PPT SEMPRO AUDI 21-12-2022.pptx manajemen

Manajemen

1. ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SERVICE QUALITY, CUSTOMER TRUST, CUSTOMER PRECEIVED VALUE DAN SWITCHING BARRIERS TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Bank Mandiri Taspen Pemalang ) USULAN PENELITIAN Oleh : AUDI FEBRIANI NIM : 1.4.19.069 ITB ADIAS PEMALANG 2021/2022

2. LATAR BELAKANG MASALAH No Tahun Jumlah Nasabah (Orang) Prosentase Perubahan (%) 1 2019 755 - 2 2020 709 (6,09) 3 2021 917 29,34 Total 2.381 - Tabel 1. Jumlah Nasabah Bank Mandiri Taspen Pemalang Tahun 2019 - 2021 Berdasarkan tabel 1 menunjukan permasalahan bahwa jumlah nasabah Bank Mandiri Taspen Pemalang dari tahun 2019 sampai dengan tahun 2022 mengalami penurunan secara fluktuatif. Dari hasil penyebaran kuesioner prasurvey juga masih terdapat permasalahan terkait customer service quality, customer trust, customer preceived value , switching barriers , customer satisfact ion dan loyalitas nasabah yang ditandai dengan jawaban “tidak” pada item pertanyaan kuesioner prasurvei. Pengaruh Peneliti Hasil Penelitian customer service quality terhadap loyalitas nasabah Suratno & Margono (2016) Negatif Wijaya (2011), Dewi (2017) dan Putri and Utomo (2017) Positif customer trust terhadap loyalitas nasabah Fasochah dan Harnoto (2013) Negatif Wicaksono (2015), lukman et al (2015), Heri et al (2016) Positif customer preceived value terhadap atau loyalitas nasabah Nursiana (2011) Negatif Sari dan Siregar (2019), Praditya (2018), Ana (2022) Positif Tabel 2. Research Gap

3. TELAAH PUSTAKA Customer Preceived Value atau nilai pelanggan (X3) adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah (Tjiptono 2014) Indikator customer preceived value sebagai berikut (Tjiptono 2014) : Nilai emosional ( Emotional Value) Nilai sosial (Social Value) Nilai kualitas (Quality/Performance) Nilai harga (Price/Value for Money) Switching barriers (X4) merupakan segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan apabila beralih ke penyedia jasa lain (George 2003). Indikator switching barriers menurut (George 2003 ) Biaya transaksi ( Transaction Cost) Biaya pembelajaran ( Learning Cost) Biaya pembuatan ( Artificial Cost) Customer satisfaction (Z) merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan (Tjiptono 2015 ) indikator Customer satisfaction menurut Tjiptono (2015) sebagai berikut : Kesesuaian Harapan Minat Berkunjung Kembali Kesediaan Merekomendasi Loyalitas nasabah (Y) merupakan komitmen yang dipegang untuk membeli atau menggunakan kembali produk atau jasa yang disukai di masa yang akan mendatang meskipun ada pengaruh situasional dan tindakan atau upaya pemasaran untuk beralih, (Kotler 2016) Indikator loyalitas menurut Kotler (2002) adalah : Pembelian ulang ( Repeat ) Kesetiaan ( Retention ) Referensi ( Referalls ) Customer service quality (X1) adalah kualitas pelayanan merupakan keseluruhan karakteristik atas suatu produk barang atau jasa yang mempengaruhi atas kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan klien yang dinyatakan atau tidak dinyatakan (Kotler 2012). Indikator customer service quality sebagai berikut (Kotler 2007) : Bukti Fisik ( tangible ) Keandalan ( reliability ) Daya Tanggap ( responsiveness ) Jaminan ( assurance ) Empati ( empathy) Customer trust (X2) merupakan pengetahuan konsumen menyangkut kepercayaan suatu produk memiliki berbagai atribut, dan manfaat dari berbagai atribut tersebut (Sumarwan 2011) Indikator Customer trust sebagai berikut (Sumarwan 2011) : Kemampuan ( ability ) Kelebihan hati ( benevolence ) Integritas ( integrity )

4. H 1 : Terdapat p engaruh yang signifikan antar a customer service quality terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Taspen Pemalang H 2 : Terdapat p engaruh yang signifikan antara customer trust terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Taspen Pemalang . H 3 : Terdapat p engaruh yang signifikan antara customer preceived value terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Taspen Pemalang . H 4 : T erdapat pengaruh yang signifikan antara switching barriers terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Taspen Pemalang. H 5 : Terdapat p engaruh yang signifikan antara customer service quality terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Taspen Pemalang dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening . H 6 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara customer trust terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Taspen dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening . H 7 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara customer preceived value terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Taspen Pemalang dengan Customer satisfaction sebagai variabel intervening . H 8 : Terdapat pengaruh y ang s ignifika n antara switching barriers terhadap loyalitas nasabah d i Bank Mandiri Taspen Pemalang dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening H 9 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara customer satisfaction terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Taspen Pemalang HIPOTESIS

5. METODE PENELITIAN Instrumen Penelitian : Kuesioner & Studi Pustaka Alat Uji : SPSS Jumlah Populasi : 2.381 orang Jumlah Sampel : 100 orang (Rumus Slovin) Teknik Sampling : Accidental & Purposive Sampling Accidental Sampling adalah pemilihan responden yang dilakukan secara kebetulan pada orang-orang yang ditemui peneliti (Singarimbun 2006) . Purposive Samplin g yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbngan tertentu (Sugiyono 2010) Kriteria Sampel : Usia min 18th Pendidikan min SMA/SMK Pernah menggunakan jasa perbankan di Bank Mandiri Taspen Pemalang minimal 2 kali

6. PENGUJIAN PENELITIAN 1. Uji Instrumen terdiri dari : Uji Validitas : untuk mengukur ketepatan/kecermatan instrumen dalam mengukur apa yang diukur ( r hitung ≥ r tabel berarti item tersebut valid ) Uji Reliabilitas : untuk mengetahui konsitensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang ( Cronbach Alpha ≥ 0,60 berarti item tersebut reliabel ) 2. Uji Asumsi Klasik terdiri dari : Uji Normalitas : untuk menguji apakah variabel independent dan dependent atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak ( Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal di dukung uji kolmogorov smirnov : sig > 0,05 maka berdistribusi normal) Uji Multikolinieritas : untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (nilai tolerance <1 VIF < 10 maka lolos uji multikolinieritas) Uji Heteroskedastisitas : untuk melihat apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variabel dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain (tidak ada pola yang teratur di grafik scatterplot didukung dengan uji glejser : sig > 0,05 maka lolos uji heteroskedastisitas) Uji Autokorelasi : untuk menguji apakah dalam model regresi linier pada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya) (nilai DW diantara d U dan 4-d U maka lolos uji autokorelasi) Uji Linieritas : untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linier atau tidak secara signifikan (nilai sig < 0,05 maka lolos uji linieritas)

7. Analisis Regresi Linier Berganda : merupakan alat analisa yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel terikat dengan variabel bebas Analisis Jalur ( Path ) : digunakan untuk menguji besarnya sumbangan (konstribusi) langsung dan tidak langsung yang diwujudkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antara variabel X 1 , X 2 dan X 3 terhadap Y dan Z sebagai variabel intervening. Z = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e ................... Persamaan Regresi I Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 3 4+ b 5 Z + e ..... Persamaan Regresi II Uji Hipotesis Uji t : untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen ( t hitung > t tabel Untuk menjawab H1, H2, H3, H4 & H9 ) Uji Sobel : untuk menguji apakah pengaruh variabel intervening yang dihasilkan pada analisis jalur signifikan atau tidak ( t hitung > t tabel Untuk menjawab H5, H6, H7, H8)

8. Matur Nuwun 