SESION 02 SGC Los Sistemas De Calidad.pptx

sistema de gestion de calidad

1. Programa de Ingeniería Empresarial Sistemas de Gestión de Calidad Sesión 2 Tema: Los sistemas de calidad

2. Resultado de aprendizaje Aplica los principios fundamentales de la calidad, para la toma de decisiones en la conducción de las organizaciones modernas, dentro del mercado competitivo y globalizado Evidencia de aprendizaje Elaborar un informe académico sobre los sistemas de calidad

3. Los sistemas de calidad Conceptos y principios básicos. Enfoques estratégicos de la calidad total. Administración tradicional y calidad total. Historia y evolución de los enfoques de gestión de calidad. Enfoques de Gestión de Calidad. Enfoque tradicional vs. enfoque basado en procesos

4. Revisa el siguiente video: https://www.youtube.com/watch?v=DpnRm4x_4s8

5. Después de haber visualizado el video en la slide anterior, reflexionamos y respondemos las siguientes interrogantes: 01 02 03 ¿Qué entienden por calidad? ¿La calidad tendrá una relación directa con los ingresos de la empresa? ¿Solo es necesario que el producto o servicio sean de calidad?

6. Los sistemas de calidad

7. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 LE C TURA Las diferencias de calidad entre Japón y Occidente: Las diferencias de calidad entre Japón y Occidente eran tan relevantes que se cuenta el caso de una empresa norteamericana realizó en los años 80 un pedido a su proveedor japonés de 10 000 piezas, exigiéndole una tasa de defectos del 0.3 por mil (lo que para su sector y en aquella ‘época resultaba una exigencia muy elevada en Estados Unidos). Una vez finalizado el plazo previsto para la entrega, la empresa norteamericana se sorprende al recibir el pedido en dos cajas una de gran tamaño y otra muy pequeña, junto con una nota de su proveedor japonés en la que podía leerse algo así: “En la caja grande enviamos las 9997 unidades sin defecto y en la caja pequeña enviamos las 3 unidades defectuosas, aunque no sabemos para que las quieren. Pero el cliente siempre tiene la razón”. En los años ochenta la empresa japonesa no podía entender fabricar con una tasa de defectos del 0.3 por mil, ya que sus proveedores funcionaban con defectos, por lo que la única forma de cumplir el deseo del cliente era fabricar a propósito 3 productos defectuosos . X

8. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 CALIDAD Existen diversas definiciones de calidad, por ejemplo: Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente Suministro de 100% de satisfacción del cliente. Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que esperaba encontrar y más. La calidad la define el cliente, es el juicio que éste tiene sobre un producto o servicio y resulta por lo general en la aprobación o rechazo del producto.

9. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 CALIDAD

10. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 EL CICLO DE LA CALIDAD MARKETING -Interpreta las necesidades del cliente. -Trabaja con los clientes para diseñar el producto. Interpretación de las Necesidades CLIENTE Especifica sus necesidades de calidad Necesidades OPERACIONES Produce los productos (Bienes o Servicios) CONTROL DE CALIDAD Planea y monitorea la calidad Producto INGENIERIA -Define el concepto del diseño. -Prepara especificaciones. -Define las características de calidad. Especificaciones SATISFACER SUS REQUERIMIEMTOS

11. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 ASPECTOS EN LOS QUE LA CALIDAD PUEDE POTENCIAR LOS BENEFICIOS AUMENTO DE VENTAS Reduccion de Precios Mejor respuesta Consolidacion en Mercado PRECIOS MÁS BAJOS Menores costos evitando la reelaboración de piezas Menores costos de garantía Mayor productividad AUMENTO DE LOS BENEFICIOS MEJOR CALIDAD

12. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 CONCEPCIÓN DE LA CALIDAD - TRADICIONAL VS. MODERNA CONCEPTO CALIDAD TOTAL CONCEPCION TRADICIONAL CONCEPCION MODERNA - C. orientada al producto exclusivamente - Considera al cliente externo - La responsabilidad de la C. es de la unidad que la controla - La C. la establece el fabricante - La C. pretende la detección de fallas - Exigencias de niveles de C. aceptables - La C. cuesta - La C. significa inspección - Predominio de la Q. sobre la C. - La C. se controla - La C. es un factor operacional - C. afecta toda la actividad de la Empresa - Considera al cliente externo e interno - La responsabilidad de la C. es de todos - La C. la establece el cliente - La C. pretende la prevención de fallas - Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez - La C. es rentable - La C. significa satisfacción - Predominio de la C. sobre la Q. - La C. se fabrica, se produce - La C. es un factor estratégico C = Calidad Q = Cantidad

13. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Philip Crosby (1987) “Calidad es cumplimiento de requisitos”, aporta que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos". Kaoru Ishikawa (1988) “Supuso que la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Este producto debe ser el más económico, el más útil y resultar siempre satisfactorio para el consumidor final”. William Edwards Deming (1989) “ Calidad es satisfacción del cliente”. la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado ” . Joseph Juran (1993 ) “Calidad es adecuación al uso del cliente” - "la satisfacción del cliente externo e interno". Norma ISO 9001 (2015) : “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Definiciones de Calidad

14. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Objetivos de la calidad Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Buscar la satisfacción total del cliente . Captar nuevos clientes . Reducir los costos sin que afecte la calidad Permanecer en el mercado . Alcanzar la excelencia . Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes.

15. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Teorías de la calidad Al igual que otras áreas de la empresa (finanzas, marketing, recursos humanos), la calidad debe ser objeto de gestión. Las aportaciones de diversos autores han insistido en que la calidad puede y debe ser planificada siguiendo pautas, principios o programas. A continuación se enuncian algunas de las principales aportaciones efectuadas por los teóricos más importantes de la calidad. Trilogía de la calidad (Joseph M. Juran ) 1) P l a ni f i c a c i ón d e l a c a l id a d . De t er m i n a r l as ne c e s i d a des de los clientes y desarrollamos los productos y actividades idóneas para satisfacer aquellas. s productos y actividades idóneos para satisfacer aquéllas. Control de la calidad. Evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para, luego, actuar reduciendo las diferencias. Mejora de la calidad. Establecer un plan anual para la mejora continua con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente. Lo que hoy se da por admisible, mañana ya no lo será.

16. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Método Deming o Ciclo PDCA (W. Edwards Deming) (Plan) Planear : Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados (Do) Hacer: Implementar los procesos (Check) Verificar: Realizar el seguimiento y la medición a productos y procesos (Act) Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos Círculos de Calidad (Kaoru Ishikawa) L a p art i ci p a c i ón e n u n C C e s v o l u nt a r i a, s e e s p e r a la participación activa de todos los participantes. Las nominaciones de proyectos de mejora pueden ser iniciativa tanto de los trabajadores como de los directivos. Lo s pr o y ectos estarán r e l aci o n a d os c on miembros. La selección de un proyecto para su ejecución efectiva corresponderá a la dirección con acuerdo del CC.

17. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Cero Defectos (Philip Crosby) Compromiso de la dirección. La Dirección de la compañía es la que tiene que tirar del carro, es la que tiene que definir y comprometerse con una política de mejora continua de la calidad. Equipos de mejora de la calidad. Formados con miembros de cada área que serán los encargados de trabajar con cada equipo. Medir la calidad. Recopilar datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas que se identifiquen en la organización, sin ellos no se sabrá si se está mejorando ni que mejorar. Coste de la calidad. Realmente es el coste de la no calidad, es el coste de no hacerlo bien a la primera. Ser conscientes de la calidad. Incluir en el ADN de la organización el conocimiento sobre el coste de la no calidad para que así todo el mundo pueda evitarlo.

18. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Acciones correctivas . Cada desviación deberá tener unas acciones correctivas que las enmienden . Planificar el cero defectos. Definición de un programa de actuación para prevenir la ocurrencia de los errores antes de que se presenten. Preparación de los supervisores. La Dirección deberá formarse para saber cómo elaborar y cómo llevar a cabo el programa de mejora de la calidad. Día d e ce r o d e f ec t o s . S e s e l e c ci onará un día a pa r t i r del c ual s e r e ali z ará el Cambio en la organización, el día donde se instaurará el cero defectos. Establecer las metas. Se fijarán objetivos para la reducción de los errores. Eliminación de las causas de error. Se eliminarán todas aquellas barreras que impidan el cumplimiento adecuado del programa de cero defectos. Reconocimiento. Se ofrecerán incentivos para todos aquellos que ayuden a cumplir los objetivos fijados. C on s ejos d e cal i d a d . T od os l os c o l aborad o r es deb e r án te n e r c o m u n i c a c i ón entre e l l os p a r a ayudarse a mejorar mutuamente. Empezar de nuevo. Es un ciclo que comienza en un determinado momento, pero que debe estar funcionando constantemente.

19. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Método Taguchi (Genichi Taguchi) Taguchi muestra como el diseño de experimentos estadísticos puede ayudar a los ingenieros a diseñar y manufacturar productos de alta calidad y bajo costo. El poder de los métodos Taguchi es que integra estas técnicas estadísticas dentro de la ingeniería de procesos,son ampliamente utilizados para lograr ciertos objetivos en la media de la variable de respuesta mientras simultáneamente se minimiza la varianza. Metodología Cinco "S" (Instituto KAIZEN) Es una herramienta japonesa utilizada comúnmente durante la implementación de sistemas de calidad total, con el propósito de ejecutar la cultura de calidad. Esta metodología adopta 5 principios de 5 palabras japonesas que comienzan con la letra “S” estos son : Seiri – Clasificar. Seiton – Ordenar. Seiso – Limpiar. Seiketsu – Estandarizar. Shitsuke – Disciplina

20. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Dimensiones de la calidad Ocho Dimensiones de Calidad Definidas por David A. Garvin Dimensión 01: Desempeño ¿El producto o servicio realizan las funciones que supone deben hacer dentro del margen de algunas tolerancias definidas? El desempeño suele ser una fuente de discordia entre los clientes y los proveedores, en particular cuando las entregas no están adecuadamente definidas dentro de las especificaciones. El desempeño de un producto a menudo influye en la rentabilidad o reputación del usuario final. Como tal, muchos contratos o especificaciones incluyen daños relacionados con el desempeño inadecuado .

21. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Dimensión 02: Características ¿El producto o servicio posee todas las características especificadas o requeridas para cumplir su propósito? Se hace referencia a las características adicionales que aumentan el atractivo del producto o servicio para el usuario. Existen muchas características adicionales que, con el tiempo, se transforman en algo tan indispensable como las básicas.

22. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Dimensión 02: Características ¿El producto o servicio posee todas las características especificadas o requeridas para cumplir su propósito? Se hace referencia a las características adicionales que aumentan el atractivo del producto o servicio para el usuario. Existen muchas características adicionales que, con el tiempo, se transforman en algo tan indispensable como las básicas.

23. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Dimensión 03: Fiabilidad La fiabilidad puede estar estrechamente relacionada con el desempeño. Por ejemplo las especificaciones de un producto pueden definir los parámetros de tiempo de actividad o la tasa aceptable de fallas. La fiabilidad es un importante contribuidor de la imagen de la marca o la empresa y también es considerada una de las dimensiones fundamentales de la calidad por la mayoría de usuarios finales. ¿ E l p r od u cto o s e r v ic i o t iene un funcionamiento consistente acorde a las especificaciones ?

24. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Dimensión 04: Conformidad ¿El producto o servicio cumple con las especificaciones? Se desarrolla en función de una especificación de desempeño, ¿funciona como se especifica? si se desarrolla basado en una especificación de diseño ¿posee todas las características establecidas?

25. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Dimensión 05: Durabilidad ¿Cuánto durará el producto y bajo que condiciones? La durabilidad está estrechamente relacionada con la garantía. Los requisitos La durabilidad está estrechamente relacionada con la garantía. Los requisitos p a r a l a d u r a bi l i d a d del producto se incluyen a m e n u d o dentro d e l os contratos y especificaciones.

26. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Dimensión 06: Calidad de servicio ¿Es relativamente fácil mantener y reparar el producto? A medida que los usuarios finales se centran más en el Costo Total de Propiedad que en los simples costos de adquisición, la facilidad de servicio ( así como la fiabilidad) se están convirtiendo en una dimensión cada vez más importante de la calidad y los criterios de selección de productos.

27. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Dimensión 07: Estética La apariencia de un producto es importante para los usuarios finales. Las propiedades estéticas del producto contribuyen a la identidad de la empresa o marca. Las fallas o defectos que disminuyen las propiedades estéticas de un producto inclusive aquellas que no alteren otras dimensiones de la calidad, son a menudo causa de rechazo.

28. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Percepción es realidad. El producto o servicio puede poseer muy buenas o inclusive excelentes dimensiones de calidad pero sigue siendo víctima de las percepciones negativas del cliente o del público. Por ejemplo, un producto de alta calidad puede obtener la reputación de ser de baja calidad basada en un servicio deficiente por parte de la instalación o los técnicos operativos. Si el producto no se instala o no se mantiene correctamente y tiene un fallo, dicho fallo suele asociarse con la calidad del producto y no con la calidad del servicio que recibe. Dimensión 8 : Percepción

29. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Evolución de la calidad

30. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Filosofías de la calidad Existen diferentes aportaciones de los principales Maestros, también llamados por los medios publicitarios Gurús de la Calidad , que se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial.

31. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 William Edwards Deming (1900-1993) Fue un estadístico estadounidense, que sentó una de las principales bases en lo referente al control estadístico de la calidad. En el verano de 1950 enseñó en el Japón la técnica del control estadístico del proceso y la filosofía de la administración para la calidad, ese mismo año, la Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa (UCIJ) instituyó el Premio Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios. Sus principales aportaciones fueron: Los 14 puntos de Deming Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empres as as.

32. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Deming dijo a los Mexicanos “No veo razón alguna para que las organizaciones mexicanas no puedan llegar a ser las mejores altamente competitivas en el mundo, lo tienen todo. Nuevo equipo no es la solución, sino aprender a mejorar la calidad y la productividad, con lo que se tiene”.

33. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 14 Principios de Deming. 1. CREAR Y DIFUNDIR ENTRE LOS EMPLEADOS UNA DECLARACIÓN DE LA MISIÓN. La dirección debe mostrar su compromiso siempre. Deming dice que la calidad empieza y termina teniendo como eje al cliente. 2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD, LA ALTA DIRECCIÓN Y TODOS COMO PARTE DE LA CULTURA. Deming dice: No podemos aceptar más errores, material no adecuado para el trabajo, daños por manipulación, métodos anticuados… 3. REDEFINIR EL PROPÓSITO DE LA INSPECCIÓN Y DE LA AUTORIDAD, PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS. La inspección hace que se pierda el objetivo. No se puede acabar con ella, pero la inspección la deben hacer todos: todos tras el error, todos tras la causa. 4. FIN A LA PRÁCTICA DE ADJUDICAR LAS COMPRAS SÓLO SOBRE LA BASE DE LA META DEL PRECIO. Enfocarse a un proveedor único para cada insumo, en una relación de largo plazo basada en lealtad y confianza. Se trata de conseguir un costo total bajo, más que un bajo precio de compra. Se busca la reducción del costo, por atacar las causas de desperdicios de todo tipo, involucrando productividad y calidad.

34. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 14 Principios de Deming. 5. MEJORAR CONSTANTEMENTE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIOS. Cada actividad, tarea y operación son parte de un proceso y sólo comprendiendo el rol de cada una de ellas se cumple la estrategia de servicio al cliente, siempre se puede mejorar; el proceso es perfectible. 6. INSTITUIR EL ENFRENTAMIENTO (PARA EL DESARROLLO DE HABILIDADES Y CAMBIO DE ACTITUDES) CON BASE EN UN SISTEMA Y EN LAS NECESIDADES. Controlar un proceso es comprender el sistema y la forma en cómo se afecta, por ello se necesita instituir a los integrantes involucrados, para que reconozcan cuándo el sistema esta bajo control o no. Todos los miembros deben estar preparados para identificar problemas y oportunidades de mejora. (La meta es hacer entrar a los trabajadores en el control estadístico, para hacer el trabajo uniforme y predecible; cuando el grupo de trabajo es estable, los defectos y problemas son fallas del sistema y no del trabajador).

35. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 14 Principios de Deming. 7. ENSEÑAR A INSTITUIR EL LIDERAZGO PARA LA MEJORA CONTINUA. Se necesita un nuevo liderazgo: de director de hombre a director de equipos. El liderazgo no es dirigir a través del miedo, sino a través de la confianza mutua. 8. EXPULSAR EL TEMOR. Crear confianza, un clima para innovación, se debe sentir seguridad respecto a lo que se hace. Debe existir un cultura que busque errores, no ocultarlos por represalias, tener un ambiente que no inhiba la participación, todos deben sentir gusto por detectar fallas y aportar mejoras. 9. OPTIMIZAR LOS ESFUERZOS DE LOS EQUIPOS, GRUPOS Y ÁREAS DE STAFF. Los esfuerzos de cada uno dentro de la organización se deben de aprovechar para cumplir la misión organizacional. 10. ELIMINAR LAS EXHORTACIONES A LA FUERZA DE TRABAJO. “Hágalo bien a la primera…” ¿Cómo puede una persona hacerlo bien a la primera si el material que recibe está estropeado, o los instrumentos no son fiables?

36. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 11. ELIMINAR LAS CUOTAS NÚMERICAS DE PRODUCCIÓN. ELIMINAR LA ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS (A x O) Dando prioridad a la calidad del proceso. En cambio, adquirir el conocimiento de las capacidades de los procesos y cómo mejorarlos. El sistema de evaluación y méritos son injustos, perjudican al individuo y a la organización, crean “perdedores”. Una buena selección de empleados será importante. 12. REMOVER LAS BARRERAS QUE ROBAN A LA GENTE EL ORGULLO DE LA MANUFACTURA. El verdadero orgullo es contribuir a producir con calidad, estar conscientes de la participación en el proceso productivo, por muy pequeño que sea. 13. FOMENTAR EL AUTOMEJORAMIENTO Y LA CALIDAD DE VIDA. No tener miedo a preparar a la gente, ya que al mejorar con capacitación, el desempeño se potencializa. 14. EMPRENDER LA ACCIÓN PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIÒN. Un programa de mejora de la calidad se debe sostener con un estructura interna que facilite el proceso de mejora continua, evitando la burocracia.

37. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES 1. Falta de constancia. 2. Énfasis en las utilidades a corto plazo. 3. Evaluación del desempeño, calificación por méritos o revisión anual del desempeño: Son desbastadoras, estimulan el desempeño a corto plazo. Desestimulan decisión de correr riesgos, fomentan el miedo, socavan el trabajo en equipo y hacen que la gente se enfrenten por las recompensas, lo que fomenta la rivalidad. 4. Movilidad de la alta gerencia. 5. Dirigir una compañía basándose solo en cifras visibles: Cifras visibles son, desde luego importantes. Pero cifras que “ no se conocen y no se pueden conocer” son incluso más importantes; ejemplo: el efecto multiplicador de un cliente satisfecho. 6. Costos excesivos de atención médica y de ausentismo. 7.Costos excesivos en garantías fomentadas por abogados que trabajan sobre la base de honorarios de contingencia: Esta enfermedad se explica claramente con la siguiente frase: “ Es mejor un mal arreglo que un buen juicio ”.

38. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Joseph M. Juran (1904-2008) Fue ingeniero eléctrico, abogado y asesor rumano, nacionalizado estadounidense que inició sus seminarios administrativos en Japón en 1954, recibió la Orden del Tesoro Sagrado, concedida por el Emperador de Japón, por el “desarrollo del control de calidad en Japón y el favorecimiento de la amistad entre los Estados Unidos y Japón”. Ha publicado once libros, entre los que destacan: “Manual de control de calidad de Juran”, “Juran y el liderazgo para la calidad”, y “Juran y la planificación para la calidad”. La aportación más importante es la llamada “Trilogía de Juran“, que son los tres procesos necesarios para la administración de la calidad: Planificación de la calidad Control de calidad Mejora de la calidad

39. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 LA FILOSOFÍA JURAN ENSEÑO A ORGANIZAR LA PRODUCCION – CAPACITAR Y MANEJAR AL PERSONAL INTRODUJO EL JIT LA TRILOGIA JURAN : Planeamiento de la calidad. Control de la calidad. Mejoramiento de la calidad. LA SECUENCIA UNIVERSAL DEL MEJORAMIENTO DE JURAN LA CALIDAD SE SUSTENTA

40. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Para Juran la calidad necesita: Planificación de la calidad: Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar productos y actividades idóneos para satisfacerlas. Control de la calidad: Evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para, luego, actuar reduciendo las diferencias. Mejora de la calidad: Establecer un plan anual para la mejora continua con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente. Trilogía de la Calidad

41. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 LA FILOSOFÍA JURAN Planeamiento de la Calidad: Fijar objetivos de la calidad. Identificar a los clientes y sus necesidades. Desarrollar las características del producto que satisfagan las necesidades del cliente. Desarrollar procesos que sean capaces de producir estas características. Establecer controles del proceso y transferir los planes resultantes a las operaciones. 2. Control de la Calidad: a. Evaluar y comparar el comportamiento de la calidad real con los objetivos de calidad. b. Corregir las diferencias. 3. Mejoramiento de la Calidad: Establecer la infraestructura necesaria para asegurar la mejora de la calidad. Identificar los proyectos de mejora y asignar responsabilidades especificas para cada proyecto asegurando el éxito de los mismos. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación para que los equipos diagnostiquen las causas, fomenten las soluciones y establezcan los controles necesarios.

42. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Kaoru Ishikawa (1915-1989) F ue un ingeniero químico e industrial, catedrático, consultor y autor japonés; presidente del Instituto Musashi de Tecnología de Tokio y presidente del representante japonés ante ISO. En Japón, obtuvo el premio Deming y el premio a la Normalización Industrial, y en los Estados Unidos el gran premio de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad (ASQC), sociedad que también le otorgó la medalla Shewhart por sus “sobresalientes contribuciones al desarrollo de la teoría, los principios, las técnicas y las actividades de control de calidad. Sus principales aportaciones han sido la configuración actual del diagrama causa-efecto, para efectuar análisis de causalidad, llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la estructuración actual de los círculos de calidad tal como funcionan en Japón.

43. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Proceso de PLANEAR, HACER, VERIFICAR, Y ACTUAR. PLANEAR: es determinar objetivos y métodos. HACER es realizar el trabajo, con una educación y capacitación previa. VERIFICAR siempre si el producto satisface lo planeado; incluyendo la satisfacción del cliente. ACTUAR es tomar una acción correctiva.

44. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 b) Metodología de análisis causal para la solución de problemas llamada: “ Espina de Causa – Efecto ”

45. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Dice que hay 4 elementos que causan problemas en un proceso productivo. Materia prima Materiales Métodos y Máquinas Se analizan al descomponerlos individualmente. Nos da como resultado llegar a las causa de lo que originó el problema.

46. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Recurre al principio de Wilfrido Pareto (Economista-sociólogo) “El 80% de las causas originan el 20% de los efectos, mientras el 20% de las causa originan el 80% de los efectos”

47. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 El control de calidad se apoya en 7 herramientas básicas: Gráfico del proceso. Gráfico de control. Hoja de registro y lista de verificación. Diagrama de Pareto. El diagrama de causa-efecto. Análisis de correlación y dispersión. Histogramas

48. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Philip B. Crosby (1926-2001) Fue un empresario estadounidense que contribuyó a la Teoría Gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad. Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida. La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" – DIRFT). Su creencia era que si una compañía establecía un programa de gestión de la calidad tendría más ahorros que lo que pagaría por los costos de dicho programa. Acuñó el término “la calidad es gratis” o “la calidad no cuesta” ("quality is free") . También incluyó sus tres principios básicos: la definición de calidad está de acuerdo a las necesidades un manejo estándar equivale a cero errores la medida de la calidad es el precio de la inconformidad

49. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Cero Defectos de Crosby

50. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Crosby sostiene que hay tres elementos básicos para establecer y operar programas de solución de problemas y mejoramiento de la calidad. a) CUATRO FUNDAMENTOS. Un programa para mejorar la calidad tiene 4 fundamentos mutuamente complementarios. Pleno involucramiento de la dirección. Administración profesional de la calidad. Programas originales. Reconocimiento.

51. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 b) CINCO PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN POR CALIDAD. Para comprender lo que realmente es calidad, existen cinco principios, a los que llama “ Principios de dirección por calidad” . Calidad es cumplir los requisitos de funcionamiento del producto; no es elegancia, no es lujo, mera belleza o un precio alto. No existen problemas de calidad, los problemas surgen por mala calidad o falta de ella. No existen ahorros al sacrificar la calidad; siempre resulta más económico hacer bien las cosas desde la primera vez, evitando, reprocesos, desperdicios y deterioro de la imagen por la insatisfacción del cliente. La única medida de desempeño es el costo de calidad. El único estándar de desempeño es de CERO DEFECTOS.

52. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 c) CATORCE PASOS PARA UN PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD. De los fundamentos y principios de la calidad, se desprenden 14 pasos para Planear, Implementar, y Operar un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad: COMPROMISO PLENO DE LA ALTA DIRECCIÓN CON LA CALIDAD: La dirección debe sensibilizarse a través de la capacitación, haciendo énfasis que el mejoramiento de la calidad aumenta las utilidades, y no cuesta nada. FORMACIÓN DE UN EQUIPO DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD, con miembros de cada departamento, con capacidad de decisión e influencia en sus respectivos departamentos.

53. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 DETERMINAR EL NIVEL ACTUAL DE LA CALIDAD en toda la empresa, con base en el diseño del producto, analizando las fallas en todas las áreas. ESTIMAR EL COSTO DEL INCUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE CALIDAD O DE LA NO CALIDAD, cuidando que sea objetiva, sin parcialidad, ni temor a ocultar los errores. DIFUNDIR ENTRE EL PERSONAL LOS PROBLEMAS DE LA MALA CALIDAD que tiene la organización, buscando que los miembros tomen conciencia y que la dirección se interesa en mejorar la calidad y esta dispuesta a escuchar. DETECCIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO, con la participación y ventaja de que los individuos creen en los problemas cuando salen a la luz; se enfrentan y los resuelven. ESTABLECIMIENTO DE UN COMITÉ, ad hoc para llevar un programa de cero defectos. La finalidad es comunicarle todo al personal qué significa Cero Defectos y “hacerlo bien a la primera vez” .

54. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 CAPACITAR A LOS LÍDERES FORMALES, para que difundan entre los subordinados el programa de mejora y sus objetivos. LLEVAR A CABO EL DÍA CERO DEFECTOS, con la finalidad de que el personal se dé cuenta, a través de las experiencias personales, que ha habido un cambio y que se puede lograr el cero defectos. CONVERTIR LOS COMPROMISOS EN ACCIONES, alentando a que todos establezcan metas de mejoramiento personales y grupales. BÚSQUEDA DE LAS CAUSAS. Se busca que el empleado trabaje para encontrar las causas de los errores para eliminarlos. IMPLANTAR PROGRAMAS PERIÓDICOS DE RECONOCIMIENTO a todos los que logren sus metas de mejoramiento. El reconocimiento del desempeño es algo que los individuos aprecian mucho.

55. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 REUNIONES PERIÓDICAS CON LOS RESPONSABLES DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LAS ÁREAS, para que compartan sus experiencias y, de preferencia, invitar a profesionales de la calidad para que se actualicen en materia. INICIAR NUEVAMENTE TODO EL CICLO. Un programa de mejoramiento de calidad, según Crosby, se lleva entre un año y dieciocho meses. La rotación de personal y cambios internos pueden haber robado parte del esfuerzo inicial, o bien, haberse creado vicios en funcionamiento, por lo cual es necesario formar un nuevo comité e iniciar todo el ciclo.

56. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 COMPARACIÓN DE LOS 3 GURÚS DE LA CALIDAD ASPECTOS CROSBY DEMING JURAN DEFINICIÓN DE CALIDAD Conformidad de las especificaciones con los requerimientos Un grado de uniformidad , confiabilidad a bajo cost o y apropiado para el mercado Adecuación al uso GRADO DE RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN Responsable de la calidad Responsable del 85 % de los problemas de la calidad Menos del 20 % de los problemas de calidad se deben a los trabajadores ESTÁNDAR/ MOTIVACIÓN DE DESEMPEÑO Cero defectos La calidad tiene muchas escalas. Utiliza la estadística, es clave. Evitar campañas para hacer el trabajo perfecto ESTRUCTURA Catorce medidas para la mejora de la calidad Catorce puntos para la dirección Siete pasos para la mejora de la calidad

57. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 Enfoque hacia la calidad a través de la Dirección General. En especial a la fuerza laboral. Reducir variabilidad a través de la mejora continua; dejar la inspección masiva Prevención, no inspección ENFOQUE GENERAL La calidad no es gratis. H ay que planearla, controlarla y mejorarla. No existe el óptimo, mejora continua. La mala calidad es lo que cuesta. La calidad gratis. COST O S DE LA CALIDAD Recomienda el SPC pero advierte que puede conducir a un enfoque orientado a instrumentos exclusivamente. Se deben usar los métodos de control estadístico de calidad Rechaza niveles estadísticamente aceptables de calidad. Calidad perfecta. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS (SPC) JURAN DEMING CROSBY ASPECTOS COMPARACIÓN DE LOS 3 GURÚS DE LA CALIDAD

58. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 SECUENCIA DE LA CALIDAD CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN CALIDAD DEL DISEÑO DEL PRODUCTO CALIDAD DE LAS COMPRAS DE LOS MATERIALES . CALIDAD DEL ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN FÍSICA ENTRADA CALIDAD DEL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN CALIDAD DE LA PLANTA CALIDAD DEL TRABAJO CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DEL ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN FÍSICA SALIDA CALIDAD DE RESPUESTA DEL MERCADO DEL PRODUCTO. LAS OPERACIONES DE PRODUCCION, LOGISTICA Y VENTAS DEBEN COMPLEMENTARSE ADECUADAMENTE CON LA CALIDAD DEL PROCESO FINANCIERO Y DE MARKETING, PERO, SOBRE TODO, INTEGRANDOLA CON LA CALIDAD DEL RECURSO HUMANO, EL ACTIVO MAS VALIOSO DE TODA ORGANIZACIÓN.

59. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO PLANEAMIENTO DEL REQUERIMIENTO DE RECURSOS MANUFACTURA INTEGRADA POR COMPUTADORA PLANEAMIENTO DEL REQUERIMIENTO DE MATERIALES CANTIDAD ECONOMICA DEL PEDICO/ORDEN JUSTO A TIEMPO CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL CONTROL DE CALIDAD DEL DISEÑO PRODUCTO CC0 CONTROL DE CALIDAD DE LOS INSUMOS CCI CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS CC2 CONTROL DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS CC3 CONTROL DE CALIDAD DEL SERVICIO POSTVENTA CC4 CONTROL DE CALIDAD DE LA ORGANIZACION CC5 FINANCIERO MERCADEO RR.HH. INFORMATICA CONFIABILIDAD Y MANTENIBILIDAD CURVAS OPERACIONALES GRAFICAS CONTROL CURVAS OPERACIONALES REALIMENTACION GRAFICAS CONTROL MAQUINARIA MANO DE OBRA MATERIALES METODOS MEDIO AMBIENTE PREVENTIVO CORRECTIVO CAPACITACION ENTRENAMIENTO DISTRIBUCION FISICA ALMACENES PROCEDIMIENTOS SISTEMAS CULTURA ORGANIZACIONAL CLIMA ORGANIZACIONAL EXCESOS MERMAS DESBALANCES

60. Sistemas de Gestión de Calidad – Sesión 2 PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD SE CENTRAN EN OBTENER GANANCIAS A CORTO PLAZO SÍNDROME DE “CULPAR AL EMPLEADO” INTERFERENCIA DE LA GERENCIA CON EL VERDADERO TRABAJO EN EQUIPO ( NO DELEGAN ) PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS NO ADECUADOS Y DESCUIDADOS LA DIFERENCIA ESTA EN EL PROCESO DE IMPLEMENTACION Y NO EN EL ENFOQUE PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO ¿PORQUE FRACASA?

61. Autoevaluación Sesión 2

62. Pregunta 1 Definiciones de Calidad Relacione de acuerdo a la respuesta que corresponda

63. Pregunta 2 CALIDAD Existen diversas definiciones de Calidad (maque la respuesta incorrecta) Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos Cumplir con los requerimisntos mutuamente acordados con el cliente No necesariamente se debe cumplir con los requisitos de los clientes Suministro de 100% de satisfacción del Cliente

64. Conclusiones DEMING, JURAN Y CROSBY, MEDIANTE DIFERENTES ACCIONES, PERSIGUEN EL MISMO OBJETIVO: MEJORAR LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN BUSCANDO LA REDUCCION DE COSTOS, A TRAVÉS DEL MEJOR USO DE LOS RECURSOS, PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD.