E-mail Date #4: Barbora Šmídová - Jak si udržet zákazníka bez slevových kuponů

Retenční strategie nemusí stát na slevách. Na workshopu si ukážeme, jak vytvářet automatizace, které posilují vztah se zákazníkem pomocí dat, personalizace a správného načasování. Na příkladech e-shopů, které využívají CDP Targito, projdeme uvítací scénáře, inspirace na míru i péči po nákupu. Podíváme se, jak kampaně automatizovat efektivně od prvního kontaktu po opakovaný nákup napříč různými kanály, a to bez nutnosti slevových kuponů.

1. Jak si udržet zákazníky i bez
slevových akcí
Barbora Šmídová a Lucie Fořtová
Targito

2. Proč nestačí slevy?


●Negativa slev: nižší marže, zákazník čeká na akci,
eroze značky.
●Dlouhodobě efektivnější: vztah + personalizace +
relevance + správné načasování.

3. Sběr dat je základ


Kontakt = klíč k personalizaci.
Jak sbírat data(Cílem je posbírat kontakt na každého,
kdo přijde na vaše stránky(ale i do prodejny):
●pop-up okno,
●ebook/blog, recepty, pohádky
●leady(FB, Instagram, Smarsstup…)
●dotazník,
●preferenční centrum,
●offline sběr,
●věrnostní program.

4. Jaké nové zdroje byste mohli použít vy?

5. Kontakt je klíč

Pokud máme kontakt → víme historii nákupů, preference, interakce.
Pro zákaznické chování ve většině segmentech je potřeba, aby váš web
měl tyhle funkce:
●oblíbené produkty / wishlist
●oblíbené značky
Ideálně:
●webová personalizace(propojenou s vaším CDP)

6. Proč chceme kontakt - protože pak víme
všechno tohle

Parametry Nový kontakt - nenakoupil Stávající kontakt - nakoupil
Gender víme z navštívených / oblíbených víme z navštívených / nakoupených /
oblíbených
Oblíbený styl víme z navštívených / oblíbených víme z navštívených / nakoupených /
oblíbených
Oblíbená značka víme z navštívených / oblíbených

víme z navštívených / nakoupených /
oblíbených
Oblíbená kategorie víme z navštívených / oblíbených

víme z navštívených / nakoupených /
oblíbených
Oblíbená barva víme z navštívených / oblíbených

víme z navštívených / nakoupených /
oblíbených
Interakce s obsahem na webu víme z navštívených víme z navštívených
Velikost - víme z nakoupených
Cenová hladina - víme z nakoupených
Citlivost na akce - víme z nakoupených
Frekvence nákupu - víme z nakoupených
Loajalita - víme z nakoupených
Propojení s prodejnou - víme z nakoupených

7. Uvítací kampaně a první kontakt

8. Strategie spojená s uvítací kampaní

9. Registroval se a nenakoupil
Předmět:
Nezapomněli jste
nakoupit
kancelářské
potřeby na
obchod.activa.cz?
Vyzkoušejte nás.
Preheader:
Vaši objednávku
dodáme až na váš
stůl následující
pracovní den. Za
vaše objednávky
máme pro vás
bonusy i dárky.

10. Uvítání (benefity)
Předmět:
Víte, jakých 7
hlavních výhod
jste získali
spoluprací
s námi?
Preheader:
Kancelářské
potřeby nejsou
jen o zboží,
ale především
o zákaznickém
servisu. A ten
my umíme.

11. Registroval se a nenakoupil (voucher)
Předmět:
První objednávku
dovezeme
zdarma.
Vyzkoušejte si
nákup na
obchod.activa.cz.
Preheader:
Vaši objednávku
dodáme až na váš
stůl následující
pracovní den. Za
vaše objednávky
máme pro vás
bonusy i dárky.

12. Uvítání (nabídka produktů)
●Archivace
●Občerstvení
●Papír
Předmět:
Kancelář není
jen o papírech
a tužkách.
Je potřeba se
také pravidelně
občerstvovat.
Preheader:
Dali byste si
dobrou kávu
a něco sladkého
k zakousnutí? Ani
to pro nás není
problém.

13. Výsledky
1. místo - E-mailové kampaně

“Registroval se
a nenakoupil v B2B”
30,12 % OR
5,29 % CR
Výsledky v případové studii
Tržby 30 dní od registrace - 1 415 000 Kč
Tržby 365 dní od registrace - 4 771 056 Kč
36,7 % OR + 22 %
6,32 % CR + 19,5 %
Výsledky o dva roky později
Tržby 30 dní od registrace - 1 878 722 Kč + 32 %
Tržby 365 dní od registrace - 7 108 796 Kč + 49 %
1. místo - B2B služby

“Registroval se
a nenakoupil v B2B”

14. Jak vypadá uvítací proces u vás?

15. Segmentace

16. RFM segmentace
RECENCY doba od posledního nákupu zákazníka
celkový počet uskutečněných transakcí
celková hodnota nákupů
FREQUENCY
MONETARY

17. Typy VIP zákazníků
POTENCIONÁLNÍ VIP
VIP ZÁKAZNÍK
ODCHÁZEJÍCÍ VIP

18. Potencionální VIP zákazník
●Prezentace výhod VIP členství

●Pobídka

●Osobní přístup

●Prezentace budoucích
možností

19. Avatar

obchodní data v kombinaci s daty o
zákaznickém chování
vývoj dané skupiny
co danou skupinu zajímá, jaké mají
produktové preference, chování na webu
nebo v jiných kanálech
zájem o kategorie a značky

20. Jak to prakticky použít?

21. Segment Prémiová zákaznice

Definice segmentu: všechny ženy, které v posledních
měsích u nás nechávají spoustu peněz a značky, které
nakupují (nakoupily v nich více než 2x) patří mezi
považuje jako “prémiové”
Co nám to umožní: data o daném segmentu (premiové
zákaznice) využijeme pro sestavení zákaznické cesty a
její automatizaci
Co nám to přinese: maximálně personalizovanou
komunikaci se zákazníkem pomocí automatizace

22. S avatary dokážeme i predikovat, kdo
se může stát VIP/prémiovým
zákazníkem

Jak to zjistit?
Jak s nimi pracovat?
Pobídka
Osobní přístup
Prezentace budoucích možností
Doporučení kategorií/produktů,
které prémiovky nakupují

23. Personalizace jako základ

24. Co všechno můžeme personalizovat?
Všechno!
●Předmět
●Textace
●Bannery
●Výběr produktů
●Články
●CTA
●Slevová akce
●Speciální nabídka
●Kanály
●…

25. Widgety

26. Dynamické produkty

27. Cenové hladiny


●budget / moderate /
expensive
●dynamická segmentace
kampaní podle ceny
●využití v běžné rozesílce i
automatizaci

28. Individuální ceny
B2B
B2C
bez
IČO
B2C
s IČO

29. Dynamické články, inspirace,
bannery, předměty

30. Inspirace -
Outfit/Sezónnost

„Shop the Look“ po zhlédnutí/
nákupu produktu/vložení do košíku
Inspirace na základě wishlistu
Sezónní outfitové kampaně -
lookbook(dovolená, festivaly…)
Outfitový obsah na základě chování
(oblíbená barva, kategorie, značka..)
Upozornění na počasí i s ideálním
outfitem
Články na základě nákupu(recepty,
manuály, atd.)

31. Interakce s obsahem na webu


●Opuštěný košík
●Naposledy prohlížené
produkty
●Opuštěná kategorie/značka
●Lookbook/Články podle
zájmů
●Behaviorální scoring →
segmentace(Zákazník =
milovník
tenisek/sportovec…)

32. Wishlist

33. Oblíbený atribut

velikost, střih, barva, značka, kategorie,
autor, věk, příchuť, velikost balení…

Nová kolekce/Novinky podle oblíbených
atributů
Hlídání dostupnosti oblíbené velikosti
nebo barvy
Styling tipy podle oblíbeného střihu
Nové/ Nejčtenější recepty k oblíbeným
produktů(např. ochucovadlo bezlepkové)
Xsell/Upsell oblíbených kategorií/značek

34. Offline nákupy

Praktické informace o prodejně po
nákupu(i změna - nová otevírací
doba, nová pobočka…)
Lokalizovaná kampaně „Zboží
skladem/zlevněné v tvé prodejně“
Pozvánky na offline eventy
Reaktivace pomocí voucheru do
prodejny
Offline nákup → online
upsell/x-sell(Objednejte online,
vyzvedněte osobně, Zkuste to i
online – bez čekání ve frontě)

35. Čas na diskuzi…

36. Co všechno se dá automatizovat?

37. ●Opuštěný košík
●Welcome
●Svátek/výročí/narozeniny
●Opuštěná kategorie
●Naposledy prohlížené produkty
●Upozornění na slevu
●Nově naskladněné produkty
●Novinky/bestsellery
●Reaktivace
Základní kampaně - na základě chování

38. Kampaně na základě hodnot u
produktů

40. SMS Podmínky

Pomocí podmínek
vytvoříme
personalizované
sdělení pro
každého konkrétního
závodníka.

41. Mockupy NL se sdělením
.

42. Pokročilé kampaně

43. Ponákupní péče

44. Cyklus nákupu kola - Ski a Bike Centrum
Radotín
•Vícekroková plně automatizovaná kampaň
společnosti Ski a Bike Centrum Radotín, která zajišťuje
kvalitní ponákupní péči o zákazníka, který zakoupil kolo

45. Cyklus nákupu kola - ukázka kampaně

46. Feedo club - mapa kampaně - budování
vztahu se zákazníkem

47. Feedo club - ukázka kampaně
oslovení rodiče
informace o aktuálním stavu dítěte

48. Jak to ještě vylepšit?

49. E-mailem to nekončí

●E-mail jako základ, ale ne jediný bod kontaktu
●Propojení s:
○ Webem (personalizované bannery, upsell)
○ Sociálními sítěmi (retargeting)
○ SMS a push (např. opuštěný košík)
●Konzistentní komunikace napříč kanály = větší dopad

50. Kde omnichannel využít?

●Další krok opuštěného košíku/naposledy prohlížených
●Drop nové kolekce/Limitovaná edice /exkluzivní kolekce
●Připomenutí wishlistu
●Back in stock na tvé prodejně (oblíbený produkt
skladem)

51. Používáte nějaké kampaně
zaměřené na péči o zákazníky?

52. Jak nám může pomoct AI?

53. ●Pozitivní první dojem

●Obrázek tématicky sedí

●Úvodní text odpovídá
zvolenému předmětu i
obsahu

●Překvapení: obsah je
tématicky sjednocený

54. ●A/B testování + optimalizace
●Kontrola frekvence e-mailů


….na co bychom neměli zapomenout?

55. ●Slevy nejsou jediná cesta k retenci.
Dlouhodobě udržitelnější je budovat vztah se zákazníkem přes relevanci, načasování a personalizaci.

●Data jsou základem efektivní komunikace.
Každý nový kontakt je příležitost, protože čím lépe známe zákazníka, tím přesněji mu dokážeme
nabídnout obsah, který ho osloví.

●Automatizace šetří čas a zvyšuje výsledky.
Od uvítací kampaně po péči po nákupu lze komunikaci nastavit tak, aby fungovala napříč kanály a
přinášela opakované nákupy bez nutnosti slevových kuponů.


Co bychom si z dneška měli odnést?

56. A co si odnášíte vy?

57. Děkujeme za Vaši
účast!