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CRM SAP

1. SAP CRM

2. SAP CRM es un módulo que forma parte del sistema ERP de SAP y se utiliza para implementar procesos de negocio personalizados relacionados con el CRM. SAP CRM ( Customer Relationship Management) es un componente clave de SAP Business Suite y se usa no sólo para cumplir los objetivos a corto plazo de una organización, sino que también ayuda a reducir los costes y a aumentar la capacidad de toma de decisiones mediante la definición de un enfoque futuro. ¿Qué es SAP CRM?

3. La función de SAP CRM consiste en ayudar a desarrollar de manera organizada, eficiente y fluida las relaciones cliente-empresa, lo que beneficia a ambas partes, especialmente a la organización, ya que los resultados se reflejan en ganancias y crecimiento del negocio. Para el buen funcionamiento y efectividad de esta aplicación hay que complementarla con estrategias y políticas empresariales que ayuden a convertir esta inversión en una ganancia efectiva. Funciones

4. Son toda aquellas solicitudes de Posventa que efectúa un cliente hacia la organización, estas pueden ser por ejemplo: Reclamos Felicitaciones Solicitudes Consultas ¿Qué es un requerimiento CRM? Dentro de sus principales características están: Registro de requerimientos: Se deben registrar todos requerimientos del cliente. El objetivo de registrarlos es gestionar de forma eficiente estos requerimientos y sacar estadísticas para mejorar el servicio al cliente. Derivación de requerimientos: Es posible la determinación de la unidad responsable y/o el responsable del requerimiento según su tipificación (categoría).

5. Los “requerimientos” en SAP CRM son una herramienta eficiente y eficaz para: Definir status de los distintos tipos de requerimientos. Definir tipos de textos. Definir distintos tipos de interlocutores relacionados con el requerimiento. Anexar documentos. Registro de fechas. Categorización del requerimiento (4 niveles). Niveles de servicio (SLA). Requerimientos como herramienta de gestión

6. En CRM SAP se configuraron 4 tipos de requerimientos Requerimientos Asistenciales Requerimientos No Asistenciales Requerimientos Fiscalía Solicitud de Adhesión Tipos requerimiento CRM

7. Para efecto de definiciones el diseño de los reclamos asistenciales en SAP CRM se ciñe de acuerdo a lo descrito en el Reglamento Sobre Procedimientos De Reclamo De la Ley 20.584, Que Regula Los Derechos y Deberes Que Tienen Las Personas En Relación Con Acciones Vinculadas a Su Atención En Salud, Título I Artículo 2º. Requerimientos Asistenciales

8. Se entiende como esquema de interlocutores, al registro de todas las personas, entidades y/o áreas que están relacionadas con el paciente, dentro de las cuales tendremos: Esquema de Interlocutores Paciente : En el reclamo se deberá registrar el paciente, la identificación del paciente deberá ser por cedula de identidad, nombre, apellidos, dirección, etc. Sugerente : En caso de que el reclamante sea distinto del paciente se deberá crear el reclamante con nombre, cédula de identidad, domicilio, teléfono de contacto, adicionalmente se debe registrar la relación del reclamante con el paciente, en caso de que el reclamante sea el mismo paciente deberá registrar el paciente como sugerente.

9. Esquema de Interlocutores

10. Esquema de Interlocutores Unidad responsable de resolver el reclamo : Unidad a cargo de evaluar y resolver el caso. Persona responsable de resolver el reclamo : Persona a cargo de resolver el caso. Servicio o área involucrada : Es el área que está siendo reclamada. Persona que registra el reclamo : Persona quien registra el requerimiento.

11. Se han definido los siguientes medios por los cuales puede llegar el reclamo: Persona: Cuando el reclamante manifiesta el reclamo de forma presencial. Buzón de Sugerencia: Reclamo recolectado desde los buzones distribuidos en el Hospital. Carta: Carta enviada por el paciente con el reclamo. Correo electrónico: Correo electrónico enviado por el paciente. Call Center: Llamado de paciente Medios de comunicación

12. Se entiende como esquema de fechas a todas las fechas disponibles en el reclamo: Fecha de sugerencia/reclamo: Fecha en que el reclamante manifiesta su reclamo, esta fecha debe ser ingresada de forma manual. Fecha de Registro: Fecha de registro del reclamo, esta fecha es automática según fecha y hora de registro en SAP CRM. Fecha de Clasificación: Fecha de primera reacción que indica un plazo máximo de 3 días hábiles en la clasificar el reclamo. Esta fecha será calculada automáticamente según fecha de registro + 3 días hábiles independiente de la prioridad. Fecha Respuesta: Fecha en que se debe dar respuesta al reclamante, esta fecha se ingresará automáticamente, la cual se calculará a partir de la fecha del reclamo y prioridad. Fecha Real de Finalización: Fecha real de cierre del reclamo, esta fecha se calculará automáticamente cuando status es cerrado, anulado y/o re-derivado. Esquemas de fechas

13. En SAP CRM se podrán clasificar los reclamos hasta en 4 niveles en árbol (Padre e hijo), dentro de las categorizaciones definidas para los Reclamos Médicos se encuentran: Primer Nivel: Reclamo Felicitaciones Solicitud Consulta Segundo Nivel: Tipo de reclamante Esquemas de Categorización

14. Tercer Nivel: Tipo de solicitud Cuarto Nivel: Detalle de solicitud Adicionalmente se deberá seleccionar la agencia en que el cliente solicita el requerimiento: Primer Nivel: Casa Central, HTS, ESACHS Segundo Nivel: Zonal o Gerencial Tercer Nivel: Agencia o Área Esquemas de Categorización

15. Se podrán ingresar distintos tipos de textos, dentro de los cuales, tendremos: Descripción del problema: Detalle del requerimiento o reclamo. Descripción de la solución: Detalle de la solución dada al cliente. Respuesta Jefe de Servicio: Solo personal autorizado podrá visualizar este tipo de texto. Nota Interna: Solo personal autorizado podrá visualizar este tipo de texto. Texto Derivación: Solo personal autorizado podrá visualizar este tipo de texto. Esquemas de Textos

16. Adjuntos Se podrá adjuntar información por cada reclamo y/o sugerencia.

17. Registro de Fechas: Se podrán crear una o más tareas asociadas al reclamo, cada una de ellas tendrá una fecha de inicio y fin que será ingresada por el responsable del reclamo. Registro de status: Cada tarea tendrá distintos status según su avance. El objetivo de estos status es controlar en que se encuentra cada tarea para realizar acciones sobre estas y ser más eficientes en la respuesta de la auditoría. Dentro de los status podremos encontrar: Nueva Pendiente Cerrada Registro responsable: El registro del responsable de la tarea será manual de acuerdo a la tarea que está registrando. En una actividad subsiguiente se puede realizar:

18. Notificaciones El sistema SAP CRM enviará las siguientes notificaciones: Notificación en la derivación: Al grabar el reclamo se enviará un correo a la unidad responsable y/o al responsable según corresponda indicando que tiene un nuevo reclamo para resolver. Notificación para clasificar: En caso de que el responsable aun no realice la clasificación del reclamo y la fecha para esta actividad esté vencida se enviará notificación al responsable de clasificar el reclamo. Notificación del vencimiento del reclamo: En caso de que el responsable aun no cierre el reclamo y la fecha del reclamo esté vencida se enviará notificación al responsable . Acuse de recibo: Se enviará al sugerente un aviso vía correo electrónico del recibo de su reclamo

19. Requerimientos No Asistenciales Se refiere a requerimientos no asistenciales a todos los reclamos, consultas, solicitudes, felicitaciones y sugerencias del cliente a la ACHS que no están relacionados.

20. Esquema de Interlocutores Cliente: En el reclamo se deberá registrar el cliente. La identificación del cliente deberá ser por cedula de identidad, una vez identificado el cliente se cargará nombre, apellidos, dirección, teléfono, correo electrónico. Unidad responsable de resolver el requerimiento : Unidad a cargo de evaluar y resolver el caso. La determinación de la unidad responsable será automática al momento de grabar el requerimiento, esta unidad se determinará de acuerdo a la clasificación de los requerimientos (tipificación y agencia). Persona responsable de resolver el requerimiento : Persona a cargo de resolver el caso. La determinación del responsable será automática al momento de grabar el requerimiento. Este interlocutor se determinará de acuerdo a la clasificación de los requerimientos (tipificación y agencia).

21. Persona que registra el requerimiento : Se debe determinar automáticamente según usuario que está creando el reclamo o sugerencia. Jefe responsable : Jefe del responsable encargado de resolver el requerimiento. La determinación del jefe será automática al momento de grabar el requerimiento. Esta determinación se realizará según clasificación del requerimiento (tipificación y agencia). Jefe del jefe (jefe 2): Jefe del jefe del responsable encargado de resolver el requerimiento. La determinación del jefe 2 será automática al momento de grabar el requerimiento. Esta determinación se realizará según clasificación del requerimiento (tipificación y agencia).

22. Esquema de Status Se han definido los siguientes status por los que puede pasar el reclamo no asistencial: Nuevo: Al ingresar el requerimiento el presente status se encuentra por defecto. En Gestión: Indica que el requerimiento está siendo tratado por personal responsable de ACHS. Este status solo se podrá grabar si tiene al menos una tarea asociada. Para Notificar: Indica que el requerimiento ha sido resuelto y su respuesta debe ser notificada al cliente. Cuando el requerimiento este en este status el sistema debe exigir el ingreso del texto de respuesta. Reparo: Si el responsable de notificar la respuesta considera que no están todos los antecedentes o claridad necesaria para informar al cliente debe seleccionar este status. Cerrado: Este status se ingresa cuando se notifica la respuesta al cliente. Este status indica el cierre del requerimiento.

23. Esquema de Categorización: En SAP CRM se podrán clasificar los reclamos hasta en 4 niveles en árbol (Padre e hijo). Para el caso de las tipificaciones se utilizaran 4 niveles: Primer Nivel: Tipo (Reclamos, Solicitudes, Consultas, Felicitaciones, Requerimientos) Segundo Nivel: Tipo Cliente (Empresa, Empresa Afiliada, Empresa No Afiliada, Paciente, Persona) Tercer Nivel: Área Cuarto Nivel: Detalle del requerimiento Adicionalmente se deberá seleccionar la agencia en que el cliente solicita el requerimiento: Primer Nivel: Casa Central, HTS, ESACHS Segundo Nivel: Zonal o Gerencial Tercer Nivel: Agencia o Área

24. Esquema de Textos Se podrán ingresar distintos tipos de textos, dentro de los cuales, tendremos: Descripción Respuesta Nota Interna Log

25. Anexos Se podrá adjuntar información por cada requerimiento, estos documentos puede ser imágenes, documentos en formato Word, Excel, PDF.

26. Solicitud de Adhesión Son todas las solicitudes de afiliación que provienen de los distintos canales de captación: RED Call Center Fuerza de Venta Equipo Central

27. Cliente: En el reclamo se deberá registrar el cliente. La identificación del cliente deberá ser por cedula de identidad, una vez identificado el cliente se cargará nombre, apellidos, dirección, teléfono, correo electrónico. Unidad responsable de resolver el requerimiento : Unidad a cargo de evaluar y resolver el caso. Persona responsable de resolver el requerimiento : Persona a cargo de resolver el caso. Esquema de Interlocutores

28. Notas Comentarios de Solicitud: Comentarios enviados por solicitante del requerimiento en referencia a la solicitud de Adhesión Comentarios de Devolución: Comentarios ingresados por personal de adhesión de empresas si el caso es rechazado Comentarios del Ejecutivo: Comentarios del ejecutivo referente a devoluciones de solicitudes Bitácora: Comentarios de las distintas etapas por la que pasa la solicitud Otras Observaciones: Comentarios anexos a la solicitud

29. Personas implicadas Empleado responsable: persona o grupo a cargo de la solicitud

30. Cuestionarios Estos documentos permiten realizar una encuesta o cuestionario sobre distintos temas, en este caso sobre los documentos asociados a la solicitud de adhesión.

31. Búsqueda de requerimientos Esta herramienta permite al usuario realizar búsquedas de requerimientos, pudiendo realizar filtros por distintos criterios. Esta herramienta permite guardar búsquedas, las cuales posteriormente se actualizan cada vez que se ejecuta.