初瓦、嚮辣疑食物中毒遭勒令停業 服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理 詹翔霖老師.docx

王品5點聲明，
第一，大樓方表示水質不穩定，決定暫停供水。
第二，恢復供水之後，集團接獲門店反映水質有異，將水管內的水流放超過20分鐘，並在第一時間執行門店全店清潔、消毒程序。
第三，由於同棟大樓住戶在飲水後，也出現類似症狀，衛生局與集團食安部門初步懷疑，是大樓公共水管發生問題。
第四，王品二度進行餐廳環境清消，並要求大樓清洗水塔及公共管線，同時採集大樓水塔檢體送驗，希望盡快查明原因。
第五，遵循衛生局的建議，盡速完成環境改善措施。
王品並強調，消費者的食安是最重要的承諾，集團將配合政府衛生單位，盡力做到最好。

不過，初瓦韓式料理及嚮辣和牛麻辣鍋卻在臉書發文，稱西門店6日至8日公休3天是因大樓供水不足，引發民眾不滿批評「公然說謊」「當大家都沒在看新聞嗎」。兩家餐廳的Google評論也被許多網友留下一星評論，要求王品集團負起責任。

1. 初瓦、嚮辣疑食物中毒遭勒令停業 服務行銷品質管理教材 -ISO10002客訴管理
初瓦、嚮辣疑食物中毒遭勒令停業 王品集團致歉：全面清消
Yahoo奇摩（即時新聞） 2024年4月7日
王品集團旗下的初瓦韓式料理、嚮辣和牛麻辣鍋西門分店發生疑似食物中毒案 ，
台北市衛生局今天指出，累計 22人前往這兩家餐廳用餐後身體不適就醫，昨天
已勒令停業。對此，王品集團今天致歉，並發表 5點聲明指出，餐廳停業全面
清消，並要求所在大樓清洗水塔，同棟大樓住戶在飲水後出現類似症狀，衛生
局與集團食安部門初步懷疑大樓公共水管發生問題。
王品集團旗下的初瓦韓式料理、嚮辣和牛麻辣鍋西門分店傳出疑似食物中毒案 ，
台北市衛生局今天表示，累計 22人前往2餐廳用餐後身體不適就醫，已在昨天
勒令停業。
網路上曝光多張疑似是王品兩間餐廳廚房環境不潔的照片，包括廚餘區、烤台 、
油炸機等環境髒亂的狀況，引起消費者擔憂。
初瓦西門店的 Google網路評論湧入許多民眾留下一星負評，並抱怨疑似食物中
毒的狀況，有網友說，「 4月2日吃完晚餐雙人套餐回家一直腹瀉嘔吐，最後
真的忍不住去掛急診」；更有一行十人 4月4日中午前往用餐，疑似食物不潔
導致有5位朋友包含 3位孩子腹瀉嘔吐。
對此，王品表示，兩家餐廳已經在 4月6日停業，直到查明原因，進行餐廳全
面清消，並要求所在大樓清洗水塔，對於本次事件，集團致上最誠摯歉意。
王品集團位於台北市西門町的「初瓦」韓式料理、「嚮辣」和牛麻辣鍋，位於
同一棟綜合商業大樓，均傳出 4月3日食物中毒事件，王品的聲明回應也指向
大樓飲水出現疑點。
王品5點聲明，
第一，大樓方表示水質不穩定，決定暫停供水。
第二，恢復供水之後，集團接獲門店反映水質有異，將水管內的水流
放超過
20
分
鐘，並在第一時間 執行門店全店清潔、消毒 程序。
第
三，由於同棟大樓住戶在飲水後，也出現類似症狀，衛生局與集團食安部門
初步懷疑，是大樓公共水管發生問題。
第
四，王品二 度進行餐廳環境清消，並要求大樓清洗水塔 及公共管線，同時採
集大樓水塔
檢體送驗，希望盡快 查明原因。

2. 第
五，遵循衛生局的 建議，盡速完成環境改善措施 。
王品並
強調，消費者的食安是最 重要的承諾，集團將 配合政府衛生單位，盡力
做
到最好。
不
過，初瓦韓式料理 及嚮辣和牛麻辣鍋 卻在臉書發文，稱西門店
6日
至
8日公
休3天是因大樓供水不
足，引發民眾不 滿批評「公然說謊」「當大家都沒在看
新聞
嗎」。兩家餐廳的
Google評論也
被許多網友留下一星評論，要求王品集團
負起
責任。
台北市衛生局食品
藥物管理科長林冠蓁 今天透過媒體群組表示，衛生局 自
5日
起
陸續接獲醫院通報，有民眾 至這兩家餐廳用餐後出現上吐下瀉等疑似食物中
毒症狀，
截至今天上午已累計
22人就醫。
林冠蓁
說，通報人數超過
6人，已
達停業標準，衛生局因此在昨天勒令兩家餐
廳暫停
作業，須提出改善措施 並經衛生局 審查合格，才准復業。
此
外，林冠蓁指出，昨天 派員稽查發現，兩家餐廳 皆有私人物品擺放在廚房、
食材
未標示日期、作業區不潔等 缺失，要求明天前 改善完竣，屆期複查若仍不
合
格將處新台幣
6萬元至2億元罰鍰
。
王品旗下「初瓦、嚮辣」 82人食物中毒
！諾羅病 毒釀禍疑血汗「員工擊沉 公
司
」食藥署回應了 陳怡穎
2024年4月10日
王品集團旗下的韓式料理「初瓦」、和牛麻辣鍋「嚮辣」日前
爆出食物中毒事
件，
截至目前為止已累積
82人
通報身體不適， 疾管署於昨（
9日）公
布檢驗結
果
，諾羅病毒是造成食物中毒的 元兇。胸腔科醫師蘇一峰推測應是有員工「腸
胃炎
」抱病上班才造成感染 ，台大醫 師黃立民則表示，不 排除是
2家餐廳水
源
互相汙染
。
食
藥署：若查證屬實恐涉刑 事責任
對此衛
福部食藥署副署長林金富 表示，廚 工或工作 人員依法不得在生病的狀況
下
仍上班工作，如果進一步調查證實恐將挨罰。林金富強調 ，如果消費者因 為
食用
了由生病的廚工準備的食物而感染諾羅病 毒，且能夠追溯確認 食材或廚師
的
確被病毒感染，這不僅僅是食品安全的問題，也 涉及到刑事責任。依照食品
安全衛生管理
法，這種情況下，不 僅會有行政罰款，還可能會移送檢察官 進行
刑
事調查。

3. 初瓦
響辣食物中毒案「累計
155人」
！
1天
暴增
40人
…衛生局急 申請「流行病
學調
查」古靜兒
+ 2024-04-12 14:52
王品集團旗下餐飲「初瓦」韓式料理、「嚮辣和牛麻辣鍋」雙雙傳出疑似食物
中毒事件，
且苦主在搜索初瓦的
Google評論後，
才發現不只他們中招，但餐廳
後
續只以「大樓供水不 足」為由公告需暫停營業，讓食物中毒消 息曝光後， 吸
引大
批網友湧入公 告下開罵，也釣出王品集團發聲 道歉，並祭出關懷方案。
一
名女網友
6日在
社群平台
Threads上PO文
表示，她和好友在
3日晚上7時前
往初瓦用餐，
怎料
8人中有6人出現腹瀉、嘔吐症狀，症狀
嚴重者甚至已前往
醫
院就醫，「 我們連假都 不用玩了啊，住廁所就夠了！」原
PO在
搜尋初瓦餐廳
的Google評論後，
才發現不止他們一組客人「中 招」，同一時間用餐的 顧客也
有同
樣狀況，讓她傻眼 直呼：「初瓦是不是 想害死我們？ 」
原PO還
在文中附上和友人的對 話記錄截圖，就有朋友表示 自己有些上吐下瀉，
所
幸睡一覺後不適症狀已有 好轉，怎料接著就有另一名朋友曬出自己人在醫院
吊
點滴的畫面，無奈嘆道：「謝謝各位，我真的快不行了，這幾天我到底經歷
了
什麼？」還有其他朋友紛紛哀嚎 ：「真的完全 沒胃口了」、「感覺要包尿
布！
」
王品集團
補償方案出爐
對於這次
爆發的食物中毒事件，王品集團
11日表示，
無論食物中毒 患者的感染
源為
何，對於消費者 都感到愧疚、自責，集團也 沒有任何理由推卸責任，因此
集團已
啟動關懷專案，其中也提供消費者 補償，包括：
1.4月2日
至
6日
宣布停業前的 顧客，餐費 憑消費證明可全額退款。
2.4月2日
至
11日的醫
療費用，可憑醫療收據辦 理給付。
3.消費者的
慰問金則依個別狀況處理。
4.感染科
醫生指出， 諾羅病毒症狀持續約
2、3天，因此王品集團
認定
4月11日
以
前的醫療費都會給付。
由
於退費相關作業需要時間，王品集團 預計
4月18日
開放以上消費者在初瓦、
嚮辣西門分店
申請退款
，集團也
會
全
數以現金給付
，
且
退
款申請並無期限
。
至
於
海外顧客，王品集團現已 聯繫上
2組
香港旅客，後續將和對方 討論退款方式
，
也
強調若有其他國家的消費者在 以上時段於該
2間分店消費，王品集團也
會盡
一
切努力繼續聯繫。
衛生局接獲
通報　下令初瓦、嚮辣停業
後
續爆出不只初瓦，就 連王品旗下的和牛麻辣鍋餐廳「嚮辣」也發生疑似食物
中毒事件，台北市衛生局食品
藥物管理科科長林冠蓁 表示，衛生局 從
4月5日
陸續
接獲醫院通報初瓦、嚮辣的食物中毒案件， 截至
12日
為止，
初瓦和嚮辣分

4. 別
有
74人、84人用餐後出現症狀就醫， 2家餐廳累計 155例
通報個案。
雖
然
絕
大部分民眾 都在就醫後就 得以返家休養
，
但因通報人數持續增加，林冠
蓁
表示，北市衛生局已向衛 福部申請啟動流行病學調查，衛生局
12日下午將
會
同衛生
福利部食品藥物管理署、疾病管制署前往初瓦、嚮辣西門分店進行腹瀉
群
聚疫情流行病學的調查。
初瓦餐廳暫停
營業。（圖／北市衛生局 提供）
初瓦餐廳烤台、油炸機不潔。（
圖／北市衛生局 提供）
初瓦、嚮辣
缺失一籮筐　恐有「共同 病因物質」 釀食物中毒
衛生局前往 2間店進行
稽查，發現初瓦 竟有廚餘區、油 煙機、油炸機、烤台、
洗
滌區不潔、 地面有菜渣、食材沒有標示分裝日期、冰箱食材未標示日期、部
分食材
未提供來源憑證等缺失。至於嚮辣則有廚房擺放私人物品、分 裝食材未
標
示分裝日期、部分食材 未提供來源憑證、廚餘區 檯面不乾淨等缺失。
由
於初瓦、嚮辣 單單在
6日的
報就醫人數就超過
6人，已
達停業標準，衛生局

5. 已勒令2家餐廳停業。
林冠蓁指出，衛生局前往餐廳 稽查、採檢時，發現
2家
餐廳已
無同一批提供給通報就醫民眾餐點的食餘，後 續採集工作人員手部、處
理
相關食材的刀具、砧板等環境檢體，以便帶回檢驗、釐清是否為食材因素。
林冠蓁認為
，出現不適症狀的民眾用餐區間分 佈在
4月3日
至
5日，
且
2家餐
廳
都在同
1層
樓，分析恐有「共同 病因物質」，衛生局 目前也已採檢水的檢體
帶
回檢驗，應許
5天
至
2週
時間才會有結果。
還
有和原
PO同一時
段用餐的
客人也出現腹瀉等症狀。（
圖／翻攝 自
Threads）
Google評論
狂湧
1星負評
　餐廳「
1理
由暫停營業」被罵爆
初瓦
爆出食物中毒事件後，不 少網友紛紛湧入西門分店的
Google頁
面留下
1星
負評，
還有不少在
3、4日用餐的消費者抱怨出現不適症狀。不料，初瓦、嚮辣
竟
都發出在
4月6日
至
8日因「大樓供水不
足」而暫停營業的公告，再度引起
大
批網友洗版：「不是因 為食安問題 嗎？是否要跟金管會檢舉，連重訊都沒有
，
上市公
司可以這麼不誠實嗎」、「爛死了！食安問題 竟然說是缺水」、「公 關
災難
…最好的回應是誠 實面對，不 然就收一收別玩了！」

6. Google上
陸續冒出受害者投訴。（圖／翻攝 自
Google）
 
絕
大部分消費者 都在
2日
至
6日這
段期間用餐後出現不適症狀。（ 圖／翻攝 自
Google）
對此，王品集團也發表 5點聲明致歉，
強調
餐廳所在大樓方面表示水質不穩定 ，
因此
需暫停供水
，
再加上
同棟大樓住戶在飲水後也出現與
其他消費者類似的不
適症狀，
為此讓衛生局與集團食安部門初步懷疑，
是大樓公共水管發生問題 。
對此，王品集團指出，將在恢復供水後的第一時間
執行全店清潔、消毒，「集
團將
配合政府衛生單位，盡力做到最好！」
王品集團聲明全 文：
1、大樓表示水質不穩定，決定暫停供水。
2、恢復供水之後， 我們接獲門店反映水質有異，將水管內的水流 放超過20分
鐘，並在第一時間 執行門店全店清潔、消毒 程序。
3、由於同棟大樓住戶在飲水後，也出現類似症狀，衛生局與集團食安部門初

7. 步懷疑，是大樓公共水管發生問題。
4、我們二度進行餐廳環境清消，並要求大樓清洗水塔 及公共管線，同時採集
大樓水塔檢體送驗，希望盡快查明原因。
5、我們也遵循衛生局的建議，儘速完成環境改善措施。
消費者的食安是 我們最重要的承諾，集團將配合政府衛生單位，盡力做到最好。
王品初瓦食安
風暴重挫！停業月餘、 股價重摔逾
4%　撐
不過
3年
歇業
記
者蕭涵云
/綜合
報導
2025-03-03

▲王品集團「初瓦 韓式料理」
從一位難求、業績破千萬，到撐不過
3年全台
熄
燈
，不少人聯想到去年與同棟樓的嚮辣和牛麻辣鍋， 爆發食物中毒事件， 通報
就醫157人、停業月餘，
隔日股價重摔逾
4%。（
圖／台北市衛生局 提供）
王品集團
首次跨足韓式料理，
2022年7月於台北西門町
開幕「初瓦」，原本全
年
訂位爆滿、一位難求，半年後成功插旗台中七期商圈黃金地段，首月業績飆
破千
萬。如今
撐
不過
3 年全台
熄燈
，不
少人聯想到去年
4月6日西門店與同棟
樓的「嚮辣」和牛麻辣鍋，雙雙
爆發食物中毒事件， 總計通報就醫
157人、停
業
超過
1個
多月，隔日股價重摔逾
4%。
當
時衛生局前往餐廳現 場稽查，發現廚餘區、烤台、油炸機等環境不潔，髒亂
廚房照曝光，
震驚各界 。最初王品集團質疑「大樓水質有異」， 透露同棟民眾
也腹瀉，不
只進行餐廳全面清消，也要求所在大樓清洗水塔；不 過陸續增 加
34
人嘔吐、腹瀉等身體不適
送醫，令民眾不 滿，認為業者未好好面對錯誤。
王品集團二
度發出聲明致歉：「 早前我們曾經提出可能的汙染源，這個推論至
今
還沒有明確的科學證據支持，我們將深刻反省錯誤」，坦言無論汙染源究竟
是
什麼，都讓同仁及相信王品集團的消費者 受到傷害，表示「 我們感到歉疚和
自責
，我們沒有任何理由推諉責任。」承認「這次事件， 顯示王品集團在衛生
管理
仍有不足，應該要戒慎恐懼、實事求是地確保消費者用餐環境的安全， 來
回應
社會對我們的信任」。
事
實上，該食安中毒事件 爆發隔日（
4月7日）導致王品集團
股價軟腳 重摔，
早盤
王品跌
10.5元
，來到
231.5元
，跌幅
4%以
上。後查明因 諾羅病毒導致，兩
品
牌全案前後合計 通報就醫
157人， 停業
超過
1個
多月；業者不 只提出
4月2
日
至
4月6日
五天用餐顧客餐費全額退費、醫療給付及消費者慰問金作為補償
。

8. 王品集團 5月10日
宣布初瓦台北西門店、嚮辣和牛麻辣鍋西門店，兩家門市 都
將於5月13日
正式復業。同時 提出「網路直 播廚房作業
30天」，在
官方
YouTube頻
道全程直播嚮辣、初瓦西門店的廚房 作業畫面，從開業前的準備、
餐區
製作過程、打烊前的清潔 畫面等，完全 透明公開受大眾檢視，以表「水質
管理」、「同
仁健康」、「提升檢驗」三大面向優化的決心，也委託第三方機
構SGS進行水質與
冰塊檢測，確保水質安全； 確認同仁健康、定時執行清消；
集團
實驗室也會持續取得實驗室國際認證
ISO17025。
如
今「初瓦 韓式料理」 撐不過
3年
黯然歇業、全台 熄燈，
Google一星負評
揭
「
難吃、不道地」評價，也讓不少人聯想是否受食安中毒案件 影響。對此，王
品集團表示：「
為汰弱留強、提升營運效能，『初瓦韓式料理 』將於
3/3結
束
營
業，各門店將由集團內的 其他品牌進駐，並媒合同仁轉入集團其他品牌繼續
服務，
相關福利、年資、權益，不受任何影響」，感謝消費者的 支持。
業者
主張：「王品集團 以多品牌、多角化為發展策略，自
2018年
以來，已在台
灣
開出青花驕、享鴨、和牛涮、肉次方超過十個新品牌。集團觀察市場需求與
盤
點既有資源，積極汰弱留強提升營運效能，希望達到最佳經營配置，以符合
消費者、同
仁及投資人的期待。」
參考資
料
1.https://chanrs.pixnet.net › blog › post
食安事件與公
關危機：王品： 沒有理由推諉責任
-危
機管理詹翔霖
2. https://nabi.104.com.tw › posts
食安事件與公
關危機：王品： 沒有理由推諉責任
-危
機管理詹翔霖
3. https://www.slideshare.net › slideshow
王品
連鎖餐飲集團
-顧
客導向與品 牌管理研究分析
-詹翔霖
副
4. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
食安事件與公
關危機：王品： 沒有理由推諉責任
-危
機管理詹翔霖副 …
5. https://www.slideshare.net › slideshow
顧
客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授
-南
科園區公會
-高階
管理才能 …
6. https://blog.udn.com › chanrs
120% 超過顧
客期許抱怨處理修復顧客關係
- 詹翔霖
副教授
- udn
7. https://www.slideshare.net › slideshow
「服務行銷與管理」
詹翔霖
-第8章
顧客抱怨、服務 補救 …
8. https://www.scribd.com › presentation
服務
禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之 處理 台北服務 站 詹翔霖 …

9. 9. https://blog.udn.com › chanrs
危
機管理
-企
業客訴抱怨
-CPR顧
客關係管理教材
-義守
大學
MBA-上
課用書
-公
司道
歉
學問大
-詹翔霖
…危機管理
初瓦、嚮辣疑食物中毒遭勒令停業 服務行銷品質管理教材 -ISO10002客訴管理 -
詹翔霖