Mapa Estratégico

1. El Mapa Estratégico: Trasformando Activos Intangibles en Resultados Tangibles Equipo Nª 4 Abache, Alberto Brenke , Johanna Flores, Hilda Puente, William Romero, Luis Universidad Central de Venezuela Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Maestría en Gerencia Empresarial Taller de Prácticas Integrales Julio, 2014

2. AGENDA zxxxx Introducción Definición Justificación Principios Mapa Estratégico y Proceso Estratégico Marco del Balance Scorecard Cómo utilizar los Mapas Estratégicos para Crear Valor Modelo de Creación de Valor: Sector Privado/Sector Público Mapa Estratégico Mapa Éstratégico y Balance Scorecard Cómo elaborar Mapas Estratégicos Mapas Estratégicos en Excel Ejemplos Consideraciones Finales

3. Balanced S corecard

4. Principios del Mapa Estratégico La Competitividad: Frente a la Incertidumbre y el Cambio Las Organizaciones de HOY se espera que sean: Competitivas Transparentes Con foco en el Cliente Fiscalmente Responsables El mundo externo es altamente inestable por ello los sistemas de planificación deben enfrentar la incertidumbre 1. La Estrategia es una hipótesis 2. La Estrategia es un proceso dinámico 3. La Estrategia es el trabajo de todos 4. Las organizaciones son sistemas que deben, experimentar, aprender y adaptar

5. Nuevo Desafío: Implementación de la Estrategia “La Estrategia Nunca ha sido más importante” Business Week Menos del 10% de las estrategias efectivamente formuladas son efectivamente ejecutadas Fortune Magazine En la mayoría de las fallas (estimamos un 70%) el problema real no es una mala estrategia ... Sino una mala ejecución Fortune Magazine

6. Valor Sustentable “Todas las organizaciones de hoy en día crean un Valor Sustentable mediante la potencialización de sus activos intangibles” Kaplan y Norton (2007)

7. Activos Intangibles: Fuente Primaria de Valor Los activos intangibles contribuyen fuertemente a la generación de valor de la empresa Capital Humano Capital Información Capital Organizacional - Habilidades - Capacitación - Conocimiento - Sistemas - Bases de Datos - Redes - Cultura - Liderazgo - Alineación - Trabajo en Equipo + + Activos Intangibles Definición de activos intangibles : “el conocimiento que existe en una organización para crear ventaja diferencial” o “las capacidades de los empleados de la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes”.

8. Crear Valor desde Activos Intangibles es Diferente Los activos intangibles no tienen un impacto directo en los resultados financieros Usualmente es un impacto de segundo o tercer orden Los Sistemas Administrativos actuales No están diseñados para enfrentar esta Complejidad presentada por los Activos Intangibles

9. Mapa Estratégico: Una Definición De acuerdo con Kaplan y Norton (2007) es aquel que: “proporciona el marco visual para integrar los objetivos de la empresa en las cuatro perspectivas de un Balance Scorecard . Ilustra las relaciones causa-efecto que vinculan los resultados deseados en las perspectivas del cliente y financiera con un desempeño sobresaliente en los procesos internos fundamentales”

10. Según los mismos autores anteriores existían dentro del marco global del pensamiento del management un conjunto de ideas dominantes referentes a: Valor para el accionista Gestión del cliente Gestión de procesos Innovación Recurso humano Calidad Énfasis en las tecnologías de información Diseño organizacional Aprendizaje Ventaja competitiva El Mapa Estratégico es un Modelo Integrador de diferentes marcos globales dentro del pensamiento gerencial Justificación del Mapa Estratégico

11. Incluye el aporte del activo intangible a la generación de valor que antes era visualizado solamente desde la óptica financiera. Visualiza los objetivos y metas a partir de las perspectivas del Balance Scorecard . Se pueden visualizar los aportes a la estrategia por parte de cada una de las unidades internas de la empresa y como es la relación cliente-servidor de cada una de ellas dentro de la organización. Su uso no corresponde solo a empresas, puede ser utilizado por otros tipos de organización (sector público y ONG). Justificación del Mapa Estratégico

12. La estrategia equilibra las fuerzas contradictorias dentro de la organización . La estrategia se basa en una propuesta de valor diferenciado para el cliente. El valor se crea mediante procesos internos de negocios. Gestión de operaciones Gestión del cliente Innovación Procesos reguladores y sociales La estrategia consta de temas simultáneos y complementarios. La alineación estratégica determina el valor de los activos intangibles. Capital humano Capital de información Capital organizacional Principios del Mapa Estratégico

13. Misión Valores Visión Estrateg i a Mapa Estratégico Balance Scorecard Resultados Estratégicos Accionistas Satisfechos Clientes Satisfechos Procesos Eficientes Colaboradores preparados Fuente: adaptado a partir de Kaplan y Norton (2007) Ubicación en el proceso estratégico Mapa Estratégico y Proceso Estratégico Objetivos Indicadores Metas

14. Agrupación de activos y actividades Marco del Balance Scorecard Perspectiva Financiera Productividad Valor largo plazo para accionistas Crecimiento del ingreso Perspectiva del Cliente Precio Calidad Tiempo Función Marca Atributos Imagen Perspectiva de los Procesos Internos Gestionar operaciones Gestionar clientes Gestionar innovación Gestionar procesos reguladores Perspectiva de aprendizaje y conocimiento Capital Humano Capital a la información Capital Organizacional Procesos de creación de valor Procesos de valor para el cliente Relaciones Causa-Efecto Fuente: adaptado a partir de Kaplan y Norton (2007) Define la cadena lógica por la que los activos intangibles se transformarán en valor tangible. Aclara las condiciones que crearán valor para el cliente. Define los procesos que transformarán los activos intangibles en resultados financieros y para los clientes. Define los activos intangibles alineados e integrados para crear valor.

15. Cómo utilizar los Mapas Estratégicos para Crear Valor Consenso ejecutivo y rendición de cuentas La construcción del mapa estratégico elimina ambiguedad y clarifica la responsabilidad Crear Alineación Cada parte de la organización y cada individuo vincula sus objetivos al mapa estratégico Educar y Comunicar Comunica y educa a su fuerza laboral sobre su estrategia Promover la Transparencia Comunica y educa a los directores , accionistas y analistas Mapa Estratégico

16. Modelo de Creación de Valor Sector Privado Perspectiva de Aprendizaje & Crecimiento Para alcanzar nuestra visión, Cómo debe aprender y mejorar nuestra organización? Perspectiva de Procesos Internos “Para satisfacer a nuestros clientes, en qué procesos debemos destacarnos? Perspectiva de Clientes “Para alcanzar nuestra visión, Cómo debemos presentarnos ante nuestros clientes? Perspectiva Financiera “Si tenemos éxito, Cómo nos verán nuestros accionistas?”? LA ESTRATEGIA

17. Modelo de Creación de Valor Sector Público y Sin Fines de Lucro Perspectiva de Aprendizaje & Crecimiento Para alcanzar nuestra visión, Cómo debe aprender y mejorar nuestra organización? Perspectiva de Procesos Internos Para satisfacer a nuestros clientes donantesfinancieros en qué procesos debemos destacarnos? Perspectiva Fiduciaria “Si tenemos éxito, cómo nos verán nuestros contribuyentes (o donantes)?” Perspectiva del Cliente “Para alcanzar nuestra visión, Cómo debemos presentarnos ante nuestros clientes? LA MISIÓN

18. Mapa Estratégico Valor para el accionista Estrategia de productividad Estrategia de crecimiento Perspectiva financiera Líder en costos en el sector Aumentar participación del cliente Perspectiva d el cliente Precios competitivos Costo total bajo Compra rápida Perspectiva d e los procesos internos Desarrollar relaciones con proveedores Producir bienes y/o servicios Distribuir al cliente Gestionar el riesgo Habilidades en gestión de calidad Tecnología que facilita la mejora del proceso Cultura de mejora continua Capital humano Capital de la información Capital organizacional Perspectiva d e aprendizaje y crecimiento Fuente: adaptado a partir de Kaplan y Norton (2007)

19. Mapa Estratégico y Balance Scorecard Perspectiva financiera Perspectiva d el cliente Perspectiva d e los procesos internos Perspectiva d e aprendizaje y crecimiento Fuente: adaptado a partir de Kaplan y Norton (2007) Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4 Objetivo 1 Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4 Estrategia 1 Mapa Estratégico Objetivos Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 Indicadores Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 Meta 1 Meta 2 Meta 3 Metas Meta 1 Meta 2 Meta 3 Meta 1 Meta 2 Meta 3 Meta 1 Meta 2 Meta 3 Balance Scorecard

20. Retorno Inversión Crecimiento Ingresos Mix Ingresos Satisfacción del Cliente Retención del Cliente Profundidad de la Relación Porción del Segmento Ingreso Nuevos Productos Relación Ventas Cruzadas Horas con Clientes Ingresos por Empleado Satisfacción Empleados Cobertura Habilidades Estratégicas Metas Personales Alineadas Mapa Estratégico y Balance Scorecard Objetivo Meta | Indicadores Mejora de los Ingresos Ampliar el mix de ingresos Confianza del cliente en el consejo financiero Comprender segmentos del mercado Desarrollo nuevos productos Ventas cruzadas líneas de productos Incremento capacidad de los empleados Desarrollo de habilidades estratégicas Acceso Información Estratégica\ Alineación metas personales 18% 25 % ?? 80% con rating favorable 90% en segmentos claves ?? 75% 50M ?? 25 por semana $155.000 60% con alta satisfacción 75 % 100% Crecimiento de los ingresos Ampliar mix de ingresos Mejora Ingresos Confianza Cliente y Consejo Financiero Compresión segmentos clientes Desarrollo nuevos productos Ventas cruzadas por líneas de productos Desarrollar habilidades estratégicas Acceso a Información Estratégica Alinear las metas del personal Incremento Capacidad del Personal

21. CAPITAL HUMANO PROCESOS CLIENTES FINANCIERA Desarrollar competencias a empleados Capacitar a personal Atraer y retener a personal con altas habilidades Desarrollar cultura de Trabajo en Equipo Desarrollar programa de reconocimientos Mejorar la eficiencia de procesos Mejorar tiempos de atención al cliente Hacer eficaces nuestros procesos Desarrollar proyectos de mejora Incrementar el volumen de clientes Aumentar la satisfacción de nuestros clientes Reducción de costos Ser mas rentables Incrementar ingresos Relaciones Causa-Efecto Mapa Estratégico Construcción del Mapa

22. CAPITAL HUMANO PROCESOS CLIENTES FINANCIERA Desarrollar competencias a empleados Capacitar a personal Atraer y retener a personal con altas habilidades Desarrollar cultura de Trabajo en Equipo Desarrollar programa de reconocimientos Mejorar la eficiencia de procesos Mejorar tiempos de atención al cliente Hacer eficaces nuestros procesos Desarrollar proyectos de mejora Incrementar el volumen de clientes Aumentar la satisfacción de nuestros clientes Reducción de costos Ser mas rentables Incrementar ingresos Relaciones Causa-Efecto Mapa Estratégico Ejecución del Mapa

23. Mapa Estratégico

24. Incrementa Valor Accionistas Mejora la Franquisia (nuevas oportunidades de negocios) Proceso de Administración Clientes Ventas Servicio Relaciones Procesos Operaciones Logística Interna Fabricación Logística Externa Relaciones con Proveedores Regulación & Sociedad Salud Seguridad Medio Ambiente Sociedad Incrementa Valor al Cliente Mejora Estructura de Costos Mejora Utilización Activos price quality Image service Consumer Competencias & Habilidades Skills Soporte Tecnología Clima para el cambio Gerenciamiento Estratégico Estrategia Crecimiento Ingresos Estrategia de Productividad Atributos Producto o Servicio Interrelaciones Personal Motivado y Capacitado Liderazgo Producto precio calida d Relaciones servicio Marca Vinculación Cliente Propuesta de Valor al Cliente Excelencia Operativa tiempo funcione s Imagen Retención Clientes Adquisición Clientes Satisfacción del Cliente Ingresos Nuevos Servicios Benficios por Cliente Costos por Unidad Utilización Activos Valor Accionistas ROCE Perspectiva Financiera Perspectiva Clientes Perspectiva Procesos Internos Perspectiva Aprendizaje & Crecimiento Procesos Innovadores Marketing I & D Uniones y Alianzas Mapa Estratégico del Balanced Scorecard

25. Pagadores Asegurar la suficiencia del retorno financiero Perspectiva Financiera Crecimiento facturación por el cuidado de los pacientes Crecimiento e Integración Optimizar las Contribuciones Optimizar los gastos price quality Image service Consumer Atraer,Desarrollar y Mantener el Staff Promover la Cultura de ABC Asegurar la Disponibilidad y Adopción de la IT Perspectiva Clientes Perspectiva Procesos Internos Perspectiva Aprendizaje & Crecimiento Estrategia Crecimiento Facturación Estrategia de Productividad Alto Valor Excelentes Resultados relacione s Reputació n Atributos del Servicio Interrelaciones Fuerza Laboral Preparada y Motivada Medicos Referidos Propuesta de Valor al Cliente Pacientes Imagen Ingresos Egreso s Estrategia Planificación Posicionamiento Innovación y becarios Relación con los clientes Entrega Servicios Eficiencia Operativa / Sistemas acceso Reportes Precisos proveerá un cuidado óptimo a cada paciente a través de una práctica clínica integrada dotada de educación e investigación Misión Mapa Estratégico del Hospital X

26. El Mapa Estratégico permite cobijar la adopción de modelos gerenciales parciales, que pueden ser puestos en práctica por todas o algunas de las unidades de la organización. Permite visualizar de manera clara las relaciones causa-efecto derivadas del cumplimiento de los objetivos establecidos dentro de cada perspectiva del Balance Scorecard . Tales objetivos deben ser cumplidos por las diferentes unidades, y en caso de no ser así, puede observarse que objetivo y causalidad no se está cumpliendo y por tanto es identificable la unidad responsable, a los fines de introducir correctivos. Consideraciones Finales

27. Le otorga la justa dimensión a los activos intangibles en el desarrollo de la estrategia de la organización, y consecuentemente en la generación de valor. Facilita el equilibrio entre la visión de corto plazo vía rentabilidad financiera (cuya medición es más evidente, además de ser proclive al corto plazo dada su naturaleza) para lo cual se hace énfasis en activos monetarios y no monetarios, y el mediano plazo, expresado a través de los activos intangibles (conocimiento, información, cultura organizacional) que conllevan un proceso de maduración de mayor tiempo, pero que al mismo tiempo si es bien utilizado es altamente dinámico. Consideraciones Finales

28. Muchas Gracias… Equipo Nª 4 Abache, Alberto Brenke , Johanna Flores, Hilda Puente, William Romero, Luis N o se puede medir lo que no se puede describir