diseno y gestion de procesos industriales

Esta presentación tiene como objetivo analizar de manera estructurada diversos aspectos de la tecnología aplicada en la industria y los servicios. En primer lugar, se abordarán los tipos de tecnología asociadas a los servicios y los sistemas existentes que soportan la toma de decisiones, elementos claves para la eficiencia y competitividad. Luego, se estudiará cómo evaluar la inversión en tecnología, estableciendo criterios para determinar la rentabilidad y el impacto organizacional.

Posteriormente, se profundizará en la dirección y concepto de un proceso controlado a través de PLC, destacando su importancia en la automatización industrial. También se explicará la diferencia entre centros de mecanizado y robots industriales, dos herramientas esenciales en la producción moderna.

Finalmente, se analizarán los fundamentos teóricos de la tecnología en general: su naturaleza y alcance, la tecnología de manufactura y la manufactura integrada mediante computador (CIM), integrando conceptos que reflejan la evolución y tendencias de la ingeniería industrial.

1. Diseño y gestión de procesos
industriales y desarrollo de
productos: integrando
estrategia, demanda y enfoque
en el cliente Genara Sierra - A00111785

2. Origen de un proceso y
topología
¿Qué es un proceso?
Un proceso es un conjunto de actividades
interrelacionadas que transforman insumos (materia
prima, energía, información) en salidas con valor para el
cliente (producto o servicio).
Origen de un proceso
Nace de una necesidad como satisfacer al mercado
o resolver un problema.
Se define considerando recursos disponibles,
tecnología y objetivos estratégicos de la empresa.
Topología de procesos
La topología del proceso describe la manera en que
dichas actividades se organizan y fluyen. Algunas
topologías comunes son:
En línea: actividades en secuencia fija y ordenada.
En paralelo: varias operaciones que ocurren al
mismo tiempo.
En red: múltiples interconexiones entre operaciones.

3. Impacto de un proceso industrial
en toda la estructura operacional
Un proceso no funciona aislado, sino que afecta toda la estructura
de la organización:
Producción: define tiempos, costos y eficiencia.
Logística: influye en inventarios, almacenamiento y entregas.
Finanzas: determina costos unitarios, márgenes y rentabilidad.
Calidad: afecta la satisfacción del cliente y el cumplimiento de
normas.
Recursos humanos: requiere capacitación y organización del
personal.

4. Proceso de teñido mal
controlado
En una empresa textil, el proceso de teñido esta mal controlado. Esto
afectaria a la estructura de la siguiente manera:
EJEMPLO
Produccion:
Genera retrabajo
Logistica:
Retrasos en la entrega
Finanzas:
Aumento de costos
Calidad:
Quejas de clientes

5. La demanda como reacción
en cadena y su relación con
el proceso
La demanda de un producto o servicio genera un efecto dominó
en toda la cadena de suministro. Cuando aumenta o disminuye,
obliga a ajustar materias primas, capacidad de producción,
personal y distribución. Por eso se dice que la demanda actúa
como una reacción en cadena: inicia en el cliente final y repercute
hasta los proveedores más pequeños.
EJEMPLO
si la demanda de agua embotellada aumenta durante el
verano, la planta debe producir más, los proveedores de
botellas y tapas deben entregar mayor cantidad de
insumos y el transporte debe multiplicar las entregas.
Esto muestra cómo un cambio en la demanda influye
directamente en el proceso industrial.

6. La elección del proceso productivo no es únicamente una cuestión
técnica, sino también una decisión estratégica que define la
competitividad de la empresa en el mercado. Elegir un proceso
adecuado puede significar reducir costos, aumentar la velocidad de
entrega y garantizar la calidad que los clientes esperan.
Entre los factores que influyen están:
El tipo de producto: si es estandarizado o altamente
personalizado.
El volumen esperado: bajo, medio o alto.
El costo: cuánto está dispuesta a invertir la empresa en tecnología,
instalaciones y mano de obra.
La calidad requerida: algunos productos exigen precisión y detalle,
otros se centran más en la rapidez y el precio.
Existen enfoques distintos:
Procesos continuos: orientados a grandes volúmenes y eficiencia.
Procesos por lotes: permiten flexibilidad para volúmenes
intermedios.
Procesos personalizados: se adaptan a cada cliente, ideales para
diferenciarse. Selección de procesos
desde un punto de vista
estratégico

7. Desarrollo de un producto: fases y limites.
se analiza si cumple con los
requisitos de calidad, seguridad
y funcionalidad.
Pruebas y validacion
surge a partir de necesidades
del cliente, tendencias del
mercado o innovación interna.
Generación de la idea
se organiza el proceso para
fabricarlo en serie o a escala.
Producción
se define cómo será el
producto y qué características
tendrá.
Diseño conceptual
se introduce el producto al
cliente final.
Lanzamiento al mercado
se construye un modelo inicial
para evaluar su viabilidad.
Prototipo
El desarrollo de un producto es un camino estructurado que va desde una simple idea hasta
su llegada al mercado. Las fases principales son:

8. Ingeniería concurrente
Tradicionalmente, el desarrollo de un producto se hacía de manera
secuencial, es decir, primero diseñaba una área y luego la siguiente
corregía lo que no funcionaba. Esto generaba retrasos y errores.
La ingeniería concurrente propone un enfoque distinto: todas las
áreas (diseño, manufactura, calidad, marketing, logística) trabajan en
paralelo y colaboran desde el inicio. Esto permite reducir tiempos,
prever problemas y asegurar que el producto se pueda fabricar,
distribuir y vender de forma eficiente.
EJEMPLO
Toyota aplica este enfoque cuando sus ingenieros de manufactura
participan en el diseño de autos. Así, antes de lanzar un modelo, ya
saben que puede fabricarse sin dificultad, evitando rediseños
costosos.

9. El Despliegue de la Función de Calidad (QFD) es una
herramienta que ayuda a traducir la voz del cliente en
especificaciones técnicas claras para los ingenieros y
diseñadores. Se suele usar una matriz llamada “casa de la
calidad”, donde se relacionan las expectativas del cliente con
las características que debe tener el producto.
Esto asegura que lo que se fabrica realmente cumple con lo
que el mercado necesita y evita lanzar productos que no
satisfagan al consumidor.
EJEMPLO
Si los clientes piden un celular con “batería de larga duración”,
el QFD transforma esa necesidad en una especificación
concreta: batería de mínimo 5000 mAh, con más de 24 horas
de autonomía comprobada. Clientes a través del QFD

10. Demanda e influencia en el
proceso industrial
La demanda es el factor externo más influyente en la
organización del proceso. No solo define cuánto producir,
sino también qué tecnología usar, qué recursos contratar y
cómo planificar la capacidad instalada.
Si la demanda es constante y alta, lo más eficiente es
optar por procesos continuos que garanticen un flujo
estable.
Si la demanda es variable o incierta, conviene procesos
más flexibles o por lotes, que permitan ajustarse sin
generar desperdicios.
EJEMPLO
Una heladería ajusta su proceso en función de la
estacionalidad. En verano, aumenta turnos, compra más
insumos y amplía la capacidad de producción; en invierno,
reduce operaciones para no acumular inventario innecesario.

11. Para desarrollar un proceso de manufactura, primero se deben
definir los requerimientos del producto:
Materiales
Calidad
Tolerancias
Volumenes de produccion
Luego, se seleccionan:
Maquinas
Herramientas
Metodos de trabajo
Se determinan tiempos de estandar
Se consideran las condiciones de seguridad y ergonomia
En resumen, estas actividades aseguran que el proceso sea
eficiente, economico y cumpla con los estandares de calidad.Actividades requeridas
para el desarrollo de un
proceso de manufactura

12. Diagrama de
Gozinto:
Diagrama de flujo:
Son representaciones graficas que
muestran los pasos de un proceso de
forma ordenada, ayudando a identificar
actividades criticas, cuellos de botellas
y oportunidades de mejora.
Es una herramienta que muestra las
relaciones entre un producto y sus
componentes. Sirve para visualizar que
piezas se necesitan para fabricar un
producto y como se integran entre si.Diagramas de flujo y Gozinto

13. Costos
indirectos:
Costos directos:
Materiales y mano de obra. Energia, mantenimiento, depreciacion
de equipos.Relacion de los costos de un producto
con la ejecucion del proceso
Los costos de un producto estan directamente ligados a como se ejecuta el proceso:
Si el proceso es eficiente, el costo unitario baja. En cambio, si hay desperdicios, tiempos muertos o reprocesos, el
costo aumenta. Esto muestra la importancia de optimizar los procesos para ser competitivos.

14. Herramientas
Entre las principales herramientas estan:
Herramientas utilizadas para el
levantamiento, control y proteccion de
un proceso
Hojas de verificacion y
registros para levantar
datos
Graficas de control para
monitorear la variabilidad
Poka Yoke (a prueba de
errores) para proteger el
proceso
5s y estandarizacion para
mantener el orden y
eficiencia

15. El costo de un producto incluye:
Materiales
Mano de obra
Energia
Empaque
Distribucion
El costo de un proceso abarca los recursos necesarios para llevar
a cabo la fabricacion:
Maquinas
Mantenimiento
Supervision
Desperdicios
Anaizar ambos permite determinar si el producto es rentable y si
el proceso necesita mejoras.
Costos de un producto y de
un proceso

16. Planificacion de procesos
En esta etapa en la que se define que se va a
fabricar, como, cuando y con que recursos.
Incluye la seleccion de materiales, definicion de
operaciones, asignacion de recursos humanos y
de maquinaria, ademas de la programacion de la
produccion.
Su objetivo es garantizar el cumplimiento de la
demanda en tiempo, costo y calidad.

17. Balanceo de operaciones y
limitantes de capacidad
El balanceo de operaciones consiste en
distribuir de forma equitativa las tareas entre
las estaciones de trabajo, evitando tiempos
muertos y sobrecargas.
Las limitantes de capacidad se refieren a los
recursos que restringen la produccion, como
la disponibilidad de maquinas, personal
capacitado o espacio fisico.
El balanceo busca aumentar la productividad
y reducir cuellos de botella.

18. Concepto y utilizacionde la
manufactura integrada mediante
computadora (CIM)
El CIM (Computer Integrated Manufacturing) es la integracion de
tecnologias de informacion y automatizacion en los procesos de
manufactura. Incluye CAD, CAM, control numerico, robots y
sistemas de planificacion.
Su utilizacion permite:
Mayor automatizacion
Mejor coordinacion entre diseno, produccion y control de
calidad
Reduccion de costos y tiempos
Flexibilidad para adaptarse a la demanda.
En resumen, CIM convierte una planta tradicional en una fabrica
digitalmente conectada.

19. Tecnologías de
operación:
Tecnologías de
apoyo:
Tecnologías de
información
Incluyen redes de datos,
software de gestión,
aplicaciones móviles. Se
usan para captar, procesar y
distribuir información.
Ejemplo: un sistema
bancario en línea que
permite a los clientes
consultar su cuenta en
tiempo real.
Son equipos o instalaciones
que ejecutan el servicio. Por
ejemplo, los equipos de
diagnóstico en un hospital o
las máquinas de
autoservicio en un
aeropuerto.
Complementan la
experiencia y hacen más
eficiente el servicio, como
sistemas de call center o
chatbots, que agilizan la
atención al cliente.
Tipos de tecnología asociadas a los servicios
Son las herramientas y sistemas que permiten producir, entregar y
gestionar un servicio.
En el ámbito de los servicios, la tecnología se clasifica según su función:

20. Sistemas existentes que
soportan la toma de decisionesSon un conjunto de herramientas de software y hardware que
ayudan a gerentes e ingenieros a analizar datos y elegir la mejor
estrategia.
MIS (Management Information Systems): generan reportes
periódicos sobre ventas, inventarios, costos. Se usan para
monitorear el desempeño diario.
DSS (Decision Support Systems): permiten hacer
simulaciones “qué pasaría si”, para probar escenarios antes
de invertir.
Sistemas expertos o IA: usan reglas y algoritmos para dar
recomendaciones automáticas, por ejemplo en diagnóstico de
fallas en una planta.
ERP/MRP: integran compras, producción, finanzas e
inventarios, permitiendo decidir cuándo y cuánto producir o
comprar.
Dentro de estas estan:

21. 1
2
3
4 Aplicar técnicas financieras: como Valor Presente Neto (VPN) o Tasa Interna de Retorno (TIR)
para comparar el costo de la inversión con los ingresos futuros.
Analizar riesgos:
Asi como la obsolescencia tecnológica,
compatibilidad con otros sistemas.Considerar el impacto humano:
necesidad de entrenar al personal o reorganizar
procesos. Identificar costos y beneficios: como los costo de compra, instalación, capacitación
y mantenimiento vs. ahorros esperados.
Para evaluar la
inversión en
tecnología
Se hace un proceso de
análisis para decidir si
conviene adquirir una nueva
tecnología.

22. 1
2
3
El PLC ejecuta un programa (en lenguaje de
escalera u otro) que toma decisiones en tiempo
real, como encender un motor o cerrar una
válvula.
Envía señales a actuadores
(motores, pistones, luces) para
realizar acciones.
Se conectan sensores (detectan
temperatura, presión, posición) al
PLC.
Dirección y concepto de un proceso controlado
a través de PLC
Un Controlador Lógico Programable
(PLC) es un equipo electrónico
industrial que ejecuta programas
lógicos para automatizar máquinas
y procesos. Se conectan sensores
(detectan temperatura, presión,
posición) al PLC.
Ejemplo: en una línea de embotellado, el PLC
coordina el llenado, el tapado y el etiquetado
de las botellas.

23. Robot industrial:
Centro de
mecanizado (CNC):Uso: El operador programa las trayectorias de la
herramienta, y la máquina ejecuta cortes de alta
precisión en piezas metálicas o plásticas. Máquina-herramienta de control
numérico que realiza operaciones de
arranque de viruta (fresado, taladrado,
roscado). Uso: Se programa para tareas repetitivas; por
ejemplo, soldar carrocerías en la industria
automotriz o colocar componentes electrónicos
en una línea de montaje. Manipulador reprogramable con varios
ejes de movimiento para mover,
ensamblar, soldar o paletizar piezas. Diferencia entre centro de
mecanizados y robots industriales Un centro de mecanizado es una máquina-herramienta de alta precisión diseñada
para dar forma a piezas, generalmente por corte mientras que, un robot industrial
es un manipulador reprogramable usado para tareas variadas que requieren
mover o posicionar piezas, no para mecanizarlas.

24. 1.4.2 TECNOLOGÍA DE MANUFACTURA
LA TECNOLOGÍA DE MANUFACTURA SE REFIERE AL CONJUNTO DE
CONOCIMIENTOS, HERRAMIENTAS, EQUIPOS, MATERIALES Y
TÉCNICAS QUE PERMITEN TRANSFORMAR MATERIAS PRIMAS EN
PRODUCTOS TERMINADOS DE MANERA EFICIENTE Y CONTROLADA. SU
IMPORTANCIA RADICA EN QUE CONSTITUYE LA BASE PARA
ALCANZAR ALTOS NIVELES DE PRODUCTIVIDAD, CALIDAD Y
COMPETITIVIDAD EN UN ENTORNO GLOBALIZADO.
INCLUYE DESDE TECNOLOGÍAS TRADICIONALES COMO EL
MECANIZADO, LA FUNDICIÓN Y EL MOLDEO, HASTA
TECNOLOGÍAS AVANZADAS COMO LA AUTOMATIZACIÓN, LA
ROBÓTICA INDUSTRIAL, LA IMPRESIÓN 3D Y LOS SISTEMAS
DE FABRICACIÓN ADITIVA.

25. 1.4.2 TECNOLOGÍA DE MANUFACTURA
EN LA ACTUALIDAD, LA TECNOLOGÍA DE MANUFACTURA SE VINCULA
ESTRECHAMENTE CON LA INDUSTRIA 4.0, QUE INTEGRA SENSORES
INTELIGENTES, BIG DATA, INTERNET DE LAS COSAS (IOT) Y SISTEMAS
CIBERFÍSICOS PARA CREAR FÁBRICAS INTELIGENTES CAPACES DE
TOMAR DECISIONES AUTÓNOMAS Y ADAPTARSE A CAMBIOS EN LA
DEMANDA.
PARA LA INGENIERÍA INDUSTRIAL, LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTAS
TECNOLOGÍAS PERMITE REDUCIR TIEMPOS DE CICLO, MEJORAR LA
TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO, OPTIMIZAR EL USO DE RECURSOS Y
GARANTIZAR UNA MAYOR FLEXIBILIDAD EN LOS PROCESOS
PRODUCTIVOS.

26. 1.4.2 TECNOLOGÍA DE MANUFACTURA
Componentes principales
• Maquinaria y equipos: máquinas herramienta, prensas,
robots, impresoras 3D, máquinas CNC, etc.
• Materiales y tratatamientos: selección de materiales
adecuados, tratamientos térmicos, recubrimientos, etc.
• Procesos de producción: corte, conformado, soldadura,
unión, acabado, ensamblaje, etc.
• Automatización y control: sensores, actuadores, PLCs,
SCADA, monitoreo, mantenimiento.

27. 1.4.2 TECNOLOGÍA DE MANUFACTURA
Componentes principales
• Software de apoyo: CAD/CAM, simulación, optimización,
análisis de datos.
• Gestión de calidad: aseguramiento de calidad, control
estadístico, inspección, tolerancias.
• Sostenibilidad: eficiencia energética, reducción de
residuos, reciclaje, seguridad, impacto ambiental.

28. 1.4.3 Manufactura Integrada mediante Computador (CIM)La Manufactura Integrada por Computadora (CIM, por sus
siglas en inglés) es una estrategia de producción que
busca integrar todas las funciones del proceso de
manufactura mediante sistemas computarizados. Su
objetivo es lograr un flujo continuo de información entre
el diseño, la planificación, la producción y el control de
calidad, eliminando barreras entre áreas y mejorando la
eficiencia global.

29. 1.4.3 Manufactura Integrada mediante Computador (CIM)
NIVELES JERARQUICOS DEL CIM
En los sistemas de manufactura integrados por computadora existen 5
niveles de jerarquía de control:
Control de máquinas (PLCs).
Control de celdas.
Computadora de área.
Computador de planta.
Computador corporativo.

30. 1.4.3 Manufactura Integrada mediante Computador (CIM)
Nivel 1: Control de máquinas (por ejemplo PLCs, control directo
de máquinas)
Control de los equipos que realizan operaciones físicas.
Nivel 2: Control de celdas
Coordinación de varias máquinas que conforman una célula de
manufactura.
Nivel 3: Computador de área
Supervisión y control de una parte específica de la planta, línea
de ensamblaje o área de producción.

31. 1.4.3 Manufactura Integrada mediante Computador (CIM)
Nivel 4: Computador de planta
Visión global de la planta, coordinación entre áreas,
planificación de producción.
Nivel 5: Computador corporativo
Gestión de todos los recursos de la empresa,
planificación estratégica, integración con logística,
finanzas, ventas.

32. Moísés J. Sánchez A00101409Tecnología en servicios
La tecnología en los servicios se refiere al uso de herramientas digitales,
sistemas y equipos que permiten mejorar la atención al cliente y la
eficiencia de los procesos.

33. Los servicios son actividades o
beneficios que se ofrecen para satisfacer
una necesidad, sin que exista un
producto físico tangible.
Qué son los servicios.
Invertir en tecnología significa asignar
recursos financieros, humanos y
materiales para incorporar nuevas
herramientas que fortalezcan los
servicios ofrecidos.
Inversión y control en tecnología
La adopción de nuevas tecnologías trae
oportunidades, pero también riesgos que
deben gestionarse.
Riesgos de adopción de nuevas
tecnologías
Moísés J. Sánchez A00101409

34. Naturaleza de
los servicios
Perecibilidad: no se pueden almacenar ni
guardar para después.
Intangibilidad: no se pueden ver ni tocar, solo
experimentar.
Inseparabilidad: se producen y consumen al mismo
tiempo.
Variabilidad: dependen de quién los preste y de las
condiciones.
Moísés J. Sánchez A00101409

35. Clasificación de los
serviciosServicios personales: ofrecidos directamente a las personas, como
educación, salud, transporte, estética o recreación.
Servicios empresariales: enfocados en apoyar a las organizaciones, como
asesorías, seguros, transporte de carga o logística.
Servicios públicos: provistos por el Estado o empresas concesionarias,
como electricidad, agua potable, seguridad y justicia.
Esta clasificación permite organizar mejor la oferta y adaptar las estrategias
de prestación. Moísés J. Sánchez A00101409

36. La estructura del sistema suele dividirse en tres fases:
1.Entrada: la necesidad o solicitud del cliente.
2.Proceso: el conjunto de actividades para satisfacer esa necesidad.
3.Salida: el resultado o experiencia final que recibe el cliente.
Este sistema debe ser flexible, eficiente y estar orientado
a la satisfacción del usuario.
Moísés J. Sánchez A00101409
Sistema y estructura
de servicio

37. Esquema del servicio y prevención de fallas
Moísés J. Sánchez A00101409
El esquema del servicio consiste en planificar y organizar cómo se llevará a cabo
la prestación, de manera que el cliente reciba un servicio eficiente y de calidad.
Prevención de fallasla prevención de fallas, que significa identificar los puntos débiles del proceso y aplicar
medidas que eviten errores.

38. Métodos de proceso
de servicios
Los más comunes son:
Presenciales: el cliente interactúa directamente con
el proveedor, como en restaurantes, consultas
médicas o asesorías.
Automatizados: se utilizan sistemas y máquinas
que reemplazan la interacción humana, como
cajeros automáticos, apps de autoservicio o
páginas web.
Mixtos: combinan la atención personal con
herramientas tecnológicas, como bancos que
ofrecen ventanillas y también aplicaciones móviles.
Moísés J. Sánchez A00101409

39. Teoría de Colas o Filas
de Espera Claudia SANTOS A00108172
Todos hemos hecho una fila alguna vez: en el banco, en el supermercado,
en un hospital o incluso esperando atención en línea. La teoría de colas
estudia justamente eso: cómo se forman las filas, cómo se administran y
qué impacto tienen en el servicio y en los clientes.
La teoría de colas es la parte de la operación y de los servicios que
estudia matemáticamente las líneas de espera: qué pasa cuando los
clientes o unidades de trabajo llegan a un sistema, desean ser
atendidos, pero los recursos disponibles están ocupados.

40. Un problema central en muchos contextos de servicios es la
administración del tiempo de espera. El administrador debe ponderar
el costo adicional de brindar un servicio más rápido (más carriles de
tráfico, más pistas de aterrizaje, más cajas de salida) contra el costo
inherente de la espera. Economía del problema de filas de
espera
Una fila mal organizada no solo molesta al cliente, sino que también
genera pérdidas económicas:
Clientes que se van sin comprar.
Mayor costo de personal si se intenta resolver tarde.
Pérdida de reputación de la empresa.
Ejemplo: En un restaurante de comida rápida, si la fila tarda más de 15
minutos, el cliente puede optar por irse a la competencia.

41. Sistemas de lineas de
esperaUn sistema de fila de espera (waiting line system) se define por varios elementos:
1.Clientes/usuarios → quienes requieren el servicio.
2.Canales de servicio → personas, máquinas o recursos que atienden.
3.Disciplina de la cola → reglas de atención (ej. FIFO = primero en llegar, primero en
ser atendido; prioridad; aleatorio, etc.).
4.Capacidad del sistema → número máximo de clientes que pueden estar en cola.
5.Tiempo de llegada y de servicio → patrones de llegada (ej. aleatoria) y tiempos de
atención (rápidos o lentos).

42. Los modelos matemáticos permiten
predecir el comportamiento de la
colación Modelo (M/M/S/∞/∞): Es un modelo de cola que asume que los tiempos
entre llegadas son independientes y son distribuidos con la formula de
Poisson, este tiene varios servidores (s), como se muestra en la imagen que
acompaña esta pantalla, y que son un entero positivo.
otros modelos:
Modelo M/M/1: un solo servidor, llegadas aleatorias (distribución Poisson) y
tiempos de servicio exponenciales.
Modelo M/M/c: varios servidores.
Modelo M/G/1: un servidor, pero con tiempos de servicio generales.
Modelos de colas con capacidad limitada (solo un número máximo de
clientes puede esperar). Estos modelos ayudan a calcular
indicadores como:
Tiempo promedio de espera.
Longitud esperada de la cola.
Utilización del servidor (% del tiempo
ocupado). Modelos de Filas de
espera

43. Filas de espera e impacto en el procesoEsperas prolongadas provocan frustración y
abandono del servicio, dañando la fidelidad y la
imagen de la empresa. Por ejemplo, en un
supermercado los clientes dejan sus compras
si hay pocas cajas abiertas.Satisfacción del cliente Las filas reducen la productividad porque
generan esperas largas y uso ineficiente de
recursos. Un retraso en un punto puede
frenar toda la operación, como en una línea
de producción con materiales acumulados. Productividad
Una fila mal gestionada se vuelve un cuello
de botella que retrasa todo el flujo de trabajo.
En un hospital, la demora en admisión afecta
consultas, laboratorios y hospitalización.
Eficiencia del proceso

44. 1
2
3
4
5Gestionar la llegada de clientes citas previas, reservas, horarios escalonados. Mejorar la disciplina de la cola usar prioridades, turnos digitales, una sola fila para varios
servidores (evita desigualdad). Disminuir la percepción de espera entretenimiento, información sobre el tiempo de espera,
comodidad en el entorno. Aumentos de cantidades de servicio más cajeros, más máquinas de autoservicio.
Como administrar filas
de esperaAutomatizando kioscos de autoservicio, callbots, apps.

45. El balance costo-efectividad
en las filas de esperaSi inviertes demasiado en reducir la espera → el servicio es
excelente, pero con costos altos.
Si inviertes poco en servicio → el costo de la espera (clientes
molestos, pérdidas) será mayor.
La administración eficiente busca un balance óptimo, donde se
logre:
Costos de operación razonables.
Niveles de servicio aceptables.
Satisfacción del cliente y rentabilidad para la empresa.

47. Gracias
La teoría de colas no trata solo de evitar filas, sino de
gestionar la espera de manera inteligente. Una empresa que
maneja bien este aspecto logra clientes más satisfechos,
procesos más eficientes y una mejor rentabilidad. En resumen,
una fila bien administrada se convierte en una ventaja
competitiva