SLIDE EXEMPLO.ppt

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1. Atendimento
ao Cliente

2. Você seria seu próprio ...

3. Por que se perde um cliente?
3% se mudam
1% Morte
5% adotam novos hábitos
9% valor (acham alto)
14% Má qualidade do produto
68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoas (MAU ATENDIMENTO)

4. O que o ClienteQUER ?

5. Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão

6. Cliente
Satisfação!
Ser
Surpreendido !

7. Atitudes Inadequadas
•Palavras negativas
•Falar gírias
•Tratamento íntimo
•Falar o nomedo cliente errado
•Falar mal da empresa para o cliente
•Ser reativo

8. O que NÃO é correto em um
atendimento ...
Apatia;
Má vontade;
Frieza;
Desdém;
Automatismo;
Jogo de responsabilidades;
E, principalmente ........
Discriminação;
Preconceito;

9. O que pode causar comportamento
antiético:
Cultura
Tradição
Certeza de impunidade
Baixa concorrência
Conformismo do Cliente
Demanda > Oferta
ANTIÉTICA!

10. Frases Proibidas
Não fale: Fale:
Não sei Vou verificar
Não, Não podemos fazer
isso!
Podemos fazer assim...
Você terá que... É preciso...
Só um minutinho... O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser
feito

11. Vida de
Cachorro

12. Atitudes para um BOM
atendimento
•Postura
•Pro atividade
•Gentileza
•Empatia
•Competência
•Sinceridade
•Disposição
•Tranquilidade

13. Razões para atender BEM
Fidelidade!
1ª impressão é a que fica
Clientes
SATISFEITOS X INSATISFEITOS

14. Clientes
satisfeitos
Clientes
insatisfeitos

15. Reflexão ....
•O seu atendimento poderia ser considerado
ÉTICO?
•Você seria seu próprio cliente ?
•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento
recebido ?
•Por que ???

17. “... quando o que você pensa coincide
com o que você fala, quando o que
você fala coincide com o que você
faz, quando o que você faz coincide
com o que você é! Nem mais, nem
menos!”
Roberto Crema