru de relatii si promovare. In plus, centrele mai mari, au la dispozitie, pentru fiecare
echipa formata, cate un antrenor, care are rolul de a furniza informatii suplimentare, in general
de ordin tehnic, ajutandu-i pe toti agentii sa isi imbunatateasca cunostiintele din acest punct de
vedere.
Agentul sau operatorul dintr-un call center, este persoana care efectueaza sau preia diverse
apeluri telefonice, oferind o serie de informatii clientilor. El reprezinta, de fapt imaginea
firmei, deoarece de abilitatile lui de comunicare depinde cea mai mare parte dintre vanzari.
Acesta trebuie sa fie o persoana calma si bine pregatita, care sa fie in masura sa ofere diverse
lamuriri clientilor.

4. http://talkdesk.for.me/2014/december/rolul-angajatilor-dintr-un-call-center.html , accesat 23-
04-2015, ora 13:15