Digital Consumer Behavior - Tren Perilaku Konsumen

Consumer Behavior

1. Digital Consumer Behavior Tren Perilaku Konsumen dalam Era Digital dan Dampaknya terhadap Strategi Pemasaran

2. Consumer buyer behavior refers to the buying behavior of final consumers—individuals and households who buy goods and services for personal consumption Consumer market refers to all of the personal consumption of final consumers

3. Model of Consumer Behavior

4. Pendahuluan • Perubahan perilaku konsumen dalam era digital. • Digitalisasi mengubah cara konsumen mencari informasi , membeli , dan berinteraksi dengan merek • Tujuan: Memahami tren digital consumer behavior dan implikasinya dalam pemasaran • Pada tahun 2023, 78% konsumen di Indonesia menggunakan ponsel untuk berbelanja online.

5. Digital Consumer Behavior : Definisi • Perilaku konsumen yang dipengaruhi oleh teknologi digital dalam berbagai aspek kehidupan • Termasuk pencarian informasi , pembelian online, interaksi dengan merek , dan loyalitas pelanggan • Seorang pengguna mencari review produk di YouTube sebelum membeli gadget di e-commerce.

6. Tren Digital Consumer Behavior 1. Mobile-First Experience 2. Personalization & AI-Driven Marketing 3. Social Commerce & Influencer Marketing 4. Omni-Channel Experience 5. Customer Engagement melalui Chatbots & Automation

7. Mobile-First Experience Konsumen lebih banyak menggunakan perangkat seluler untuk mencari informasi dan berbelanja . Oleh karena itu , bisnis harus mengoptimalkan website dan aplikasinya agar ramah mobile. 85% pengguna Tokopedia mengakses platform melalui smartphone, sehingga UI/UX mereka dioptimalkan untuk mobile, termasuk fitur checkout cepat dan desain responsif . Personalization & AI-Driven Marketing Pemasaran berbasis AI dan data memungkinkan perusahaan memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan berdasarkan preferensi dan riwayat aktivitas mereka . Netflix merekomendasikan film berdasarkan tontonan sebelumnya , meningkatkan waktu menonton pengguna hingga 60%. Social Commerce & Influencer Marketing Konsumen semakin mengandalkan media sosial untuk menemukan dan membeli produk , serta mempercayai rekomendasi influencer dalam keputusan belanja mereka . Produk kecantikan yang dipromosikan oleh seorang beauty influencer di TikTok dapat mengalami peningkatan penjualan hingga 200% dalam satu minggu . Omni-Channel Experience Konsumen menggunakan berbagai platform dalam proses pembelian , sehingga bisnis harus menyediakan pengalaman yang konsisten di semua kanal (online dan offline). Seorang pelanggan melihat sepatu di Instagram, mencobanya di toko fisik , lalu membelinya di e-commerce karena ada diskon eksklusif online. Customer Engagement melalui Chatbots & Automation Penggunaan chatbot dan otomatisasi membantu bisnis merespons pelanggan lebih cepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan . 70% pertanyaan pelanggan di Shopee dijawab oleh chatbot dalam waktu kurang dari 5 detik , meningkatkan kepuasan pelanggan dan konversi penjualan .

8. Mobile-First Experience • Konsumen lebih banyak mengakses internet melalui perangkat mobile •Website dan aplikasi harus mobile-friendly •85% pengguna Tokopedia mengakses platform melalui smartphone, sehingga UI/UX mereka dioptimalkan untuk mobile. UI (User Interface) dan UX (User Experience) adalah dua konsep penting dalam desain digital, terutama untuk aplikasi dan website: UI (User Interface): Tampilan visual dari sebuah aplikasi atau website, termasuk tata letak , warna , tombol , ikon, dan elemen desain lainnya yang digunakan oleh pengguna. UX (User Experience): Pengalaman keseluruhan pengguna saat berinteraksi dengan aplikasi atau website, termasuk kemudahan navigasi , kecepatan loading, dan kenyamanan dalam penggunaan .

9. "Mobile-First Design Strategy" "Mobile-First Design Strategy" berarti bahwa desain dan pengembangan produk digital ( seperti website atau aplikasi ) dimulai dengan mempertimbangkan pengalaman pengguna di perangkat mobile terlebih dahulu , sebelum diperluas ke layar yang lebih besar seperti tablet atau desktop. Mengapa "First" untuk Mobile?  Prioritas utama → Mayoritas pengguna sekarang mengakses internet melalui smartphone.  Optimasi performa → Layar kecil , bandwidth terbatas , dan navigasi berbasis sentuhan harus diutamakan .  Skalabilitas → Lebih mudah menambahkan fitur untuk layar besar setelah desain mobile dioptimalkan , dibandingkan mengecilkan desain desktop ke mobile. Tokopedia menerapkan UI/UX mobile-first karena 85% penggunanya mengakses melalui smartphone, sehingga fitur utama seperti pencarian produk , filter, dan checkout lebih dioptimalkan untuk tampilan mobile. Jadi, "first" di sini menandakan urutan prioritas dalam desain , bukan berarti desktop diabaikan , tetapi dimulai dari mobile lalu diperluas ke perangkat lain!

10. Personalization & AI-Driven Marketing • Konsumen mengharapkan pengalaman yang lebih personal • AI dan Big Data membantu merek memahami preferensi pelanggan • Netflix merekomendasikan film berdasarkan riwayat tontonan pengguna , meningkatkan engagement hingga 60%.

11. Social Commerce & Influencer Marketing • Konsumen semakin mengandalkan media sosial untuk menemukan dan membeli produk • Influencer memiliki peran besar dalam membangun kepercayaan konsumen • Produk kecantikan yang dipromosikan oleh seorang beauty influencer di TikTok dapat mengalami peningkatan penjualan hingga 200% dalam satu minggu .

12. Omni-Channel Experience • Konsumen menggunakan berbagai platform dalam perjalanan pembeliannya (online & offline) • Konsistensi pengalaman di semua kanal penting • Seorang pelanggan melihat sepatu di Instagram, mencobanya di toko fisik , lalu membelinya melalui e-commerce karena ada diskon eksklusif online.

13. Customer Engagement melalui Chatbots & Automation • Konsumen menginginkan respon cepat dan interaksi yang lebih praktis • Chatbots dan otomatisasi meningkatkan pengalaman pelanggan • 70% pertanyaan pelanggan di Shopee dijawab oleh chatbot dalam waktu kurang dari 5 detik , meningkatkan kepuasan pelanggan .

14. Chatbots dan Otomatisasi Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Chatbots adalah program berbasis AI yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan secara otomatis tanpa intervensi manusia . Otomatisasi mencakup berbagai teknologi yang memungkinkan bisnis memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat dan efisien , seperti email otomatis , notifikasi transaksi , dan sistem rekomendasi produk . Bagaimana Chatbots & Otomatisasi Meningkatkan Pengalaman Pelanggan ? * Respon Cepat & 24/7: Pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban . * Meningkatkan Efisiensi : Mengurangi beban layanan pelanggan manusia dan mempercepat proses. * Personalisasi Interaksi : Chatbots dapat memberikan rekomendasi atau solusi sesuai dengan riwayat interaksi pelanggan . Mengurangi Human Error: Jawaban lebih konsisten dan akurat dibandingkan layanan manual. Chatbot di mana-mana * Shopee: Chatbot otomatis menjawab 70% pertanyaan pelanggan dalam waktu kurang dari 5 detik , meningkatkan kepuasan dan mengurangi beban customer service. * Bank Digital: Chatbot bank dapat membantu pelanggan mengecek saldo , transfer uang, atau bahkan mengajukan pinjaman tanpa perlu antre di kantor cabang . * E-commerce: Jika pelanggan meninggalkan keranjang belanja , sistem otomatis bisa mengirim email atau notifikasi untuk mengingatkan mereka menyelesaikan pembelian .

15. Dampak Digital Consumer Behavior terhadap Pemasaran • Pemasar harus lebih data-driven dan customer-centric • Strategi digital yang lebih terpersonalisasi dan berbasis pengalaman • Starbucks menggunakan aplikasi berbasis AI untuk memberikan rekomendasi minuman berdasarkan cuaca dan preferensi pelanggan , meningkatkan transaksi harian sebesar 15%.

16. Tahapan yang Dilakukan Starbucks dalam Menggunakan AI untuk Rekomendasi Minuman 1. Pengumpulan Data Konsumen # Starbucks mengumpulkan data dari aplikasi mobile, kartu loyalitas , dan riwayat pembelian pelanggan . # Informasi seperti jenis minuman favorit , frekuensi kunjungan , lokasi pembelian , dan metode pembayaran dicatat . 2. Integrasi Data dengan AI & Analisis Cuaca # Sistem AI menganalisis pola pembelian pelanggan berdasarkan waktu , cuaca , dan preferensi individu . # Misalnya , AI mendeteksi bahwa pelanggan lebih sering membeli Frappuccino saat suhu di atas 30°C atau memilih Caramel Macchiato saat cuaca hujan . 3. Personalisasi Rekomendasi Minuman # Berdasarkan hasil analisis , Starbucks mengirimkan rekomendasi minuman yang relevan dengan kondisi cuaca dan kebiasaan pelanggan . # Contoh : * Jika cuaca panas di lokasi pelanggan → Notifikasi rekomendasi "Iced Caramel Latte dengan diskon 10%" . * Jika musim dingin atau hujan → Saran untuk mencoba "Pumpkin Spice Latte" dengan promo khusus . 4. Penggunaan Push Notification & Promosi # Aplikasi Starbucks mengirimkan push notification atau email dengan rekomendasi yang dipersonalisasi . # Diskon atau loyalty points diberikan untuk mendorong pelanggan membeli minuman yang disarankan . 5. Pemantauan & Optimalisasi Berbasis AI # AI terus belajar dari pola transaksi untuk meningkatkan akurasi rekomendasi . # Jika pelanggan tidak tertarik dengan rekomendasi tertentu , sistem akan menyesuaikan dengan preferensi baru . Hasil: Peningkatan Transaksi Sebesar 15%

17. STRATEGI UP-SELLING : Rekomendasi Iced Caramel Latte untuk pelanggan yang biasa membeli Frappuccino saat cuaca panas didasarkan pada strategi upselling, diversifikasi produk , dan peningkatan margin keuntungan . Berikut alasannya : 1. Strategi Diversifikasi & Upselling Starbucks ingin membantu pelanggan menemukan alternatif serupa , terutama bagi mereka yang mungkin ingin mencoba sesuatu yang baru tetapi tetap dalam kategori minuman dingin . Iced Caramel Latte memiliki rasa manis dan tekstur creamy seperti Frappuccino, tetapi dengan karakteristik yang sedikit berbeda ( lebih ringan , tidak sepadat blended drink). 2. Perbedaan Cost dan Profit Margin Frappuccino menggunakan es yang diblender , whipped cream, dan sirup dalam jumlah lebih banyak , yang membuatnya lebih mahal untuk diproduksi dibandingkan dengan Iced Caramel Latte. Iced Caramel Latte memiliki margin keuntungan yang lebih besar , karena tidak membutuhkan proses blending yang memakan waktu dan tidak memakai whipped cream sebagai standar . 3. Optimalisasi Kecepatan Layanan Frappuccino memerlukan waktu lebih lama untuk disiapkan , karena harus diblender dan ditambahkan topping. Saat cuaca panas , volume pesanan meningkat , dan antrean di Starbucks bisa menjadi lebih lama. Iced Caramel Latte lebih cepat disajikan , hanya dengan espresso, susu, es, dan sirup caramel, sehingga mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional . 4. Variasi untuk Meningkatkan Customer Retention Jika pelanggan selalu membeli Frappuccino , ada kemungkinan mereka bisa bosan . Dengan menawarkan variasi produk yang mirip tetapi berbeda , Starbucks bisa menjaga ketertarikan pelanggan dalam jangka panjang . Rekomendasi ini membuat pelanggan merasa mendapatkan pengalaman yang dipersonalisasi , sehingga mereka lebih terikat dengan brand dan aplikasi Starbucks. 5. Data AI dan Pola Perilaku Konsumen AI Starbucks mendeteksi bahwa pelanggan yang menyukai Frappuccino juga cenderung menikmati minuman berbasis espresso dengan rasa manis seperti Caramel Latte . Dengan memberikan diskon 10% , pelanggan lebih terdorong untuk mencoba produk baru yang sesuai dengan selera mereka .