PASSOS DA VENDA

PASSOS DA VENDA

1. Treinamento Passos da Venda

2. Por que estamos aqui? FORMAÇÃO/APERFEIÇOAMENTO RECICLAGEM TROCA DE EXPERIÊNCIAS

3. Por que as pessoas compram?

4. Agora é o consumidor que escolhe em que canal vai comprar

5. A nova JORNADA DE COMPRA no Físico e no Digital F I S I T A L

6. REFLITA VOCÊ SERIA SUA PRÓPRIA CLIENTE?

7. PASSOS DA VENDA QUAIS SÃO?

8. PASSOS DA VENDA São técnicas que dão base para um vendedor realizar atendimentos dinâmicos e envolventes Deixa o vendedor mais confiante no trabalho que está desenvolvendo O cliente fica mais a vontade com o atendimento do vendedor E o resultado é MAIS VENDAS!!!

9. PALAVRAS-CHAVE para vender mais : ENERGIA ENTUSIASMO

10. PREPARAÇÃO DIÁRIA MARKETING PESSOAL: Fortaleça sua imagem, sua forma de se apresentar. Observe se sua aparência, comunicação e expressão condiz com o ambiente em que você está atendendo o seu cliente. Não é mudar o seu estilo, é se adequar ao ambiente. CONHECIMENTO DO PRODUTO: Procure conhecer muito bem o produto com que trabalha, seu diferencial e suas características técnicas e funcionais. CONHECER A CONCORRÊNCIA: Conhecer o seu concorrente é fundamental para trabalhar melhor sua argumentação com o cliente. Nunca fale mal do produto ou serviço do concorrente, mas use a vantagem que você tem sobre o concorrente para falar bem do seu produto. Começa em casa...

11. PREPARAÇÃO DIÁRIA CONHECIMENTO DE “ESTOQUE”: É muito importante saber o que tem disponível para a venda. O vendedor que não conhece os produtos que têm disponível em sua loja, pode comprometer seu faturamento e resultado. RESUMO DESEMPENHO: Fazer diariamente seu resumo desempenho vai te deixar por dentro de quais indicadores você está entregando e quais precisa melhorar. ESTEJA SEMPRE INFORMADO: Saber sua meta e indicadores diariamente, ações comerciais, corridinhas vigentes, forma de pagamento e parcelamento, ações de marketing, normas e procedimentos internos e toda informação relevante para melhorar sua performance em loja. Começa em casa...

12. PARA TODAS AS ÁREAS O SUCESSO ESTÁ LIGADO A UMA PREPARAÇÃO, SEM ESSA PREPARAÇÃO O FRACASSO É A ÚNICA CERTEZA.

13. ABORDAGEM Venda a si mesmo! CRIE CLIMA DE SIMPATIA: Antes de vender seu produto, venda a si mesmo. Sua simpatia, atenção e interesse pela necessidade do seu cliente fará com que ele se sinta confortável naquele ambiente. TENHA A POSTURA QUE O AMBIENTE PEDE: Tenha sempre uma postura agradável e profissional, mas se o ambiente pede uma postura séria ou despojada para criar um relacionamento com o seu cliente é importante se permitir. EQUILÍBRIO NA FALA: Isso fará toda a diferença na hora de transmitir o conhecimento do produto e serviço e na hora de envolver o cliente durante a venda. Tenha segurança no que está falando.

14. ABORDAGEM HORA DA APRESENTAÇÃO: Recepcione o cliente com a frase “Seja bem vinda (o) a CONSTANCE” e com sorriso no rosto. Fale o seu nome, pergunte o nome do cliente e apresente a loja para o cliente, caso ele não conheça. Pergunte a numeração do cliente e leve-o até o closet. Conquiste um amigo, crie um relacionamento com ele. Tenha sempre o Contato Visual (olhar nos olhos). MANTENHA UMA CERTA DISTÂNCIA: A maioria dos clientes não gostam de vendedores muito em cima, mas isso não quer dizer que o cliente deva ser abandonado pelo vendedor. O cliente só precisa ficar a vontade para se movimentar no ambiente da loja, mas se o cliente precisar de ajuda é importante que o vendedor esteja próximo e atento para responder a solicitação do cliente. Venda a si mesmo!

15. 1. Cliente confuso Tipos de Clientes Tem que t er paciência e fazer perguntas simples para entender o que o cliente precisa. Com as respostas, você pode analisá-las e ter as melhores soluções para o problema do consumidor.  Além disso, transmitir segurança e confiança durante o atendimento deixa esse cliente confuso mais tranquilo e certo de que seu obstáculo será resolvido.  2 . Cliente apressado O cliente apressado é reconhecido por sua inquietação, impaciência e por estar constantemente conferindo as horas. Por necessitar de um atendimento rápido, esse tipo de cliente pode ser um pouco difícil de lidar. Com ele, é preciso ser objetivo e demonstrar que valoriza o tempo do qual ele dispõe. Geralmente, ele já vai decidido para a loja. Portanto, não é necessário apontar outras opções que não tenham relação com o que é desejado. Além disso, ao passar informações, o faça de forma breve. Não tente alongar.

16. 3 . Cliente comunicativo Tipos de Clientes Geralmente bem-humorado e simpático, o cliente comunicativo gosta de bater papo . Isso deixa o processo de venda mais demorado , desviando um tempo precioso para atender outros clientes ou realizar tarefas necessárias.   É preciso utilizar do poder de persuasão e do  atendimento de qualidade  a fim de convencer o cliente a levar algo.  Outra dica é você agir da mesma forma que o cliente. Seja comunicativo, mas evite assuntos paralelos e traga o consumidor para o rumo da conversa que irá desencadear na efetivação da compra, de forma educada e atenciosa.  4. Cliente não comunicativo O oposto do cliente comunicativo, o não comunicativo pode ser um mistério para os vendedores . A partir de poucas palavras, dos gestos e da linguagem corporal, você precisa fazer sua mágica para identificar o que ele procura. Nesse caso, fazer perguntas que permitam respostas curtas, antecipar dúvidas, ser proativo e criar um leque de soluções previstas para tal situação são as melhores formas de lidar com o cliente não comunicativo. Com isso, fica mais fácil formar um ambiente propício para uma venda bem-sucedida.

17. Atendendo Dois Clientes ao Mesmo Tempo O que acontece quando você está atendendo o cliente “A” e o cliente “B” entra na loja? Você tem que notar a presença do cliente “B” e lhe dar atenção, sem irritar o cliente “A”. Para isso, faça um “acordo verbal” com seus clientes. Exemplo : Vendedor (atendendo o Cliente A, quando avista o Cliente B): “Você poderia me aguardar um momento enquanto eu recebo aquele cliente? Logo estarei de volta. Tudo bem?” Vendedor (dirigindo-se ao Cliente B): “Olá, seja bem-vindo à Loja! Você poderia me fazer um favor? Enquanto você dá uma olhadinha na loja, estou acabando de atender aquela senhora. Se aguardar um pouquinho, já vamos dar atenção a você. Tudo bem?” Acordo Verbal Vende mais quem consegue atender mais de um cliente ao mesmo tempo.

18. SONDAGEM Identifique a necessidade do seu cliente PERGUNTE: Sem conhecer a necessidade do seu cliente além de não saber o que ele deseja, não conseguirá substituir por algo similar quando não tiver o produto em loja, exatamente o que o cliente tinha em mente. Esse é o momento de conhecer o seu cliente. FAÇA PERGUNTAS ABERTAS: Perguntas fechadas além de inibir o cliente, te limita a respostas como sim ou não.

19. Perguntas abertas são feitas com as seguintes palavras: Para entender os desejos, necessidades e vontades de seus clientes e fazer com que eles acreditem em você, é necessário desenvolver as habilidades adequadas. Q u an t o Quem – Que (qual) – Onde – Por que – Quando – Como – – Fale-me Perguntas Abertas É para você ou para presente? Para qual finalidade? Para qual ocasião? O que você já tem em mente? Qual tipo de calçado você busca? O que mais lhe chamou a atenção na vitrine? Para quem é o presente? Como são os calçados que ela normalmente usa? Qual é a profissão dela? Qual é o estilo dela? Como ela é? Do que ela gosta?

20. SONDAGEM FAÇA A SONDAGEM COMPLETA: Pergunte se é para o cliente ou é presente, se é para alguma ocasião especial, qual sua preferência de cor, qual a numeração que ela usa, com qual estilo ela mais se identifica. Só assim você conseguirá fazer a venda ou sugestão de substituição por produtos similares quando necessário. NÃO SEJA INVASIVO E NÃO LIMITE O SEU CLIENTE: Não faça perguntas desnecessárias ou constrangedoras para um cliente. Exemplo: Perguntar quanto o cliente tem para gastar. Além de ser muito constrangedor você está limitando o potencial de compra do cliente quando faz esse tipo de pergunta. Identifique a necessidade do seu cliente

21. SONDAGEM ESPERE O CLIENTE RESPONDER: Se precipitar na solução antes de conhecer de verdade o problema é venda perdida e frustração na certa. Exemplo: Uma cliente entra em uma loja da Constance, falando que a numeração é 34. O vendedor direciona a cliente até o closet e começa busca pelo produto que ela quer, sem fazer nenhuma pergunta aberta antes, como cor de preferência, se é um presente, qual estilo que ela gosta. Isso mostra desespero e despreparo. Pergunte, respire e espere o cliente te passar as informações necessárias. EM VENDAS É ASSIM, QUEM SE PRECIPITA NA SOLUÇÃO ANTES DE CONHECER O PROBLEMA, ESTRAGA A VENDA E TRAZ FRUSTRAÇÃO PRA SÍ Identifique a necessidade do seu cliente

22. DEMONSTRAÇÃO Desperte no cliente o desejo de possuir PROVOQUE O DESEJO DE COMPRA: Falar de um produto que o cliente não está vendo ou não se imagina usando é perca de tempo. Leve o cliente até o produto ou o produto até o cliente. DEIXE O CLIENTE A VONTADE: Deixe o seu cliente tocar o produto e sentir o material, olhar os detalhes, comparar cores, tamanhos e provar. VALORIZE O SEU PRODUTO: Colocar um produto de qualquer jeito no pufe ou no chão, passa a impressão de baixa qualidade ou de um produto que não merece tanta atenção. Cuidado! Esse é um momento de extrema importância para que você consiga permanecer com o cliente no closet até o próximo passo.

23. DEMONSTRAÇÃO DEMONSTRE TUDO QUE FOR POSSÍVEL: Não tenha medo de demonstrar todos os produtos do closet se for preciso, o cliente vai decidir a hora de parar. Muitos vendedores por medo de estarem perdendo tempo param a demonstração e praticamente obrigam o cliente a se decidir. NÃO LIMITE SEU CLIENTE A PREÇO: Demonstrar só produtos baratos por receio do seu cliente não comprar é limitar o potencial de compra do cliente e isso impacta diretamente nos seus indicadores. NUNCA DIGA NÃO: Quando o seu cliente pedir algo que está indisponível no seu estoque, dê a ele a chance de conhecer um produto similar, não vá dizendo não de cara, isso gera frustração no cliente e faz com que ele saia do ambiente da loja com a sensação de que não tinha nada pra ele ali. Não se esqueça da VENDA POR ENCOMENDA!!!! Desperte no cliente o desejo de possuir

24. DEMONSTRAÇÃO VÁ ALÉM DO QUE FICOU LINDO: Os clientes não buscam afirmações vazias como: ficou lindo em você ou é a sua cara. Eles querem ter certeza se precisam daquele produto e para isso o vendedor precisa falar da característica e do beneficio que aquele produto proporciona. CARACTERÍSTICA E BENEFÍCIO: Fale da característica do produto que é sua especificação técnica . Fale do benefício, que é o diferencial do produto que vai de encontro a necessidade do cliente. O benefício provoca o desejo no cliente. Desperte no cliente o desejo de possuir

25. CARACTERÍSTICAS É a composição técnica do Produto . É o que descreve fisicamente um produto , como composição , matéria -prima e detalhes especiais visíveis do produto . Geralmente as características são substantivos . Ex: couro maleável ou estruturado , material sintético , alça com corrente , solado emborrachado , animal print, detalhes em franzido , textura trançada, tiras sobrepostas - tressê , ferragens na cor ônix etc. BENEFÍCIOS Utilidade do produto que vem ao encontro da necessidade do cliente . Significa o que o produto proporciona. Provocam desejos nos clientes. Ex : conforto, elegância, traz informação de moda, é versátil para o dia a dia, combina com vários looks para o dia a dia, acompanha a tendência, traz charme e sofisticação, trabalho feito a mão ( handmade ), Inspiração da Bottega Veneta etc.

26. DEMONSTRAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA: Leve os seu cliente aos cenários dos sonhos. Faça-o se ver usando o seu produto naquela ocasião especial, usando a palavra imagine como mecanismo de transporte: Imagine você no casamento do seu filho usando essa sandália. Quando falar de um produto para um cliente, fale como se já fosse dele: Eu trouxe o seu tênis e a sua sapatilha. CONHECIMENTO: Para ter uma boa argumentação é necessário buscar informação para obter conhecimento. Sobre seu produto, tendências de mercado, perfil do consumidor e concorrência. A informação está em todo lugar e quanto mais o vendedor sabe, mais sucesso terá em sua negociação. Desperte no cliente o desejo de possuir

27. A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE SÓ SERÁ EXCEPCIONAL SE ELE CONSEGUIR USAR TODOS OS SEUS SENTIDOS DE FORMA POSITIVA.

28. VENDA DO ADICIONAL É seu dever oferecer! MOMENTO DA DEMONSTRAÇÃO DO ADICIONAL: Crie oportunidades para apresentar o adicional, sempre com tom de sugestão. Se a cliente está experimentando uma sapatilha, já apresente a meia para usar com a sapatilha, apresente algumas bolsas que combinem com o estilo da cliente, apresente a calcanheira e também outros modelos de sapatilha etc. Nunca pergunte se o cliente quer ver! Leve até o cliente e faça a demonstração do adicional.

29. QUEM TEM CONHECIMENTO DOS SEUS PRODUTOS CRIA SUAS OPORTUNIDADES.

30. OBJEÇÕES CONTORNO DAS OBJEÇÕES: Muitos clientes levantam questões inusitadas sobre seu produto ou serviço, muitas vezes comparando ao concorrente. Contorne as objeções de forma tranquila e compreensiva.

31. S iga essas s eis etapas : “Eu entendo” ou “Eu compreendo” mostrar interesse. Obs.: Não interrompa seus clientes. Peça permissão para fazer uma pergunta. Espere a resposta. Você gostou do produto? Muitas vezes esse tipo de pergunta, faz com que o cliente responda o que realmente o incomoda para não realizar a compra: (não – 4) (sim, mas não quer comprar – 5). Conduza nova avaliação. Verifique se é o Preço R$ d o item , se está acima do que ele pretendia gastar hoje, ( orçamento ) . Se for , mostr e novos benefícios. Nenhum cliente muda de opinião, para o sim, sem ter informações d iferentes das já obtidas. Contorno das Objeções

32. FECHAMENTO Entenda o momento certo NÃO FORCE: Tentar forçar a venda antes do cliente ter tomado a decisão de possuir o seu produto, pode fazer com que a pessoa desista da compra. O cliente determina a hora de fechar a venda. Isso não quer dizer que você não possa continuar demonstrando e argumentando para realizar a venda adicional. Argumentar é diferente de forçar. NÃO FALE DEMAIS, SAIBA NEGOCIAR: Ás vezes o cliente desiste de algum produto no fechamento da venda. Saiba ouvir as objeções para que você consiga argumentar e contornar. Argumentar não é falar demais. Cuidado para o cliente não pensar que você só está querendo empurrar produtos desnecessários.

33. FECHAMENTO Entenda o momento certo NÃO FALE PREÇOS INDIVIDUAIS: A menos que o cliente insista! Fale o valor total da compra e a quantidade de produtos que o cliente está levando naquele valor. TENHA MUITA ATENÇÃO: Não é tão simples identificar esse momento. Ás vezes o cliente fala que é só, mas continua olhando a loja e os produtos, como se faltasse algo. Quando isso acontecer peça ajuda para a gerente ir organizando os produtos antes de passar a venda, para que o cliente não se aborreça achando que vai demorar e você consiga continuar demonstrando e argumentando. Assim possivelmente conseguirá adicionar mais produtos a compra do cliente.

34. FECHAMENTO Entenda o momento certo CADASTRO: Dar continuidade ao trabalho com o nosso cliente é fundamental. Pra que isso aconteça é necessário realizar o cadastro. Muitos clientes dizem não ao ouvir a palavra cadastro, evite falar a palavra cadastro. Peça o CPF, confirme o telefone e e-mail do cliente. Se não tiver cadastrado, preencha com os dados. Pronto! Você já fez o cadastro e poderá seguir para o próximo passo muito em breve e fidelizar o seu cliente.

35. PÓS VENDA Fidelize seu cliente MENSAGEM DE AGRADECIMENTO: É muito importante enviar uma mensagem para o(a) cliente no dia seguinte da compra, agradecendo pela escolha da loja e se colocando a disposição dele(a) para qualquer questão relacionada a compra realizada e a futuras compras. ANIVERSÁRIO: Todos gostam de receber uma mensagem de parabéns pelo seu aniversário, mesmo que seja uma mensagem programada. Com o seu cliente não é diferente, isso cria memórias muito positivas nos clientes, tanto em relação a marca como em relação ao vendedor.

36. PÓS VENDA Fidelize seu cliente HISTÓRICO DE COMPRAS: Faça uma leitura do histórico de compras do seu cliente antes de entrar em contato pra falar de alguma novidade. Saber o gosto do cliente e suas preferencias te deixará sempre um passo a frente. TROCAS: A troca também é um pós venda. Preste sempre um bom atendimento nas trocas, pois a possibilidade de acrescentar um outro produto neste momento é muito grande. Foque nas vendas adicionais (Acessórios e produtos de oportunidade). Deixe sempre claro para o cliente que você e a loja querem ajudá-lo. Nunca faça comentários ou demonstre uma reação negativa em relação a troca. Deixe o cliente a vontade e acima de tudo, ouça-o.

37. O QUE DETERMINA O SUCESSO DE UM VENDEDOR É O PODER QUE ELE TEM EM CRIAR EXPERIÊNCIAS POSITIVAS PARA SEUS CLIENTES! O BOM VENDEDOR NÃO NASCE PRONTO. TODO O CONHECIMENTO E TÉCNICAS NECESSÁRIAS PODEM SER ADQUIRIDAS.

38. VÍDEO MOTIVACIONAL