IMPLEMENTASI UNDANG UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009

Implementasi Undang-Undang No 25 Tahun 2009

1. IMPLEMENTASI UU 25/2009:
BERSAMA CEGAH MALADMINISTRASI
DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR
KEASISTENAN PENCEGAHAN MALADMINISTRASI
PERWAKILAN OMBUDSMAN RI JAKARTA RAYA
CIBINONG, 17 JULI 2025

2. kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan;
bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan PublikPelayanan Publik
(Pasal 1 ayat (1) UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik)

3. Tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan;
dan
acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat;
dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau,
dan terukur.
Tidak Tersedianya Standar Layanan yang Jelas
Banyak unit layanan belum menyusun standar secara
tertulis, lengkap, atau diperbarui.
Dampak: Pelayanan cenderung subjektif dan inkonsisten.
Standar Layanan Tidak Diketahui Publik
Informasi tentang alur, waktu, biaya, dan persyaratan
tidak diumumkan secara terbuka.
Dampak: Masyarakat tidak tahu hak dan kewajibannya,
rawan manipulasi informasi dan pungli.
Standar Tidak Diterapkan di Lapangan
Walaupun tersedia di papan atau website, petugas tidak
mematuhi standar waktu/biaya/prosedur.
Dampak: Layanan lambat, tidak profesional, atau
diskriminatif.
Tidak Responsif terhadap Kelompok Rentan
Standar pelayanan tidak mempertimbangkan aksesibilitas
bagi penyandang disabilitas, korban kekerasan, lansia, atau
masyarakat adat.
Dampak: Terjadi ketimpangan akses dan diskriminasi
pelayanan.
Standar
Pelayanan Publik
Standar
Pelayanan Publik

4. “APA YANG HARUS SAYA SIAPKAN? BAGAIMANA
SAYA DILAYANI? BERAPA LAMA DAN BERAPA
BIAYANYA?”
PERSYARATAN;
SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR;
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN;
BIAYA/ TARIF;
PRODUK LAYANAN;
PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN.
DASAR HUKUM;
SARANA, PRASARANA, DAN/ ATAU FASILITAS;
KOMPETENSI PELAKSANA;
PENGAWASAN INTERNAL;
JUMLAH PELAKSANA;
JAMINAN PELAYANAN;
JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN;
EVALUASI KINERJA PELAKSANA.
“APAKAH PELAYANAN INI TRANSPARAN, AMAN,
BISA DIPERTANGGUNGJAWABKAN, DAN TERUS
DIPERBAIKI?”

5. KOMPONEN STANDAR PELAYANANPERMASALAHAN UMUM YANG SERING TERJADI
Syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif.
Terlalu Banyak dan Berbelit-belit
Dampak: Masyarakat kesulitan melengkapi dokumen,
waktu terbuang, layanan jadi lambat.
Persyaratan Tidak Transparan
Dampak: Masyarakat bingung, harus bolak-balik,
dan rentan dimanfaatkan oleh oknum.
Persyaratan Tidak Diumumkan Secara Konsisten
Dampak: Ketidakpastian prosedur dan
ketimpangan perlakuan antar pengguna layanan.
Tidak Ramah terhadap Kelompok Rentan
Dampak: Diskriminasi akses layanan.
Persyaratan Menjadi Alat untuk Menolak Layanan
Dampak: Pelanggaran hak masyarakat untuk
mendapat layanan.
PERSYARATAN

6. KOMPONEN STANDAR PELAYANANPERMASALAHAN UMUM YANG SERING TERJADI
Tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
Tidak Ada Prosedur Baku (SOP) atau Tidak Diketahui Petugas
Dampak: Layanan jadi tergantung pada interpretasi masing-
masing petugas, tidak konsisten antar hari atau antar orang.
Mekanisme Tidak Diumumkan Secara Terbuka ke Publik
Dampak: Masyarakat bingung, rentan dipermainkan atau
“dipaksa lewat jalur belakang”.
Prosedur Terlalu Panjang dan Tidak Efisien
Dampak: Memboroskan waktu, biaya, dan membuka celah pungli
Tidak Ada Mekanisme untuk Layanan Khusus, Mendesak/ Darurat
Dampak: Pelayanan publik gagal menjawab kebutuhan nyata yang
sensitif waktu.
Petugas Tidak Disiplin dalam Menjalankan Prosedur
Dampak: Masyarakat bolak-balik, frustrasi, dan kehilangan
kepercayaan pada layanan.
MEKANISME DAN PROSEDUR LAYANAN

7. KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PERMASALAHAN UMUM YANG SERING TERJADI
Jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
Tidak Tercantum Jangka Waktu yang Jelas
Dampak: Masyarakat bingung kapan produk layanan bisa
diterima, sulit membuat perencanaan, kerugian waktu dan
produktivitas
Jangka Waktu Tidak Konsisten antara yang Diumumkan
dan yang Dijalankan
Dampak: Masyarakat kecewa, menurunnya kepercayaan
publik, rawan aduan.
Tidak Ada Sistem Pemantauan Jangka Waktu
Dampak: Tidak ada transparansi, sulit mengevaluasi kinerja
unit pelayanan.
JANGKA WAKTU LAYANAN

8. KOMPONEN STANDAR PELAYANANPERMASALAHAN UMUM YANG SERING TERJADI
Ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara
dan masyarakat.
Dampak: Korupsi kecil (petty corruption),
ketidakpercayaan publik meningkat.
Biaya Layanan Tidak Dipublikasikan
Dampak: Masyarakat tidak tahu berapa yang harus
dibayar → membuka ruang untuk pungutan liar.
Tidak Ada Standar Biaya layanan yang Ditetapkan
Tidak Ada tanda terima/ Bukti Pembayaran Resmi
BIAYA/ TARIF

9. KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
PERMASALAHAN UMUM YANG SERING TERJADI
Hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk Layanan belum/ Tidak Ditetapkan Standarnya
Dampak: Hasil pelayanan yang diterima bisa berbeda-
beda antar petugas atau unit layanan.
Kualitas Produk Layanan Tidak Sesuai dengan
standar yang ditetapkan
Dampak: Masyarakat dirugikan dan harus memulai
proses ulang atau mengajukan perbaikan
PRODUK LAYANAN

10. KOMPONEN STANDAR PELAYANANPERMASALAHAN UMUM YANG SERING TERJADI
Tidak Tersedia SOP dan Kanal Pengaduan resmi
Dampak: Masyarakat tidak tahu ke mana harus melapor,
dan tidak memiliki akses untuk memperjuangkan haknya.
Kanal pengaduan Ada, Tapi Tidak Direspons
Dampak: Masyarakat merasa suara mereka diabaikan →
ketidakpercayaan dan apatisme.
Tidak ada Pengelola Pengaduan/ Petugas Tidak Terlatih
Menangani Aduan
Dampak: Ketegangan sosial, hilangnya rasa aman untuk
mengadu, dan meningkatnya konflik terbuka.
Pengaduan Tidak Dijadikan Dasar Perbaikan Layanan
Dampak: Aduan menumpuk, tidak dipetakan, dan tidak
berdampak pada perbaikan layanan. Layanan stagnan, tidak
berkembang, dan tidak belajar dari pengalaman publik.
Tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak Lanjut,
termasuk:
Standar Layanan Pengaduan
(Sarana/ Kanal, Alur, Jangka
Waktu, Pengelola, Evaluasi);
Publikasi Sarana Pengaduan;
Formulir Pengaduan.
PENGADUAN

12. Dipublikasikan secara jelas dan luas kepada khalayak
sehingga mudah diketahui, dilihat, dibaca, dan diakses.
Bahasa Indonesia wajib digunakan dalam pelayanan
administrasi publik di Instansi Pemerintahan.
Publikasi Pelayanan

13. pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat
pelayanan;
substansi maklumat sekurang-kurangnya memuat rincian janji,
perbaikan secara terus-menerus, kewajiban, sanksi dan/atau
kompensasi oleh penyelenggara pelayanan.
Maklumat Pelayanan

14. RINCIAN JANJI,
PERBAIKAN SECARA TERUS-MENERUS,
KEWAJIBAN,
SANKSI DAN/ATAU KOMPENSASI OLEH
PENYELENGGARA PELAYANAN.
Subtansi Terpenuhi

15. Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan
khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan
perundang-undangan;
Masyarakat tertentu merupakan kelompok rentan, antara lain penyandang
disabilitas, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan
korban bencana sosial;
Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan
khusus dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak;
Perlakuan khusus kepada masyarakat tertentu diberikan tanpa tambahan biaya
Perlakuan Khusus Dalam Pelayanan Publik

16. Pelayanan Khusus
Sarana, Prasarana
dan Fasilitas Khusus
Antrian Khusus/ Prioritas
Petugas Khusus/ Prioritas
Kunjungan ke rumah/sekolah
Pendampingan khusus
Penyuluhan khusus
Toilet Khusus/ Prioritas
Ruang Tunggu Khusus/ Prioritas
Tempat Parkir Khusus/ Prioritas
Ruang Ramah Anak
Ruang Laktasi
Loket Khusus/ Prioritas

17. perilaku koruptif terjadi dimulai dari adanya kewenangan;
secara umum bisa dikatakan merupakan kekuasaan yang ada
karena bersumber dari jabatan ataupun Undang-undang
Korupsi dapat menghambat pembangunan ekonomi, merusak
sistem pemerintahan yang baik, dan merugikan pelayanan publik.
Maladministrasi: Pintu Masuk Korupsi
Perilaku Koruptif
maladministrasi
kerugian masyarakat
korupsi
kerugian negara

18. Asesmen Mandiri untuk Mencegah MaladministrasiAsesmen Mandiri untuk Mencegah Maladministrasi
Melakukan pengawasan secara
berkala oleh Atasan Langsung/
Pengawas Fungsional;
Upaya perbaikan untuk mencegah
terjadi Maladministrasi.
Deteksi terkait potensi
Maladministrasi di lingkungan Dinas
Provinsi/ Suku Dinas/ Unit Pelayanan
Analisis Temuan potensi
Maladministrasi, dipelajari
penyebab terjadinya;

20. — PIDATO PRESIDEN PRABOWO,
PERINGATAN HARI LAHIR PANCASILA, 2 JUNI 2025
“SEMUA PENYELEWENGAN, SEMUA KEBOCORAN HARUS BERHENTI.
SEMUA PEJABAT YANG TIDAK MAMPU MELAKSANAKAN TUGAS
LEBIH BAIK MUNDUR SEBELUM SAYA BERHENTIKAN.”