Customer Relation Managaement -Menurut-Philip-Kotler.pptx

CRM

1. CRM Menurut Philip Kotler Panduan lengkap memahami Customer Relationship Management berdasarkan perspektif ahli pemasaran terkemuka dunia

2. Definisi CRM Menurut Kotler "The process of carefully managing detailed information about individual customers and all customer 'touch points' to maximize customer loyalty." Philip Kotler mendefinisikan CRM sebagai proses pengelolaan informasi pelanggan secara mendetail dan setiap titik interaksi dengan pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Definisi ini menekankan pentingnya data pelanggan sebagai aset strategis perusahaan.

3. Makna Penting Definisi CRM Informasi sebagai Aset Data pelanggan menjadi aset strategis perusahaan yang harus dikelola dengan cermat untuk menghasilkan insight berharga. Touch Points Kritis Setiap momen interaksi pelanggan dengan perusahaan, baik langsung maupun digital, mempengaruhi persepsi dan loyalitas. Loyalitas Jangka Panjang Tujuan utama adalah membangun hubungan berkelanjutan yang menguntungkan kedua belah pihak dalam jangka panjang.

4. Fokus Utama CRM Customer Acquisition Memperoleh Pelanggan yang Tepat Mengidentifikasi pelanggan dengan potensi profit tinggi Strategi pemasaran yang tepat sasaran Personalisasi pendekatan untuk menarik prospek berkualitas Customer Retention Mempertahankan Pelanggan Bernilai Membangun hubungan emosional dan fungsional yang kuat Pengalaman konsisten di setiap titik kontak Meningkatkan repeat purchase dan loyalitas

5. Peran Krusial Data dalam CRM Kotler menekankan bahwa database pelanggan merupakan inti dari strategi CRM yang efektif. Data memungkinkan perusahaan memahami perilaku dan preferensi pelanggan secara mendalam. 01 Pengumpulan Data Mengumpulkan informasi pelanggan dari berbagai sumber interaksi 02 Analisis Perilaku Menggunakan Big Data dan AI untuk memahami pola pembelian 03 Segmentasi Pelanggan Mengelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik serupa 04 Personalisasi Penawaran Menyesuaikan produk dan layanan sesuai preferensi individu

6. Contoh Implementasi Data CRM E-commerce Amazon Merekomendasikan produk berdasarkan riwayat pembelian dan preferensi pelanggan menggunakan algoritma machine learning yang canggih. Aplikasi Digital Payment GoPay dan OVO memberikan promo personal berdasarkan kebiasaan transaksi, lokasi, dan frekuensi penggunaan layanan.

7. Strategi CRM Menurut Kotler Strategi Tujuan Utama Contoh Praktik One-to-One Marketing Menyesuaikan produk/layanan untuk setiap pelanggan Penawaran eksklusif berdasarkan data pembelian personal Cross-Selling Menjual produk tambahan yang relevan Menawarkan aksesori saat membeli gadget utama Up-Selling Mendorong pembelian versi premium Menawarkan upgrade paket berlangganan yang lebih lengkap Loyalty Program Meningkatkan retensi pelanggan Sistem poin reward seperti Starbucks atau Alfamart

8. CRM dan Customer Lifetime Value Kotler menghubungkan CRM dengan Customer Lifetime Value (CLV) sebagai metrik kunci untuk mengukur keberhasilan strategi pelanggan. Memahami CLV Total nilai ekonomi pelanggan selama hubungan dengan perusahaan Fokus Investasi Mengalokasikan sumber daya pada pelanggan dengan potensi keuntungan tertinggi Efisiensi Anggaran Optimalisasi alokasi budget pemasaran berdasarkan nilai pelanggan "Perusahaan yang memahami CLV dapat merencanakan strategi pemasaran yang lebih tepat, termasuk kapan harus mempertahankan pelanggan dan kapan tidak." – Kotler, Marketing Management, p. 153

9. CRM Cycle Menurut Kotler Kotler mengilustrasikan CRM sebagai siklus berkelanjutan yang terdiri dari lima tahap strategis: Identifikasi Prospek Mengidentifikasi dan menganalisis calon pelanggan potensial Akuisisi Pelanggan Mendapatkan pelanggan baru melalui strategi pemasaran terintegrasi Konversi Prospek Mengubah prospek menjadi pelanggan aktif yang melakukan pembelian Penguatan Hubungan Mempertahankan dan memperkuat relasi melalui layanan berkualitas Pengukuran CLV Evaluasi nilai pelanggan untuk strategi retensi yang tepat

10. Kesimpulan: CRM sebagai Strategi Bisnis Inti Berdasarkan perspektif Philip Kotler, CRM bukan hanya sistem teknologi, melainkan filosofi bisnis yang mengutamakan pelanggan sebagai pusat strategi perusahaan. Strategi Terintegrasi CRM adalah pendekatan holistik untuk mengelola seluruh aspek hubungan pelanggan Fokus Loyalitas Memaksimalkan loyalitas melalui interaksi yang personal, relevan, dan konsisten Nilai Berkelanjutan CRM dan CLV bekerja sinergis untuk menciptakan pertumbuhan jangka panjang Implementasi CRM yang efektif memerlukan kombinasi teknologi canggih, data berkualitas, dan budaya organisasi yang benar-benar berorientasi pada kepuasan pelanggan.