perkuliahan pertemuan pembelajaran CRM 2025 05.pptx

11

1. STIE Eka Prasetya Strategi CRM Steering Business Towards Success Prepared By: Tim Dosen CRM Get Started

2. Pendahuluan Pengertian Strategi CRM Strategi manajemen hubungan pelanggan ( customer relationship management/CRM) adalah serangkaian langkah yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola interaksi mereka dengan pelanggan dan potensial pelanggan dengan tujuan memperkuat dan mempertahankan hubungan bisnis yang saling menguntungkan. Beberapa strategi manajemen hubungan pelanggan yang efektif meliputi : Membangun hubungan yang personal Memberikan pelayanan yang unggul Memperkuat interaksi melalui media sosial Mengumpulkan data pelanggan Memberikan insentif kepada pelanggan Menjaga konsistensi Learn More Manajemen Hubungan Pelanggan

3. Identifikasi Pelanggan Beberapa cara dalam identifikasi pelanggan Data pendaftaran Kartu keanggotaan Data transaksi interaksi melalui saluran komunikasi Survei dan Kuisioner

4. Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan Hal yang dibutuhkan dan diharapkan pelanggan meliputi: Preferensi ( minat atau kesukaan ) produk atau layanan Keinginan dan kebutuhan khusus Riwayat pembelian dan transaksi Aktivitas dan interaksi pelanggan Umpan balik pelanggan Perubahan kebutuhan dan preferensi

5. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dalam Customer Relationship Management (CRM), berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil: Memberikan pengalaman pelanggan yang unggul Fokus pada memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat membantu meningkatkan loyalitas. Pastikan pelanggan merasa dihargai, diperhatikan, dan puas dengan setiap interaksi dengan perusahaan. Komunikasi Efektif Jaga komunikasi yang terbuka dan efektif dengan pelanggan. Dengarkan dengan seksama kekhawatiran atau masalah yang mereka miliki, tanggapi dengan cepat, dan berikan solusi yang memadai. Program Loyalitas Implementasikan program loyalitas yang menarik untuk mendorong pelanggan setia. Misalnya , program poin atau diskon khusus untuk pelanggan yang sering berbelanja atau merujuk orang lain ke perusahaan.

6. Lanjutan Peningkatan Loyalitas Pelanggan Personalisasi pengalaman Upayakan personalisasi dalam interaksi dengan pelanggan. Gunakan data pelanggan yan tersedia melalui CRM untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan individu . Layanan pelanggan yang responsif Pastikan layanan pelanggan yang responsif dan berkualitas tinggi. Tanggapi pertanyaan , keluhan, atau masalah pelanggan dengan cepat dan profesional. Kejujuran dan transparansi Jaga kejujuran dan transparansi dalam semua aspek bisnis. Sediakan informasi yang jelas tentang produk atau layanan yang ditawarkan , termasuk harga, kebijakan pengembalian, atau ketentuan kontrak.

7. Lanjutan Apresiasi pelanggan Jangan lupakan ungkapan apresiasi kepada pelanggan yang setia. Misalnya, kirimkan ucapan terima kasih, penawaran khusus, atau hadiah kejutan sebagai tterima kasih atas dukungan mereka. Program pemutakhiran dan peningkatan Terus tingkatkan produk atau layanan yang ditawarkan. Dapatkan umpan balik dari pelanggan, lakukan survei, atau lakukan analisis untuk mengetahui area di mana perusahaan dapat meningkatkan.

8. Meningkatkan Kepuasan Pelangan Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan sistem CRM (Customer Relationship Management), dapat mengambil beberapa langkah berikut : Pemahaman yang mendalam tentang pelanggan Gunakan data yang terkumpul dalam sistem CRM untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan . Analisis data dapat memberikan wawasan tentang perilaku pelanggan, preferensi, dan kebutuhan mereka. Komunikasi yang efektif Gunakan sistem CRM untuk menjaga komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Pastikan saluran komunikasi seperti email, telepon, atau pesan teks berfungsi dengan baik dan responsif. Pelayanan pelanggan yang responsif Sistem CRM dapat membantu dalam meningkatkan responsivitas pelayanan pelanggan . Pastikan bahwa setiap permintaan atau keluhan pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien.

9. Lanjutan Peningkatan Loyalitas Personalisasi pengalaman pelanggan Gunakan data yang terkumpul dalam sistem CRM untuk personalisasi pengalaman pelanggan. Hal ini dapat mencakup menyesuaikan penawaran, rekomendasi produk, atau konten yang ditampilkan kepada pelanggan. Pelatihan dan peningkatan staf Pastikan staf yang menggunakan sistem CRM memiliki pemahaman yang baik tentang cara menggunakannya secara efektif. Sediakan pelatihan yang diperlukan untuk memastikan mereka mampu memaksimalkan potensi sistem CRM dalam meningkatkan pelayanan pelanggan. Evaluasi dan analisis data Manfaatkan fitur analisis dan pelaporan dalam sistem CRM untuk mengevaluasi kinerja pelayanan pelanggan dan mendapatkan wawasan yang lebih baik. Analisis data dapat membantu mengidentifikasi tren , kesempatan, atau masalah yang perlu diatasi.

10. Meningkatkan Retensi Pelanggan Personalisasi Komunikasi Meningkatkan retensi pelanggan dalam CRM (Customer Relationship Management) melibatkan berbagai strategi dan taktik yang dirancang untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun hubungan yang kuat dengan mereka. Berikut ini adalah beberapa cara yang dapat gunakan untuk meningkatkan retensi pelanggan dalam CRM : Analisis Data Pelanggan Peningkatan Layanan Pelanggan Program Loyalitas Mengirikan Konten Relevan

11. Lanjutan \ Survei Kepuasan Pelanggan Dukungan Pasca Penjualan Analisis Kemungkinan Pelanggan meninggalkan perusahaan (Churn)

12. Meet Our Expert Team Meningkatkan Layanan Pelanggan Penyesuaian Perjalanan Pelanggan Menggunakan Automasi / Chatbot

13. Meningkatkan cross-selling dan up-selling Meningkatkan cross-selling dan up-selling adalah aspek penting dalam upaya meningkatkan retensi pelanggan dalam CRM. Berikut adalah penjelasan tentang kedua konsep tersebut: Cross-selling: Cross-selling melibatkan penawaran produk atau layanan tambahan yang relevan kepada pelanggan yang sudah melakukan pembelian. Ide di balik crossselling adalah memanfaatkan pengetahuan tentang preferensi dan kebutuhan pelanggan yang ada untuk mengarahkan mereka pada produk tambahan yang mungkin bermanfaat bagi mereka .

14. Up-selling: Up-selling melibatkan menawarkan produk atau layanan yang lebih canggih, dengan fitur yang lebih baik atau tambahan, kepada pelanggan yang telah menunjukkan minat pada produk atau layanan yang lebih dasar atau standar. Tujuannya adalah untuk mendorong pelanggan agar meng-upgrade pembelian mereka ke produk yang lebih mahal atau premium. Dalam CRM, dapat menggunakan data pembelian dan perilaku pelanggan untuk mengidentifikasi peluang up-selling. Lanjutan Up-Selling

15. STIE Eka Prasetya Thanks! For Attention And See You The Next Project Stratrgi CRM akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan memenangkan perusahaan dari persaingan yang ada. CRM End Slide