SIG: MRP, ERP, CRM e SCM

O cenário administrativo-empresarial tem sofrido pro¬fundas mudanças ao longo das últimas décadas. Esse trabalho tem como objetivo demonstrar como os sistemas de gestão empresariais evoluíram desde a década de 60, das planilhas de materiais (BOM) passando pelos sistemas de produção (MRP, MRP II), administração integrada (ERP) e no recente conceito de relacionamento com o cliente (CRM) e cadeia de abastecimento (SCM).

1. Sistemas de informação gerencial MRP ErP CRM SCM André Santos Silva, Felipe Diego de Oliveira, José Gustavo, Marcos Cordeiro e Rodrigo Bergamim. Prof. Antonio Brangionni. Eunápolis, Novembro de 2010.

2. Evolução dos Sistemas de Gestão Anos 60 – Bill of materials (lista de materiais) ; Anos 70 – MRP ; Anos 80 – MRP II ; Anos 90 - ERP ; Anos 2000 – ERP + CRM/SCM ;

3. MRP material /manufacturing requirements planning amplamente empregados pela indústria de manufatura desde a década de 70; foco na produção; ferramenta computadorizada para auxiliar a empresa a calcular suas necessidades de materiais nas quantidades e no tempo requerido ; MRP II passa a controlar os processos de produção. Passou a ser incorporado como um módulo parte do ERP; Estrutura MRP

4. ERP enterprise resource planning Um sistema ERP tem a finalidade de integrar todos os departamentos e funções dentro de uma empresa por meio de uma ferramenta computacional única, com capacidade para suportar as necessidades dos departamentos (Koch et al., 2001). Características mais comuns : Estrutura: Com relação à sua estrutura, os sistemas ERP são compostos por uma base de dados central apoiada por vários módulos de aplicativos (Zancul, 2000). Generalidade: Deve ser capaz de suportar uma vasta gama de tipos de organizações (Tuteja, 1999). Arquitetura Cliente/Servidor: Com a tecnologia cliente/servidor, o software pode estar centralizado em um computador, sendo acessado por vários computadores periféricos (Curran e Keller, 1998) Melhores Práticas de Negócio: suas funcionalidades devem ser baseadas nas melhores práticas existentes no mercado.

5. ERP enterprise resource planning Setores da organização suportatos por um sistema ERP(DAVENPORT, 1998) Atividades FIM*: Atividades Meio*: * classificação conceitual confrontado o ambiente da organização com a estrutura do sistema ERP em análise (SANTOS, CARVALHO & MIRANDA, 2000).

6. Estrutura típica de fucionamento de um sistema ERP (DAVENPORT, 1998) ERP enterprise resource planning

7. ERP enterprise resource planning Dentre vários fatores críticos de sucesso na implementação de um sistema ERP, a seguir serão apresentados os 10 mais importantes, segundo PINTO (1998:62): Commitment; Gerenciamento de mudanças; Usuários-chave; Gerente do projeto; Treinamento; Papéis na implementação do sistema; Adaptação do sistema à empresa e vice-versa; Know-how; Quality Assurance; Simplificar.

8. Marketing de Relacionamento com Clientes (CRM) é definido como uma estratégia empresarial que permite às empresas selecionar e administrar seus clientes com a finalidade de maximizar seu valor a longo prazo. (Ekstam et al., 2001); Para Stone et al. (1996), CRM significa aprender a implementar as melhores práticas de gestão de clientes, bem como os sistemas que permitem tal implementação; Rigby et al. (2002) afirma que CRM é o meio de edificação das estratégias e processos com o cliente, apoiado pelo software apropriado, com o propósito de melhorar a fidelidade do consumidor e, conseqüentemente, o lucro da empresa. CRM customer relationship management

9. Identi ficar C liente Individualmente & Meios de Contato 1 Personalizar Produto ou Serviço 4 Intera gir (e lembrar) 3 Dif erenciar Por valor, potencial e necessidades 2 Feedback i i CRM customer relationship management Cliente de Maior Valor *Conceito IDIP ou “one-to-one” (PEPPERS; ROGERS, 1994).

10. CRM customer relationship management Definição segundo : Cherry Tree e Co. Research (2000) Aspectos contidos sistema CRM

11. Gestão da Cadeia de Suprimentos   (SCM) é a gestão de uma rede interligada de empresas envolvidas na prestação final do produto e serviços  requeridos por clientes finais (Harland, 1996). Segundo Poirier & Reiter (1997), uma cadeia de suprimentos é um sistema por meio do qual empresas e organizações entregam produtos e serviços a seus consumidores, em uma rede de organizações interligadas. SCM supply chain management Revista HSM Management n.39 julho-agosto 2003

12. SCM supply chain management Esquema do Supply-Chain Operations Reference Model (SCOR) www.supply-chain.org , (2010) Atividades: Objetivos: • Planejamento e controle da Produção; • Execução da produção; • Gestão da qualidade; • Controle da produtividade; • Reduzir perdas nas linhas; • Garantir qualidade; • Maximizar uso da capacidade instalada. • Qualificação e seleção de Fornecedores; • Negociação; • Gestão dos pedidos a f ornecedores; • Gestão de estoques de matérias-primas e insumos; • Redução de custos; • Aumento dos prazos de Pagamento; • Garantir suprimento de matérias-primas e; insumos à operação. • Gestão e operação de armazéns e centros de distribuição; • Transporte e distribuição; • Contratação de serviços logísticos; • Gestão de estoques nos clientes; • Coordenação das devoluções; • Garantir atendimento do pedido; • Minimizar perdas de produto Acabado; • Minimizar custo de distribuição e Armazenagem; • Minimizar estoques de produto Acabado.

13. Conclusão: O cenário administrativo-empresarial tem sofrido profundas mudanças ao longo das últimas décadas. Neste contexto, dois conceitos marcaram, especialmente, as transformações na ideologia empresarial: o primeiro, que causou um grande impacto nas empresas, foi o conceito de processos de negócio , em substituição à visão departamental até então prevalecente. E o segundo, atualmente em processo de adaptação nas organizações, é o conceito de gestão colaborativa , a partir do qual se desdobram outros conceitos como CRM e SCM.

14. Perguntas? ?

15. Referencias CHERRY TREE & CO. RESEARCH. Extended Enterprise Applications. Disponível em: <http://www.cherrytreeco.com>. Acesso em: 10 novembro 2010. CURRAN, T.; KELLER, G. SAP R/3 Business Blueprint: understanding the business process reference model. New Jersey: Prentice Hall PTR, 1998. DAVENPORT, T. H. Putting the Enterprise into the Enterprise System. Harvard Business Review, Cambridge, v. 76, n. 4, p. 121-131, jul/aug 1998 . EKSTAM, H.; KARLSSON, D; ORCI, T. Customer Relationship Management: a maturity model. Disponível em: <http://www.crm-forum.com>. Acesso em: 10 novembro 2010. PEPPERS, D, ROGERS, M. CRM Series – Marketing 1 to 1: Um  Guia Executivo para Entender e Implantar Estratégias de Customer Relationship Management ,1994 . PINTO, A. (1998). Ponto de Vista. Revista SAPerspectiva, São Paulo: nº 6-8, p.62-63 . RIGBY , D. K,; SCHEFTER, R.; SCHEFTER, P. Avoid the four perils of CRM. Harvard Business Review. Cambridge, v. 80, n. 4, p. 101-107, 2002. Supply-Chain Operations Reference Model (SCOR) . Disponível em: www.supply-chain.org , Acesso em: 10 novembro 2010 . SANTOS ;  CARVALHO , J. A. &  MIRANDA , L. C. ( 2000 ) -  Uma abordagem sobre custos de sistemas integrados de gestão empresarial: Sistemas ERP . Anais do VII Congresso Brasileiro de Custos, Recife, Agosto, 84-97. STONE, M.; WOODCOK, N.; WILSON, M. Managing the Change from Marketing Planning to Customer Relationship Management. Long Range Planning. v. 29, n. 5, p. 675-683, 1996. TUTEJA, A. Enterprise Resource Planning: What’s there in it! Disponível em: <http://www.erpassist.com/documents/document.asp?i=50> Acesso em: 10 novembro 2010. ZANCUL, E. S. Análise da Aplicabilidade de um Sistema ERP no Processo de Desenvolvimento de Produtos. 2000. 192 p. Escola de Engenharia de São Carlos, Universidade de São Paulo, São Carlos, 2000 .