Kelompok 4. Manajemen Pemasaran Semester 2

Menciptakan Nilai Pemasaran, Kepuasan dan Kesetiaan

1. Menciptakan Nilai Pemasaran , Kepuasan dan Kesetiaan MANAJEMEN PEMASARAN KELAS AB1 SEMESTER II Kelompok 4 Rotua Indah Dede Kurnia Syahputra Cintami

2. Agenda Membangun Nilai Pelanggan , Kepuasan dan Kesetiaan Memaksimalkan Nilai Pelanggan Lifetime Memupuk Hubungan Pelanggan Data Dasar Pelanggan dan Data Dasar Pemasaran

3. 1. Membangun Nilai Pelanggan , Kepuasan dan Kesetiaan

4. Nilai Pelanggan (Customer Value) Philip Kotler dan Kevin Lane Keller : Dalam buku Marketing Management , Kotler mendefinisikan nilai pelanggan sebagai selisih antara total manfaat pelanggan ( fungsional , emosional , sosial ) dan total biaya pelanggan ( moneter , waktu , energi , psikologis ). Valarie Zeithaml : Dalam artikelnya di Journal of Marketing (1988), Zeithaml mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah evaluasi subjektif pelanggan terhadap utilitas produk berdasarkan persepsi " apa yang diterima " versus " apa yang diberikan ". C.K. Prahalad dan Venkat Ramaswamy : Dalam konsep co-creation of value (2004), mereka menekankan bahwa nilai tidak hanya diciptakan oleh perusahaan , tetapi juga melalui interaksi dan kolaborasi dengan pelanggan . 4

5. Nilai Pelanggan (Customer Value) lanjutan Strategi Membangun Nilai : Menawarkan produk / layanan berkualitas tinggi . Memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan relevan . Mengoptimalkan harga agar sesuai dengan manfaat yang dirasakan . Menggunakan teknologi untuk meningkatkan aksesibilitas dan kenyamanan . Perusahaan harus menciptakan value proposition yang kuat dengan menawarkan produk / layanan yang relevan dengan kebutuhan pelanggan dan membedakan diri dari pesaing . Fokus pada kualitas yang dirasakan ( perceived quality ) untuk meningkatkan nilai . Libatkan pelanggan dalam proses desain produk atau personalisasi layanan 5

6. Contoh Praktis Membangun Nilai : Libatkan pelanggan dalam proses desain produk atau personalisasi layanan , seperti Nike dengan fitur kustomisasi sepatu . Perusahaan seperti Apple menawarkan nilai melalui desain inovatif dan ekosistem produk yang terintegrasi . 6 Nilai Pelanggan (Customer Value lanjutan )

7. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Richard L. Oliver   Dalam Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (1997), Oliver mengembangkan Teori Diskonfirmasi Harapan ( Expectancy Disconfirmation Theory ). Kepuasan terjadi ketika kinerja produk / layanan : Melebihi harapan ( kepuasan positif ). Sesuai harapan ( kepuasan netral ). Di bawah harapan ( ketidakpuasan ). Strategi: Kelola harapan pelanggan melalui komunikasi yang realistis dan pastikan kinerja produk konsisten . Eugene W. Anderson dan Mary W. Sullivan : Dalam penelitian di Journal of Marketing (1993), mereka menemukan bahwa kepuasan pelanggan memengaruhi profitabilitas perusahaan melalui pembelian berulang dan rekomendasi . Strategi: Tangani keluhan pelanggan secara proaktif untuk mengubah pengalaman negatif menjadi positif . Christian Grönroos : Dalam pendekatan service marketing (1990), Grönroos menekankan bahwa kepuasan pelanggan bergantung pada kualitas layanan , yang terdiri dari kualitas teknis ( hasil layanan ) dan kualitas fungsional ( interaksi dengan pelanggan ). 7

8. Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty) Richard L. Oliver : Dalam teorinya tentang loyalitas (1999), Oliver mengemukakan empat tahap loyalitas : Kognitif : Berdasarkan informasi bahwa merek lebih unggul . Afektif : Berdasarkan perasaan positif dan kepuasan . Konatif : Niat untuk membeli kembali . Aksi : Pembelian berulang yang konsisten . Strategi: Bangun ikatan emosional dengan pelanggan melalui pengalaman merek yang bermakna . Frederick F. Reichheld : Dalam buku The Loyalty Effect (1996), Reichheld memperkenalkan konsep Net Promoter Score (NPS) , yang mengukur kesetiaan pelanggan berdasarkan kemungkinan mereka merekomendasikan merek kepada orang lain. Strategi: Fokus pada pelanggan promoter (yang sangat puas ) untuk mendorong advokasi merek . Jill Griffin : Dalam Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It (2002), Griffin menekankan bahwa kesetiaan pelanggan dibangun melalui kepercayaan , keterlibatan emosional , dan program loyalitas . Strategi: Gunakan program loyalitas seperti poin atau diskon , serta komunikasi personal untuk mempertahankan hubungan . 8

9. Korelasi Nilai Pelanggan , Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan Pelanggan Kotler dan Keller : Nilai pelanggan yang tinggi adalah fondasi kepuasan , karena pelanggan yang merasa mendapatkan manfaat lebih besar cenderung puas . Kepuasan yang konsisten mendorong kesetiaan melalui kepercayaan dan ikatan emosional . Oliver : Kepuasan adalah mediator antara nilai pelanggan dan kesetiaan . Pelanggan yang puas secara emosional lebih mungkin menjadi loyal. Reichheld : Kesetiaan pelanggan tidak hanya meningkatkan pembelian berulang , tetapi juga menghasilkan keuntungan jangka panjang melalui rekomendasi ( word-of-mouth ). 9

10. Contoh Praktis Amazon ( berdasarkan teori Kotler dan Reichheld): Menawarkan nilai melalui harga kompetitif dan pengiriman cepat , kepuasan melalui kemudahan penggunaan platform, dan kesetiaan melalui Amazon Prime serta NPS tinggi . Starbucks ( berdasarkan teori Oliver dan Griffin): Membangun nilai dengan pengalaman kedai premium, kepuasan melalui pelayanan personal, dan kesetiaan melalui program Starbucks Rewards. 10

11. 2. Memaksimalkan Nilai Pelanggan Lifetime

12. 2. Memaksimalkan Nilai Pelanggan Lifetime ( Lanjutan ..) Memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV) menurut para ahli melibatkan strategi untuk meningkatkan nilai total yang diperoleh dari pelanggan selama hubungan mereka dengan bisnis . Berikut adalah pandangan dari para ahli tentang cara memaksimalkan CLV: 1. Fokus pada Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Menurut Philip Kotler , pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah kunci untuk membangun loyalitas . Strategi meliputi : Personalisasi interaksi menggunakan data pelanggan . Menyediakan layanan pelanggan yang responsif dan berkualitas . Memastikan setiap titik sentuh (touchpoint) memberikan nilai positif . 2. Meningkatkan Retensi Pelanggan Frederick Reichheld , pencetus konsep Net Promoter Score (NPS), menekankan bahwa mempertahankan pelanggan lebih hemat biaya daripada akuisisi pelanggan baru . Cara- cara : Program loyalitas ( misalnya , poin reward atau diskon eksklusif ). Komunikasi rutin melalui email marketing atau media sosial untuk menjaga keterlibatan . Menangani keluhan pelanggan dengan cepat untuk mencegah churn. 12

13. 2. Memaksimalkan Nilai Pelanggan Lifetime ( Lanjutan ..) 3. Optimalisasi Cross-Selling dan Up-Selling Menurut Don Peppers dan Martha Rogers ( pakar CRM), memahami kebutuhan pelanggan memungkinkan bisnis menawarkan produk atau layanan tambahan yang relevan . Strategi: Gunakan analitik data untuk merekomendasikan produk yang sesuai . Tawarkan bundling produk atau upgrade layanan pada waktu yang tepat . 4. Membangun Hubungan Berbasis Nilai Seth Godin menyoroti pentingnya menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan melalui storytelling dan nilai merek yang autentik . Cara: Komunikasikan nilai inti merek yang selaras dengan pelanggan . Bangun komunitas pelanggan melalui forum atau media sosial . 5. Memanfaatkan Teknologi dan Data Thomas Davenport , pakar analitik , menekankan penggunaan data untuk memprediksi perilaku pelanggan dan mengoptimalkan CLV. Strategi: Gunakan alat CRM untuk melacak interaksi pelanggan . Terapkan machine learning untuk segmentasi pelanggan yang lebih akurat . Analisis prediktif untuk menentukan pelanggan berpotensi tinggi . 6. Meningkatkan Frekuensi Pembelian Menurut Peter Fader , pakar CLV, meningkatkan frekuensi pembelian adalah elemen kunci . Cara: Kampanye pemasaran bertarget untuk mendorong pembelian berulang . Penawaran waktu terbatas untuk menciptakan urgensi . 13

14. 2. Memaksimalkan Nilai Pelanggan Lifetime ( Lanjutan ..) Rumus Customer Lifetime Value (CLV) ( secara sederhana ): CLV = (Nilai Rata-rata Pembelian × Frekuensi Pembelian × Lama Hubungan Pelanggan ) - Biaya Akuisisi 14

15. 2. Memaksimalkan Nilai Pelanggan Lifetime ( Lanjutan ..) Contoh Praktis 1. Program Reaktivasi Pelanggan Non- Aktif Yang Dilakukan : Rayu pelanggan yang sudah lama tidak transaksi dengan penawaran spesial . Contoh Nyata : Toko online mengirim SMS:  " Sudah lama tidak bertemu ! Ini voucher Rp100.000 khusus untuk Anda.“ Brand kuliner mengadakan event  "Comeback Week"   dengan diskon 50% untuk pelanggan yang tidak aktif selama 6 bulan . 2. Pantau & Turunkan Churn Rate ( Churn rate adalah   persentase pelanggan atau pengguna yang berhenti menggunakan produk atau layanan suatu perusahaan dalam periode waktu tertentu ) Yang Dilakukan : Identifikasi penyebab pelanggan berhenti membeli dan beri solusi . Contoh Nyata : Layanan streaming mengirim email  "Kami rindu Anda! Nikmati 30 hari gratis untuk kembali menonton ."   ke pelanggan yang tidak aktif . Provider internet menawarkan upgrade kecepatan tanpa biaya tambahan saat pelanggan ingin berhenti berlangganan . 15

16. 3. Memupuk Hubungan Pelanggan

17. 3. Memupuk Hubungan Pelanggan Memupuk Hubungan Pelanggan (Cultivating Customer Relationships) Menurut Para Ahli Philip Kotler Kotler menekankan pentingnya   kepuasan pelanggan  dan  nilai jangka panjang . Menurutnya , hubungan pelanggan yang kuat dibangun melalui : Pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan . Interaksi berkualitas yang menciptakan pengalaman positif . Loyalitas yang dihasilkan dari konsistensi kualitas produk / layanan . Leonard L. Berry Berry , pelopor konsep   Relationship Marketing , menyatakan bahwa hubungan pelanggan memerlukan : Kepercayaan  dan  komitmen   sebagai fondasi utama . Komunikasi terbuka serta transparansi dalam setiap transaksi . Penekanan pada nilai emosional , bukan hanya transaksi finansial . 17

18. 3. Memupuk Hubungan Pelanggan ( Lanjutan ) Memupuk Hubungan Pelanggan (Cultivating Customer Relationships) Menurut Para Ahli Fred Reichheld Pencipta   Net Promoter Score (NPS) , Reichheld menekankan bahwa hubungan pelanggan yang baik tercermin dari : Kemampuan pelanggan menjadi   advokat merek  (promotor). Retensi pelanggan yang lebih menguntungkan daripada akuisisi pelanggan baru . Christian Grönroos Ahli pemasaran jasa ini menyarankan : Komunikasi interaktif   untuk memahami ekspektasi pelanggan . Penyelesaian keluhan dengan cepat dan empatik untuk meningkatkan kepercayaan . Don Peppers dan Martha Rogers Dalam buku  *The One-to-One Future*, mereka mengusulkan : Personalisasi layanan   berbasis data pelanggan . Penggunaan teknologi CRM untuk memprediksi kebutuhan pelanggan . 18

19. 3. Memupuk Hubungan Pelanggan ( Lanjutan ) Memupuk Hubungan Pelanggan (Cultivating Customer Relationships) Menurut Para Ahli B. Joseph Pine II dan James H. Gilmore Konsep   Experience Economy   mereka menyatakan bahwa pelanggan modern mencari : Pengalaman berkesan yang menciptakan ikatan emosional . Interaksi yang melibatkan storytelling atau partisipasi aktif . Janelle Barlow dan Claus Møller Dalam  A Complaint is a Gift , mereka menyarankan : Memanfaatkan keluhan pelanggan sebagai kesempatan memperbaiki hubungan . Respons proaktif terhadap umpan balik untuk menunjukkan penghargaan . Kaj Storbacka dan Suvi Nenonen Ahli CRM ( Customer Relationship Management) ini menekankan pentingnya   ko- kreasi nilai , di mana pelanggan dilibatkan dalam proses pengembangan produk / layanan . 19

20. 3. Memupuk Hubungan Pelanggan ( Lanjutan ) Strategi Praktis Berdasarkan Pandangan Ahli: Bangun kepercayaan melalui transparansi dan konsistensi . Gunakan teknologi CRM (Customer Relationship Management) untuk personalisasi . Libatkan pelanggan dalam program loyalitas atau komunitas merek . Prioritaskan resolusi konflik yang memuaskan . Ukur kepuasan pelanggan secara berkala ( misalnya dengan NPS ( Net Promoter Score) atau survei ). Dengan menggabungkan pendekatan teknis (CRM) dan humanis ( empati ), bisnis dapat menciptakan hubungan pelanggan yang berkelanjutan dan saling menguntungkan . 20

21. 3. Memupuk Hubungan Pelanggan ( Lanjutan ) Contoh Praktis : 1. Personalisasi Komunikasi Apa yang Dilakukan : Gunakan nama pelanggan , ingat preferensi mereka , dan sesuaikan penawaran sesuai kebutuhan mereka . Contoh : Sebuah kafe mengirim email dengan rekomendasi menu favorit pelanggan berdasarkan riwayat pesanan :  "Hai, Budi! Kopi latte kesukaanmu sedang diskon 20% hari ini !“ 2. Program Loyalitas Apa yang Dilakukan : Berikan reward untuk transaksi berulang . Contoh : Toko retail memberi poin untuk setiap pembelian yang bisa ditukar dengan diskon atau hadiah . Aplikasi ride-hailing menawarkan " kupon gratis" setelah pelanggan mencapai jumlah perjalanan tertentu . 21

22. 4. Data Dasar Pelanggan dan Data Dasar Pemasaran

23. 4.1. Data Dasar Pelanggan (Customer Base Data) Definisi : Kumpulan informasi yang menggambarkan karakteristik , perilaku , dan preferensi pelanggan individu atau kelompok . Data ini digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan , personalisasi layanan , dan meningkatkan retensi . 23

24. 4.1. Data Dasar Pelanggan (Customer Base Data) Menurut Para Ahli : Philip Kotler  (Ahli Pemasaran ): Data pelanggan mencakup informasi demografis ( usia , jenis kelamin , lokasi ), transaksi historis , preferensi , dan riwayat interaksi dengan merek . Menurutnya , data ini adalah "inti dari pemasaran berbasis hubungan " ( relationship marketing ). Don Peppers & Martha Rogers  (Pakar CRM): Data pelanggan harus mencakup   3 level : Data Identitas  (nama, kontak ). Data Transaksional  ( pembelian , frekuensi ). Data Psikografis  ( minat , nilai hidup , gaya hidup ). Paul Greenberg  ( Penulis   CRM at the Speed of Light ): Data pelanggan yang efektif harus   terintegrasi   dalam sistem CRM untuk memprediksi kebutuhan dan mengurangi churn ( kehilangan pelanggan ). 24

25. 4.2. Data Dasar Pemasaran (Marketing Base Data) Definisi : Kumpulan data yang digunakan untuk menganalisis pasar, pesaing , tren industri , dan kinerja kampanye pemasaran . Fokusnya pada  konteks eksternal   untuk pengambilan keputusan strategis . 25

26. 4.2. Data Dasar Pemasaran (Marketing Base Data) Menurut Para Ahli : David Aaker  (Ahli Branding): Data pemasaran mencakup analisis pasar (market size, segmentasi ), perilaku konsumen kolektif , dan positioning pesaing . Menurutnya , data ini penting untuk membangun ekuitas merek . Kevin Lane Keller  (Pakar Brand Equity): Data pemasaran harus mencakup   analisis SWOT pasar  ( kekuatan , kelemahan , peluang , ancaman ) dan efektivitas saluran pemasaran (digital, offline, dll .). Philip Kotler & Gary Armstrong  ( Buku   Principles of Marketing ): Data pemasaran meliputi : Data Makro : Tren ekonomi , regulasi , budaya . Data Mikro : Perilaku pesaing , dinamika saluran distribusi . 26

27. 4. Data Dasar Pelanggan dan Data Dasar Pemasaran Perbedaan Utama Aspek Data Dasar Pelanggan Data Dasar Pemasaran Fokus Individu/kelompok pelanggan Pasar, kompetitor, tren industri Tujuan Personalisasi layanan, retensi pelanggan Strategi pemasaran, akuisisi pasar baru Sumber Data CRM, survei pelanggan , transaksi Riset pasar, analisis kompetitor , data industri Riset pasar, laporan industri , data demografi publik , analitik media sosial , data pihak ketiga ( seperti penyedia data pemasaran ), atau tren perilaku konsumen . Contoh Tools Salesforce, HubSpot, Zoho CRM Google Analytics, SEMrush, Nielsen 27

28. 4. Data Dasar Pelanggan dan Data Dasar Pemasaran Integrasi Kedua Data Menurut   Peter Drucker  (Ahli Manajemen ): "Data pelanggan dan pemasaran harus disinergikan untuk menciptakan strategi yang berbasis fakta , bukan asumsi .“ Contoh Penerapan : Menggunakan data pelanggan untuk segmentasi pasar. Menganalisis data pemasaran untuk mengidentifikasi peluang baru , lalu menyesuaikan penawaran produk sesuai preferensi pelanggan . Memadukan data transaksi pelanggan dengan tren industri untuk prediksi permintaan ( demand forecasting ). 28

29. 4. Data Dasar Pelanggan dan Data Dasar Pemasaran Pentingnya Kualitas Data Thomas H. Davenport  ( Penulis   Competing on Analytics ): "Data yang akurat , terupdate , dan terstruktur adalah kunci untuk menghindari   misguided strategy ." Douglas Laney  (Ahli Big Data): Prinsip   V3 Data  (Volume, Velocity, Variety) harus diterapkan dalam pengelolaan data pelanggan dan pemasaran . 29

30. Thank you 30