無菜單燒烤顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002詹翔霖老師.docx

顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002

無菜單燒烤「2盤肉破萬」！牛五蔵聲明：檢討、保留法律追訴權

ISO 10002：2018 標準運行顧客抱怨管理系統
1. 溝通（管道）：溝通即抱怨管道是怎樣的，顧客怎樣才能找到管道，此外還包括要申明雙方的權利和義務等支援性資訊等。
2. 接受抱怨：指組織受到了來自顧客的抱怨
3. 確認抱怨：規範運作的組織常常會在接到抱怨後以最快時間回應顧客，比如顧客回接到來自組織的資訊說明已經接到抱怨，正在調查，表達組織對顧客關心的謝意等。
4. 抱怨的初步評估：包括組織辨別抱怨性質的能力，比如收到抱怨可以作出初步評估，顧客是真的對產品或服務有意見而抱怨還是其他原因。
5. 抱怨調查：確認抱怨內容後，進入了實質性調查抱怨中。
6. 抱怨答覆：調查結束後，對調查結果向顧客進行答覆
7. 抱怨在組織內部的溝通及持續改進: 以往任何涉及到抱怨管理的標準到回復階段就結束了。但是，按照 ISO 10002 的理念抱怨管理不應該就此結束，而是應該把結果和解決方法與其他同事溝通，進而持續改進。
8. 關閉抱怨：結束

三立新聞網 的故事 •記者林昱孜／台南報導
▲當天5名女客人享用的餐點，業者強調食材挑選及使用方式成本較高，但對於標示未全部分將虛心改進。（圖／翻攝畫面）
台南安平區一間知名「牛五蔵」餐廳，遭控點了5名女生食量的無菜單燒烤，買單時被總金額1萬5440元嚇壞，牛肉2盤分別為5500元、4600元，8片山藥、12片櫛瓜一份880元；業者今（31)日下午發出聲明，將改善菜單並加強內部人員訓練，不過眼尖網友發現，聲明右下角竟註明「其他涉及相關法律責任或損害聲譽，將保留法律追訴權」。

1. 顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材 -ISO10002
無菜單燒烤「 2盤肉破萬」！牛五蔵聲明：檢討、保留法律追訴權
ISO 10002：2018 標準運行顧客抱怨管理系統
1. 溝通（管道）：溝通即抱怨管道是怎樣的，顧客怎樣才能找到管道，此外還
包括要申明雙方的權利和義務等支援性資訊等。
2. 接受抱怨：指組織受到了來自顧客的抱怨
3. 確認抱怨：規範運作的組織常常會在接到抱怨後以最快時間回應顧客，比如
顧客回接到來自組織的資訊說明已經接到抱怨，正在調查，表達組織對顧客關
心的謝意等。
4. 抱怨的初步評估：包括組織辨別抱怨性質的能力，比如收到抱怨可以作出初
步評估，顧客是真的對產品或服務有意見而抱怨還是其他原因。
5. 抱怨調查：確認抱怨內容後，進入了實質性調查抱怨中。
6. 抱怨答覆：調查結束後，對調查結果向顧客進行答覆
7. 抱怨在組織內部的溝通及持續改進 : 以往任何涉及到抱怨管理的標準到回復階
段就結束了。但是，按照 ISO 10002 的理念抱怨管理不應該就此結束，而是應
該把結果和解決方法與其他同事溝通，進而持續改進。
8. 關閉抱怨：結束
三立新聞網 的故事 •記者林昱孜／台南報導
▲當天5名女客人享用的餐點，業者強調食材挑選及使用方式成本較高，但對
於標示未全部分將虛心改進。（圖／翻攝畫面）
台南安平區一間知名「牛五蔵」餐廳，遭控點了 5名女生食量的無菜單燒烤，
買單時被總金額 1萬5440元嚇壞，牛肉 2盤分別為 5500元、4600元，8片山
藥、12片櫛瓜一
份
880元
；業者今（
31)日下午發
出聲明，將改 善菜單並加強內
部人
員訓練，不過眼尖網友發現，聲明右下角竟註 明「其他涉及 相關法律責任
或
損害聲譽，將保留法律追訴權」。
台南名
店牛五蔵無菜單燒烤遭 消費者指控， 價錢標示不明，結 帳時傻眼。（圖
／記者林昱孜攝
影）
▲台南名
店牛五蔵無菜單燒烤遭 消費者指控， 價錢標示不明，結 帳時傻眼。
（圖／記者林昱孜攝
影）
5名女生
相約到台南牛五蔵 火鍋吃無菜單燒烤 料理慶生，結帳看到消費金額
1
萬5440元
傻眼；網友在《
Threads》上PO出明
細，肉兩盤分別為
5500元和
4600元，8片山藥880元，12片櫛瓜880元，就
連備長炭都 要收費
80元：「是
我們
自己同溫層太貧窮 ，還是價格真的不是在 合理範圍內？」。

2. 此
貼文曝光 後引起熱議 ，業者劉柏翰不認賣貴，認為食材挑選、使用方式， 皆
符合
其價格，但虛心接受 消費者意見，將檢討改進 ；「牛五蔵」於 今（
31）
日
下午發布
聲明，理解 大家關切私廚無菜單台 灣牛料理，將進一步改 善菜單，確
保資訊與溝通
更加清晰 明確，並加強內部人 員訓練，提升團隊 服務品質。
牛五蔵聲明
曝光，強調虛心檢討 並改進。但 眼尖網友發現，右下角將針對其他
相
關法律責任或損害聲譽，保留法律追訴權。（圖／翻攝牛五蔵 粉專）
▲牛五蔵聲明
曝光，強調虛心檢討 並改進。但 眼尖網友發現，右下角將針對其
他
相關法律責任或損害聲譽，保留法律追訴權。（圖／翻攝牛五蔵 粉專）
牛五蔵
致上最大歉意，虛心接受 大家寶貴 的意見與 建議，將秉持提供顧客最佳
餐
飲體驗為宗旨，依據顧客餐飲需求與市場環境變化 進行調整，持續提供更好
的餐
飲體驗。不過眼尖的網友卻發現 ，聲明右下角卻註 明「其他涉及 相關法律
責
任或損害聲譽，牛五蔵將保留其法律追訴權」。
道
歉了！
1盤烤肉5500元被
嫌太貴 台南「牛五蔵」 發文急滅火
洪榮志
的故事
曾獲米
其林指南 推薦的台南安平名 店「牛五蔵」餐廳， 近日接連被網友在
Threads（
脆）上發文，抱怨「燒烤 沒菜單」、「 帳單讓人震驚」等諸多問題 ，
還「
奉勸大家 ，點菜前記得詢問價格 ！」該餐廳
31日下午
在臉書發聲明道歉，
並
強調「將進一步改 善菜單，確保資訊與溝通 更加清晰 明確，並加強內部人 員
訓練
，提升團隊 的服務品質。」
牛五蔵
下午
5點在
臉書發聲明指出，「 近日關於本公司私廚 無菜單台 灣牛料理
在
社群平台上引發相 關輿論，對此非常理解大家的關切；牛五蔵始終秉持著提
供
顧客最佳餐飲體驗的宗旨，並且依據 顧客餐飲的需求與市場環境變化 進行調
整
。」
牛五蔵還說，「為此，
我們將進一步改 善菜單，確保資訊與溝通 更加清晰 明確
，
並加
強內部人 員訓練，提升團隊 的服務品質。對此本 公司致上 最大的歉意虛心
接受
大家寶貴 的意見與 建議。我們將持續提供更好 的餐飲體驗。」
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3. Coupang酷澎
深
入了解
此一
風波緣於有網友昨天在脆上
PO文
，指「朋友在台南牛五 藏火鍋吃過 三四次
以
上，某次朋友 有聽老闆推 銷過自家燒烤，便決定昨日慶 生選擇此家燒烤。燒
烤
沒有菜單，於是
line請老闆
準備
5個
女生的份量，那因為火鍋吃了蠻多次的
都
還算是在正常 價格範圍內便沒有多問。」
不
料，「結帳的時候我們全體傻眼，
8片山藥880元，12片櫛瓜880元，肉
兩
盤分別5500元和4600元。
然後連炭火都 要收錢？史上第 一次遇到！」， 帳單
總
計
1萬5440元，「結
帳後把帳單放在
ig上
，至今收到朋友的回覆都和我們一
樣
震驚！」，「全 程是我們自行手動烤肉，無服務人 員協助，並且詢問 肉的部
位
，服務人 員完全搞不懂毫無專業，每次都是回覆要 問老闆！」
該
則
PO文引發許多
網友留言回應說，「 太誇張」、「價格真的很扯」、「可以
直
接去搶」、「台南人 都稱這間安平最 貴」，甚至還有前員工跳 出來說「 完全
不
感到意外」。
劉姓
業者昨天曾展示客人抱怨的菜品， 並指出，該餐廳是無菜單 料理，當天該
桌
客人吃的是特選台灣牛的主廚熟成上蓋，每條牛只有
2條肋眼上蓋；至
於日
本山藥、南
投高山櫛瓜， 也都去頭去尾只取 中央較厚的部位，成本比較高，因
此
價格自然也比較高。
另
外，劉姓業者還強調，經 營無菜單燒烤 料理並不容易，因該桌客人是熟客，
說
想要吃燒烤料理，他也有說牛肉 這麼厚，價格一定會比較高，但對方說他 們
大約5個
人，可以 均分，因此還 好。
不
過，此說卻不被
PO文
網友接受，今天進一步 附上
3張LINE對
話截圖打臉，
直言
「我不知道老闆是 夢到的還是 想像出來的， 提供我們 訂位內容全文給
各
位看，老闆講的這一段話從頭到尾都沒有出現過。」
2盤肉破萬、櫛瓜 12片880元！牛五蔵聲明「
悄刪
1行
字」 消保官出手了
三立新聞網 的故事
生
活中心／林 昀萱報導

4. 台南安平區「牛五蔵」餐廳
發生消費糾紛，消保官前往稽查
▲台南安平區「牛五蔵」餐廳
發生消費糾紛，消保官前往稽查。
台南安平區一間知名「牛五蔵」餐廳，遭
消費者控訴點了
5名女生食量的
無菜單燒烤
竟要價
1萬5440元，包括牛肉 2盤分別為 5500元、4600元，
8片山藥、12片櫛瓜一
份
880元，
相當離譜。對此， 店家發布 聲明卻因
右下角註
明「保留法律追訴權」遭 炎上，昨（
31）
日晚間悄悄刪文重新
發
出「右下角空白版」；消保官也出手了！
一名網
友在社群上發文 表示，透露朋友在吃過三、四次台南牛五 藏火鍋
，
某次聽老闆推
銷過自家燒烤，便決定選在此慶生，並私訊老闆準備
5個
女
生的
份量，「顧 吃火鍋價格合 理，便沒再多問。」沒想到吃飽結帳發現
一餐要
價
1萬5440元，其中包括
厚切肩胛五花
4600元、
主廚推薦厚切
熟
成上蓋
5500元、8片山藥880元、12片櫛瓜880元，其中
連炭火也 要
收80元！網
友補充，全程是行手動烤肉，無服務人 員協助，卻被收了
1404元的服務
費很冤，並且詢問 肉的部位，服務人 員完全搞不懂毫無專
業，
每次都回覆要問老闆！就連質疑帳單價格也被敷衍回覆「老闆
key
的」，不
禁疑惑：「是我們自己同溫層太貧窮 ，還是價格真的不是在 合
理範
圍內？」
台南牛五
藏業者堅持價格合理但虛心接受 消費者意見。（ 合成圖／資 料照）
▲台南牛五
藏業者堅持價格合理但虛心接受 消費者意見。（ 合成圖／資 料
照）
對此，業者
劉柏翰強調所有食材都是「去頭去尾 」吃中間最精華部位，
堅
持價格合理但虛心接受 消費者意見，將檢討改進。牛五蔵 發布出聲明
，
將改
善菜單確保資訊與溝通 更加清晰 明確並加強內部人 員訓練。沒想到
，
眼尖
網友卻發現 聲明右下角註 明「其他涉及 相關法律責任或損害聲譽，
牛五蔵將保留其法律追訴權」，
再次掀起網友熱議。業者疑似為了讓整
件
事情順利落幕，於晚間
8時
許，重新上架新版聲明，右下角備註 的「保
留法律追訴權」已經
消失，原貼文也早已被移除；但仍有網友在下方留
言
，「本來 想來看看老闆打算 拿節瓜賺到的錢，拿來告人的公告，結果
被
撤下來了，可 惜」、「看來發現保留法律追訴權 這個笑話了」。
牛五
藏聲明右下角一行字（左圖）再引起熱議 ，店家悄悄刪除 （右圖）。（圖／翻攝自 臉書）

5. ▲牛五
藏聲明右下角一行字（左圖）再引起熱議 ，店家悄悄刪除 （右圖）
。
（圖／翻攝自
臉書）
這起消費
糾紛發生後，台南 市消保官已前往稽查，要求業者不論定價都
必須透
明化菜單價格訊息，讓消費者作為消費依據 。業者也承諾將改進
，
近日
會改善完成並提供給消保官。
顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材 -ISO10002詹翔霖
老師