Materi Service Excellence for new employee
learningdevelopments1
0 views
137 slides
Sep 24, 2025
Slide 1 of 137
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
About This Presentation
important
Slide Content
DIVISI OPERASI
1
STANDAR LAYANAN STANDAR LAYANAN
BANK JATIM BANK JATIM
GEDE DUARASWATA
oleh :
Plt. PSD. Service Excellence
1
STANDAR LAYANAN STANDAR LAYANAN
BANK JATIM BANK JATIM
GEDE DUARASWATA
oleh :
Plt. PSD. Service Excellence
Kewajiban Imbal Balik Budaya Kerja
Kewajiban Perusahaan
1.Mengembangkan kemampuan /
kompetensi Pegawai.
2.Menghargai pengabdian pegawai
atas dasar prestasi kerja.
Kewajiban Pegawai
1.Loyalitas.
2.Disiplin.
3.Dapat diandalkan.
4.Kreatif – Inovatif.
5.Berinisiatif dan mampu bekerja sama.
Budaya kerja Bank Jatim mencakup kewajiban perusahaan terhadap pegawai dan kewajiban pegawai
terhadap perusahaan.
2
Kewajiban Perusahaan
1.Mengembangkan kemampuan /
kompetensi Pegawai.
2.Menghargai pengabdian pegawai
atas dasar prestasi kerja.
Kewajiban Pegawai
1.Loyalitas.
2.Disiplin.
3.Dapat diandalkan.
4.Kreatif – Inovatif.
5.Berinisiatif dan mampu bekerja sama.
Budaya kerja Bank Jatim mencakup kewajiban perusahaan terhadap pegawai dan kewajiban pegawai
terhadap perusahaan.
2
NILAI-NILAI DAN PERILAKU UTAMA LAYANAN BANK JATIM
Bank Jatim memiliki nilai layanan yaitu PROACTIVE yang dapat dijabarkan ke
dalam perilaku-perilaku utama sebagai berikut:
RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN)
OBJECTIVE (OBJEKTIF)
ASSURANCE (KEPERCAYAAN)
CUSTOMER INTIMACY
INTEGRITY (INTEGRITAS)
VALUE ADDED (NILAI TAMBAH)
EMPATHY (EMPATI)
PROFESSIONALISM (PROFESIONALISME)
TANGIBLE (TAMPILAN)
3
Bank Jatim memiliki nilai layanan yaitu PROACTIVE yang dapat dijabarkan ke
dalam perilaku-perilaku utama sebagai berikut:
RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN)
OBJECTIVE (OBJEKTIF)
ASSURANCE (KEPERCAYAAN)
CUSTOMER INTIMACY
INTEGRITY (INTEGRITAS)
VALUE ADDED (NILAI TAMBAH)
EMPATHY (EMPATI)
PROFESSIONALISM (PROFESIONALISME)
TANGIBLE (TAMPILAN)
3
MEMBANGUN
BUDAYA LAYANAN
(SERVICE CULTURE)
KONSISTEN
KOMITMEN
PENGORBANAN
4
PERJUANGAN
LUAR BIASA !!
BUDAYA LAYANAN
(SERVICE CULTURE)
KONSISTEN
KOMITMEN
PENGORBANAN
4
PERJUANGAN
LUAR BIASA !!
•Komitmen (Rasa Keterkaitan)
Seluruh jajaran harus merasa terikat erat dan mengenali falsafah
perusahaan.
•Kompetensi (Rasa Memiliki Kemampuan)
Pengembangan kemampuan dalam diri setiap individu dalam
perusahaan sesuai dengan kompetensinya
•Konsisten
Sikap yang terpadu antara tindakan dengan kompetensi dari
setiap individu
5
SIKAP DASAR BUDAYA KERJA
Seluruh jajaran harus merasa terikat erat dan mengenali falsafah
perusahaan.
•Kompetensi (Rasa Memiliki Kemampuan)
Pengembangan kemampuan dalam diri setiap individu dalam
perusahaan sesuai dengan kompetensinya
•Konsisten
Sikap yang terpadu antara tindakan dengan kompetensi dari
setiap individu
5
SIKAP DASAR BUDAYA KERJA
6
Kenapa SERVICE
Itu PENTING
Kenapa SERVICE
Itu PENTING
7
NO SERVICE NO BUSINESS
•Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang a tawarkan menjadi hambar. Produk dan
jasa yang tidak menarik, tidak akan dipakai oleh nasabah. Tanpa nasabah, tak ada
kegiatan bisnis.
Memberikan Layanan yang baik adalah HAK setiap CustomerHAK setiap Customer, jadi apabila
kita tidak memberikan pelayanan yang baik berarti kita mengambil hak dari
Customer
NO SERVICE NO BUSINESS
•Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang a tawarkan menjadi hambar. Produk dan
jasa yang tidak menarik, tidak akan dipakai oleh nasabah. Tanpa nasabah, tak ada
kegiatan bisnis.
Memberikan Layanan yang baik adalah HAK setiap CustomerHAK setiap Customer, jadi apabila
kita tidak memberikan pelayanan yang baik berarti kita mengambil hak dari
Customer
PASSION FOR SERVICEPASSION FOR SERVICE
5A Customer Path menurut Hermawan Kertajaya
Sumber : Citizen 4.0
1.Aware
•Berikan kualitas layanan yang tidak terlupakan.
Setiap transaksi dengan setiap Customer jadikan pengalaman
yang berkesan sehingga menjadi sumber rekomendasi orang banyak
2.Appeal
•Customer tertarik akan cara kita melayani.
Jadi kita harus menciptakan kesan yang luar biasa yaitu menonjolkan perbedaaan pelayanan dengan
pelayanan yang diberikan kompetitor
3.Ask
•Customer yang tertarik pada Bank Jatim ingin mencari informasi lebih dalam karena keyakinan
mereka terhadap pelayanan baik secara langsung atau tidak langsung. (Langsung melalui Service
Assistant
; Tidak langsung melalui jejaring sosial atau media informasi lainnya)
8
5A Customer Path menurut Hermawan Kertajaya
Sumber : Citizen 4.0
1.Aware
•Berikan kualitas layanan yang tidak terlupakan.
Setiap transaksi dengan setiap Customer jadikan pengalaman
yang berkesan sehingga menjadi sumber rekomendasi orang banyak
2.Appeal
•Customer tertarik akan cara kita melayani.
Jadi kita harus menciptakan kesan yang luar biasa yaitu menonjolkan perbedaaan pelayanan dengan
pelayanan yang diberikan kompetitor
3.Ask
•Customer yang tertarik pada Bank Jatim ingin mencari informasi lebih dalam karena keyakinan
mereka terhadap pelayanan baik secara langsung atau tidak langsung. (Langsung melalui Service
Assistant
; Tidak langsung melalui jejaring sosial atau media informasi lainnya)
8
PASSION FOR SERVICEPASSION FOR SERVICE
5A Customer Path menurut Hermawan Kertajaya
Sumber : Citizen 4.0
4.Act
•Saat Customer memutuskan untuk menggunakan produk Bank Jatim,
Kita harus mengetahui bahwa seluruh titik yang dilalui oleh customer itu
adalah pengalaman. Karena nilai kepuasan customer berdasarkan keseluruhan
pengalaman saat ke Bank (mulai dari parkir, Satpam, SA, Teller, Call
Center
)
5.Advocate
•Bila memberikan layanan yang membuat customer terkesan, pasti nasabah akan
merekomendasikan layanan kita kepada orang lain (mouth
to mouth
).
* Nasabah yang benar benar puas tanpa kita minta akan membela kita saat pelayanan kita
dijelek jelekan
9
5A Customer Path menurut Hermawan Kertajaya
Sumber : Citizen 4.0
4.Act
•Saat Customer memutuskan untuk menggunakan produk Bank Jatim,
Kita harus mengetahui bahwa seluruh titik yang dilalui oleh customer itu
adalah pengalaman. Karena nilai kepuasan customer berdasarkan keseluruhan
pengalaman saat ke Bank (mulai dari parkir, Satpam, SA, Teller, Call
Center
)
5.Advocate
•Bila memberikan layanan yang membuat customer terkesan, pasti nasabah akan
merekomendasikan layanan kita kepada orang lain (mouth
to mouth
).
* Nasabah yang benar benar puas tanpa kita minta akan membela kita saat pelayanan kita
dijelek jelekan
9
konsepkonsep SERVICESERVICE
menurut Hermawan Kertajaya
Every Business is a Service BusinessEvery Business is a Service Business
Care dan Kepedulian adalah penting untuk memberikan services yang baik
10
menurut Hermawan Kertajaya
Every Business is a Service BusinessEvery Business is a Service Business
Care dan Kepedulian adalah penting untuk memberikan services yang baik
10
11
Budaya
Kerja
Budaya
Kerja
BUDAYA KERJA
(CORPORATE CULTURE)
BANK JATIM
= Merupakan 3 PILAR KOMPETENSI PEGAWAI Bank Jatim =
12
(CORPORATE CULTURE)
BANK JATIM
= Merupakan 3 PILAR KOMPETENSI PEGAWAI Bank Jatim =
12
Memberikan segala sesuatu yang melebihi ekspetasi.
•PRofesional
Melaksanakan serta menguasai tugas dan tanggung
jawabnya dengan berkomitmen untuk mencapai hasil
yang optimal.
•IntEgrity
Sikap konsisten dalam pemikiran dan perilaku serta jujur,
baik pada diri sendiri maupun orang lain berdasar nilai-
nilai etika
13
DEFINISI EXPRESI
•PRofesional
Melaksanakan serta menguasai tugas dan tanggung
jawabnya dengan berkomitmen untuk mencapai hasil
yang optimal.
•IntEgrity
Sikap konsisten dalam pemikiran dan perilaku serta jujur,
baik pada diri sendiri maupun orang lain berdasar nilai-
nilai etika
13
DEFINISI EXPRESI
•Synergy
Kerjasama yang saling menguntungkan yang dilakukan
dengan komitmen untuk meningkatkan nilai tambah bagi
kedua belah pihak.
•Innovation
Kreatifitas atau kemampuan untuk menghasilkan sesuatu
yang baru dan menjadikan sesuatu yang sudah ada
menjadi lebih baik secara terus menerus seseuai
kebutuhan customer.
14
DEFINISI EXPRESI
Kerjasama yang saling menguntungkan yang dilakukan
dengan komitmen untuk meningkatkan nilai tambah bagi
kedua belah pihak.
•Innovation
Kreatifitas atau kemampuan untuk menghasilkan sesuatu
yang baru dan menjadikan sesuatu yang sudah ada
menjadi lebih baik secara terus menerus seseuai
kebutuhan customer.
14
DEFINISI EXPRESI
15
•FAST & SIMPLICITY
Senantiasa tanggap dan sigap dalam dinamika perubahan
dengan menghadirkan produk dan layanan yang mudah
digunakan oleh Customer.
•AGILE & BUSINESS SAVVY
Bekerja dengan cepat, gesit, cekatan, responsive dan
proaktif dalam menangkappeluang bisnis, yang
diimplementasikan kepada seluruh insan perusahaan
dengan perbaikan berkelanjutan
16
DEFINISI KEY BEHAVIOR
Senantiasa tanggap dan sigap dalam dinamika perubahan
dengan menghadirkan produk dan layanan yang mudah
digunakan oleh Customer.
•AGILE & BUSINESS SAVVY
Bekerja dengan cepat, gesit, cekatan, responsive dan
proaktif dalam menangkappeluang bisnis, yang
diimplementasikan kepada seluruh insan perusahaan
dengan perbaikan berkelanjutan
16
DEFINISI KEY BEHAVIOR
•EXECUTION & RISK TAKER
Melaksanakan keputusan manajemen dengan pantang
menyerah.
•PROACTIVE & ACCOUNTABILITY
Mengambil inisiatif tinggi dengan melaksanakan pilihan
berdasarkan prinsip dan nilai secara terbuka dan penuh
tanggung jawab.
17
DEFINISI KEY BEHAVIOR
Melaksanakan keputusan manajemen dengan pantang
menyerah.
•PROACTIVE & ACCOUNTABILITY
Mengambil inisiatif tinggi dengan melaksanakan pilihan
berdasarkan prinsip dan nilai secara terbuka dan penuh
tanggung jawab.
17
DEFINISI KEY BEHAVIOR
•HONESTY
Menjunjung tinggi kejujuran, ketulusan, keterbukaan
dengan memperhatikan prinsip – prinsip kehati – hatian.
•TRUST
Sikap saling menghargai dan terbuka di antara sesama
anggota perusahaan yang dilandasi oleh keyakinan,
kejujuran, dan itikad baik dalam pelaksanaan pekerjaan.
18
DEFINISI KEY BEHAVIOR
Menjunjung tinggi kejujuran, ketulusan, keterbukaan
dengan memperhatikan prinsip – prinsip kehati – hatian.
•TRUST
Sikap saling menghargai dan terbuka di antara sesama
anggota perusahaan yang dilandasi oleh keyakinan,
kejujuran, dan itikad baik dalam pelaksanaan pekerjaan.
18
DEFINISI KEY BEHAVIOR
•RESPECT
Melaksanakan sikap saling menghargai, menghormati dan
membimbing dengan tulus ikhlas dengan menjunjung
tinggi nilai kesopanan
•COLLABORATION
Bersama menciptakan nilai tambah untuk mewujudkan
pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.
19
DEFINISI KEY BEHAVIOR
Melaksanakan sikap saling menghargai, menghormati dan
membimbing dengan tulus ikhlas dengan menjunjung
tinggi nilai kesopanan
•COLLABORATION
Bersama menciptakan nilai tambah untuk mewujudkan
pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.
19
DEFINISI KEY BEHAVIOR
•EAGER TO LEARN
Perilaku karyawan yang senantiasa meningkatkan
pengetahuan dirinya agar perusahaan dapat tumbuh
secara berkelanjutan.
•CREATIVITY
Senantiasa menciptakan sesuatu yang baru dan
mengembangkan ide untuk mencapai hasil yang lebih
baik.
20
DEFINISI KEY BEHAVIOR
Perilaku karyawan yang senantiasa meningkatkan
pengetahuan dirinya agar perusahaan dapat tumbuh
secara berkelanjutan.
•CREATIVITY
Senantiasa menciptakan sesuatu yang baru dan
mengembangkan ide untuk mencapai hasil yang lebih
baik.
20
DEFINISI KEY BEHAVIOR
STANDAR ETIKA SIKAP PEGAWAI
ETIKA BERDIRI
Untuk laki-laki : berdiri tegak, posisi
kaki sejajar.
Untuk wanita : berdiri tegak, posisi kaki
kanan sedikit di depan, kedua tangan di
depan.
22
Untuk laki-laki : berdiri tegak, posisi
kaki sejajar.
Untuk wanita : berdiri tegak, posisi kaki
kanan sedikit di depan, kedua tangan di
depan.
22
ETIKA MENUNJUK
23
23
Etika Bertukar Kartu Nama
•Memberikan kartu nama:
Memberikan kartu nama dengan kedua tangan
sembari menyebutkan nama, bagian/ divisi.
Kartu nama yang diberikan menghadap ke atas
dan diposisikan menghadap penerima kartu
nama
•Menerima kartu nama dengan kedua tangan.
•Jangan langsung menyimpan kartu nama ke
dalam dompet/ tempat kartu nama.
•Membaca kartu nama yang diterima sejenak.
•Setelah mengetahui nama, jabatan dan nama
perusahaan pemberi kartu nama, maka
simpanlah kartu nama di dalam tempat kartu
nama.
•Menerima kartu nama:
24
•Memberikan kartu nama:
Memberikan kartu nama dengan kedua tangan
sembari menyebutkan nama, bagian/ divisi.
Kartu nama yang diberikan menghadap ke atas
dan diposisikan menghadap penerima kartu
nama
•Menerima kartu nama dengan kedua tangan.
•Jangan langsung menyimpan kartu nama ke
dalam dompet/ tempat kartu nama.
•Membaca kartu nama yang diterima sejenak.
•Setelah mengetahui nama, jabatan dan nama
perusahaan pemberi kartu nama, maka
simpanlah kartu nama di dalam tempat kartu
nama.
•Menerima kartu nama:
24
ETIKA BERJABAT TANGAN
Pandangan lembut dan fokus diantara mata lawan
bicara.
Sesekali mengalihkan pandangan kepada form/
dokumen (jangan memandang mata nasabah/ tamu
secara terus menerus).
ETIKA KONTAK MATA
Menjabat tangan lawan bicara dengan erat dan
hangat, disertai kontak mata yang ramah.
Posisi tangan sejajar.
Menggenggam secara wajar dan diayun cukup 1x
(diperbolehkan sesuai situasi).
Untuk syariah: mengatupkan kedua tangan kepada
lawan jenis atau menyentuh ujung jari untuk sesama
jenis.
25
Pandangan lembut dan fokus diantara mata lawan
bicara.
Sesekali mengalihkan pandangan kepada form/
dokumen (jangan memandang mata nasabah/ tamu
secara terus menerus).
ETIKA KONTAK MATA
Menjabat tangan lawan bicara dengan erat dan
hangat, disertai kontak mata yang ramah.
Posisi tangan sejajar.
Menggenggam secara wajar dan diayun cukup 1x
(diperbolehkan sesuai situasi).
Untuk syariah: mengatupkan kedua tangan kepada
lawan jenis atau menyentuh ujung jari untuk sesama
jenis.
25
ETIKA DUDUK
X
X
26
X
X
26
Etika Berbicara
Intonasi dan artikulasi jelas
Volume tidak terlalu keras
Hangat dan ramah
Tidak menyela pembicaraan
lawan bicara.
Menggunakan Bahasa Indonesia
kecuali jika lawan bicara terlebih
dahulu menyapa dengan bahasa
daerah setempat.
Tidak menggunakan bahasa gaul
kepada lawan bicara (terutama
nasabah yang dilayani).
Etika Berjalan
Sesuaikan gerakan tangan dengan
langkah kaki agar tampak serasi.
Berjalan tidak terlalu cepat.
Mengatakan “permisi” ketika
melewati kerumunan orang banyak.
Tidak berjalan sambil
makan/minum.
Tidak membungkuk ketika berjalan.
Langkah kaki tidak diseret.
Tidak membuang muka ketika
berpapasan dengan pegawai lain,
sapalah dengan ramah dan
tersenyum.
27
Intonasi dan artikulasi jelas
Volume tidak terlalu keras
Hangat dan ramah
Tidak menyela pembicaraan
lawan bicara.
Menggunakan Bahasa Indonesia
kecuali jika lawan bicara terlebih
dahulu menyapa dengan bahasa
daerah setempat.
Tidak menggunakan bahasa gaul
kepada lawan bicara (terutama
nasabah yang dilayani).
Etika Berjalan
Sesuaikan gerakan tangan dengan
langkah kaki agar tampak serasi.
Berjalan tidak terlalu cepat.
Mengatakan “permisi” ketika
melewati kerumunan orang banyak.
Tidak berjalan sambil
makan/minum.
Tidak membungkuk ketika berjalan.
Langkah kaki tidak diseret.
Tidak membuang muka ketika
berpapasan dengan pegawai lain,
sapalah dengan ramah dan
tersenyum.
27
ETIKA MENYAPA
Menyapa nasabah dengan
sebutan “Bapak/Ibu”, bukan
dengan sebutan “Mbak/
Mas/
Adik/
Tante
”
pada melayani
nasabah di dalam Banking
Hall.
Tersenyum dan menyapa
internal customer/ sesama
pegawai/ tamu pada saat
berpapasan dan bertemu di
lingkungan kantor (ruangan,
lorong, tangga, di dalam lift).
Pegawai yang berusia lebih
muda harus menyapa terlebih
dahulu kepada yang lebih tua
atau lebih tinggi pangkat/
jabatannya.
ETIKA BERKENALAN
Ucapkan nama dengan jelas sembari
tersenyum.
Lakukan kontak mata.
Menjabat tangan lawan bicara secara
erat dan hangat sambil sedikit
membungkukkan badan.
Bila menjadi orang ketiga dalam
sebuah pertemuan, maka:
Perkenalkan pegawai dengan
jabatan lebih rendah atau berusia
lebih muda kepada pejabat/
pegawai yang lebih tua/tamu.
Jika kedua orang tersebut memiliki
jabatan yang sama, maka
perkenalkan pihak pria kepada
wanita.
28
Menyapa nasabah dengan
sebutan “Bapak/Ibu”, bukan
dengan sebutan “Mbak/
Mas/
Adik/
Tante
”
pada melayani
nasabah di dalam Banking
Hall.
Tersenyum dan menyapa
internal customer/ sesama
pegawai/ tamu pada saat
berpapasan dan bertemu di
lingkungan kantor (ruangan,
lorong, tangga, di dalam lift).
Pegawai yang berusia lebih
muda harus menyapa terlebih
dahulu kepada yang lebih tua
atau lebih tinggi pangkat/
jabatannya.
ETIKA BERKENALAN
Ucapkan nama dengan jelas sembari
tersenyum.
Lakukan kontak mata.
Menjabat tangan lawan bicara secara
erat dan hangat sambil sedikit
membungkukkan badan.
Bila menjadi orang ketiga dalam
sebuah pertemuan, maka:
Perkenalkan pegawai dengan
jabatan lebih rendah atau berusia
lebih muda kepada pejabat/
pegawai yang lebih tua/tamu.
Jika kedua orang tersebut memiliki
jabatan yang sama, maka
perkenalkan pihak pria kepada
wanita.
28
ETIKA KELUAR MASUK LIFT
Tidak memaksakan diri untuk masuk ke dalam lift yang sudah penuh.
Ketika akan masuk lift, menunggu di samping lift agar orang yang sedang di dalam lift
dapat keluar terlebih dahulu.
Persilahkan tamu/pejabat/ pegawai wanita/ wanita hamil/ orang cacat/ lanjut usia
untuk masuk terlebih dahulu sambil menahan pintu lift.
Persilahkan tamu/pejabat/ pegawai wanita untuk keluar terlebih dahulu sambil
menahan pintu lift.
Pada saat berada di dalam lift dan posisi berada dekat tombol lift, harus membantu/
menanyakan kepada internal customer/ tamu lainnya mengenai lantai yang akan dituju.
ETIKA NAIK DAN TURUN TANGGA
Pada saat menaiki tangga, pria naik terlebih dahulu atau sejajar wanita.
Pada saat turun tangga, wanita turun terlebih dahulu (pegawai pria di belakang
wanita).
29
Tidak memaksakan diri untuk masuk ke dalam lift yang sudah penuh.
Ketika akan masuk lift, menunggu di samping lift agar orang yang sedang di dalam lift
dapat keluar terlebih dahulu.
Persilahkan tamu/pejabat/ pegawai wanita/ wanita hamil/ orang cacat/ lanjut usia
untuk masuk terlebih dahulu sambil menahan pintu lift.
Persilahkan tamu/pejabat/ pegawai wanita untuk keluar terlebih dahulu sambil
menahan pintu lift.
Pada saat berada di dalam lift dan posisi berada dekat tombol lift, harus membantu/
menanyakan kepada internal customer/ tamu lainnya mengenai lantai yang akan dituju.
ETIKA NAIK DAN TURUN TANGGA
Pada saat menaiki tangga, pria naik terlebih dahulu atau sejajar wanita.
Pada saat turun tangga, wanita turun terlebih dahulu (pegawai pria di belakang
wanita).
29
Etika Bersikap di Dalam Kelas/ Pertemuan
Telepon genggam dalam posisi getar/vibrate
agar konsentrasi.
Duduk dengan sopan (bagi wanita: menutup kedua kaki dengan rapat).
Memperhatikan gesture
tubuh.
Menghargai pembicara.
Bagi wanita:
Pada pertemuan dalam posisi duduk di bawah, sebaiknya menggunakan
celana panjang atau apabila menggunakan rok, ditutup dengan selendang/
pashmina.
30
Telepon genggam dalam posisi getar/vibrate
agar konsentrasi.
Duduk dengan sopan (bagi wanita: menutup kedua kaki dengan rapat).
Memperhatikan gesture
tubuh.
Menghargai pembicara.
Bagi wanita:
Pada pertemuan dalam posisi duduk di bawah, sebaiknya menggunakan
celana panjang atau apabila menggunakan rok, ditutup dengan selendang/
pashmina.
30
BPP STANDAR LAYANAN
Ketentuan Penggunaan Seragam
31
Ketentuan Penggunaan Seragam
31
Standar Seragam Batik Seragam Batik Seragam
Syariah
Catatan: Ketentuan seragam disesuaikan dengan SK/SE Direksi pada tahun tersebut.
Tidak diperbolehkan memakai sandal di dalam ruang kantor pada waktu jam kerja kecuali untuk
ke mushola/sholat. Alas kaki yang diperbolehkan hanya yang diatur dalam standar layanan.
32
Syariah
Catatan: Ketentuan seragam disesuaikan dengan SK/SE Direksi pada tahun tersebut.
Tidak diperbolehkan memakai sandal di dalam ruang kantor pada waktu jam kerja kecuali untuk
ke mushola/sholat. Alas kaki yang diperbolehkan hanya yang diatur dalam standar layanan.
32
Baju Olahraga Pegawai Baju Olahraga TKIK dan Capeg Baju Promosi
33
33
BPP STANDAR LAYANAN
Ketentuan Umum
Penampilan Pegawai
34
Ketentuan Umum
Penampilan Pegawai
34
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Visualisasi
ID Card
Visualisasi Kacamata
x
Adapun ketentuan umum dari penampilan pegawai yang boleh dan tidak boleh
digunakan atau dilakukan antara lain:
35
Identitas perusahaan
lain
Visualisasi
ID Card
Visualisasi Kacamata
x
Adapun ketentuan umum dari penampilan pegawai yang boleh dan tidak boleh
digunakan atau dilakukan antara lain:
35
Identitas perusahaan
lain
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Visualisasi
Jam Tangan Pria
Visualisasi
Jam Tangan Wanita
Warna: silver,
gold
, hitam, coklat tua,
rose
gold
(tembaga), merah
Pada saat menggunakan batik bebas,
warna jam tangan boleh menyesuaikan
dengan warna batik (biru tua, ungu tua,
hijau tua,
soft pink)
Warna: biru, hijau, dan warna
mencolok lainnya serta warna-
warna elektrik (hijau pupus,
fuschia, kuning stabilo)
x
x
36
Visualisasi
Jam Tangan Pria
Visualisasi
Jam Tangan Wanita
Warna: silver,
gold
, hitam, coklat tua,
rose
gold
(tembaga), merah
Pada saat menggunakan batik bebas,
warna jam tangan boleh menyesuaikan
dengan warna batik (biru tua, ungu tua,
hijau tua,
soft pink)
Warna: biru, hijau, dan warna
mencolok lainnya serta warna-
warna elektrik (hijau pupus,
fuschia, kuning stabilo)
x
x
36
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Visualisasi
Softlens
Warna: bening Warna: cokelat, biru, hijau,
kuning, dsb.
Visualisasi
Rambut
Warna: hitam
Bagi yang beruban diperbolehkan
menggunakan cat rambut warna hitam/
blue
black
/ coklat tua (dark
brown
)
Warna: merah, pirang/kuning,
atau warna-warna terang dan
mencolok
x
x
37
Visualisasi
Softlens
Warna: bening Warna: cokelat, biru, hijau,
kuning, dsb.
Visualisasi
Rambut
Warna: hitam
Bagi yang beruban diperbolehkan
menggunakan cat rambut warna hitam/
blue
black
/ coklat tua (dark
brown
)
Warna: merah, pirang/kuning,
atau warna-warna terang dan
mencolok
x
x
37
BPP STANDAR LAYANAN
STANDAR PENAMPILAN PEGAWAI PRIA
DAN WANITA
38
STANDAR PENAMPILAN PEGAWAI PRIA
DAN WANITA
38
•STANDAR PENAMPILAN PEGAWAI PRIA
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Tubuh •Keseluruhan penampilan terlihat,
rapi, menarik dan bersih (bebas bau
badan)
•Bau badan menyengat
Rambut •Rambut pendek di atas kerah
kemeja, tidak melebihi daun telinga
•Rapi
•Model rapi dan profesional
•Menggunakan minyak rambut (agar
rapi)
•Rambut gondrong melebihi
kerah kemeja
•Rambut berantakan
•Model rambut terlalu trendy
(mohawk tinggi, jabrik,
diukir, dsb)
•Rambut berminyak/ lepek
Visualisasi Rambut
x
39
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Tubuh •Keseluruhan penampilan terlihat,
rapi, menarik dan bersih (bebas bau
badan)
•Bau badan menyengat
Rambut •Rambut pendek di atas kerah
kemeja, tidak melebihi daun telinga
•Rapi
•Model rapi dan profesional
•Menggunakan minyak rambut (agar
rapi)
•Rambut gondrong melebihi
kerah kemeja
•Rambut berantakan
•Model rambut terlalu trendy
(mohawk tinggi, jabrik,
diukir, dsb)
•Rambut berminyak/ lepek
Visualisasi Rambut
x
39
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Wajah •Bersih dan cerah •Kotor dan kusam
Kumis •Tipis dan dicukur rapi •Tidak dicukur rapi
Jambang dan Jenggot•Bersih dari jambang dan jenggot
•Khusus untuk syariah:
diperbolehkan berjenggot tipis
maksimal 1 cm.
•Berjambang dan berjenggot
•Syariah: jenggot tebal lebih dari
1 cm
Visualisasi Jambang dan
Jenggot
Kemeja •Corak: polos/ garis-garis halus
•Bahan: katun – mercerized agar tidak
mudah kusut/mudah perawatannya,
campuran C/T 65-35 (65%katun +
35% tetoron) atau oxford (bahan
kemeja pria bertekstur khusus,
nyaman dikenakan)
•Warna: warna muda (soft)
•Corak: bercorak
mencolok/kotak-kotak/garis-
garis besar
•Bahan: kain cepat kusut,
mengkilap dan tidak menyerap
keringat
•Warna: mencolok
x
40
Wajah •Bersih dan cerah •Kotor dan kusam
Kumis •Tipis dan dicukur rapi •Tidak dicukur rapi
Jambang dan Jenggot•Bersih dari jambang dan jenggot
•Khusus untuk syariah:
diperbolehkan berjenggot tipis
maksimal 1 cm.
•Berjambang dan berjenggot
•Syariah: jenggot tebal lebih dari
1 cm
Visualisasi Jambang dan
Jenggot
Kemeja •Corak: polos/ garis-garis halus
•Bahan: katun – mercerized agar tidak
mudah kusut/mudah perawatannya,
campuran C/T 65-35 (65%katun +
35% tetoron) atau oxford (bahan
kemeja pria bertekstur khusus,
nyaman dikenakan)
•Warna: warna muda (soft)
•Corak: bercorak
mencolok/kotak-kotak/garis-
garis besar
•Bahan: kain cepat kusut,
mengkilap dan tidak menyerap
keringat
•Warna: mencolok
x
40
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Kerah Baju •Kerah disesuaikan dengan bentuk
wajah dan panjang leher.
•Untuk wajah/leher panjang: pilih
kerah tinggi dengan ujung kerah
melebar.
•Untuk wajah lebar/leher pendek:
pilih kerah pendek dan ujung kerah
menyempit.
•Kerah bersih
Kerah terlalu sempit atau
longgar
Kerah baju kotor atau berdaki
Kaos dalam •Kaos lengan pendek tanpa kerah
(v
neck/u neck)
•Warna: putih, hitam (untuk batik
seragam/batik bebas warna gelap)
•Warna: selain warna putih
dan hitam
41
Kerah Baju •Kerah disesuaikan dengan bentuk
wajah dan panjang leher.
•Untuk wajah/leher panjang: pilih
kerah tinggi dengan ujung kerah
melebar.
•Untuk wajah lebar/leher pendek:
pilih kerah pendek dan ujung kerah
menyempit.
•Kerah bersih
Kerah terlalu sempit atau
longgar
Kerah baju kotor atau berdaki
Kaos dalam •Kaos lengan pendek tanpa kerah
(v
neck/u neck)
•Warna: putih, hitam (untuk batik
seragam/batik bebas warna gelap)
•Warna: selain warna putih
dan hitam
41
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Dasi bagi Frontliners •Wajib dikenakan sebagai bagian dari
pakaian kerja karyawan
•Motif: polos, garis (umumnya
diagonal/horizontal), renik (kecil rata,
motif berulang
•Panjang dasi: ketika dikenakan letak
ujung dasi harus sesuai dengan letak
gesper
•Warna: merah marun/optional
lainnya sesuai dengan ketentuan
(namun berbeda dengan warna yang
digunakan pejabat Bank Jatim)
•Motif: terlalu seperti komik,
fauna/flora, dsb
•
•Panjang dasi: melebihi
gesper atau di atas gesper
ikat pinggang
•
•Warna : selain merah marun
(menggunakan dasi dengan
corak dan warna seperti
pejabat Bank Jatim)
42
Dasi bagi Frontliners •Wajib dikenakan sebagai bagian dari
pakaian kerja karyawan
•Motif: polos, garis (umumnya
diagonal/horizontal), renik (kecil rata,
motif berulang
•Panjang dasi: ketika dikenakan letak
ujung dasi harus sesuai dengan letak
gesper
•Warna: merah marun/optional
lainnya sesuai dengan ketentuan
(namun berbeda dengan warna yang
digunakan pejabat Bank Jatim)
•Motif: terlalu seperti komik,
fauna/flora, dsb
•
•Panjang dasi: melebihi
gesper atau di atas gesper
ikat pinggang
•
•Warna : selain merah marun
(menggunakan dasi dengan
corak dan warna seperti
pejabat Bank Jatim)
42
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Visualisasi Kemeja dan
Dasi
Visualisasi Jaket
Semiformal
x
x
x
43
Visualisasi Kemeja dan
Dasi
Visualisasi Jaket
Semiformal
x
x
x
43
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Ikat Pinggang •Gaya: klasik dan sederhana
•Bahan: kulit berpermukaan halus dan
licin
•Warna gesper: logam berwarna gold/
putih
•Warna tali: hitam
•Gaya: funky/santai
•Bahan: anyaman
berpermukaan kasar/ rajut
•Warna gesper: mencolok
(merah, hijau, biru, dll.)
•Warna tali: warna cerah/
bercorak ramai (selain hitam)
Visualisasi
Ikat Pinggang
x
44
Ikat Pinggang •Gaya: klasik dan sederhana
•Bahan: kulit berpermukaan halus dan
licin
•Warna gesper: logam berwarna gold/
putih
•Warna tali: hitam
•Gaya: funky/santai
•Bahan: anyaman
berpermukaan kasar/ rajut
•Warna gesper: mencolok
(merah, hijau, biru, dll.)
•Warna tali: warna cerah/
bercorak ramai (selain hitam)
Visualisasi
Ikat Pinggang
x
44
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Sepatu •Bersih
•Model: pantofel klasik/formal dengan
model tertutup atau tali, sol tipis,
corak perforasi/polos
•Bahan: dari kulit
•Warna: hitam (paling formal). Khusus
ketika saat penggunaan batik bebas
warna sepatu boleh coklat tua (lebih
kasual)
•Usang
•Model: gaya funky
•Bahan: sepatu kanvas atau
sepatu kets
•Warna: mencolok (biru,
putih, dsb.)
Kaos Kaki •Wajib mengenakan kaos kaki
•Motif: polos
•Warna: hitam, coklat tua, biru tua,
abu-abu tua
•Panjang: di atas mata kaki
•Bahan: serat alami/campuran, tipis,
berpermukaan licin.
•Tidak mengenakan kaos kaki
•Motif: bercorak
•Warna: putih, coklat muda
(krem), abu-abu muda, dan
warna terang
•Panjang: di bawah mata kaki
•Bahan: polyester 100% atau
bahan yang tidak menyerap
keringat sehingga
menimbulkan bau
45
Sepatu •Bersih
•Model: pantofel klasik/formal dengan
model tertutup atau tali, sol tipis,
corak perforasi/polos
•Bahan: dari kulit
•Warna: hitam (paling formal). Khusus
ketika saat penggunaan batik bebas
warna sepatu boleh coklat tua (lebih
kasual)
•Usang
•Model: gaya funky
•Bahan: sepatu kanvas atau
sepatu kets
•Warna: mencolok (biru,
putih, dsb.)
Kaos Kaki •Wajib mengenakan kaos kaki
•Motif: polos
•Warna: hitam, coklat tua, biru tua,
abu-abu tua
•Panjang: di atas mata kaki
•Bahan: serat alami/campuran, tipis,
berpermukaan licin.
•Tidak mengenakan kaos kaki
•Motif: bercorak
•Warna: putih, coklat muda
(krem), abu-abu muda, dan
warna terang
•Panjang: di bawah mata kaki
•Bahan: polyester 100% atau
bahan yang tidak menyerap
keringat sehingga
menimbulkan bau
45
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Kemeja Batik Bebas &
Celana
Kemeja Batik:
•Model baju profesional
•Panjang lengan: lengan panjang atau
lengan pendek pada pertengahan siku/
sebatas siku
•Corak: batik klasik (tulis, cap, songket)
dengan corak teratur/ rata, tidak
mencolok
•Warna: bernada gelap (sogan, merah
atau biru tua)
•Bahan: katun/ menyerap keringat
•Model : baju profesional
Celana panjang:
•Warna : gelap (hitam, coklat tua, biru
tua, abu-abu tua)
•Bahan: kain
•Kemeja Batik:
•Panjang lengan: lengan
panjang tetapi digulung
•Lengan terlalu pendek
(sebatas pertengahan lengan)
dan ketat
•Corak: bunga-bunga, hawai
berantakan dan mencolok,
motif print atau tekstil
•Warna: terlalu terang
•Bahan: mengkilap/ tidak
menyerap keringat,
shantung, kaos
Celana panjang:
•Warna :
terang/muda/mencolok
•Bahan: stretch, kaos, dan
jeans
46
Kemeja Batik Bebas &
Celana
Kemeja Batik:
•Model baju profesional
•Panjang lengan: lengan panjang atau
lengan pendek pada pertengahan siku/
sebatas siku
•Corak: batik klasik (tulis, cap, songket)
dengan corak teratur/ rata, tidak
mencolok
•Warna: bernada gelap (sogan, merah
atau biru tua)
•Bahan: katun/ menyerap keringat
•Model : baju profesional
Celana panjang:
•Warna : gelap (hitam, coklat tua, biru
tua, abu-abu tua)
•Bahan: kain
•Kemeja Batik:
•Panjang lengan: lengan
panjang tetapi digulung
•Lengan terlalu pendek
(sebatas pertengahan lengan)
dan ketat
•Corak: bunga-bunga, hawai
berantakan dan mencolok,
motif print atau tekstil
•Warna: terlalu terang
•Bahan: mengkilap/ tidak
menyerap keringat,
shantung, kaos
Celana panjang:
•Warna :
terang/muda/mencolok
•Bahan: stretch, kaos, dan
jeans
46
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Kemeja Batik
Seragam &
Celana
•Kemeja Batik kantor: menggunakan
bahan dengan motif / pattern batik
seragam yang telah ditentukan oleh
Manajemen Bank Jatim
•Celana panjang:
•Warna: hitam
•Bahan: kain
•Kemeja Batik kantor:
menggunakan di luar ketentuan dari
motif/ pattern batik seragam Bank
Jatim
•Celana panjang:
•Warna: warna coklat, krem/coklat
muda atau warna selain hitam
•Bahan: stretch/kaos
Visualisasi
Kemeja Batik
Bebas
Perhiasan Pria•Arloji (jam tangan)
•Cincin maksimal 2 titik termasuk
cincin kawin
•Gelang “kesehatan” (maksimal 1
buah)
•Gelang akar bahar, kayu-kayuan,
benang, karet dan kalung mencolok
x
47
Kemeja Batik
Seragam &
Celana
•Kemeja Batik kantor: menggunakan
bahan dengan motif / pattern batik
seragam yang telah ditentukan oleh
Manajemen Bank Jatim
•Celana panjang:
•Warna: hitam
•Bahan: kain
•Kemeja Batik kantor:
menggunakan di luar ketentuan dari
motif/ pattern batik seragam Bank
Jatim
•Celana panjang:
•Warna: warna coklat, krem/coklat
muda atau warna selain hitam
•Bahan: stretch/kaos
Visualisasi
Kemeja Batik
Bebas
Perhiasan Pria•Arloji (jam tangan)
•Cincin maksimal 2 titik termasuk
cincin kawin
•Gelang “kesehatan” (maksimal 1
buah)
•Gelang akar bahar, kayu-kayuan,
benang, karet dan kalung mencolok
x
47
•STANDAR PENAMPILAN PEGAWAI WANITA
48
48
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Tubuh •Keseluruhan penampilan terlihat,
rapi, menarik dan bersih
•Gunakan body
lotion
dan deodoran
setiap habis mandi
•Bebas bau badan
•Perhatikan kesehatan mulut dan gigi
(senyum = asset)
•Penampilan tidak rapi
•Bau badan yang menyengat
Rambut Panjang
Melebihi Bahu
I.Frontliner (SA dan Teller)
Model Rambut :
-Cepol:
a. Twist
(cepol samping)
b. Keong
-Poni harus dijepit rapi kesamping
•Pegawai Kantor Pusat dan Pegawai Back Office
Cabang
•Model Rambut :
-Diurai atau dijepit rapi.
•Panjang Rambut :
Panjang rambut maksimum 20cm diatas
pinggang
•Panjang rambut melebihi punggung dan
pinggang wajib di cepol.
I.Frontliner (SA dan Teller)
Model Rambut :
-Diurai
-Poni menjuntai
-Mengganggu aktivitas kerja
•Pegawai Kantor Pusat dan Pegawai Back
Office Cabang
I.Model Rambut :
-Poni menjuntai
-Mengganggu aktivitas kerja
•Panjang Rambut :
Panjang rambut melebihi punggung dan
pinggang diurai.
STANDAR PENAMPILAN PEGAWAI WANITA
49
Tubuh •Keseluruhan penampilan terlihat,
rapi, menarik dan bersih
•Gunakan body
lotion
dan deodoran
setiap habis mandi
•Bebas bau badan
•Perhatikan kesehatan mulut dan gigi
(senyum = asset)
•Penampilan tidak rapi
•Bau badan yang menyengat
Rambut Panjang
Melebihi Bahu
I.Frontliner (SA dan Teller)
Model Rambut :
-Cepol:
a. Twist
(cepol samping)
b. Keong
-Poni harus dijepit rapi kesamping
•Pegawai Kantor Pusat dan Pegawai Back Office
Cabang
•Model Rambut :
-Diurai atau dijepit rapi.
•Panjang Rambut :
Panjang rambut maksimum 20cm diatas
pinggang
•Panjang rambut melebihi punggung dan
pinggang wajib di cepol.
I.Frontliner (SA dan Teller)
Model Rambut :
-Diurai
-Poni menjuntai
-Mengganggu aktivitas kerja
•Pegawai Kantor Pusat dan Pegawai Back
Office Cabang
I.Model Rambut :
-Poni menjuntai
-Mengganggu aktivitas kerja
•Panjang Rambut :
Panjang rambut melebihi punggung dan
pinggang diurai.
STANDAR PENAMPILAN PEGAWAI WANITA
49
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Visualisasi Rambut
Warna Rambut
Warna :
a.Hitam alami
Warna :
a.Merah, pirang, burgundy/ungu
b.Warna-warna terang dan
mencolok
c.Rambut yang di highlight
x
50
x
x
Visualisasi Rambut
Warna Rambut
Warna :
a.Hitam alami
Warna :
a.Merah, pirang, burgundy/ungu
b.Warna-warna terang dan
mencolok
c.Rambut yang di highlight
x
50
x
x
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Visualisasi Tata Rias
Rambut dan Aksesoris
Wajah •Melakukan perawatan rutin
•Pembersih & Penyegar
•Kusam
x
x
x
51
Visualisasi Tata Rias
Rambut dan Aksesoris
Wajah •Melakukan perawatan rutin
•Pembersih & Penyegar
•Kusam
x
x
x
51
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
•Pelembab
•Manfaat: menjaga kelembaban kulit
•Penggunaan: sesudah kulit
dibersihkan dan diberi penyegar,
olesi dengan pelembab secara
merata ke wajah dan leher.
•Kusam
Visualisasi Wajah dan
Make Up
52
•Pelembab
•Manfaat: menjaga kelembaban kulit
•Penggunaan: sesudah kulit
dibersihkan dan diberi penyegar,
olesi dengan pelembab secara
merata ke wajah dan leher.
•Kusam
Visualisasi Wajah dan
Make Up
52
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Foundation (alas
bedak)
•Manfaat: membuat kulit lebih
mulus, menyamarkan noda, bekas
jerawat, lingkaran hitam dibawah
mata, dsb.
•Warna: sedikit lebih terang dari
warna kulit.
Warna: terlalu gelap/ terang,
tidak sesuai dengan warna kulit
atau menggunakan terlalu tebal
(seperti topeng)
Bedak Warna: Sesuaikan dengan warna alas
bedak, bisa sedikit lebih gelap/ lebih
terang.
Bedak terlalu tebal (seperti
topeng)
x
53
Foundation (alas
bedak)
•Manfaat: membuat kulit lebih
mulus, menyamarkan noda, bekas
jerawat, lingkaran hitam dibawah
mata, dsb.
•Warna: sedikit lebih terang dari
warna kulit.
Warna: terlalu gelap/ terang,
tidak sesuai dengan warna kulit
atau menggunakan terlalu tebal
(seperti topeng)
Bedak Warna: Sesuaikan dengan warna alas
bedak, bisa sedikit lebih gelap/ lebih
terang.
Bedak terlalu tebal (seperti
topeng)
x
53
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Eyeliner Jenis: bentuk pensil/kuas (cair)
Warna: hitam atau cokelat tua
Warna: hijau, biru, ungu
(selain warna hitam atau
cokelat tua)
Visualisasi Eyeliner
Eyeshadow Warna ujung mata: abu-abu tua/ burgundy/
coklat tua/ plum
Warna kelopak mata: cream/ semi gold
Warna highlight: putih mutiara
Warna: mencolok
x
54
Eyeliner Jenis: bentuk pensil/kuas (cair)
Warna: hitam atau cokelat tua
Warna: hijau, biru, ungu
(selain warna hitam atau
cokelat tua)
Visualisasi Eyeliner
Eyeshadow Warna ujung mata: abu-abu tua/ burgundy/
coklat tua/ plum
Warna kelopak mata: cream/ semi gold
Warna highlight: putih mutiara
Warna: mencolok
x
54
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Visualisasi Eyeshadow
Eyebrow/ alis •Manfaat: menyempurnakan bentuk alis.
•Penggunaan:
•Batas pangkal alis: segaris tepi
cuping hidung.
•Batas ekor alis : terusan garisdari
cuping hidung ke ujungmata.
•Setelah digambar, baurkandengan
sikat alis.
•Warna: coklat, coklat tua, disesuaikan
dengan warna asli
•Alis tidak rapi
x
55
Visualisasi Eyeshadow
Eyebrow/ alis •Manfaat: menyempurnakan bentuk alis.
•Penggunaan:
•Batas pangkal alis: segaris tepi
cuping hidung.
•Batas ekor alis : terusan garisdari
cuping hidung ke ujungmata.
•Setelah digambar, baurkandengan
sikat alis.
•Warna: coklat, coklat tua, disesuaikan
dengan warna asli
•Alis tidak rapi
x
55
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Mascara Warna: hitam atau cokelat tua,
maskara yang bening untuk memberi
kilau
Warna: maskara trendi seperti
biru , ungu dan hijau
Visualisasi Mascara
Perona Pipi •Warna: semu oranye/beige atau
semu pink bagi yang berkulit
terang/putih.
•Warna mencolok dan
mengkilap
x
x
56
Mascara Warna: hitam atau cokelat tua,
maskara yang bening untuk memberi
kilau
Warna: maskara trendi seperti
biru , ungu dan hijau
Visualisasi Mascara
Perona Pipi •Warna: semu oranye/beige atau
semu pink bagi yang berkulit
terang/putih.
•Warna mencolok dan
mengkilap
x
x
56
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Lipstik Warna: sesuaikan dengan nada warna
busana; warna standar dan tidak
mencolok
Warna: terlalu pucat (nude)
maupun terlalu mencolok (coklat
kehitaman, merah darah, ungu
terong).
Visualisasi Lipstick
Kuku •Lakukan manicure
& pedicure
secara teratur
•Panjang kuku harus rata
•Menggunakan cat kuku
(kuteks)
•Kuku terlalu panjang dan tidak
rata
x
x
57
Lipstik Warna: sesuaikan dengan nada warna
busana; warna standar dan tidak
mencolok
Warna: terlalu pucat (nude)
maupun terlalu mencolok (coklat
kehitaman, merah darah, ungu
terong).
Visualisasi Lipstick
Kuku •Lakukan manicure
& pedicure
secara teratur
•Panjang kuku harus rata
•Menggunakan cat kuku
(kuteks)
•Kuku terlalu panjang dan tidak
rata
x
x
57
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Jilbab Konven-sional•Gaya: rapi, bersih dan tidak
mencolok
•Masuk ke dalam kerah baju
•Hiasan jilbab: bros/jepit dengan
diameter maksimal 5cm, peniti
untuk bagian belakang maksimal 7
cm.
•Motif: polos
•Ciput:
-Gaya: ciput normal, ciput topi; ciput
digunakan sampai batas rambut
agar rambut tertutup sempurna.
-warna: hitam atau warna kulit
•Gaya: jilbab pesta dan
mencolok
•Keluar atau terurai dari luar
kerah baju
•Hiasan jilbab: bros/ jepit yang
menjuntai panjang dan
berdiameter lebih dari 5cm
dan peniti lebih dari 7cm.
Ciput:
-Gaya: ciput maroko, ciput
berenda,
-warna: mencolok
Visualisasi Jilbab
Konven-sional
x
58
Jilbab Konven-sional•Gaya: rapi, bersih dan tidak
mencolok
•Masuk ke dalam kerah baju
•Hiasan jilbab: bros/jepit dengan
diameter maksimal 5cm, peniti
untuk bagian belakang maksimal 7
cm.
•Motif: polos
•Ciput:
-Gaya: ciput normal, ciput topi; ciput
digunakan sampai batas rambut
agar rambut tertutup sempurna.
-warna: hitam atau warna kulit
•Gaya: jilbab pesta dan
mencolok
•Keluar atau terurai dari luar
kerah baju
•Hiasan jilbab: bros/ jepit yang
menjuntai panjang dan
berdiameter lebih dari 5cm
dan peniti lebih dari 7cm.
Ciput:
-Gaya: ciput maroko, ciput
berenda,
-warna: mencolok
Visualisasi Jilbab
Konven-sional
x
58
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Jilbab
Batik Bebas
•Motif: polos sesuai unsur warna
batik
•Warna: polos sesuai warna rambut
(gelap) atau sesuai unsur warna
batik seperti putih, broken white,
biru muda, orange, hijau, merah,
dsb.
•Model:profesional
•Cara pemakaian: dimasukan ke
kerah baju (rapi)
•Motif: non professional,
manik-manik atau bunga-
bunga berlebihan
•Warna: mencolok, meriah,
kekanak-kanakan
•Model: santai
•Bahan: kaos
•Cara pemakaian:di luar kerah
dan tidak rapi
Visualisasi Jilbab Batik
Bebas
x
x
59
Jilbab
Batik Bebas
•Motif: polos sesuai unsur warna
batik
•Warna: polos sesuai warna rambut
(gelap) atau sesuai unsur warna
batik seperti putih, broken white,
biru muda, orange, hijau, merah,
dsb.
•Model:profesional
•Cara pemakaian: dimasukan ke
kerah baju (rapi)
•Motif: non professional,
manik-manik atau bunga-
bunga berlebihan
•Warna: mencolok, meriah,
kekanak-kanakan
•Model: santai
•Bahan: kaos
•Cara pemakaian:di luar kerah
dan tidak rapi
Visualisasi Jilbab Batik
Bebas
x
x
59
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Baju Seragam •3 pieces (blazer,
blouse
, rok)
•Untuk seragam non jilbab: panjang
rok sebatas garis lutut atas atau
garis lutut bawah
2 pieces
•Rok terlalu mini (separuh
paha)
•Mengubah desain/ potongan
seragam contohnya
diketatkan, dipendekkan,
mengganti blazeratau celana
panjang dengan yang bukan
padanannya, dsb.
•Menambah aksesori
tambahan selain yang telah
ditetapkan (peniti, bros, dsb).
•Melepas
blazer
selama
melayani nasabah/ di Banking
Hall atau selama jam kerja.
•Terdapat kancing,
r
esleting,
jahitan yang lepas.
60
Baju Seragam •3 pieces (blazer,
blouse
, rok)
•Untuk seragam non jilbab: panjang
rok sebatas garis lutut atas atau
garis lutut bawah
2 pieces
•Rok terlalu mini (separuh
paha)
•Mengubah desain/ potongan
seragam contohnya
diketatkan, dipendekkan,
mengganti blazeratau celana
panjang dengan yang bukan
padanannya, dsb.
•Menambah aksesori
tambahan selain yang telah
ditetapkan (peniti, bros, dsb).
•Melepas
blazer
selama
melayani nasabah/ di Banking
Hall atau selama jam kerja.
•Terdapat kancing,
r
esleting,
jahitan yang lepas.
60
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Non Seragam •Blazer: gaya klasik dan terdapat
kancing tunggal maupun kancing 2
atau 3 dengan panjang menutupi
pinggul, di atas pinggul atau di
bawah pinggul
•Dipadu-padankan dengan rok atau
celana panjang
•Jilbab: rapi dimasukan kerah
•Blazer: terlalu santai seperti
jaket sporty,seksi (ketat) atau
terbuka dan terlalu trendy/
ekstrim
•Jilbab: di luar kerah dan
model santai
Baju Seragam TKIK Wanita
3 pieces:
Blazer dan rok warna hitam
Kemeja warna putih
Berjilbab: Kerudung warna hitam
Pria
Kemeja putih polos
Celana panjang hitam
Wanita:
3 pieces:
Blazer dan rok warna selain hitam
Kemeja selain warna putih dan
bercorak
Pria
Kemeja selain putih dan bercorak
61
Non Seragam •Blazer: gaya klasik dan terdapat
kancing tunggal maupun kancing 2
atau 3 dengan panjang menutupi
pinggul, di atas pinggul atau di
bawah pinggul
•Dipadu-padankan dengan rok atau
celana panjang
•Jilbab: rapi dimasukan kerah
•Blazer: terlalu santai seperti
jaket sporty,seksi (ketat) atau
terbuka dan terlalu trendy/
ekstrim
•Jilbab: di luar kerah dan
model santai
Baju Seragam TKIK Wanita
3 pieces:
Blazer dan rok warna hitam
Kemeja warna putih
Berjilbab: Kerudung warna hitam
Pria
Kemeja putih polos
Celana panjang hitam
Wanita:
3 pieces:
Blazer dan rok warna selain hitam
Kemeja selain warna putih dan
bercorak
Pria
Kemeja selain putih dan bercorak
61
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Visualiasi
Seragam TKIK
Ikat Pinggang (optional
saat Baju Batik Bebas
•Gaya: klasik, sederhana
•Bahan: kulit berpermukaan halus
dan licin
•Warna gesper: logam berwarna
gold/silver
•Warna tali: hitam atau
menyesuaikan dengan warna batik
•Lebar tali: maksimal 5cm
•Gaya: santai, terlalu
mencolok, mewah
•Bahan: anyaman, etnik dan
karet
•Warna gesper: selain logam
•Warna tali: warna elektrik
•Lebar tali: lebih dari 5cm
•Model: etnik
x
x
62
Visualiasi
Seragam TKIK
Ikat Pinggang (optional
saat Baju Batik Bebas
•Gaya: klasik, sederhana
•Bahan: kulit berpermukaan halus
dan licin
•Warna gesper: logam berwarna
gold/silver
•Warna tali: hitam atau
menyesuaikan dengan warna batik
•Lebar tali: maksimal 5cm
•Gaya: santai, terlalu
mencolok, mewah
•Bahan: anyaman, etnik dan
karet
•Warna gesper: selain logam
•Warna tali: warna elektrik
•Lebar tali: lebih dari 5cm
•Model: etnik
x
x
62
SERAGAM BATIK
63
63
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Baju Batik Seragam dan
Bawahan
Blouse dan celana/rok sesuai model
Atasan:blouse menggunakan pattern batik
seragam yang telah ditentukan oleh
manajemen Bank Jatim
Bawahan:
Celana Panjang:
Bahan: kain
Model: formal,
Potongan celana: klasik, berlipit atau tanpa lipit
depan, lurus atau agak sedikit rampingke
bawah.
Panjang: di bagian depan menyentuh sepatu,
bagian belakang tepat di perbatasan tumit dan
badan sepatu.
Warna: hitam, coklat tua, biru tua
Rok
Untuk busana non hijab, panjang maksimal 5cm
di atas lutut
Warna gelap
Jilbab: masuk dalam kerah baju
Digunakan setiap Jumat pertama
Atasan: model blouse di luar
ketentuan
Bawahan:
Celana Panjang:
Bahan: stretch, kaos, jeans
Potongan celana: di bagian depan
jatuh meliuk di atas sepatu, agak
menekuk, bagian belakang 3cm
lebih pendek daripada depan
Warna : selain warna hitam,
terang/ muda/ mencolok
Gaya: celana ketat dan celana
trendy,cutbray, 7/8, dsb.
Jilbab: menjuntai /keluar dari
kerah baju
64
Baju Batik Seragam dan
Bawahan
Blouse dan celana/rok sesuai model
Atasan:blouse menggunakan pattern batik
seragam yang telah ditentukan oleh
manajemen Bank Jatim
Bawahan:
Celana Panjang:
Bahan: kain
Model: formal,
Potongan celana: klasik, berlipit atau tanpa lipit
depan, lurus atau agak sedikit rampingke
bawah.
Panjang: di bagian depan menyentuh sepatu,
bagian belakang tepat di perbatasan tumit dan
badan sepatu.
Warna: hitam, coklat tua, biru tua
Rok
Untuk busana non hijab, panjang maksimal 5cm
di atas lutut
Warna gelap
Jilbab: masuk dalam kerah baju
Digunakan setiap Jumat pertama
Atasan: model blouse di luar
ketentuan
Bawahan:
Celana Panjang:
Bahan: stretch, kaos, jeans
Potongan celana: di bagian depan
jatuh meliuk di atas sepatu, agak
menekuk, bagian belakang 3cm
lebih pendek daripada depan
Warna : selain warna hitam,
terang/ muda/ mencolok
Gaya: celana ketat dan celana
trendy,cutbray, 7/8, dsb.
Jilbab: menjuntai /keluar dari
kerah baju
64
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Visualisasi Batik
Seragam Kantor
Baju Batik Bebas
dan Bawahan
Bahan batik atau tenun
Blouse batik dan bawahan polos, blouse dan
bawahan batik
Atasan:
Panjang lengan sebatas siku
Model: formal/ profesional
Corak: batik klasik/ kontemporer, tenun
Motif: harus batik tulis/ cap/ songket (tenun
nusantara)
Warna: klasik bernada gelap seperti sogan,
merah atau biru tua
Menggunakan atasan polos dipadukan
dengan bawahan batik
Atasan:
Blouse lengan pendek di atas siku
Model: non formal seperti batwing
Corak: ramai, mencolok, berbunga-bunga
atau corak berukuran besar
Motif: print/ tekstil/ tenun Thailand
Warna: mengkilap
Bahan: kaos/ shantung
65
Visualisasi Batik
Seragam Kantor
Baju Batik Bebas
dan Bawahan
Bahan batik atau tenun
Blouse batik dan bawahan polos, blouse dan
bawahan batik
Atasan:
Panjang lengan sebatas siku
Model: formal/ profesional
Corak: batik klasik/ kontemporer, tenun
Motif: harus batik tulis/ cap/ songket (tenun
nusantara)
Warna: klasik bernada gelap seperti sogan,
merah atau biru tua
Menggunakan atasan polos dipadukan
dengan bawahan batik
Atasan:
Blouse lengan pendek di atas siku
Model: non formal seperti batwing
Corak: ramai, mencolok, berbunga-bunga
atau corak berukuran besar
Motif: print/ tekstil/ tenun Thailand
Warna: mengkilap
Bahan: kaos/ shantung
65
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Bawahan:
Celana Panjang:
•Bahan: kain polos/kain batik yang sama
dengan atasan
•Model: formal
•Potongan celana: klasik, berlipit atau
tanpa lipit depan, lurus atau agak sedikit
rampingke bawah.
•Warna: hitam, coklat tua, biru tua, atau
warna senada batik (bukan warna
mencolok)
•Panjang: di bagian depan menyentuh
sepatu, bagian belakang tepat di
perbatasan tumit dan badan sepatu.
•Rok
•Untuk busana non hijab, panjang
maksimal 5cm di atas lutut
•Warna : gelap
•Jilbab
•Masuk dalam kerah baju
Bawahan:
Celana Panjang:
•Bahan: stretch, kaos, jeans
•Potongan celana: di bagian depan
jatuh meliuk di atas sepatu, agak
menekuk, bagian belakang 3cm lebih
pendek daripada depan
•Warna : selain warna hitam,
terang/muda/mencolok
•Bahan:
stretch
, kaos, dan jeans
•Gaya: celana ketat dan celana
trendy,
cutbray
, 7/8, dsb.
•Warna: neon dan mencolok seperti
warna orange,
lemon, tosca, fusia
•Menggunakan atasan polos
dipadukan dengan bawahan batik
•Jilbab
•Menjuntai/ keluar dari kerah baju
66
Bawahan:
Celana Panjang:
•Bahan: kain polos/kain batik yang sama
dengan atasan
•Model: formal
•Potongan celana: klasik, berlipit atau
tanpa lipit depan, lurus atau agak sedikit
rampingke bawah.
•Warna: hitam, coklat tua, biru tua, atau
warna senada batik (bukan warna
mencolok)
•Panjang: di bagian depan menyentuh
sepatu, bagian belakang tepat di
perbatasan tumit dan badan sepatu.
•Rok
•Untuk busana non hijab, panjang
maksimal 5cm di atas lutut
•Warna : gelap
•Jilbab
•Masuk dalam kerah baju
Bawahan:
Celana Panjang:
•Bahan: stretch, kaos, jeans
•Potongan celana: di bagian depan
jatuh meliuk di atas sepatu, agak
menekuk, bagian belakang 3cm lebih
pendek daripada depan
•Warna : selain warna hitam,
terang/muda/mencolok
•Bahan:
stretch
, kaos, dan jeans
•Gaya: celana ketat dan celana
trendy,
cutbray
, 7/8, dsb.
•Warna: neon dan mencolok seperti
warna orange,
lemon, tosca, fusia
•Menggunakan atasan polos
dipadukan dengan bawahan batik
•Jilbab
•Menjuntai/ keluar dari kerah baju
66
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Baju Batik Bebas
Terusan/ Sackdress
•Model sackdress
dengan panjang
sebatas lutut
•Model sackdress
yang terlalu
mini
x
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Stocking •Warna: nearly
black
/abu-abu •Warna: kulit
Sepatu •Bersih
•Model: tertutup depan terbuka/
bertali di belakang (sling
back
)
• Model wedges dengan warna
hitam
•Tumit 3-7cm
•Warna: hitam (Seragam). Untuk
batik bebas, warna: hitam, biru tua,
coklat tua, merah marun, hitam,
abu-abu tua, coklat kulit, ungu tua
dan hijau tua.
• Sepatu boots boleh dikenakan
pada saat mengenakan celana
panjang
•Usang
•Model: modis dan santai
(sepatu sandal, sepatu bertali
temali, sepatu olahraga, kets,
sepatu kanvas, sepatu karet,
sepatu kain, sepatu plastik)
•Flat shoes/ sepatu balet/
sepatu datar tanpa hak
•Model
wedges
dengan hak
yang terbuat dari bahan karet,
kayu, tali dan anyaman
•Tumit lebih dari 7cm
•Warna: mencolok (merah,
kuning, putih, dll)
67
Baju Batik Bebas
Terusan/ Sackdress
•Model sackdress
dengan panjang
sebatas lutut
•Model sackdress
yang terlalu
mini
x
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Stocking •Warna: nearly
black
/abu-abu •Warna: kulit
Sepatu •Bersih
•Model: tertutup depan terbuka/
bertali di belakang (sling
back
)
• Model wedges dengan warna
hitam
•Tumit 3-7cm
•Warna: hitam (Seragam). Untuk
batik bebas, warna: hitam, biru tua,
coklat tua, merah marun, hitam,
abu-abu tua, coklat kulit, ungu tua
dan hijau tua.
• Sepatu boots boleh dikenakan
pada saat mengenakan celana
panjang
•Usang
•Model: modis dan santai
(sepatu sandal, sepatu bertali
temali, sepatu olahraga, kets,
sepatu kanvas, sepatu karet,
sepatu kain, sepatu plastik)
•Flat shoes/ sepatu balet/
sepatu datar tanpa hak
•Model
wedges
dengan hak
yang terbuat dari bahan karet,
kayu, tali dan anyaman
•Tumit lebih dari 7cm
•Warna: mencolok (merah,
kuning, putih, dll)
67
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Visualisasi Sepatu
Perhiasan •Gaya klasik dan professional
•Cincin: maksimal 2 buah termasuk
cincin pernikahan
•Anting: model tusuk, tidak
menjuntai, berukuran kecil dan
sederhana, terbuat dari
emas/perak/mutiara
•Gaya tidak mencolok, besar
•Cincin: lebih dari 2 buah
•Anting: besar, mencolok,
menjuntai, menimbulkan
suara gemericik
x
68
Visualisasi Sepatu
Perhiasan •Gaya klasik dan professional
•Cincin: maksimal 2 buah termasuk
cincin pernikahan
•Anting: model tusuk, tidak
menjuntai, berukuran kecil dan
sederhana, terbuat dari
emas/perak/mutiara
•Gaya tidak mencolok, besar
•Cincin: lebih dari 2 buah
•Anting: besar, mencolok,
menjuntai, menimbulkan
suara gemericik
x
68
KETETENTUAN DO’S DON’T’S
Perhiasan •Kalung emas: model kalung rantai halus
dengan liontin kecil
•Arloji: ban arloji terbuat dari kulit/rantai
berwarna hitam/coklat/ logam (gold/silver);
warna bebas menyesuaikan dengan warna
baju
•Gelang emas: 1 buah
•Kalung: model rantai
mencolok choker, etnik, tali-
tali, dsb.
•Arloji: ban arloji berwarna
mencolok
•Menggunakan gelang kaki
x
69
Perhiasan •Kalung emas: model kalung rantai halus
dengan liontin kecil
•Arloji: ban arloji terbuat dari kulit/rantai
berwarna hitam/coklat/ logam (gold/silver);
warna bebas menyesuaikan dengan warna
baju
•Gelang emas: 1 buah
•Kalung: model rantai
mencolok choker, etnik, tali-
tali, dsb.
•Arloji: ban arloji berwarna
mencolok
•Menggunakan gelang kaki
x
69
BUSANA SMART CASUAL
70
70
71
72
73
77
78
79
80
81
82
83
84
85
PENGADUAN DAN
PERLINDUNGAN NASABAH
86
PERLINDUNGAN NASABAH
86
1.SURAT EDARAN OTORITAS JASA KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR
17/SEOJK.07/2018 TENTANG PEDOMAN PELAKSANAAN LAYANAN PENGADUAN
Nasabah DI SEKTOR JASA KEUANGAN
2.PERATURAN OTORITAS JASA KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR
18/POJK.07/2018 TENTANG LAYANAN PENGADUAN Nasabah DI SEKTOR JASA
KEUANGAN
PERATURAN
17/SEOJK.07/2018 TENTANG PEDOMAN PELAKSANAAN LAYANAN PENGADUAN
Nasabah DI SEKTOR JASA KEUANGAN
2.PERATURAN OTORITAS JASA KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR
18/POJK.07/2018 TENTANG LAYANAN PENGADUAN Nasabah DI SEKTOR JASA
KEUANGAN
PERATURAN
KETENTUAN UMUM PENERIMAAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH :
1.Seluruh pengaduan yang masuk melalui Cabang dan Capem baik lisan maupun
tertulis wajib diterima oleh SA
2.Ruang Lingkup Layanan Pengaduan terdiri atas:
a. penerimaan Pengaduan;
b. penanganan Pengaduan; dan
c. penyelesaian Pengaduan.
3.Bank dilarang mengenakan biaya Layanan Pengaduan kepada Nasabah*.
4.Bank wajib menerima dan mencatat (register) setiap Pengaduan yang diajukan oleh
Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah.
1.Seluruh pengaduan yang masuk melalui Cabang dan Capem baik lisan maupun
tertulis wajib diterima oleh SA
2.Ruang Lingkup Layanan Pengaduan terdiri atas:
a. penerimaan Pengaduan;
b. penanganan Pengaduan; dan
c. penyelesaian Pengaduan.
3.Bank dilarang mengenakan biaya Layanan Pengaduan kepada Nasabah*.
4.Bank wajib menerima dan mencatat (register) setiap Pengaduan yang diajukan oleh
Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah.
Salah satu Mandatory yang wajib dilengkapi oleh nasabah ketika melakukan
pengaduan :
KTP
Buku Tabungan
Kartu ATM
Contact Person yang dapat dihubungi.
Sesuai dengan ketentuan POJK NOMOR 18/POJK.07/2018,
SA wajib menyampaikan kepada nasabah bahwa penyelesaian pengaduan
nasabah adalah maksimal 20 hari kerja sejak tanggal pengaduan.
KETENTUAN UMUM PENERIMAAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH :
pengaduan :
KTP
Buku Tabungan
Kartu ATM
Contact Person yang dapat dihubungi.
Sesuai dengan ketentuan POJK NOMOR 18/POJK.07/2018,
SA wajib menyampaikan kepada nasabah bahwa penyelesaian pengaduan
nasabah adalah maksimal 20 hari kerja sejak tanggal pengaduan.
KETENTUAN UMUM PENERIMAAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH :
KETENTUAN UMUM PENERIMAAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH :
5.SA wajib memberikan penjelasan kepada Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah
mengenai prosedur singkat Layanan Pengaduan pada saat Nasabah dan/atau
Perwakilan Nasabah mengajukan Pengaduan.
6.SA wajib melakukan verifikasi untuk memastikan kebenaran informasi mengenai
Nasabah.
7.SA wajib menangani Pengaduan secara tertulis dalam hal Nasabah dan/atau
Perwakilan Nasabah telah melengkapi dokumen yang ditetapkan.
8.Bank wajib memberikan kesempatan kepada Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah
dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan
dokumen.
5.SA wajib memberikan penjelasan kepada Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah
mengenai prosedur singkat Layanan Pengaduan pada saat Nasabah dan/atau
Perwakilan Nasabah mengajukan Pengaduan.
6.SA wajib melakukan verifikasi untuk memastikan kebenaran informasi mengenai
Nasabah.
7.SA wajib menangani Pengaduan secara tertulis dalam hal Nasabah dan/atau
Perwakilan Nasabah telah melengkapi dokumen yang ditetapkan.
8.Bank wajib memberikan kesempatan kepada Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah
dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan
dokumen.
KETENTUAN UMUM PENERIMAAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH :
9.SA wajib menyampaikan konfirmasi penerimaan Pengaduan kepada Nasabah.
10.SA wajib menyampaikan bukti tanda terima Pengaduan kepada Nasabah.
11.Perpanjangan jangka waktu penyelesaian Pengaduan wajib diberitahukan secara
tertulis kepada Nasabah yang mengajukan Pengaduan sebelum jangka waktu
berakhir.
12.Bank wajib menyediakan informasi mengenai status penanganan Pengaduan
pada saat Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen meminta penjelasan kepada
PUJK mengenai Pengaduan yang diajukannya.
9.SA wajib menyampaikan konfirmasi penerimaan Pengaduan kepada Nasabah.
10.SA wajib menyampaikan bukti tanda terima Pengaduan kepada Nasabah.
11.Perpanjangan jangka waktu penyelesaian Pengaduan wajib diberitahukan secara
tertulis kepada Nasabah yang mengajukan Pengaduan sebelum jangka waktu
berakhir.
12.Bank wajib menyediakan informasi mengenai status penanganan Pengaduan
pada saat Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen meminta penjelasan kepada
PUJK mengenai Pengaduan yang diajukannya.
13.Pengaduan rekening terindikasi penipuan dimana Nasabah Bank lain :
Apabila nasabah merupakan nasabah Bank Lain melaporkan bahwa nasabah Bank
Jatim melakukan indikasi penipuan maka disarankan untuk melapor ke pihak Bank
Pengirim terlebih dahulu yang nantinya Bank Pengirim yang akan mengirimkan
surat bilateral ke Bank Jatim dan akan ditindaklanjuti sesuai ketentuan
14.SA harus solutif dalam menangani pengaduan nasabah, contoh : pembukaan blokir
kartu ATM dari Cabang lain, SA dapat melakukan koordinasi dan konfirmasi ke
Cabang Penerbit Kartu dengan ketentuan/syarat mandatory yang harus terpenuhi
( pencocokan identitas, tanda tangan, nama ibu kandung, dsb )
KETENTUAN UMUM PENERIMAAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH :
Apabila nasabah merupakan nasabah Bank Lain melaporkan bahwa nasabah Bank
Jatim melakukan indikasi penipuan maka disarankan untuk melapor ke pihak Bank
Pengirim terlebih dahulu yang nantinya Bank Pengirim yang akan mengirimkan
surat bilateral ke Bank Jatim dan akan ditindaklanjuti sesuai ketentuan
14.SA harus solutif dalam menangani pengaduan nasabah, contoh : pembukaan blokir
kartu ATM dari Cabang lain, SA dapat melakukan koordinasi dan konfirmasi ke
Cabang Penerbit Kartu dengan ketentuan/syarat mandatory yang harus terpenuhi
( pencocokan identitas, tanda tangan, nama ibu kandung, dsb )
KETENTUAN UMUM PENERIMAAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH :
Layanan Call Center 14044
Bank Jatim
Bank Jatim
94
1.Memberikan informasi produk dan jasa Bank Jatim
2.Melayani pengaduan nasabah
3.Melayani permintaan pengamanan dini rekening nasabah berupa :
•Pemblokiran kartu ATM (tidak bisa buka blokir)
•Unregistrasi SMS Banking
•Unlock dan reset password internet banking (terkirim ke email nasabah yang terdaftar)
•Deactivasi Mobile Banking
4. Layanan Interactive Voice Response (IVR) :
•Cek Saldo Tabungan yang memiliki kartu ATM
•Cek 5 (lima) transaksi terakhir
LAYANAN CALL CENTER BANK JATIM
1.Memberikan informasi produk dan jasa Bank Jatim
2.Melayani pengaduan nasabah
3.Melayani permintaan pengamanan dini rekening nasabah berupa :
•Pemblokiran kartu ATM (tidak bisa buka blokir)
•Unregistrasi SMS Banking
•Unlock dan reset password internet banking (terkirim ke email nasabah yang terdaftar)
•Deactivasi Mobile Banking
4. Layanan Interactive Voice Response (IVR) :
•Cek Saldo Tabungan yang memiliki kartu ATM
•Cek 5 (lima) transaksi terakhir
LAYANAN CALL CENTER BANK JATIM
95
METODE PENANGANAN PENGADUAN
MELALUI CALL CENTER BANK JATIM
Agent Call Center
melakukan identifikasi
permasalahan nasabah
Nasabah
menghubungi
14044
Non Financial
PIC Helpdesk dikantor cabang akan
menghubungi nasabah untuk klarifikasi
pengaduan nasabah maksimal 2 hari kerja,
dan mengirimkan laporan penyelesaian ke Sub
Div Service Quality
Financial
Sub Div Service Quality melakukan register
pengaduan dan mengekskalasi ke Card Center
1.Untuk pengaduan Financial yang terjadi di jaringan
ATM Bersama dan Prima SLA maksimal 14 hari kerja
2.Untuk pengaduan Financial yang terjadi di jaringan
Bank Jatim SLA maksimal 7 hari kerja
METODE PENANGANAN PENGADUAN
MELALUI CALL CENTER BANK JATIM
Agent Call Center
melakukan identifikasi
permasalahan nasabah
Nasabah
menghubungi
14044
Non Financial
PIC Helpdesk dikantor cabang akan
menghubungi nasabah untuk klarifikasi
pengaduan nasabah maksimal 2 hari kerja,
dan mengirimkan laporan penyelesaian ke Sub
Div Service Quality
Financial
Sub Div Service Quality melakukan register
pengaduan dan mengekskalasi ke Card Center
1.Untuk pengaduan Financial yang terjadi di jaringan
ATM Bersama dan Prima SLA maksimal 14 hari kerja
2.Untuk pengaduan Financial yang terjadi di jaringan
Bank Jatim SLA maksimal 7 hari kerja
96
METODE PENANGANAN PENGADUAN
Nasabah melakukan
pengaduan kepada Bank
(melalui SA, Social
Media, Email, dan
tertulis)
Identifikasi dan register
pengaduan nasabah
Bisa langsung
diselesaikan pada
saat itu juga
Nasabah Puas
= Selesai =
Bila tidak bisa diselesaikan,
di ekskalasi ke Unit Kerja
terkait
Investigasi dan penyelesaian
pengaduan dalam 20 hari
kerja
Penyampaian solusi /
penyelesaian
pengaduan kepada
Nasabah
Nasabah Puas
= Selesai =
Apabila nasabah tidak puas dengan
penyelesaian pengaduan akan
diarahkan ke Lembaga Alternatif
Penyelesaian Sengketa
METODE PENANGANAN PENGADUAN
Nasabah melakukan
pengaduan kepada Bank
(melalui SA, Social
Media, Email, dan
tertulis)
Identifikasi dan register
pengaduan nasabah
Bisa langsung
diselesaikan pada
saat itu juga
Nasabah Puas
= Selesai =
Bila tidak bisa diselesaikan,
di ekskalasi ke Unit Kerja
terkait
Investigasi dan penyelesaian
pengaduan dalam 20 hari
kerja
Penyampaian solusi /
penyelesaian
pengaduan kepada
Nasabah
Nasabah Puas
= Selesai =
Apabila nasabah tidak puas dengan
penyelesaian pengaduan akan
diarahkan ke Lembaga Alternatif
Penyelesaian Sengketa
97
Cara menghadapai
Nasabah yang “menyulitkan”
Cara menghadapai
Nasabah yang “menyulitkan”
98
7 Langkah
Atasi Nasabah yang Menyulitkan
21
3
456
7
7 Langkah
Atasi Nasabah yang Menyulitkan
21
3
456
7
STANDAR LAYANAN PEGAWAI
SERVICE ASSISTANT
99
SERVICE ASSISTANT
99
A. PERSIAPAN SEBELUM JAM LAYANAN
PENAMPILAN DIRI :
•Pastikan rambut dan tata rias wajah sesuai standar
penampilan
•Pastikan pakaian seragam, aksesoris dan atribut sesuai
ketentuan Bank Jatim
•Pastikan ID
Card (Keplek) sudah
terpasang dan mudah
terbaca oleh nasabah.
PENAMPILAN DIRI :
•Pastikan rambut dan tata rias wajah sesuai standar
penampilan
•Pastikan pakaian seragam, aksesoris dan atribut sesuai
ketentuan Bank Jatim
•Pastikan ID
Card (Keplek) sudah
terpasang dan mudah
terbaca oleh nasabah.
101
PERSIAPAN DAN PERALATAN :
•Anda telah siap melayani nasabah 5 menit sebelum kas buka
•Papan suku bunga/kurs telah diperbaharui
•Sudah tersedia :
- Brosur, formulir aplikasi/transaksi dan buku register
- Buku Tabungan, bilyet deposito, spektroline,
kartu ATM dan PIN,
buku Cek, bilyet giro
- Tempat Permen terisi
- Standing Ballpoint (warna hitam) untuk nasabah berfungsi dengan baik
- Tanaman hidup (Sirih Gading dalam kondisi segar)
Dilarang :
• Selama berada di ruang kerja dan banking hall pada jam kerja.
• Menempatkan barang-barang pribadi di atas meja kerja (peralatan makan/minum,
boneka, photo, koran/majalah, peralatan tata rias, tas, telepon genggam, dsb).
• Menjadikan meja kerja sebagai tempat ngobrol dengan sesama petugas
PERSIAPAN DAN PERALATAN :
•Anda telah siap melayani nasabah 5 menit sebelum kas buka
•Papan suku bunga/kurs telah diperbaharui
•Sudah tersedia :
- Brosur, formulir aplikasi/transaksi dan buku register
- Buku Tabungan, bilyet deposito, spektroline,
kartu ATM dan PIN,
buku Cek, bilyet giro
- Tempat Permen terisi
- Standing Ballpoint (warna hitam) untuk nasabah berfungsi dengan baik
- Tanaman hidup (Sirih Gading dalam kondisi segar)
Dilarang :
• Selama berada di ruang kerja dan banking hall pada jam kerja.
• Menempatkan barang-barang pribadi di atas meja kerja (peralatan makan/minum,
boneka, photo, koran/majalah, peralatan tata rias, tas, telepon genggam, dsb).
• Menjadikan meja kerja sebagai tempat ngobrol dengan sesama petugas
102
STANDAR LAYANAN SERVICE ASSISTANT
(SIMPATIK)
STANDAR LAYANAN SERVICE ASSISTANT
(SIMPATIK)
103
(Sikap ramah/ Hangat)
Berdiri, memberikan salam dan persilahkan duduk.
“Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu………., silahkan duduk”
(sebutkan nama nasabah bila dikenali)
• Perkenalkan diri, menanyakan nama nasabah dan tawarkan bantuan.
“Nama saya Anisah, mohon maaf dengan Bapak/Ibu siapa?”
“Baik dengan Bapak/Ibu (sebut nama), ada yang bisa di bantu? ”
S-enyum, sampaikan salam,
fokus pada nasabah dan
tawarkan bantuan dengan
antusias.
(Sikap ramah/ Hangat)
Berdiri, memberikan salam dan persilahkan duduk.
“Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu………., silahkan duduk”
(sebutkan nama nasabah bila dikenali)
• Perkenalkan diri, menanyakan nama nasabah dan tawarkan bantuan.
“Nama saya Anisah, mohon maaf dengan Bapak/Ibu siapa?”
“Baik dengan Bapak/Ibu (sebut nama), ada yang bisa di bantu? ”
S-enyum, sampaikan salam,
fokus pada nasabah dan
tawarkan bantuan dengan
antusias.
104
I-nisiatif menggali kebutuhan nasabah.
(Sikap Peduli dan Proaktif)
“Mohon maaf, Bapak/Ibu kira-kira Bapak bermaksud
membuka / rekening untuk tujuan apa?
Contoh : jika nasabah memilih membuka tabungan
“Khusus Tabungan kami memliki beberapa pilihan dengan
tujuan berbeda, yaitu:........
• Tabungan
Simpeda
• TabunganKu
• Tabungan
Siklus
I-nisiatif menggali kebutuhan nasabah.
(Sikap Peduli dan Proaktif)
“Mohon maaf, Bapak/Ibu kira-kira Bapak bermaksud
membuka / rekening untuk tujuan apa?
Contoh : jika nasabah memilih membuka tabungan
“Khusus Tabungan kami memliki beberapa pilihan dengan
tujuan berbeda, yaitu:........
• Tabungan
Simpeda
• TabunganKu
• Tabungan
Siklus
105
M-ampu menjelaskan fitur produk dan layanan
kepada nasabah.
(Sikap Ramah dan Komunikatif)
Jelaskan :
• Persyaratan pembukaan rekening
• Fitur pada produk tersebut
• Setoran awal pembukaan rekening
• Saldo mininum dan Suku Bunga
• Biaya-biaya yang akan dibebankan
• Fasilitas, keunggulan dan kemudahan yang akan diperoleh
Membantu dan mengarahkan nasabah untuk pengisian formulir
“ Maaf Bapak/Ibu…, silahkan mengisi formulir aplikasi ini hanya pada butir-butir yang
sudah diberi tanda“
“ Maaf Bapak/Ibu……..., bila tidak keberatan, boleh kami pinjam KTP aslinya “
•Menjelaskan Disclaimer KYC
M-ampu menjelaskan fitur produk dan layanan
kepada nasabah.
(Sikap Ramah dan Komunikatif)
Jelaskan :
• Persyaratan pembukaan rekening
• Fitur pada produk tersebut
• Setoran awal pembukaan rekening
• Saldo mininum dan Suku Bunga
• Biaya-biaya yang akan dibebankan
• Fasilitas, keunggulan dan kemudahan yang akan diperoleh
Membantu dan mengarahkan nasabah untuk pengisian formulir
“ Maaf Bapak/Ibu…, silahkan mengisi formulir aplikasi ini hanya pada butir-butir yang
sudah diberi tanda“
“ Maaf Bapak/Ibu……..., bila tidak keberatan, boleh kami pinjam KTP aslinya “
•Menjelaskan Disclaimer KYC
106
P-roses, permintaan nasabah dengan cepat.
(Sikap Tanggap dan Teliti)
• Pastikan kelengkapan data dan persyaratan administrasi
• Segera proses transaksi nasabah dengan
memperhatikan standar kecepatan waktu yang
ditentukan
• Fokus pada transaksi nasabah yang sedang dilayani
A-kurat, selalu melakukan verifikasi dan konfirmasi.
(Sikap Teliti)
• Pastikan input data nasabah telah sesuai aplikasi
• Pastikan Form KYC sudah terisi dengan lengkap dan benar
P-roses, permintaan nasabah dengan cepat.
(Sikap Tanggap dan Teliti)
• Pastikan kelengkapan data dan persyaratan administrasi
• Segera proses transaksi nasabah dengan
memperhatikan standar kecepatan waktu yang
ditentukan
• Fokus pada transaksi nasabah yang sedang dilayani
A-kurat, selalu melakukan verifikasi dan konfirmasi.
(Sikap Teliti)
• Pastikan input data nasabah telah sesuai aplikasi
• Pastikan Form KYC sudah terisi dengan lengkap dan benar
107
T-anggapi permintaan nasabah dengan empati dan berupaya
mempertahankan nasabah yang berniat menutup rekening.
(Sikap Empati)
• Dengarkan keluhan nasabah dengan empati
• Apabila nasabah akan menutup rekening, cari tahu
penyebab/alasannya
“Maaf Bapak/Ibu (sebut nama), kalau saya boleh tahu, kenapa
rekening ini harus ditutup?”
I-ngat untuk selalu menawarkan produk/jasa/fasilitas lainnya (cross
selling).
(Sikap Proaktif, Komunikatif dan Antusias)
• Aktif mencari informasi kebutuhan lainnya. “Apakah
Bapak/Ibu (sebutkan nama),memiliki rencana membeli
rumah?”
• Pilih produk yang sesuai kebutuhan dan jelaskan.
“Apabila Bapak/Ibu (sebutkan nama) berminat membeli
rumah, kami memiliki fasilitas Kredit Kepemilikan Rumah”
• Jelaskan produk dengan menggunakan brosur untuk
mempercepat layanan dan menghindari kekeliruan dalam
menjelaskan fitur yang ada.
• Berikan Brosur pada nasabah
T-anggapi permintaan nasabah dengan empati dan berupaya
mempertahankan nasabah yang berniat menutup rekening.
(Sikap Empati)
• Dengarkan keluhan nasabah dengan empati
• Apabila nasabah akan menutup rekening, cari tahu
penyebab/alasannya
“Maaf Bapak/Ibu (sebut nama), kalau saya boleh tahu, kenapa
rekening ini harus ditutup?”
I-ngat untuk selalu menawarkan produk/jasa/fasilitas lainnya (cross
selling).
(Sikap Proaktif, Komunikatif dan Antusias)
• Aktif mencari informasi kebutuhan lainnya. “Apakah
Bapak/Ibu (sebutkan nama),memiliki rencana membeli
rumah?”
• Pilih produk yang sesuai kebutuhan dan jelaskan.
“Apabila Bapak/Ibu (sebutkan nama) berminat membeli
rumah, kami memiliki fasilitas Kredit Kepemilikan Rumah”
• Jelaskan produk dengan menggunakan brosur untuk
mempercepat layanan dan menghindari kekeliruan dalam
menjelaskan fitur yang ada.
• Berikan Brosur pada nasabah
108
K-atakan, tawarkan bantuan kembali, terima kasih dan ucapkan salam penutup.
(Sikap Ramah/Hangat/Warm)
“Ada yang bisa dibantu lagi Bapak/Ibu (sebutkan nama)”
“Terimakasih atas kepercayaan Bapak/Ibu (sebutkan nama), selamat pagi/siang/sore“ (jika
sudah menjadi nasabah)
“Terimakasih atas kunjungan Bapak/Ibu (sebutkan nama),
selamat pagi/siang/sore“ (jika belum menjadi nasabah)
K-atakan, tawarkan bantuan kembali, terima kasih dan ucapkan salam penutup.
(Sikap Ramah/Hangat/Warm)
“Ada yang bisa dibantu lagi Bapak/Ibu (sebutkan nama)”
“Terimakasih atas kepercayaan Bapak/Ibu (sebutkan nama), selamat pagi/siang/sore“ (jika
sudah menjadi nasabah)
“Terimakasih atas kunjungan Bapak/Ibu (sebutkan nama),
selamat pagi/siang/sore“ (jika belum menjadi nasabah)
109
Senyum, sampaikan salam dan tawarkan bantuan dengan
antusias. (Sikap Ramah)
• “Nama saya Anisah, mohon maaf dengan Bapak/Ibu siapa?
• “Baik dengan Bapak/Ibu (sebut nama), ada yang bisa di bantu?”
• Dengarkan pengaduan atau keluhan Nasabah dengan empati. (Sikap Peduli)
• Gali, temukan inti permasalahannya dan catat.
( Sikap Teliti dan Proaktif)
“Maaf Bapak/Ibu (sebutkan nama), boleh saya tahu kapan permasalahan
tersebut terjadi….”
• Sampaikan permintaan maaf. (Sikap Tulus)
“Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak / Ibu (sebutkan nama)”
C. PANDUAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH
Tidak diperkenankan :
• Perdebatan dengan nasabah
• Menggunakan killing
words
• Terlalu cepat menarik kesimpulan
• Menyalahkan nasabah
• Memotong pembicaraan nasabah
• Menjelekkan unit/orang lain kepada
nasabah
• Bergurau/tidak serius selama menangani
permasalahan nasabah
Senyum, sampaikan salam dan tawarkan bantuan dengan
antusias. (Sikap Ramah)
• “Nama saya Anisah, mohon maaf dengan Bapak/Ibu siapa?
• “Baik dengan Bapak/Ibu (sebut nama), ada yang bisa di bantu?”
• Dengarkan pengaduan atau keluhan Nasabah dengan empati. (Sikap Peduli)
• Gali, temukan inti permasalahannya dan catat.
( Sikap Teliti dan Proaktif)
“Maaf Bapak/Ibu (sebutkan nama), boleh saya tahu kapan permasalahan
tersebut terjadi….”
• Sampaikan permintaan maaf. (Sikap Tulus)
“Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak / Ibu (sebutkan nama)”
C. PANDUAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH
Tidak diperkenankan :
• Perdebatan dengan nasabah
• Menggunakan killing
words
• Terlalu cepat menarik kesimpulan
• Menyalahkan nasabah
• Memotong pembicaraan nasabah
• Menjelekkan unit/orang lain kepada
nasabah
• Bergurau/tidak serius selama menangani
permasalahan nasabah
110
WORKFLOW PEMBUKAAN
REKENING SERVICE ASSISTANT
WORKFLOW PEMBUKAAN
REKENING SERVICE ASSISTANT
111
WORKFLOW HANDLING
COMPLAIN SERVICE ASSISTANT
WORKFLOW HANDLING
COMPLAIN SERVICE ASSISTANT
STANDAR LAYANAN PEGAWAI
TELLER
112
TELLER
112
113
Penampilan diri
–Pastikan rambut dan tata rias wajah sesuai standar
penampilan
–Pastikan pemakaian seragam, aksesori dan atribut sesuai
ketentuan
–Pastikan tanda pengenal pegawai (ID-Card)
sudah
terpasang
di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah
A. PERSIAPAN SEBELUM JAM LAYANAN
Penampilan diri
–Pastikan rambut dan tata rias wajah sesuai standar
penampilan
–Pastikan pemakaian seragam, aksesori dan atribut sesuai
ketentuan
–Pastikan tanda pengenal pegawai (ID-Card)
sudah
terpasang
di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah
A. PERSIAPAN SEBELUM JAM LAYANAN
114
PERSIAPAN dan PERALATAN
•Pastikan Anda telah siap melayani nasabah 5 menit sebelum kas buka
•Siapkan uang kas (modal awal), ditempatkan dengan aman dan pilah-pilah menurut
pecahan masing-masing
•Pastikan peralatan seperti personal computer, passbook
printer, mesin hitung uang,
lampu ultraviolet,
mesin hitung tellstruk, alat tulis, stempel, dll, tersedia dan berfungsi
dengan baik
•Pastikan ketersediaan formulir Pengambilan Modal, Penyetoran Modal dan formulir-
formulir lain yang mungkin diperlukan oleh nasabah
•Pastikan locker Kartu Contoh Tanda Tangan (KCT) nasabah sudah dibuka
•Pastikan tempat permen telah cukup terisi
PERSIAPAN dan PERALATAN
•Pastikan Anda telah siap melayani nasabah 5 menit sebelum kas buka
•Siapkan uang kas (modal awal), ditempatkan dengan aman dan pilah-pilah menurut
pecahan masing-masing
•Pastikan peralatan seperti personal computer, passbook
printer, mesin hitung uang,
lampu ultraviolet,
mesin hitung tellstruk, alat tulis, stempel, dll, tersedia dan berfungsi
dengan baik
•Pastikan ketersediaan formulir Pengambilan Modal, Penyetoran Modal dan formulir-
formulir lain yang mungkin diperlukan oleh nasabah
•Pastikan locker Kartu Contoh Tanda Tangan (KCT) nasabah sudah dibuka
•Pastikan tempat permen telah cukup terisi
115
Dilarang:
•Memakai sandal/selop atau tanpa mengenakan alas kaki, selama berada di ruang kerja
dan banking
hall
pada jam kerja
•Menempatkan barang-barang pribadi di atas meja kerja (peralatan makan/minum,
boneka, photo, majalah, peralatan tata rias, tas, telepon genggam, dsb)
•Menjadikan meja kerja sebagai tempat ngobrol dengan petugas/pegawai lain
Kerapian Tempat Kerja.
•Pastikan meja kerja Anda bersih dan rapi. Peralatan pribadi, bak stempel dan stempel
tidak diletakkan di tempat yang terlihat nasabah
•Pastikan tanaman di meja Teller dalam kondisi segar dan tertata dengan rapi
•Pastikan papan nama Anda diletakkan pada posisi yang benar dapat terbaca oleh
nasabah
Dilarang:
•Memakai sandal/selop atau tanpa mengenakan alas kaki, selama berada di ruang kerja
dan banking
hall
pada jam kerja
•Menempatkan barang-barang pribadi di atas meja kerja (peralatan makan/minum,
boneka, photo, majalah, peralatan tata rias, tas, telepon genggam, dsb)
•Menjadikan meja kerja sebagai tempat ngobrol dengan petugas/pegawai lain
Kerapian Tempat Kerja.
•Pastikan meja kerja Anda bersih dan rapi. Peralatan pribadi, bak stempel dan stempel
tidak diletakkan di tempat yang terlihat nasabah
•Pastikan tanaman di meja Teller dalam kondisi segar dan tertata dengan rapi
•Pastikan papan nama Anda diletakkan pada posisi yang benar dapat terbaca oleh
nasabah
116
MOTTO LAYANAN TELLER: AKURAT
MOTTO LAYANAN TELLER: AKURAT
117
A-ntusias menyambut nasabah dengan berdiri, fokus pada nasabah, senyum dan sampaikan
salam.
(Sikap Ramah dan Antusias).
“ Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu (sebutkan nama), ada yang bisa dibantu ? ”
“ Mohon maaf dengan Bapak/Ibu Siapa?”
(sebutkan nama nasabah bila sudah diketahui)
K-erjakan transaksi nasabah dengan cepat dan teliti.
(Sikap Cekatan dan Teliti).
•Teliti kelengkapan data aplikasi/slip transaksi
•Pastikan proses transaksi nasabah dengan memperhatikan standar kecepatan waktu yang ditentukan
•Fokus pada transaksi nasabah yang sedang dilayani
A-ntusias menyambut nasabah dengan berdiri, fokus pada nasabah, senyum dan sampaikan
salam.
(Sikap Ramah dan Antusias).
“ Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu (sebutkan nama), ada yang bisa dibantu ? ”
“ Mohon maaf dengan Bapak/Ibu Siapa?”
(sebutkan nama nasabah bila sudah diketahui)
K-erjakan transaksi nasabah dengan cepat dan teliti.
(Sikap Cekatan dan Teliti).
•Teliti kelengkapan data aplikasi/slip transaksi
•Pastikan proses transaksi nasabah dengan memperhatikan standar kecepatan waktu yang ditentukan
•Fokus pada transaksi nasabah yang sedang dilayani
118
U-payakan mengetahui dan menyebut nama nasabah.
(Sikap Komunikatif).
•Selalu sebut nama nasabah selama transaksi
“ Maaf, Bapak/Ibu (sebutkan nama), silahkan
menandatangani dikolom sudut kiri bawah formulir ini”
R-esponsif dan ramah dalam melayani transaksi.
(Sikap Tanggap, Tulus dan Peduli).
•Jangan biarkan nasabah menunggu lama, segera layani nasabah berikutnya setelah transaksi
selesai
•Tetap tersenyum selama berinteraksi dengan nasabah
U-payakan mengetahui dan menyebut nama nasabah.
(Sikap Komunikatif).
•Selalu sebut nama nasabah selama transaksi
“ Maaf, Bapak/Ibu (sebutkan nama), silahkan
menandatangani dikolom sudut kiri bawah formulir ini”
R-esponsif dan ramah dalam melayani transaksi.
(Sikap Tanggap, Tulus dan Peduli).
•Jangan biarkan nasabah menunggu lama, segera layani nasabah berikutnya setelah transaksi
selesai
•Tetap tersenyum selama berinteraksi dengan nasabah
119
A-ktif melakukan verifikasi dan konfirmasi.
(Sikap Teliti)
• Untuk memastikan kebenaran data nasabah, selalu lakukan konfirmasi
“Maaf Bapak/Ibu (sebutkan nama), jumlah uang yang disetor sebesar lima juta rupiah ya
Pak/Bu. (sebutkan nama)
“Mohon maaf Bapak/Ibu (sebutkan nama) uangnya akan saya hitung, tolong dilihat”
Setelah menghitung uang). “Bapak/Ibu (sebutkan nama) uangnya sudah benar ya sebesar
lima juta rupiah”
(Setelah input transaksi , tunjukkan pada nasabah hasil validasi)
“Maaf Bapak/Ibu (sebutkan nama), uangnya sudah masuk sebesar lima juta rupiah ya ke
rekening atas nama.....
T-ulus, tawarkan bantuan kembali di akhir layanan dan ucapkan terima kasih
serta salam penutup apabila transaksi telah selesai.
(Sikap Hangat dan Tulus)
“ Ada lagi yang bisa dibantu Bapak/Ibu? (sebutkan nama).
“ Terimakasih atas kunjungan Bapak/Ibu (sebut nama),
A-ktif melakukan verifikasi dan konfirmasi.
(Sikap Teliti)
• Untuk memastikan kebenaran data nasabah, selalu lakukan konfirmasi
“Maaf Bapak/Ibu (sebutkan nama), jumlah uang yang disetor sebesar lima juta rupiah ya
Pak/Bu. (sebutkan nama)
“Mohon maaf Bapak/Ibu (sebutkan nama) uangnya akan saya hitung, tolong dilihat”
Setelah menghitung uang). “Bapak/Ibu (sebutkan nama) uangnya sudah benar ya sebesar
lima juta rupiah”
(Setelah input transaksi , tunjukkan pada nasabah hasil validasi)
“Maaf Bapak/Ibu (sebutkan nama), uangnya sudah masuk sebesar lima juta rupiah ya ke
rekening atas nama.....
T-ulus, tawarkan bantuan kembali di akhir layanan dan ucapkan terima kasih
serta salam penutup apabila transaksi telah selesai.
(Sikap Hangat dan Tulus)
“ Ada lagi yang bisa dibantu Bapak/Ibu? (sebutkan nama).
“ Terimakasih atas kunjungan Bapak/Ibu (sebut nama),
120
WORKFLOW SETOR TUNAI
TELLER
WORKFLOW SETOR TUNAI
TELLER
121
WORKFLOW PINDAH
BUKU TELLER
WORKFLOW PINDAH
BUKU TELLER
122
WORKFLOW TRANSFER
TELLER
WORKFLOW TRANSFER
TELLER
STANDAR LAYANAN PEGAWAI
TENAGA PEMASARAN
123
TENAGA PEMASARAN
123
125
126
127
128
STANDAR LAYANAN PEGAWAI
TENAGA KREDIT
129
TENAGA KREDIT
129
130
131
132
133
134
135
AKTIVITAS ROLE PLAY
Waktu Pelaksanaan
Dilaksanakan minimal satu minggu sekali di setiap unit kerja.
Dilaksanakan setiap hari untuk pegawai baru (SA, Teller, Petugas Telepon dan
Satpam)
•Frontliner
Materi Pelaksanaan
Disesuaikan dengan kertas kerja layanan dan skenario yang berbeda-beda
(seperti pembukaan rekening, setor tunai, dll.)
Skenario
Sesuai dengan kebutuhan dan diperankan oleh frontliner (SA, Teller, Satpam)
sedangkan untuk nasabah diperankan oleh pegawai dari unit lain
136
Waktu Pelaksanaan
Dilaksanakan minimal satu minggu sekali di setiap unit kerja.
Dilaksanakan setiap hari untuk pegawai baru (SA, Teller, Petugas Telepon dan
Satpam)
•Frontliner
Materi Pelaksanaan
Disesuaikan dengan kertas kerja layanan dan skenario yang berbeda-beda
(seperti pembukaan rekening, setor tunai, dll.)
Skenario
Sesuai dengan kebutuhan dan diperankan oleh frontliner (SA, Teller, Satpam)
sedangkan untuk nasabah diperankan oleh pegawai dari unit lain
136
TERIMA KASIH
137
137
Tags
Categories
GeneralDownload
Download Slideshow Get the original presentation fileQuick Actions
Statistics
- Views 0
- Slides 137
- Age 69 days
Related Slideshows
22
Pray For The Peace Of Jerusalem and You Will Prosper
RodolfoMoralesMarcuc
30 views
26
Don_t_Waste_Your_Life_God.....powerpoint
chalobrido8
32 views
31
VILLASUR_FACTORS_TO_CONSIDER_IN_PLATING_SALAD_10-13.pdf
JaiJai148317
30 views
14
Fertility awareness methods for women in the society
Isaiah47
29 views
35
Chapter 5 Arithmetic Functions Computer Organisation and Architecture
RitikSharma297999
26 views
5
syakira bhasa inggris (1) (1).pptx.......
ourcommunity56
28 views