O que aprendi com "o jeito Disney de encantar os clientes"

Apresentação baseada no livro "O jeito Disney de encantar os clientes" - Disney Institute

1. O QUE APRENDI COM
O JEITO DISNEY DE
ENCANTAR OS CLIENTES

2. Mariana Prado
Customer Success Manager
Granatum Financeiro

Gestão de Comunicação e Marketing - USP
Relações Públicas - UNESP Bauru
[email protected]

3. Qual a percepção geral sobre
atendimento ao cliente?

5. ▸Serviços
▸Produtos
▸Experiências
ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA

6. ▸Concorrência
▸Consumidores com voz ativa
▸Influenciadores
▸Adaptação para sobrevivência

ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA

7. O que é possível ser feito para
transformar essa experiência?

8. Magia

9. Superar expectativas,
TODAS AS VEZES!

10. Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

11. Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

12. ATENDIMENTO

▸Guestologia: arte e ciência de conhecer
e entender os clientes

▹Quais as necessidades do seu cliente
▹Quais os esteriótipos
▹Quais as emoções envolvidas

13. ATENDIMENTO

▸Articule um tema de atendimento
inigualável

▸Determine padrões de atendimento

14. Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

15. ELENCO

▸Capacite sua equipe

▹Sorria
▹Cumprimente
▹Busque contato
▹Assuma o controle
▹Preserve a atmosfera mágica
▹Agradeça sempre

16. ELENCO

▸Determine dicas padrões
▸Crie uma primeira impressão memorável

17. Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

18. CENÁRIO

▸Oriente a experiência
▸Trabalhe com os sentidos
▸Separe os bastidores do palco
▸Conte uma história por vez
▸Evite excessos
▸Crie surpresas

19. Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

20. PROCESSOS

▸Estabeleça um fluxo para experiência do cliente
▸Identifique o que ele precisa
▸Descreva todo o processo


▸EVITE A COMBUSTÃO

21. Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

22. INTEGRAÇÃO

▸Garanta o funcionamento de todo o
Ciclo de Atendimento de Qualidade

▸Gerencie e monitore os momentos

23. INTEGRAÇÃO
Pessoas Ativos Físicos Processos

24. Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

25. Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

26. Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

27. Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

28. Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo

Magia

29. Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo

Magia

30. Cultura de Atendimento

31. CULTURA DO ATENDIMENTO

▸Mantenha a simplicidade
▸Faça que seja global
▸Faça que seja mensurável
▸Proporcione treinamento
▸Solicite feedback e ideias da equipe
▸Reconheça e recompense desempenho

32. Obrigada!