KOMUNIKASI EFEKTIF DAN HANDLING KOMPLEN IGD.pptx

kompalin

1. “KOMUNIKASI EFEKTIF DAN HANDLING KOMPLEN DI IGD” Ns.Ega Pamesa, S.Kep Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Universitas Indonesia

2. Tujuan Pembelajaran Memahami tentang Komunikasi Efektif di RS. Memahami akan pentingnya komunikasi efektif di IGD Memahami Cara Handling Komplen di RS.

3. KOMUNIKASI EFEKTIF Komunikasi efektif : (effective communication) dapat diartikan sebagai “komunikasi yang berhasil mencapai tujuan, seperti diterima, dipahami, mengubah persepsi, dan mengubah perilaku atau melakukan aksi”. Komunikasi efektif akan memberikan informasi yang jelas dan dapat dimengerti oleh pasien, keluarga pasien, dan tenaga medis lainnya sehingga akan mengurangi kesalahan dalam pemberian informasi dan dapat meningkatkan derajat keselamatan pasien melalui hubungan interpersonal yang efektif.

4. Data: Joint Comisions Internasional (JCI) merilis sejak tahun 2004-2013 kasus sentinel lebih banyak terjadi di RS MENGAKIBATKAN 59.1% pasien meninggal dunia , 9,1% kehilangan fungsi dan 31,4% kecacatan lainnya. Komunikasi efektif di RS akan meningkatkan keselamatan pasien sehingga terhindar dari kasus Centinel .

5. Formula 7C 1. Completeness, Lengkap! Komunikasi harus lengkap. Menyampaikan semua fakta yang diperlukan oleh penerima. Dalam dunia jurnalistik, kelengkapan informasi dirumuskan dalam: 5W+1H (What, Who, When, Where, Why, How). 2. Conciseness, Ringkas! Menggunakan sesedikit mungkin kata-kata. Menghindari menggunakan kata-kata yang berlebihan dan tidak perlu. Pesan singkat lebih menarik dan mudah dipahami. Gunakan kalimat seefektif mungkin 3. Consideration , Penuh Pertimbangan! Memperhatikan sudut pandang orang lain, pola pikir, tingkat pendidikan, minat, kebutuhan, kepentingan, dan emosinya. 4. Clarity, Jelas! Menggunakan kata-kata yang tepat, bermakna tunggal, dan membingungkan atau menimbulkan persepsi lain. 5. Concreteness , Nyata! Konkret memperkuat kepercayaan. Pesan konkret didukung fakta-fakta spesifik dan angka. Pesan konkret tidak disalahtafsirkan

6. ALUR PELAYANAN DI RS

7. Instalasi Gawat Darurat IGD  unit pelayanan di Rumah Sakit yang menyediakan penanganan awal (bagi Pasien yang datang langsung ke Rumah Sakit)/lanjutan (bagi Pasien rujukan dari Fasilitas Pelayanan Kesehatan lain ataupun dari PSC 119), yang menderita sakit ataupun cedera yang dapat mengancam kelangsungan hidupnya. IGD menerima, menstabilkan, dan mengatur pasien yang membutuhkan penanganan kegawatdaruratan segera, pada kondisi sehari-hari maupun bencana (PMK No. 47 tahun 2018 tentang pelayanan kegawatdaruratan)

8. Proses Bisnis IGD RSUI

9. Karakteristik Pelayanan IGD ER Room No Capacity U np re di cta bl e Dynamic High Risk

10. Definisi Komplain/Keluhan Suatu ekspresi ketidakpuasan terhadap suatu organisasi/perusahaan terkait dengan produk atau pelayanannya atau proses penangan komplen itu sendiri dimana respon atau solusi diharapkan oleh customer secara langsung ataupun tidak. (ISO 10002 Customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organization) Komplain adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan , tindakan atau kurangnya tindakan petugas pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan.

11. “Mature organizations encourage customers to complain. They seek to convert complaining customers into satisfied customers....” D.M.MARTIN (1994)

12. COMPLAINTS IS A GIFT?? PRINSIP DASAR : Adanya pesan tersembunyi dalam setiap komplen. Customer memiliki 2 kebutuhan saat mengajukan komplen : kebutuhan sebagai individu dan kebutuhan berkaitan dengan komplen tersebut. Keuntungan dari Customer Recovery jauh lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan saat kehilangan customer atau untuk menarik customer baru. Mayoritas customer mengatakan yang sejujurnya.

13. APA YANG DIINGINKAN ORANG YANG KOMPLEN?? Permohonan maaf yang tulus. Mendapatkan perhatian & layanan yang lebih baik. Dibebaskan biaya/mengharapkan diskon atau mendapatkan free layanan/gift/ganti rugi. Jaminan kejadian serupa tidak terjadi lagi dikemudian hari , dan tidak ada lagi orang lain mengalami hal serupa. Sangsi/hukuman terhadap staff/dokter/pelaku layanan yang tidak memuaskan/merugikan.

14. APAKAH ADA STANDARD BAKU PENANGANAN KOMPLEN?.. TIDAK ADA STANDARD BAKU! Beda pasien beda penanganan. Beda masalah beda penanganan. Beda rumah sakit beda kebijakan & beda penanganan. Pemerintah/asosiasi tidak/belum membuat standarisasi. TETAPI ADA PETUNJUK/KIAT-KIAT YANG BISA DIIKUTI.

15. TIPE PASIEN Active Complainers Paham hak-nya , Assertif , percaya diri: menyampaikan komplain kepada RS yang bersangkutan. Cenderung langsung menginformasikan dan cari solusi atas komplain. InActive Complainers Lebih suka menyampaikan komplain kepada teman , kerabat dan orang yang dikenalnya daripada kepada RS. Cenderung langsung berganti RS dan tidak kembali ke RS yang membuat mereka kecewa. Hiperactive Complainers Selalu komplain terhadap siapapun , terhadap permasalahn apapun. Kadang kasar dan agresif, hampir tidak mungkin dipuaskan. Tujuan komplain : cari keuntungan ---> wrong customers yang harus dihindari.

16. KIAT MENANGANI KOMPLEN : Respon komplen dengan segera , jangan ditunda-tunda. Mendengarkan komplen secara serius (TIDAK BOLEH DIINTERUPSI!!!) Empati ( merasakan apa yang difikirkan dan dirasakan customer , apa yang diharapkan dari organisasi , apa yang bisa saya buat agar customer saya senang , respon apa yang bisa saya buat agar customer meninggalkan kita dengan perasaan/kesan baik terhadap apa yang dikomplen & perusahaan). Tepat janji. Bina hubungan baik. Galakan Komunikasi Efektif.

17. KIAT MENANGANI KOMPLEN : Tingkatkan kepedulian. Responsif. Transparant dan Informatif. Proaktif (Patient representatif /patient advocate) Segera tangani , cari tahu inti permasalahan. Informasikan segera ke pihak yang terkait. mencari solusi bersama. Tunjuk satu juru bicara. jaga rahasia pasien. Mencari pendapat ahli ( eksternal/Internal)

18. KIAT MENANGANI KOMPLEN : Sharing/Konsultasi dengan sesama rumah sakit. Cari mediator bila diperlukan. Upayakan out of court , hindari pengacara kecuali sangat terpaksa. Bila ada kesalahn akui kesalahan tersebut, dengan elegan secepatnya , jangan terkesan mengelak dari kenyataan. Adakan service recovery.

19. TERIMA KASIH