Presentacion ISO 9000

1. Instituto Universitario Escuela Argentina de Negocios
Mejora de la perfomance
Fecha: Septiembre de 2009
Sistemas de Gestión de
Calidad

2. Objetivo
Sistemas de gestión de la
calidad
ISO 9000
Certificación
Auditorias
son términos cada vez más
frecuentes dentro de
nuestras
organizaciones.
Pero, ¿qué son? ¿para que
sirven?
2

3. 3
Agenda
01Introducción
02
Normas ISO
- 2.1 Serie de Normas ISO
9000 (1994)
- 2.2 Serie de Normas ISO
9000 (Revisión 2000)
- 2.3 Serie de Normas ISO
14000
03
El proceso de certificación
04
Plan de implementación de la ISO

4. 4
Introducción
¿ Que es un Sistema de Gestión de la
Calidad?
0
1
Un
sistema de gestión de la calidad
es la forma en la que
una empresa o institución dirige y controla todas
las actividades
que están asociadas a la calidad.

5. 5
Introducción0
1Las partes que componen el sistema de gestión son:
1.- Estructura organizativa: departamento de calidad o
responsable de la dirección de la empresa.
2.- Cómo se planifica la calidad
3.- Los procesos de la organización
4.- Recursos que la organización aplica a la calidad
5.- Documentación que se utiliza
Que una empresa tenga implantado un sistema de
gestión de la calidad, sólo quiere decir que esa empresa
gestiona la calidad de sus productos y servicios de una
forma ordenada, planificada y controlada.
Normas de sistemas de gestión las hay de calidad (ISO
9001), de medioambiente (ISO 14001), del sector de
automotores (ISO/TS 16949) y de seguridad (OSHAS).

6. Las ventajas de implantar un sistema de gestión de la
calidad son las
siguientes:
- Aumento de beneficios
- Aumento del número de clientes
- Motivación del personal
- Fidelidad de los clientes
- Organización del trabajo
- Mejora de las relaciones con los clientes
- Reducción de costes debidos a la mala calidad
- Aumento de la cuota de mercado
6

7. 7

Normas ISO
:
Las Normas que veremos son
0
2
•2.1 9000 (1994)
Serie de Normas ISO
• 2.2 9000 ( 2000)
Serie de Normas ISO Revisión
• 2.3 14000
Serie de Normas ISO

8. ( ),
ISO International Organization for Standarization
con
representantes de 91 países.
Formada por 5 estándares individuales pero
relacionados:
• Son estándares genéricos de Gestión y
Aseguramiento de la Calidad.
• No son específicos de una industria, producto o
servicio.
• Pueden adaptarse a cualquier compañía, grande o
pequeña y a todos los sectores de manufactura o
servicio.
8
2.1 - 9000 1994 (1/2)
Series Standard ISO versión

9. Los
5 :
estándares son
• 1 - 9000-1:
ISO
Guías para la selección y uso de las
series y explicación de los conceptos de calidad.
• 2 - 9001:
ISO
Modelo de aseguramiento de la calidad en
diseño / desarrollo, producción, instalación y servicio.
(Standard de Conformidad)
• 3 - 9002:
ISO
Modelo e aseguramiento de la calidad en
producción, instalación y servicio. (Standard de
Conformidad)
• 4 - 9003:
ISO
Modelo de aseguramiento de la calidad en
inspección y ensayos. (Standard de Conformidad)
• 5 - 9004- 1:
ISO
Guías para la aplicación del sistema de
calidad en la organización.
9

10. 2.1 - 9000 1994 (2/2)
Series Standard ISO versión

:
PROPOSITO
• :
Gestión de la Calidad
Guía para implantar un sistema de
calidad en las organizaciones o mejorar el existente.
• :
Aseguramiento de la Calidad
Requerimientos genéricos
contra los cuales un cliente puede evaluar al adecuación
del sistema de calidad del proveedor o del cliente.
•
Documentar todos los Procesos Claves
.
• .
Realizar los Procesos como están documentados
• .
Identificar y tomar las acciones correctivas
10
Objetivo:
Conformidad
de Producto

11. 9001 1994:
ISO versión

Modelo de aseguramiento de la Calidad
20
compuesto por Elementos
11
4.1 - Responsabilidad de la Dirección.
4.2 - Sistema de Calidad.
4.3 - Revisión del Contrato.
4.4 - Control del Diseño.
4.5 - Control de la Documentación.
4.6 - Compras.
4.7 - Productos suministrados por el cliente.
4.8 - Identificación y trazabilidad del producto.
4.9 - Control de los Procesos.
4.10 - Inspección y ensayos.
4.11 - Control de los equipos de inspección, medición
y ensayos.
4.12 - Estado de inspección y ensayo.
4.13 - Control de productos No conformes.
4.14 - Acciones correctivas y preventivas.
4.15 - Manipuleo, almacenamiento, embalaje,
conservación y entrega.
4.16 - Control de los Registros de la calidad.
4.17 - Auditorías internas a la calidad.
4.18 - Capacitación.
4.19 - Servicio Postventa.
4.20 - Técnicas estadísticas

12. 2.2 - 9000 2000
Series Standard ISO Revisión
12
• Estructura dividida en 5 Grupos de Procesos
PROPOSITO:
• Lograr la Satisfacción del Cliente.
• Lograr la Mejora Continua.
• Aplicable a cualquier tipo y tamaño de organización.
Objetivo:
Mejora continua
de los Procesos

13. 2.2 - 9000 2000 (2/6)
Series Standard ISO Revisión
Innovaciones
13
ISO 9000:2000
Sistemas de
Gestión de la
Calidad
Fundamentos y
vocabulario
ISO 9001:2000
Sistemas de
Gestión de la
Calidad
Requisitos
ISO 9004:2000
Sistemas de
Gestión de la
Calidad
Recomendaciones
para la mejora
del desempeño
• ISO
9000:2000
• ISO
9001:2000
• ISO
9004:2000
• Establece el vocabulario a usar.
• Requiere que se describan todos los procesos.
•Establece los requisitos para un sistema de gestión
necesarios para alcanzar los objetivos.
• Se puede certificar una organización según ISO
9001:2000.
•Contiene recomendaciones par mejorar el desempeño
de una organización.
• Una organización puede ser evaluada según ISO
9004:2000.

14. 14
9000:1994 9000:2000
ISO versus ISO
ISO 9000:2000
Enfoque por Procesos
• Centrada en la misión y
objetivos
• Permite conocer mejor
las interrelaciones
• Es una gestión orientada
a Cliente
• Facilita el control y
mejora la eficiencia
ISO 9000:1994
Enfoque por Departamentos
• No aparece el Cliente
• No aparece el Producto /
Servicio
• No muestra el flujo de la
Actividad
• Cuando cambia el entorno:
- Aislamiento entre
funciones
- Vacíos entre funciones
- Dificultad en tratar
aspectos
interfuncionales

15. 9001:2000
Estructura de ISO
Capítulo 0 - Introducción
Capítulo 1 - Objeto y Campo de Aplicación
Capítulo 2 - Normativa de referencia
Capítulo 3 - Términos y Definiciones
Capítulo 4 - Sistema de Gestión de la Calidad
Capítulo 5 - Responsabilidad de la Dirección
Capítulo 6 - Gestión de los Recursos
Capítulo 7 - Realización del Producto
Capítulo 8 - Medición, análisis y mejora
15

16. 8
Los principios de la gestión de la calidad
Cuando se redactaron las normas 9001
ISO
e 9004
ISO
,
se elaboraron 8 principios básicos,
sobre los que descansa
.
todo el sistema de gestión de la calidad
Si una empresa
implanta un sistema de gestión de la calidad, que
cumpla los requerimientos de la norma 9001
ISO
, pero
que no siga estos principios, no obtendrá ni la mitad
de los beneficios esperados.
16

17. Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo
indicado en la
norma 9001
ISO
son:
1.- :
Enfoque al cliente
las organizaciones dependen de sus
clientes, por
lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y
futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
2.- :
Liderazgo
los líderes establecen la unidad de propósito
y la
orientación de la organización. Deben crear y mantener
un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
en el logro de
los objetivos de la organización.
3.- :
Participación del personal
El personal, a todos los niveles,
es la
esencia de la organización, y su total compromiso
posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
17

18. 4.- :
Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza
más
eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan
como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más
sobre los procesos.
5.- :
Enfoque de sistema para la gestión
identificar, entender y
gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y
eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
6.- :
Mejora continua
la mejora continua del desempeño global de
la
organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.
7.- :
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
las
decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en
la información
previa.
8.- :
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
18

19. 2.3 14000
Series Normas ISO
Constituyen una serie de estándares de herramientas y
sistemas de
gestión ambiental.
Se aplican a todo tipo y tamaño de organización en
todas las
condiciones geográficas, sociales y culturales.
ENFOQUE:
• Gestión del Sistema Ambiental
• Auditoria Ambiental.
• Evaluación del desempeño Ambiental.
• Rotulación Ambiental.
• Evaluación del Ciclo de Vida.
• Aspectos Ambientales en productos
estándares.
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20. 14000 (1/2)
Series Normas ISO
• 14000:
ISO
Guía de principios de la gestión ambiental,
sistemas y técnicas que lo soportan.
• 14001:
ISO
Sistemas de gestión ambiental.
• 14010:
ISO
Guías de auditorías ambientales. Principios
generales.
• 14011:
ISO
Guías de auditorías ambientales. Procedimientos
de auditoría. Auditoría del Sistema de gestión.
• 14012:
ISO
Guías de auditorías ambientales. Criterios para
auditores.
• 14013/15:
ISO
Guías de auditorías ambientales. Programas,
revisiones y evaluaciones.
20

21. 14000 (2/2)
Series Normas ISO
• 14020/23:
ISO
Rotulado ambiental.
• 14024:
ISO
Rotulado ambiental. Principios, prácticas y
procedimientos.
• 14031/32:
ISO
Guías de evaluación de desempeño.
• 1040/43:
ISO
Principios y prácticas de evaluación del
ciclo de vida.
• 14050:
ISO
Glosario.
• 14060:
ISO
Guía para la inclusión de aspectos
ambientales en productos estándar.
21

22. 14001:
ISO

Autoevaluación y análisis de la brecha
22
4.1 - Requisitos generales.
4.2 - Política ambiental.
4.3 - Planificación.
4.3.1 - Aspectos ambientales.
4.3.2 - Requisitos legales y de
otro tipo.
4.3.3 - Objetivos y metas.
4.3.4 - Programas de control
ambiental.
4.4 - Implementación y operación.
4.4.1 - Estructura y
responsabilidad.
4.4.2 - Capacitación, percepción
y competencia.
4.4.3 - Comunicaciones.
4.4.4 - Documentación sistema
EMS.
4.4.5 - Control de la
documentación.
4.4.6 - Control operativo.
4.4.7 - Preparación y respuesta a
emergencias.
4.5 - Verificación y acciones
correctivas.
4.5.1 - Mediciones y seguimiento.
4.5.2 - No conformidad, acciones
correctivas y preventivas.
4.5.3 - Registros.
4.5.4 - Auditoría del Sistema de
Gestión Ambiental.
4.6 - Revisión por la Dirección.

23. (1/3)
El proceso de Certificación

La certificación es el examen
y reconocimiento formal por parte
de un

organismo independiente
de la implantación y eficacia de nuestro
sistema de gestión de la calidad. Hay países donde los
sistemas de
gestión de la calidad certificados se denominan
registrados, y se utiliza el
término registro en vez de certificado. Los organismos de
certificación
más conocidos son los
institutos de normalización de cada país
,
como AENOR (España), AFNOR (Francia), etc.y las
empresas de
reconocido prestigio, multinacionales, la mayor parte
derivadas de
actividades como la inspección de buques o productos, Lloyds
Register, Det Norske Veritas, Bureau Veritas, TÜV
Rheinland, TÜV
Product, Applus+, etc… Todas estas empresas
certificadoras, a su vez
son controladas por
entidades nacionales de acreditación
, que
verifican su buen hacer. Ejemplo, ENAC en España.
23
0
3

24. (2/3)
El proceso de Certificación
El
proceso para certificarse
es el siguiente:
1.- Presente una solicitud formal a la entidad de
certificación.
2.- …sta le realiza una oferta - presupuesto.
3.- Aceptación del presupuesto ofertado.
4.- Estudio por parte de la certificadora de la
documentación de su sistema de gestión de la calidad.
5.- Visita previa de auditoria, para conocer la empresa y
resolver dudas.
6.- Envío del plan de auditoria a la organización,
indicando fechas, equipo auditor y planning previsto.
7.- Aprobación por parte de la organización del plan de
auditoria.
8.- Realización de la auditoria de certificación.
9.- Redacción del informe de auditoria, donde se indican
las desviaciones detectadas.
10.- La organización corrige las desviaciones detectadas
y presenta la solución de las mismas a la certificadora.
11.- Concesión del certificado por parte de la
certificadora.
24

25. (3/3)
El proceso de Certificación
Una vez otorgada la certificación, la certificadora
realizará
auditorías de
seguimiento para comprobar que el sistema de gestión de
la calidad
cumple los requisitos indicados en la norma 9001
ISO
, a lo
largo del
período de vigencia del certificado.
En algunos países, a las auditorias de seguimiento se les
denomina
auditorias de cumplimiento. Estas auditorias de
seguimiento no son tan
exhaustivas y completas como las auditorias de
certificación, ya que no
se suele auditar completamente todo el sistema de
gestión de la calidad,
sino partes del mismo.
A los tres años, la certificación del sistema de gestión de
la calidad
expira (caduca) y se realiza una
auditoria de recertificación

(muy
similar a la auditoria de certificación original).
25

26. (1/3)
Plan de implementación de la ISO
Es la
alta dirección de la organización
la que tiene que definir,
dar recursos y poner en marcha el proceso de
implantación de un
sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001.
Las diferentes
fases del proyecto son:
1.-
Planteamiento del proyecto
, dotando de los recursos
necesarios económicos y materiales.
2.-
Identificación de los procesos afectados
, definiendo el
alcance de la certificación. Podemos certificar una
parte de la organización, o toda.
3.-
Designación de responsables
, la persona o grupo de
personas en las que se delegue el proyecto de
implantación del sistema de gestión de la calidad,
tienen que formar parte de la dirección de la
organización.
26
0
4

27. (2/3)
Plan de implementación de la ISO
4.-
Formación del equipo de trabajo
, el equipo que implanta el
sistema
de gestión de la calidad tiene que estar formado y
conocer bien la
norma.
5.-
Creación del mapa de procesos
. Gestión y control de
procesos.
6.-
Elaboración de la documentación
, y del circuito de redacción,
revisión y aprobación de la documentación. Se necesita
un manual de
calidad, una serie de procedimientos e instrucciones de
trabajo.
7.-
Formación a todo el personal de la organización
, en este
momento todo el mundo conoce que la empresa está
trabajando en algo
llamado ISO 9001, pero pocos conocerán en que
consiste exactamente.
27

28. (3/3)
Plan de implementación de la ISO
8.-
Realización de auditorias internas
, por parte de personal
interno de
nuestra organización.
9.-
Acciones correctivas de las auditorias internas
, se detectará un
gran número de desviaciones del sistema, y habrá que
solucionarlas.
10.-
Contactos con la entidad de certificación
, ver El
proceso de certificación.
11.-
auditoria de certificación
, y si todo ha salido bien, su
organización
ya dispondrá del certificado de registro de empresa ISO
9001.
12.-
Celebrarlo
, en especial con el equipo que ha realizado
el proceso
de implantación del sistema de gestión de la calidad.
Este proceso, dependiendo del tamaño y complejidad de
la organización,
12 24 .
dura entre y meses

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