processo de comunicação.pptx e seus elementos

Como se constrói a comunicação. Barreiras à comunicação: pessoais, físicas e semânticas.
Elementos da comunicação.
A assertividade e a personalidade de cada indivíduo. O poder da comunicação e do boato.
As leis da comunicação: regras para elaborar uma mensagem.
Tipos de comunicação. Estilos de comunicação: Passivo      �- Agressivo      �- Manipulador      
- Assertivo.
Tipos de motivação.

1.   A Comunicação   

2. Comunicar, significa: • “Pôr em comum”. • “Entrar em relação com”. • “Trocar”. • Promover a satisfação do Cliente. Do Latim: Communicare “ Pôr em comum” “Entrar em relação com

3. Processo de comunicação

4. Elementos da comunicação Emissor : emite ou transmite a mensagem; ponto de partida para qualquer mensagem. Recetor : a quem se dirige a mensagem. Deve estar sintonizado com o emissor para entender a mensagem.

5. Elementos da comunicação Mensagem : conteúdo da comunicação; conjunto de sinais com significado. O emissor codifica (atribui um código, p.e . idioma) a mensagem e o recetor interpreta a mensagem, dá-lhe significado, descodificando-a. Canal : todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem. (o ar, a carta, o livro, o telemóvel…) Feedback : é a informação de retorno; é a resposta

6. Leis da Comunicação A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca); A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que enviamos. O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas próprias experiências e perceções ; Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva informação às pessoas, criando-lhes dificuldades;

7. Leis da Comunicação Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos também através de linguagem gestual e corporal; A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de recetores e a sua heterogeneidade; Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e memorização; O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de uma pessoa para outra.

8. Barreiras Comunicação à

9. BARREIRAS PESSOAIS   - Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má perceção das motivações do recetor. - Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar do seu recetor . - Pela utilização de um código inadequado, em que os fatores conotativos da mesma língua podem revelar-se significativos. - Deficiente elaboração mental da mensagem. - Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicação. Ao nível do emissor

10. BARREIRAS PESSOAIS Falta de interesse para captar a mensagem . Antecipação da resposta, por não saber escutar ativamente . Competição entre interlocutores, que em casos extremos gera monólogos coletivos. Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou desvalorização da imagem do emissor e da mensagem recebida . Posição que ocupa na rede de comunicação . Estado psicológico - emoções, situação atual. Ao nível do recetor

11. Barreiras Físicas Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc. Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação. Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem. Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação.

12. Barreiras Semânticas Não adequação da linguagem aos papéis sociais . Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz parte ( ex : meio rural/meio citadino ). Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal. São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já que estes podem possuir significados diferentes.

13. Fidelização da comunicação e feedback

14. Fidelização da comunicação A comunicação é um processo de transmissão de ideias e pensamentos de troca de informação de inter-relacionamento e deverá conduzir à mútua compreensão entre dois ou mais elementos. A comunicação é importante em funções cujo conteúdo fundamental seja a prestação ou troca de informação, envolvendo comportamentos recíprocos, como é o caso da função atendimento.

15. Fidelização da comunicação o profissional de atendimento terá que planear a comunicação, tendo em conta : A sua relação com o interlocutor; A opinião deste sobre o assunto em causa; A forma mais adequada de estabelecer comunicação; As características do interlocutor .

16. Fidelização da comunicação É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem sempre corresponde ao que é recebido. Ouvimos expressões do tipo : “ Se era isso, porque é que não disse ?” “Realmente não compreendo .” Nem sempre esta falta de entendimento é expressa por palavras, podendo tomar a forma de um franzir de testa ou de um suspiro ou um encolher de ombros .

17. Regras para elaborar uma mensagem Procurar clarificar as ideias antes de comunicar; Definir o verdadeiro objetivo de cada comunicação; Analisar antes de comunicar todos os aspetos materiais e humanos envolvidos; Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os outros; Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o conteúdo básico da mensagem.

18. FALAR E ESCUTAR O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é mais importante do que aquilo que dizemos. Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário.

19. As pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na impressão que se dá aos outros, distribuindo-se do seguinte modo: Visual: 55% Vocal: 38 % VERBAL: 7%

20. 29 T ipos de comunicação

21. Tipos de comunicação Verbal (palavra escrita ou falada); é voluntária. Não verbal (gestos, expressão do rosto, postura do corpo, olhares, etc.)

22. 31 Exemplos VERBAL NÃO VERBAL ORAL ESCRITA ▪ Gestos ▪ Diálogo ▪ Livros ▪ Postura ▪ Rádio ▪ Cartazes ▪ Expressões faciais ▪ T.V. ▪ Jornais ▪ Silêncios ▪ Telemóvel ▪ Cartas ▪ Pronúncia ▪ Telefone ▪ Revistas ▪ Roupas e adornos

23. 32 E xemplos Comunicação Verbal “OK!” “Sim… mas…” “Podemos avançar para…” Questões Fechadas “É o seu ponto de vista…” Comunicação Não-Verbal Olhar para o relógio Olhar para as notas Bocejar Bater com a caneta Mexer nos papéis

24. 33 I mportância da comunicação não-verbal É através da linguagem não verbal que transmitimos muita das nossas emoções e sentimentos. Os elementos não verbais ajudam o sujeito a verificar e certificar-se das intenções da pessoa que fala, reforçando a mensagem verbal.

25. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

26. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

27. Tipos de comunicação A comunicação informal é aquela que utilizamos no nosso quotidiano quando entramos numa pastelaria e pedimos um café e um pastel de nata, ou o tipo de conversa que mantemos com os nossos amigos para falar sobre desporto, política ou qualquer outro tema que surja no momento , caracterizada por uma postura descontraída; A comunicação formal obedece já a critérios de linguagem cuidada, de respeito mútuo entre as partes , com postura adequada ao grau de exigência que radica do objetivo que temos em vista alcançar , ocorrendo muitas vezes em situações que se prendem diretamente com o desenvolvimento do nosso próprio trabalho.

28. Comunicação Externa

29. Comunicação Externa

30. Estilos de comunicação

31.      - Passivo        - Agressivo        - Manipulador        - Assertivo      Estilos de comunicação

32. ESTILO PASSIVO Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver; Tem medo de avançar e de decidir porque receia a deceção; Parece que espera alguma catástrofe; Tem medo de importunar os outros; Deixa que os outros abusem dele; Ele tende a fundir-se com o grupo, por medo; Ele chama a isto realismo e deceção;

33. Sinais de identificação • Roer as unhas • Mexer os músculos da face, rangendo os dentes. • Riso nervoso. • Estar frequentemente ansioso. • Ter insónias. Mexer frequentemente os pés.

34. ESTILO AGRESSIVO Domina os outros Valoriza-se às custas dos outros Ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros fazem e dizem

35. Sinais de identificação Falar alto Interromper Fazer barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem Não controlar o tempo enquanto está a falar Olhar de revés o seu interlocutor Arvorar um sorriso irónico Manifestar por mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação Recorrer a imagens chocantes ou brutais

36. ESTILO MANIPULADOR Apresenta uma relação tática com os outros Tende a valorizar o outro através de frases que pretende que sejam humorísticas e que denotem inteligência e cultura Exagera a caricatura n algumas partes da informação emitida pelos outros. Repete a informação desfigurada e manipula-a Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa historias para mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade

37. ESTILO MANIPULADOR Fala por meias palavras; é especialistas em rumores e «diz que disse» Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e considera que, quem não o faz é estúpido Oferece os seus talentos em presença de públicos difíceis A sua arma preferida é a culpabilidade Emprega frequentemente o “nós” e não o “eu”; “falemos francamente”; “confiemos um no outro” Apresenta-se sempre cheio de boas intenções

38. Sinais de identificação • Apresenta-se ao seu interlocutor cheio de boas intenções, oferecendo os seus talentos e capacidades para o ajudar, caso ele necessite. • Explora as tradições e as convicções de cada um para fazer chantagem moral. • Ele é bom simulador e é hábil a servir-se da informação que dispõe, para atingir os seus objetivos e desvalorizar os outros.

39. ESTILO ASSERTIVO É aquele que permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.

40. Na Comunicação Assertiva Defende-se os próprios direitos. - Diz-se o que se pensa e o que se sente mesmo quando as outras pessoas não gostam. - Não se tem medo de dizer “não” quando não concordamos. - Não se magoam os outros. - Respeita-se a opinião dos outros. Assertivo Afirmativo

41. Comportamento Assertivo Comportamento Não Assertivo Comportamento Passivo Comportamento Agressivo Comportamento Manipulador

42. Exemplo: Comunicação Não Assertiva

43. Qual o estilo de comunicação?

44. Qual o estilo de comunicação?

45. Qual o estilo de comunicação?

46. Como ser assertivo?

47. VERBALIZAÇÕES ASSERTIVAS 1 ) Use enunciados “eu” em vez de enunciados “tu” “ tu estás sempre a interromper-me” “ eu gostaria de falar sem ser interrompido”

48. VERBALIZAÇÕES ASSERTIVAS 2 ) Utilize descrições factuais em vez de juízos ou exageros “ este relatório está uma porcaria” “ este relatório precisa de ser mais trabalhado, nomeadamente …”

49. VERBALIZAÇÕES ASSERTIVAS 3 ) Assuma a responsabilidade pelos pensamentos e sentimentos “ a única estratégia possível é …” “acredito que a melhor estratégia é … porque …”

50. MOTIVAÇÃO

51. MOTIVAÇÃO Motivação é um impulso que faz com que as pessoas ajam para atingir os seus objetivos. A motivação funciona de maneira cíclica. O organismo humano pretende um estado de equilíbrio. Esse equilíbrio é interrompido no momento em que surge uma necessidade. A tensão toma o lugar do equilíbrio e mantém-se até que a necessidade seja satisfeita.

52. O ciclo motivacional tem como marco final a satisfação, frustração ou compensação da necessidade.

53. Com a satisfação da necessidade, ocorre no indivíduo uma evacuação da tensão e o retorno a situação de equilíbrio, pois foi alcançado o objetivo. Em relação à frustração da necessidade, algum problema obstrui a sua satisfação, fazendo com que continue insatisfeita. O resultado disto é a perpetuação da tensão e o sentimento de frustração pela não consecução do objetivo.

54. Compensação da necessidade Ocorre quando, embora não se satisfaça a necessidade inicial , o indivíduo compensa o sentimento de frustração com uma satisfação alternativa. Ex: não se obtém uma promoção mas obtém-se um aumento salarial

55. Relações Interpessoais

56. Relação profissional-cliente De acordo com o dicionário, relação é uma ligação afetiva, profissional ou de amizade. Ocorre entre pessoas que se unem por conta dos mesmos objetivos, habilidades ou interesses.

57. Relação profissional-cliente É preciso que haja diálogo, comunicação entre as pessoas. Sem essa comunhão de ideias, pensamentos e respeito, não há relação interpessoal. Tudo tem a ver com a capacidade de ambos interagirem e na habilidade de saber aceitar o outro como ele é.

58. Relação circular (Instituição, Atendedor, Cliente) O Atendimento, mais do que uma transação , é uma forma de comunicação, de troca de ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas.

59. Princípios do processo As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os seus clientes preferenciais.   Os colaboradores que atendem o público na Instituição são o rosto da mesma.   A Instituição é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a instituição tem de criar em cada situação de atendimento um momento de excelência.

60. Como conhecer o público? https://www.youtube.com/watch?v=IGIPWZVDix0&feature=emb_logo https://www.youtube.com/watch?v=VpermkIl14M&feature=emb_logo

61. ATENDIMENTO INTERNO Requisitos do atendedor eficaz O profissional eficaz necessita de:   - Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos ;   - Conhecer bem os objetivos da sua função;   - Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;   - Saber respeitar o cliente.

62. Atendimento Presencial   Atrair a atenção Valorizando o seu interlocutor. Falar-lhe dele próprio , e fazê-lo falar. Incutir o interesse Apresentar o produto e as suas características sob a forma de vantagens que o interlocutor pode extrair dele. Desencadear o desejo É dar-lhe uma prova que confirma aquilo que foi dito previamente : " Proponho-lhe uma visita às nossas instalações para experimentar os nossos serviços rápidos". Atingir um acordo Para "vender" é preciso fazer entrar o interlocutor na sua lógica. É preciso, portanto, saber ganhar a decisão.

63. AS REGRAS DA LINGUAGEM TELEFÓNICA

64. 1. SORRIA   O sorriso “ouve-se” ao telefone. Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituição mais simpático. Quando disser “ Empresa tal … ou Instituição tal … bom dia/boa tarde” sorria.   2. ARTICULE BEM   Enquanto fala ao telefone, não fume e deite fora a pastilha elástica. Não fale com a boca cheia.

65. 3. FALE DEVAGAR Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, não fale a correr. 4. TOME NOTAS Isto permite-lhe não esquecer nada de importante. Evita que posteriormente tome decisões erradas. Não tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se. Permite-lhe atender vários telefonemas de seguida.

66. 5 . NÃO DEIXE O INTERLOCUTOR “PENDURADO ” Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar. Se for demasiado tempo, tome nota do número de telefone e volte a contactá-lo no mais curto espaço de tempo . 6 . SEJA AMÁVEL Introduza afabilidade na conversação. Não se torne rotineiro e estereotipado.

67. 7. FAÇA A GESTÃO DO TEMPO Não prolongue a conversa desnecessariamente. O seu próximo cliente pode estar à espera. Atenda o mais tardar ao terceiro toque. Se prometer voltar a ligar, faça-o. Se espera um telefonema esteja presente à hora combinada. Se não for possível deixe o assunto entregue a alguém. 8. TRATE A PESSOA PELO NOME Deste modo ela sente-se mais próximo da Instituição / Empresa.

68. 9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA Mostre que está a ouvir com atenção a pessoa que atende. Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto. Afaste aspectos do discurso que sirvam de distração . Faça perguntas de esclarecimento. Acompanhe o discurso com respostas periódicas. Exemplo: “sim...pois...estou a ver...etc.”

69. Grupos e estilos de liderança

70. AUTOCRÁTICA Apenas o líder fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo; O líder determina as providências e as técnicas para a execução das tarefas, cada uma por vez, na medida em que se tornam necessárias e de modo imprevisível para o grupo; O líder determina qual a tarefa que cada um deve executar e qual o seu companheiro de trabalho; O líder é Dominador e é "pessoal" nos elogios e nas críticas ao trabalho de cada membro.

71. DEMOCRÁTICA As diretrizes são debatidas pelo grupo, estimulado e assistido pelo líder; O próprio grupo esboça as providências e as técnicas para atingir o alvo solicitando aconselhamento técnico ao líder quando necessário, passando este a sugerir duas ou mais alternativas para o grupo escolher. As tarefas ganham nova perspetivas com os debates; A divisão das tarefas fica a critério do próprio grupo e cada membro tem liberdade de escolher os seus companheiros de trabalho; O líder procura ser um membro normal do grupo, em espírito, sem encarregar-se muito de tarefas. O líder é "objetivo" e limita-se aos "fatos" em suas críticas e elogios.

72. LIBERAL Há liberdade completa para as decisões grupais ou individuais, com participação mínima do líder ; Tanto a divisão das tarefas, como a escolha dos companheiros, fica totalmente a cargo do grupo. Absoluta falta de participação do líder ; O líder não faz nenhuma tentativa de avaliar ou de regular o curso dos acontecimentos ; O líder somente faz comentários irregulares sobre as atividades dos membros quando perguntado.

73. Trabalho em equipa

74. vantagens do trabalho em equipa Aproveitamento dos melhores recursos de cada colaborador Potenciamento da criatividade de todos Complementaridade de funções Sentimento de pertença e participação Maior responsabilização individual Maior produtividade

75. Desvantagens do trabalho em equipa Conciliação dos membros da equipa - podem existir pessoas que, apesar de todas as competências para o trabalho em equipa, não consigam trabalhar em conjunto. Sobrecarga de certos elementos Falta de produtividade de alguns membros Tempo gasto em discussão/negociação.

76. Conflitos

77. EM SITUAÇÃO DE CONFLITO O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DEVE Ver o cliente COM um problema e não COMO um problema Não responder à agressividade verbal do cliente utilizando também linguagem agressiva Controlar as emoções desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir uma postura calma e profissional Deixar "desabafar", não intervir antes do cliente ter terminado a sua exposição Mostrar interesse e utilizar a técnica da escuta ativa Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de solução mais viáveis e levar o cliente a escolher a que mais favorável

78. PRINCÍPIOS PARA FORMULAR RESPOSTAS Não deixar transparecer impaciência em relação às perguntas do cliente Pedir ao cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou reformule a sua pergunta Não dar razão ao cliente só para ser simpático, se a seguir for necessário discordar acerca da mesma realidade Se for necessário responder negativamente, deve-se fazê-lo de forma clara e breve, justificando a seguir os motivos Estar atento ao feedback que o cliente fornece, à medida que responde, aproveitar essas informações para melhorar a forma como lhe está a responder