Kỹ năng bán hàng - chương 2 - bài giảng.pptx

Kỹ năng bán hàng - chương 2

1. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHƯƠNG 2: TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN HÀNG 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 1

2. HOẠT ĐỘNG ĐẦU GIỜ BÀI TẬP ÔN TẬP NỘI DUNG CHƯƠNG 1 (15 PHÚT) ĐỌC TÀI LIỆU CHƯƠNG 2 (15 PHÚT) 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 2

3. NỘI DUNG GIỚI THIỆU CHUNG VÀ Ý NGHĨA CỦA TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN HÀNG HÀNH VI TIÊU DÙNG TỐ CHẤT HÌNH THÀNH CÁ TÍNH CON NGƯỜI NGUYÊN TẮC TÂM LÝ ỨNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ THEO NHÓM KHÁCH HÀNG 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 3

4. MỤC TIÊU CHƯƠNG Hiểu vai trò của tâm lý học trong bán hàng N ắm được hành vi tiêu dùng và mô hình S-O-R Phân loại cá tính , khí chất khách hàng Ứng dụng các nguyên tắc tâm lý vào bán hàng Nhận diện được kiểu tâm lý của các nhóm khách hàng phổ biến 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 4

5. GIỚI THIỆU CHUNG VÀ Ý NGHĨA CỦA TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN HÀNG Câu hỏi thảo luận : Tại sao cùng một sản phẩm , khách hàng A quyết định mua còn khách hàng B lại từ chối ? 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 5

6. Ví dụ: Vinamilk : người quan tâm sức khỏe chọn sữa không đường, người khác thì không mua vì “không hợp khẩu vị”. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 6 GIỚI THIỆU CHUNG VÀ Ý NGHĨA CỦA TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN HÀNG

7. Tâm lý học trong bán hàng ? Yếu tố nội tại ( nhu cầu , thái độ , động cơ , cảm xúc ) Yếu tố bên ngoài ( văn hóa , xã hội , thông tin tiếp thị ) => Hành vi mua sắm 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 7 GIỚI THIỆU CHUNG VÀ Ý NGHĨA CỦA TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN HÀNG

8. Ví dụ minh họa Một khách hàng xét hai sản phẩm tương tự : Sản phẩm A có quảng cáo với nhiều đánh giá tích cực , dịch vụ sau bán tốt ; Sản phẩm B rẻ hơn nhưng thiếu thông tin bảo hành . Khách thường sẽ chọn A dù B rẻ hơn — bởi cảm giác an toàn và bằng chứng xã hội chi phối quyết định. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 8

9. Vì sao cần nghiên cứu ? Giúp hiểu hành vi – nâng cao chốt sale Kỹ thuật tiếp cận khách hàng Phản hồi tích cực 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 9 GIỚI THIỆU CHUNG VÀ Ý NGHĨA CỦA TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN HÀNG

10. 2. HÀNH VI TIÊU DÙNG Hành vi tiêu dùng bao gồm toàn bộ hoạt động liên quan đến việc tìm kiếm, mua, sử dụng và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng nhằm trả lời câu hỏi: "Tại sao người ta mua?" 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 10

11. 2. HÀNH VI TIÊU DÙNG Ba giai đoạn chính : Sở hữu ( Acquisition ): nhận diện nhu cầu, tìm kiếm thông tin, cân nhắc lựa chọn và quyết định mua. Các yếu tố ảnh hưởng: quảng cáo, giá, bạn bè, trải nghiệm trước đó. Tiêu thụ ( Consumption ): Cách khách sử dụng sản phẩm, điều kiện sử dụng, mức độ hài lòng, thói quen tiêu dùng. Loại bỏ ( Disposition ): Bỏ, cho tặng, bán lại, tái sử dụng hoặc tái chế sản phẩm. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 11

12. ThS. Trịnh Phương Dung 12 Hình 2.1. Mô hình hành vi tiêu dùng Nguồn: Blackwell và cộng sự, 2001

13. 2. HÀNH VI TIÊU DÙNG Mô hình S–O–R ( Stimulus – Organism – Response ) S — Tác nhân kích thích: Các yếu tố marketing (sản phẩm, giá, kênh phân phối, quảng cáo) và môi trường (văn hóa, kinh tế, công nghệ). O — Hộp đen khách hàng ( Organism ): Các yếu tố cá nhân như giá trị, thái độ, nhận thức, động cơ, cảm xúc. R — Phản ứng: Hành vi mua, lựa chọn nhãn hiệu, mức độ trung thành. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 13

14. Mô hình hành vi tiêu dùng: S – O - R Nguồn: Kotler , 2020

15. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 15

16. 2. HÀNH VI TIÊU DÙNG Bài tập : vẽ sơ đồ mô hình S – O – R với ví dụ cà phê Highlands 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 16

17. 2. HÀNH VI TIÊU DÙNG Sơ đồ mô hình S – O – R cà phê Highlands 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 17

18. 3. TỐ CHẤT HÌNH THÀNH CÁ TÍNH CON NGƯỜI Temperament (Tính khí) là yếu tố bẩm sinh , di truyền , biểu hiện qua cách một người phản ứng với môi trường và cảm xúc một cách tự nhiên, có xu hướng ổn định hơn từ thời thơ ấu.  Personality (Tính cách) là một khái niệm rộng lớn hơn, bao gồm cả temperament và các yếu tố khác như kinh nghiệm sống , học hỏi , và giá trị đạo đức , hình thành một bản sắc cá nhân phức hợp , năng động và có thể thay đổi theo thời gian.  25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 18

19. 3. TỐ CHẤT HÌNH THÀNH CÁ TÍNH CON NGƯỜI Tính cách (Personality) Định nghĩa: Tập hợp các đặc điểm thái độ và hành vi ổn định của cá nhân. Tính cách quyết định cách người ta tiếp nhận thông tin và ra quyết định. Ứng dụng: Biết tính cách giúp chọn ngôn ngữ giao tiếp, tốc độ trao đổi, mức độ chứng thực cần đưa ra. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 19

20. Khí chất ( Temperament ) S ắc thái biểu hiện các hoạt động tâm lý : cường độ, tốc độ và nhịp độ phản ứng ( hành vi, cử chỉ , cách nói năng ) Hoạt bát – điềm tĩnh – nóng nảy – ưu tư 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 20 3. TỐ CHẤT HÌNH THÀNH CÁ TÍNH CON NGƯỜI

21. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 21

22. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM Khí chất hoạt bát Sôi nổi, hoạt bát, nhận thức nhanh, phản ứng nhanh. Tính tình vui vẻ Cởi mở Thiếu sâu sắc, tình cảm dễ xuất hiện nhưng dễ thay đổi; Thiếu kiên định, hấp tấp, vội vàng; Làm việc tùy hứng; Dễ nản lòng; Khí chất điềm tĩnh Bình tĩnh, điềm đạm, tự chủ cao; Biết kiềm chế những cơn rung động, tức giận; Cân nhắc kỹ lưỡng trước khi hành động Chậm thích nghi với hoàn cảnh mới; Hay do dự, bỏ lỡ thời cơ; Khí chất nóng nảy Nhận thức nhanh, phản ứng nhanh; Bộc trực, mãnh liệt; thẳng thắn; Nóng nảy; Vội vàng, hấp tấp, tự chủ kém; Liều mạng, thiếu tế nhị và tính tình thất thường; Dễ trở nên thô lỗ, gay gắt; Khí chất ưu tư Nhạy cảm; Dịu hiền, dễ thông cảm với mọi người xung quanh; Tình cảm kín đáo, dè dặt; Thận trọng; Hay mơ mộng, hay tưởng tượng; Bền vững; Hay lo lắng, thiếu tự tin, nhút nhát; Bi quan, chán nản, ủy mị, ít sôi nổi; Ít cởi mở, khó làm quen trong giao tiếp;

23. Khí chất ( Temperament ) Hoạt bát ( Sanguine ): Nhiệt tình, nhanh nhẹn, cởi mở. Ưu điểm: dễ thu hút, dễ đồng ý. Hạn chế: thiếu kiên nhẫn, dễ thay đổi. Điềm tĩnh ( Phlegmatic ): Bình tĩnh, thận trọng. Ưu điểm: kiên định, dễ tin tưởng dài hạn. Hạn chế: chậm đổi mới, do dự. Nóng nảy ( Choleric ): Quyết đoán, phản ứng nhanh. Ưu điểm: ra quyết định nhanh. Hạn chế: dễ bộc lộ cảm xúc, khó nảy sinh kiên nhẫn. Ưu tư ( Melancholic ): Nhạy cảm, có chiều sâu. Ưu điểm: chu đáo, trung thành. Hạn chế: dễ lo âu, khó cởi mở. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 23 3. TỐ CHẤT HÌNH THÀNH CÁ TÍNH CON NGƯỜI

24. Hoạt động : Mỗi nhóm chọn 1 nhóm khí chất Nhập vai nhân viên bán hàng => thuyết phục khách mua điện thoại Iphone 17 ( kịch bản ngắn gọn ) 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 24 3. TỐ CHẤT HÌNH THÀNH CÁ TÍNH CON NGƯỜI

25. Câu hỏi thảo luận : Bạn sẽ ứng xử thế nào khi gặp khách hàng “ nóng nảy ” 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 25 3. TỐ CHẤT HÌNH THÀNH CÁ TÍNH CON NGƯỜI

26. NĂNG LỰC TRONG BÁN HÀNG Thành tố : tri thức , kỹ năng , kinh nghiệm Không bẩm sinh mà qua rèn luyện 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 26

27. NĂNG LỰC TRONG BÁN HÀNG Case study: một nhân viên Thế Giới Di Động gặp khách hàng gấp gáp , khó chịu khi xử lý chậm . Hãy nhập vai và xử lý tình huống 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 27

28. Phán đoán tính cách / khí chất khách hàng Quan sát ngôn ngữ cơ thể: ánh mắt, tư thế, tốc độ nói. Nghe từ khóa trong câu trả lời: khách nói nhiều về cảm xúc hay về thông số kỹ thuật? Tốc độ ra quyết định: chậm → cần thông tin chi tiết; nhanh → ưu tiên chốt. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 28

29. Phán đoán tính cách / khí chất khách hàng Ví dụ kịch bản: Khách nói "Tôi thích màu này vì trông sành điệu" → thiên về cảm xúc (có thể là khí chất hoạt bát hoặc ưu tư về thẩm mỹ). Hướng xử lý: nhấn vào phong cách, ít số liệu. Khách hỏi "Thông số pin bao lâu?" → thiên về logic , dữ liệu (có thể là nam giới, chi tiết). Hướng xử lý: cung cấp thông số, bảo hành. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 29

30. 4. NGUYÊN TẮC TÂM LÝ ỨNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG Câu hỏi thảo luận : Vì sao Lazada và Shopee luôn gắn nhãn “ chỉ còn 2 sản phẩm ” 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 30

31. 4. NGUYÊN TẮC TÂM LÝ ỨNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG Bài tập : Phân tích TVC OMO “ Ngại gì vết bẩn ”. https://www.youtube.com/watch?v=oWswfac29xw 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 31

32. 4. NGUYÊN TẮC TÂM LÝ ỨNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG Nguyên tắc xã hội ( Social Proof ) Giải thích: Con người có xu hướng tin theo hành vi của số đông. Áp dụng: Hiển thị đánh giá khách hàng, logo đối tác, phản hồi thật trên trang sản phẩm. Ví dụ: Treo biển “Đã bán 10.000 sản phẩm” hoặc lời nhận xét của khách hàng tương tự. Lưu ý đạo đức: Chỉ dùng phản hồi thật, tránh làm giả đánh giá. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 32

33. 4. NGUYÊN TẮC TÂM LÝ ỨNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG Nguyên tắc đáp trả ( Reciprocity ) Giải thích: Con người có xu hướng muốn trả ơn. Áp dụng: Tặng mẫu thử, ưu đãi nhỏ, hỗ trợ kỹ thuật miễn phí ban đầu. Ví dụ: Tặng voucher 50.000đ khi khách thử sản phẩm → gia tăng thiện cảm và mong muốn mua. Lưu ý đạo đức: Quà tặng nên có giá trị hợp lý và minh bạch. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 33

34. 4. NGUYÊN TẮC TÂM LÝ ỨNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG Nguyên tắc tương phản ( Contrast ) Giải thích: Quyết định được định nghĩa theo sự so sánh. Áp dụng: Trình bày sản phẩm cao cấp trước, sau đó giới thiệu sản phẩm mục tiêu để tạo cảm giác giá trị. Ví dụ: Đưa ra 3 gói dịch vụ: Premium (cao), Standard (vừa), Basic (thấp) — nhắm bán Standard. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 34

35. 4. NGUYÊN TẮC TÂM LÝ ỨNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG Nguyên tắc chính thống ( Authority ) Giải thích: Người ta tin vào thông tin từ nguồn có thẩm quyền. Áp dụng: Nêu chứng nhận, giấy tờ, uy tín doanh nghiệp, trưng dẫn chuyên gia. Ví dụ: “Sản phẩm đã đạt chứng nhận X”, “Được chuyên gia Y khuyên dùng”. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 35

36. 4. NGUYÊN TẮC TÂM LÝ ỨNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG Nguyên tắc khan hiếm ( Scarcity ) Giải thích: Những thứ khan hiếm có giá trị cảm nhận cao hơn. Áp dụng: Thông báo "chỉ còn 2 sản phẩm", chương trình khuyến mãi thời gian ngắn. Ví dụ: "Ưu đãi chỉ đến 23:59 hôm nay". Lưu ý đạo đức: Chỉ dùng khi thực sự khan hiếm; tránh tạo giả khan hiếm. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 36

37. 4. NGUYÊN TẮC TÂM LÝ ỨNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG Nguyên tắc "Cho tôi một lý do" ( Reason Why ) Giải thích: Khi có lời giải thích hợp lý, con người dễ đồng ý hơn. Áp dụng: Cung cấp lý do thực tế cho yêu cầu của bạn (ví dụ: giảm giá vì hàng tồn, vì sắp hết mùa). 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 37

38. 4. NGUYÊN TẮC TÂM LÝ ỨNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG Nghịch lý lựa chọn ( Choice Paradox ) Giải thích: Quá nhiều lựa chọn khiến khách bối rối, giảm khả năng mua. Áp dụng: Giới hạn lựa chọn còn 2–3 phương án, dùng cấu trúc "gói gọn". Ví dụ: Trình bày 3 mẫu, trong đó có 1 mẫu là điểm mồi so sánh. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 38

39. 4. NGUYÊN TẮC TÂM LÝ ỨNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG Nỗi sợ mất mát ( Loss Aversion ) Giải thích: Con người ghét mất hơn , luôn thích được thêm. Áp dụng: Nhấn vào rủi ro khi không mua (mất cơ hội, giá tăng) một cách trung thực. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 39

40. 4. NGUYÊN TẮC TÂM LÝ ỨNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG Tác động giác quan ( Sensory Impact ) Giải thích: Màu sắc, âm thanh, mùi vị ảnh hưởng cảm xúc mua hàng. Áp dụng: Bày trí cửa hàng, chọn nhạc nền, scent marketing , ánh sáng phù hợp. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 40

41. 4. NGUYÊN TẮC TÂM LÝ ỨNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG Hiệu ứng đồng vị ( Decoy Effect ) Giải thích: Thêm sản phẩm "mồi" để điều hướng lựa chọn khách. Áp dụng: Đặt một lựa chọn đắt hơn để làm trung gian có vẻ hợp lý. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 41

42. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 42

43. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 43

44. Hoạt động cặp / nhóm : Dùng nguyên tắc khan hiếm để bán áo thun Dùng nguyên tắc tương phản để bán vé xem phim CGV Dùng nguyên tắc xã hội để bán sữa Vinamilk 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 44 4. NGUYÊN TẮC TÂM LÝ ỨNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG

45. 5. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng quan tâm đến chi tiết Nhận diện: Hỏi nhiều câu hỏi kỹ thuật, xem thông số, đọc nhãn. Chiến thuật: Chuẩn bị tài liệu kỹ thuật, bảng so sánh, dữ liệu chứng minh. Kịch bản chốt: "Anh/chị thấy thông số này phù hợp với nhu cầu chứ ạ? Nếu được, chúng tôi sẽ kèm theo hướng dẫn sử dụng chi tiết và bảo hành 12 tháng." 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 45

46. 5. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng quan tâm bảo hành Nhận diện: Hỏi kỹ về chính sách bảo hành, dịch vụ hậu mãi. Chiến thuật: Nhấn mạnh chế độ bảo hành, hậu mãi, chính sách đổi trả. Kịch bản chốt: "Chúng tôi cam kết bảo hành 12 tháng, đổi trong 30 ngày nếu lỗi do nhà sản xuất." 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 46

47. 5. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng dễ mất kiên nhẫn Nhận diện: Thấy khách nhìn đồng hồ, trả lời ngắn, đổi chủ đề. Chiến thuật: Rút ngắn quy trình, đi thẳng vào lợi ích, dễ chốt. Kịch bản chốt: "Anh/chị muốn tôi gửi đơn hàng nhanh không ạ? Tôi có thể hoàn tất trong 2 phút." 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 47

48. 5. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng không biết mình cần gì Nhận diện: Nói "tôi chỉ muốn cái gì đó phù hợp" hoặc mô tả chung chung . Chiến thuật: Đóng vai cố vấn: đặt câu hỏi khám phá nhu cầu, đề xuất 2–3 phương án. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 48

49. 5. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng chú trọng quan hệ Nhận diện: Thích nói chuyện dài, hỏi về người bán, muốn kết nối lâu dài. Chiến thuật: Tạo mối quan hệ, theo dõi sau bán, đề xuất chương trình khách hàng thân thiết. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 49

50. 6. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ THEO NHÓM KHÁCH HÀNG Khách hàng nữ Đặc điểm: Mua theo cảm xúc, thích trải nghiệm, quan tâm chi tiết thẩm mỹ và thái độ nhân viên. Chiến thuật: Tạo trải nghiệm, tư vấn nhẹ nhàng, mời thử nghiệm, giải thích lợi ích dùng sản phẩm trong ngữ cảnh thực tế. Ví dụ: Khi bán son, mời thử, so màu, đưa gợi ý phối đồ. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 50

51. 6. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ THEO NHÓM KHÁCH HÀNG Khách hàng nam Đặc điểm: Quyết định nhanh, chú trọng tính năng và tiện ích, ít thích mặc cả. Chiến thuật: Trình bày ngắn gọn, đưa thông số, nêu lợi ích cốt lõi, tôn trọng quyết định. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 51

52. 6. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ THEO NHÓM KHÁCH HÀNG Khách hàng trẻ em (và cha mẹ) Đặc điểm: Bị ảnh hưởng bởi quảng cáo, thần tượng. Quyết định chi tiêu phụ thuộc sự đồng ý của bố mẹ. Chiến thuật: Thiết kế hiển thị thân thiện trẻ em, cung cấp thông tin an toàn cho phụ huynh, tôn trọng ý kiến cha mẹ. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 52

53. 6. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ THEO NHÓM KHÁCH HÀNG Người cao tuổi Đặc điểm: Ưa chuộng tính thực dụng, dễ quên chỉ dẫn, cần sự phục vụ tận tình. Chiến thuật: Giải thích rõ ràng, in hướng dẫn lớn chữ, phục vụ chu đáo, giảm tốc độ giao tiếp nếu cần. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 53

54. 6. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ THEO NHÓM KHÁCH HÀNG Người bệnh/khuyết tật Đặc điểm: Dễ mệt mỏi, nhạy cảm, có thể mặc cảm. Chiến thuật: Tử tế, tế nhị, không soi mói khiếm khuyết, hỗ trợ trực tiếp. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 54

55. Trong bán hàng, sản phẩm chỉ là một phần. Quan trọng là hiểu khách hàng nghĩ gì, cảm thấy gì . Người bán hàng thành công không chỉ bán sản phẩm, mà còn bán sự tin tưởng và cảm xúc tích cực . 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 55

56. BÀI TẬP VỀ NHÀ Thực hành : Quan sát ngoài cửa hàng Mô tả: Sinh viên đến một cửa hàng bán lẻ (thực tế) trong tuần, ghi lại 10 quan sát: cách trưng bày, mùi, nhạc nền, lời chào, nhân viên dùng bằng chứng xã hội thế nào. Nộp báo cáo cá nhân ( 1 trang ) 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 56

57. Tóm tắt chương 2 Mục đích nghiên cứu tâm lý trong bán hàng Tố chất hình thành cá tính con người Nguyên tắc áp dụng tâm lý học vào bán hàng Đặc điểm tâm lý khách hàng 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 57

58. 25/09/2025 ThS. Trịnh Phương Dung 58