Sesion 1 Gestion de Procesos11111111.pptx

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1. GESTIÓN DE PROCESOS Edmundo R. Lizarzaburu PhD , Universidad ESAN GERENCIA DE OPERACIONES

2. OBJETIVO DEL CURSO P roporcionar los fundamentos del enfoque por procesos y la importancia de la interrelación de procesos dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad.

3. Premio a la Calidad ( Modelo de Excelencia ) Premio Nacional (PERU) Premio Iberoamericano Premio Malcom Baldrige (USA) Premio Demming (JAPON) Sistema de Gestion de Calidad Sistemas de Gestion de Calidad ISO 9001 ( Certificable ) Gestion por procesos Evalua Resultados

4. OBJETIVOS ESPECIFICOS Entender y aplicar los conceptos relativos al enfoque por procesos Identificar los diferentes tipos de procesos dentro de la organización Entender y elaborar el mapa de procesos de la organización. Desarrollar la caracterización de los procesos de la organización. Aplicar los indicadores como elemento de seguimiento y mejora de procesos.

5. CONTENIDO INTRODUCCION Conceptos La organización y los procesos IMPLEMENTACION DE UN ENFOQUE DE PROCESOS Identificación de procesos Secuencia e interrelación de procesos : Mapa de procesos Elementos de procesos: Caracterización Seguimiento y medición de procesos : Indicadores

6. CONCEPTOS ENFOQUE DE PROCESOS EN LA NORMA ISO 9001:2008

7. Evolución de la calidad ERA ENFOQUE Inspección y control Producto y proceso Aseguramiento de la Calidad Sistema Gestión de la Calidad Personas Quality Control Quali ty Management Quality Assurance

8. Evolución de la calidad ETAPA 1: “La calidad se AUTOCONTROLA”: DESDE LAS ACTIVIDADES QUE CONFORMAN EL PROCESO

9. Evolución de la calidad ETAPA 2: “La calidad se ASEGURA”: Principios operativos SUFICIENTEMENTE CONTRASTADOS.

10. Evolución de la calidad ETAPA 3: “La calidad se GESTIONA”: Calidad del producto o servicio.

11. Evolución de la calidad CALIDAD Actividades de apoyo. Actividades empresariales. Actividades operativas. Actividades de gestión.

12. Evolución de la calidad

13. DEFINICION ( ISO 9000:2005 3.4.1 .): “ Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan , las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ” QUE ES UN PROCESO? Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

14. Proceso

15. Proceso Preparar cafe Entradas Agua, café, cafetera , filtro corriente electrica Realizacion Colocamos agua en la cafetera Colocamos el filtro Colocamos el café en el filtro Encendemos la cafetera Salida : Café listo para servir

16. INTERRELACIONES ENTRE PROCESOS P1 P4 P2 P3 E1 S1 E2 S2 E3 E3 S3 E4 S4 E4 Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

17. ELEMENTOS BASICOS DEL GRAFICO UN PROCESO ACTIVIDADES DEL PROCESO RECURSOS CONTROLES ENTRADA RESULTADO

18. ELEMENTOS DE UN PROCESO Todos los procesos deben tener un responsable Tienen que satisfacer el ciclo PHVA / PDCA Tienen que tener indicadores que midan su evolución Tienen objetivos que se ajustan de acuerdo a los resultados Tienen que ser auditados para verificar cumplimiento y eficacia Tienen que estar documentados. Pueden ser mejorados en términos de costos, calidad, servicio, rapidez.

19. Elementos de un proceso

20. PRINCIPIO DE CALIDAD ENFOQUE DE PROCESOS “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso ” NORMA ISO 9000:2005 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

21. Gestión de los Recursos Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000 basado en procesos Salidas Realización del producto Entradas Producto o Servicio Medición, Análisis y Mejora , Responsabilidad de la Dirección REQUISITOS CLIENTE SATISFACCION CLIENTE

22. OBJETIVOS DEL ENFOQUE DE PROCESOS Comprensión y cumplimiento de los requisitos de los clientes de cada proceso. Necesidad de considerar y planificar los procesos en términos que APORTEN VALOR . Controlar, medir y obtener resultados del desempeño del proceso. Medir la eficacia de los procesos en relación a logro de resultados planificados. Mejora continua de procesos sobre la base de mediciones objetivas.

23. VALOR para el CLIENTE Delivery de SOAT. Aporta valor? Porque ?

24. Revision Ejemplos de procesos Proceso de matricula en universidad Proceso de atencion en ventanilla de banco Subproceso : Ordenar los clientes en fila (Fila preferencial vs. atencion orden de llegada ) Ejemplos de mejoras de procesos . Algun cambio que hace que ahora el producto final tenga mas valor. La supervision aporta valor?

25. GESTION DE PROCESOS

26. LA ORGANIZACIÓN Y LOS PROCESOS

27. Estratificación de los procesos Límites Límites Límites Detalle General

28. Estratificación de los procesos Macroproceso: Grandes procesos o procesos genéricos de la empresa. Proceso: Partes definidas de un proceso. Puede ser paralelo o secuencia; y contribuyen a la misión del macroproceso. Actividad: Acciones que forman un proceso. Por lo general encargadas a un área funcional. Tarea: Micro acciones que forman una actividad. Subdivisión menor del proceso. Agrega valor .

29. Tipos de procesos Tipos de procesos: Procesos de dirección / estratégicos. Procesos operativos / de realización. Procesos de apoyo / de soporte. Procesos de gestión (se pueden integrar con los anteriores).

30. Enfoque Tradicional vs. Procesos MKT VTAS PROD POST VTA. Cliente Cliente

31. ORGANIZACIÓN VERTICAL C P V ENFOQUE FUNCIONAL: LAS FUNCIONES/AREAS CONDUCEN EL NEGOCIO MIS OBJETIVOS MI PROCEDIMIENTO YA CUMPLI YA TERMINE

32. TRANSICION: DE LA ORGANIZACIÓN VERTICAL A LA HORIZONTAL C P V C P V AREAS/ PROCESOS: SE RECONOCEN LOS PROCESOS PERO PREDOMINAN LAS FUNCIONES CLIENTE PROVEEDORES PRODUCCION CLIENTES

33. EVOLUCION: DE LA ORGANIZACIÓN VERTICAL A LA HORIZONTAL ENFOQUE FUNCIONAL: LAS FUNCIONES/AREAS CONDUCEN EL NEGOCIO AREAS/ PROCESOS: SE RECONOCEN LOS PROCESOS PERO PREDOMINAN LAS FUNCIONES ENFOQUE DE PROCESOS: LOS PROCESOS CONDUCEN EL NEGOCIO CLIENTE CLIENTE C P V C P V C P V GESTION CLIENTES GESTION DISEÑO GESTION PROVEEDORES

34. Organizacion Horizontal La gestión horizontal es un método transfuncional de gestión donde la mano visible del director jerárquico deja paso a la mano invisible del mercado y en donde los recursos se trasladan de manera natural a su uso más eficiente, de forma que el trabajo que no aporta valor añadido desaparece .

35. Contabilidad Desarrollo de productos Servicios al cliente Manejo de pedidos Finanzas y reportes RRHH VENTAS PRODUCCION Administración Finanzas ENFOQUE DE PROCESOS SATISFACCION DE CLIENTE REQUISITOS CLIENTE En una Gestión por Procesos los procesos cruzan vertical y horizontalmente la organización

36. ENFOQUE TRADICIONAL VS. ENFOQUE DE PROCESOS ENFOQUE TRADICIONAL Hacer el trabajo Controlar a los empleados Quién cometió el error? Énfasis en el producto / servicio ENFOQUE POR PROCESOS Hacer un trabajo más eficaz Desarrollar capacidades del personal Por qué ocurrió el error? Énfasis en el CLIENTE

37. Ejemplos de los ganadores del premio nacional a la calidad RENIEC ( http:// www.cdi.org.pe/pdf/PNC_2011/Sustentacion_RENIEC.pdf )

38. I. IDENTIFICACION DE PROCESOS

39. IDENTIFICAR LOS PROCESOS DETERMINAR SU SECUENCIA COMO IMPLEMENTAR EL ENFOQUE DE PROCESOS DESCRIBIR CADA PROCESO SEGUIMIENTO Y MEDICION PARA CONOCER LOS RESULTADOS MAPA DE PROCESOS INDICADORES CARACTERIZACION DE PROCESOS: CRITERIOS Y METODOS, RECURSOS ACCIONES DE MEJORA ISO 9001:2008 ACAPITE 4.1. MEJORAR LOS PROCESOS CON BASE EN LA MEDICION

40. IDENTIFICACION DE PROCESOS Listar todos los procesos y actividades que se desarrollan en la empresa. El nombre asignado a cada proceso debe ser representativo de lo que realiza. Todas las actividades que se desarrollan en la empresa deben estar incluidas en algunos de esos procesos El número de procesos debe permitir su gestión sin dificultades en su implementación y control posteriores ( Ej.no menor a 10 ni mayor a 25) Tener en cuenta procesos comunes y procesos críticos.

41. Fondo Social de Vivienda Cuales son sus Procesos criticos Video

42. Procesos Criticos Fondo Social de Vivienda

43. IDENTIFICACION DE PROCESOS PROCESOS COMUNES TODOS LOS TIENEN : Ventas, Compras, RRHH PUEDEN SER SUSTITUIBLES: se pueden tercerizar PROCESOS CRITICOS GENERAN US$ = SON VALIOSOS SON INSUSTITUIBLES SON INIMITABLES

44. Ejemplo procesos criticos Compras Para una tienda por departamento Para un restaurante Para un banco Diseno de productos Para un tienda de ropa Para Apple Gestion de personas Para una AFP (“ Hacer sentir unica a cada persona… “, “La mas rentable”) Para Wong

45. Ejemplos de los ganadores del premio nacional a la calidad PROFUTURO (2003) Abengoa (2010)

46. OTROS FACTORES PARA IDENTIFICAR LOS PROCESOS Influencia en la satisfacción del cliente Efectos en la calidad del producto/servicio Influencia en los Factores Críticos de Exito Influencia en la misión y estrategias Cumplimiento de requisitos legales Riesgos económicos Utilización intensiva de recursos

47. TIPOS DE PROCESOS DIRECCION O ESTRATEGICOS OPERACIÓN O DE CADENA DE VALOR SOPORTE O APOYO A LA CADENA DE VALOR

48. TIPOS DE PROCESOS Procesos ESTRATEGICOS Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y sus estrategias. Procesos OPERATIVOS Procesos que permiten generar el producto / servicio que se Entrega al cliente. APORTAN VALOR AL CLIENTE. Procesos de SOPORTE Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto Funcionamiento de los procesos operativos. R E Q U I S I T O S C L I E N T E E X P E C T A T I V A S C L I E N T E

49. IDENTIFICACION DE PROCESOS: ALCANCE DE PROCESOS MARKETING VENTAS POST VENTA PRODUCCION Análisis de Mercado Diseño de productos Plan de Marketing Ventas Control de pedidos Proformas Control materia prima Producción Acabados Control de Producción Tratamiento de reclamos Servicio al cliente

50. PROVEEDORES GENERALES S.A. COMO SERA SU ORGANIGRAMA? IDENTIFICAR LOS PROCESOS QUE SE DESARROLLAN EN PROVEEDORES GENERALES S.A. Y CLASIFICARLOS EN: PROCESOS DE ESTRATEGICOS PROCESOS DE OPERATIVOS O CADENA DE VALOR PROCESOS DE SOPORTE

51. EJERCICIO La empresa PROVEEDORES GENERALES S.A. esta ubicada en el Callao, vende equipos medicos para clinicas , muchos de ellos los importa. Por la complejidad de sus productos es usual que los compradores les pidan soporte en la instalación de estos equipos. El Gerente General hace el planeamiento estratégico una vez al año y le solicita a sus Gerente de Finanzas y Ventas que le presente los estados financieros cada tres meses con un pronostico de cómo será el cierre del año. Una vez colocada la orden de compra por el cliente, se procede al despacho con autos propios en el caso de Lima y subcontratada a DESPACHOS S.A. para los envíos a otras partes del Perú. Por la complejidad de los productos ofrecidos se tiene establecido una recertificación de conocimientos cada 6 meses para el personal de ventas, además el área de recursos humanos dicta cursos de Excel e Ingles para el resto de personal administrativo. Una vez adquiridos los productos estos se almacenan en instalaciones propias. Se cuenta con un sistema informático para el control de inventarios, ventas y facturación , una área de data mining para soportar el proceso de oportunidades y pronostico de las ventas y un área de soporte help desk contratado a un tercero.

52. EJERCICIO La empresa PROVEEDORES GENERALES S.A. esta ubicada en el Callao, vende equipos medicos para clinicas , muchos de ellos los importa. Por la complejidad de sus productos es usual que los compradores les pidan soporte en la instalación de estos equipos. El Gerente General hace el planeamiento estratégico una vez al año y le solicita a sus Gerente de Finanzas y Ventas que le presente los estados financieros cada tres meses con un pronostico de cómo será el cierre del año. Una vez colocada la orden de compra por el cliente, se procede al despacho con autos propios en el caso de Lima y subcontratada a DESPACHOS S.A. para los envíos a otras partes del Perú. Por la complejidad de los productos ofrecidos se tiene establecido una recertificación de conocimientos cada 6 meses para el personal de ventas, además el área de recursos humanos dicta cursos de Excel e Ingles para el resto de personal administrativo. Una vez adquiridos los productos estos se almacenan en instalaciones propias. Se cuenta con un sistema informático para el control de inventarios, ventas y facturación , una área de data mining para soportar el proceso de oportunidades y pronostico de las ventas y un área de soporte help desk contratado a un tercero.

53. Organigrama

54. Procesos ESTRATEGICOS OPERATIVOS SOPORTE Planeamientos estrategico Gestion de Ventas Gestion de Compras Planeamiento Financiero Servicios Post Venta Gestion sistemas Gestion de Almacen y Despachos Gestion de personas Conocimiento de cliente ( Pronosticos )

55. Reflexione … Que parece ser importante para este tipo de cliente ? Cual debe ser el factor de diferenciacion de Proveedores Generales S.A. Cual es su proceso mas critico ?

56. GESTION DE PROCESOS

57. AMFA

58. AMFA

59. 2. MAPA DE PROCESOS REPRESENTACION GRAFICA DE LOS PROCESOS IDENTIFICADOS

60. IDENTIFICAR LOS PROCESOS DETERMINAR SU SECUENCIA COMO IMPLEMENTAR EL ENFOQUE DE PROCESOS DESCRIBIR CADA PROCESO SEGUIMIENTO Y MEDICION PARA CONOCER LOS RESULTADOS MAPA DE PROCESOS INDICADORES CARACTERIZACION DE PROCESOS: CRITERIOS Y METODOS, RECURSOS ACCIONES DE MEJORA ISO 9001:2008 ACAPITE 4.1. MEJORAR LOS PROCESOS CON BASE EN LA MEDICION

61. ESTRATEGICOS SOPORTE OPERATIVOS MAPA DE PROCESOS

62. MAPA DE PROCESOS Planificación estratégica Mejora continua Comercial Diseño Producción Entrega RRHH Mantenimiento Control de documentos Compras Sistemas Procesos Estratégicos Procesos de soporte Procesos Operativos o Cadena de Valor

63. GESTION ESTRATEGICA GESTION PRODUCCION GESTION DE SISTEMAS GESTION HUMANA GESTION DE MEJORA CONTINUA GESTION FINANCIERA / PRESUPUESTAL GESTION CLIENTES C L I E N T E C L I E N T E GESTION ENTREGA MAPA DE PROCESOS – EMPRESA FABRICACION GESTION COMPRAS GESTION LEGAL GESTION ALMACEN M.P. GESTION MANTENIMIENTO GESTION CONTROL DE CALIDAD GESTION ALMACEN P.T.

64. GESTION ESTRATEGICA COMPRAS LOCAL GESTION DE SISTEMAS GESTION DE COMPETENCIAS GESTION DE MEJORA CONTINUA GESTION FINANCIERA / PRESUPUESTAL GESTION VENTAS C L I E N T E C L I E N T E GESTION ALMACEN Y DESPACHO PROCESOS ESTRATEGICOS PROCESOS OPERACIONALES PROCESOS DE SOPORTE MAPA DE PROCESOS – EMPRESA COMERCIALIZACION DESARROLLO DE PRODUCTOS GESTION LEGAL GESTION MANTENIMIENTO COMPRAS IMPORTACIONES GESTION DISTRIBUCION Y ENTREGA SERVICIO POST VENTA

65. GESTION ESTRATEGICA COMPRAS LOCAL GESTION DE SISTEMAS GESTION DE COMPETENCIAS GESTION DE MEJORA CONTINUA GESTION FINANCIERA / PRESUPUESTAL GESTION VENTAS C L I E N T E C L I E N T E GESTION ALMACEN Y DESPACHO PROCESOS ESTRATEGICOS PROCESOS OPERACIONALES PROCESOS DE SOPORTE MAPA DE PROCESOS – EMPRESA COMERCIALIZACION Y DESARROLLO DESARROLLO DE PRODUCTOS GESTION LEGAL GESTION MANTENIMIENTO COMPRAS IMPORTACIONES GESTION DISTRIBUCION Y ENTREGA SERVICIO POST VENTA GESTION TECNICA DE SOLUCIONES GESTION DE ENSAMBLE

66. IDENTIFICAR PROCESOS POR NIVELES: SUB-PROCESOS GESTION DE COMPRAS IMPORTACIONES

67. Practica Prepare el Mapa de procesos de ESAN

68. 3. DESCRIPCION DE UN PROCESO

69. COMO IMPLEMENTAR EL ENFOQUE DE PROCESOS IDENTIFICAR LOS PROCESOS DESCRIBIR CADA PROCESO DETERMINAR SU SECUENCIA SEGUIMIENTO Y MEDICION PARA CONOCER LOS RESULTADOS MAPA DE PROCESOS INDICADORES CARACTERIZACION DE PROCESOS: CRITERIOS Y METODOS, RECURSOS ACCIONES DE MEJORA ISO 9001:2008 ACAPITE 4.1. MEJORAR LOS PROCESOS CON BASE EN LA MEDICION

70. GESTION DE PROCESOS A V P H PLANIFICACIÓN RECURSOS DOCUMENTACIÓN EJECUTAR EL PROCESO CONTROLAR EL PROCESO VERIFICAR RESULTADOS CONTRA REQUISITOS SEGUIMIENTO DE INDICADORES ACCIONES DE MEJORA

71. COMPONENTES DE UN PROCESO NOMBRE DELPROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO OBJETIVOS DEL PROCESO ALCANCE DEL PROCESO 9. RECURSOS / COMPETENCIAS 10. DOCUMENTOS DE SOPORTE 11. REGISTROS A MANTENER PLANIFICAR 12. INDICADORES ACTUAR

72. ELEMENTOS DE UN PROCESO 5 . ENTRADAS DEL PROCESO 6. SALIDAS DEL PROCESO 7. IDENTIFICAR ACTIVIDADES DEL PROCESO 8. CONTROLES APLICADOS AL PROCESO HACER VERIFICAR

73. COMPONENTES DE UN PROCESO Actividad 1 Actividad 2 Actividad X 5.ENTRADAS 6.SALIDAS 8. CONTROL 11. Registros conservados 12. INDICADORES ANALIZADOS 10. Documentos aplicados 1. Nombre del proceso 4.Alcance 3. OBJETIVOS 9. Recursos 2. Responsable 7.

74. EJEMPLO CARACTERIZACION DE UN PROCESO

75. Practica 1.2 Prepare la caracterización del proceso “Producción de ampollas, frascos y viales” según lo descrito a continuación. El Mapa de procesos corresponde a AMFA Vitrum SA, empresa dedicada a la fabricación de ampollas, frascos y viales para la industria farmacéutica.

76. Ejemplos Video VitaPollo

77. DOCUMENTACION DEL PROCESO Identificar las actividades Identificar quién, dónde se ejecutan Diagramar el proceso : Diagrama de Flujo Descripción en Procedimiento, si se ha establecido. Actividades específicas se pueden documentar en Instructivos Identificar los registros requeridos para evidenciar cumplimiento de requisitos . Identificar datos para obtener los Indicadores establecidos. CONTROL DE DOCUMENTOS DEL SGC CONTROL DE REGISTROS DEL SGC

78. DOCUMENTACION DE PROCESOS PROCEDIMIENTO Título Objeto Alcance Responsabilidades Documentos relacionados Descripción del proceso / Actividades / Desarrollo Registros resultantes Control de cambios

79. DOCUMENTACION DE PROCESOS INSTRUCTIVO Titulo Objeto Descripción

80. PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS CÓDIGO: 1400-CLFO-005 FECHA DE VIGENCIA: 2011-02-01 VERSIÓN: 1.0 OBJETO El objetivo de las auditorías de calidad es recolectar información útil para analizar la suficiencia y efectividad del sistema de gestión de calidad. Además identificar y registrar los incumplimientos con las disposiciones de calidad, haciendo énfasis en la existencia y aplicación de la documentación del sistema. 2.0 ALCANCE Este procedimiento aplica en todas las áreas de la empresa que tengan influencia en el sistema de gestión de calidad. 3.0 DEFINICIONES 3.1. AUDITORIA DE CALIDAD Un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos. 3.2 AUDITOR DE CALIDAD Una persona calificada designada para dirigir una auditoría de calidad. 3.3. AUDITOR JEFE Un auditor de calidad designado para dirigir una auditoría de calidad.

81. PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS CÓDIGO: 1400-CLFO-005 FECHA DE VIGENCIA: 2011-02-01 VERSIÓN: 5. CONTENIDO ITEM PROCEDIMIENTO DESCRIPCIÓN REGISTRO RESPONSABLE 1. INICIO 2. PROGRAMAR AUDITORIA Efectuar programa de auditorías definiendo la frecuencia de acuerdo conla etapa de ejecución del sistema, tipo de auditoría a realizar, fecha y duración de la auditoría, recurso necesario de auditor por cada elemento o función. Programa de auditorías CLPL-002 Representante por la Gerencia y Coordinador de Calidad 3. SELECCIONAR AUDITORES Componer el equipo de auditoría con personal independiente del área o función auditada y nombrar un lider o auditor jefe a quien se envia la asignación. Asignación CLFO-012 Coordinador de Calidad 4. PREPARAR PLAN DE AUDITORIA El plan debe incluir auditoría, identificación de personas que tengan responsabilidades, de los documentos de referencia (manual de calidad, miembros del equipo auditor, unidades organizacionales por auditar, fecha, lugar, hora y duración esperados, programación de reuniones inicial y final con la gerencia del auditado. Plan de audtoría CLPL-003 Auditor Líder o Jefe 5. ES APROBADO? Plan auditoría aprobado CLPL-003 Coordinador de Calidad y Gerente General 6. PREPARAR AUDITORIA Todos los integrantes del equipo auditor de acuerdo con las funciones asignadas por el auditor lider , deben preparar una lista de referencia. Lista de chequeo Equipo Auditor

82. PROCEDIMIENTO DE VENTAS CÓDIGO: 1400-CLFO-005 FECHA DE VIGENCIA: 2011-02-01 VERSIÓN: RESPONSABLE GERENTE DE MERCADEO GERENTE DE MERCADEO GERENTE DE MERCADEO GERENTE DE MERCADEO GERENTE DE MERCADEO GERENTE DE MERCADEO GERENTE DE MERCADEO GERENTE DE MERCADEO GERENTE DE MERCADEO CLIENTE AJUSTAR PRECIOS, DE ACUERDO A CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO INICIO DETECTAR NECESIDADES DEL CLIENTE Y TOMAR DATOS DEL CLIENTE REVISAR DATOS DEL CLIENTE ESTABLECER LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, Y ASPECTOS LEGALES DEFINIR REQUISITOS DE LA OFERTA ¿REQUISITOS SATISFACE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE? ¿SUFICIENTE CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO? CONSULTAR CON SUPERINTENDENTE DE PLANTA ¿ES POSIBLE HACER AJUSTES? FIN NO SI NO SI PRESENTAR OFERTA AL CLIENTE REVISAR OFERTA REGISTRAR REVISIÓN A NO

83. 4. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS OBJETIVOS INDICADORES

84. COMO IMPLEMENTAR EL ENFOQUE DE PROCESOS IDENTIFICAR LOS PROCESOS DESCRIBIR CADA PROCESO DETERMINAR SU SECUENCIA SEGUIMIENTO Y MEDICION PARA CONOCER LOS RESULTADOS MEJORAR LOS PROCESOS CON BASE EN LA MEDICION MAPA DE PROCESOS INDICADORES CARACTERIZACION DE PROCESOS: CRITERIOS Y METODOS, RECURSOS ACCIONES DE MEJORA ISO 9001:2008 ACAPITE 4.1.

85. OBJETIVOS E INDICADORES OBJETIVO DE CALIDAD Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad 5.4.1. ISO 9001:2008 La Alta Dirección debe asegurarse de que los Objetivos de Calidad, incluyendo los necesarios para cumplir los requisitos del producto , se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la política de calidad.

86. Seguimiento y medición de los procesos El seguimiento y medición de los procesos permite conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos: Qué se está obteniendo En cuánto se cumplen los resultados deseados A qué aspectos se deben orientar las mejoras. ES EFICAZ ? Hace lo que tiene que hacer?

87. OBJETIVOS E INDICADORES PROCESO VENTAS PROCESO COMERCIAL PROCESO MARKETING Incrementar Cuota de mercado Mejorar relación Con clientes Mayor innovación De productos PROCESOS OBJETIVOS Qué hay que medir Cómo INDICADOR DE PROCESO INDICADOR DE PROCESO INDICADOR DE PROCESO

88. Indicadores de procesos “Un indicador es una expresión numérica que representa una magnitud, o conjunto de variables sujetos a medición ” Se formulan determinando los resultados a obtener y las magnitudes a medir. “Arreglo numérico que permite determinar la eficacia del proceso.”

89. Indicadores de procesos Para poder interpretar lo que está ocurriendo Para tomar medidas cuando las variables salen de los parámetros establecidos Para determinar la necesidad de introducir cambios y evaluar sus consecuencias Para planificar actividades Utilidad de los indicadores:

90. PARA ESTABLECER INDICADORES Identificar QUÉ debemos medir. Dar nombre al indicador. Dónde es conveniente medir Cuándo hay que medir. Con qué frecuencia. Quién debe medir. Cómo se debe medir Establecer la fuente de información (registros) Establecer el nivel deseado o META. Cómo se van a difundir los resultados. Quién y con qué frecuencia se van a revisar.

91. INDICADOR DE PROCESO PROCESO : DESPACHO DE PEDIDOS OBJETIVO : DESPACHAR NO MENOS DEL 70% DE PEDIDOS EN EL DIA INDICADOR : % DE PEDIDOS DEL MES DESPACHADOS EN EL DIA % DE PEDIDOS FECHA DE CONFIRMACION DEL DESPACHO A FECHA DE DESPACHO

92. Meta/Estrategia Objetivo Lewis Carroll, en un fragmento de "Alicia en el País de las Maravillas" Cuando Alicia se encuentra al gato de Cheshire: - ¿Me podrías indicar hacia donde tengo que ir desde aquí? - pregunta Alicia - Eso depende de a dónde quieras llegar responde el gato. - A mi no me importa demasiado a donde - En ese caso, da igual hacia donde vayas - Siempre que llegue a alguna parte - ¡Oh! Siempre llegarás a alguna parte, si caminas lo bastante.

93. INDICADOR DE PROCESO . Para establecer una META es necesario saber cómo ha evolucionado el indicador hasta el momento y determinar el plazo de tiempo en que se desea obtener dicho resultado.. FECHA DE CONFIRMACION DEL DESPACHO A FECHA DE DESPACHO META PARA EL 2011 : 85% DE DESPACHOS EN EL DIA

94. FICHA DE INDICADOR FICHA DE INDICADOR REFERENCIA : PROCESO RESPONSABLE: OBJETIVO : INDICADOR : SEGUIMIENTO Y PRESENTACION FORMA DE CALCULO: FUENTE DE INFORMACION