Formación de instructores en la empresa competitiva

Formación de instructores en la empresa

1. El instructor profesional en la empresa competitiva Eduardo Obregón

2. Reglas Participación Respeto por los compañeros Computadoras cerradas Celulares en vibrador Llamadas afuera de la sala

3. Objetivo Los participantes a este taller comprenderán como conducirse en un curso de capacitación atendiendo adultos. Aprender a desempeñarse como instructores que faciliten los cambios de conducta descritos en los objetivos de los cursos y talleres que conducirán en su empresa.

4. Temario I. La comunicación en la instrucción II. Estructura de una presentación III. Principios del proceso de capacitación IV. Evaluación del proceso instruccional V. Verifique la transferencia del proceso instruccional VI. El instructor efectivo VII. Apoyos en la ejecución de la presentación VIII. Influyendo en sus clientes

5. I. La comunicación en la instrucción 1.- Comunicación efectiva 2.- Lenguaje verbal 3.- Lenguaje corporal 4.- Las emociones

6. I. La comunicación en la instrucción 1.- Comunicación efectiva La comunicación efectiva incluye, además de saber hablar, saber escuchar, informar a los demás y propiciar la apertura al dialogo. El objetivo básico de toda comunicación es influir en los demás para producir un cambio de conducta, una respuesta. La comunicación será efectiva siempre que se logre el objetivo deseado, es decir, cuando la respuesta del que escucha sea la buscada por el emisor.

7. I. La comunicación en la instrucción 2.- Lenguaje verbal Inflexión Se refiere al cambio de tono o de acento en la voz. Una inflexión descendente transmite lo dicho como un hecho, mientras una inflexión ascendente denota una pregunta. Muletillas Palabras de relleno que se utiliza cuando se ha perdido la ilación de la exposición; “este”, “ eeh ”, “ mmmh ”, “bueno”, “o sea que”, “entonces”, etc. Restan merito al instructor y dan apariencia de falta de preparación y distraen al participante, para evitar esto se recomienda: 1. Dominio del tema 2. Cuando se note utilizar las muletillas, recurrir a pausas breves 3. Identificar cuales usamos y disminuirlas poco a poco hasta su eliminación

8. I. La comunicación en la instrucción 2.- Lenguaje verbal Volumen Utilizar el volumen adecuado para garantizar que el participante mas alejado de usted, escuche claramente. El volumen alto llama la atención, muestra entusiasmo, seguridad y energía. El volumen bajo al contrario muestra inseguridad, apatía y genera perdida de atención de los participantes. Pausas y velocidad La rapidez en exceso en la comunicación verbal, es motivo para que los participantes no pongan atención a la explicación del expositor y no da tiempo a los participantes de digerir el contenido.

9. I. La comunicación en la instrucción 2.- Lenguaje verbal Pausas y velocidad La pausa es amigo del instructor y es útil para: A) Respirar adecuadamente B) Caminar de espaldas a la audiencia C) Cambiar el apoyo visual D) Provocar expectación para el inicio de un tema E) Controlar conductas de los participantes F) Eliminar muletillas G) Provocar la participación

10. I. La comunicación en la instrucción 2.- Lenguaje verbal Entusiasmo Los instructores son vendedores de productos, ideas, formas de trabajo y conceptos entre otros, ningún vendedor lograra su objetivo si no demuestra estar convencido. Añada emoción a su presentación, lo importante no es solo lo que dice sino la forma en que lo dice. La calidad de la voz, volumen e inflexión y lenguaje corporal, influye como es percibido el mensaje. Ritmo

11. I. La comunicación en la instrucción 3.- Lenguaje corporal Contacto visual Se debe procurar visualizar a todos por partes, estableciendo contacto visual con cada uno en periodos de 3 a 6 segundos, evitando centrar la atención en alguien. Ademanes Evite cerrar sus manos, esconderlas dentro de los bolsillos o detrás de su espalda, elimine movimientos que distraen como jugar con el apuntador u otros objetos. Apariencia y vestido Este aspecto va de acuerdo a la ocasión, para las ocasiones formales, evite colores llamativos, combine su ropa y accesorios tomando en cuenta que deben ser máximo 3 colores de cualquier vestido

12. I. La comunicación en la instrucción 3.- Lenguaje corporal Los pulgares se usan para expresar dominio, superioridad e incluso agresión. El gesto estándar es universal y expresa la misma actitud defensiva o negativa, casi en todas partes. Demuestra seguridad y confianza.

13. I. La comunicación en la instrucción 3.- Lenguaje corporal Evaluación crítica Denota que está diciendo una mentira. Incertidumbre (no estar de acuerdo) Aburrimiento Autoridad Frustración Desplazamiento

14. I. La comunicación en la instrucción 3.- Lenguaje corporal Cambio de canal sensorial Ayuda a los participantes a aumentar la atención cambiando sistemáticamente sus órganos receptores, principalmente vista y oído. Por lo tanto se debe utilizar la voz y apoyos visuales. Aplomo Mantener la seguridad y confianza en uno mismo, es tener serenidad . La presentaciones son en vivo y puede haber fallas, pero hay que seguir adelante con la exposición, no se enganche con lo que ya ocurrió, déjelo pasar y continúe hasta que sea necesario para alcanzar su objetivo.

15. I. La comunicación en la instrucción 4.- Las emociones Para algunos pararse frente a un grupo de personas con el propósito de exponer un tema puede ser uno de los mayores retos profesionales. Algunos de los síntomas son: Aumento del ritmo cardiaco Palmas sudorosas Boca seca Enrojecimiento de la cara Malestar estomacal

16. I. La comunicación en la instrucción 4.- Las emociones Nerviosismo inicial: ¿Qué se puede hacer para controlarlo?: Primero: Es necesario aprender a convivir con los nervios. Aun los mas consagrados oradores, actores, cantantes presentan un cierto grado de nerviosismo antes de enfrentarse al publico. Segundo: Cada vez que hable en publico, le costara un poco menos que la vez anterior. Tercero: Los nervios desaparecerán por si mismos durante el desarrollo de su tema, los diez primeros minutos son los mas difíciles.

17. I. La comunicación en la instrucción 4.- Las emociones Cuarto: En la mayoría de los casos, los participantes no se fijan en sus reacciones corporales: temblor en la voz, sudoración en las manos, etc. Por lo tanto, no les de pistas del tipo: “perdonen que me tiemble la voz”, “que nervioso estoy”. Quinto: No evite la mirada o el contacto visual con el auditorio, es una señal evidente de nerviosismo. Sexto: Para controlar el estrés, no existe una formula sencilla e infalible que pueda hacerlo. Un método potente para la reducción del estrés es la creación en su mente de escenas tranquilas, combinada con la relajación física, como la respiración profunda. Al pensamiento negativo de “se me va a olvidar la presentación” se puede sustituir por “conozco muy bien el tema porque prepare el material” .

18. II. Estructura de una presentación 1.- Introducción 2.- Desarrollo 3.- Conclusión 4.- Preguntas y respuestas

19. II. Estructura de una presentación 1.- Introducción La introducción se tiene que preparar a conciencia. Hay que ser capaz de exponerla sin recurrir a fichas de apoyo (aunque se lleven preparadas) ya que gana en espontaneidad, energía, seguridad y entusiasmo. Pasos para presentar su introducción: 1.- Salude 2.- Capte la atención 3.- Mencione los beneficios 4.- Diga el tema 5.- Resumen breve del tema 6.- Preséntese y mencione sus credenciales

20. II. Estructura de una presentación 2.- Desarrollo En este desarrollo no hay que extenderse mas allá de lo necesario, se que debe primar siempre el principio de brevedad. No hay que abusar de los datos, de los talles. El desarrollo debe ser ágil, combinando conceptos teóricos, ejemplos, datos estadísticos, citas, comparaciones, anécdotas e incluso incluir algún toque de humor si su personalidad lo permite (ayuda a acercar el curso al participante). Se utilizaran ayudas visuales, con idea de ir alternando la palabra con la imagen, dando movimiento a la presentación y evitando la monotonía. Recuerde que es una exposición, no un monologo, por lo que debe lograr la participación del grupo.

21. II. Estructura de una presentación 3.- Conclusión La conclusión es un recordatorio del tema tratado. La conclusión debe ser breve, destacando únicamente los puntos básicos que se han expuesto. Mientras mas se diga, menos resaltaran los aspectos claves. La conclusión, al igual que la introducción, es una parte fundamental de la exposición que debe ser preparada a conciencia. Probablemente, cuando el publico abandone la sala tan solo recuerde de la presentación lo que haya dicho en la conclusión. La conclusión tampoco se debe de leer, se debe desarrollar sin tener que recurrir a fichas de apoyo. Es el momento de recalcarle al publico el punto central de la exposición.

22. II. Estructura de una presentación 3.- Conclusión Pasos para presentar su conclusión: 1. Recapitulación de lo tratado 2. Verifique el aprendizaje 3. Destacar puntos clave 4. Mencione el tema o producto 5. Beneficios 6. Puede terminar retomando la analogía o consecuencia que eligió 7. Invite a la acción y despídase

23. II. Estructura de una presentación 4.- Preguntas y respuestas Tipos de preguntas: Directas Indirectas Cerradas Abiertas

24. III. Principios del proceso de capacitación 1.- El proceso de capacitación

25. III. Principios del proceso de capacitación 1.- El proceso de capacitación 1. Detección de necesidades 3. Elección y capacitación del instructor 4. Elaboración del manual de capacitación 5. Impartición de los cursos 6. Evaluación y seguimiento 7. Evaluación del desempeño 8. Retroalimentación y mejora 2. Elaborar un programa de capacitación

26. IV. Evaluación del proceso instruccional 1.- Momentos y tipos de evaluación

27. IV. Evaluación del proceso instruccional 1.- Momentos y tipos de evaluación Tipo Momento Objetivos Diagnostica o inicial Antes o al inicio del evento Determinar la presencia o ausencia de conocimientos y habilidades. Identificar intereses o expectativas. Evaluación formativa o continua A lo largo o durante el transcurso del proceso instruccional Obtener información para adecuar el contenido y procedimientos que se desarrollan a las características del grupo Evaluación sumaria Al finalizar el proceso de aprendizaje Evidenciar los logros finales del aprendizaje. Comparar los resultados finales contra la evaluación diagnostica.

28. V. Verifique la transferencia del proceso instruccional 1.- Evaluación de reacción

29. VI. El instructor efectivo 1.- Competencias del instructor 2.- Conductas a evitar

30. VI. El instructor efectivo 1.- Competencias del instructor Comportamientos que debe desarrollar 1. Que quiera El primer y principal requisito para que una persona se convierta en instructor: que quiera serlo. El instructor que pose esta actitud se observa inmediatamente, ya que lo refleja en su comportamiento: Influye positivamente Despierta el entusiasmo en los participantes Es congruente con lo que piensa y hace Transmite lo mejor de su experiencia Se adapta a las circunstancias Actúa en función del logro de los objetivos Disfruta lo que hace

31. VI. El instructor efectivo 1.- Competencias del instructor 2. Que sepa Es muy importante que independientemente de que puede adquirir esos conocimientos y habilidades a través del curso, es necesario que tenga dominio en la materia que se va a impartir. 3. Que adopte una actitud asertiva La asertividad se entiende como la habilidad que permite expresar lo que se piensa y lo que se siente en el momento oportuno, en la forma adecuada, en términos de si mismo sin devaluar al otro.

32. VI. El instructor efectivo 1.- Competencias del instructor 4. Que transmita credibilidad Algunas recomendaciones para aumentar su credibilidad son: Iniciar puntualmente las sesiones Cuidar que su presentación personal sea correcta, poner especial atención en la limpieza y pulcritud. Mantener una actitud de respeto y autenticidad con los miembros del grupo. Evitar actitudes de superioridad. Orientar y convencer, nunca imponer, ya que su papel principal debe de ser de conductor, moderador o facilitador del aprendizaje. Procurar que no se mezclen con el trabajo sus problemas y preocupaciones personales, esto se refleja y el grupo lo capta inmediatamente. Dirigir la atención y mirar a los ojos de todos los miembros de grupo constantemente.

33. VI. El instructor efectivo 2.- Conductas a evitar 1. Agresión Existen alguno temas y algunos grupos que, en determinado grado, requieren de un instructor directo y firme para lograr los fines propuestos. Esto podemos interpretarlo como agresividad bien canalizada cuando las condiciones y objetivos así lo exigen. En términos generales, se considera conveniente aplicar el carácter de manera constante, es decir, la disciplina y firmeza que aplique le facilitara el control del grupo. Cabe señalar que lo anterior no excluye la cordialidad en el trato, respeto y flexibilidad, ya que una agresividad negativa generara la incomodidad de los asistentes. A los adultos nos molestan los cuestionamientos, la actitud prepotente o el mensaje “yo estoy bien, tu estas mal”

34. VI. El instructor efectivo 2.- Conductas a evitar 2. Obstrucción Citar constantemente experiencias personales que no se relacionen con el tema en cuestión, o bien, a conductas que no enfrenten la problemática central, adoptando actitudes que lo hacen “salirse por la tangente”. 3. Parcialidad Esta actitud se manifiesta cuando el instructor introduce y apoya ideas y conceptos estrictamente relacionados con inquietudes o puntos de vista de una persona o parte del grupo. Cuando tiene la tendencia hacia una corriente del pensamiento social o político, o bien, apoya alguna posición tratando de imponer enfoques y formas de trabajo, aun sin la aceptación del grupo.

35. VI. El instructor efectivo 2.- Conductas a evitar 4. Centralización Esta es la conducta típica del instructor que centra el aprendizaje grupal prácticamente en el. La centralización extrema se refiere al deseo y necesidad de conocimiento que genera necesidades de llamar la atención hacia si mismo, provocando exposiciones excesivas, jactancia y muchas veces autoritarismo y actitudes de superioridad. En síntesis, un seminario de capacitación es un foro de comunicación grupal y no un podio de expresión.

36. VI. El instructor efectivo 2.- Conductas a evitar 5. Alejamiento Es una conducta distante, no interesada, centralizada, indiferente y pasiva. El instructor alejado adopta excesiva formalidad en el trato con los participantes y mantiene distancias sin integrarse al grupo. Se puede tener temor de acercarse al grupo por no perder autoridad, por no tener dominio pleno del tema o no saber decir “no” o “no se”. Hay que relajarse, nadie sabe todo, así como nadie es completamente ignorante. 6. Dominación Da instrucciones arbitrarias, rechaza ideas de los demás e interrumpe constantemente las intervenciones grupales, lo que puede influir en la motivación y conducir a la indiferencia y apatía.

37. VII. Apoyos en la ejecución de la presentación 1.- Apoyos didácticos

38. VII. Apoyos en la ejecución de la presentación 1.- Apoyos didácticos El auditorio recuerda el 80% de lo que ve y solo el 20% de lo que oye. Utilice apoyos visuales para: Aclarar un concepto o reforzar el mensaje verbal Enfatizar un punto Agregar variedad Ilustrar factores que sean difíciles de visualizar Evite ayudas visuales cuando: Distraigan o demeriten su presentación Sean de mala calidad Únicamente requiera “llenar” el tiempo Sea obsoleto No adecuado para el tipo de participantes

39. VII. Apoyos en la ejecución de la presentación 1.- Apoyos didácticos Dentro de los apoyos didácticos mas usuales están: El pintarrón Videos Rotafolios Proyector

40. VII. Apoyos en la ejecución de la presentación 1.- Apoyos didácticos Diapositivas: Evite los ejemplos de las siguientes dos diapositivas

41. VII. Apoyos en la ejecución de la presentación 1.- La audiencia y sus características Cuando se pierde el control de la sesión Camine directamente hacia el grupo desatento y continúe hablando, pero con una sonrisa. La acción física puede volverlos a la atención. Colóquese detrás del participante mas influyente sin tocarlo. Puede hacer una pausa prolongada para que con el silencio que se hace, quede en evidencia los causantes de esta situación e inmediatamente continúe la sesión. Introduzca una variante en la metodología, cambiando la técnica, empleando alguna ayuda visual que capte nuevamente la atención. Dirija una pregunta al participante mas influyente, esto puede traer al orden nuevamente. Llame al orden con certeza, pero con tacto. Si el desorden es muy grande, haga un receso y si es posible platique con ellos para averiguar, negociar y solucionar. 1.- La audiencia y sus características Cuando se pierde el control de la sesión Camine directamente hacia el grupo desatento y continúe hablando, pero con una sonrisa. La acción física puede volverlos a la atención. Colóquese detrás del participante mas influyente sin tocarlo. Puede hacer una pausa prolongada para que con el silencio que se hace, quede en evidencia los causantes de esta situación e inmediatamente continúe la sesión. Introduzca una variante en la metodología, cambiando la técnica, empleando alguna ayuda visual que capte nuevamente la atención. Dirija una pregunta al participante mas influyente, esto puede traer al orden nuevamente. Llame al orden con certeza, pero con tacto. Si el desorden es muy grande, haga un receso y si es posible platique con ellos para averiguar, negociar y solucionar. Camine directamente hacia el grupo desatento y continúe hablando, pero con una sonrisa. La acción física puede volverlos a la atención. Colóquese detrás del participante mas influyente sin tocarlo. Puede hacer una pausa prolongada para que con el silencio que se hace, quede en evidencia los causantes de esta situación e inmediatamente continúe la sesión.

42. VII. Apoyos en la ejecución de la presentación Trabajos en alturas Principales riesgos en andamios Pérdida de verticalidad. Caída por falta de barandas. Ruptura de tablones. Tablones superpuestos. Bromas entre los trabajadores.

43. VIII. Influyendo en sus clientes 1.- La audiencia y sus características 2.- Características de los participantes y como atenderlos

44. VIII. Influyendo en sus clientes 1.- La audiencia y sus características Cuando se pierde el control de la sesión Camine directamente hacia el grupo desatento y continúe hablando, pero con una sonrisa. La acción física puede volverlos a la atención. Colóquese detrás del participante mas influyente sin tocarlo. Puede hacer una pausa prolongada para que con el silencio que se hace, quede en evidencia los causantes de esta situación e inmediatamente continúe la sesión. Introduzca una variante en la metodología, cambiando la técnica, empleando alguna ayuda visual que capte nuevamente la atención. Dirija una pregunta al participante mas influyente, esto puede traer al orden nuevamente. Llame al orden con certeza, pero con tacto. Si el desorden es muy grande, haga un receso y si es posible platique con ellos para averiguar, negociar y solucionar.

45. VIII. Influyendo en sus clientes 1.- La audiencia y sus características Cuando los asistentes se salen del tema Si es posible, conteste brevemente la pregunta y guie cuidadosamente la conversación hacia el tema principal. Emplear preguntas directas, preguntando de que manera lo discutido se relaciona con el tema a tratar y dirija nuevamente la conversación al tema principal. Enfatice que la conversación puede ser muy interesante, pero nos aleja del asunto principal y puede desviar del objetivo, apele a la limitante del tiempo. Realice un resumen de lo discutido y vuelva al tema central. Recurra a las reglas del curso relacionadas con el asunto.

46. VIII. Influyendo en sus clientes 1.- La audiencia y sus características Cuando el grupo no habla Dirija preguntas abiertas de carácter general, preferentemente alguna que despierte un reto al grupo, haga pausas para obtener respuestas. Replantee la pregunta, comentando que espera escuchar sus opiniones. Centre el tema, estimulando el intercambio de puntos de vista. Haga una afirmación intencionalmente equivocada para que surja una corrección o controversia por parte de algún miembro del grupo y llegue a la afirmación correcta.

47. VIII. Influyendo en sus clientes 1.- La audiencia y sus características Cuando alguien objeta habitualmente Identifique cuales son las posibles razones que lo hacen actuar de esta manera, puede hacerlo con preguntas de sondeo en forma abierta frente al grupo, o bien en forma personal aprovechando los recesos. Oriéntelo para que por si mismo se percate que es una minoría y que esta obstaculizando el avance del curso. Haga mas evidentes sus argumentos, resaltándolos con otras palabras y luego siga adelante (no engancharse).

48. VIII. Influyendo en sus clientes 1.- La audiencia y sus características Cuando la presencia de un superior jerárquico inhibe el grupo Atiéndalo cortésmente, pero trátelo al mismo tiempo como un miembro mas del grupo, cuidando su jerarquía. Procure no poner a los participantes en alguna situación embarazosa frente a su superior. Recomendarle en privado que no tome notas cuando alguien participa, pues los asistentes pueden interpretarlo como que esta registrando sus intervenciones. Trate de que no ocupe una posición física especial ni separarlo del grupo, esta es una oportunidad para integrarlo al mismo.

49. VIII. Influyendo en sus clientes 2.- Características de los participantes y como atenderlos El que participa demasiado Esta conducta se considera positiva, pues generalmente aporta información positiva y útil para el desarrollo del tema y bien canalizada puede enriquecer el aprendizaje del grupo. Sin embargo, las frecuentes intervenciones de este personaje, pueden desligar la continuidad de la exposición, y por lo tanto, el instructor debe saber como controlar estas situaciones. Las recomendaciones para enfrentar esta situación serian las siguientes:

50. VIII. Influyendo en sus clientes 2.- Características de los participantes y como atenderlos En vista de que intervienen mas mientras mas preguntas abiertas se formulan, diríjalas hacia otro sector de la sala. Ubíquelo en donde pueda intervenir menos, en una esquina cerca del instructor o bien, colóquese de vez en cuando a sus espaldas. Emplee frases como: “El señor X ha puesto un buen ejemplo de la participación que necesitamos, me gustaría conocer la opinión de otros participantes, verdad señor X”, “Si, en un momento mas le escucharemos pero antes vamos a conocer la opinión de otras personas”, o “Nos estamos extendiendo demasiado en este tema, si al final nos sobra tiempo con gusto analizaremos con profundidad este punto”. Asígnele tareas especiales para mantenerlo ocupado o asignarle responsabilidades especificas dentro del grupo. Solicítele ayuda observando con cuidado el desarrollo de la sesión, para que al final sea el quien haga un resumen.

51. VIII. Influyendo en sus clientes 2.- Características de los participantes y como atenderlos El contreras Es aquella persona que desde el inicio de la sesión manifiesta desacuerdo con el instructor y/o con algunos o todos los miembros del grupo. Esta persona puede adoptar dos formas: 1. Extrovertido (de palabra) 2. Introvertido (silencioso) El contreras puede convertirse en un dolor de cabeza para el instructor y en un elemento negativo para el curso, puesto que puede contagiar al resto del grupo y tomar fuerza, lo que restaría el liderazgo del instructor.

52. VIII. Influyendo en sus clientes 2.- Características de los participantes y como atenderlos El tratamiento que debe seguirse es el siguiente: Extrovertido (de palabra) Atiéndalo desde el principio para evitar que contagie al grupo y tome fuerza. Jamás se enoje, mantenga la sonrisa. Cuestiónelo cortésmente para que demuestre que tiene la razón o se percate de su error, utilizando frases como: ¿Qué experiencia a tenido sobre ese punto?, ¿Cómo ha enfrentado esas situaciones en la vida real?, ¿Existe algún hecho o experiencia en la que se basa para afirmar eso? Conteste sus preguntas rebotándolas al grupo en forma abierta. Identifique cuales son sus posibles razones que lo hacen actuar de esta manera, con preguntas de sondeo o bien en los recesos.

53. VIII. Influyendo en sus clientes 2.- Características de los participantes y como atenderlos El tratamiento que debe seguirse es el siguiente: Introvertido (silencioso) Su conducta es mas delicada que la del contreras extrovertido, pues no externa la causa de su desacuerdo, usa la comunicación no verbal para externar su desacuerdo y puede contagiar al grupo con sus actitudes. Para contrarrestarlo se recomienda lo siguiente: Pregúntele directamente pero con mucha amabilidad, “¿Tiene alguna duda, no estoy siendo claro para usted en algún punto? “Antes de continuar, creo que el señor X no esta de acuerdo con lo que hemos tratado… le gustaría compartir su opinión al respecto”. “Creo que el señor X tiene alguna solución o punto de vista valioso al respecto… ¿Quisiera darnos su opinión?

54. VIII. Influyendo en sus clientes 2.- Características de los participantes y como atenderlos El dormido Este es un caso grave, pues es un indicio de que el participante esta agotado, que como instructores no somos dinámicos, o las sesiones han sido muy extensas o teóricas. Le recomendamos lo siguiente: Eleve la voz y acérquese a el al mismo tiempo. Cambie de técnica inmediatamente. Realice una dinámica o ejercicio de relajamiento cuando esta actitud sea general en todo el grupo. Asígnele una tarea concreta. Haga un receso.

55. VIII. Influyendo en sus clientes 2.- Características de los participantes y como atenderlos El aliado Es aquel participante que es afín con nuestra manera de pensar y desde el inicio se manifiesta en forma directa o indirecta de acuerdo con el instructor. El aliado puede ser de dos tipos: Preparado Si previamente sabe que en su curso va a estar un participante con experiencia o conocimiento incluso aun mayor que usted, puede platicar previamente con el, solicitándole su intervención en algún momento especial o pidiéndole que apoye con sus experiencias en el tema. Espontaneo Se le identifica en el grupo por la comunicación que expresa apoyando al instructor y por el interés que demuestra en el curso. Es un elemento muy valioso para contrarrestar al contreras y al zorro.

56. VIII. Influyendo en sus clientes 2.- Características de los participantes y como atenderlos El distraído Para integrarlo se puede proceder de la siguiente forma: Eleve la voz y acérquese a el al mismo tiempo con una sonrisa. Coloque detrás de el y continúe con su exposición. Solicite su ayuda para leer algún texto. Realice algún comentario sobre el tema: “Fíjate Mario que este tema es muy interesante porque…”, “como hemos estado viendo José…” e inmediatamente cambie la mirada cambie la mirada a otro sector del grupo. Pregúntale directamente y de inmediato indúzcale la respuesta para no dejarlo abiertamente en evidencia. Solicítele su opinión.

57. VIII. Influyendo en sus clientes 2.- Características de los participantes y como atenderlos El sabanitas Es aquel que siempre llega tarde o en los recesos se incorpora después que la sesión ha iniciado, se recomienda el siguiente trato: Indague si existe una razón justificada de su tardanza (en privado) Establezca en la fase inicial del curso y recuérdeles en algún punto intermedio, el compromiso grupal o la puntualidad como base de alguna “regla del juego”. Interrumpa la exposición cuando vaya entrando, indicándole algún sitio especifico para que lo ocupe, con una sonrisa Espere a que se acomode y haga en pocas palabras un resumen de lo tratado.

58. VIII. Influyendo en sus clientes 2.- Características de los participantes y como atenderlos El zorro El zorro es quizá el personaje mas peligroso, pues es una combinación de experto y contreras. Cuando se combinan estas características, nos encontramos frente a un cliente muy difícil.

59. VIII. Influyendo en sus clientes 2.- Características de los participantes y como atenderlos Características: No interviene en un principio, generalmente espera pacientemente el momento oportuno para atacar. Cuando interviene, regularmente lo hace de pie y hace una pausa antes de hablar. Busca sentarse al fondo del salón, pues desea llamar la atención haciendo que los asistentes volteen para observarlo y alejarlos al mismo tiempo del instructor. Usa la técnica del “ Sandiwch ”, es decir, inicia su intervención elogiando al instructor o dándole la razón de alguna manera, inmediatamente entra al ataque y finalmente termina su intervención elogiando de nuevo al instructor. Es un lobo con piel de oveja.

60. VIII. Influyendo en sus clientes 2.- Características de los participantes y como atenderlos Tratamiento: Identifíquelo lo antes posible y este prevenido sobre como actuar. Ubíquelo como un participante mas, solicitándole amablemente pero de inmediato que se siente, si se pone de pie. Separe cada punto o respuesta que plantee y no le permita ir mas allá de dos aclaraciones. Utilice preguntas de rebote, cuestionándolo para que proporcione la respuesta o manifieste sus experiencias sobre el asunto que trata. Ubíquelo cerca de usted y procure seguir con la exposición colocándose frecuentemente detrás de el. Asígnele alguna tarea especifica como observador o como vocero del grupo en algún ejercicio. Mande sus preguntas al aliado o al grupo, cuando el grupo manifieste rechazo hacia el.

61. VIII. Influyendo en sus clientes 2.- Características de los participantes y como atenderlos Tipos de grupos: Ruidoso Silencioso Participativo Agresivo

62. Debemos admitir que cuando un participante no esta interesado o no tiene intensión alguna de aprender algo, no lo hará, por excelente que haya sido la transmisión de la enseñanza por parte del facilitador, pues solo el genuino deseo de adquirir el aprendizaje garantiza su éxito.

63. FIN