Matriz FODA y PEEA

En términos del proceso de Marketing en particular, y de la administración de empresas en general, la matriz FODA es el nexo que permite pasar del análisis de los ambientes interno y externo de la empresa hacia la formulación y selección de estrategias a seguir en el mercado.

El objetivo primario del análisis FODA consiste en obtener conclusiones sobre la forma en que el objeto estudiado será capaz de afrontar los cambios y las turbulencias en el contexto, (oportunidades y amenazas) a partir de sus fortalezas y debilidades internas.

La Matriz, Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEEA) es una herramienta para conocer la tendencia que deben llevar las estrategias; de acuerdo al diagrama esta matriz es un marco de cuatro cuadrantes que muestra si la organización puede diseñar estrategias con tendencia agresiva, conservadora, defensivas o comparativas.

1. MATRIZ FODA Y PEEA

2. Inventario de variables Antes de dar inicio al análisis FODA, se deben identificar las características del negocio. Inicialmente con los factores o variables internas de la empresa. Los empleados, clientes, proveedores y socios de negocios son buenas fuentes para obtener ayuda para especificar los puntos fuertes y débiles de servicio al cliente. Los temas típicos son las cualificaciones del personal, capacitación del personal, los tiempos de respuesta a los problemas de los clientes, valoraciones de los clientes de las soluciones de la compañía, la recurrencia de problemas particulares y porcentaje de problemas resueltos a satisfacción del cliente. Una vez que el análisis ha identificado las variables que representan las fortalezas y debilidades internas, se centra en el entorno operativo de la empresa para determinar qué factores externos pueden influir en el rendimiento. Estos factores externos pueden ser amenazas que podrían reducir la eficacia de servicio post-venta u oportunidades que la empresa puede utilizar para mejorar. Amenazas típicas son de las regulaciones gubernamentales, los problemas de calidad de los proveedores, económicas y las tendencias sociales que las expectativas de los clientes de impacto y los avances técnicos que amenazan su modelo de servicio. Los avances tecnológicos también pueden presentar oportunidades como fallas de la competencia, la evaluación positiva del producto en el mercado y resoluciones regulatorias o jurídicas favorables.

3. Inventario de variables Variables Internas : VARIABLE ETIQUETA DESCRIPCIÓN/RELACIÓN Liderazgo Directivo LD Correlación e interacción de los Jefes y gerentes con los empleados y la influencia que ejercen en el ambiente de trabajo para que se cumplan los objetivos establecidos. Capital Humano CH Personas calificadas y con aptitud de trabajo eficiente. Planificación P Programación estipulada para desarrollar las acciones y el itinerario de trabajo. Entrenamiento En Capacitación necesaria para el correcto desempeño de las actividades en el trabajo. Sistemas de Información SI Bases de datos disponibles para una mejor atención y servicio al cliente. Desempeño de Procesos DP Capacidad para el desarrollo de todos los procesos que componen el itinerario de trabajo. Cultura Organizacional CO Metodologías, valores y moral profesional presente en el campo de trabajo. Gestión de la Calidad GC Control de calidad y revisión de las mejoras continuas para incrementar la eficiencia en la atención al cliente.

4. Variables Externas: VARIABLE ETIQUETA DESCRIPCIÓN/RELACIÓN Clientes C La clientela predispuesta en el mercado son la razón de ser del servicio y el producto que ofrece la empresa. Competencia Potencial CP Empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente centrado en las necesidades y las exigencias halladas en estudios de mercado y las estadísticas de sustitutos y competencia. Economía E Factores financieros relacionados con el desarrollo de las actividades de atención y servicio. Tiempo T Factor tiempo siempre presente. Preferencia de Servicio PS Calidad de servicio preferencial ante la competencia por parte del cliente. Proveedores Pr Proveedores de sistemas y equipos. Tecnología Tec Softwares y equipos disponibles para la gestión de atención al cliente y recolección de datos. Requerimientos del Mercado RM Exigencias y requerimientos que exponen las necesidades, sugerencias, quejas y reclamos de la clientela.

5. MAPA DE INFLUENCIA/DEPENDENCIA DIRECTA MIDD Las variables que caracterizan el sistema estudiado y su entorno pueden proyectarse sobre el gráfico de Influencia Vs Dependencia. La distribución de la nube de puntos (Ver grafico a continuación) en este plano y en particular con respecto a los diversos cuadros que se forman alrededor de su centro de gravedad permite identificar cuatro categorías de variables. Estas categorías se diferencian entre sí dependiendo de la función específica que pueden desempeñar en las dinámicas del sistema las variables que incluye cada una. Como ya se definió en el análisis MICMAC hecho anteriormente, la variable Planificación (P) es la mas influyente y la variable Desempeño de Procesos (DP) es la mas dependiente.

6. Con base en la distribución de la nube de puntos en los distintos cuadrantes del MIDD, se obtiene la siguiente clasificación de las variables: Variable Relé Son al mismo tiempo muy influyentes y muy dependientes. Estas variables ubicadas en el cuadro superior derecho del gráfico son, por naturaleza, factores de inestabilidad puesto que cualquier acción sobre ellas tiene consecuencias sobre las otras variables, en el caso que se cumplan ciertas condiciones sobre otras variables influyentes. Variables de Riesgo: Planificación (P) Capital Humano (CH) Desempeño de procesos (DP) Requerimientos del Mercado (RM) Gestión de la Calidad (GC) Variables Blanco: Economía (E) Variables Determinantes o Influyentes Son todas muy influyentes y un tanto dependientes. La mayor parte del sistema depende entonces de estas variables, ubicadas en el cuadro superior izquierdo del gráfico de percepción. Las variables influyentes son los elementos más cruciales ya que pueden actuar sobre el sistema dependiendo de cuánto podamos controlarlas como un factor clave de inercia o de movimiento Tecnología (TEC) Cultura Organizacional (CO) Entretenimiento (EN)

7. Continuación de clasificación de las variables: Variables Dependientes Estas variables, situadas en el cuadro inferior derecho del gráfico, son al mismo tiempo un tanto influyentes y muy dependientes. Por consiguiente, son especialmente sensibles a la evolución de las variables influyentes y/o las variables relé. Son variables de salida del sistema. Competencia Potencial (CP) Liderazgo Directivo (LD) Sistema de Información (SI) Clientes (C) Variables Autónomas que son al mismo tiempo poco influyentes y poco dependientes. Estas variables están ubicadas en el cuadro inferior derecho, y parecieran en gran medida no coincidir con el sistema ya que por un lado no detienen la evolución del sistema, pero tampoco permiten obtener ninguna ventaja del mismo. Nivel Secundario: Proveedores (PR) Desconectadas: Tiempo (T)

8. La matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada a cualquier situación, individuo, producto, empresa, etc , que esté actuando como objeto de estudio en un momento determinado del tiempo. El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual del objeto de estudio (persona, empresa u organización, etc ) permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permite, en función de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados. A continuación se presentan las distintas variables, definidas anteriormente para efectuar el Diagnóstico situacional mediante un análisis estructural prospectivo :

9. Matriz FODA FORTALEZAS : El enfoque que presenta la empresa hacia el cliente. P ersonal capacitado y bien entrenado en materia de atención al cliente. Programa e infraestructura especializada en Servicio al cliente. Pro-actividad en la gestión Equipamiento de última generación para proveer un excelente servicio de atención al cliente en línea. Procesos técnicos y administrativos de calidad. metodología de evaluación basada en cuatro pasos que incluye entrevistas y mesas redondas con los principales ejecutivos y colaboradores individuales, discusiones y visitas de campo con clientes estratégicos, observación proceso de servicio y la revisión y mejor comparación práctica para alinear sus procesos con estándares de la industria. OPORTUNIDADES: Alcanzar un alto posicionamiento en el mercado latinoamericano de la consultoría en línea. Necesidad del servicio ofrecido, el cual, es innovador y da respuesta a varios requerimientos Ofrecimiento de una gama de servicios variada: Evaluación de soporte técnico. Evaluación de servicio móvil. Servicios profesionales de Evaluación Mayor y mejor captación del personal.

10. Matriz FODA DEBILIDAD: Duración del entrenamiento para personal de nuevo ingreso. Poco tiempo de competencia en el mercado. Dependencia directa de la Dirección de la empresa para efectuar la toma de decisiones. Mala situación financiera, qu e propicia reajustes en salarios y beneficios. AMENAZAS: Competencia consolidada en el mercado de servicio al cliente. Constante aumento en el precio de los insumos. Recesión de la economía por la mala implementación de políticas macroeconómicas en el sector.

11. Esta matriz de Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEEA) es una herramienta para conocer la tendencia que deben llevar las estrategias; de acuerdo al diagrama esta matriz es un marco de cuatro cuadrantes que muestra si la organización puede diseñar estrategias con tendencia agresiva, conservadora, defensivas o comparativas. Los ejes de la matriz PEEA son Fortaleza Financiera (FF) Ventaja Competitiva (VC), Estabilidad Ambiental (EA) y Fortaleza Industrial (FI) de los cuales dos pertenecen a la situación interna por lo que los datos se pueden obtener de la Matriz de Evaluación de Factores Internos ( MEFI) y los otros dos son de la situación externa y los datos pueden ser obtenidos de la Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE) , como ya se ha visto son numerosas variables con factores que se pueden considerar. En ese sentido, a continuación se exponen los factores para elaborar la Matriz PEEA: MATRIZ P E E A

12. Matriz PEEA FORTALEZA FINANCIERA (FF) VENTAJA COMPETITIVA (VC) Retorno de la inversión inicial Influencia Liquidez Flujo de Caja Promedio 5 4 6 5 5 Calidad del Servicio Cuota del mercado Marca e imagen Ciclo de vida del producto Promedio -1 -1 -3 -2 -2 Factores Internos: ESTABILIDAD AMBIENTAL (EA) FORTALEZA INDUSTRIAL (FI) Inflación Tecnología Elasticidad de demanda Impuestos Promedio -2 -1 -2 -4 -2 Calidad del Servicio Cuota del mercado Marca e imagen Ciclo de vida del producto Promedio 6 4 4 5 5 Factores Externos:

13. Matriz PEEA Eje X = VC+(FI) Eje X = -2+(5) = 3 Eje Y = FF + (EA) Eje Y = 5 + (-2) = 3 EA FI FF VC -1 -2 -3 -4 -5 -6 1 2 3 4 5 6 -6 -5 -4 -3 -2 -1 6 5 4 3 2 1 (+3;+3) Perfil Agresivo

14. Cuando el vector se localiza en el cuadrante agresivo de la matriz, como en este caso, significa que la empresa esta en excelente posición, que cuenta con suficientes fortalezas, que tiene buenas oportunidades, por lo tanto sus estrategias puede tener fuerte penetración en el mercado, en el desarrollo del mercado, el desarrollo de productos, puede llevar a cabo la integración hacia delante, la integración hacia atrás, la integración horizontal, la diversificación de conglomerado, la diversificación concéntrica, la diversificación horizontal y hasta pueden combinar algunas de estas situaciones de acuerdo a las circunstancias específicas de la empresa ya que ese caso de que la empresa es fuerte y el ambiente la favorece. Matriz PEEA