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lo 5 principios de servicio al clientes
debemos atender a los clientes internos y eternos

1. Los 5 principios del Servicio al cliente LICENCIADA CLAUDIA PICO 1

2. Uno de los temas con más tela para cortar es el de servicio al cliente. 2 Hay tanto por decir y por hacer que, a veces, parece que no se sabe por donde empezar.

3. Lo peor es que existen cientos de manuales sobre servicio, pero… 3 Pero el servicio no es un asunto de manuales sino de filosofías

4. La siguiente presentación pretende resumir el tema del servicio al cliente en simplemente 5 principios. 4 1 2 3 4 5

5. Si logras cumplir con estos 5 puntos ya estas en el camino de un buen servicio 5 Pero cuidado!! El día a día es como el lobo de caperucita: Siempre trata de mandarte por un atajo que resulta ser un peor camino

6. Si no logras cumplir con ellos considera dos cosas: 6 ¿Es la organización en la que quieres estar? Si fueras un cliente, ¿Irías tu a esa empresa?

7. Comencemos entonces con estos 5 principios 7

8. Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu Primer principio 8 Escuchar

9. Una cosa es escuchar y otra cosa es simular que escuchas. 9 Escuchar

10. Escuchar Sobretodo si trabajas en el mostrador, o en la línea con contacto directo con el cliente, Preocúpate por entender lo que el cliente necesita más allá de lo que esta pidiendo. 10

11. Escuchar La venta es sumamente fácil si se entiende que es aquello que se necesita. 11 En resumen: NO VENDAS, ASESORA

12. No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N Segundo principio 12 No prometas, cumple

13. No prometas, cumple No prometas lo que sabes que no podrás cumplir No prometas cosas que están por fuera de tu control 13

14. No prometas, cumple En resumen : 14 NO prometas

15. No prometas, cumple Pero si prometes (y siempre lo harás) entonces: CUMPLE TUS PROMESAS 15

16. Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Tercer principio 16 Soluciona

17. Soluciona Olvídate de las normas, olvídate del proceso. Si un cliente necesita una solución bríndasela 17 y si no puedes brindar una solución nunca partas de la imposibilidad, sino siempre desde la empatía

18. Soluciona Si eres gerente, premia a quienes solucionen y se pasen de las normas (en la medida necesaria) Si estas en el mostrador, no digas "son las políticas...". Si tienes duda en cómo hacer lo que debes hacer pregúntale al gerente. 18

19. Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Cuarto principio 19 Evangeliza (y enseña)

20. El servicio es una fuente en la cual el agua surge desde arriba. Si el gerente no cree en el servicio nadie en la organización lo hará. 20 Evangeliza (y enseña)

21. Evangeliza (y enseña) Enseña de forma permanente, que todos sepan sobre servicio y tengan capacidad de replicarlo si eres gerente, premia a los empleados por prestar buen servicio si estás en la primera línea, has que los clientes digan "Eso es servicio” 21

22. Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Quinto principio 22 Empatiza

23. todos somos clientes. Piensa como si fueras el cliente. 23 Empatiza

24. Empatiza No pienses en "ponerte en los zapatos del cliente"... piensa en "caminar con los zapatos del cliente“… 24 La empatía no es un asunto sólo de pensar en los clientes, es de actuar. Actúa como el cliente necesita que actúes

25. Empatiza No te quedes pensando en "qué podría hacer...", Hazlo . 25

26. Como ven, no era mucho… Cinco principios básicos 26

27. Escucha No prometas, cumple Soluciona Evangeliza y enseña Empatiza 27

28. 28 Si usted es gerente y no aplica ninguno de ellos entonces aún esta muy lejos de ofrecer un buen servicio. Y si trabaja en la operación y tampoco lo hace entonces decida: ¿Cambiará a su empresa o la cambiará ella a usted? La decisión es de cada uno