Qué es un call center

Describimos la historia de uno de los rubros más jóvenes en el mundo empresarial: los call center

1. Defimos a una de las industrias más jóvenes del mercado ¿Qué es un call center?

2. En pocas palabras Al referirnos a un call center , estamos hablando de un establecimiento que recibe llamadas telefónicas. Este tipo de empresas surgió como respuesta a la necesidad de una comunicación ágil, económica y dinámica con el cliente.

3. Los call center surgen gracias al avance en las telecomunicaciones Para poner en pie una empresa del rubro se requiere de infraestructura tecnológica de carácter telefónico , además de un distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas y si el call -center es de salida, un marcador asistido, progresivo o automático y predictivo. Los requerimientos de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital exigen el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como Packet Shaping , las cuales aseguran la disponibilidad de los servicios críticos.

4. Llamadas entrantes y salientes En las llamadas entrantes o inbound , el cliente se comunica con la empresa para presentarle una queja, requerir información o dar algún aviso. Otros motivos pueden ser generar una cita con un profesional de la salud, solicitar una entrevista o encargar un producto vía telefónica. Llamadas salientes o outbound están principalmente destinadas al telemarketing aunque también pueden utilizarse para efectuar sondeos, encuesta y cobranzas.

5. En la Argentina Los call centers tuvieron que esperar para hacer su aparición hasta la década del 90, ya que existía una limitante tecnológica a nivel país: la capacidad de la red telefónica . Se estima que actualmente trabajan en la industria más de 140.000 personas . El 8 de noviembre de 1990 dos consorcios de empresas internacionales tomaron a su cargo la mitad norte y sur de la red telefónica Argentina, adjudicándose la región sur a Telefónica de España y la región norte a Telecom Francia. Uno de los primeros cometidos de la privatización fue la digitalización de la red de telefonía, acción que tiempo más tarde posibilitaría el surgimiento de los call centers . Esta actividad cuenta con una legislación propia que regula el tipo de trabajo y las condiciones en la que debe realizarse .