Gesprekstechnieken

Masseling HRD Experts B.V.

1. Gesprekstechnieken De cyclus van vijf

2. Type gesprekken Probleemoplossend gesprek Begeleidingsgesprek Beoordelingsgesprek Functioneringsgesprek Counselinggesprek Slechtnieuwsgesprek Confrontatiegesprek Etc.

3. Gesprekstechnieken Het voeren van een (probleemoplossend) gesprek

4. Kop - romp - staart Voorbereiden van het gesprek Inhoud gesprek Ken je gesprekspartner Ruimte & tijd Kop van het gesprek (opening) Vertrouwelijke sfeer / ijsbreker Aanleiding, doel & duur van gesprek Stoom afblazen Romp van het gesprek Hou doel voor ogen Staart van het gesprek (inclusief evaluatie) Rond af wanneer je het doel hebt bereikt Samenvatten Bespreek concreet het vervolg

5. Communicatie De basis

6. De 3 niveaus van krommunicatie Inhoud > Wat? Relatie / betrekking > Wie? Perceptie > Hoezo?

7. LSD Luisteren Samenvatten (Door)vragen

8. Luisteren Meta communicatie Luisteren vanuit eigen referentiekader Volgend luisteren

9. Samenvatten Waarom samenvatten? Leiding in het gesprek Sturing dmv samenvatten (terug op de route naar het doel) Samenvatten = luisteren Boodschap zender <> ontvanger synchroniseren

10. (Door)vragen Type vragen Waarom open vragen? Waarom gesloten vragen? Praatverhouding Vragen is beter dan praten

11. Denk aan: Oogcontact Houding Houdingsecho Aanmoedigende gebaren Gezichtsuitdrukking Luisteren Toon van de stem Benoem wat je ziet niet jou interpretatie van de emotie. dus  Je fronst dat kom op mij over dat je …….. bent En niet  Je bent boos he? Want je fronst. Non-verbale communicatie

12. Checklist: Hoe kan ik effectief communiceren? Trek geen voorbarige conclusies, ben je bewust van je eigen vooroordelen Zorg dat je qua taal en niveau met elkaar overeenstemt Geef eerst de hoofdlijnen aan en ga dan op de details in Dwaal niet af, maar blijf bij het thema/doel Stel duidelijke vragen (liefst gesloten of reflecterend) als iets niet duidelijk is Stel geen meerdere vragen tegelijk Gebruik geen vage termen, wees eenduidig in het uiten van je gedachten Zorg ervoor dat je verbale en non-verbale signalen met elkaar overeenstemmen Herhaal wat belangrijk is (samenvatting) Voorbereiding! Geef de ander ook de kans zich voor te bereiden. Maak bijvoorbeeld vantevoren een agenda voor het gesprek

13. Het stappenplan (Fase I) De opening Creëer een vertrouwelijke sfeer Geef de aanleiding voor het gesprek aan Geef het gespreksdoel aan Laat de gesprekspartner “stoom afblazen”

14. Het stappenplan (Fase II) De feitelijke situatie Stel vragen over wat er volgens de gesprekspartner is gebeurd Vertel je eigen waarneming Zoek naar overeenstemming over het gebeurde Bepaal de gesprekspunten

15. Het stappenplan (Fase III) De gewenste situatie Vraag wat de consequenties zijn van het te bestendigen gedrag Vraag wat de consequenties zijn van het te verbeteren gedrag Vraag hoe het anders kan Vraag waarom dat effectief is Bereik overeenstemming

16. Het stappenplan (Fase IV) De afsluiting Laat de gesprekspartner conclusies trekken Maak afspraken voor de toekomst Sluit het gesprek af

17. FASE Algemeen gespreksmodel inhoudelijk Opening Creëren van en juiste gesprekssfeer Aangeven van aanleiding en of het doel van het gesprek Feitelijke situatie Vragen stellen over hoe de situatie er nu uit ziet volgens de gesprekspartner Weergeven van eigenwaarnemingen Overeenstemmen van de feitelijke situatie Gewenste situatie Vragen over de consequenties van de huidige situatie Vragen over hoe het anders kan Vragen waarom en wat het meest effectief is Overeenstemming over de oplossing Afronding Conclusies (laten) trekken Afspraken maken Afsluiten

18. Startvraag gesprek openen Doorvraag specifiek maken Taak vraag (F)betrekken op de persoon - (G) Inzicht vragen van de persoon Actie vraag (F) Spiegelen van activiteiten - (G) Gewenst handelen benadrukken Resultaatvraag (F)Blootleggen van het probleem (G) Werkende oplossing bieden Bevestiging vraag Feitelijke situatie Stel hier vooral de wat vragen Gewenste situatie Stel hier vooral de hoe vragen De laatste vraag in de serie mag suggestief zijn Dit om de cliënt het verhaal nogmaals te laten bevestigen of ontkrachten

19. * 110 beoordelingsgesprek Stel de betrokkene op z’n gemak Leidt het gesprek in, tijd procedure, criteria Vertel de sterke punten van de beoordeelde Vertel de verbeterpunten. Laat de beoordeelde reageren en meedenken over hoe te verbeteren. Sluit het gesprek af: afspraken, toezeggingen Evalueer het gesprek: proces, procedure en inhoud

20. Het functioneringsgesprek Meer een tweegesprek… * 111 NetPoint Opleidingen WW

21. Procedure 1. Beeldvorming onderwerpen van de medewerker Beeldvorming en probleemoplossing blijven gescheiden. De chef stuurt het verloop van het gesprek de medewerker levert informatie. Wat de chef er zelf van vindt komt niet aan de orde.

22. Procedure 2. beeldvorming van de besprekpunten van de chef Geen probleemoplossing! Globaal 3 onderdelen: Inhoud van het werk Manier waarop het werk verloopt Het persoonlijk gedrag

23. Procedure 3. Probleembespreking punten medewerker Wat is de kijk van de medewerker op de chef?

24. Procedure 4. probleembespreking punten chef Wat is de kijk van de chef op de medewerker?

25. Procedure afronding Vat afspraken nog een keer samen Evalueer het gesprek Inhoud, waren de bespreekpunten zinvol? Procedure Interactie; de sfeer “Wat vindt je van de manier waarop………”

26. Verzuim….Hoezo? Ziek = ziek toch?

27. Verzuim: Het niet voldoen aan de verplichtingen uit de arbeidsovereenkomst Afwezig door verminderd inzetbaar of niet inzetbaar Ziekte overkomt je verzuim is een keuze Inzetbaarheid vs arbeidsongeschiktheid.

28. Het Debat… De leidinggevende is voldoende in staat de oorzaken voor verzuim (medisch, privé of arbeid gerelateerd) te achterhalen

29. Het Debat… Een bedrijfsarts is slechts een adviseur, de leidinggevende bepaald.

30. Verzuimbegeleiding: Vroeger: Verzuim is medisch Kijken naar beperkingen Controle Verzuimer is passief Leidinggevende is volgend Bedrijfsarts is leidend Nu: Verzuim is onbalans Kijken naar mogelijkheden Snelle reïntegratie Verzuimer is actief Leidinggevende is (pro)actief LG is leidend.

31. Balansmodel: Belasting Belastbaarheid Klachten Verzuim Werkhervatting Verzuimdrempel Hervattingsdrempel

32. Verzuimdrempel: Verzuimgelegenheid Wijze van controle Wijze van ziekmelden Cultuur (On)misbaarheid Verzuimbehoefte Binding met collega’s, leiding Fijn werk Fijne organisatie.

33. Hervattingsdrempel: Contact met leidinggevende en collega’s Plezier in het werk Z.s.m. behandeling Z.s.m. hervatting.

34. Langdurend verzuim WvP Dag 1 verzuimmelding week 6 probleemanalyse week 8 plan van aanpak week 13 melding UWV 6 wekelijks evaluatie evt bijstelling eindejaarsevaluatie week 52 week 104 wia oorzaak-doel-afspraak-evaluatie.

35. Soorten gesprekken Signaleringsgesprek Verzuimmelding Contact onderhouden Reïntegratiegesprekken (plan van aanpak, evaluatie, bijstelling) Frequent verzuimgesprek Correctiegesprek.

36. Elementen verzuimgesprek Oorzaak Doel Afspraak Evaluatie.

37. Nog even een paar communicatietips! Ten aanzien van verzuimgesprekken

38. Gesprekstechnieken Zeer veel verschillende technieken Groot repertoire tot je beschikking: de kracht zit in de variatie Techniek & stijl aanpassen aan situatie, doel van gesprek, gesprekspartner Iedereen heeft zijn/haar persoonlijke stijl: geen enkele stijl is altijd goed of fout Hoe effectief ben ik in mijn gesprek, hoe bereik ik mijn doel? Heb ik de signalen van mijn gesprekspartner opgepikt?

39. Kop - romp - staart Kop van het gesprek (opening ) Sfeer Stoom afblazen Empathisch luisteren Eventueel weerstand benoemen Romp van het gesprek Houd doel voor ogen Laat de cliënt aan het woord, maar leid het gesprek Kom samen tot vervolgstappen Staart van het gesprek (inclusief evaluatie) Rond af wanneer je het doel hebt bereikt Afspraken maken Vat samen en bouw spanningsboog af.

40. De communicatiemuur BEDOELD GEZEGD GEHOORD BEGREPEN AKKOORD nog niet gezegd nog niet gehoord nog niet begrepen nog niet akkoord nog niet toegepast

41. Soms is iets niet wat het lijkt..

42. Het is toch duidelijk gecommuniceerd?

43. Kennis, vaardigheden, gewoonten Omgeving Gedrag Eigenschappen Drijfveren Interventies Vertaling Functioneren Een medewerker spreek je aan op zijn gedrag. Als de medewerker na (herhaaldelijk) aanspreken geen gedragsverbetering toont spreek je hem aan op functioneren.