Presentacion_Caso_TransLogistica_Antifragil.pptx

Antigragil

1. Crisis en TransLogística Empatía, Rapport, Técnica RESA y Comunicación Antifrágil

2. Contexto de la Empresa TransLogística es una empresa de transporte de carga que opera en 6 regiones del país. Con 150 conductores, 80 vehículos y 25 supervisores, la empresa se enfrenta a una crisis operacional que amenaza su reputación y contratos principales.

3. La Situación Crítica Fecha : Lunes 15 de julio , 8:00 AM Tres incidentes graves generan tensión interna: 1. Accidente no reportado por conductor veterano . 2. Queja formal de cliente clave por retrasos . 3. Desmotivación en equipo de región sur.

4. Tipos de Empatía • Cognitiva : Entender intelectualmente la perspectiva del otro . • Emocional : Sentir las emociones del otro . • Compasiva : Actuar para ayudar basándose en la comprensión .

5. Aplicación de Empatía en el Caso Carlos Mendoza: requiere empatía emocional y compasiva . “Carlos, valoro mucho tu experiencia y entiendo que esta situación, sumada a lo personal, es difícil. No buscamos culpables, sino apoyarte. ¿Cómo podemos mejorar el reporte para que te sientas respaldado y seguro?” Ruta Norte: necesita empatía cognitiva , emocional y compasiva: “Sé que la presión por los bonos y los tiempos dificulta su trabajo y genera estrés. Valoramos su esfuerzo. Vamos a revisar los tiempos y buscar soluciones que mejoren sus condiciones y mantengan satisfecho al cliente.” Región Sur: Empatía emocional y compasiva: “ Sabemos que las largas distancias y la poca comunicación dificultan su trabajo y afectan su ánimo. Valoramos su esfuerzo y queremos mejorar las condiciones, junto a la gerencia de personas estaremos más conectados con ustedes.

6. Rapport Generar una escucha activa con el conductor, comprender sus dolores personales, sus preocupaciones, para luego, hacer comprender la realidad de lo sucedido y canalizar la solución en conjunto. Buscar una solución que equilibre los intereses del cliente y los colaboradores, asegurando que los bonos no se vean afectados, manteniendo la seguridad y garantizando un buen servicio. Incrementar la presencia de Gerencia en terreno, acercándose a los colaboradores para generar confianza mutua y un mejor entendimiento de las condiciones de trabajo.

7. Técnica RESA Método estructurado para desarrollar la empatía: (R) Reconoce. (E) Escucha. (S) Siente. (A) Actúa.

8. Aplicación de RESA Caso 1: Reconoce: Carlos, supe que hubo un pequeño accidente sin reporte. Quiero entender qué pasó y conversar contigo directamente, con transparencia. Escucha: Cuéntame cómo lo viviste tú. Quiero escucharte, sin juzgar, para entender lo que sentiste y por qué decidiste no informarlo. Siente: Entiendo que te sientas poco valorado. Es legítimo sentir frustración cuando uno pone tanto esfuerzo y cree que no se reconoce. Actúa: Propongo que revisemos juntos cómo mejorar el proceso de reporte. Tu experiencia puede ayudarnos a hacerlo más justo y útil para todos.

9. Aplicación de RESA Caso 2: Reconoce: Recibimos una queja seria de MegaIndustrias por retrasos. Es urgente abordar esto juntos para evitar que se pierda un cliente clave para todos. Escucha: Queremos saber cómo viven ustedes la ruta. ¿Qué dificultades enfrentan día a día que hacen que los tiempos sean difíciles de cumplir? Siente: Sabemos que la presión constante desgasta. Es legítimo sentirse sobrecargado cuando las exigencias no consideran las condiciones reales del trabajo en terreno. Actúa: Revisaremos los tiempos de ruta con ustedes. Busquemos juntos ajustes reales que cuiden la relación con el cliente y su bienestar laboral.

10. Aplicación de RESA Caso 3: Reconoce: María nos contó que varios del equipo están desanimados. Sabemos que algo está pasando y queremos conversar con ustedes para entenderlo bien. Escucha: Queremos escucharlos. ¿Qué cosas les están complicando el trabajo? ¿Qué sienten que no se está tomando en cuenta? Siente: Es normal sentirse mal si parece que solo importan los números. Sabemos que el trabajo en la calle no es fácil y merece respeto. Actúa: Vamos a reunirnos con ustedes para ver qué se puede mejorar. Queremos hacer cambios reales que ayuden a que trabajen mejor y más tranquilos.

11. Plan de Acción (48 horas) 1. Caso Carlos Mendoza Reunión privada para escuchar y validar sus emociones. Explicar importancia del reporte sin buscar culpables. Acordar mejoras en el proceso de reporte.

12. Plan de Acción (48 horas) 2. Caso MegaIndustrias Reunión con conductores para entender sus dificultades. Revisar y ajustar tiempos de ruta con supervisores. Informar al cliente sobre medidas en curso.

13. Plan de Acción (48 horas) 3. Caso Región Sur Encuentro para escuchar necesidades del equipo. Supervisora refuerza apoyo y comunicación cercana. Coordinar visita de Gerencia al terreno.

14. Lecciones Aprendidas • La empatía es clave para prevenir conflictos , crea conexión y mejora la comunicación en la organización. • Rapport fortalece vínculos y motivación , construyendo confianza. • RESA permite conversaciones efectivas , validando emociones y buscando soluciones en conjunto.