LIBRO DE ADMINISTRACION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION.pdf

Traducción
Enrique C. Mercado González
Miguel Ángel Martínez Sarmiento
Traductores profesionales
Revisión técnica
Ing. Armando Gerardo Cerda Miranda
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey
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Kenneth J. Sousa
Bryant University
Effy Oz
The Pennsylvania State University,
Great Valley

Administración de los sistemas de información,
séptima edición.
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Presidente de Cengage Learning
Latinoamérica:
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Director Editorial
para Latinoamérica:
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Editora de Adquisiones
para Latinoamérica:
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Gerente de Manufactura
para Latinoamérica:
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Gerente Editorial de Contenidos en Español
para Latinoamérica:
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Gerente de Proyectos Especiales:
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Coordinador de Manufactura:
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Editora:
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Diseño de portada:
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Imagen de portada:
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Composición tipográﬁca:
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Impreso en México
1 2 3 4 5 6 7 19 18 17 16
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Administración de los sistemas de información,
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A mi padre, Henry, y en memoria de mi madre,
Virginia, y mi hermana Karen.
Kenneth J. Sousa

In Memoriam: Dr. Effy Oz
El doctor Oz fue un querido y apasionado profesor en The Pennsylvania State Uni-
versity, Great Valley. Escribió varios libros, entre ellos las seis ediciones previas de
este popular libro de texto sobre administración de los sistemas de información.
Tocó la vida de muchos estudiantes en Boston University, Boston College, Wayne
State University y Penn State. Con esta revisión, honramos su legado y detenida
reﬂexión en la educación en MIS ([Management Information Systems] Adminis-
tración de los sistemas de información).

PARTE UNO LA ERA DE LA INFORMACIÓN 1
CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas:
un resumen 4
CAPÍTULO 2 Usos estratégicos de los sistemas de información 34
CAPÍTULO 3 Funciones empresariales y cadenas de suministro 66
PARTE DOS TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN 107
CAPÍTULO 4 Hardware empresarial 108
CAPÍTULO 5 Software empresarial 148
CAPÍTULO 6 Redes empresariales y telecomunicaciones 183
CAPÍTULO 7 Bases y almacenes de datos 220
PARTE TRES COMERCIO HABILITADO PARA LA WEB 253
CAPÍTULO 8 La empresa habilitada para la web 254
CAPÍTULO 9 Retos de los sistemas globales de información 298
PARTE CUATRO SOPORTE A LAS DECISIONES E INTELIGENCIA
DE NEGOCIOS 323
CAPÍTULO 10 Soporte a las decisiones y sistemas expertos 324
CAPÍTULO 11 Inteligencia de negocios y administración
del conocimiento 358
PARTE CINCO PLANEACIÓN, ADQUISICIÓN Y CONTROLES 385
CAPÍTULO 12 Planeación y desarrollo de sistemas 386
CAPÍTULO 13 Elecciones en la adquisición de sistemas 420
CAPÍTULO 14 Riesgos, seguridad y recuperación ante desastres 450
v
BREVEBREVE
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CONTENIDO

vi
PARTE UNO LA ERA DE LA INFORMACIÓN 1
Caso del libro: el restaurante Kimball’s 1
Capítulo 1 Sistemas de información de las empresas: un resumen 4
Restaurante Kimball’s: sistemas empresariales e información 5
¿Importa la tecnología de información? 6
El poder de los sistemas digitales 6
Punto de interés Tornados en la ciudad de Oklahoma, ¿mamá está bien? 7
Propósito de los sistemas de información 7
Por qué debería Conocer los sistemas de información 8
Datos, información y sistemas de información 8
Datos versus información 8
Manipulación de los datos 8
Generar información 9
Información en un contexto 9
¿Qué es un sistema? 10
Información y administradores 12
Sistemas de información en las organizaciones 13
Las cuatro etapas del procesamiento 14
Equipo de cómputo para los sistemas de información 15
Desde el registro de transacciones hasta el aporte de conocimientos:
tipos de sistemas de información 15
Sistemas de procesamiento de transacciones 16
Sistemas de administración de una cadena de suministro 16
Sistemas de administración de las relaciones con los clientes 17
Sistemas de inteligencia empresarial 18
Sistemas para soporte de decisiones y sistemas expertos 18
Sistemas de información geográﬁca 18
Sistemas de información en las funciones empresariales 19
Contabilidad 20
Finanzas 20
Mercadotecnia 20
Punto de interés Mensajes de texto para ayudar en causas sociales 20
Recursos humanos 21
Empresas vigorizadas por la web 21
Aspectos éticos y sociales El lado no tan brillante 22
Punto de interés Malware ataca redes sociales y dispositivos móviles seleccionados 23
Carreras en sistemas de información 23
Analista de sistemas 23
DETALLADODETALLADO
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CONTENIDO

Contenido detallado vii
Punto de interés Empleos de tecnología y mujeres 24
Administrador de bases de datos 24
Administrador de la red 24
Administrador de sistemas 25
Desarrollador de aplicaciones móviles 25
Webmaster 25
Director de seguridad 25
Director de información y director de tecnología 26
Resumen 27
Revisión del caso Kimball’s 28
Términos clave 28
Preguntas de repaso 29
Preguntas de análisis 29
Aplicación de conceptos 30
Actividades prácticas 30
Actividades en equipo 30
De las ideas a la aplicación: casos reales 31
Referencias 33
Capítulo 2 Usos estratégicos de los sistemas de información 34
Restaurante Kimball’s: utilización estratégica de la información 35
Estrategia y movimientos estratégicos 36
Punto de interés La TI como herramienta estratégica 37
Obtención de una ventaja competitiva 38
Iniciativa #1: reducir costos 39
Por qué debería Comprender los sistemas de información estratégica 40
Iniciativa #2: aplicar restricciones a los nuevos participantes 40
Iniciativa #3: establecer elevados costos de cambio 41
Iniciativa #4: crear nuevos productos o servicios 41
Iniciativa #5: diferenciar los productos o los servicios 44
Iniciativa #6: mejorar los productos o servicios 44
Iniciativa #7: establecer alianzas 45
Iniciativa #8: aplicar restricciones a los proveedores o compradores 47
Creación y mantenimiento de sistemas de información estratégica 48
Creación de un SIS 49
Reingeniería y cambio organizacional 50
Ventaja competitiva como objetivo móvil 51
JetBlue: relato de un éxito 52
Automatización masiva 52
Lejos de la tradición 53
Mejora en el servicio 53
Ventaja de los participantes tardíos 54
Punto de interés Batallas costosas 54
Aspectos éticos y sociales El tamaño sí importa 55
Ford en la web: relato de un fracaso 56
Las ideas 56
Un choque contra el muro 57
La retirada 57
La punta de lanza 57
Resumen 59
Revisión del caso Kimball’s 60
Términos clave 60

viii Contenido detallado
Preguntas de repaso 61
Preguntas de análisis 61
Aplicación de conceptos 62
Actividades prácticas 63
Actividades en equipo 63
De las ideas a su aplicación: casos reales 64
Referencias 65
Capítulo 3 Funciones empresariales y cadenas de suministro 66
Restaurante Kimball’s: el nuevo local 67
Eﬁcacia y eﬁciencia 67
Contabilidad 70
Por qué debería Conocer las funciones empresariales y las cadenas de suministro 71
Finanzas 71
Administración de efectivo 72
Análisis de la inversión y servicio 72
Punto de interés El gobierno elimina papel 73
Ingeniería 73
Administración de una cadena de suministro 75
Requerimientos de materiales, planiﬁcación y compra 76
Planeación de los recursos de fabricación 77
Monitoreo y control 78
Entrega 78
RFID en SCM 80
Administración de las relaciones con los clientes 82
Punto de interés Demasiado, muy poco o justo lo adecuado 82
Investigación de mercados 83
Mercadotecnia dirigida 84
Punto de interés Ya no tan tímido… 85
Servicios basados en la ubicación 85
Servicio al cliente 86
Automatización de la fuerza de ventas 87
Administración de los recursos humanos 88
Administración de los registros de los empleados 88
Punto de interés ¿Pesca de empleo? Comience con el cebo apropiado 88
Promociones y reclutamiento 89
Capacitación 89
Evaluación 90
Administración de compensaciones y prestaciones 90
Aspectos éticos y sociales Privacidad del cliente 92
Sistemas de administración de la cadena de suministro 93
Importancia de la conﬁanza 94
Continua atención al inventario 95
Logística en colaboración 96
Planear los recursos de la empresa 97
Retos y desventajas de los sistemas ERP 97
Proveer la reingeniería faltante 98
Resumen 99
Revisión del caso Kimball’s 100
Términos clave 100
Preguntas de repaso 101

Contenido detallado ix
Preguntas de análisis 101
Aplicación de conceptos 102
Actividades prácticas 102
Actividades en equipo 103
De las ideas a su aplicación: casos reales 104
Referencias 106
PARTE DOS TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN 107
Capítulo 4 Hardware empresarial 108
Restaurante Kimball’s: hardware para el apetito 09
Componentes del hardware 109
Por qué debería Conocer el hardware de los sistemas de información 111
Clasiﬁcación de las computadoras 111
Supercomputadoras 111
Punto de interés La computadora más potente del mundo 112
Mainframes 112
Punto de interés Supercomputación para todos 113
Servidores 113
Computadoras personales 113
Computadoras portátiles: notebooks, tabletas y teléfonos inteligentes 113
Punto de interés ¿Es un teléfono, es una tableta o ambas cosas? 114
Tecnologías convergentes 114
Punto de interés El modo móvil es lo de hoy 115
Un vistazo al interior de la computadora 115
Unidad de procesamiento central 115
Potencia de una computadora 117
Dispositivos de entrada 118
Teclado 118
Ratón, trackball y la base sensible al movimiento 118
Pantalla sensible al tacto 119
Dispositivos de introducción de datos fuente 120
Punto de interés Los QR dan una respuesta rápida a los consumidores 121
Captura de imágenes 122
Punto de interés Deposite su cheque en un “abrir y cerrar de ojos” 123
Reconocimiento de voz 123
Punto de interés Voz de mando 124
Dispositivos de salida 124
Monitores 124
Impresoras 125
Medios de almacenamiento 126
Modos de acceso 126
Cintas magnéticas 127
Discos magnéticos 127
Punto de interés Tera Firma 128
Discos ópticos 128
Almacenamiento de estado sólido 129
DAS, NAS y SAN 130
Almacenamiento en la nube 131

x Contenido detallado
Aspectos éticos y sociales Las computadoras pueden ser un peligro para su salud 132
Consideraciones empresariales al evaluar medios de almacenamiento 132
Punto de interés No ponga esta laptop sobre su regazo 133
Consideraciones al adquirir hardware 135
Escalabilidad y actualización del hardware 138
Resumen 139
Revisión del caso Kimball’s 140
Términos clave 140
Preguntas de repaso 141
Preguntas de análisis 141
Aplicación de conceptos 142
Actividades prácticas 143
Actividades en equipo 144
De las ideas a su aplicación: casos reales 145
Referencias 147
Capítulo 5 Software empresarial 148
Restaurante Kimball’s: software añadido a la cuenta 149
Software: instrucciones para el harware 149
Punto de interés Las aplicaciones ayudan a combatir al huracán Sandy 150
Lenguajes de programación y herramientas para desarrollo de software 150
Por qué debería Tener conocimientos de software 152
Programación visual 153
Programación orientada a objetos 154
Traducción de un lenguaje: compiladores e intérpretes 156
Software de aplicación 157
Aplicaciones de productividad en la oﬁcina 158
Punto de interés Regla 10/20/30 158
Hipermedia y multimedia 160
Herramientas de diseño de sitios web 162
Groupware 163
Software geográﬁco en 3-D 163
Software del sistema 164
Sistemas operativos 165
Otro software del sistema 169
Software de código abierto 169
Licencias de software 171
Modelos de licencias de software 171
Punto de interés La batalla de licencias entre eBay y Skype 171
Software como servicio 172
Punto de interés Wall Street adopta el SaaS 172
Aspectos éticos y sociales Piratería de software 173
Consideraciones para el software en paquete 173
Resumen 175
Revisión del caso Kimball’s 176
Términos clave 176
Preguntas de repaso 177
Preguntas de análisis 177
Aplicación de conceptos 178

Contenido detallado xi
Actividades prácticas 178
Actividades en equipo 179
De las ideas a su aplicación: casos reales 180
Referencias 182
Capítulo 6 Redes empresariales y telecomunicaciones 183
Restaurante Kimball’s: una nueva mirada al servicio al cliente y la tecnología 184
Telecomunicaciones en los negocios 185
Punto de interés ¿Quiere causar sensación? 185
Telecomunicaciones en el uso diario 186
Teléfonos celulares 186
Videoconferencias 187
Proceso de pagos y almacenamiento inalámbricos 187
Por qué debería Comprender las telecomunicaciones 188
Compartición de archivos de igual a igual 188
Comercio vigorizado por la web 188
Ancho de banda y los medios 189
Ancho de banda 189
Medios 189
Redes 192
Tipos de redes 193
Punto de interés Un nuevo tipo de consultas en casa 194
Redes PAN 194
Hardware para conexión en red 195
Redes privadas virtuales 195
Protocolos 196
TCP/IP 196
Ethernet 197
Protocolos inalámbricos 197
Generaciones en las comunicaciones móviles 201
Punto de interés ¡Lo queremos ahora! 102
Servicios de conexión a internet 201
Cable 202
Punto de interés Banda ancha en casa 203
Línea de suscriptor digital (DSL) 203
Líneas T1 y T3 203
Satélites 204
Conexión inalámbrica ﬁja 204
Fibra hasta las instalaciones 204
Portador óptico 204
Aspectos éticos y sociales Ventajas y desventajas del trabajo a distancia 205
Banda ancha por las líneas eléctricas (BPL) 206
Impacto de las tecnologías de conexión en red 206
Telefonía de banda ancha 206
Identiﬁcación de radiofrecuencia 208
Punto de interés A ponerse el chip 208
Tecnologías convergentes 210
Punto de interés En el futuro… 211
Resumen 212

xii Contenido detallado
Revisión del caso Kimball’s 213
Términos clave 214
Preguntas de repaso 214
Preguntas de análisis 215
Aplicación de conceptos 215
Actividades prácticas 216
Actividades en equipo 216
De las ideas a su aplicación: casos reales 217
Referencias 219
Capítulo 7 Bases y almacenes de datos 220
Restaurante Kimball’s: apetito de datos 221
Administración de datos digitales 221
Punto de interés Dinero inteligente en la elección presidencial de 2012 222
Por qué debería Saber acerca de las bases de datos 222
El enfoque tradicional de archivos 223
El método de base de datos 223
Punto de interés Gobiernos bajo ciberataque 228
Modelos de base de datos 228
Modelo relacional 228
Modelo orientado a objetos 231
Operaciones relacionales 232
Punto de interés Promoción personalizada 233
Lenguaje de consulta estructurado 233
El esquema y los metadatos 233
Modelado de datos 235
Bases de datos en la web 236
Almacenamiento de datos 238
De una base de datos a un almacén de datos 238
Aspectos éticos y sociales Todos sus movimientos quedan registrados 239
Punto de interés Mientras más rápido y barato, mejor 241
Fases en el desarrollo de un almacén de datos 242
Almacenamiento de datos y Big Data 243
Resumen 244
Revisión del caso Kimball’s 245
Términos clave 245
Preguntas de repaso 246
Preguntas de análisis 246
Aplicación de conceptos 247
Actividades prácticas 247
Actividades en equipo 248
De las ideas a su aplicación: casos reales 249
Referencias 252
PARTE TRES COMERCIO HABILITADO PARA LA WEB 253
Capítulo 8 La empresa habilitada para la web 254
Restaurante Kimball’s: uso de internet 255
Negocios en la web: en crecimiento y cambiantes 255
Tecnologías de la web: un resumen 256
HTTP 256

Contenido detallado xiii
Por qué debería Saber más acerca de los negocios habilitados por la web 257
Punto de interés www.typosquatting.com 257
HTML y XML 257
Transferencia de archivos 258
Blogs 258
Wikis 259
Podcast 260
Punto de interés ¿Practica mucho el MOOC? 261
Tecnología de comunicación interactiva 261
Cookies 262
Tecnologías de propietario 263
Negocios habilitados por la web 264
Comercio B2B 264
Punto de interés Impuestos sobre ventas para todos 266
Comercio B2C 269
Punto de interés Compre en línea, recoja fuera de línea 270
Punto de interés Una bahía muy agitada 273
Punto de interés Los delincuentes de internet 273
Punto de interés Los bancos se protegen de la suplantación 275
Aspectos éticos y sociales Las molestias en línea y cosas peores 276
Punto de interés No robarás… ¡mi identidad! 279
Redes sociales en la web 279
Cadenas de suministro en la web 280
Opciones al establecer un sitio web 282
Poseer un servidor y su mantenimiento 282
Utilización de un servicio de alojamiento 283
Consideraciones al elegir un alojamiento en la web 285
Más de lo que se ve a simple vista 287
Reglas para negocios exitosos basados en la web 287
Orientación a los clientes correctos 287
Captura de la experiencia total del cliente 288
Personalización del servicio 288
Reducción del ciclo empresarial 288
Permita que los clientes hagan consultas 288
Sea proactivo y no trivialice 289
El comercio electrónico es todo tipo de comercio 289
Resumen 290
Revisión del caso Kimball’s 291
Términos clave 291
Preguntas de repaso 292
Preguntas de análisis 292
Aplicación de conceptos 293
Actividades prácticas 294
Actividades en equipo 294
De las ideas a su aplicación: casos reales 295
Referencias 297

xiv Contenido detallado
Capítulo 9 Retos de los sistemas globales de información 298
Restaurante Kimball’s: recetas a larga distancia 299
Las organizaciones multinacionales 299
La web y el comercio internacional 300
Punto de interés Baja penetración 302
Piense de manera global, funcione en forma local 303
Por qué debería Conocer los retos de los SI globales 303
Retos de los sistemas globales de información 303
Retos tecnológicos 304
Punto de interés Diﬁcultades de traducción 304
Regulaciones y aranceles 305
Diferencias en los mecanismos de pago 306
Diferencias de idiomas 307
Diferencias culturales 308
Intereses económicos, cientíﬁcos y de seguridad en conﬂicto 308
Retos políticos 309
Punto de interés Google crea un nuevo nicho en territorio chino 310
Estándares diferentes 310
Aspectos éticos y sociales Jurisdicción legal en el ciberespacio 311
Obstáculos legales 312
Punto de interés Salón internacional de la vergüenza 312
Zonas horarias diferentes 313
Resumen 315
Revisión del caso Kimball’s 315
Términos clave 315
Preguntas de repaso 316
Preguntas de análisis 316
Aplicación de conceptos 317
Actividades prácticas 317
Actividades en equipo 318
De las ideas a su aplicación: casos reales 319
Referencias 321
PARTE CUATRO SOPORTE A LAS DECISIONES E INTELIGENCIA DE NEGOCIOS 323
Capítulo 10 Soporte a las decisiones y sistemas expertos 324
Restaurante Kimball’s: prepararse para servir 325
Soporte a las decisiones 325
Proceso de toma de decisiones 326
Problemas estructurados y no estructurados 327
Por qué debería Familiarizarse con los apoyos para toma de decisiones 329
Sistemas de soporte a las decisiones 329
Módulo de administración de datos 330
Punto de interés DSS en auditoría 331
Módulo de administración del modelo 331
Módulo de diálogo 333
Análisis de sensibilidad 334
Sistemas de soporte de decisiones en acción 335

Contenido detallado xv
Punto de interés ¿La desaparición del EIS? 336
Aspectos éticos y sociales Las decisiones tomadas por máquinas 339
Sistemas expertos 340
Punto de interés La prueba de Turing 340
Punto de interés ¿Quién tiene el control? 342
Sistemas expertos en acción 343
Punto de interés ¡ES, ya practican la medicina! 344
Punto de interés ¿Un tuit de su auto? 345
Sistemas de soporte a las decisiones grupales 346
Sistemas de información geográﬁcos 347
Punto de interés Los mapas, por favor 348
Resumen 350
Revisión del caso Kimball’s 351
Términos clave 351
Preguntas de repaso 352
Preguntas de análisis 352
Aplicación de conceptos 353
Actividades prácticas 353
Actividades en equipo 354
De las ideas a su aplicación: casos reales 355
Referencias 357
Capítulo 11 Inteligencia de negocios y administración del conocimiento 358
Restaurante Kimball’s: creación y desarrollo de la lealtad 359
Extracción de datos y análisis en línea 359
Minería de datos 360
Por qué debería Saber acerca de las BI y las herramientas KM 361
Punto de interés Conservar los datos cerca del corazón 362
Punto de interés Sabemos en qué está pensando… 362
Punto de interés Tiene plástico, será leal 363
Procesamiento analítico en línea 364
Punto de interés He aquí su nuevo compañero de trabajo, BI 368
Más inteligencia del cliente 369
Punto de interés La tableta de Amazon podría infringir la privacidad 370
Tableros de instrumentos ejecutivos 371
Administración de los conocimientos 372
Punto de interés La edad trae consigo sabiduría 372
Captura y clasiﬁcación de los conocimientos organizacionales 373
Redes de conocimientos de los empleados 373
Aspectos éticos y sociales Conocimientos y globalización 375
Conocimiento desde la web 375
Punto de interés Astucia en la web 376

xvi Contenido detallado
Autoclasiﬁcación 377
Resumen 378
Revisión del caso Kimball’s 378
Términos clave 379
Preguntas de repaso 379
Preguntas de análisis 379
Aplicación de conceptos 380
Actividades prácticas 380
Actividades en equipo 381
De las ideas a su aplicación: casos reales 382
Referencias 384
PARTE CINCO PLANEACIÓN, ADQUISICIÓN Y CONTROLES 385
Capítulo 12 Planeación y desarrollo de sistemas 386
Restaurante Kimball’s: planea la lealtad 387
Planeación de los sistemas de información 387
Pasos en la planeación de los sistemas de información 387
Por qué debería Comprender los principios del desarrollo de sistemas 390
Beneﬁcios de la estandarización en la planeación 390
De la planeación al desarrollo 391
El ciclo de vida del desarrollo de sistemas 391
Punto de interés Claves para el éxito 392
Punto de interés La infraestructura de internet restringe la innovación 396
Implementación 400
Punto de interés Auditoría fuera de este mundo 402
Soporte 402
Métodos ágiles 403
Punto de interés Participación: el camino al éxito 404
Cuándo utilizar métodos ágiles 405
Cuándo no utilizar métodos ágiles 405
Externalización u outsourcing 406
Punto de interés Externalización inteligente de TI 407
Herramientas de planeación y gestión de proyectos 407
Punto de interés Software para software 408
Integración de los sistemas 408
Punto de interés ¿Requiere una certiﬁcación? 409
Aspectos éticos y sociales ¿Deben estar certiﬁcados los profesionales de los SI? 410
Resumen 412
Revisión del caso Kimball’s 413
Términos clave 413
Preguntas de repaso 414
Preguntas de análisis 414
Aplicación de conceptos 415
Actividades prácticas 415
Actividades en equipo 416
De las ideas a su aplicación: casos reales 417
Referencias 419

Contenido detallado xvii
Capítulo 13 Elecciones en la adquisición de sistemas 420
Restaurante Kimball’s: tecnología para la lealtad del cliente 421
Opciones y prioridades 421
Externalización (outsourcing) 422
Punto de interés La muerte de la externalización (outsourcing) 423
Externalización de aplicaciones personalizadas 423
Por qué debería Comprender las rutas alternas para adquirir sistemas de información 423
Punto de interés ¿Realmente el costo es lo más importante? 425
Externalización de los servicios de TI 425
Punto de interés ¿La externalización ha llegado demasiado lejos? 426
Punto de interés Software para la SOX 428
Ventajas de la externalización de los servicios de TI 428
Riesgos de la externalización de los servicios de TI 429
Consideración de la externalización de los servicios TI 430
Obtención de licencias de las aplicaciones 431
Beneﬁcios de obtener licencias de software 432
Riesgos de obtener licencias de software 433
Pasos para obtener licencias de software ya construido 433
El software como un servicio 435
Punto de interés IBM: no solo computadoras 436
Advertencias 437
Desarrollo de una aplicación del usuario 438
Administración de las aplicaciones desarrolladas por el usuario 439
Ventajas y riesgos 439
Aspectos éticos y sociales Políticas de uso de una computadora para los empleados 441
Resumen 442
Revisión del caso Kimball’s 443
Términos clave 443
Preguntas de repaso 444
Preguntas de análisis 444
Aplicación de conceptos 445
Actividades prácticas 445
Actividades en equipo 446
De las ideas a su aplicación: casos reales 447
Referencias 449
Capítulo 14 Riesgos, seguridad y recuperación ante desastres 450
Restaurante Kimball’s: emplatar la apertura 451
Metas de seguridad de la información 451
Por qué debería Comprender los riesgos, la seguridad y la planeación de la recuperación
ante desastres 452
Riesgos para los sistemas de información 452
Riesgos para el hardware 453
Riesgos para los datos y las aplicaciones 454
Punto de interés Como darle a un ladrón la llave de su casa 455
Punto de interés Las más suplantadas 456

xviii Contenido detallado
Punto de interés Suena Vishy 457
Riesgos para las operaciones en línea 459
Negación del servicio 459
Secuestro de una computadora 460
Los controles 461
Conﬁabilidad de las aplicaciones y controles de introducción de datos 461
Respaldo 461
Controles de acceso 462
Punto de interés Escaneo de mano 463
Transacciones atómicas 464
Rastros de veriﬁcaciones contables 465
Punto de interés Infracciones costosas 465
Medidas de seguridad 466
Firewalls y servidores proxy 466
Punto de interés Detrás de cada esquina 468
Autenticación y cifrado 468
Punto de interés El ascenso de los empleados de seguridad de TI 474
Desventaja de las medidas de seguridad 475
Las medidas de recuperación 475
Aspectos éticos y sociales Terrorismo y PATRIOTismo 476
Plan de recuperación empresarial 476
Planeación de la recuperación y proveedores de sitios alternos 478
Punto de interés Ver la seguridad de otra manera 479
Economía de la seguridad de la información 479
¿Cuánta seguridad es suﬁciente? 479
Cálculo del tiempo fuera de funcionamiento 480
Resumen 482
Revisión del caso Kimball’s 483
Términos clave 483
Preguntas de repaso 484
Preguntas de análisis 484
Aplicación de conceptos 485
Actividades prácticas 486
Actividades en equipo 486
De las ideas a su aplicación: casos reales 487
Referencias 489
Glosario 491
Índice analítico 507
Índice de nombres y compañías 527

Prefacio xix
PREFACIO
La ﬁnalidad de esta séptima edición de Administración de los sistemas de información es proporcionar una
comprensión realista de los sistemas de información (desde ahora nos referiremos a estos como SI) a los es-
tudiantes de negocios y de las ciencias computacionales. Igual que la anterior, esta edición ofrece a los estu-
diantes bases sólidas de las tecnologías de la información (de aquí en adelante TI) relacionada con los
negocios, hecho que les permitirá desarrollar una carrera profesional exitosa sin importar los campos que
seleccionen. Es posible que en un futuro se encuentren generando planes estratégicos en suites ejecutivas,
optimizando operaciones en las empresas, en los departamentos de producción o aﬁnando planes para sus
propias actividades empresariales, diseñando sistemas de información para optimizar las operaciones de su
organización, trabajando como consultores, fomentando las actividades empresariales en la web o desarro-
llando novedosos productos de información de gran valor en cualquier industria. En última instancia, la
integración de tecnologías a la estrategia y a las operaciones de una empresa es un factor importante para su
éxito.
Esta séptima edición está organizada en 14 capítulos que abordan los temas más importantes para los
estudiantes de negocios y de las ciencias de la computación. El principio fundamental que rige en este libro
es que los SI se encuentran en todos los negocios y su penetración es tan grande porque la información es el
recurso más poderoso en todas las funciones empresariales de cualquier industria. Aunque tener conoci-
miento de las TI no siempre se pide como requisito para obtener un empleo, es un elemento esencial que
determina el éxito en prácticamente cualquier puesto. No en todos los negocios se necesita tener todas las
habilidades técnicas de un profesional de TI, pero todos necesitan comprender lo suﬁciente del tema para
saber cómo utilizar estas tecnologías en su profesión. Estas habilidades son imprescindibles en el mundo de
los negocios y en este mundo crecientemente digital e interconectado.
Administración de los sistemas de información, séptima edición, ofrece a los estudiantes el equilibrio ne-
cesario entre la información técnica y las aplicaciones reales. Sin importar el campo que elijan, los futuros
profesionistas ingresarán al mundo de los negocios sabiendo cómo hacer que la información trabaje para
ellos. Sabrán lo suﬁciente acerca de TI para colaborar productivamente con los especialistas de esta rama, y
conocerán lo suﬁciente de las aplicaciones de negocios para lograr que los sistemas de información apoyen
su trabajo de la mejor forma posible.
© Wavebreak Media/Thinkstock
Enfoque
Un caso de negocios permanente muestra los principios de los SI en acción
En esta edición se usa un ejemplo de negocios como fundamento para integrar material de casos de negocios en cada parte y capítulo. La parte uno introduce el caso del libro, Restaurante Kimball’s. Este caso del restau- rante ofrece un ejemplo práctico “del mundo real”, de un escenario de negocios. En los capítulos sucesivos se añade material a ese caso para comunicar un escenario ajustado al contenido de cada capítulo. El caso correspondiente a cada capítulo ofrece una narración similar de los retos y oportunidades que un profesio- nal de negocios o emprendedor encontraría en una compañía. En deﬁnitiva, el escenario de este caso da a los estudiantes la oportunidad de integrar los principios de TI que surgen en los negocios, contemplar los problemas de un SI en acción y resolver problemas empresariales relacionados con TI tal como surgen en el mundo real. Este constante enfoque muestra a los estudiantes cómo operan todas las funciones empresaria- les y ofrece detallados conocimientos de una empresa especíﬁca. Los casos del libro se integran al texto de diversas maneras:

xx Prefacio
t El caso: cada capítulo inicia con un tema basado en el caso del libro, Restaurante Kimball’s. El caso está
estructurado de manera secuencial, comenzando por un pequeño restaurante que se expande después a
un nuevo local junto a un lago. En cada capítulo se formula un nuevo “episodio” de la expansión del
restaurante junto con nuevos problemas estratégicos y operativos. Se alienta a los estudiantes a “incrus-
tarse” como consultores de esa empresa 1) identiﬁcando los problemas y oportunidades, 2) aplicando
conceptos generales de negocios y tecnologías de la información, 3) analizando las opciones para resol-
ver las diﬁcultades y 4) recomendando una solución adecuada al éxito de la empresa.
t Desafío empresarial: al inicio de cada parte del texto, una serie de enunciados presenta los retos del
restaurante, los cuales se describen con más detalle en cada capítulo.
t Revisión del caso: al ﬁnal de cada capítulo, el texto vuelve a los problemas expuestos en el caso inicial
del capítulo y en dos secciones propone el ambiente en el que los estudiantes analizarán los retos especí-
ﬁcos que enfrenta Kimball’s. Los estudiantes pueden asumir el papel de consultores y aconsejar a los
dueños del restaurante.
t ¿Usted qué haría?: esta sección comunica los diversos problemas estratégicos y operativos que enfren-
ta el restaurante. Los estudiantes deben leer atentamente los puntos a debatir, analizar las diﬁcultades e
integrar los conceptos de tecnología para dar consejos especíﬁcos.
t Nuevas perspectivas: en esta sección, los estudiantes tienen la oportunidad de responder preguntas
que muestran una amplia variedad de “escenarios hipotéticos” que van más allá del alcance original del
caso y los llevan a pensar creativamente y realizar diversas funciones para enfrentar los desafíos empre-
sariales.
Énfasis en el mundo real
Administración de los sistemas de información, séptima edición, no oculta las limitaciones o los retos que pre-
sentan los sistemas de información. El texto también explica el amplio potencial que tienen muchas tecno-
logías de la información, mismo que no ha descubierto la mayoría de las organizaciones. Por supuesto, este
libro incluye capítulos y características que ofrecen fundamentos detallados, concisos —y estimulantemente
claros— relacionados con las tecnologías de los sistemas de información, debido a que todos los profesiona-
les en las organizaciones exitosas participan en la toma de decisiones acerca del hardware, el software y las
telecomunicaciones. Pero a través de estudios de caso actuales, detallados y realistas en todo el libro, y la
dedicación para caliﬁcar cada presentación con los factores realistas que pueden afectar los negocios, este
libro ofrece temas directamente relacionados con el trabajo en los negocios. Es importante comprender los
temas y conceptos básicos asociados con los sistemas de información. No obstante, las organizaciones de
negocios siguen requiriendo que sus profesionales reinventen, integren y creen una ventaja competitiva
mediante dichos sistemas.
Atención a las nuevas prácticas y tendencias de negocios
Extensas partes del texto están dedicadas al análisis de los usos innovadores de las tecnologías de la informa- ción, sus beneﬁcios y riesgos. En un lenguaje sencillo y fácil de comprender se explican conceptos contem- poráneos como sistemas de administración de una cadena de suministro, Big Data y almacenamiento de
datos, sistemas de inteligencia de negocios, administración del conocimiento, redes sociales, intercambio
electrónico de datos en la web y el software como un servicio.
Muestra de la importancia de cada tema para la trayectoria profesional
Con frecuencia sucede que los estudiantes de negocios no comprenden por qué tienen que saber de tecno-
logías de información. Muchos se sienten frustrados con los cursos de introducción de MIS ([Management
Information Systems] Administración de los sistemas de información) porque no comprenden bien cómo
funcionan las tecnologías de la información, o por qué es importante que las entiendan. Una de las metas
principales de la presentación de este libro es que las respuestas a estas preguntas se vuelvan evidentes. Pri-
mero, todos los temas se explican con tal claridad que incluso los estudiantes con menor cúmulo de cono-
cimientos técnicos pueden comprenderlos. La tecnología nunca se explica por sí misma más que para
comprobar de inmediato la forma en la que apoya exitosas estrategias y operaciones de negocios. Por ejem-
plo, las tecnologías de conexión en red, de administración de bases de datos y de la web (capítulos 6 a 8) que
suelen ser temas confusos, se presentan con descripciones claras, concisas y prácticas que ilustran el funcio-
namiento de la tecnología. Además, cada capítulo incluye un apartado denominado Por qué debería,

Prefacio xxi
Con base en el éxito de la sexta edición, esta nueva edición de Administración de los sistemas de información
incluye una combinación de características que resultan singularmente eﬁcaces.
Estudio de caso constante y de actualidad en todo el libro
Esta séptima edición introduce una herramienta pedagógica modiﬁcada y dinámica: un caso constante cen- trado en una entidad de negocios que incorpora una amplia variedad de sucesos y retos reales que dramati- zan la manera en que las tecnologías de la información se integran a los negocios cotidianos. La integración de un ejemplo en torno a una empresa, más que en referencia a varios casos en los diversos capítulos, dirige la atención de los estudiantes a obtener una perspectiva detallada y cercana de dicha empresa. Conforme se avance en el libro, los análisis e ideas de los estudiantes se irán ampliando al tiempo que aprovechan sus conocimientos e información previos sobre el Restaurante Kimball’s. Además, un solo ejemplo de caso ayu- da a los estudiantes a desarrollar una perspectiva distinta sobre la maduración y el desarrollo de una empre- sa mientras sortea varios obstáculos y desafíos.
Bases sólidas en los SI estratégicos que se realizan en las funciones
empresariales
Además de un capítulo completo acerca de los usos estratégicos de los SI (sistemas de información, capítulo 2)
el pensamiento estratégico es un tema que se desarrolla en forma implícita en todo el libro. Se emplean
ejemplos actuales para ilustrar cómo los sistemas de información ayudan a las empresas a crear y sostener
una ventaja estratégica competitiva.
Cobertura actualizada de las tecnologías web y el comercio móvil
Como reﬂejo de la utilización de las tecnologías web en numerosas actividades empresariales, este libro in- tegra el tema en todo el texto, tal como se ha incorporado a los negocios en general. No obstante, esta obra va más allá de análisis redundantes del tema (y del puñado de sitios que todos conocen) para indicarles a los estudiantes qué es lo que funciona en el comercio electrónico y lo que no. Además, en el texto se integra la rápida adopción de la tecnología móvil mediante el uso de tabletas y teléfonos inteligentes.
mismo que les explica a los estudiantes lo importante que es para su futuro desempeño profesional el hecho de conocer bien el aspecto de TI que se aborda en el capítulo.
Énfasis en el pensamiento ético
El libro pone gran énfasis en ciertos usos controversiales y cuestionables de las tecnologías de la informa- ción, pero aplica un tratamiento especial en los apartados Aspectos éticos y sociales. Se les pide a los
estudiantes que ponderen los efectos positivos y negativos de las tecnologías y que deﬁendan su postura
respecto a los problemas importantes como son privacidad, libertad de expresión y conducta o ética profe-
sional. Las empresas de éxito no se concentran exclusivamente en sus ganancias e ingresos, sino también en
la interacción ética y transparente con sus integrantes.
Énfasis en el pensamiento crítico
El pensamiento crítico se emplea en todo el texto, al igual que en muchos de las funciones del libro. Para citar un ejemplo, los estudiantes se enfrentan a un dilema de negocios relacionado con el caso constante en cada capítulo y se les pide que respondan preguntas del tipo ¿Usted qué haría? Las preguntas motivan a
los estudiantes a evaluar muchos aspectos de cada situación y a considerar una y otra vez la rapidez con la
que evolucionan las TI. De igual forma, muchas Preguntas de análisis al ﬁnal de los capítulos demandan
su evaluación y su juicio.
Énfasis adicionales en la séptima edición

xxii Prefacio
Ejemplos actuales y realistas que reﬂejan una amplia
variedad de negocios
El texto incorpora más aplicaciones, casos y proyectos en toda la diversidad de funciones empresariales e
industrias. En el apartado De las ideas a su aplicación: casos reales se han elegido cuidadosamente los
casos que se presentan al ﬁnal del capítulo para que incluyan preguntas del pensamiento crítico que moti-
ven a los estudiantes a aplicar lo que han aprendido. Casi todos estos casos son nuevos en esta edición, y
otros se han actualizado para reﬂejar las tecnologías y tendencias vigentes. Además, para ﬁnes de reforza-
miento pedagógico, en todo el libro se incluyen ejemplos.
Cobertura de problemas globales
La globalización se ha convertido en un problema importante tanto en la vertiente económica como en la tecnológica. Se dedica un capítulo completo, el número 9, al análisis de los desafíos para los sistemas globa- les de información, desde las discrepancias legales y los problemas culturales, hasta los problemas que gene- ra el uso de las zonas horarias. Este capítulo también analiza cómo se pueden enfrentar con éxito los desafíos. Este tema recibe poca cobertura en libros de texto similares. La amplitud y la profundidad de la cobertura de los retos ante los usos globales de TI (tecnologías de información), en este libro ha sido recibida con entu- siasmo por sus adeptos.
Nuevos elementos de los aspectos éticos y sociales
La cobertura de los Aspectos éticos y sociales en Administración de los sistemas de información se basa en
el material que se planteó en las primeras seis ediciones. Sin embargo, han surgido nuevos problemas los
cuales se analizan en esta edición, tales como la seguridad de los datos, el Big Data, la privacidad y el offsho-
ring, que se discuten en esta edición.
Nuevas tareas para los estudiantes y refuerzo práctico del material
Al ﬁnal de los capítulos esta séptima edición sigue aportando una selección actualizada de tareas, sobre todo
actividades que requieren el uso de software relevante y la web. Muchas de estas tareas, entre ellas Aplica-
ción de conceptos, Actividades prácticas y Actividades en equipo, se han actualizado también. En
respuesta a las recomendaciones de los instructores, más tareas requieren investigación en la web. Además
de los ejercicios prácticos de cada capítulo, estudiantes y profesores hallarán muchas labores prácticas nue-
vas y adicionales en el sitio web para el estudiante*, del que se hablará más adelante.
Más puntos de interés
En respuesta a la entusiasta recepción de los Puntos de interés por parte de los instructores, en esta edi-
ción se agregaron abundantes estadísticas, anécdotas y relatos a dicha sección, mismos que aportan un in-
teresante y entretenido aspecto al texto principal del capítulo. Salvo por unas cuantas entradas que, en
nuestra opinión, siguen siendo pertinentes, todos los puntos de interés fueron actualizados.
Paquete del profesor*
Administración de los sistemas de información, séptima edición, incluye herramientas de enseñanza para apo-
yar a los profesores en el aula. Los complementos que acompañan al libro de texto incluyen un Manual del
profesor*, soluciones*, bancos de pruebas*, motor de pruebas*, presentaciones en PowerPoint* y archivos de ﬁguras*.
Este libro de texto es uno de los pocos que se acompañan de un Manual del profesor* escrito por el autor del
texto, lo que garantiza compatibilidad con el libro en contenido, pedagogía y ﬁlosofía. Todas las herramien-
tas de enseñanza disponibles con este libro están disponibles en www.cengage.com. Para acceder a esta in-
formación debe buscar la obra por ISBN (978-1-285-18613-9).
* Este material se encuentra disponible en inglés.

Prefacio xxiii
Manual del profesor*
El autor del texto ha creado este manual para ofrecer materiales a ﬁn de ayudar a los instructores a volver
informativas e interesantes sus clases. Este manual ofrece varios métodos de enseñanza del material, con
recursos y comentarios de muestra sobre diferentes componentes. También sugiere planes alternos para el
curso e ideas para proyectos semestrales. Para cada capítulo el manual incluye sugerencias de enseñanza,
sitios web útiles y respuestas a las Preguntas de repaso, de análisis y a las preguntas de Ideas relacionadas con
el caso. Contar con un Manual del profesor* creado por el autor del texto es particularmente valioso, ya que el
autor conoce mejor que nadie el enfoque temático y pedagógico del texto.
Soluciones*
Ofrecemos a los profesores soluciones a las Preguntas de repaso y a las Preguntas de análisis, así como labores prácticas cuantitativas para cada capítulo. De resultar apropiado, también proporcionamos archivos de so- luciones de varias actividades.
Pruebas de Cengage Learning generadas por Cognero*
Un ﬂexible sistema en línea que permite:
t Crear, editar y administrar contenido de banco de pruebas a partir de múltiples soluciones de Cengage
Learning.
t Crear múltiples versiones de pruebas en un instante.
t Aplicar pruebas en su LMS (Learning Management System), su aula o donde quiera.
Presentaciones en PowerPoint*
Se incluyen diapositivas en PowerPoint, de Microsoft, para cada capítulo. Los profesores pueden usar las diapositivas de diversas maneras, ya sea como recursos de enseñanza durante las presentaciones en clase o como materiales impresos para distribuir en el aula. Pueden añadir sus propias diapositivas para la presenta- ción de temas adicionales en clase.
Archivos de ﬁguras*
Los archivos de ﬁguras les permiten a los profesores crear sus propias presentaciones usando ﬁguras tomadas directamente del texto.
Organización
* Este material se encuentra disponible en inglés.
Administración de los sistemas de información, séptima edición, está organizado en cinco partes, un glosario y
un índice. A continuación se describen los principales elementos que integran esta obra.
PARTE UNO La era de la información
Esta sección incluye tres capítulos. El capítulo 1, “Sistemas de información de las empresas: un resumen”, ofrece un panorama de las tecnologías de la información (TI), los sistemas de información (SI) y un marco de referencia para el análisis que se realizará en los capítulos siguientes. El capítulo 2, “Usos estratégicos de los sistemas de información”, analiza la estrategia organizacional y las formas de empleo de los SI para cum- plir con las metas estratégicas. El capítulo 3, “Funciones empresariales y cadenas de suministro”, presenta un análisis detallado de las funciones empresariales, las cadenas de suministro y los sistemas que apoyan a la administración de estas en diversas industrias. Estos tres capítulos abordan en conjunto la esencia de las enriquecedoras ideas que se analizan con mayor profundidad en los siguientes capítulos.

xxiv Prefacio
Características nuevas de esta edición
Al planiﬁcar y redactar la séptima edición de Administración de los sistemas de información escuchamos con
atención los comentarios de nuestros adeptos, de nuestros potenciales adeptos y de los revisores. Mantuvi-
mos el mismo número de capítulos y la misma organización de la edición anterior para ofrecer una cober-
tura y una pedagogía óptimas, así como para permitir un ﬂexible manejo del semestre. Los principales
cambios y mejoras en esta edición son:
t Completa actualización para integrar un caso único en los 14 capítulos.
t Cobertura actualizada y ampliada de las tecnologías y tendencias más recientes en los MIS, entre ellas la
seguridad de la información, computación móvil, redes sociales, computación en la nube y software
como un servicio.
t Nuevos recuadros que señalan los Puntos de interés en cada capítulo.
t Todos los estudios de caso al ﬁnal de los capítulos fueron actualizados con ejemplos recientes.
t Al ﬁnal de los capítulos se incluyen ejercicios nuevos o revisados.
PARTE DOS Tecnología de información
Para comprender cómo es que los SI permiten mejorar las prácticas administrativas, uno debe conocer bien
los principios de las tecnologías de la información, mismos que se analizan en esta parte. El capítulo 4,
“Hardware empresarial”, el capítulo 5, “Software empresarial” y el 6, “Redes empresariales y telecomunica-
ciones” ofrecen un tratamiento conciso del hardware, el software y las tecnologías de conexión en red más
recientes que están disponibles en el ámbito de los negocios. El capítulo 7, “Bases y almacenes de datos”
abarca los sistemas de administración de bases de datos y el almacenamiento de datos, los cuales aportan las
bases técnicas para el análisis de la inteligencia de negocios y la administración del conocimiento del capí-
tulo 11.
PARTE TRES Comercio habilitado para la web
La parte tres se dedica a los negocios que se realizan en la red y su utilización en internet. El capítulo 8, “La empresa habilitada para la web” realiza un análisis pormenorizado de las tecnologías más relevantes que existen en la web para soportar las operaciones de negocios. Todos los capítulos fueron puestos al día para incluir la computación móvil, las tabletas y las redes sociales. El capítulo 9, “Retos de los sistemas globales de información” resalta los desafíos culturales y de otro tipo que surgen en la planiﬁcación y uso de la web y un sistema de información internacional.
PARTE CUATRO Soporte a las decisiones e inteligencia de negocios
La parte cuatro ofrece un panorama del soporte de decisiones y los sistemas expertos más avanzados en el capítulo 10, y la inteligencia empresarial en el capítulo 11. En años recientes, en otros sistemas se han inte- grado apoyos electrónicos para decisiones, pero es importante comprender sus fundamentos. Las aplicacio- nes de inteligencia empresarial como la extracción de datos, el Big Data y el procesamiento analítico en línea
se han vuelto herramientas esenciales en un creciente número de empresas. Se incluyen muchos ejemplos
para mostrar su fuerza y sus beneﬁcios para los negocios.
PARTE CINCO Planeación, adquisición y controles
La parte cinco se dedica a la planeación, adquisición y los controles de los sistemas de información para garantizar su desarrollo e implementación en forma oportuna y con éxito, así como su seguridad. El capítu- lo 12, “Planeación y desarrollo de sistemas” analiza cómo los profesionales de esta área realizan la planea- ción de los sistemas de información. Detalla los métodos tradicionales y ágiles del desarrollo de software. El capítulo 13, “Elecciones en la adquisición de sistemas” presenta los métodos de adquisición como alternati- va al desarrollo interior: la externalización (outsourcing o subcontratación), las aplicaciones adquiridas, el de-
sarrollo de sistemas para el usuario ﬁnal y el software como un servicio. Material adicional y tendencias
recientes en la subcontratación y la asignación de funciones al extranjero se han integrado como opciones
en la adquisición de sistemas. El capítulo 14, “Riesgos, seguridad y recuperación ante desastres” analiza los
riesgos que enfrentan los sistemas de información y los modos para reducirlos, al igual que métodos para
recuperarse de un desastre.

Prefacio xxv
Algunos instructores preﬁeren que los estudiantes evalúen la opción de continuar con su desempeño profe-
sional en la rama de TI. En consecuencia, el análisis de las carreras de TI se trasladó al capítulo 1, “Sistemas
de información de las empresas: un resumen”. Esto permite a los estudiantes aprender desde el principio qué
hacen los profesionales de TI.
Los sistemas de administración de la cadena de suministro (SCM,
supply chain management) y de admi-
nistración de las relaciones con los clientes (CRM,
customer relationship management) se han convertido en
elementos importantes en los negocios. Por lo tanto, ahora se presentan al principio del capítulo 1, se expli-
can en detalle en el capítulo 3, “Funciones empresariales y cadenas de suministro”, y se analizan en todo el
libro en diversos contextos. Si bien en el capítulo 3, todavía analizamos los sistemas de información por
función empresarial una gran parte del capítulo se dedica a las aplicaciones en la empresa, como los sistemas
de SCM, CRM y ERP.
El capítulo 4, “Hardware empresarial”, incluye ahora análisis más breves de los componentes internos
de las computadoras y análisis extensos sobre los dispositivos externos de memoria y las tecnologías de al-
macenamiento en red como es el caso de SAN, NAS y el almacenamiento en la nube.
En el capítulo 5, “Software empresarial”, el análisis de las generaciones de lenguajes de programación
se redujo mucho para dar cabida a análisis más importantes del software que podrán encontrar los estudian-
tes en casi todas las organizaciones. Se discute en detalle la tendencia creciente de utilizar software de código
abierto y se expone a los estudiantes a numerosas aplicaciones de código abierto.
El capítulo 6, “Redes empresariales y telecomunicaciones”, se enfoca en la utilización de diversas tecno-
logías de conexión en la red para los negocios. Una sección nueva cubre las tecnologías inalámbricas más
recientes, porque este es el futuro de la conexión en red en las comunidades, los negocios y los hogares. Se
incluye un análisis detallado de las tecnologías RFID para aportar bases técnicas a un análisis adicional de las
aplicaciones actuales y futuras de esta tecnología en los negocios.
Se discuten las principales tecnologías de la web y se concentran en el capítulo 8, “La empresa habilita-
da para la web”. El capítulo reﬂeja las nuevas tecnologías. La sección de alternativas para establecer sitios
web comerciales reﬂeja la diversidad más reciente de opciones de alojamiento en la web. El capítulo 9, “Re-
tos de los sistemas globales de información”, se dedica a ilustrar los desafíos y las eﬁciencias de la adminis-
tración de los sistemas de información empresarial a escala global.
En el capítulo 10, “Soporte a las decisiones y sistemas expertos”, se ofrecen numerosos ejemplos actua-
les de sistemas de soporte de decisiones e inteligencia artiﬁcial. El capítulo 11, “Inteligencia de negocios y
administración del conocimiento”, combina las referencias que se incluyeron en diferentes capítulos en
ediciones anteriores. El concepto de redes de conocimiento para los empleados se explica y se corrobora a
través de ejemplos.
El capítulo 12, “Planeación y desarrollo de sistemas”, analiza los métodos tradicionales “en cascada”
como el ciclo de vida del desarrollo de sistemas, pero también dedica un análisis pormenorizado a los méto-
dos ágiles, que se han vuelto muy populares entre los desarrolladores de software.
El capítulo 13, “Elecciones en la adquisición de sistemas”, analiza alternativas al desarrollo de software
interno como el software como servicio.
La seguridad y la recuperación ante desastres se analizan en el capítulo 14, “Riesgos, seguridad y recu-
peración ante desastres”, con más atención a los riesgos cada vez más severos como la suplantación. El
análisis de amenazas a la privacidad se actualizó para tratar nuevas tecnologías como etiquetas de RFID y
servicios basados en la ubicación.
Excepto por unas cuantas entradas, todos los recuadros llamados Punto de interés son nuevos. Todos
los análisis de Aspectos éticos y sociales fueron actualizados.
Casi todos los casos reales que se presentan al ﬁnal de los capítulos son nuevos. Al igual que en las
ediciones anteriores, todos los ejemplos son reales y fueron publicados en una amplia variedad de revistas
de negocios y tecnología.
Agradecimientos
Me siento muy honrado de haber sido elegido para revisar el exitoso libro de texto que ha creado Effy Oz. El doctor Oz fue un educador y un autor excepcional, y mi primer y principal agradecimiento es para él. Espe- ro que mis esfuerzos prosigan su legado y excelente labor.

xxvi Prefacio
Revisar un libro de texto es un proceso desaﬁante que requiere compromiso y disciplina a toda prueba.
Sin embargo, como toda iniciativa prolongada y difícil, un proyecto como este no habría podido tener éxito
sin la contribución de muchas personas. Me gustaría agradecer en primer término a mis colegas en los nego-
cios, la consultoría, TI y organizaciones académicas cuyas ideas, esfuerzos y opiniones en todos estos años
me ayudaron a comprender las necesidades educativas de nuestros estudiantes y el mercado. Sin ellos habría
sido imposible adquirir la experiencia y los conocimientos requeridos para compilar este libro. También
debo reconocer la indirecta pero importante contribución de mis numerosos alumnos. Sus comentarios (y
críticas) me ayudaron a perfeccionar y aﬁlar mi enseñanza. Durante 20 años en la docencia, ellos me han
ayudado a comprender los aspectos que necesitaban énfasis extra, una presentación diferente o una asigna-
ción experiencial para volver más claros e interesantes temas que podrían ser abrumadores. He aprendido
que enseñar solo prepara a los estudiantes para hoy, pero que educar produce profesionales caliﬁcados y
maduros para toda la vida.
Muchas gracias a Kate Mason por haber sido tan entusiasta con este proyecto. Como nuevo autor ella
siempre me apoya con consejos, aliento y paciencia. Kate mostró y ejerció una energía ilimitada dirigiendo
este proyecto. Su activa orientación y constante involucramiento hicieron una contribución inmensa a esta
edición. También se ocupó de la ﬂuida coordinación del paquete para el maestro, los materiales web y más.
Arul Joseph Raj, el gerente de Administración de Contenido del Producto, guió el libro a lo largo de su pro-
ducción mientras administraba el proceso en forma ordenada y oportuna. Los gerentes de diseño y arte en
PreMediaGlobal se cercioraron de que el libro y las fotos fueran visualmente atractivos, y el equipo de artis-
tas ejecutó diestramente nuestras ideas. Extiendo mi gratitud personal y profesional a estos talentosos pro-
fesionales.
Deb Kaufmann, editora de desarrollo, demostró una vez más sus excelentes habilidades y gran integri-
dad. Tuve la suerte de contar con Deb en el equipo gracias a su relación con el doctor Oz para la sexta edi-
ción. Fue maravilloso trabajar con una editora que se distingue no solo por mejorar el estilo y la organización,
sino que también es una experta en su materia. Ella es una consumada profesional que me ayudó mucho
gracias a su amplia perspectiva, atendiendo al mismo tiempo los detalles que eran ingredientes esenciales
para sostener mi trabajo.
Los revisores son los asistentes más importantes para cualquier autor, especialmente al preparar un li-
bro de texto universitario. Quiero agradecer a los revisores que examinaron atentamente cada capítulo de
esta edición:
Merlin Amirtharaj, Stanley Community College
Don Danner, San Francisco State University
John Delalla, University of Arizona South
Lewis Todd, Belhaven University
Patricia Wallace, The College of New Jersey
Gracias en especial a Charles McCormick, quien en 2012 se retiró de Cengage, por haberme apoyado
como autor de este libro.
Este texto no habría sido posible sin la contribución de mi asistente de investigación. Jerry Theiler, es-
tudiante del último año de contabilidad, me ayudó con la investigación y compilación de actualizaciones
para esta edición. Jerry es un joven diligente, inteligente y maduro que me brindó trabajo de calidad a todo
lo largo de esta revisión.
Por último, quisiera agradecerles a mi madre, Virginia, quien falleció recientemente, y a mi padre, Hen-
ry. Ellos me dieron la ética de trabajo, integridad y lealtad que han sido la base de mis logros. Este libro y
otras realizaciones en mi vida no habrían podido alcanzarse sin su excepcional inﬂuencia y apoyo. Además,
quisiera agradecer a mis muchos amigos y ex alumnos, así como a mis colegas en Bryant University su cons-
tante aliento y apoyo. Como dijo Kingman Brewster, “no hay mayor reto que alguien dependa de ti, ni mayor
satisfacción que cumplir sus expectativas”. Espero haber cumplido las de ustedes.
Recibiré con gusto todas las sugerencias y comentarios de nuestros seguidores y sus estudiantes para
seguir desarrollando un libro de calidad, así como para continuar el legado del doctor Oz y contribuir a la
educación de estudiantes que este libro procurará.
Kenneth J. Sousa
[email protected]

PARTE
1La era de la información 1
LA ERA DE LA INFORMACIÓN
CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas: un resumen 4
C
APÍTULO 2 Usos estratégicos de los sistemas de información 34
C
APÍTULO 3 Funciones empresariales y cadenas de suministro 66
Caso del libro: EL RESTAURANTE KIMBALL’S
Liz y Michael Kimball’s soñaban con abrir su propio
restaurante. Creían que podían usar su talento y expe-
riencia para operar un restaurante exitoso. Liz era una
excelente cocinera y había acumulado muchas recetas
familiares de entradas, platos fuertes y postres hor-
neados. Michael tenía un título en administración de
empresas y varios años de experiencia en el ramo.
Creían que era el momento correcto de pensar en una
nueva carrera y realizar su sueño.
Michael comenzó su carrera en el departamen-
to de recursos humanos de una compañía manufac-
tu rera local. En el curso de sus 20 años en esta área
fue responsable del reclutamiento, la evaluación de
las compensaciones y la orientación de los emplea-
dos. También gestionó las evaluaciones de desem-
peño de los empleados para los departamentos de
producción. Aunque tiene algo de experiencia en con-
tabilidad y presupuestos, ésta es especíﬁcamente en
recursos humanos, no para toda una organización de
negocios.
Liz comenzó a trabajar como representante de ser-
vicio al cliente de una compañía de servicios ﬁnancie-
ros justo al terminar el bachillerato. Sus 15 años de
experiencia en servicio al cliente le han dado cierta ap-
titud para gestionar personal. No tiene una educación
culinaria formal, pero sí un magníﬁco olfato para la
preparación de alimentos, la selección de ingredientes
y la planeación de menús. Estas habilidades deberían
servir de base para el desarrollo del menú y la prepa-
ración de alimentos que requiere un restaurante. Sin
embargo, ante su falta de educación culinaria formal y
de experiencia en la operación de una cocina comer-
cial podría requerir capacitación adicional.
Los Kimball’s viven en Lakeside Heights, un su-
burbio de una ciudad metropolitana. Su comunidad y
las ciudades adyacentes constan principalmente de
hogares de ingresos medios. Muchos adultos de la
comunidad cuentan con estudios universitarios y pues-
tos profesionales en los negocios y la manufactura. La
población de la ciudad y las comunidades circundan-
tes es aproximadamente de 40 000 personas. La ciu-
dad, a unos 20 kilómetros de Lakeside Heights, tiene
una población de 110 000 habitantes.
Michael y Liz creen que un restaurante que ofrez-
ca las especialidades de Liz de platillos estadouniden-
ses, italianos y de mariscos “estilo casero” sería una
buena opción para su localidad. Les emociona la po-
sibilidad de brindar alimentos de calidad a un costo
razonable. La familia y amigos que disfrutan de los
guisos de Liz corresponderían al perﬁl de sus clientes.
Ellos quieren ofrecer un ambiente para comer tranqui-
lo y relajado que ofrezca platillos a precios medios.
Q Investigación del ramo
Al hablar de los detalles el sueño de Liz y Michael co- bró impulso. Sin embargo, ambos sabían que no po-
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PARTEunouno

PARTE
12 La era de la información
dían basar su negocio en meros sueños. Necesitarían
asesoría y perspectiva administrativa adicional para
garantizar que su concepto de negocios fuera realista.
Primero consul taron las cifras. Liz y Michael, junto con
sus asesores y amigos, evaluaron cuál sería el capital
necesario para ini ciar un restaurante. Coincidieron en
que Liz y Michael tenían suﬁcientes fondos como capi-
tal inicial para la nue va empresa.
Tom, un amigo de la familia y consultor de mer-
cadotecnia, fue de la opinión de que el modelo de ne-
gocios de Liz y Michael era acorde con su localidad.
Ellos tenían la mira puesta en un local de un centro
comercial que estaba desocupado y que podía ser
conveniente para un pequeño restaurante familiar. Se
pusieron en contacto con la agente inmobiliaria local,
Anne Marie Simmons, para preguntar por el costo de
la renta, la disponibilidad y el tamaño. Liz y Michael
visitaron el local con Anne Marie. La agente les dijo
que el establecimiento había alojado un comedor du-
rante tres años antes de cerrar. Especuló que ese co-
medor no había podido competir con las franquicias
de comida rápida del área. La agente creía también
que los dueños no habían tenido el plan ﬁnanciero y
de mercadotecnia apropiado para tener éxito.
Liz estudió el plano y las dimensiones del local.
Este tenía espacio para alojar a unos 50 comensales
así como una cocina completa y alacenas. Disponía
igualmente de un amplio estacionamiento, además de
que tenía acceso a una gran avenida. La infraestructura
de gas, plomería y electricidad estaba en buenas con-
diciones. Si ﬁrmaban el contrato de arrendamiento
para ocupar el restaurante sería necesario comprar
adornos y aparatos de cocina, así como todos los
utensilios propios de un restaurante (sartenes, platos,
cubiertos, etcétera).
A ﬁn de ser eﬁcientes y apalancar sus habilidades
in dividuales, Liz y Michael se dividieron las diversas ta-
reas de investigación necesarias para recopilar pro-
yecciones y pronósticos de negocios. Michael dirigió
su atención a las operaciones iniciales, ventas y plan
de mercadotecnia, mientras que Liz analizó las ope-
raciones de cocina, el inventario y la planeación del
menú. Cada uno reunió pronósticos de costos inicia-
les y de operación en el área de su especialidad. Estos
costos incluían los laborales, de materiales, alimen-
tos, servicios públicos, renta y otros cos tos indispen-
sables. Dichos pronósticos serían la base de su plan
de negocios, ﬁnanciero y de operaciones.
Q Creación del plan de negocios
Michael siguió trabajando con Tom en la mercadotec- nia y promoción del restaurante. La primera idea de ambos fue reunir datos de ventas, clientes y platillos del dueño anterior. Para proteger su anonimato Mi-
chael le pidió a Anne Marie que hiciera contacto con
él. Ella les entregó datos semanales correspondientes
a tres años de operaciones sobre el número de plati-
llos servidos y mesas atendidas. Lamentablemente, el
dueño anterior no pudo o no quiso aportar datos de
ventas. Michael introdujo en una hoja de cálculo sim-
ple de Excel los datos correspondientes a 164 semanas
para poder revisarlos. Esta hoja de cálculo contenía
tres tipos de datos: fecha del ﬁn de la semana (domin-
go), total de cuentas y total de platillos ser vidos. Mi-
chael y Tom revisaron la hoja de cálculo para tratar de
detectar información relevante para sus proyeccio-
nes de mercadotecnia y pronóstico.
El comedor había abierto los siete días de la se-
mana. Sin embargo, los datos que Michael recibió no
estaban desglosados por día. Por lo tanto, no servían
para analizar el tráﬁco ni las ventas diarios, solo ten-
dencias semanales sin información de tráﬁco ni de
ventas de cada día.
Tom asesoró a Michael en el análisis de los datos
“a vue lo de pájaro”. Los separó en tres tabulaciones de
hoja de cálculo por año, donde la primera ﬁla de datos
semanales era la primera semana del año calenda rio.
Añadió una columna para calcular el promedio de pla-
tillos por cuenta. Luego, para tener una idea de la car-
ga de clientes del restaurante, clasiﬁcó el número
tanto de platillos como de cuentas en el año. Estos
valores proporcionaron una noción básica de las me-
jores y las peores semanas del restaurante anterior.
Luego clasiﬁcó cada uno de los tres años calendario
por conteo de platillos (en orden descendente).
La falta de datos diarios limitó la profundidad del
aná lisis que podía realizarse. Tom examinó una copia
im presa de los tres años de datos lado a lado. Tras re-
visar esta información, señaló que los datos semana-
les mostraban solo una tendencia clara: algunas
semanas mostra ban ventas más bajas que los demás
periodos. Luego de un análisis adicional, todo indicó
que se trataba de periodos vacacionales (semanas del
día de Acción de Gracias y Navidad), así como de algu-
nas semanas del verano. Sin los datos diarios, era im-
posible determinar la distribución o la tendencia de
las ventas al cliente.
Liz completó otro recorrido al local del restauran-
te. La cocina estaba equipada con un amplio refrigera-
dor en operación, ventilador, varias mesas y repisas.
Elaboró tentativamente un nuevo plano de la cocina y
el área de preparación de alimentos. Con base en este
plano hizo una lista de estimación de costos de los
electrodomésticos y utensilios que aún le hacían falta
a la cocina.
Además de sentar cómodamente a unas 50 perso-
nas en 15 mesas, Michael cree que puede construirse
un bar con cabida para 10 clientes más. Hizo estimacio-
nes para equipo de comedor y bar, muebles y utensi-
lios, incluidos todos los costos laborales de instalación.

PARTE
1La era de la información 3
Tom les ayudó a crear una hoja de cálculo que
contemplara varios factores para estimar las ventas
sema na les. Utilizaron algunos datos del dueño ante-
rior para calcular las tendencias estacionales y sema-
nales. Con el menú que compiló Liz, estimaron las
ventas semanales del restaurante para el primer año.
La hoja de cálculo entera calculó los costos variables
(mano de obra, alimentos) con base en el número de
platillos servidos. La lista de costos ﬁjos (como servi-
cios públicos, impuestos y renta) ayudó después a ge-
nerar el ﬂujo de efectivo mensual y estimaciones de
ganancias. Con la hoja de cálculo estimaron tres es-
cenarios: agresivo, razonable y conservador. La esti-
mación más conservadora resultó en una pequeña
pérdida para la mayoría de los meses. Se sintieron
satisfechos con la gama de proyecciones que recopila-
ron. Tom opinó que Liz y Michael podían presentar sus
pronósticos y plan de negocios para solicitar un présta-
mo bancario con el cual solventar los costos iniciales.
Q Lanzamiento del sueño
El restaurante Kimball’s abrió en ese local del centro comer cial. Como cualquier nuevo negocio comenzó
lentamente, con ventas cercanas a las estimaciones
conservadoras. Sin embargo, al desarrollarse su re pu-
tación de platillos de calidad a un precio razonable,
Liz y Michael supieron que su sueño se había hecho
realidad.
Tres años después Kimball’s operaba exitosa y
rentablemente. Su comedor solía estar lleno, tanto de
nue vos clientes como de los asiduos. Las noches de los
ﬁnes de semana solía haber una pequeña ﬁla en espe-
ra para entrar. Liz y Michael estaban muy satisfechos
con su sueño. ¿Cuál sería el siguiente?
LOS RETOS EMPRESARIALES
En los tres capítulos siguientes usted sabrá qué de- ben hacer Michael y Liz para empezar a aprovechar
el poder de los sistemas de información con el ﬁn de
desarrollar y hacer crecer su restaurante. Ellos debe-
rán comprender cómo los sistemas de información
pueden ayudar a las necesidades a corto plazo (ope-
rativas) de un restaurante, lo mismo que a planear ini-
ciativas a largo plazo (estratégicas) para ampliar el
negocio.
t &OFMDBQÓUVMPi4JTUFNBTEFJOGPSNBDJØO
de las empresas: un resumen”, usted conocerá
los diversos tipos de sistemas de información
que usan las empresas y por qué es importante
para su carrera familiarizarse con las tecnologías
de la información. También se le presentarán
algunos de los principales aspectos éticos
y sociales acerca de adquirir, almacenar y
comunicar la información potencialmente
delicada.
t &OFMDBQÓUVMPi6TPTFTUSBUÏHJDPTEFMPT
sistemas de información”, aprenderá a usar la
información de manera estratégica y cómo
aprovechar la tecnología de la información para
obtener ventaja competitiva.
t &OFMDBQÓUVMPi'VODJPOFTFNQSFTBSJBMFTZ
cadenas de suministro”, conocerá el mejor modo
de utilizar las tecnologías de la información para
administrar un negocio, ya sea que necesite un
inventario y rastrear las ventas, generar estados
financieros o automatizar los sistemas de nómina.
También conocerá cómo los sistemas de
administración de la cadena de suministros les
sirven a todas las empresas.

PARTE
14 La era de la información
Es probable que usted porte o use en este momento un sistema de información. Esto es así si tiene un teléfono in-
teligente, una tableta o una laptop. Los sistemas de información penetran casi todos los aspectos de nuestra vida.
Ya sea que retire dinero de un cajero automático, navegue por la web o haga una reservación en un hotel desde su
teléfono celular, apenas pasa un día sin que introduzca datos o utilice la información generada por un sistema de
información. Sobre todo en los negocios, los sistemas de información digitales generan casi toda la información
que utilizamos. Y reciben y procesan datos de diversas fuentes. Estos sistemas se han vuelto esenciales para las
operaciones empresariales exitosas.
Cuando concluya este capítulo usted podrá:
t Explicar por qué es importante la tecnología de la información.
t Deﬁnir la información digital y explicar por qué los sistemas digitales son tan eﬁcaces y útiles.
t Explicar por qué los sistemas de información son esenciales para los negocios.
t Describir la forma en que las computadoras transforman los datos en información útil para resolver problemas
y tomar decisiones.
t Identiﬁcar las funciones de los diferentes tipos de sistemas de información en los negocios.
t Describir las carreras en tecnologías de la información.
t Identiﬁcar los principales problemas éticos y sociales debidos al amplio uso de la tecnología de la información.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
DE LAS EMPRESAS:
un resumen
Objetivos de aprendizaje
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CAPÍTULOunouno

PARTE
1CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas 5
RESTAURANTE KIMBALL’S: sistemas empresariales e información
El restaurante ha operado con éxito durante tres años. Aun-
que experimentaron retos, Liz y Michael creen haber desarro-
llado un grandioso establecimiento. Los pronósticos de
ventas se han incrementado sostenidamente en los últimos
tres años. Por fortuna, el crecimiento no fue tan rápido como
para causar “dolores de desarrollo” o problemas en el nego-
cio. Michael descubrió que durante muchas semanas tuvieron
reservaciones de entre 50 y 100% de su capacidad.
Procesamiento de órdenes y pagos
Michael cree que su análisis fue muy exacto, pero reunir la información implicó un gran esfuerzo. Los camareros escri- ben las órdenes de los clientes en boletas de papel con varias copias. Una copia está destinada a la cocina para la prepa- ración de los alimentos. El camarero calcula los totales en
la copia original y se la entrega al cliente una vez completa-
da la or den. En ese momento el cliente paga directamente en
la caja, en efectivo o con tarjeta de crédito, y la copia impresa
de la boleta es guardada. Varias veces a la semana, Michael
usa las boletas de papel para introducir la información de
ventas y mesas en una hoja de cálculo de Excel para su aná-
lisis. Debido a que está muy ocupado con otras prioridades
operativas, el ingreso de datos a la hoja de cálculo y el análi-
sis subsecuente suelen aplazarse.
El restaurante procesa su nómina a través de un servicio
local. Los empleados mantienen el registro de sus tarjetas de
entrada y salida manualmente. Cada semana los datos en las
tarjetas son validados por Michael y enviados al servicio de
nómina para su procesamiento y la impresión de los che-
ques. Michael no está satisfecho con el registro manual de
horas por parte de los empleados, pero tampoco tiene una
alternativa simple y rentable.
Michael usa un paquete de contabilidad para pequeñas
empresas para darle seguimiento a los gastos, al procesamien-
to de los cheques por pagar a los proveedores y al registro de
depósitos del restaurante. El software es fácil de usar y pro-
porciona el balance general y el estado de pérdidas y ganan-
cias necesario para el negocio. También genera la información
ﬁscal requerida por el contador para la presentación de los
formatos de impuestos apropiados. Sin embargo, el progra-
ma no rastrea la información al nivel necesario para analizar
las operaciones del negocio y pronosticar las ventas. Gracias
a su experiencia en recursos humanos, Michael sabe acerca
de la necesidad de datos e información de negocios de calidad.
En su trabajo anterior el departamento de Tecnologías de in-
formación ofrecía esa pericia y asistencia. Por desgracia, en
el restaurante no dispone de esas habilidades.
Michael sabe que no tiene mucho tiempo y que debe con-
centrarse más en las operaciones que en el ingreso de datos,
pero también quiere recolectar y analizar la información sobre
su negocio para administrarlo y planear con efectividad.
Su hijo Tyler ha terminado sus estudios para obtener el
título en administración de empresas con especialización en
mercadotecnia y administración. Ha trabajado en el restau-
rante en los veranos y durante las vacaciones entre semes-
tres como mensajero y mesero, así que está relativamente
familiarizado con la empresa. También está ansioso de adqui-
rir más experiencia para poner a prueba algunas de las
habilidades que ha adquirido en la facultad de administración.
Liz y Michael han decidido que es un buen momento para
que Tyler se integre al negocio.
Deﬁnir los problemas
Michael le ha dicho a Tyler que quiere agilizar las operaciones del comedor y la cocina y reunir más información para su análisis sin depender del ingreso manual de datos. Tyler ha entendido los retos porque algunos de los problemas en esas áreas están directamente relacionados con asuntos que él enfrentó cuando era mesero en el restaurante. Estos asuntos pueden dividirse en dos áreas: cabalidad y precisión en la información de las cuentas de los comensales y pago de cuentas.
Debido a que las órdenes de los comensales se escriben
a mano, a veces no son del todo legibles. Además, espe-
cialmente en el caso de los meseros nuevos, parte de la infor-
mación necesaria para completar un platillo es inexacta o
incompleta (preferencias de grado de cocimiento, aderezos,
preparación especial). Este aspecto ocupa tiempo del mesero
y del personal de cocina y reduce la satisfacción del cliente.
El pago de las cuentas es otro problema. A menudo, no está
claro para los clientes si deben pagarle al mesero o al cajero.
Michael desea controlar el efectivo y el procesamiento de tar-
jeta de crédito en una ubicación central, pero está dispuesto
a reconsiderar esa política.
Tyler habló con los meseros y el personal de cocina para
tener una perspectiva sobre las cuentas de los clientes y los
problemas de pago. Al personal le agradó que se le pidiera
su opinión. Tyler conﬁrmó que la precisión de las órdenes y el
pago eran problemáticos, pero descubrió diﬁcultades adi-
cionales. Como en muchos otros restaurantes, en Kimball’s los
meseros son responsables de las cuentas no pagadas por
los clientes. Sin embargo, es imposible que un mesero sepa
si el cliente paga en la caja o se va sin pagar. Los meseros
preﬁeren que los clientes liquiden su cuenta directamente
con ellos para así saber si un cliente paga o no. Los meseros
también comentaron que aun si escriben la orden completa
y de manera legible, a veces los platillos no se preparan de
la forma adecuada. El personal de cocina señaló que los
cambios en las órdenes de los comensales suelen ser “preci-
pitados” y entorpecen la elaboración de otros platillos en
proceso. En muchas ocasiones, los meseros piden cambios
después de que la orden ya está lista para servirse. El perso-
nal de cocina comentó que se necesita un nuevo proceso
para comunicar los cambios en las órdenes antes de que los
platillos estén preparados. Lamentablemente, era imposible
saber con base en las cuentas presentes qué órdenes reque-

PARTE
16 La era de la información
rían cambios. Por lo tanto, no hubo datos para evaluar objeti-
vamente la magnitud del problema.
Recolección de datos para resolver
problemas y tomar decisiones
Tyler dirigió entonces su atención al análisis de datos. Pidió a
sus padres responder dos preguntas: 1) ¿Qué conocimientos
adquieren de la información con la que cuentan actualmente?
y 2) ¿Qué respuestas les gustaría obtener para operar el nego-
cio más eﬁciente y rentablemente? Ellos contestaron que sa-
ben cuántas mesas se ocupan al día, así como los montos
totales de las cuentas. En las cuentas se separan los totales de
alimentos y bebidas para efectos ﬁscales, pero los totales dia-
rios de esas categorías no ofrecen detalles sobre las órdenes
de los clientes de manera individual. A Michael le gustaría sa-
ber más detalles como ¿qué platillos se ordenan? ¿Se piden
entradas? ¿Cuántos clientes hay en la mesa (adultos y niños)?
¿Los clientes aprovechan las promociones especiales? Liz de-
sea saber cuántos alimentos debe pedir con base en las ven-
tas anteriores.
Tyler dice que estas preguntas son un buen comienzo.
Clasiﬁcó las preguntas en dos áreas: de mercadotecnia/pro-
mo ción y operativa. Sabe que se necesita información de
mer cadotecnia adicional para planear el menú, las promocio-
nes y obtener la satisfacción del cliente. Se pregunta cuántas
personas son clientes asiduos y cuántas son nuevos clientes.
¿Cómo se enteraron del restaurante? Para efectos operati-
vos, ¿se monitorean las operaciones cuando hay algún pro-
blema?
¿Importa la tecnología de información?
La cadena de hamburguesas Smashburger, con sede en Denver, desarrolló más de una receta secreta para sus hamburguesas. Usó a los gigantes de las redes sociales, Facebook y Twitter e invitó a blogueros a promover la inauguración de los nuevos establecimientos en su área. En vez de depender exclusivamente de la promo- ción pagada en medios, Smashburger involucró directamente a sus consumidores mediante el uso de las redes
sociales.
Una encuesta realizada por Aite Group, con sede en Boston, entre 1 000 consumidores demostró que
han adoptado el uso de los dispositivos móviles para realizar transacciones bancarias. Aproximadamente un
tercio de los consumidores mencionó su creciente uso de aplicaciones bancarias móviles para consultar su
saldo, un incremento de 10 veces en un año (Cerny, 2011).
Estos ejemplos, así como muchas otras observaciones, indican que la tecnología de información (TI) ya
no puede seguir siendo dominio exclusivo de los profesionales de TI. Los profesionales de negocios ya no
pueden contar únicamente con especialistas en TI para tomar decisiones de desarrollo, adquisición y des-
pliegue de sistemas de información. Las redes sociales y la computación móvil se apoyan evidentemente en
una muy desarrollada estrategia que abarca todas las funciones de las organizaciones de negocios. De los
profesionales de negocios de hoy se espera que sepan cómo desarrollar y usar las TI en un grado signiﬁcati-
vamente mayor que hace unos años. Más allá de cuál sea su principal campo de experiencia, quienes poseen
los conocimientos apropiados y habilidades en TI tienen mejores posibilidades de recibir ofertas de trabajo
más lucrativas y ascensos más rápidos.
Estamos acostumbrados a usar 10 dígitos para representar cantidades. A este sistema lo llamamos sistema
decimal. Sin embargo, también podríamos usar un sistema consistente en únicamente dos dígitos, cero y
uno, para representar cantidades. Este es el sistema binario. Dado que las computadoras y los dispositivos
aﬁnes usan el sistema binario —un sistema que usa dos dígitos—, se les conoce como sistemas digitales.
Sin embargo, los sistemas digitales no se usan exclusivamente para representar información que contiene
números o cantidades. También pueden representar cualquier información como combinaciones de ceros y
unos o, más precisamente, los dos estados que representan los ceros y los unos.
La información digital consta de ceros y unos que representan dos estados. Cuando usted tiene un meca-
nismo que puede representar dos estados, como elementos eléctricamente cargados y no cargados, áreas
magnetizadas y no magnetizadas, luz y no luz, dispone de una manera de representar los ceros y los unos.
Con base en estas señales la información puede representarse, almacenarse, comunicarse y procesarse digi-
talmente.
El poder de los sistemas digitales

PARTE
1CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas 7
La tecnología de las redes sociales puede ofrecer genuinos beneﬁcios a sus usuarios. En 2012 The Weather Channel de-
sarrolló una aplicación en Facebook que alerta a los usuarios cuando condiciones climáticas severas amenazan a sus
amigos. Los usuarios pueden rastrear este tipo de condiciones climáticas en relación con la ubicación de sus amigos y
publicar una alerta en la línea de tiempo de Facebook de los involucrados. La idea es que la gente preste más atención a
una alerta personalizada de un amigo o familiar que a una generalizada advertencia local sobre el clima.
Fuente: Honker, D. (2012), “Weather Channel Launches ‘My Friends’ Weather’ to Integrate Alerts with Social Media”, www.
awareforum.org/2012/07/weather-channel-launches-my-friends-weather-to-integrate-alerts-with-social-media/
Tornados en la ciudad de Oklahoma, ¿mamá está bien?
PUNTO DE
INTERÉS
A diferencia de los sistemas analógicos (sistemas basados en una señal continua que varía en fuerza o
cantidad), los sistemas digitales son capaces de proporcionar datos e información —cantidades, texto, soni-
do, fotos, video y cualquier otro tipo de información— de tal manera que la información original pueda
recrearse con total precisión. Es decir, una copia digital es una copia exacta del original. Por ejemplo, una
fotocopiadora analógica reproduce imágenes por reﬂejo o mediante una técnica similar. La copia puede ser
buena, pero nunca tanto como el original. Y cuando se hace una copia de una copia la calidad se deteriora.
Cuando se hace una copia de un archivo digital, como un archivo de imágenes o un archivo musical, el siste-
ma que se usa captura primeramente las combinaciones de señales (los dígitos, ceros y unos) que componen
el archivo. Cuando son procesados por el hardware y el software apropiados, estos dígitos vuelven a trans-
formarse en imagen, música o en cualquier otra información que se haya copiado. Mientras la computadora
u otro dispositivo digital pueda capturar todos los dígitos que componen la información, la información ori-
ginal pue de recrearse por completo.
La información digital se almacena y se comunica mediante señales electromagnéticas: electricidad,
magnetismo y luz. Estos procesos implican escasas o nulas partes móviles. Así, el almacenamiento, la recu-
peración, el procesamiento y la comunicación de información digital son extremadamente rápidos. Estas
capacidades —precisión y rapidez— vuelven poderosos a los sistemas digitales y, por lo tanto, útiles e impor-
tantes en muchos campos: negocios, educación, entretenimiento y muchos más.
Las personas necesitan información por muchas razones y de diversas maneras. Por ejemplo, es probable que
usted busque información de entretenimiento para ver la televisión, ir al cine, navegar por internet, escu-
char radio y leer periódicos, revistas o libros. Sin embargo, en los negocios, las personas y las organizaciones
utilizan la información de manera especíﬁca para tomar decisiones sólidas y para resolver problemas: dos
prácticas muy relacionadas que son la base de toda empresa exitosa.
¿Qué es un problema? Un problema es la causa última de cualquier situación indeseable. Cuando usted
está en medio de la nada con un neumático reventado, tiene un problema. Si sabe que algunos clientes no
pagan sus deudas a tiempo, pero no sabe quiénes son o cuánto deben, tiene un problema. Puede resolver
ambos problemas con ayuda de la información. En el primer caso puede llamar a un servicio de grúas que
utilice un sistema de rastreo computarizado para enviar la grúa más cercana a su ubicación; en el segundo
caso, le puede ayudar un software de contabilidad.
Una organización o una persona que cuenta con más de un modo de resolver un problema o un dilema
debe tomar una decisión. El problema “2 + 2 = ?” no requiere tomar una decisión porque sólo tiene una so-
lución. Sin embargo, si usted trabaja como gerente, tal vez enfrente el problema de “¿cuál es el mejor modo
de promover el nuevo automóvil de la empresa?”, porque existen muchas maneras de hacerlo: publicidad
en televisión, en radio, en periódicos, en la web, en exhibiciones de automóviles, por correo directo, redes
sociales o cualquier combinación de estos métodos. Este dilema requiere tomar una decisión.
Tanto la solución de problemas como la toma de decisiones requieren información. Reunir la infor-
mación adecuada de manera eﬁciente, guardarla para poder utilizarla y manipularla según se requiera y
Propósito de los sistemas de información

PARTE
18 La era de la información
En su próxima entrevista de solicitud de empleo le sorprenderá saber
cuánto conocimiento sobre tecnología de la información espera de
usted su posible empleador, incluso si el puesto que solicita no corres-
ponde a esa área. Las corporaciones actuales buscan profesionales
expertos en TI por una buena razón. La información es la sangre de
cualquier organización, comercial o no lucrativa; es esencial para re-
solver problemas y tomar decisiones lo cual es la base del éxito de la
organización. De hecho, el presupuesto es el prin cipal factor que limita
los servicios y la información que proporcionan las computadoras den-
tro de una organización.
Debido a los cambios rápidos en la tecnología, los sistemas de infor-
mación, a diferencia de muchos otros componentes de la empresa,
cambian rápidamente de forma y contenido. Una computadora consi-
derada rápida y poderosa en la actualidad será una máquina obsoleta
en 18 o 24 meses. En un periodo de 12 a 24 meses, el mejor programa o
modelo de tecnología dejará atrás al que ahora se considera innova-
dor. La naturaleza dinámica de la tecnología de información es como
un blanco móvil. Una nueva idea o concepto de producto que use tec-
nología de información serán reemplazados por la nueva idea o con-
cepto de producto de otra persona. Un profesional que no se mantiene
informado se deprecia dentro de la organización. Todas las personas
que trabajan con conocimientos —profesionales, cientíﬁcos, adminis-
tradores— y quienes generan información y conocimientos nuevos en
su trabajo deben estar familiarizados con las TI. Además, deben saber
cuál TI es relevante para su trabajo y qué información pueden obtener
con cierta tecnología o recurso en red.
En todo momento los administradores deben tener una imagen clara
de sus organizaciones y el ambiente empresarial externo. Deben sa-
ber con cuáles recursos cuentan ellos y sus competidores. La tecno-
logía de información aporta excelentes recursos para recopilar,
almacenar y comunicar hechos. Pero para ser en verdad eﬁcaces,
esos hechos deben convertirse en información útil que lleve a la mejor
asignación de los diferentes recursos, entre ellos el personal, el tiem-
po, el dinero, el equipo y otros bienes. Sin tomar en cuenta las opera-
ciones que se dirijan, los sistemas de información (SI) son instrumentos
importantes. Los profesionales exitosos deben saber cuáles SI están
disponibles en sus organizaciones y cuáles pueden desarrollarse en el
futuro.
emplearla para ayudar a una organización a lograr sus metas empresariales —los temas que cubre este libro—
son actualmente fundamentales para el éxito en los negocios. El propósito de los sistemas de información es
apoyar estas actividades. Además de usarlos para resolver problemas y tomar decisiones, las empresas usan
los sistemas de información para llevar a cabo sus operaciones diarias como comercio electrónico, reserva-
ciones en líneas aéreas y muchas otras actividades. Como profesional usted necesita comprender y aplicar
estos fundamentos de la información para triunfar.
Datos, información y sistemas de información
Casi todos los días usamos las palabras “datos”, “información” y “sistema”. Es necesario comprender qué signiﬁcan estos términos, en lo general y en el contexto de los negocios para lograr una utilización eﬁcaz de la información en su carrera.
Datos versus información
Los términos “datos” e “información” no signiﬁcan lo mismo. La palabra datos se deriva del latín datum,
que literalmente signiﬁca hecho, el cual puede ser un número, una aﬁrmación o una imagen. Los datos son
la materia prima en la producción de información. Por otra parte, la información son los hechos o las
conclusiones que tienen un signiﬁcado dentro de un contexto. Los datos básicos rara vez son signiﬁcativos
o útiles como información. Para convertirse en información, los datos se manipulan mediante la creación
de tablas, el análisis estadístico o cualquier otra operación que permita comprender mejor una situación.
Manipulación de los datos
El que sigue es un ejemplo sencillo que muestra la diferencia entre datos e información. Suponga que usted trabaja para un fabricante de automóviles. El año pasado la compañía introdujo al mercado un vehículo nuevo. Debido a que la administración comprende que mantener la lealtad de los clientes requiere mejorar sin cesar los productos y los servicios, aplica en forma periódica encuestas a una gran cantidad de compra- dores. Envía cuestionarios con 30 preguntas respecto a varias categorías, entre ellas datos demográﬁcos
Conocer los sistemas de información
POR QUÉ
DEBERÍA

PARTE
1CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas 9
(como género, edad e ingresos anuales), quejas sobre diferentes aspectos del desempeño del auto (como fa-
cilidad de manejo, frenado, calidad del sistema de sonido), las funciones que más satisfacen a los comprado-
res y respecto al trato de los vendedores.
Leer todos estos datos requiere mucho tiempo y no es muy útil. Sin embargo, si se manipulan, se puede
proporcionar información valiosa. Por ejemplo, al clasiﬁcar las quejas por tema y totalizar el número de
quejas por tipo y modelo de automóvil, la compañía podría detectar las debilidades de un vehículo. Los
analistas de mercadotecnia pueden transferir después la información obtenida a la unidad de ingeniería o
fabricación correspondiente.
Asimismo, la compañía puede obtener datos suﬁcientes sobre los distribuidores, los vehículos que ven-
dieron y el método de ﬁnanciamiento de cada compra. Con los resultados de la encuesta, la empresa genera
información nueva para mejorar su mercadotecnia. Por ejemplo, al calcular la edad y el ingreso promedio de
los compradores actuales y clasiﬁcarlos con base en el vehículo que adquirieron, los ejecutivos de mercado-
tecnia dirigen las promociones a los grupos con más probabilidades de compra. Si la mayoría de los compra-
dores de un tipo de vehículo especíﬁco no solicita ﬁnanciamiento, la empresa puede descartar esta opción y
asignar los créditos a la compra de otros automóviles. De este modo, la compañía genera información útil a
partir de los datos.
Generar información
En el ejemplo anterior el cálculo de los totales y los promedios de las diferentes quejas, o de las edades de los compradores, revela tendencias asociadas con los clientes. Estos cálculos son procesos. Un proceso es cual-
quier manipulación de los datos con el propósito de producir información. Por lo tanto, mientras que los
datos son materia prima, la información es una salida o resultado. Igual que las materias primas se procesan
en la fabricación o en la manufactura para crear productos ﬁnales útiles, los datos básicos se procesan en los
sistemas de información para crear información útil (véase la ﬁgura 1.1). Sin embargo, algunos procesos solo
producen otro grupo de datos.
FIGURA 1.1
En ocasiones los datos en un contexto se consideran información en otro contexto. Por ejemplo, si una
organización necesita saber la edad de todas las personas que asisten a un juego de baloncesto, una lista de
esos datos es en realidad información. Pero si la misma organización quiere conocer el precio promedio de los
boletos que adquiere cada grupo por edad, la lista de edades constituye simplemente datos, mismos que la
organización debe procesar para generar información.
Información en un contexto
La información es un recurso muy importante para las personas y las organizaciones, pero no toda la infor- mación es útil. Considere el relato siguiente. Dos personas que viajan en globo aerostático encuentran
Entrada-procesamiento-
salida
Datos Procesamiento Información
Materias primas Procesamiento Producto
Entradas Procesamiento Salida
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PARTE
110 La era de la información
viento inesperado que las saca de su ruta. Cuando consiguen descender le preguntan a un granjero “¿Dónde
estamos?” y el granjero contesta “¡Sobre mi sembradío!”. Los viajeros se miran entre sí y uno exclama “¡Vaya
información, muy precisa y totalmente inútil!”. Para ser útil la información debe ser relevante, completa,
precisa y actual. En un negocio la información también debe obtenerse de forma económica. La ﬁgura 1.2
indica las características de la información útil.
FIGURA 1.2
¿Qué es un sistema?
En pocas palabras, un sistema es una matriz de componentes que colaboran para alcanzar una meta co-
mún, o varias, al aceptar entradas, procesarlas y producir salidas de una manera organizada. Considere los
ejemplos siguientes:
t 6OTJTUFNBEFTPOJEPFTUÈGPSNBEPQPSNVDIBTQBSUFTFMFDUSØOJDBTZNFDÈOJDBTDPNPVOBDBCF[BMÈTFS
un ampliﬁcador, un ecualizador y demás. Este sistema emplea una entrada en forma de corriente eléctri-
ca y un sonido grabado en un medio como un CD o un DVD y procesa la entrada para reproducir música
y otros sonidos. Los componentes trabajan en conjunto para alcanzar esta meta.
t $POTJEFSFMBTWFDFTRVFIBFTDVDIBEPMBGSBTFi7FODFSBMTJTUFNBw"RVÓFMUÏSNJOPiTJTUFNBwTFSFmFSFB
una organización de personas: una agencia gubernamental, una empresa o cualquier otra burocracia. Las
organizaciones también son sistemas; tienen componentes, personas organizadas en departamentos y
divisiones que colaboran para alcanzar metas comunes.
Sistemas y subsistemas
No todos los sistemas tienen una sola meta. A menudo un sistema está formado por varios subsistemas
—componentes de uno mayor— con metas secundarias las cuales contribuyen a alcanzar la meta principal.
Los subsistemas pueden recibir entradas a otros sistemas o subsistemas y transferir salidas de otros sistemas
o subsistemas.
Piense en los diferentes departamentos de una fábrica. El departamento de mercadotecnia promueve las
ventas de los productos de la organización, el departamento de ingeniería diseña productos nuevos y mejo-
ra los existentes, el departamento de ﬁnanzas planiﬁca un presupuesto claro y dispone que cada centavo
obtenga un interés al ﬁnal del día. Cada departamento es un subsistema con su propia meta, la cual es una
meta secundaria de un sistema mayor (la empresa) cuya meta, a su vez, es obtener el máximo de ganancias.
Relevante
La información debe relacionarse con el problema en cuestión. Por ejemplo,
la cantidad total de años de educación tal vez no sea relevante para las
caliﬁcaciones de una persona en un empleo nuevo. La información relevante
puede ser que la persona tenga cierta cantidad de años de educación
en ingeniería mecánica y también cierta cantidad de años de experiencia.
Asimismo, la información debe presentarse de modo que ayude a una persona
a comprenderla en un contexto especíﬁco.
Completa
Precisa
Actual
Económica
La información parcial suele ser peor que ninguna información. Por ejemplo,
los datos de mercadotecnia acerca de los ingresos de los hogares pueden
conducir a malas decisiones si no están acompañados por información vital
sobre los hábitos de consumo de la población objetivo.
Las decisiones suelen basarse en la información disponible más reciente, pero
un hecho de ayer tal vez ya no sirva hoy. Por ejemplo, una decisión de inversión
a corto plazo para adquirir hoy acciones bursátiles basada en los precios de ayer
puede provocar un costoso error si en ese lapso los precios de las acciones
aumentaron.
En un ambiente de negocios el costo de obtener información debe considerarse
como un elemento del costo relacionado con cualquier decisión. Por ejemplo,
debe investigarse la reducción del riesgo de un fracaso en la mercadotecnia
cuando existe demanda por un nuevo producto, pero si la investigación cuesta
demasiado el costo de obtener la información puede disminuir las ganancias.
La información errónea puede conducir a decisiones desastrosas. Por ejemplo,
un registro incorrecto de la reacción de un paciente a la penicilina puede
provocar que un doctor dañe al paciente cuando cree que lo está ayudando.
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Características de
la información útil

PARTE
1CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas 11
FIGURA 1.3
Todos los profesionales deben comprender los sistemas tanto organizacionales como físicos. Deben
entender su posición en una organización para poder interaccionar debidamente con compañeros de traba-
jo, con los empleados de los socios de negocios y con los clientes. Deben comprender los sistemas de infor-
mación a ﬁn de utilizarlos para apoyar su trabajo y sus interacciones con otras personas.
Sistemas cerrados versus abiertos
Los sistemas son cerrados o abiertos dependiendo de la naturaleza del ﬂujo de la información en el sistema.
Un sistema cerrado es independiente y no tiene conexión con otros: no entra nada de otro sistema, nada
sale hacia otro sistema. Por ejemplo, un sistema que produce cheques, los imprime y los corta cuando un
empleado introduce los datos mediante un teclado, es un sistema cerrado. El sistema debe aislarse por segu-
ridad. Un sistema abierto se comunica e interacciona con otros sistemas. Por ejemplo, un sistema de
contabilidad que registra las cuentas por cobrar, las cuentas por pagar y el ﬂujo de efectivo es abierto si reci-
be cifras del sistema de nómina. Por deﬁnición los subsistemas siempre son abiertos porque, como compo-
nentes de un sistema mayor, deben recibir información y transferir información a otros subsistemas. Las
empresas instauran, cada vez más, sistemas de información abiertos que se puedan vincular con otros. Cada
Ahora considere las metas de un sistema de información de una fábrica el cual guarda y procesa datos
operativos y produce información relacionada con todos los aspectos de las operaciones de la compañía. El
propósito del subsistema de control de inventario es que los administradores sepan qué cantidad de artículos
está disponible; el propósito del subsistema de control de producción es rastrear el estado de las piezas fabri-
cadas y el subsistema de control de ensamble presenta la lista de materiales (una lista de todas las piezas que
integran un producto) y el estado de los productos elaborados. La meta de todo el sistema es producir artícu-
los terminados al costo más bajo en el menor tiempo posible.
La ﬁgura 1.3 presenta el ejemplo de un sistema que existe casi en todos los negocios: un sistema de
contabilidad. Uno de estos sistemas está formado por varios subsistemas: cuentas por pagar registra la infor-
mación del dinero que la organización debe a otras organizaciones y personas, cuentas por cobrar registra
quiénes le deben a la organización y la suma del adeudo, un libro mayor general registra las transacciones
actuales y un mecanismo de informes genera documentos que reﬂejan el estado ﬁnanciero de la compañía.
Cada subsistema tiene una meta bien deﬁnida. Juntos los subsistemas forman el sistema de contabilidad de
la organización.
Sistema de contabilidad de Sigma Co.
Libro mayor general
Nuestros activos
y pasivos
Sistema de contabilidad de Sigma Co.
Libro mayor general
Nuestros activos
y pasivos
Cuentas por
pagar
¿A quién le debemos?
Cuentas
por cobrar
¿Quién nos debe?
Generador
de informes
Estado, áreas problemáticas
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Varios subsistemas
forman el sistema de
contabilidad corporativa

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