pertemuan ke 6 Business Communiation, letter memo email chapter 2 (1).pptx

pertemuan ke 6 Bisnis Komunikasi

1. Letter, Memo, Email (II) Farah Valensiyah Inggrid, BA (hons), MA

2. Write effective subject lines Organize informative and positive messages Organize negative messages Organize persuasive messages Continue to develop strong reader benefits Write goodwill endings Continue to analyze business Communication situations Objective

3. 1. INFORMATIVE & POSITIVE MESSAGES Informative & positive messages include : - Acceptance -Positive answer to reader request -Information about procedures, products, services or option -Announcements of policy changes that are neutral or positive -Changes that are to reader’s advantage

4. 2. NEGATIVE MESSAGES Negative messages include - Rejection / refusal -Announcement of policy changes that do not benefit customers or consumers -Negative performance appraisal and disciplinary notices - Product recalls or notices of defect

5. 3. PERSUASIVE MESSAGES Persuasive messages include - Order and requests -proposal and recommendation -Sales and fundraising letters - Job application letters - Reports, if they recommend action -Efforts to change people’s behavior, such as collections letters, performance appraisals where you want the subordinate to improve behavior and public service ads designed to reduce drunken driving, drug use, and so on

6. 1. INFORMATIVE AND POSITIVE MESSAGES Pesan-pesan bisnis yang rutin baik good news dan goodwill sangat dibutuhkan oleh penerima pesan karena berisi tentang berbagai informasi penting yang diperlukan untuk melakukan kegiatan bisnis sehari-hari . Jika pesan-pesan bisnis tidak memerlukan sesuatu yang khusus , atau penerima pesan cenderung tertarik apa yang ingin disampaikan atau juga bersifat netral , maka dapat dilakukan pendekatan langsung atau direct approach untuk mengorganisasikan pesan-pesan tersebut Direct Approach / pendekatan langsung dalam konteks korespondensi : Cara melakukan pesan-pesan bisnis yang dimulai dengan peryataan ide-ide pokok yang jelas pada awal paragraph, yang selanjutnya dijelaskan lebih rinci dan diakhiri dengan pernyataan keramahan serta tindakan apa yang diinginkan .

7. Direct Approach Keunggulan Kelemahan Meningkatkan pemahaman secara komprehensif (menyeluruh) ketika pertama kali membaca suatu pesan Menekankan pada hasil suatu analisis yang telah Anda lakukan Menghemat waktu bagi penerima pesan krn bisa segera memutuskan bagian mana yang perlu diperhatikan dan yang tidak perlu diperhatikan seksama. Faktor kebiasaan dimana orang cenderung menyampaikan suatu pesan berdasarkan cara berfikirnya Kesulitan untuk mengubah pola pikir yang cenderung “ to the point” dimana hal ini terkait dengan pola pendidikan yang telah diajarkan sebelumnya

8. Direct request Pengorganisasian Direct Request Bagian awal , sajikan permintaan atau ide-ide pokok (main idea) diikuti dengan fakta-fakta yang perlu secara rinci , yang selanjutnya diikuti dengan suatu pernyataan dari tindakan yang diinginkan / penjelasan Contoh bagian awal : Saya senang sekali …. Saya sangat berterima kasih Contoh bagian tengah : Saya ingin sekali memesan beberapa contoh kerudung yang anda tawarkan pada bulan Mei 2020 yang lalu Contoh bagian penutup : Jika buku buku referensi terjual lancar , anda dapat memesan buku buku tambahan dari Lentera books.

9. Organisasi Direct Request mencangkup A. Pembukaan Kalimat pembukaan harus menyatakan permintaan secara lebih khusus yang memungkinkan pembaca dengan mudah dapat memahami maksud isi surat tersebut . B. Penjelasan rinci Biasanya berorientasi memberikan manfaat untuk pembaca . Atau bisa membuat serangkaian pertanyaan , terutama jia permintaan kita sangat kompleks seperti spesifikasi secara tehnis , dimensi dan kegunaan dari suatu produk . C. Penutup Bagian penutup surat sebaiknya disini dengan suatu permintaan tanggapan khusus , lengkap dengan batas waktunya . Untuk memudahkan pembaca bisa cantumkan beberapa infomasi penting seperti nomor telfon , jam kerja , petugas yang dapat dihubungi .

10. Strategi penulisan permintaan rutin Berbagai kegiatan rutin dalam dunia bisnis misalnya : membuat surat permintaan bahan baku , surat penerimaan bahan baku , surat pembayaran gaji pegawai , surat permintaan alat tulis kantor , dll . Dalam kebanyakan organisasi , memo dan surat-surat rutin dikirim ke ratusan bahkan ribuan karyawan , konsumen , pemegang saham . Oleh karena itu kita harus menjaga maksud dan tujuan menulis pesan . Apa yang ingin diketahui Mengapa hal tersebut perlu diketahui Mengapa hal ini dapat membantu . Dalam kaitannya dengan direct request, permintaan dapat berasar dari dalam maupun luar organisasi bisnis .

11. Surat Permintaan A. Permintaan kedalam organisasi ---MEMO Antara karyawan , antara pimpinan dengan karyawan , antara pimpinan dengan supervisor, antara supervisor dengan karyawan . B. Permintaan ke Luar organisasi / company Sebagai pelaku bisnis , kita berhubungan dengan supplier/ vendor/ customer dan pihak-pihak eksternal demi kelangsungan bisnis yang digunakan untuk memperoleh informasi . Disamping itu kita bisa juga bisa responds terhadap iklan yang dipasang di media. Oleh karena itu perhatikan : Dimana membaca iklan tersebut ( nama media, halaman , tanggal , hari , bulan ) Jelaskan apa yang kita maksud / inginkan Cantumkan alamat kita yang jelas agar bisa dibalas surat kita .

12. Direct request untuk pengaduan ---- customer satisfaction Surat pengaduan / claim letter Surat Penyesuaian / Adjusment letter Umumnya meminta salah satu berikut ini : Pengembalian barang , meminta pengiriman barang baru yang sudah dipesan , penggantian barang , pengurangan harga karena produk cacat , pembatalan pesanan , koreksi nota pembayaran , penjelasan atas perubahaan prosedur / kebijakan . Dalam menulis pengduan , kita harus perhatikan : 1. Jelaskan masalah secara rinci , uraikan ! 2. Lampirkan informasi pendukung 3. Usahakan nada surat kita tidak marah , jangan emosional tetapi tetap rasional 4. Permintaan tindakan khusus

13. Note : When a customer complains , avoid using the following words in your reply: We’re busy. (These words focus on your organization, you must focus on your customer No. (When customer angry, this word no is like gasoline on a fire) We can’t ( These words are as infuriating as no. Again, specify what you can offer) It’s our policy (writing about the organization’s policy is yet another way to say what you will not do. Focus on alternative that are available . .

14. Strategi penulisan pesan positif 1. Ide pokok jelas Hal yang ingin dicapai : menyampaikan informasi , mendapatkan respons , memunculkan sikap menyenangkan dari penerima pesan . Note : penyampaian efektif dan jelas , mengapa pesan harus disampaikan . Jangan lupa pesan disampaikan dengan nada positif

15. 2. Penjelasan rinci Penyampaian pesan dapat diekpresikan dalam satu atau 2 kalimat namun poin poinnya harus dijelaskan secara lengkap . 3. Penutup surat Yakinkan kepada penerima pesan bahwa tindakan yang telah dipaparkan itu bermanfaat bagi penerima pesan . Ciptakan kesan yang menyenangkan pembaca sehingga dapat menerima pesan dengan baik .

16. GOOD NEWS Good news tentang pekerjaan ; penerimaan kerja , kenaikan pangkat , memperoleh bonus kerja dan kenaikan gaji , THR, Asuransi fasilitas perumahan ,d ll Good news tentang produk ; pemberian diskon , promosi seperti beli 2 gratis 1,kupon Pesan-pesan Goodwill ( Pesan dengan niat baik ) untuk menciptakan positif image yg tulus . Misalnya : ( i ) Ucapan selamat atas keberhasilan perusahaan atau individu Contoh : Kami mengucapkan selamat atas keberhasilan PT Smart Inc mendapat predikat the best Asuransi Th 2021 dari Life Awards. Predikat bergengsi tersebut adalah bukti nyata kepercayaan konsumen terhadap perusahaan Anda. Semoga predikat tersebut mampu meningkatkan loyalitas konsument Anda.

17. (ii) Penghargaan (message of appreciation) Contoh : Kami memberikan penghargaan yang setinggi-tingginya atas kepercayaan Saudara pada jasa layanan kami. Agar dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi di masa mendatang , kami mengharapkan kesediaan saudara untuk memberikan kritik dan saran, dan harapan saudara di masa yang akan dating. (iii) Ucapan duka cita Ucapan duka cita meunjukkan perhatian atau rasa simpatik perusahaan terhadap individu atau perusahaan yang mengalami musibah / bencana

18. Contoh Good News

19. Contoh

20. Negative Messages Istilah lain dari negative messages adalah bad news atau berita yang tidak menyenangkan . Bad news: Penyampaian pesan-pesan bisnis yang tidak menyenangkan dari seseorang kepada pihak lain dengan menggunakan media tertentu baik secara lisan maupun tertulis . Pesan pesan bisnis yang tidak menyenangkan memiliki bentuk yang sangat bervariasi . Seperti bad news yang berkaitan dengan produk , pelayanan jasa dan pekerjaan

21. Pengorganisasian penulisan bad news Ketika memberikan tanggapan atau keluhan terhadap komplain , pengaduan , keluhan customers , mengkomunikasikan permasalah tentang pesanan , perubahan kebijakan tentang perusahan yang dapat mempengaruhi citra perusahaan menjadi negative / buruk , oleh karena itu ada 3 hal yang harus kita perhatikan ; Penyampaian pesan pesan negative/ bad news Penerimaan pesan pesan negative/bad news tersebut Menjadi sebaik mungkin goodwill terhadap customers/ pembaca kita

22. Penyampaian pesan pesan negative/ bad news Penerimaan pesan pesan negative/bad news tersebut Menjadi sebaik mungkin goodwill terhadap customers/ pembaca kita

23. Strategi Pengorganisasian Penulisan Bad News Fokus pada audience Memilih Pendekatan Organisasional Perencanaan Tidak Langsung Perencanaaan langsung

24. 1. Menciptakan Audience-Centered Tone – Membantu penerima memahami bahwa berita buruk anda mewakili keputusan perusahaan – Membantu penerima memahami bahwa, dengan keadaan tertentu, keputusan anda adil dan beralasan – Membantu penerima tetap bersikap baik terhadap bisnis anda dan mengendalikan ego penerima. Dalam menyampaikan pesan berita buruk anda harus berusaha melakukan hal-hal berikut ini: • Menekankan pada sasaran penerima dan bukan sasaran anda sendiri • Mencari sisi terbaik dalam diri penerima • Menggunakan ungkapan positif bukan yang negatif

25. 2.1. Memilih Pendekatan Organisasional Pendekatan Tidak Langsung A,Gunakan penyangga atau kalimat pembuka – Penyangga adalah kalimat pembuka yang netral untuk berita buruk , bersifat memberikan apresiasi , penghargaan dan hal-hal positif lainnya . -- Penyangga digunakan dalam menyampaikan berita buruk secara tidak langsung . -- Misalnya : “Kami menghargai upaya anda selama ini …” Hindari : “ Tidak !”, penggunaan frase tidak relevan , penulisan buffer terlalu panjang ( pernyataan netral )

26. Pendekatan Tidak Langsung • Kemukakan alasan – Dalam memberikan alasan , bersikaplah bijaksana dengan menonjolkan bagaimana keputusan akan menguntungkan penerima ( bukan menfokuskan pada mengapa keputusan itu baik bagi anda dan perusahaan ) – Misalnya , jika menolak permintaan kredit , tunjukkan bahwa keputusan anda akan menghindarkannya dari hutang yang terlalu banyak .

27. Pendekatan Tidak Langsung • (i)Tidak menekankan berita buruk: » Meminimalkan ruang dan waktu yang dikhususkan untuk itu » Jadikan dalam anak kalimat dari kalimat majemuk » Sisipkan berita buruk ditengah paragraf atau gunakan ekspresi dalam tanda kurung. (ii) Gunakan pernyataan yang berbentuk pengandaian (bila atau kalau) untuk mengatakan bahwa penerima sebenarnya dapat menerima, atau mungkin suatu hari akan menerima jawaban yang menyenangkan. Berikan alasan mengapa keputusan harus diambil, misal mengapa ditolak lamaran kerja, mengumumkan kegagalan ujian, dll. (iii) Beritahu penerima apa yang telah anda lakukan, yang dapat anda lakukan, atau akan anda lakukan daripada apa yang tidak akan anda lakukan, yang tidak dapat anda lakukan atau tidak akan anda lakukan.Jika anda dapat menjelaskan alasan yang efektif, hal tersebut akan dapat membantu pembaca menyadari bahwa keputusan anda adalah logis dan adil.

28. PERENCANAAN TIDAK LANGSUNG Penutup Penutup yang positif dapat membangkitakan semangat dan pesan akan nampak lebih positif » Membina niat baik (goodwill) » Menawarkan saran tindakan » Memberi pandangan ke masa depan

29. 2.2 . PERENCANAAN LANGSUNG Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan perencanaan langsung yang diawali dengan suatu pernyataan bad news, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat serta tetap memberikan kesan positif.

30. Organizing letter to customers 1. Give the reason for the refusal before itself when you have a reason that readers will understand and accept 2. Give the negative just once, clearly 3. Present an alternative or compromise, if one is available 4. End with a positive , forward looking statement

31. PERSUASIVE MESSAGES Persuasif adalah suatu proses mengubah sikap orang atau proses mempengaruhi tidakan/perilaku mereka. – Persuasi yang efektif adalah kemampuan untuk menyajikan pesan dengan cara yang membuat pembaca atau pendengar merasa mempunyai pilihan dan mengarahkan mereka untuk memilih setuju. 

32. STRATEGI PESAN PERSUASIF Perencanaan Pesan-pesan Persuasif Menentukan tujuan pesan persuasif harus jelas, yaitu bagaimana meyakinkan pihak penerima atas apa yang kita sampaikan. 2. Analisis Audiens – Pesan persuasif yang baik berkaitan erat dengan keinginan dan minat penerima. Pertanyaan yang harus diajukan sebelum menulis pesan persuasive: -Siapa penerima pesan? - Apa yang ingin mereka lakukan? - Bagaimana kemungkinan mereka menolak Posisi alternartif? - Bagaimana kredibilitas saya mempengaruhi pesan? - Apa yang dianggap paling penting oleh pengambil keputusan? -Bagaimana mungkin kebudayaan organisasi mempengaruhi strategi saya? 3. Menetapkan Kredibilitas – Kredibilitas merupakan kemampuan untuk dipercaya karena anda dapat diandalkan dan percaya diri. – Salah satu cara terbaik untuk memperoleh kredibilitas adalah mendukung pesan anda dengan fakta, misalnya dengan: kesaksian, dokumen, garansi, statistik, hasil riset, dan lain-lain

33. 7 ways establish credibility Use simple language Factual support Share source information Established common ground Being objective Display good intention Avoid Hardsell

34. STRATEGI PESAN PERSUASIF Kerangka Argumentasi ( i ) Attention • Meyakinkan penerima sejak awal bahwa anda mempunyai sesuatu yang bermanfaat atau menarik untuk dikatakan . (ii) Awali setiap pesan persuasif anda dengan pernyataan yang menyita perhatian (iii) Disesuaikan dengan orangnya Berorientasi pada penerima Langsung Relevan  

35. Kerangka argumentasi (iv) Interest • Menjelaskan hubungan pesan dengan penerima . Dalam bagian minat ini meliputi : – Lanjutkan tema pembuka dengan lebih rinci . – Kaitkan manfaat secara spesifik pada kalimat-kalimat yang mendapat perhatian . (v) Desire • Membuat penerima ingin berubah dengan menjelaskan bagaimana perubahan akan menguntungkan mereka . Dalam bagian keinginan “desire” ini , meliputi : – Berikan bukti pendukung pernyataan anda – Tarik perhatian pada lampiran  

36. Kerangka argumentasi (vi)Memilih Daya Pemikat – Pemikat Logika • Pesan persuasif dapat disampaikan dengan menggunakan logika dalam penyampaian pesan, antara lain: – Nyatakan penyataan anda dengan jelas – Dukung pernyataan anda dengan alasan yang jelas – Bila penerima sudah menerima alasan anda, maka anda dapat melanjutkan dengan kesimpulan. – Bila penerima belum menerima alasan, anda harus mendukung alasan ini dengan pernyataan lain yang jelas, dan seterusnya sampai anda mencapai persamaan yang mendasar

37. Kerangka argumentasi (vii) Pertimbangan etika Untuk mempertahankan etika tertinggi cobalah membujuk tanpa memanipulasi . Arti positif dari membujuk adalah mempengaruhi penerima dengan memberikan informasi kepada mereka untuk memilih . 

38. AIDA

39. Checklist : Developing Persuasive Messages,

40. The end