SLIDES - FUNDAMENTOS DA QUALIDADE - PROJETODE ENSINO -.pptx

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1. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE Prof.ª Me. Daiane Maria de Genaro Chiroli [email protected]

2. ROTEIRO Introdução. O que é qualidade? Evolução da Qualidade. Qualidade e Produtividade. Qualidade com foco no processo. 5 Sensos.

3. Qualidade ou SOBREVIVÊNCIA

4. Conceito de Sobrevivência A produtividade cresce com a qualidade dos produtos , imprimindo maior competitividade à empresa e garantindo a sua s obrevivência no mercado.

5. A EMPRESA

6. Como reduzir custos, aumentar a rentabilidade, agregar valor ao acionista, criar valor aos clientes, criar mais postos de trabalho, gerar renda, reduzir acidentes, melhorar a qualidade de vida e eliminar a poluição SIMULTANEAMENTE ? Equação Estratégica

7. CONCEITOS DE QUALIDADE Adequação à necessidade do cliente. A correspondência às especificações. A conformidade com os requisitos. A ausência de quebras/falhas. A redução da variabilidade. A preferência do consumidor.

8. Deming – 14 Princípios Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços. Adoção da nova filosofia. Não depender da inspeção em massa. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços. Instituir o treinamento profissional do pessoal. Instituir a liderança. Eliminar o medo. Romper as barreiras entre os departamentos. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal. Eliminar quotas numéricas. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos. Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada. CONCEITOS DE QUALIDADE

9. CONCEITOS DE PRODUTIVIDADE

10. CONCEITOS DE PRODUTIVIDADE O conceito de produtividade se refere à capacidade da empresa gerar “produto” no seu processo produtivo. A eficiência desse processo não se restringe ao “mundo” da produção.

11. Era da Inspeção Produção artesanal e em pequena escala. Cada artesão era responsável pela qualidade final do produto Legitimaram a função de inspetor conferindo a ele a responsabilidade pela qualidade dos produtos. Separação dos conceitos produtividade e qualidade. Separação dos bons e maus produtos, não prevenia os problemas, apenas os identificavam, ênfase à conformidade.

12. Era do Controle Estatístico da Qualidade 100% de inspeção= altos custos. Princípios para monitorar e avaliar a produção. Variabilidade-complexidade inerente aos processos. Estruturação da gestão corretiva. Desenvolvimento de técnicas de amostragem.

13. Era da Garantia da Qualidade Grande desenvolvimento tecnológico e industrial. Profundas e revisões e reviravoltas administrativas e econômicas , enfatizou a necessidade de evidências objetivas, como custos de retrabalhos, mão de obra par o preparo, perdas financeiras, insatisfação do consumidor. Prevenção passa a ser adotada nos processos produtivos redução dos desperdícios. Os 4 principais movimentos que compõe esta era são: A quantificação dos custos da qualidade. O controle total da qualidade. As técnicas de confiabilidade. O programa zero defeitos.

14. Era da Gestão da Qualidade Total (TQM) Foco valorização dos clientes e sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado. Estratégia de negócio, grande potencial competitivo.

15. Evolução A consolidação e o avanço da quarta era possibilitaram o surgimento da 5ª era (vários autores tratam como evolução da 4ª era). A Era da Gestão Estratégica da Qualidade (TQM e TQC).

16. Qualidade hoje CLIENTE

17. É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo” (JURAN). É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente (GOETSCH). Gestão da Qualidade Total

18. Gestão da Qualidade Fig. Inter-relação entre o conceito da qualidade, Gestão da Qualidade e os elementos que a compõem. Fonte: Adaptação. Carvalho e Paladini (2012, p. 91).

19. Elementos da Gestão da Qualidade Total Foco no Cliente Melhoria contínua Comprometimento & Envolvimento Educação & Treinamento Foco em processos Abordagem científica Valores Métodos QFD DOE/Taguchi Seis Sigma Benchmarking FMEA PDCA SGQ ISO CEP Ferramentas Gráficos de Controle Pareto Causa e Efeito Matriz de Relações Diagrama de Afinidades Histograma Diagrama Árvore

20. ELEMENTOS DO TQM Elemento DESCRIÇÃO Liderança e apoio da alta direção Prover liderança no processo de mudança, exemplaridade e motivação da força de trabalho da organização. Deve também promover e estimular as práticas e abordagens direcionadas ao TQM. Relacionamentos com os clientes Concentrar as atividades com foco nos clientes e estabelecer canais de comunicação, visando a levantar suas necessidades e níveis de satisfação, promovendo um entendimento sobre os clientes. Gestão da força de trabalho Aplicar os princípios de gestão de recursos humanos, com base em um sistema de trabalho em equipe e com empowerment, processos de recrutamento e seleção, e capacitação e treinamento Relação com os Fornecedores Utilizar as Práticas de seleção e qualificação de fornecedores, bem como meios de medição de desempenho. Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores visando à colaboração mútua, além de buscar melhoria da qualidade dos produtos. Gestão por Processos Definir os processos-chave da organização, promover práticas preventivas, auto inspeção, utilizando planos de controle e utilização de métodos estatísticos na produção. Projeto de Produto Envolver todas as aéreas funcionais no processo de desenvolvimento de produto, visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes. Fatos e dados da qualidade Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade, como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização. Registros sobre indicadores da qualidade, incluindo índices de refugo, retrabalho, dados de garantia, custos da qualidade. Elementos da Gestão da Qualidade Total

21. Gestão da Qualidade Total CLIENTES ACIONISTAS EMPREGADOS Preço Qualidade do produtos Qualidade dos serviços Valor agregado Satisfação do empregado Valorização profissional Vantagens e benefícios Ações comunitárias Defesa do meio ambiente VIZINHOS

22. Dimensões da Qualidade Total Satisfazendo a Necessidade das Pessoas Dimensões Qualidade Custo Entrega Moral Segurança Produto Serviço Custo Preço Prazo Certo Local Certo Empregados Usuário Quantidade Certa Empregados Cliente Comunidade Cliente Acionista Empregado Comunidade Cliente Empregado Cliente Empregado Comunidade

23. GESTÃO DA QUALIDADE NO PROCESSO “Não há forma de definir qualidade sem atentar para o atendimento integral ao cliente. Não há forma de atender ao cliente sem qualidade no processo produtivo”. Importante: A qualidade no processo não é um fim em si mesma, mas apenas uma etapa relevante no objetivo real da qualidade: atenção ao cliente. A melhoria somente ocorre se determinar benefícios concretos ao cliente.

24. As técnicas de Gestão da Qualidade no Processo visam a empresa como um todo. Reflexos positivos: Ganhos de produtividade. Minimização de perdas e desperdícios. Como? Melhor emprego dos recursos da empresa Tangíveis: mão de obra, materiais e equipamentos. Intangíveis: energia, tempo, espaço, métodos, influência. GESTÃO DA QUALIDADE NO PROCESSO

25. Perda é toda e qualquer ação que possa tornar o produto menos adequado para uso e incapaz de atender plenamente ao cliente. GESTÃO DA QUALIDADE NO PROCESSO

26. Roteiro para viabilizar a Gestão da Qualidade no Processo (PALADINI, 1995). Eliminação de perdas. Eliminação das causas das perdas. Otimização do processo. GESTÃO DA QUALIDADE NO PROCESSO

27. Eliminação das perdas Atividades Características 1. Eliminação de defeitos, refugos e retrabalho. 2. Emprego de programas de redução dos erros da mão de obra. 3. Esforços para minimizar custos de produção. 4. Eliminação de esforços inúteis. Natureza das Ações Corretivas (visam eliminar falhas do sistema). Ações direcionadas para elementos específicos do processo. Alvo: limitado, bem definido. Resultados: imediatos. Prioridade Minimizar desvios da produção Observações Não se acrescenta nada ao processo Eliminam-se desperdícios. GESTÃO DA QUALIDADE NO PROCESSO

28. Eliminação das causas da perdas Atividades Características 1. Estudo das causas de ocorrências de defeitos ou de situações que favorecem o seu aparecimento. 2. Controle estatístico de defeitos. 3. Desenvolvimento de projetos de experimentos voltados para a relação entre causas e efeitos. 4. Estruturação de sistemas de informações para monitorar a produção e avaliar. Natureza das Ações Preventivas Ênfase: eliminar causas de falhas do sistema. Meta: corrigir o mau uso dos recursos da empresa. Ações direcionadas para áreas ou etapas do processo produtivo. Resultados: médio prazo. Prioridade Evitar situações que possam conduzir a desvios da produção, eliminando-se elementos que a prejudiquem e gerando-se condições mais adequadas para seu funcionamento. Observações Perda: toda e qualquer ação que não agrega valor ao produto. Requer atividade de difícil implantação e de avaliação mais Complexa. GESTÃO DA QUALIDADE NO PROCESSO

29. Otimização do Processo Atividades Características 1. Aumento da produtividade e da capacidade operacional da empresa. 2. Otimização da alocação dos recursos da empresa. 3. Adequação crescentes entre produto e processo; processo e projeto e projeto e mercado. 4. Estruturação de sistemas de informação para a qualidade. Natureza das Ações Atividades destinadas a gerar resultados benéficos à organização de forma permanente Resultados: longo prazo. Ações abrangentes, dirigindo-se para todo o processo produtivo. Atuação tanto em termos de resultados individuais de áreas, grupos de pessoas ou setores, como na interface entre eles, enfatizando contribuições para o resultado global do processo. Prioridade Definir potencialidades da produção, enfatizando o que o processo tem de melhor hoje e o que é capaz de melhorá-lo ainda mais. Observações Esta é a única etapa que agrega, efetivamente, valor ao processo e, conseqüentemente, ao produto. GESTÃO DA QUALIDADE NO PROCESSO

30. Fundamentos de Excelência - PNQ 2015 Pensamento sistêmico : entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. Atuação em rede : desenvolvimento de relações e atividades em cooperação entre organizações ou indivíduos com interesses comuns e competências complementares. Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Cultura da inovação : promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. Fundamentos de Gestão

31. Fundamentos de Excelência - PNQ 2015 Agilidade: flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do ambiente, considerando a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo dos processos. Liderança transformadora : atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora e com constância de propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e interagindo com as partes interessadas. Olhar para o futuro: projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no curto e longo prazos, avaliando alternativas e adotando estratégias mais apropriadas. Fundamentos de Gestão

32. Fundamentos de Excelência - PNQ 2015 Conhecimento sobre clientes e mercados : interação com clientes e mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas e comportamentos, explícitos e potenciais, criando valor de forma sustentável. Responsabilidade social : dever da organização de responder pelos impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de vida, por meio de um comportamento ético e transparente, visando ao desenvolvimento sustentável. Valorização das pessoas e da cultura : criação de condições favoráveis e seguras para as pessoas se desenvolverem integralmente, com ênfase na maximização do desempenho, na diversidade e fortalecimento de crenças, costumes e comportamentos favoráveis à excelência. Fundamentos de Gestão

33. Fundamentos de Excelência - PNQ 2015 Decisões fundamentadas: deliberações sobre direções a seguir e ações a executar, utilizando o conhecimento gerado a partir do tratamento de informações obtidas em medições, avaliações e análises de desempenho, de riscos, de retroalimentações e de experiências. Orientação por processos : busca de eficiência e eficácia nos conjuntos de atividades que formam a cadeia de agregação de valor para os clientes e demais partes interessadas. Geração de valor : alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam às necessidades das partes interessadas. Fundamentos de Gestão

34. 5 SENSOS

35. O que é o Programa 5S? É uma filosofia de trabalho. Promove a disciplina na empresa por meio da consciência e responsabilidade de todos. Torna o ambiente de trabalho agradável, seguro e produtivo.

36. Objetivos do Programa 5S Melhorar a qualidade de vida das pessoas no trabalho e fora dele. Diminuir desperdícios de espaço, de tempo e de material. Aumentar a produtividade das pessoas e dos processos.

37. Origem do Programa 5S Década de 50, no Japão do pós-guerra. Kaoru Ishikawa desenvolveu o programa. A “cultura do 5s” permite fácil aplicação em diversos ambientes e faz com que pequenas mudanças do dia a dia proporcionem um grande resultado. Hoje, esse programa é adotado por várias empresas como programa de qualidade e organização.

38. Origem do Programa 5S Em sua aplicação, deve-se seguir cada um dos sensos, aplicando um após o outro. Nesse processo, deve-se contar com a participação de todos para o sucesso do programa. A maior dificuldade encontrada na implantação de um Programa “5s” é a resistência que as pessoas têm em relação às mudanças.

39. Significado do 5S

40. Senso de descarte Separar o necessário do desnecessário Para que? Para manter no local de trabalho somente aquilo que é essencial para suas atividades. Como aplicar? Levantar o que é realmente importante. Separar o que não tem utilidade. Descartar o que não serve.

41. Senso de descarte Aplicação Analise cada recurso que você mantém no ambiente. Retire todas as coisas e documentos das gavetas, armários e outros compartimentos. Coloque de volta apenas o que você usa. Mantenha próximo de você apenas o que você usa com muita frequência e na quantidade adequada. O que você usa de vez em quando, deixe em um local mais afastado e que possa ser usado por outras pessoas. Aquilo que você não usa mais, descarte-o do ambiente, enviando-o para possíveis interessados ou colocando-o no lixo.

42. Senso de descarte

43. Senso de descarte Resultados? Ambiente mais organizado, limpo e agradável. Libera espaços. Redução de desperdícios. Prepara o ambiente para o segundo senso.

44. Senso de Ordenação Colocar cada coisa em seu devido lugar Para que? Para arrumar e ordenar o que é necessário e que permaneceu no local de trabalho. Como aplicar? Analisar onde e como guardar as coisas, definindo seus critérios. Padronizar nomes e locais de objetos, arquivos e espaços. Identificar tudo visualmente, devolver tudo ao seu lugar após o uso.

45. Senso de Ordenação

46. Senso de Ordenação Resultados? Racionaliza os espaços. Facilita o acesso aos materiais e equipamentos. Facilidade de comunicação entre todos. Melhorias no ambiente. Prepara o ambiente para o terceiro senso.

47. Senso de Limpeza Limpar e cuidar do ambiente de trabalho Para que? Deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos em perfeito estado de funcionamento. Como aplicar? Fazer faxina geral. Deixar computadores e demais equipamentos funcionando. Criar plano de manutenção preventiva. Deixar o local de trabalho, espaços coletivos LIMPO.

48. Limpeza periódica

49. Rsponsabilidades ‹#›

50. Senso de Limpeza Resultados? Criar um local de trabalho agradável. Melhora a imagem da fábrica. Mantém todos os equipamentos em perfeito estado de funcionamento e pronto para uso. Aumenta a produtividade. No Japão - limpeza de espírito - humor.

51. Senso de Saúde Tornar saudável o ambiente de trabalho Para que? Deixar as condições de trabalho favoráveis à saúde física e mental de todos. Como aplicar? Manter um ambiente harmonioso e participativo. Promover a ergonomia no local de trabalhos

52. Senso de Saúde Resultados? Eleva o nível de satisfação de todos. Facilita as relações pessoais – comunicação. Reduz riscos de acidentes. Melhora a saúde. Prepara o ambiente para o quinto senso.

53. Senso de Autodisciplina Para que? Melhorar constantemente, desenvolver a força de vontade e disciplina. Como aplicar? Disciplinar a prática dos sensos anteriores. Realizar avaliações periódicas – auditorias surpresas. Difundir os conceitos e informações regularmente. “Autogestão”.

54. Implantação Comitê 5s. Cronograma de implantação com a alta direção e gestores. Treinamentos e sensibilização. Disponibilizar recursos. Mutirão.

55. Manutenção Tratar não-conformidades. Auditorias periódicas. Motivação. Divulgação com fotos do ambiente “antes e depois”. Planilhas e gráficos de melhoria do setor. Premiação.

56. 6S, 7S - Liderança Shikari- Yarou: determinação, comprometimento, motivação - senso de servir. Shido: treinamento profissional contínuo. SER HUMANO.

57. 8S e 9S Setsuyaku: Senso de Economia Dos recursos necessários: materiais e serviços. Reciclagem. Shisei Rinri – Senso dos Princípios morais e éticos A empresa deve definir padrões de conduta, para que cada empregado saiba o que é certo e o que é errado. Boa representatividade perante clientes e fornecedores.

58. 10S Sekinin Shakai – Responsabilidade social Além dos tributos. Trabalhos voluntários, entidades carentes.

59. Considerações Finais Qualidade é essencial. Permite ser mais que competitiva. Práticas.

60. ROTEIRO DA AULA Ferramentas da Qualidade. Qualidade e Serviço.

61. Ferramentas da Qualidade

62. P – Plan (Planejar) D – Do (Executar) C – Check (Verificar) A – Act (Agir corretivamente ou Padronizar) A D C P Método PDCA O PDCA é um método de gestão

63. PDCA para Gerenciamento de Processos P D A C Plan Do Action Check Defina as metas Determine os métodos para alcançar as metas Eduque e treine Execute o trabalho Verifique os efeitos do trabalho executado Atue no processo em função dos resultados

64. PDCA para Solução de Problemas P D A C Plan Do Action Check Executar as ações propostas Verificar os efeitos do trabalho executado Padronizar Identificar o problema Observar o problema Analisar o problema Elaborar o plano de ação Concluir

65. Brainstorming

66. Diagrama de Relações Serve para esclarecer as relações de causa e efeito de um problema ou situação complexa. Constitui de um mapa de relações de causa e efeito entre o efeito indesejável em estudo e suas causas fundamentais. É uma ferramenta que exige criatividade, capacidade de análise e reflexão. Sua construção exige várias reuniões.

67. Diagrama de relações

68. Diagrama de Afinidades CARDÁPIO Excesso de saladas verdes Macarrão com sabor ruim Ausência de refrigerante dietético Cafezinho ruim Sobremesas sempre iguais Cardápio pouco variado Toalhas de plástico Cadeiras Bambas Falta de espaço INSTALAÇÕES Talheres sujos SERVIÇO Limpeza lenta das mesas Pessoal pouco atencioso Demora para pagar conta

69. Diagrama Sistemático Estabelecer a sequência de atividades que garantam o alcance dos objetivos e resultados desejados. Para garantir o encadeamento lógico das atividades, a construção do diagrama exige que se pergunte, sequencialmente, quais os modos e recursos necessários para perseguir um objetivo. Criar um foco de atenção/concentração para qualquer equipe que deseja ter certeza de que todas as etapas estão contempladas e que as conexões entre modos e recursos são lógicas e harmônicas.

70. Diagrama Sistemático

71. Diagrama da Matriz

72. Estratificação Consiste na divisão de um grupo em diversos subgrupos com base em características distintas ou de estratificação.

73. Tem por objetivo Facilitar a coleta de dados. Organizar os dados durante a coleta, eliminando a necessidade de rearranjo manual posterior. A folha de verificação é um procedimento usado para responder a pergunta: “Com que frequência certos eventos acontecem?" FOLHA DE VERIFICAÇÃO OU FOLHA DE CONTROLE

74. Fixar qual evento está sendo estudado. Definir o período durante o qual os dados serão coletados. Construir um formulário claro e de fácil manuseio. Coletar os dados honestamente. FOLHA DE VERIFICAÇÃO OU FOLHA DE CONTROLE

75. Exemplo DESVIO MARCAS FREQUENCIA 5 10 15 20 Diâmetro -10 -9 LIE -8 -7 -6 -5 X 1 -4 X X 2 -3 X X X X X 5 -2 X X X X X X X X X X 11 -1 X X X X X X X X X X X X X X X 16 30,91 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 19 1 X X X X X X X X X X X X X 14 2 X X X X X X X X X X 10 3 X X X X X X 6 4 X X 3 5 X 2 6 X 1 7 LSE 8 9 10 Total 90

76. FOLHA DE VERIFICAÇÃO PARA CLASSIFICAÇÃO DE PRODUTO DEFEITUOSO Produto: Lente Estágio de fabricação: Inspeção final Tipo de defeito: Arranhão, trinca, revestimento inadequado, muito grossa, muito fina, não acabada. Total inspecionado: 1200 Data: 03/01/2011 Seção: INSPROD. Inspetor: Augusto da Silva Observações:__________________________________________________ Defeito contagem Sub total Arranhão Trinca Revestimento inadequado Muito grossa ou muito fina Não-acabada Outros IIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIII IIIII II 12 41 55 11 5 3 TOTAL 127 TOTAL REJEITADO IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIII 90 FOLHAS DE VERIFICAÇÃO PARA CLASSIFICAÇÃO

77. FOLHAS DE VERIFICAÇÃO PARA LOCALIZAÇÃO DE DEFEITOS Útil para identificar a ocorrência de defeitos relacionados à aparência. FOLHA DE VERIFICAÇÃO PARA LOCALIZAÇÃO DE BOLHA Produto: pára brisa modelo abc Material: Vidro Data: 03/01/2011 Observações:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

78. FOLHAS DE VERIFICAÇÃO PARA LOCALIZAÇÃO DE DEFEITOS

79. Folha de Verificação para Classificação dos tipos de reclamação na entrega

80. Folha de verificação para localização de causas de defeitos

81. Folha de verificação para localização de causas de defeitos

82. Diagrama de Pareto

83. Diagrama de causa e efeito

84. Histograma Com ele é possível a visualização da forma da distribuição de um conjunto de dados e também a percepção da localização do valor central e da dispersão dos dados em torno deste valor central. Geram-se as perguntas: 1. O processo é capaz de atender as especificações? 2. A média de distribuição das medidas características da qualidade está próxima do centro da faixa de especificação (valor nominal)? 3. É necessário adotar alguma medida para reduzir a variabilidade do processo?

85. Histograma

86. Diagrama de dispersão Busca demonstrar o relacionamento entre duas causas existentes - o relacionamento entre a causa e o efeito. Relação positiva: o aumento de uma variável leva ao aumento da outra. Relação negativa: o aumento de uma variável leva à diminuição de outra. Relação inexistente: a variação de uma variável não leva à uma variação sistemática de outra variável.

87. Diagrama de dispersão

88. Gráfico de Controle Busca garantir que o processo atue na sua melhor condição. A ferramenta é baseada em estatística e considera como princípio que todo processo tem variações estatísticas.

89. A ISO Sediada em Genebra, presente em 153 países, representada por órgãos de normalização nacionais. No Brasil, é representada pela ABNT. Os padrões ISO 9000 e ISO 14000 já foram adotados por cerca de 634 mil organizações. Disponível em: <www.iso.org>. A ISO possui uma parceria estratégica com a OMC (organização mundial do comércio). Criada em 1946 para promover e desenvolver normas e atividades que facilitem o comércio internacional e a cooperação intelectual, científica, tecnológica e econômica;

90. Normas ISO 9000 A ISO define modelos de sistema de gestão da qualidade, que são usados pelas empresas para: “demonstrar sua capacidade (para garantir a qualidade de seus produtos) junto a seus clientes e também para avaliação por organismos certificadores”.

91. Princípios de Gestão da Qualidade ISO 9000:2008 Principio 1 – Foco no cliente. Principio 2 – Liderança. Principio 3 – Envolvimento das pessoas. Principio 4 – Abordagem de processos. Principio 5 – Abordagem sistêmica para a gestão. Principio 6 – Melhoria Contínua. Principio 7 – abordagem factual para a tomada de decisão. Principio 8 – Benefícios mútuos nas relações com fornecedores.

92. Gestão da Qualidade Relação Ganha-Ganha Foco no Cliente Melhoria Contínua Visão de Processos Visão Sistêmica Liderança Comprometimento / Envolvimento Decisão Baseada em Fatos Princípios de Gestão da Qualidade ISO 9000:2008

93. C L I E N T E MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 6 GESTÃO RECURSOS 8 MEDIÇÃO ANÁLISE MELHORIA 7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO R E Q U I S I T O S C L I E N T E S A T I S F A Ç Ã O A P D C Entrada Produto Saída 4 SISTEMADE GESTÃO DA QUALIDADE

94. Processo de Implementação de Sistema ISO 9001:2008 Consiste de: Avaliação pré-implementação. Implementação. Auditoria de certificação. Manutenção do certificado.

95. Six Sigma (Seis Sigma) Programa de melhoria que tem por objetivo a redução de desperdícios da não qualidade e, consequentemente, a redução de custos e a melhoria no atendimento de requisitos de clientes como qualidade do produto e a confiabilidade de entrega. Surgiu, na Motorola, nos anos 80. Em 1987, a Motorola ganhou o prêmio Malcom Baldrige de excelência em qualidade pelo Seis Sigma.

96. Constituição do programa Seis Sigma ESTRUTURA ORGANIZACIONAL : estabelece níveis de capacitação e responsabilidades. Belts e Champions. • MÉTODO PARA A MELHORIA : o método DMAIC adotado pelo Seis Sigma é um método iterativo a exemplo do PDCA-MASP. • TÉCNICAS ESTATÍSTICAS E NÃO ESTATÍSTICAS : usada no processo de análise e tomada de decisão nas diferentes etapas do método de melhoria. Muitas das melhorias decorrem mais da aplicação sistemática do Seis Sigma do que do uso de alguma técnica estatística.

97. Constituição do programa Seis Sigma Define. Medir. Análise. Melhorar. Controlar.

98. Constituição do programa Seis Sigma

99. Constituição do programa Seis Sigma Seis Sigma faz referência ao nível de capabilidade do processo. Capabilidade = capacidade de um dado processo fabricar produtos dentro da faixa de especificação.

100. Constituição do programa Seis Sigma Metodologia para melhoria de processos que faz com que se atinjam níveis de defeitos de 3,4 ppm para as características críticas de qualidade. Filosofia de negócios que visa a obtenção de produtos livres de defeitos . REDUÇÃO VARIABILIDADE DIMINUIÇÃO DE CUSTOS CONHECIMENTO DO PROCESSO CICLO DMAIC SATISFAÇÃO DOS CLIENTES AUMENTO DO RENDIMENTO DADOS E FATOS AUMENTO DE VENDAS

101. Constituição do programa Seis Sigma

102. Constituição do programa Seis Sigma Sigma = σ = Desvio padrão -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 5 6 7 Eixo graduado em Sigma 68,27 % 95,45 % 99,73 % 99,9937 % 99,999943 % 99,9999998 % total: 317.300 ppm 45.500 ppm 2.700 ppm 63 ppm 0,57 ppm 0,002 ppm entre + / - 1 σ entre + / - 2 σ entre + / - 3 σ entre + / - 4 σ entre + / - 5 σ entre + / - 6 σ σ LIC LSC 2 Sigma 6 Sigma

103. Considerações finais Foco melhoria contínua. Base dados e fatos. Todos na organização com uma só voz. Alinhamento.

104. QUALIDADE Prof.ª Me. Daiane Maria de Genaro Chiroli [email protected]