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顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002

無菜單燒烤「2盤肉破萬」！牛五蔵聲明：檢討、保留法律追訴權

ISO 10002：2018 標準運行顧客抱怨管理系統
1. 溝通（管道）：溝通即抱怨管道是怎樣的，顧客怎樣才能找到管道，此外還包括要申明雙方的權利和義務等支援性資訊等。
2. 接受抱怨：指組織受到了來自顧客的抱怨
3. 確認抱怨：規範運作的組織常常會在接到抱怨後以最快時間回應顧客，比如顧客回接到來自組織的資訊說明已經接到抱怨，正在調查，表達組織對顧客關心的謝意等。
4. 抱怨的初步評估：包括組織辨別抱怨性質的能力，比如收到抱怨可以作出初步評估，顧客是真的對產品或服務有意見而抱怨還是其他原因。
5. 抱怨調查：確認抱怨內容後，進入了實質性調查抱怨中。
6. 抱怨答覆：調查結束後，對調查結果向顧客進行答覆
7. 抱怨在組織內部的溝通及持續改進: 以往任何涉及到抱怨管理的標準到回復階段就結束了。但是，按照 ISO 10002 的理念抱怨管理不應該就此結束，而是應該把結果和解決方法與其他同事溝通，進而持續改進。
8. 關閉抱怨：結束

三立新聞網 的故事 •記者林昱孜／台南報導
▲當天5名女客人享用的餐點，業者強調食材挑選及使用方式成本較高，但對於標示未全部分將虛心改進。（圖／翻攝畫面）
台南安平區一間知名「牛五蔵」餐廳，遭控點了5名女生食量的無菜單燒烤，買單時被總金額1萬5440元嚇壞，牛肉2盤分別為5500元、4600元，8片山藥、12片櫛瓜一份880元；業者今（31)日下午發出聲明，將改善菜單並加強內部人員訓練，不過眼尖網友發現，聲明右下角竟註明「其他涉及相關法律責任或損害聲譽，將保留法律追訴權」。

台南名店牛五蔵無菜單燒烤遭消費者指控，價錢標示不明，結帳時傻眼。（圖／記者林昱孜攝影）
▲台南名店牛五蔵無菜單燒烤遭消費者指控，價錢標示不明，結帳時傻眼。（圖／記者林昱孜攝影）
5名女生相約到台南牛五蔵火鍋吃無菜單燒烤料理慶生，結帳看到消費金額1萬5440元傻眼；網友在《Threads》上PO出明細，肉兩盤分別為5500元和4600元，8片山藥880元，12片櫛瓜880元，就連備長炭都要收費80元：「是我們自己同溫層太貧窮，還是價格真的不是在合理範圍內？」。
此貼文曝光後引起熱議，業者劉柏翰不認賣貴，認為食材挑選、使用方式，皆符合其價格，但虛心接受消費者意見，將檢討改進；「牛五蔵」於今（31）日下午發布聲明，理解大家關切私廚無菜單台灣牛料理，將進一步改善菜單，確保資訊與溝通更加清晰明確，並加強內部人員訓練，提升團隊服務品質。

牛五蔵聲明曝光，強調虛心檢討並改進。但眼尖網友發現，右下角將針對其他相關法律責任或損害聲譽，保留法律追訴權。（圖／翻攝牛五蔵粉專）
▲牛五蔵聲明曝光，強調虛心檢討並改進。但眼尖網友發現，右下角將針對其他相關法律責任或損害聲譽，保留法律追訴權。（圖／翻攝牛五蔵粉專）
牛五蔵致上最大歉意，虛心接受大家寶貴的意見與建議，將秉持提供顧客最佳餐飲體驗為宗旨，依據顧客餐飲需求與市場環境變化進行調整，持續提供更好的餐飲體驗。不過眼尖的網友卻發現，聲明右下角卻註明「其他涉及相關法律責任或損害聲譽，牛五蔵將保留其法律追訴權」。



道歉了！1盤烤肉5500元被嫌太貴 台南「牛五蔵」發文急滅火
洪榮志 的故事

曾獲米其林指南推薦的台南安平名店「牛五蔵」餐廳，近日接連被網友在Threads（脆）上發文，抱怨「燒烤沒菜單」、「帳單讓人震驚」等諸多問題，還「奉勸大家，點菜前記得詢問價格！」該餐廳31日下午在臉書發聲明道歉，並強調「將進一步改善菜單，確保資訊與溝通更加清晰明確，並加強內部人員訓練，提升團隊的服務品質。」

牛五蔵下午5點在臉書發聲明指出，「近日關於本公司私廚無菜單台灣牛料理在社群平台上引發相關輿論，對此非常理解大家的關切；牛五蔵始終秉持著提供顧客最佳餐飲體驗的宗旨，並且依據顧客餐飲的需求與市場環境變化進行調整。」

牛五蔵還說，「為此，我們將進一步改善菜單，確保資訊與溝通更加清晰明確，並加強內部人員訓練，提升團隊的服務品質。對此本公司致上最大的歉意虛心接受大家寶貴的意見與建議。我們將持續提供更好的餐飲體驗。」

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此一風波緣於有網友昨天在脆上PO文，指「朋友在台南牛五藏火鍋吃過三四次以上，某次朋友有聽老闆推銷過自家燒烤，便決定昨日慶生選擇此家燒烤。燒烤沒有菜單，於是line請老闆準備5個女生的份量，那因為火鍋吃了蠻多次的都還算是在正常價格範圍內便沒有多問。」

不料，「結帳的時候我們全體傻眼，8片山藥880元，12片櫛瓜880元，肉兩盤分別5500元和4600元。然後連炭火都要收錢？史上第一次遇到！」，帳單總計1萬5440元，「結帳後把帳單放在ig上，至今收到朋友的回覆都和我們一樣震驚！」，「全程是我們自行手動烤肉，無服務人員協助，並且詢問肉的部位，服務人員完全搞不懂毫無專業，每次都是回覆要問老闆！」

該則PO文引發許多網友留言回應說，「太誇張」、「價格真的很扯」、「可以直接去搶」、「台南人都稱這間安平最貴」，甚至還有前員工跳出來說「完全不感到意外」。

劉姓業者昨天曾展示客人抱怨的菜品，並指出，該餐廳是無菜單料理，當天該桌客人吃的是特選台灣牛的主廚熟成上蓋，每條牛只有2條肋眼上蓋；至於日本山藥、南投高山櫛瓜，也都去頭去尾只取中央較厚的部位，成本比較高，因此價格自然也比較高。

另外，劉姓業者還強調，經營無菜單燒烤料理並不容易，因該桌客人是熟客，說想要吃燒烤料理，他也有說牛肉這麼厚，價格一定會比較高，但對方說他們大約5個人，可以均分，因此還好。

不過，此說卻不被PO文網友接受，今天進一步附上3張LINE對話截圖打臉，直言「我不知道老闆是睡覺夢到的還是想像出來的，提供我們訂位內容全文給各位看，老闆講的這一段話從頭到尾都沒有出現過。」
顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002詹翔霖老師

1. 顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材 -ISO10002詹翔霖老師
無菜單燒烤「 2盤肉破萬」！牛五蔵聲明：檢討、保留法律追訴權
ISO 10002：2018 標準運行顧客抱怨管理系統
1. 溝通（管道）：溝通即抱怨管道是怎樣的，顧客怎樣才能找到管道，此外還
包括要申明雙方的權利和義務等支援性資訊等。
2. 接受抱怨：指組織受到了來自顧客的抱怨
3. 確認抱怨：規範運作的組織常常會在接到抱怨後以最快時間回應顧客，比如
顧客回接到來自組織的資訊說明已經接到抱怨，正在調查，表達組織對顧客關
心的謝意等。
4. 抱怨的初步評估：包括組織辨別抱怨性質的能力，比如收到抱怨可以作出初
步評估，顧客是真的對產品或服務有意見而抱怨還是其他原因。
5. 抱怨調查：確認抱怨內容後，進入了實質性調查抱怨中。
6. 抱怨答覆：調查結束後，對調查結果向顧客進行答覆
7. 抱怨在組織內部的溝通及持續改進 : 以往任何涉及到抱怨管理的標準到回復階
段就結束了。但是，按照 ISO 10002 的理念抱怨管理不應該就此結束，而是應
該把結果和解決方法與其他同事溝通，進而持續改進。
8. 關閉抱怨：結束
三立新聞網 的故事 •記者林昱孜／台南報導
▲當天5名女客人享用的餐點，業者強調食材挑選及使用方式成本較高，但對
於標示未全部分將虛心改進。（圖／翻攝畫面）
台南安平區一間知名「牛五蔵」餐廳，遭控點了 5名女生食量的無菜單燒烤，
買單時被總金額 1萬5440元嚇壞，牛肉 2盤分別為 5500元、4600元，8片山
藥
、
12片櫛瓜
一份
880元
；業者今（
31)日下午發
出聲明，將改 善菜單並加強內
部人
員訓練，不過眼尖網友發現，聲明右下角竟註 明「其他涉及 相關法律責任
或
損害聲譽，將保留法律追訴權」。
台南名
店牛五蔵無菜單燒烤遭 消費者指控， 價錢標示不明，結 帳時傻眼。（圖
／記者林昱孜攝
影）
▲台南名
店牛五蔵無菜單燒烤遭 消費者指控， 價錢標示不明，結 帳時傻眼。
（圖／記者林昱孜攝
影）
5名女生
相約到台南牛五蔵 火鍋吃無菜單燒烤 料理慶生，結帳看到消費金額
1
萬5440元
傻眼；網友在《
Threads》上PO出明
細，肉兩盤分別為
5500元和
4600元，8片山藥880元，12片櫛瓜880元，就
連備長炭都 要收費
80元：「是
我們
自己同溫層太貧窮 ，還是價格真的不是在 合理範圍內？」。

2. 此
貼文曝光 後引起熱議 ，業者劉柏翰不認賣貴，認為食材挑選、使用方式， 皆
符合
其價格，但虛心接受 消費者意見，將檢討改進 ；「牛五蔵」於 今（
31）
日
下午發布
聲明，理解 大家關切私廚無菜單台 灣牛料理，將進一步改 善菜單，確
保資訊與溝通
更加清晰 明確，並加強內部人 員訓練，提升團隊 服務品質。
牛五蔵聲明
曝光，強調虛心檢討 並改進。但 眼尖網友發現，右下角將針對其他
相
關法律責任或損害聲譽，保留法律追訴權。（圖／翻攝牛五蔵 粉專）
▲牛五蔵聲明
曝光，強調虛心檢討 並改進。但 眼尖網友發現，右下角將針對其
他
相關法律責任或損害聲譽，保留法律追訴權。（圖／翻攝牛五蔵 粉專）
牛五蔵
致上最大歉意，虛心接受 大家寶貴 的意見與 建議，將秉持提供顧客最佳
餐
飲體驗為宗旨，依據顧客餐飲需求與市場環境變化 進行調整，持續提供更好
的餐
飲體驗。不過眼尖的網友卻發現 ，聲明右下角卻註 明「其他涉及 相關法律
責
任或損害聲譽，牛五蔵將保留其法律追訴權」。
道
歉了！
1盤烤肉5500元被
嫌太貴 台南「牛五蔵」 發文急滅火
洪榮志
的故事
曾獲米
其林指南 推薦的台南安平名 店「牛五蔵」餐廳， 近日接連被網友在
Threads（
脆）上發文，抱怨「燒烤 沒菜單」、「 帳單讓人震驚」等諸多問題 ，
還「
奉勸大家 ，點菜前記得詢問價格 ！」該餐廳
31日下午
在臉書發聲明道歉，
並
強調「將進一步改 善菜單，確保資訊與溝通 更加清晰 明確，並加強內部人 員
訓練
，提升團隊 的服務品質。」
牛五蔵
下午
5點在
臉書發聲明指出，「 近日關於本公司私廚 無菜單台 灣牛料理
在
社群平台上引發相 關輿論，對此非常理解大家的關切；牛五蔵始終秉持著提
供
顧客最佳餐飲體驗的宗旨，並且依據 顧客餐飲的需求與市場環境變化 進行調
整
。」
牛五蔵還說，「為此，
我們將進一步改 善菜單，確保資訊與溝通 更加清晰 明確
，
並加
強內部人 員訓練，提升團隊 的服務品質。對此本 公司致上 最大的歉意虛心
接受
大家寶貴 的意見與 建議。我們將持續提供更好 的餐飲體驗。」
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3. Coupang酷澎
深
入了解
此一
風波緣於有網友昨天在脆上
PO文
，指「朋友在台南牛五 藏火鍋吃過 三四次
以
上，某次朋友 有聽老闆推銷過自家燒烤，便決定昨日慶 生選擇此家燒烤。燒
烤
沒有菜單，於是
line請
老闆準備
5個
女生的份量，那因為火鍋吃了蠻多次的
都
還算是在正常 價格範圍內便沒有多問。」
不
料，「結帳的時候我們全體傻眼，
8片山藥880元，12片櫛瓜880元，肉
兩
盤分別5500元和4600元。
然後連炭火都 要收錢？史上第 一次遇到！」， 帳單
總
計
1萬5440元，「結
帳後把帳單放在
ig上
，至今收到朋友的回覆都和我們一
樣
震驚！」，「全 程是我們自行手動烤肉，無服務人 員協助，並且詢問 肉的部
位
，服務人 員完全搞不懂毫無專業，每次都是回覆要 問老闆！」
該
則
PO文引發許多
網友留言回應說，「 太誇張」、「價格真的很扯」、「可以
直
接去搶」、「台南人 都稱這間安平最 貴」，甚至還有前員工跳 出來說「 完全
不
感到意外」。
劉姓
業者昨天曾展示客人抱怨的菜品， 並指出，該餐廳是無菜單 料理，當天該
桌
客人吃的是特選台灣牛的主廚熟成上蓋，每條牛只有
2條肋眼上蓋；至
於日
本
山藥、南投高山櫛瓜，也都去頭去尾只取 中央較厚的部位，成本比較高，因
此
價格自然也比較高。
另
外，劉姓業者還強調，經 營無菜單燒烤 料理並不容易，因該桌客人是熟客，
說
想要吃燒烤料理，他也有說牛肉 這麼厚，價格一定會比較高，但對方說他 們
大約5個
人，可以 均分，因此還 好。
不
過，此說卻不被
PO文
網友接受，今天進一步 附上
3張LINE對
話截圖打臉，
直言
「我不知道老 闆是睡覺夢到的還是 想像出來的， 提供我們 訂位內容全文給
各
位看，老闆講的這一段話從頭到尾都沒有出現過。」