Supervisor de Call Center (Apostila)

Apostila com Temas relacionados à Supervisão de Call Center

1. APOSTILA
DE
SUPERVISÃO
DE
TELEMARKETING
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2. CONCEITO DE TELEMARKETING
conceito de Telemarketing tem evoluído bastante com o tempo, num primeiro
momento fora definido com simplesmente "vendas por telefone".O
As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing ora
como canal de comunicação, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com
mala direta.
Atualmente um dos conceitos mais respeitados no mercado é de Bob Stone, um dos
papas no assunto:
O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de
telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o
propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para
atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interação personalizada com clientes
enquanto, simultaneamente, tenta fazer face às necessidades dos clientes, e melhorar a
eficiência de custos".
Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de
telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing.
No Brasil o Telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje é cada vez mais
difundido nos mais diversos setores da economia.
Segundo estimativa da ABT, em 1997, cerca de R$ 30 bilhões foram movimentados
através de operações feitas por Telemarketing, englobando o consumidor final e o B2B
"business to business". O Telemarketing vem apresentando, nos últimos anos, um
crescimento de cerca de 30% anuais. Sua expansão, consequentemente, oferece ao
mercado uma enorme oferta de novos empregos. Pesquisas mostram que mais de
150.000 pessoas trabalham direta ou indiretamente em funções de Telemarketing. Há
indicadores de substancial crescimento no número destas vagas.
O Telemarketing, atualmente, é ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos
os setores da economia, favorecendo, no mercado, o crescimento de empresas
especializadas na fabricação e revenda de equipamentos para Call Centers, prestadoras
de serviços de terceirização de Telemarketing e de consultorias.
O código de defesa ao consumidor contribui de forma efetiva para o fortalecimento do
setor.
Algumas vantagens do Telemarketing:
Agilidade
Redução de Custos
Controle Imediato de Resultados
Seletividade
Baixo Investimento
Grande Penetração
Contato Direto com os Consumidores
Fácil Controle
Algumas Aplicações do Telemarketing
Apoio aos Vendedores Externos
Vendas
Cobrança
Fidelização de Clientes
SAC
Atualização de Cadastros
Campanhas
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3. HISTÓRICO DO TELEMARKETING NO MUNDO E NO BRASIL
1880
Quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um
cadastro de clientes - composto por 180 pessoas – e oferecia seu produto
por telefone a essa clientela.
1950
Algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o telefone como
canal de resposta para a compra de produtos e serviços, elaborar um
mailing list e fortalecer a imagem corporativa do anunciante.
1970
A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no início dos
anos 70 pela Ford Motor Company. Foram contratadas e treinadas 15 mil
donas-de-casa, que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios
lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um
automóvel.
Já em 1975, sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas
telefônicas com a abordagem voltada para perguntas, ofertas ou vendas.
Três milhões de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir.
Esta atividade gerou cerca de US$ 28 milhões por dia ou US$ 6 bilhões
anuais.
1980
Nasce o termo Telemarketing. Desde então tem sido uma das ferramentas
mais importantes de Marketing.
No Brasil o Telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de
corporações norte-americanas ao País - principalmente administradoras de
cartões de crédito e editoras - uma vez que apenas elas detinham
conhecimentos e técnicas para um direcionamento correto desta ferramenta.
Com tempo esta situação foi se alterando, pois as pequenas empresas
também começam a utilizar o Telemarketing, em geral com o objetivo de
aumentar a sua força de vendas.
Existe um desejo por parte das empresas em adquirir conhecimentos nesta
área, tanto que há uma procura por seminários, encontros, livros, cursos e
home pages sobre o assunto.
Com o atual amadurecimento do Telemarketing no País, o brasileiro já usa
mais o telefone para comprar. As vendas por telefone atingem bilhões de
dólares anualmente com mais de 5.000 empresas oferecendo produtos
diversos. O crescimento de vendas através do Telemarketing no Brasil gira
em torno de 40% ao ano. As oportunidades de emprego também crescem na
casa dos milhões.
Além das vendas, grandes institutos de pesquisas começam a usar este
meio de comunicação para realizar pesquisas diversas.
2000
Conceito de Call Center. Moderno, integrado ao computador, é estruturado
sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para um determinado
número de troncos e quantidade de agentes, e pode agregar fax, conectar-
se com a Internet e com servidores que ligam base de dados com as
comunicações.
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4. CENÁRIO DO TELEMARKETING NO BRASIL E NO MUNDO
Logo nos primeiros anos do século 21, o Telemarketing estará respondendo por 70% das
vendas no mundo, segundo estimativas dos papas do setor.
Para se ter uma idéia, a indústria do Telemarketing é um dos setores que mais crescem
no mundo. Só nos Estados Unidos, movimentaram US$ 750 bilhões em 1997, sendo que
70% desse valor em Telemarketing businness-to-business e 12 milhões de pontos de
trabalho.
No Brasil, o bom relacionamento entre as empresas e clientes é visto hoje, em tempos de
concorrência global, como a mais eficiente arma na luta por uma fatia do mercado
consumidor. Nessa briga o Telemarketing surge como recurso poderoso das empresas
para contatar e atender clientes, em movimento que fez o setor crescer 38% em 1997 e
prevê um aumento de mais de 40% para 1998. Esse aquecimento transformou o
Telemarketing em dos melhores canais de geração de empregos, com 150 mil postos de
trabalho mantidos em todo país e com estimativa de criação de mais de 60 mil vagas até
o final de 1998.
10 grandes vantagens do Telemarketing
1.Interatividade . O Telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que existe;
2.Flexibilidade . Muitas operações são montadas durante um curto período para atender
a uma certa campanha, por exemplo;
3.Replanejamento . A qualquer momento uma estratégia pode ser modificada, já que as
informações de seu sucesso chegam, rapidamente;
4.Otimização . Num mesmo contato muitas informações podem ser passadas ou
cadastradas de um mesmo Cliente;
5.Controle . É razoavelmente fácil controlar-se uma operação de Telemarketing já que
todas as informações trafegam em sistemas;
6.Foco . Condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para Clientes da
mesma empresa;
7.Cobertura . Pode atingir distâncias continentais em segundos. Possui larga cobertura e
controlada;
8.Comodidade . Tanto para o comprador quanto para o vendedor;
9.Custo . É mais barato se vender pelo Telemarketing já os custos de comissões,
estrutura e logística são muito menores do que em uma loja;
10.Velocidade . Um operador de Telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas
no mesmo dia. Um vendedor de campo pode, em média, visitar 12 Clientes.
Tipos de Telemarketing
Inbound (Receptivo) Outbound (Ativo)
Gera cadastro nos contatos
Requer um roteiro para abordagem
Público comanda a ligação
Picos de demanda sazonais
Depende das mídias
Menos objeções dos Clientes
Maior conhecimento do produto pelo
operador
Equipamento e estrutura adequados à
demanda
Requer cadastro para ligações
Requer script
Operador comanda
Picos previstos
Aproveita as mídias
Mais objeções dos Prospects
Maior conhecimento de técnicas pelo
operador
São adequados ao tamanho do esforço
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5. de Vendas
HISTÓRIA DO CALL CENTER
Há mais de 100 anos, logo após a invenção do telefone, alguns comerciantes começaram
a utilizar este meio para oferecer novos produtos ou mesmo os que se encontravam fora
de estoque a seus clientes, que eram cadastrados em cadernetas. Iniciava-se, assim, a
utilização, ainda que artesanal, do telefone para fins comerciais e para relacionamento
com clientes.
Já a partir de 1950, nos Estados Unidos, alguns anunciantes de revistas e jornais
ofereciam seus produtos e serviços acompanhados de um número telefônico para o qual
os clientes poderiam obter esclarecimento de suas dúvidas. Essas empresas já
percebiam a oportunidade de receber encomendas pelo telefone, porém o processo de
atendimento telefônico ainda era precário e não havia linhas disponíveis para todos os
pedidos.
Mais tarde, ao contrário de reduzidas vendas ao telefone realizadas por alguns
comerciantes, uma grande empresa americana resolveu apostar nesse tipo de
relacionamento. A Ford Motor Company realizou, pela primeira vez, uma atividade
organizada em massa pelo telefone. Logo no início da década de 70, ela contratou cerca
de 15.000 donas-de-casa para qualificar, através do telefone, clientes em potencial para
os novos modelos de seus automóveis. Essa grande pesquisa gerou um cadastro e
coletou preferências de futuros compradores.
Em 1975, aproximadamente, 7 milhões de consumidores norte-americanos já recebiam
ligações de alguém que lhes fazia perguntas, oferecia produtos e serviços. Ainda nesta
estatística, 3 milhões concordavam em ouvir e cerca de 460 mil aceitavam a proposta,
numa compra média de US$ 60,00.
Somente em 1980, nasce o termo Telemarketing impulsionado pela descoberta das
empresas a respeito do ganho de velocidade no alcance de seus clientes e das
consideráveis economias operacionais no processo de vendas. O deslocamento de
vendedores de porta-em-porta, então, começou a ser questionado diante dos altos custos
de deslocamento ou mesmo diante da necessidade de redução de margem dos produtos.
Cresce, deste modo, o interesse pelo contato telefônico entre empresas e clientes,
principalmente, para aquisição de serviços e produtos de baixa complexidade.
Enquanto isso, empresas como a General Electric prosperavam num ritmo acima das
demais. O modelo de interação pelo telefone, iniciado na década de 70, agora era mais
organizado e difundido. Em 1983, a GE, no seu Centro de Respostas, recebeu cerca de
1,4 milhões de contatos. A partir disso, grandes empresas começaram a organizar o
atendimento a clientes por telefone em grandes estruturas, porém, com baixa automação
e organização de processos. A mão-de-obra utilizada, por exemplo, era mal treinada e o
cargo era exercido por telefonista.
A década de 90 foi caracterizada pela corrida aos números 0800 e capacitação de mão-
de-obra. Os funcionários, antes chamados de telefonistas, receberam a designação de
atendentes, cujo foco no treinamento passou a ser o tratamento com clientes ao invés do
tratamento da chamada telefônica. Os clientes, por sua vez, chamavam cada vez mais as
empresas para novas compras, serviços ou reclamações. Os Centros de Atendimento,
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6. portanto, proliferaram e centenas de milhares de atendentes foram contratados para
atender ou ligar para clientes.
A virada do milênio está sendo caracterizada pela busca incessante por novas
tecnologias, já que os executivos perceberam que os centros de atendimento podem
viabilizar certas estratégias de relacionamento com clientes. Conseqüentemente, novas
formas de gestão foram criadas, priorizando a supervisão e o controle, e os tradicionais
centros de atendimento deram lugar a estruturas mais complexas, com grande suporte
tecnológico e organização de processos: os Call Centers. Estes foram responsáveis pelo
atendimento em massa, transformando um simples telefonema na principal opção de
contato por parte do cliente. Algumas empresas citam o Call Center como um dos
principais portais para o gerenciamento de negócios.
Além de utilizarem o Call Center para realização de vendas, empresas do setor privado,
grandes centros de pesquisa e órgãos públicos já recorrem a este meio como uma fonte
de comunicação e pesquisa eficaz. O contato com o cliente passou a ser também um
suporte para as dúvidas técnicas no help desk, pesquisas, informações diversas e até
serviços sociais.
A estrutura passou a contar com modernos sistemas de monitoração do atendimento,
mobiliários ergonômicos, controle de luminosidade e proteção acústica, visto o grande
contingente de pessoas num só lugar.
Atualmente, os segmentos mais importantes que utilizam Call Centers, como principal
portal no atendimento a seus clientes, são: o segmento de cartões de crédito, bancos,
telecomunicações, utilities (gás, luz e etc.), editoras e companhias aéreas.
Segundo a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), que possui a maior
representatividade do segmento no Brasil, o setor emprega cerca de 290.000 pessoas e
cresce ao ano cerca de 15%. O forte crescimento da oferta de empregos neste setor vem
sendo alavancado tanto por empresas que possuem centros próprios quanto por
empresas que prestam serviços de atendimento, isto é, empresas cuja atividade principal
é a terceirização de operações. Estima-se que até o final de 2001 uma grande companhia
líder em terceirização de centrais de atendimento estará entre as três maiores empresas
em número de funcionários no Brasil, empregando cerca de 30.000 pessoas diretamente.
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7. AS APLICAÇÕES DO CALL CENTER
Uma das aplicações do Call Center é a tomada de pedido, que se dá quando ocorre o
envio de catálogo ou qualquer outro material promocional por correio a clientes em
potencial. Este então, por comodidade, se vê na eminência de utilizar um 0800 a fim de
fazer sua solicitação. Outra aplicação é a venda sazonal, em que uma empresa pode
aumentar o número de PAs e atendentes em uma época do ano determinada, quando o
produto é mais vendido. Existe também a renovação de pedidos, como exemplo, pode-se
citar o caso das assinaturas de revistas. Uma chamada pode vir a substituir dezenas
daquelas correspondências que solicitam uma renovação de assinatura, por exemplo.
O serviço ao consumidor é auto-explicativo, ou seja, existe uma área aberta ao
incremento da eficácia e redução de custos. A qualificação do cliente em potencial é
importante para se reduzir o número de visitas pessoais de vendas sem sucesso, já que
as empresas não podem arcar com despesas de enviar vendedores para clientes não
qualificados. A administração de clientes menores, por sua vez, permite que um
profissional de Marketing se aproveite da renda potencial de contas menores sem o peso
do alto custo das visitas presenciais.
O Call Center, neste caso, direciona a força de vendas externas para as áreas de maior
perspectiva de venda. A venda sob consulta consiste em uma técnica altamente pessoal e
envolvente, em que através do Call Center, as demandas de um cliente são analisadas
por profissionais de vendas treinados e qualificados possibilitando a projeção de soluções
personalizadas durante o contato telefônico. A administração integral da conta, última
etapa do continuum de vendas, engloba o recebimento do pedido, respostas à consulta
quanto ao status do mesmo, disponibilidade de estoque, data de remessa da mercadoria
e faturamento, verificação de crédito e informações acerca do produto.
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8. O QUE É MARKETING?
Em economia e negócios, os conceitos costumam variar de significado ao sabor da
corrente de pensamento que os analisa. Poucos conceitos, no entanto, têm tantos e tão
distintos predicados quanto o marketing. Um dos pilares básicos de qualquer área de
conhecimento, em especial das ciências, é a delimitação clara de suas fronteiras. A
multiplicidade de definições torna o conceito de marketing impreciso, pouco científico.
Contudo, apesar desta aresta epistemológica por aparar, marketing existe - fosse
diferente, não haveria tanta gente boa tentando acertar sua canela. Então, qual seria o
escopo de atividades do marketing? Como defini-lo? Revistemos algumas opiniões.
PETER DRUCKER
Espécie de oráculo da administração de negócios nas últimas quatro décadas, disse no
inicio dos anos 60 que "a primeira tarefa de uma companhia é gerar consumidores". Para
ele, "marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função em separado.
Marketing é o negócio visto do ponto de vista do seu resultado final, ou seja, do ponto de
vista do cliente. O sucesso nos negócios não é determinado pelo produtor, mas pelo
consumidor". Essa mudança de foco foi fundamental para a compreensão do marketing.
Até a década de 50, nos Estados Unidos, as empresas geravam um produto e o vendiam
aos consumidores mediante um esforço de vendas. Ou seja, quem definia o que seria
oferecido ao mercado era o vendedor. Para o marketing, ao contrário, quem define o que
será oferecido ao mercado é o próprio mercado. O vendedor ausculta o comprador
previamente, analisa suas necessidades e desejos e gera um produto de tal forma
adequado à demanda que do esforço de vendas restam apenas às vendas - o esforço
torna-se desnecessário. Nas palavras de Drucker. "Haverá sempre alguma necessidade
de vender. Mas o objetivo do marketing é conhecer e compreender o consumidor tão bem
que o produto ou serviço o atendem completamente e, em conseqüência, vendem-se
sozinhos. Idealmente, o marketing deve resultar em um consumidor que está pronto para
comprar. Tudo o que é preciso fazer é tornar disponível o produto ou serviço".
THEODORE LEVITT
Em 1960, publicou Marketing Myopia (A Miopia do Marketing), um artigo que revolucionou
o modo de pensar os negócios. Era a consolidação do moderno conceito de marketing,
em um texto cravejado de pérolas. Para Levitt, "o primeiro negócio de qualquer negócio é
continuar no negócio. Para tanto, é preciso gerar e manter consumidores". Disse Levitt
sobre a distinção entre vendas e marketing, pedra fundamental de sua tese: "A diferença
entre marketing e vendas é mais do que semântica. Vendas têm seu foco nas
necessidades do vendedor, marketing nas do comprador. Vendas preocupam-se com a
necessidade do vendedor de converter seu produto em dinheiro; marketing preocupa-se
com a idéia de satisfazer as necessidades do consumidor com o produto".
Disse Levitt sobre Henry Ford "Em um certo sentido, Ford foi ao mesmo tempo o mais
brilhante e o mais insensato homem de marketing da história americana. Ele foi insensato
porque se recusou a oferecer ao consumidor outra coisa que não um carro preto. Ele foi
brilhante porque forjou um sistema de produção desenhado para atender às necessidades
de mercado. Nós habitualmente celebramos Ford pela razão errada: sua genialidade em
produção. Sua real genialidade era em marketing. Nós pensamos que ele foi capaz de
cortar seu preço de venda e em conseqüência vender milhões de carros de 500 dólares
porque sua invenção da linha de montagem tinha reduzido os custos. Na verdade, ele
inventou a linha de montagem porque concluiu que a 500 dólares ele poderia vender
milhões de carros. Produção em massa foi a conseqüência, e não a causa, de seus
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9. preços baixos". Ainda Levitt, sobre o foco de um negócio: "A visão de que uma indústria é
um processo de satisfação de consumidores, e não um processo de produção de bens, é
vital para todos os homens de negócios. Uma indústria começa com o consumidor e suas
necessidades, não com uma patente, uma matéria-prima ou um talento para vendas".
A QUALIDADE TOTAL APLICADA AO CALL CENTER
Os projetos de Call Center são "industriais", ou seja, o Call Center se aparece com uma
linha de produção. Muitos ficam chocados num primeiro momento e chegam a pensar:
estão comparando meus operadores a operários? Esta comparação de alguns
profissionais é pequena e parcial quando revela um preconceito do tipo: meu operador
não é operário. Em primeiro lugar vamos botar cada profissional em seu lugar e não
vamos discutir a importância de cada profissional em seu ambiente de trabalho, pois
todos são importantes e indispensáveis. O importante não é a função de um ou de outro
profissional, mas sim o quanto a indústria tem a contribuir com o segmento de serviços no
que diz respeito à produção num ambiente de Qualidade Total.
É fácil associar o Call Center com uma linha de produção de uma peça qualquer. As
tarefas do operador são repetitivas e acontecem de maneira organizada ao longo do dia,
permitindo, inclusive, que geremos estatísticas sobre tempo médio de atendimento ao
cliente, qual o período do dia que mais produziu, quantas chamadas atendeu ou deixou
de atender etc. Vamos então verificar as tarefas de um operador de Call Center receptivo
de uma central dedicada a resolver problemas. O cliente está com um problema na
qualidade de imagem de sua TV por assinatura, faz uma chamada e:
1. O operador atende a ligação;
2. Se identifica, cumprimenta o cliente e pergunta no que pode ajudar;
3. Ouve o cliente, atentamente, e cadastra seu problema no banco de dados;
4. Fornece um tempo resposta e indica uma solução;
5. Agradece a ligação;
6. Operador faz a devida comunicação para área técnica.
Em seguida liga um outro cliente cujo problema é com o cabo que vai até o seu televisor,
que está partido. Quais seriam os passos deste mesmo operador? A resposta é simples:
exatamente os mesmos passos. E liga um terceiro cliente, um quarto...
O que verificamos é a repetição contínua de tarefas, indicando claramente uma
oportunidade de se entender todos os processos que envolvem o atendimento para
maximizar a produtividade e o tempo resposta. Da mesma maneira funciona a indústria. O
operário recebe uma peça bruta, a coloca no torno, faz o acabamento, tira a peça do torno
e a coloca numa esteira, o que irá acontecer com todas as peças brutas que o operário
receber durante o dia.
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10. Vemos muitas coisas em comum nos dois processos e a grande oportunidade está no
gerente de Call Center que poderá trabalhar a sua operação num ambiente de qualidade
e ajustar os processos ao longo do dia, tal qual a calibragem da máquina. Muitas vezes
isto não acontece e o resultado é que ao final do dia grande parte do esforço do operador
pode ter sido perdido e o produto pode ter saído com defeito (cliente insatisfeito).
Percebendo a similaridade dos processos é possível afirmar que existem no Brasil três
tipos de operação de Call Center perfeitamente associadas aos principais estágios da
Qualidade que acontecem na humanidade.
No primeiro estágio a preocupação era apenas com o produto. Iniciou aproximadamente
em 1900 e por incrível que pareça perdura em algumas empresas até hoje. Este foi o
estágio onde o controle de qualidade era exercido por um único funcionário ao final de
cada dia. Ele inspecionava 100% das peças fabricadas e constatava que uma parte havia
saído defeituosa. Desta maneira, mandava uma parte da produção para o lixo, o que
ficava muito dispendioso para as fábricas. Cada vez mais a produção era maior e as
máquinas mais velozes, o que requeria um exército de "inspetores". Além disso, a
quantidade de refugo crescia assustadoramente, tornando o preço final do produto
inviável, uma vez que já surgia a figura da concorrência.
O segundo estágio foi marcado pela preocupação com o processo de fabricação onde o
foco ainda era no ambiente de produção. Desta vez, o processo era inspecionado ao
longo das tarefas e de maneira amostral. Inicia-se o controle estatístico de processo onde
eram estabelecidos indicadores de conformidade, levando a indústria a reduzir erros.
Edward Deming, um jovem engenheiro americano e precursor da Qualidade Total,
pregava que "o erro e desperdício caminham juntos".
Na terceira etapa a preocupação era com o consumidor. Ele passa a ser o foco de todas
as atividades de uma empresa. Philip Crosby deu uma das maiores contribuições para a
idéia de que a Qualidade Total não deve estar ancorada somente ao âmbito industrial e
sim a todos os processos administrativos e ao ambiente externo que envolve o cliente.
Crosby define a Qualidade como conformidade às necessidades do consumidor. Não
basta que o produto ou serviço satisfaça a padrões estatísticos internos da empresa, pois
quem define é o consumidor. Trata-se de uma transformação cultural na qual todos os
funcionários da empresa, da alta gerência ao operário, possam entender e cooperar. O
mesmo se aplica aos fornecedores que precisam estar participando do processo.
Para quem trabalha com o Marketing Direto é visível que o estágio das operações de Call
Center é uma conseqüência da visão da empresa em relação ao mercado. Ela pode estar
mergulhada no produto final, na produção ou nos desejos e necessidades do consumidor.
Fazendo-se um paralelo entre a abordagem de Crosby e uma operação de Call Center,
seja ela voltada para venda de produto ou serviço ou para atender problemas de clientes,
vemos que o objetivo é o mesmo, entretanto, com um grande diferencial: o Call Center é a
mídia mais interativa que existe, onde o operador pode ser o ouvido do cliente. Qualidade
não é o que fazemos, é o que o cliente percebe, assim como Comunicação não é o que
falamos, é o que o outro percebe.
É fácil notarmos como a insatisfação do cliente pode estar aparentemente no produto ou
serviço. Analisando-se a causa raiz poderemos descobrir que erros aconteceram nos
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11. fornecedores, nas máquinas, nos sistemas, no treinamento do pessoal, nas condições
físicas, na tecnologia utilizada etc.
Dentro de uma operação de Call Center é comum o cliente e até mesmo o gerente culpar
o operador por um mau atendimento e considerá-lo incapacitado para o atendimento.
Algumas perguntas importantes: quem é o responsável pela contratação e treinamento
deste funcionário? Será que o operador estava em condições de trabalho suficientemente
confortáveis para um bom atendimento? E o sistema funcionou a contento? Ele tinha
todas as informações disponíveis no ato do atendimento?
O processo de atendimento é muito complexo e envolve muitas variáveis, como vimos
anteriormente, que são em grande parte responsabilidade da alta gerência tais como:
sistema de telefonia, Database Marketing, seleção, treinamento, medidores de
conformidade, ergonomia etc.
Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e ótimos resultados
tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia.
Vários fatores contribuíram para este crescimento:
O Código de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviços oferecidos por
Telemarketing;
As mudanças culturais do próprio mercado;
A forma mais rápida e econômica de contatar clientes;
O desenvolvimento da informática e das telecomunicações;
Aferição imediata de resultados.
Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de
clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme
surgimento dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
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12. CUIDADOS BÁSICOS PARA IMPLANTAÇÃO DO TELEMARKETING
Para se obter os resultados esperados e evitar desencontros durante o processo vários
pontos precisam ser analisados com cuidado:
PLANEJAMENTO
O mercado e a cultura da empresa;
objetivos, metas e prazos bem determinados;
ações de apoio de outras mídias e database;
entrosamento com os demais departamentos;
controles, estatísticas e replanejamento;
retorno de investimento;
INFRA-ESTRUTURA
local apropriado para a operação (amplo, arejado, acústica e iluminação adequadas);
PAs. (móveis ergométricos, linhas telefônicas, terminal de computador);
tecnologia (equipamentos / software / hardware compatíveis com objetivos e tamanho
da operação);
custos com a operação (salários, encargos sociais, comissões, aluguéis etc).
RECURSOS HUMANOS - A ALMA DA OPERAÇÃO
definição do perfil dos operadores;
seleção / treinamento dos operadores;
monitoramento e motivação das equipes;
script;
a atuação do supervisor na produtividade da equipe;
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13. ELEMENTOS BÁSICOS PARA UMA OPERAÇÃO DE CALL CENTER
Uma operação de Call Center – e de Telemarketing – eficaz baseia-se em quatro
elementos básicos: planejamento, pessoas, processos e ferramentas. Para se conseguir
performance sempre no seu ponto mais alto, cada um desses elementos, que por si
requerem total integração, deve ser periodicamente examinado pelos gerentes que atuam
por meio do marketing direto – o acompanhamento passo a passo, a cada dia, é o mais
recomendado.
Certamente a maioria das pessoas que usam o Telemarketing como instrumento de
marketing direto se questiona: Como tornar o Call Center mais eficaz? Será que posso
torná-lo também eficiente? Posso conseguir maior lucratividade de minha operação? Na
maioria das vezes a resposta a estas questões pode ser “sim”. Muitas empresas têm
procurado meios de atender os clientes e fazer crescer as vendas e ao mesmo tempo,
reduzir custos. A chave para se conseguir sucesso está em saber construir, monitorar,
gerenciar e periodicamente, ajustar e disciplinar a operação.
Vejamos então cada um desses elementos.
O Planejamento – Este primeiro elemento é essencial. Através dele se estabelecem as
diretrizes gerais, unificando-se os esforços da organização no seu todo. O Call Center – e
o Telemarketing – não sobrevive sem uma estratégia mercadológica definida e integrada
no plano de marketing da empresa. Considera-se que mesmo uma simples campanha,
deva assim funcionar.
Na fase do planejamento, os objetivos da operação, ou da campanha, conseguem ser
definidos, fazendo-se uma série de perguntas pertinentes: Qual a estratégia que vai ser
determinada para minha operação? Qual a função de minha operação – ativa ou
receptiva? Como será apoiado o Telemarketing pelo agente de marketing direto e pelos
database de prospects e como o Telemarketing enriquecerá o database com informações
adicionais?
A partir dessas respostas, objetivos específicos podem ser estabelecidos na fase do
planejamento. São incluídos aí objetivos primários de venda e de serviços e objetivos
secundários de apoio. Por exemplo: estabelece-se o objetivo anual de venda da operação
de Telemarketing, para depois se criar objetivos para cada equipe, para cada categoria de
produto, campanhas específicas de atualização de cadastro para prospecção ou para
cada operador.
Pessoas – A auditoria deve determinar se as pessoas estão adequadas sob todos os
aspectos e isto se inicia pelo recrutamento de pessoas com perfil adequado para
determinada função. Para certos tipos de produto ou de ligação tornam-se necessárias
habilidades específicas. Uma operação receptiva é completamente diferente daquela que
envolve cross-selling de produtos complexos ou extremamente técnicos. Por isso,
supervisores e gerentes devem estar atentos às exigências e requisitos de perfil das
pessoas que trabalham como operadores.
Não é recomendável admitir pessoas que estejam superqualificadas para o cargo, pois
rapidamente sua atitude diante do trabalho se revestirá de pouca motivação levando à
baixa produtividade. Nos dias de hoje, busca-se, entretanto um operador que tenha
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14. habilidades para o receptivo e o ativo, já que o avanço da tecnologia traz exigências de
multifuncionalidade, de forma a se obter o máximo de produtividade da operação. Nos
casos de motivação, uma auditoria é capaz de saber se os operadores estão realmente
motivados e gerenciados. Na maioria dos casos a motivação é conseguida pelo
reconhecimento e recompensa por meio de programas de incentivo.
Processos – Na lista das atividades da auditoria inclui-se revisão nos vários processos
envolvidos na operação. Eles devem ser criados com foco nas necessidades e
expectativas do cliente. Começa-se pelo próprio processo da campanha: como eles são
estabelecidos, delineados e gerenciados? Uma ligação é a melhor oportunidade que um
profissional de marketing direto tem para obter interação da mais alta qualidade com o
prospect ou com o próprio cliente e os processos da operação devem estar desenhados
para capitalizar sobre esta oportunidade. O Call Center – e também o Telemarketing – é
uma mídia que promove a interação direta, imediata e instantânea com o cliente, já que
as respostas são dadas diretamente, no exato momento em que se fala com ele.
Importante ainda é integrar os processos do Telemarketing com o das demais áreas –
operacional, financeira, recursos humanos, produção, etc. De nada adianta o
Telemarketing aumentar as vendas, se a produção, a área operacional, a distribuição,
compras e estoque não conseguem atender, na medida certa, as solicitações do
Telemarketing – que são as dos clientes. E ainda, de nada vale um Call Center que não
capte as diversas interações com o cliente e dê soluções no primeiro contato.
Um outro aspecto da auditoria nos processos, diz respeito ao desempenho do
operador/agente, da equipe e da organização do Telemarketing como um todo. Já a
qualidade no desempenho pode ser conseguida através do monitoramento, combinando a
observação física da organização da estação de trabalho, da forma de comunicação ou
realizando chamadas “cegas” para a central de Telemarketing, como se fosse um cliente
– pelo canal receptivo – e também pelo ativo checando junto ao cliente sua opinião e
visão do atendimento prestado. Gravações, como instrumento para melhoria na qualidade
da comunicação com o cliente, são também um instrumento eficaz de análise e que
permitem avaliar o atendimento ou a argumentação nas vendas e atendimento x padrões
e diretrizes estabelecidos.
Ferramentas – O quarto elemento do sucesso de uma operação de Call Center
corresponde às ferramentas. Esta categoria inclui os diversos equipamentos, sistemas ou
outros itens utilizados como apoio de infra-estrutura do Telemarketing. O sistema de
telefonia necessita ser apropriado para o tipo e volume de chamadas a serem
administradas. Por exemplo, alto volume de ligações receptivas - inbound, exigem DAC -
Distribuição Automática de Chamadas. O sistema de telefonia deve ser capaz de registrar
o volume e tempo das ligações, tipo de atividade do operador e outras informações que
sejam importantes para que se possa monitorar e medir o desempenho dos operadores.
Um sistema de informática – hardware e software – é também da maior importância pois é
ele que vai armazenar os dados sobre os prospects e clientes da empresa no banco de
dados a ser utilizado pelos operadores para fazerem as ligações. Quando se adota o CTI
- Computer-Telephony Integration, o computador interage com o sistema de telefonia
aumenta a capacidade de fazer ligações aumentando a eficácia operacional e diminuindo
custos.
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15. Com o CRM, o gerenciamento do relacionamento com o cliente permite à empresa
conhecer seus clientes, extrair de sua base de dados aqueles que são mais rentáveis, de
tal forma que possa desenvolver ações com o objetivo de satisfazê-lo integralmente,
porque conhece suas necessidades e expectativas e suas preferências. Isto é o que
chamamos de CRM analítico. Já do ponto de vista operacional, o CRM é a integração dos
módulos de vendas, gerência de vendas, Telemarketing/televendas, serviço de
atendimento e suporte ao cliente, automação de marketing, ferramentas para informações
gerenciais, web e comércio eletrônico, back-office, etc. Tem por objetivo otimizar os
processos da empresa e aumentar o nível de produtividade, representando uma
considerável redução de custos.
Numerosas outras ferramentas estão disponíveis no mercado para uma operação
incluindo URA - Unidade de Respostas Audíveis, de discadores automáticos e unidades
interativas de voz/ resposta, supervisores com gravadores, etc. A cada dia a tecnologia
está trazendo contribuições cada vez mais competentes e úteis, que otimizam os
resultados operacionais. Por isso, a auditoria de uma operação deve ser um dos objetivos
permanentes das pessoas que trabalham com este canal de marketing direto de tal forma
que elas possam avaliar se as ferramentas utilizadas estão trazendo a contribuição
desejada para o crescimento da operação, dentro do menor custo esperado.
Certamente muitas dessas questões podem resultar em respostas positivas. Mas um
Contact Center exige um acompanhamento permanente e regular por parte da empresa e
dos responsáveis pelo marketing direto e pela operação. Não chega a ser complicado.
Mas como é muito ágil, exige também agilidade e flexibilidade de seus gerentes na
avaliação sempre rápida e atenta para que se possa extrair o máximo da operação.
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16. SELEÇÃO DE OPERADORES
O Telemarketing vende não só a “imagem visual” de um produto ou serviço. Como se
sabe, o principal (e mais popular) meio de comunicação usado pelas empresas que
trabalham com Telemarketing é o telefone. Daí poder-se dizer que o Telemarketing vende
a “imagem sonora” de um produto ou serviço. Por isto, é fundamental iniciar o processo
de seleção de pessoal através do próprio telefone, observando-se principalmente:
Se a pessoa tem boa dicção
Se a pessoa tem voz quente
Se demonstra segurança ao falar
Se tem habilidade no manuseio de objeções
MODELO DE ANÚNCIO PARA SELEÇÃO DE OPERADORES
A fim de ampliarmos nossa área comercial, estamos buscando no mercado
OPERADORES DE TELEMARKETING
São exigidos os seguintes requisitos:
Escolaridade mínima: 2° Grau Completo
Facilidade de Comunicação
Boa Dicção
Enviar currículo para....
É preciso evitar o risco de uma seleção de pessoal errada. Para que se diminua este
risco, convém:
Entrevista telefônica para se verificar a voz e a dicção e algumas características
pessoais, tais como idade, escolaridade, experiência, etc. Esta fase é eliminatória.
Entrevista pessoal para perceber as características de personalidade, de
comunicação, saúde (LER). Para simplificar o processo seletivo, só devem ser
convidadas para a entrevista pessoal as pessoas que passaram pela primeira triagem, ou
seja, a entrevista telefônica.
Testes , que poderão se aplicados por profissionais de psicologia, tais como
inteligência, raciocínio abstrato, habilidade numérica, organização e personalidade.
Entrevista coletiva , pois o operador deve ser pessoa capaz de trabalhar em equipe, ter
objetividade e desembaraço, expor com clareza as suas idéias, controlar o tempo de
conversação, etc.
Teste de simulação , que reproduza o mais próximo possível o trabalho que o
candidato irá realizar, se for o escolhido.
O candidato deve gostar de falar ao telefone. Deve ser um ouvinte acima da média.
Deve ser capaz de suportar uma jornada de trabalho cansativa, mas projetando ao
mesmo tempo entusiasmo e energia.
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17. SELEÇÃO DE PESSOAL
OPERADOR DE TELEMARKETING
Nome:_____________________________________________________ Idade:________
Escolaridade: _______________________ Telefones para Contato: _________________
PERFIL DO OPERADOR
Timbre de Voz:( ) Agradável( ) Desagradável
Tonalidade de Voz: ( ) Grave( ) Aguda( ) Normal
Dicção: *Usa bem os plurais ( ) Sim( ) Não
*Possui vícios de linguagem do tipo:
“Crasse”, “Praca”, “Pobrema” ( ) Sim( ) Não
*Usa intensamente determinadas palavras e termos do tipo:
“Tipo assim”, “No caso”, “Né” ( ) Sim( ) Não
*Usa gírias ( ) Sim ( ) Não
*Utiliza gerúndio( ) Sim( ) Não
Em linhas gerais, você considera a dicção da candidata: ( ) Boa( ) Ruim
Tem habilidade de comunicação oral (facilidade para se expressar): ( ) Sim( ) Não
Apresenta bom conhecimento geral e sabe expor as suas idéias( ) Sim( ) Não
A candidata deve continuar o Processo Seletivo?( ) Sim ( )Não
Anotações
Entrevistador(a): __________________________________________________________
Data da Seleção: ___________________
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18. ROTEIRO PARA ENTREVISTA PESSOAL INDIVIDUAL
1.Você é daqui desta cidade mesmo?
2.Trabalha atualmente ou está desempregada?
3.Gosta de ler? (o que gosta de ler)
4.Gosta de cinema? (que tipo de filme)
5.Tem alguma experiência anterior em Telemarketing? (conte a experiência)
6.Você acha fácil vender por telefone?
7.Já trabalhou com Telemarketing ativo?
8.Como você reage quando o seu interlocutor é agressivo ou grosseiro?
9.Você acha fácil entrar em contato com pessoas e marcar uma visita deste cliente à
empresa? Acha que conseguiria “quebrar o gelo” com facilidade? Como faria isso?
AVALIAÇÃO
A entrevistada
10  É extrovertida
2  É tímida
10  Fala com fluência
2  Possui vícios de linguagem
8  Tem boa cultura geral
6  Apresenta-se bem visualmente
10  Tem voz agradável
10  Tem boa dicção
10  Gosta de falar ao telefone
9  Tem experiência anterior em Telemarketing
8  Tem aspecto saudável
10 Aparenta equilíbrio emocional
A SOMA DOS PONTOS É: ____________
PORTANTO ELA ESTÁ:
 APTA A SER CONTRATADA
 INAPTA A SER CONTRATADA
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19. OS RECURSOS HUMANOS NO DESEMPENHO DA CENTRAL
Como a discussão do desempenho das centrais está em voga no momento, parece
oportuno colocar um outro enfoque. O assunto vem sendo discutido sob um prisma
técnico, onde parâmetros são facilmente obtidos e avaliados. A avaliação de performance
das operações de um Call Center é, na verdade, resultado da percepção dos seus
usuários.
A imagem de uma empresa é construída ou destruída não somente porque o cliente ficou
tempo demasiado na fila, o sistema estava lento ou o procedimento padrão não abrange
sua necessidade. A diferença está realmente no momento da verdade, quando nosso
cliente (ou prospect) defronta-se com o agente. Não estou desmerecendo qualquer artigo
anterior, mas sim olhando para este assunto sob um foco que julgo mais relevante.
Segundo o resultado da pesquisa realizada pela ABT, em 1999, o percentual médio de
dinheiro investido nas centrais é dividido em 43% para recursos humanos, 26% para as
instalações, 23% para o hardware e 8% para o software. Portanto, o maior investimento
individual está nos recursos humanos. Por serem esses recursos responsáveis pela maior
parcela do investimento, devem ser inicialmente trabalhados quando a meta é aumentar a
produtividade de uma central. Afinal, melhorando-se a produtividade dos agentes
consegue-se economizar um montante maior do que qualquer outro insumo individual.
Por outro lado, a produtividade deve ser mensurada confrontando-a com os objetivos
reais do Call Center. As operações de SAC, televendas, suporte técnico e outras têm
objetivos bem específicos para os quais foram criadas. Estas metas são freqüentemente
mascaradas, dando-se ênfase ao número de chamadas realizadas ou recebidas, o tempo
médio de atendimento, o tamanho da fila, etc.
No entanto, idealmente a mensuração de produtividade deve avaliar parâmetros como a
aquisição e a fidelização de clientes, resultados de vendas, solução rápida e adequada de
problemas e construção de imagem positiva da empresa. A partir daí, outros parâmetros
de TMA, fila, entre outros, devem ser determinados e monitorados, e não ao contrário.
Por exemplo: o tempo médio de atendimento deve ser determinado somente após ter-se
claramente estabelecido se a satisfação do cliente foi alcançada neste período de tempo
ou não. No momento da verdade. Sem este foco, vamos continuar a pegar nossas
calculadoras para computar os tempos médios e erroneamente dizer que estamos com
maior ou menor produtividade. Esta não me parece a melhor forma de dizer como o
cliente percebe os produtos e serviços, e como se sente em relação à nossa companhia.
O talento humano deve ser o parâmetro a ser medido quando buscamos produtividade.
Ou seja, quanto maiores forem os talentos dos agentes, maiores serão os resultados com
real valor para a empresa.
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20. TREINAMENTO
Ainda que sejam muitas as aplicações do Telemarketing, conforme já foi visto, uma das
mais utilizadas é, sem dúvida, a venda por telefone. E uma característica desgastante
para quem utiliza Telemarketing com este fim é que, segundo estudos realizados por
diversas empresas, para cada 100 contatos efetuados, em média, apenas 1,5 reverte-se
em vendas. Há quem defenda que esta relação tenderá a aumentar no decorrer dos anos,
em função da tendência cada vez maior da sociedade em racionalizar o tempo. Acreditam
estudiosos, e isto parece que realmente se concretizará, que, num futuro bastante
próximo, pelo menos 80% do tempo será dedicado ao lazer, enquanto os demais 20%
serão divididos entre trabalho e satisfação das necessidades de consumo. Com esta
postura, as pessoas deverão utilizar cada vez mais e melhor os recursos de
telecomunicações e informática, pois só assim poderão dedicar-se ao lazer e,
simultaneamente, satisfazer suas necessidades de consumo.
Esta rápida abordagem foi feita no sentido de esclarecer que, para os que praticam a
modalidade de venda por telefone, a relação de 1,5 venda para 100 contatos pode ser
desgastante, e que este desgaste passageiro pode se tornar um fator de permanente
desmotivação para a equipe. Para que isto não aconteça, esta deve ser informada a
respeito desse fator, bem como a supervisão da equipe deve monitorar a adversidade
desta característica.
O Telemarketing, como aliás todas as demais variantes do marketing, exige um bom
treinamento da equipe que contatará os clientes. É relevante que a equipe tenha
informações detalhadas a respeito:
Da empresa em que trabalha
Dos produtos e serviços que a empresa está oferecendo ao mercado
Das formas de negociação
Dos produtos e serviços concorrentes
De qualquer mudança que aconteça na empresa (produtos, serviços,
procedimentos, entrada e saída de funcionários)
Além de deter essas informações, a equipe deverá dominar todas as técnicas de vendas
(quando se tratar de vendas) por telefone. Se a empresa dispuser de outros meios de
comunicação que não somente o telefone, a equipe deverá ser treinada também no
manuseio dos demais equipamentos.
A maneira como os operadores de Telemarketing trabalham é fundamental para o
sucesso de qualquer operação. É necessário, portanto, que as empresas que trabalham
com Telemarketing invistam em cursos de formação e reciclagem. Os cursos atuais,
disponíveis no mercado, costumam valorizar muito a questão técnica. Mas, segundo
especialistas no assunto, a tendência é dar ênfase ao aspecto humano, que é a parte
mais importante do processo de formação das equipes de Telemarketing.
É preciso mais do que o simples treinamento. As empresas devem estabelecer uma
política de treinamento, que contemple programas de formação e treinamento/reciclagem,
além de cursos em termos metodológicos e campanhas de incentivo que motivem as
equipes, a começar pelo nível salarial e condições de trabalho, com vistas a reduzir o
nível de stress, que tende a ser elevado na profissão de operador de Telemarketing. Os
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21. cursos devem preparar os treinandos para realmente exercerem a profissão, promovendo
o manuseio perfeito da tecnologia disponível, a apresentação das técnicas de
comunicação e discussões sobre problemas éticos e educacionais. O profissional de
Telemarketing deve sair desses cursos sensibilizados quanto a sua profissão.
A dificuldade de muitos profissionais, ao lidarem com situações de conflitos, leva a
respostas frias e à repetição de chavões, geralmente causadas por scripts de qualidade
duvidosa ou muito rígidos, levando-os muitas vezes a capitularem, sem saber como
devem conduzir o atendimento. Os treinamentos devem ensinar os profissionais a
estabelecer a necessária empatia com o interlocutor, valendo-se para tanto, da
neurolinguística, da fonoaudiologia, da psicologia e da semiologia. A primeira permite
identificar as habilidades ou deficiências (auditivas, visuais e sinestésicas) dos
operadores, auxiliando-os na melhor dominação das técnicas de comunicação. A segunda
possibilita a eliminação de vícios de linguagem e a articulação das palavras. A terceira
cuida das distorções emocionais e comportamentais. A quarta permite ao profissional
desenvolver a capacidade de trabalhar com os símbolos, favorecendo, a exemplo da
neurolinguística, melhor e maior domínio das técnicas de comunicação.
Não se pode esquecer ainda, nos cursos de Telemarketing, das técnicas de atendimento
e do conhecimento profundo do produto com o qual os profissionais vão trabalhar.
TALENTO HUMANO REPRESENTA 55% DO SUCESSO DO
TELEMARKETING
Você que já investiu em uma Central de Telemarketing (vendas, atendimento, SAC),
comprou os equipamentos, possui as posições de atendimento, controla o fluxo das
ligações pelo sistema de telefonia, deve-se perguntar: O que fazer para melhorar os
resultados? Temos uma sugestão: Vá até a sua central e observe a postura das pessoas.
Como estão sentadas? Estão comendo bolachas ou mascando chicletes? E como anda o
humor da equipe? Quem é o supervisor (líder) desta equipe? Você? E sua sala fica fora
da operação? A equipe é o espelho da supervisão. Antes de criticar a postura ou o humor
da equipe, lembre-se: "Lidere dando exemplos".
O perfil do operador para Telemarketing ativo e receptivo pode ser diferente, porém as
habilidades são perfeitamente treinadas, aperfeiçoadas e melhoradas desde que a
pessoa queira. O mercado está exigindo o perfil universal: pessoas capazes de exercer a
função do ativo ou receptivo de acordo com a demanda das ligações. Atualmente, alguns
softwares existentes já estão preparados para este cenário, e o que precisamos vencer
são as resistências individuais.
E o que é melhor, homem ou mulher? No passado a proporção era de 80% de mulheres e
20% de homens, mas as tendências e as exigências do público alvo estão mudando esta
estatística. O produto e os clientes são as variáveis importantes na definição do sexo e da
idade.
Algumas características e habilidades são essenciais: entonação da voz, fluência verbal,
boa comunicação, equilíbrio emocional, português adequado, postura, conhecimento de
informática e, geralmente, o ensino médio completo (segundo grau) ou nível universitário.
Além de todas estas características e habilidades, o profissional precisa ter a principal
ferramenta de trabalho: a informação.
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22. Se o perfil é essencial na busca do profissional, o treinamento é fundamental para
alcançar os resultados.O desenvolvimento da equipe deve iniciar com o treinamento de
produto, incluindo as tendências de mercado e a concorrência. Se a central estiver
informatizada, o próximo passo é capacitar os atendentes na utilização do software. E, por
último, os treinamentos nas técnicas de Telemarketing, envolvendo atendimento, vendas,
negociação, prospecção, fechamento, fonoaudiologia, cobrança (em alguns casos), script
e supervisão.
Partimos então para o lado prático dos treinamentos com simulações, teste do script e
trabalhos em grupo. Segundo Spitzer, um grande pesquisador na área da memorização,
depois de um dia esquecemos 46% do que ouvimos.
O que fazer? Monitorias constantes com feedbacks individuais, reforçando os aspectos
que precisamos melhorar. Quando analisamos as gravações podemos avaliar a equipe,
definir o melhor momento para os próximos treinamentos, além de contribuir com a
análise do perfil dos envolvidos.
Como podemos notar, o diferencial competitivo das empresas está fortemente relacionado
com as pessoas. A tecnologia do sistema de telefonia, os softwares inteligentes, os
móveis ergonômicos são pontos que o seu concorrente pode ter, mas Talentos envolvidos
com o seu cliente, motivados pelo desafio das atividades que exercem, compõem os
fatores de sucesso que podem levar o seu produto a ter maior valor agregado.
Considerando uma pesquisa feita com clientes que se relacionam com nossa empresa,
podemos notar que aqueles com melhores resultados operacionais são também os que
mais investem na capacitação técnica e qualidade de vida de seus profissionais. Não
existe mágica. Se temos um televendas é necessário uma política de incentivos e um
ambiente motivador, com pessoas dentro do perfil de vendas e uma supervisão atuante.
Não adianta ficar adiando estas definições, pois, se o seu profissional estiver dentro do
perfil correto, ele também é voltado a resultados, e acabará buscando novas
oportunidades se a sua empresa não estiver dentro deste contexto.
Caso você tenha um SAC, o ambiente competitivo exige dos operadores não só uma
atuação de ouvinte passivo, mas de profissionais que tratem uma reclamação, sugestão
ou dúvida como se fossem o presidente da empresa.
Volte novamente à sua central de Telemarketing, mas agora para refletir a seguinte
questão: Se os talentos humanos correspondem a 55% do sucesso de sua operação, em
que nível estamos?
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23. MECANISMO DE ASSIMILAÇÃO MELHORA CURSOS PARA CALL
CENTER
As próximas linhas buscam auxiliar profissionais de gestão de equipes de Call Center,
SAC e televendas. A idéia é melhorar o aprendizado dos conceitos em treinamento. Os
métodos visam eliminar o desgaste dos treinadores e a perda de entusiasmo presente
nos colaboradores iniciantes no Call Center.
Veja agora insights para profissionais de gestão de equipes de Call Center, SAC ou
televendas, responsáveis pelo treinamento e desenvolvimento de suas equipes como
parte de seus processos de melhoria contínua, ou expansão de sua operação.
Em sua grande parte, esses programas de treinamento obedecem a circunstâncias de
tempo escasso, muita pressa pela sua conclusão e ausência de mecanismos de avaliação
do seu aproveitamento. Diante disso, esses gerentes ou supervisores acabam se
desgastando e ocupando o tempo da equipe de forma inócua e, como se não bastasse,
acabam dissipando o entusiasmo presente nos colaboradores iniciantes no Call Center.
Para auxiliar você, que está comprometido com esta tarefa, quero apresentar-lhe os
mecanismos de assimilação de conceitos em treinamento e algumas dicas pertinentes.
Os métodos modernos de treinamento procuram explorar as seguintes técnicas e
recursos:
1.Multimídia, que transfere maior emoção e atenção aos treinandos;
2.Ambientação adequada, compreendendo sala, áudio, acústica e equipamentos;
3.Didática que privilegie o aprendizado por meio de referências ou cases
expressivos; experimentação com jogos e dinâmicas de grupo; além de apostila
adequada.
Sobre os jogos vivenciais e dinâmicas, vamos retornar à década de 80 quando chegaram
ao Brasil as primeiras práticas de Construtivismo, teorizada por Jean Piaget. Segundo
este conceito, o erro é importante, não como um tropeço, mas como um instrumento de
aprendizado.
Na sala de treinamento, os conhecimentos não são apresentados prontos, mas
trabalhados e vivenciados pelo treinando em parceria com seus colegas e instrutor. Para
o sucesso dessa técnica, é fundamental um instrutor entusiasta, capaz de aceitar os
tropeços de seus alunos e de encarar os desafios próprios da interação dele com sua
população.
Sobre os recursos multimídia, este serve para ilustrar a exposição, esclarecer uma
demonstração ou motivar reflexões num grupo. Favorece a memorização, que capta
melhor aquilo que ouvem. Em contrapartida, em seu livro O Novo Perfil do Treinador, a
Dra. Isolde Feuillette ressalta que: "... apesar das suas incontestáveis vantagens, os
recursos audiovisuais devem ser utilizados com certa cautela, privilegiando a qualidade e
não a quantidade".
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24. Para isso, ela adverte: "O suporte visual serve para reforçar e dar apoio a uma
mensagem. Portanto, seu papel não é o de desenvolver e de transmitir a mensagem em
si; ...As mensagens devem ser resumidas e essenciais, ressaltando idéias-chave."
Quanto à ambientação, quanto mais afim com os temas tratados durante o curso, melhor.
Assim sessões de vendas devem ser dadas em atmosfera que instigue e valorize feitos
de sucesso; coaching deve ser trabalhado com cartazes, apostila e outros recursos que
expressem sua importância para as conquistas desejadas pela empresa.
Finalizando, não se esqueça de manter acesa a chama dos conceitos e práticas de
vendas e relacionamento tratadas em seus programas de treinamento, retomando-os
periodicamente pela TV interna; cartazes sugestivos na sala de descompressão ou
próximos a locais de trânsito obrigatório, como refeitório ou café; publicações na intranet;
newsletter ou abordagem individualizada.
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25. COMO IDENTIFICAR ATENDENTE CERTO PARA CADA FUNÇÃO
Um especialista em marketing e comportamento disserta sobre a importância de
reconhecer em cada funcionário as melhores características. E lembra que há
profissionais que nunca serão bons vendedores.
Confesso que já virou paranóia a minha intensa procura de motivos que garantam uma
maior produtividade/eficiência/satisfação e retenção entre os integrantes das equipes de
operadores/atendentes de Telemarketing.
Já dei muito conselho sobre as características pessoais e virtudes que tais profissionais
que trabalham nos contact center e suas diversas modalidades de prestação de serviços,
deveriam ter. Mas as pessoas continuam descontentes, improdutivas e, também por isso,
saindo das empresas.
Volta e meia me deparo com uma nova receita milagrosa sobre o novo atendente e suas
virtudes de super homem, ou mulher maravilha. Confesso que pagar cerca de R$500,00,
em média, para contar com profissional que tenha entusiasmo, autoconfiança,
determinação, além de boa dicção, habilidade verbal, saber ouvir, escolaridade, fácil
argumentação, comprometido, proativo, etc, etc... parece querer muito. Ou não?
Cá entre nós, você tem tudo isso? Sempre? Talvez seja por isso que muitos achem que
você já poderia, no mínimo, ser diretor(a) da sua empresa...
Concordo com tudo com o que as áreas de recrutamento e seleção façam para identificar
o funcionário mais adequado à função desejada, desde que mantenham um profundo
respeito pelo ser humano que escolheu sua empresa para nela realizar seus sonhos, ou
pelo menos ganhar seu sustento.
Nas salas de aula a maioria das pessoas se revela, principalmente no que diz respeito às
crenças e valores. Existem pessoas que têm qualificação adequada para exercerem a
função, porém suas crenças não facilitam seu bom desempenho. Vender, por exemplo.
Muitos cresceram ouvindo que vendedor é enganador; promete mas não cumpre; enrola
todo mundo e dá no pé, etc.
Com esta crença arraigada e muitas vezes solidificada com uma fé religiosa, como querer
que esta pessoa tenha um desempenho satisfatório. Testei várias vezes em sala e posso
dar meu testemunho que na prática isto se revelou verdadeiro. Nunca, jamais dizer que
esta pessoa não serve para Telemarketing. Que tal colocá-la numa operação receptiva
para colher opiniões, oferecer ajuda, etc.
Também verifiquei que certas pessoas têm uma facilidade incrível para guardar textos,
letras de música, versos. Que tal colocá-las numa operação de SAC, pois elas facilmente
se lembrarão dos procedimentos, etc. Mas não as coloquem em vendas.
E os vendedores? Acima de tudo querem o reconhecimento, e gostam de dinheiro.
Adoram programas de incentivo; são um pouco esquecidos dos procedimentos (ao
contrário do exemplo anterior) e provavelmente não sabem uma música por inteiro ( não
seguem o script sempre, pois para ele cada caso é um caso).
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26. COMO REMUNERAR UMA EQUIPE DE TELEVENDAS
Qual a melhor forma de remuneração a ser adotada para uma equipe de vendas por
telefone? Inexiste um sistema de remuneração ideal para uma empresa ou mesmo um
ramo de atividade.
O que existe são sistemas formatados de acordo com um determinado cenário. E este
cenário variará em função dos objetivos traçados para o programa de vendas, o tipo de
operação de Telemarketing (ativo ou receptivo), do porte e perfil da carteira de cliente e
linha de produtos, e das condições de mercado. Vale destacar que é fundamental que se
coteje os pontos fracos e fortes de cada sistema frente à cada realidade, antes de decidir-
se por um plano básico.
Listamos, a seguir, três sistemas mais utilizados, mostrando as vantagens e
desvantagens de cada um deles.
- REMUNERAÇÃO BASEADA SOMENTE EM SALÁRIO FIXO
Este sistema possui a grande desvantagem de estimular a acomodação do operador, pois
o salário não depende do esforço de vendas e portanto, requer da supervisão um controle
bastante rigoroso da performance da equipe. Como vantagens para a empresa, o fato de
receber um salário fixo garantido, independente de variações nos resultados de vendas
fará com que os operadores aceitem mais facilmente em seguir as diretrizes no que tange
à política de preços e prazos de pagamento, venda completa da linha de produtos e
cobertura de clientes, etc. Recomenda-se este sistema para uma realidade onde exista
demanda reprimida ou venda bastante facilidade.
- SALÁRIO FIXO + COMISSÃO DE VENDAS
Ao contrário do sistema anterior, a função de salário fixo + comissão proporcionará à
empresa uma menor necessidade de controle e supervisão, pois o operador obterá
grande parte de sua recompensa financeira em função de trabalho realizado. Além disso,
comissão significa para a empresa um custo proporcional às vendas. Ou seja, em caso de
retratação econômica, as despesas cairão acompanhando o desempenho das vendas.
Como desvantagens deste sistema podemos citar que:
1.Não estimula a venda de produtos mais lucrativos, mas apenas os que geram uma
comissão maior;
2.Não motiva o operador a reduzir descontos e prazos de pagamento;
3.Poderá gerar ganhos ilimitados ao operador, provocando conflitos salariais entre as
diversas funções da empresa;
4.Clientes ou produtos mais difíceis de se vender poderão ser abandonados pela
equipe de operadores, entre outros, etc, etc.
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27. - SALÁRIO FIXO + COMISSÃO SOBRE VENDAS + PRÊMIOS
Certamente esta é a forma mais completa de remuneração para televendedores. Possui
as vantagens do sistema anterior e com grande parte das suas desvantagens,
minimizadas pela introdução de esquema de prêmios. Estas premiações serão estímulos
para que a equipe busque atingir os objetivos secundários de vendas como abertura de
novas contas, aumento da margem de contribuição por venda, reativação de clientes
inativos, cobrança, promoção, entre outros.
Além destes, existem uma infinidade de outros sistemas como salário fixo + prêmios,
salário fixo + sistema de pontos, etc, que também poderão ser utilizados. Porém, como já
dissemos acima, é necessário que se faça uma avaliação bastante criteriosa antes de se
constituir um plano de remuneração para a sua equipe.
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28. MONITORIA: PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA SE CRIAR METODOLOGIA
De maneira geral, as empresas já incorporaram que a qualidade do atendimento é um
diferencial competitivo, porém, a utilização da monitoria como ferramenta que possibilita
aferir a performance da equipe e motivá-la a buscar constantemente a excelência, ainda é
novidade para a maioria das organizações
O conceito de monitoria não é novo dentro dos Call Centers, mas os seus objetivos e a
maneira como se utiliza o seu resultado tem se alterado nestes últimos tempos. De
maneira geral, as empresas já incorporaram que a qualidade do atendimento é um
diferencial competitivo, porém, a utilização da monitoria como ferramenta que possibilita
aferir a performance da equipe e motivá-la a buscar constantemente a excelência, ainda é
novidade para a maioria das organizações.
Quem deve monitorar, os supervisores ou uma equipe responsável pela qualidade
(monitores)? Quem deve ser o responsável pelo feedback, os monitores ou o supervisor
que acompanha diariamente a performance do atendente? Qual a freqüência em que
cada operador deve ser monitorado? Quais são os itens que devem ser aferidos durante
uma ligação? Qual o peso de cada item? Existe um modelo que possa ser aplicado a
qualquer empresa? Preciso de um equipamento específico para realizar a monitoria? Qual
o termo correto, monitoramento ou monitoração?
Como podemos verificar, existem muitas questões a respeito de monitoria que devem ser
definidas para que os resultados sejam atingidos. Selecionamos alguns princípios básicos
que consideramos importantes para a criação de uma metodologia de monitoramento (ou
monitoração):
Princípio 1: A monitoria não é a avaliação de desempenho dos operadores/atendentes. A
monitoria faz parte desta avaliação (cujo foco principal é aferir a qualidade), que deve
ainda contemplar outros fatores importantes como: produtividade, comportamento,
capacidade de trabalhar em equipe, etc.
Princípio 2: A metodologia de monitoria deve refletir a missão, visão, valores e objetivos
da empresa. Desta forma, não existe um mesmo modelo que possa ser aplicado em
qualquer empresa, mesmo porque o perfil do cliente é um dos pontos mais importantes na
definição do que será avaliado.
Princípio 3: Devemos divulgar para todos aqueles que serão monitorados, quais os
atributos a serem avaliados, sua importância, qual o peso de cada atributo e
principalmente, o que é considerado a excelência no atendimento. Em outras palavras,
precisamos comunicar aos profissionais o que esperamos deles.
Princípio 4: Não existe metodologia de monitoria completa sem o feedback. É o mesmo
que dirigir um carro moderníssimo numa chuva, porém com o limpador de pára-brisas
quebrado. É melhor parar.
Princípio 5: Os feedbacks não precisam ser necessariamente negativos. É preciso
reforçar os aspectos fortes. Nossa sugestão é começar o feedback sempre pelos
aspectos fortes, para depois mostrar os aspectos que precisam melhorar.
Princípio 6: Os feedbacks devem ser baseados em fatos, isto é, deve mostrar em que
momento do diálogo o fato aconteceu e quais as sugestões para a melhoria do
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Princípio 7: Se o monitoramento é feito por equipe de qualidade (monitor), os feedbacks
devem ser feitos em conjunto com o supervisor. O principal papel de um líder de equipe é
exatamente acompanhar a performance de seus liderados.
Princípio 8: Os atributos da monitoria, isto é, os itens que são avaliados durante o
diálogo, devem identificar em primeiro lugar a visão do cliente, as suas necessidades e
respeitar suas características. Desta forma, posso ter duas planilhas de monitorias
diferentes para uma mesma empresa, porém situadas em regiões diferentes, cada qual
com o seu perfil de cliente.
Princípio 9: Não existe regra comum para determinar a freqüência em que cada
atendente deva ser monitorado ou quantas ligações são necessárias para se concretizar a
monitoria. O importante é que todos sejam monitorados com os mesmos critérios. Para
isso, é fundamental que os responsáveis pela monitoria estejam calibrados, isto é, tenham
os mesmos parâmetros de avaliação. Esta é uma tarefa complexa, pois alguns itens de
monitoria são subjetivos. Por isso, o perfil de quem monitora é especial e uma raridade
em ser selecionado.
Como podemos observar, a tarefa de criar e executar a monitoria é uma das mais
desafiantes que existe dentro dos Call Centers. A arte está exatamente no momento do
feedback, onde o responsável tem a oportunidade de ajudar no crescimento do
profissional e pessoal dos atendentes. A chave está nos itens que serão avaliados,
devendo estar em sintonia a visão do cliente. E a base está na comunicação com a
equipe, deixando muito claro o que se espera deles.
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30. VIREI COORDENADOR, E AGORA?
A indústria do Telemarketing é nova e os que estão neste segmento tem o privilégio de
escrever sua história, a despeito dos erros que possam cometer. Os exageros dos
recursos tecnológicos colocados à disposição fizeram com que houvesse uma natural
depuração entre o supérfluo, o necessário e o descartável. Gastou-se dinheiro
desnecessariamente, e só. Já quanto à gestão de pessoas, e em decorrência disto, a
estruturação de cargos e funções sofre os mesmos riscos, porém diferentemente dos
equipamentos e softwares que não têm sentimento, temos componentes imponderáveis,
graves e delicados, qual seja o ser humano, com suas emoções, expectativas e
percepções...
Nesta área, erros podem, devem e serão cometidos, porém alguns com conseqüências
sérias quanto à vida das empresas, pois numa atividade cujo produto final é a
competência humana que, de fato e definitivamente, é o verdadeiro capital das empresas
de Call Center. Por ser uma atividade de uso intensivo de mão de obra, a gestão deste
recurso tem procurado soluções e, diferentemente de alguns setores que enxugam sua
estrutura, nos médios e grandes Call Center vemos surgir a necessidade de escalões
intermediários para melhorar tal gestão. Falamos dos Coordenadores Operacionais e
Coordenadores de Relacionamento. Em poucas palavras, o Coordenador Operacional,
cuida de várias operações, estando sob sua responsabilidade os resultados, os meios e a
forma de obtê-los. Reporta-se ao Gerente Operacional. Já o Coordenador de
Relacionamento surgiu da necessidade de interagir com os representantes dos clientes,
que mantém profissionais acompanhando as operações nos Call Center onde terceirizam
suas operações. Cuida de várias "contas de clientes", podendo atuar em campanhas de
diferentes gerentes operacionais. Geralmente reporta-se ao Gerente Comercial.
Agora, o que é ser Coordenador? Seria um Supervisor Visionário, ou um Supervisor
Siliconado?
A escolha é difícil, pois se sua conduta está mais para Supervisor Visionário, apanha
porque não tem as operações "em suas mãos", (de ferro, como gostam muitos); se está
mais para supervisor siliconado, apanha porque falta-lhe maturidade, visão do negócio,
não assumiu, dizem. Chego a pensar que a função foi criada mais para satisfazer o lado
negro da personalidade que habita cada um de nós. Qual postura é a mais adequada?
Muitos são os Call Centers que por formação de seus dirigentes ou por exigências dos
clientes, são fissurados por resultados, por métricas. Só olham para as vendas, metas,
tempo médio, fila de espera, congestionamento...
O processo seletivo, em qualquer nível, é previsível, pois a escolha recairá sempre sobre
aqueles que batem metas, pois o tempo todo estarão correndo atrás da solução de
problemas, desviando seu olhar das oportunidades, pois isto é coisa de sonhador, que
não entende a cultura da empresa, que sempre foi assim.
Já pensei sugerir que o melhor traje que identificasse tais "gestores do caos", devesse ser
o belo uniforme de bombeiros, com machadinhas, máscaras, algemas, come il fault.
Neste caso, prefira adotar a postura do Supervisor Siliconado, e como tudo que é falso,
um dia todos desabarão, conforme alerta o profeta Peter Drucker, "Resultados são
obtidos mediante a exploração de oportunidades, não pela solução de problemas". E a
postura de Supervisor Visionário terá vez? Existem alguns Call Center que já perceberam
as mudanças no setor de Telemarketing. O incentivo à formação escolar é questão
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31. estratégica. Parcela significativa de seus operadores já cursam faculdades, enquanto que
a maioria dos supervisores cursou ou cursa uma faculdade. Já são comuns gerentes com
pós-graduação.
Os visionários serão os que formularão um novo modelo de empresa de Call Center, pois
aqueles que acham que já alcançaram o sucesso e agora desejam desfrutá-lo, vão optar
pelos controles de metas, tempo de espera... Ficarão estacionados, oferecendo PA´s
enquanto o mercado estará exigindo soluções diferenciadas; em pouco tempo serão
engolidos.
Se a visão de sua empresa é enxergar oportunidades (sem deixar de resolver
definitivamente os problemas, é claro!) só cabe a postura do visionário, que mantém os
olhos na operação em si, porém dedica parte do seu tempo para estudar, propor e
implantar melhores práticas.
Fora do segmento, o mercado tem muitos exemplos sobre empresas que há 10 ou 15
anos ditavam as regras e hoje foram ultrapassadas pelos concorrentes, como por
exemplo, a industria automobilística, cujo ranking mostra a GM em primeiro a FIAT em
segundo e a VW em terceiro. Responda, você hoje viveria sem o celular? E lembre-se: a
lâmpada elétrica não foi fruto do aperfeiçoamento da vela! Alguém teve que ousar,
pensar, errar, acertar, tentar, chorar e finalmente sorrir...
E então, você anda falando muito do passado, começando as frases dizendo "no meu
tempo...", viva o presente e planeje seu futuro, até porque é lá que você estará vivendo
dentro de alguns meses, ou anos!
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32. PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES DA SUPERVISÃO DE
TELEMARKETING
Assegurar-se do bom nível de atendimento dos operadores, através de observações,
gravações e gerenciamento do sistema telefônico, visando a manutenção de bons
serviços aos clientes.
Assegurar adequado treinamento e orientações ao pessoal, através da realização de
programas que atendam às necessidades observadas junto à equipe, e após justa
avaliação de sua performance.
Contribuir para manutenção de um clima organizacional sadio, através de uma gestão
que mantenha os subordinados altamente motivados, acompanhando, orientando,
incentivando, desenvolvendo e conscientizando sobre a importância do trabalho em
equipe e perfeitamente integrado à empresa.
Auxiliar no cumprimento dos objetivos mensais e anuais traçados dos recursos
humanos e materiais envolvidos.
Compartilhar e comemorar os sucessos obtidos com a equipe.
Ter disponibilidade de horário, uma vez que a função exigirá trabalhos extras, como
abrir e fechar o departamento, implantação de turnos e plantões.
Contribuir para a melhoria dos processos da empresa, através da identificação de
problemas diversos, relatando-os de maneira isenta e imparcial, às áreas
responsáveis por sana-los.
Cobrar o cumprimento de normas e disciplina da equipe, traçados pela empresa,
através de orientações e reuniões periódicas.
Participar da elaboração de campanhas que envolvam o Telemarketing através de
relatos de acontecimentos diários, podendo assim, contribuir para o bom
desenvolvimento das mesmas.
Auxiliar na obtenção dos benefícios esperados do Telemarketing, através de seu uso
adequado, reativando clientes inativos, descobrindo nichos de mercado,
complementando o trabalho das equipes de vendas e fortalecendo a imagem da
empresa perante seus clientes, através da prestação de serviços.
É dever ler e distribuir à equipe qualquer notícia referente a inovações e casos que
propiciem novos conhecimentos.
É dever ouvir com interesse e sabedoria o subordinado e dar ao mesmo uma
satisfação favorável ou não, previamente avaliado.
Avaliar a necessidade de nomear líderes de turno de trabalho, visando auxiliar na
supervisão da equipe na sua ausência.
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33. ÉTICA NO TELEFONE
Pautar as atividades no telefone pela ética, coerência e seriedade não é apenas mais um
diferencial que sua empresa pode oferecer ao seu cliente, mas sim uma obrigação, um
respeito ao consumidor, que hoje tem maior discernimento e sabe distinguir as empresas
sérias das "nem tanto"...
A seguir estão algumas considerações importantes para que o respeito ao consumidor e a
ética façam parte do seu dia-a-dia. Pratique-as em todos os níveis da sua empresa:
1. Não use de expedientes escusos ou subterfúgios para falar com seu prospect / cliente.
Se o seu objetivo de contato é comercial, jamais diga que se trata de assunto pessoal.
Agir de maneira esquiva não só denigre a imagem da sua empresa e cria uma resistência
enorme por parte do prospect / cliente em ouvir a sua proposta como também corrói a
atividade de usar o telefone comercialmente. Já existem ocasiões aqui no Brasil em que o
operador de Telemarketing não é bem recebido, justamente por esse motivo. Portanto,
seja claro e objetivo.
2. "Atropelar" o prospect, forçando-o a ouvi-lo só vai produzir um resultado: irritação.
Sempre peça licença para o seu interlocutor para prosseguir a abordagem. É uma
completa falta de educação (além de transparecer certa insegurança quanto a
receptividade da oferta) prosseguir a conversa "engolindo" esta parte. Lembre-se que o
seu prospect não está aguardando a sua ligação. A frase "O Sr(a) dispõe de alguns
minutos para uma rápida conversa pelo telefone?" deve ser obrigatória na redação de
qualquer script ou roteiro de Telemarketing.
3. Tenha em mente que existem dias e horários para Telemarketing ativo. Ligar para um
telefone residencial, domingos e feriados, por exemplo, nem pensar. Também deve ser
evitado qualquer contato antes das 8h00min ou depois das 21h30min. Aos sábados,
respeite o intervalo das 9h00min até as 18h00min. Fora destes horários, somente com a
autorização do seu prospect.
4. A oferta de qualquer produto ou serviço deve ser muito bem detalhada e esclarecida.
Não esqueça que o Código de Defesa do Consumidor ampara, e muito, os interesses dos
clientes. E pelo telefone, o esclarecimento deve ser muito maior. Condições de
pagamento, eventuais despesas adicionais e outras informações devem ser plenamente
detalhadas e confirmadas por escrito.
5. A insistência em contatar um cliente indisponível tem um limite. Nos casos de prospects
que estão permanentemente em reunião, ausentes na empresa ou que acabam de sair
novamente, é bem provável que ele não tenha interesse em lhe atender. Nestes casos é
aconselhável que você envie uma mala direta, esclarecendo que está procurando contatá-
lo por determinado motivo e sugira um número de telefone para retorno (o indicado é que
seja um DDG).
6. As ligações para telefone celular devem ser expressamente autorizadas pelo prospect.
E somente por ele. O celular é extremamente mal-educado: toca em qualquer lugar e
horário. Além do mais, o uso do celular é muito seletivo e privativo. Tanto que não existe
lista telefônica obrigatória para telefonia móvel.
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34. 7. Respeito ao falar com o cônjuge. Esclareça o motivo de sua ligação e peça autorização
para ligar novamente em outro horário. Caso ele(a) queira, apresente a sua proposta.
Ele(a) pode vir a ser um aliado seu no momento da decisão de um negócio. Além disso,
mais do que estar falando apenas com uma pessoa, você está falando com uma família.
8. Cobrar dívidas por telefone não é "enfiar o pé no pescoço" do cliente. Antes de
qualquer coisa, tenha em mente que ele é cliente. Segundo, pouquíssimas pessoas ou
empresas sentem-se confortáveis quando devedoras. Terceiro, alguma condição se
impôs mais forte do que a obrigação de cumprir o pagamento no prazo. Quarto, se ele for
tratado com respeito e compreensão (e as condições para quitação da dívida forem
razoáveis), ele voltará a comprar de você.
9. Caso você comercialize o seu mailing (atividade muito comum hoje em dia,
principalmente na permuta por outros mailings), seja criterioso na negociação do mesmo:
avalie a idoneidade da empresa negociadora e cientifique o seu cliente desta
possibilidade, além de lhe dar o direito, caso ele queira, de não permitir a divulgação do
seu nome e dados cadastrais.
10. Instrua todos os seus colaboradores para que pratiquem estas atitudes ao telefone. A
sua empresa não pode permitir o risco de ter a imagem abalada por que alguém, no afã
de vender o seu produto e ganhar a sua comissão, "atropelou" o prospect pelo telefone.
Amanhã este "cliente" irá bater a sua porta, provavelmente enfurecido, cancelando a
compra. Além do mais, fará forte propaganda negativa.
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35. Afinal o que é CRM?
Marketing Direto, Marketing de Relacionamento, Database Marketing são conceitos já
conhecidos. A nova palavra da moda que tira o sono de alguns empresários é CRM -
Customer Relationship Management ou Gerência do Relacionamento com o Cliente.
O escopo desta sigla não está completamente definido, entenda como um pouco de tudo
o que se falou para conquistar clientes e mais alguma coisa.
Imagine uma caderneta com todas as informações obtidas nos contatos entre sua
empresa e os clientes. Pode extrapolar: dados pessoais, comportamento, dependentes,
biometria, saúde, hábitos alimentar, hobbies, religião, esportes prediletos e, é claro,
hábitos de compra, potencial de endividamento e outras informações necessárias para
seu negócio.
A idéia é fazer com que seu cliente sinta-se tratado de forma personalizada neste mundo
globalizado, depositando em sua empresa a confiança e dedicação tão desejada - surge
então um novo termo: "fidelização".
Todos podem pensar então que isto não é novidade e que nossos avós praticavam CRM
instintivamente. Em pequena escala não deixa de ser verdade, mas em uma empresa
moderna não há como pensar CRM sem uso intenso de Tecnologia da Informação,
integrando hardware e software adequados.
A princípio pode parecer falsa empatia, e será, caso a empresa não tenha a mentalidade
e a índole para encantar seus clientes. E isto se aplica desde o presidente da empresa
até o contínuo: de que vale implantar tecnologia se o comportamento da empresa não flui
naturalmente para solucionar as necessidades do cliente?
Do lado de negócios, conhecer e entender melhor o cliente pode significar, geração de
negócios numa relação de longo prazo.
Com as informações corretas e uma boa estratégia é possível a empresa transformar
prospects em clientes, antecipar-se às necessidades de compra, manter ou crescer
volume de venda.
O Database Marketing - repositório de todas as informações dos clientes - deve refletir
todos estes conceitos e dar subsídios para permitir a pratica do CRM com a cara da sua
empresa.
A tecnologia adotada deve respeitar a vontade do cliente quanto ao meio de comunicação
com a empresa: Call Centers, e-mail, URA - Unidades de Respostas Audível, helpdesk,
auto-atendimento via WEB ou até mesmo os tradicionais carta ou balcão.
Imagine que isto está apenas começando: o conceito de "Customer" pode ser estendido
ao fornecedor, parceiro comercial, funcionário, etc, ou seja, qualquer pessoa que sua
empresa tenha relacionamento.
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36. SISTEMA 0800 - LIGAÇÃO GRATUITA
Para um crescente número de empresas, as linhas 0800 têm se tornado meio de escolha
para contato com clientes. A filosofia que orienta o uso dessas linhas é tornar a empresa
o mais acessível possível aos clientes e nunca fazê-los pagar pelo serviço de venda ou
pós-venda.
APLICAÇÕES:
1. Informações. Com atendimento pessoal ou mensagem gravada;
2. Solicitação de cupons ou amostras. Possibilita direcionar estas ações somente aos
interessados;
3. Enquetes ou opiniões. Proporciona um grande volume de sugestões e idéias, que
dificilmente seriam coletadas em uma pesquisa de marketing;
4. Indicações de Revendedores. Direciona os clientes realmente interessados em um
produto ou serviço, à uma revenda mais próxima;
5. Loterias e jogos. Pela legislação, estas ações sempre são acompanhadas ou
disfarçadas com a roupagem de enquete;
6. Central de Atendimento. Serviço indispensável para empresas prestadoras de serviços
e bens de consumo.
Um dos mais utilizados serviços de telefonia avançada , o 0800 é a melhor solução para
sua empresa estabelecer um canal de comunicação com mercado, ficando ainda mais
próximo de seus clientes, fornecedores e funcionários. Com o 0800, seus clientes podem,
gratuitamente, entrar em contato com sua empresa de qualquer parte do Brasil através de
um único número telefônico. Além disso, o 0800 agrega valor à sua imagem corporativa,
ao estreitar o relacionamento com seus clientes e reduzir custos, com o atendimento mais
ágil e eficiente, sua empresa passa a ser sinônimo de modernidade, qualidade e, acima
de tudo, de bons negócios para todos. O serviço 0800 serve para todos os tipos de
negócios e portes empresariais, desde pequenos escritórios até Call Centers com muitas
posições. Fonte: Embratel
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37. SISTEMA 0300 / 0900 – LIGAÇÃO PAGA
O número 0300/0900 pode ser usado para alguns serviços oferecidos pelo número 0800,
mas quem paga a conta é a pessoa que ligou para a empresa.
APLICAÇÕES:
1. Loterias, concursos e sorteios. Além de gerar faturamento, ajuda ou cobre totalmente
os custos do prêmio oferecido;
2. Serviços de valor adicional. Normalmente complementa os serviços oferecidos no
número 0800, informações complementares às consideradas essenciais;
3. Serviços aos clientes. Empresas prestadoras de serviços ou bens de consumo, que
após vencida a garantia, orientam e apoiam seus clientes através deste Sistema;
4. Solicitação de catálogos. Quanto mais sofisticado o catálogo, maior a necessidade de
segmentar os interessados;
5. Levantamento de Fundos. Com valor pré-estabelecido, liga-se e está concluída a
colaboração;
6. Inscrições e solicitações. Participação em concursos, exames, seleções etc., além da
obtenção de informações complementares;
7. Informações em geral. Algumas informações podem ser obtidas junto aos jornais,
revistas, museus, bibliotecas, institutos, entidades em geral, desde que tenham alguma
justificativa para pagar-se por ela;
8. Terceirizar. No caso do Sistema 0900, todas as considerações de infra-estrutura,
capacitação etc., são semelhantes ao Sistema 0800, exceto o item custo, pois cobra-se
pelo serviço e obtêm-se lucro, fator que muda de forma considerável a análise.
O 0300 é mais um serviço de telefonia de alta tecnologia, qualidade e baixo custo, com
um único número nacional, personalizado, que pode ser acessado de qualquer telefone
no país. É um canal de comunicação econômico e versátil que permite disponibilizar
aplicações e informações por telefone aos seus consumidores ou clientes, com muita
comodidade e sem que você pague pelos custos das ligações. O pagamento da ligação é
feito por quem originou a chamada, em função de duas tarifas diferenciadas de valor
único - telefone fixo ou celular - para qualquer dia da semana, horário ou local do Brasil.
O serviço 0300 é suportado pela Rede Inteligente Embratel e, por isso, oferece diversas
facilidades. Fonte: Embratel
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38. SISTEMA 4001 – LIGAÇÃO PAGA
A Vésper e a GVT formaram um consórcio para oferecer às empresas o 4001, um serviço
para o Call Center intermediário entre o gratuito 0800 e o polêmico 0300.
A polêmica sobre a adoção do 0300 nos Call Centers, no lugar do gratuito 0800, abriu
espaço para a criação de uma alternativa. É o 4001, um número nacional com cobrança
de tarifa local – o minuto sai a R$ 0,02 contra R$ 0,30 a R$ 0,60 o minuto no serviço
0300. A novidade começou a ser explorada por um consórcio formado pelas espelhos
Vésper e GVT. Segundo as duas operadoras, a oferta já conta com adesão de
aproximadamente 15 companhias de grande porte, entre elas Credicard, Porto Seguro e
Itaucard, administradora de cartão de crédito do Banco Itaú.
O serviço 4001 liberado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está
disponível nas áreas de cobertura da Vésper (região I e III) e da GVT (região II) – uma
utiliza a infra-estrutura da outra. É a primeira vez que duas espelhos se unem para tentar
roubar contas de Call Center das concessionárias Telemar, Telefônica, Brasil Telecom
(BrT) e Embratel.
“Pelo 4001 o consumidor paga menos de R$ 0,02 por minuto em qualquer cidade. É um
intermediário entre o 0800 e o 0300”, informa Rance Hesketh, vice-presidente de
marketing para serviços corporativos da Vésper. No primeiro caso, a companhia arca com
todos os custos telefônicos do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), enquanto, no
segundo, o cliente paga a ligação, ao custo de R$ 0,27 o minuto, se for gerada de
telefone fixo, e R$ 0,50, de celular, sem impostos.
Várias companhias estão substituindo o 0800 pelo 0300 com a justificativa de que
precisam cortar custos. Esse movimento é mais forte nas companhias aéreas e a primeira
do setor a aderir ao 0300 para reservas de passagens foi a Gol, que já nasceu com a
idéia de ser uma empresa enxuta. As concorrentes TAM e Varig seguiram o modelo, que
está sendo questionado pelos órgãos de defesa do consumidor. O ministro da Justiça,
Paulo de Tarso Ramos Ribeiro, avisou que a Secretaria de Direito Econômico (SDE) vai
investigar as empresas que fizeram a migração e exigir que a Anatel regule os serviços
telefônicos de atendimento ao cliente. A agência informou que vai realizar uma consulta
pública sobre esse assunto.
As vantagens do 4001
Enquanto o mercado discute a legalidade do 0300, as duas espelhos tentam atrair
clientes para o 4001. Marcelo Seguchi, vice-presidente para o mercado corporativo da
GVT, explica que o 4001 pode reduzir em 40% os custos com telecomunicações nas
centrais de atendimento. Já Hesketh é mais otimista: garante que a queda varia entre
70% e 80%. Isso ocorre porque, em vez de pagar pelas ligações interurbanas dirigidas a
um 0800 tradicional, o Call Center recebe um prefixo local em cada uma das cidades de
onde as chamadas são geradas. Assim, a companhia paga apenas pela transferência dos
telefonemas e deixa de ter gastos na longa distância. “No 0800 eu ligo de Fortaleza para
São Paulo, enquanto pelo 4001 a chamada é de Fortaleza para Fortaleza”, exemplifica
Hesketh.
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39. Segundo os dois executivos, a migração de 0800 para 4001 não exige investimentos em
infra-estrutura, e sim gastos em campanhas de marketing para comunicar a mudança aos
clientes.
Cada operadora criou um produto para atender os Call Centers. Na Vésper, em São
Paulo, a oferta foi batizada de 0800 Premium, e na GVT, de Vox Remota. Começaram
com o pé direito. O primeiro cliente que conquistaram foi a Credicard, que tinha a
Embratel como fornecedora das linhas tradicionais de 0800. Elas disputaram esse
contrato com as rivais fixas Telefônica, Telemar e BrT, que também formaram consórcio.
“Levamos muito em consideração a área de cobertura”, comenta Alessandro Godano,
vice-presidente de operações e tecnologia da Credicard, alegando que em alguns
Estados as três concessionárias ainda não estão presentes.
As empresas que mais estão aderindo ao novo serviço são bancos, seguradoras e
administradoras de cartão de crédito. Na Vésper, os 15 clientes do novo código já
representam 10% do tráfego da rede. Há outros contratos em negociação e a expectativa
da espelho é conquistar até o fim do ano cerca de 40 corporações para o novo produto.
A GVT considera o 4001 uma isca para conquistar uma fatia do segmento corporativo de
São Paulo. A operadora ganhou licença de SCM (Serviço de Comunicação Multimídia) da
Anatel para atuar no novo mercado e o Vox Remota é um dos serviços que integram sua
carteira de produtos. “Call Center é um dos nossos alvos e acreditamos que o 4001 é uma
alternativa interessante para os que querem reduzir custos com o 0800”, destaca Seguchi.
Quando o 0300 se justifica
Mesmo com as contestações em torno do uso do 0300, esse serviço tem muita procura
no mercado, segundo a Embratel, a primeira operadora a oferecer o produto no país.
Leonello Patitucci, responsável pelo segmento corporativo da carrier, confirma que de
2001 para cá muitas companhias estão recorrendo às novas linhas para reduzir custos.
Entretanto, o executivo acha que o 0300 não vai acabar com as linhas gratuitas. “Há
algumas aplicações que foram criadas para o 0800 e vão continuar existindo, como o
caso das centrais de atendimento para o cliente reclamar de um produto que comprou.” O
executivo observa que é importante que as companhias avaliem bem que tipo de serviço
justifica cobrar a ligação do usuário antes de fazer a migração. “Já ocorreu de a empresa
mudar, perceber os efeitos negativos e retornar para o 0800.”
Patitucci exemplifica que informações sobre previsão do tempo se enquadram bem no
modelo 0300. Outro caso é o ReceitaFone, criado pela Receita Federal para atender
contribuintes do Imposto de Renda e que foi o primeiro projeto comercial de 0300
implantado pela Embratel. O ReceitaFone entrou em operação no começo de 1998,
quando o órgão desativou o plantão de dúvida 146. Pela central 0300, o contribuinte pode
enviar declaração anual de isentos, obter informações sobre restituição, consultar
andamento e solicitação de CPF, além de outros serviços.
Antônio Braga Sobrinho, técnico da Receita Federal, explica que, antes, as pessoas
precisavam se dirigir a uma unidade do órgão para ter acesso a esses serviços. Por isso,
acredita que o usuário não se incomoda de pagar R$ 0,29 por minuto (ligações de
telefone fixo) ou R$ 0,63 (de celular), sem impostos, para resolver suas pendências por
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40. telefone. “Se ele tivesse que pagar um ônibus e perder tempo para ser atendido na
repartição, gastaria muito mais”, diz Braga.
A implantação do ReceitaFone consumiu R$ 4 milhões com a compra de uma URA
(unidade de resposta audível) remota e em 2001 o serviço recebeu 21 milhões de
ligações. Com esse volume, Braga calcula que cerca de 5 milhões de pessoas deixaram
de passar pelas unidades da Receita Federal.
Economia de R$ 150 milhões para a Credicard
Depois de terceirizar sua rede nacional de telecomunicações para a Embratel, no fim do
ano passado, a Credicard foi em busca de uma solução para cortar custos com os
serviços 0800. “Telecomunicações não é o nosso fim. Nosso negócio é administrar 8
milhões de cartões, dar crédito e evitar fraudes”, diz Alessandro Godano, vice-presidente
de operações e tecnologia do grupo.
A manutenção da rede de comunicação e o serviço 0800 geravam uma despesa anual
entre R$ 50 milhões e R$ 60 milhões, que Godano julga ser muito alta. Havia clientes que
ligavam até 200 vezes por trimestre para a central de atendimento. A empresa chegou a
avaliar o sistema 0300, mas achou que os usuários dos seus cartões não iriam aprovar a
idéia. Partiu, então, para um modelo de despesas compartilhadas, em que o cliente paga
pela ligação e a administradora de cartão, pelas tarifas de interconexão entre as redes
das operadoras locais com o seu backbone, que está nas mãos da Embratel.
A Credicard pediu propostas para oito prestadoras de serviços, entre concessionárias
fixas, espelhos e provedores privados. Venceu a solução do 4001 oferecida pelo
consórcio formado entre GVT e Vésper. Cada cartão de crédito ganhou um número
nacional. O do Diners , por exemplo, é 4001-0505 em Manaus ou em Porto Alegre.
A substituição do 0800 na administradora começou no início do ano e abrange as três
unidades de negócios do grupo: Credicard, Redecard e Orbitall. O código 4001 já está em
operação em todas as capitais e o plano da companhia é, até meados do próximo ano,
desativar todas as linhas gratuitas. A companhia investiu US$ 500 mil no projeto, que,
segundo Godano, foi o gasto na reprogramação das centrais de PABX. Com essa medida
a empresa espera reduzir em 40% os custos com telecomunicações e economizar R$ 150
milhões nos próximos cinco anos. “Sem o 0800 não vamos cuidar da infra-estrutura nem
teremos mais de comprar roteadores”, diz o executivo de TI da Credicard. Fonte: RNT -
Revista de Negócios em Telecomunicações.
"Os homens prudentes sabem tirar proveito de todas as
suas ações, mesmo daquelas a que são obrigados pela
necessidade."
Maquiavel
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41. PERGUNTAS E RESPOSTAS SOBRE CALL CENTER
01 - O que é um Call Center?
Central onde a aplicação de tecnologia, infra-estrutura e recursos humanos em doses
apropriadas, desenvolvem com performance o processamento de elevado tráfego de
chamadas, mas que o uso da inteligência possibilita a administração e resultados no
relacionamento com clientes. A definição vem se alterando à medida que as empresas
percebem que a oferta de um nível de serviços é a solução para atrair e manter clientes.
Atualmente, os Call Centers são considerados uma ferramenta competitiva. Em alguns
segmentos, o Call Center pode determinar a própria sobrevivência do negócio, como
principal canal tanto para a venda de serviços como para o desencadeamento de esforços
com vista a melhorar a imagem das empresas.
Os Call Centers também podem ser classificados por algumas de suas aplicações básicas
como:
Grandes centros de Telemarketing;
Centrais de arrecadação de organizações assistenciais;
Help desks, internos e externos;
Departamentos de vendas receptivas junto aos quais clientes fazem suas encomendas
por telefone;
Birôs que, com alta capacidade, prestam serviços para diversas companhias.
02 - O que é um Contact Center?
Termo em inglês para centro - ou central - de contatos. Estruturas preparadas para
oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como telefone, chat, Voz sobre
IP, e-mail e Fax.
03 - O que é um Web Call Center?
O surgimento do web Call Center na verdade está diretamente vinculada a disponibilidade
de ferramentas que existem hoje na internet.
04 - O que é Telemarketing?
Conjunto de estratégias de divulgação e vendas de produtos e serviços pelo telefone. O
Telemarketing pode ser ativo ou receptivo. O Telemarketing ativo, que define ações em
que o vendedor do produto ou serviço entra em contato com o cliente para oferecer-lhe
algo, funciona de duas maneiras básicas: a business-to-business (na realização de
negócios entre empresas) ou business-to-consumer (no varejo). O Telemarketing
receptivo, que se limita ao recebimento de ligações, é feito por meio de números 0800 e
os principais exemplos desta modalidade são as vendas por catálogo, as reservas de
viagens e passagens aéreas e transações de serviços financeiros por telefone. O Serviço
de Atendimento ao Cliente - SAC possibilita o estreitamento de laços com o cliente, no
enriquecimento da base de dados e, em última instância, na apresentação de
oportunidades.
05 - O que é Posição de Atendimento (PA)?
Console telefônico ou estação de trabalho tipo desktop (microcomputador de mesa) com
integração ao sistema telefônico e passível de ocupação por agente ou operador para a
realização e o atendimento de chamadas em um Call Center.
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42. 06 - O que é um CTI?
Integração de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de
uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual permite que o atendente
receba em seu computador a tela preenchida com as informações do cliente ao mesmo
tempo em que receber a ligação telefônica, possibilitando um atendimento diferenciado e
personalizado. Estas informações podem ser coletadas através de uma URA ou mesmo
por busca em uma base de dados a partir da identificação do número do assinante
chamador.
07 - O que é Script?
No Telemarketing Ativo, o texto roteirizado orienta o discurso do vendedor. Neste sentido
no script são inseridas todas as informações que o vendedor deve dizer, dando uma linha
geral, destacando os pontos mais importantes. Através do script é possível a coleta de
informações para alimentar uma base de dados e gerar os relatórios de campanha ou
serviço implantado.
08 - O que é o CRM?
Sigla para Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com
Clientes). Conceito que prevê a integração de todas as áreas de uma empresa, em
particular o Call Center e as bases de dados corporativos, para administrar os contatos
com a carteira de clientes existentes de modo a mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa. A
aplicação do CRM normalmente está ligada á implementação dos hábitos de compra pelo
histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro, até mesmo para a
compra de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais parceiros. O
objetivo do CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to-one, que prevê alto
grau de personalização no atendimento.
09 - O que é DataBase Marketing?
Conceito e conjunto de procedimentos que associam marketing e todos os dispositivos
tecnológicos relacionados a banco de dados. O fundamento do database marketing é a
utilização das informações sobre clientes armazenadas em banco de dados para diversos
tipos de ação mercadológica, desde os programas de fidelização de clientes já ativos até
a ampliação da carteira de clientes, passando pela reativação dos inativos. Um exemplo
da aplicação do conceito é a análise do perfil do cliente de determinado produto ou
serviço para posterior eleição de grupos com perfis semelhantes na definição de público-
alvo em iniciativas com vista a ampliar a carteira de clientes. Database
Marketing é o fundamento para a adoção da estratégia de marketing one-to-one, que visa,
em última instância, oferecer atendimento altamente personalizado a todos os clientes ou
a um conjunto de clientes preferenciais. Relatórios gerados pelas ferramentas de
database marketing também podem contribuir para a oferta de serviços de alto valor
agregado e até mesmo para o desenvolvimento de novos produtos e serviços.
10 - O que é o SAC?
Estrutura de atendimento ao consumidor, muitas vezes baseada em um Call Center, com
o objetivo de registrar eventuais problemas com produtos e
serviços e encaminhar sua solução.
No Brasil, os SACs foram criados no início da década de 90, para
atender ás exigências do Código de Defesa do Consumidor. Com
a evolução dos conceitos de marketing de relacionamento, em
paralelo á disseminação do uso de Telemarketing/televendas,
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43. ganharam importância dentro das organizações, passando a ser vistos como canal para a
aplicação de técnicas com vista a fidelizar clientes.
11 - O que é um Help Desk?
Estrutura de atendimento que possibilita aos usuários acesso para obter esclarecimento
de dúvidas, ajuda na detecção e no combate a bugs, equívocos e confusão em geral,
sobre produtos, tecnologia, dados operacionais, manutenções, etc. Um help desk, no
geral, é o lugar onde é dada informação de suporte ao produto. É mais do que um Call
Center - pode conter bibliotecas, centros de consulta, técnicos de campo e seus
despachantes. Os help desks também podem usar um banco de dados com respostas
para as perguntas mais freqüentes - FAQs como forma de resolver problemas futuros de
maneira mais rápida e fácil, aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados.
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44. C Ó D I G O D E C O N D U T A É T I C A
ão indiscutíveis o potencial e o alcance do Telemarketing no mundo moderno.
Pensando nisso, a ABT - Associação Brasileira de Telemarketing - elaborou o
Código de Princípios de Conduta Ética para Telemarketing, que tem por objetivo
divulgar a sua forma de atuar e os princípios que garantem o respeito ao consumidor, à
comunidade e às empresas em geral.
S
Em razão de sua abrangência, é bom que se observe também o respeito às normas
éticas estabelecidas com relação às atividades de comunicação, relações públicas,
marketing direto e outras.
Para estar sempre aprimorando a prática do Telemarketing, a ABT mantém uma
Comissão de Ética, que está pronta para investigar e julgar os procedimentos de seus
associados. É ela responsável por atualizar nossos Princípios de Conduta Ética, assim
como divulgá-los para que sejam cumpridos.
A divulgação destas informações levam o conhecimento do Código de Ética aos
interessados e consumidores em geral, visando a orientação do mercado.
IDENTIFIQUE-SE
Em toda ligação o operador de Telemarketing deve se identificar, claramente, e em nome
de quem está sendo feito o contato e qual o objetivo.
DEIXE TUDO BEM CLARO
Toda oferta deve ser clara, honesta e completa.
Deve ficar muito claro para o consumidor o que está sendo oferecido e o compromisso
envolvido nessa operação.
Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem
prometida.
Cada produto ou serviço tem sua qualidade e benefício próprio. Portanto, nunca deve ser
usada qualquer informação que não traduza a realidade do produto ou serviço em
questão, e nem depreciar produtos e serviços de concorrentes.
Toda documentação envolvida na transação via Telemarketing deve trazer informações
que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para os seguintes
esclarecimentos:
¨Obter informações adicionais
¨Fazer reclamações
¨Atender os casos de devolução e cancelamentos.
Antes de divulgar um número telefônico para atendimento receptivo, deve-se ter claro a
necessidade de uma infra-estrutura mínima, que permita o atendimento à demanda
estimulada.
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45. CONDIÇÕES DE VENDAS
Antes de fechar negócio o operador deve esclarecer plenamente:
 O preço total do produto ou serviço
 O prazo previsto para a entrega
 As condições ou planos de pagamento
 A existência de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulação do
produto, etc.
HORÁRIO DE CHAMAD AS
Saber respeitar a privacidade das pessoas é importante e fundamental!
O contato só deve ser feito após as 8h e não deve ultrapassar 21h30m, exceto mediante
pedido ou autorização.
Cuidado especial deve ser tomado aos sábados (das 9h às 18h)
Aos domingos e feriados não deve ser realizada nenhuma forma de Telemarketing Ativo.
USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO
Os equipamentos de discagem automática só poderão ser utilizados se liberarem,
imediatamente, a linha quando o cliente interlocutor desligar.
Toda mensagem gravada deve vir procedida da intervenção de um operador solicitando
autorização para transmissão. É dispensada a intervenção do operador em mensagem
gravada de utilidade pública (data de vacina, avisos diversos, etc.).
GRAVAÇÃO DOS CONTATOS
Em qualquer situação a gravação de conversa telefônica só deve ser realizada com a
ciência do interlocutor. A gravação é autorizada nos casos de treinamento de operadores
e para resguardar empresa e cliente de possíveis controvérsias, como no segmento
financeiro.
BANCO DE DADOS
Sempre que solicitado, a empresa deve remover de sua lista o nome de pessoas que não
desejem nela figurar. A empresa que fizer uso de seu próprio banco de dados para
prestar serviços a terceiros, deverá formalizar em contato todas as condições, objeto de
contratação.
COMPROMISSO DE ENTREGA
Ao efetuar a venda de um produto ou serviço através do Telemarketing, é importante que
se tenha toda estrutura necessária para atender ao cliente dentro dos prazos
estabelecidos.
No caso em que o pagamento é antecipado, a informação e o cumprimento das datas são
fundamentais.
Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantida a devolução da mercadoria ou
serviço e o ressarcimento do valor pago, pelo não cumprimento das condições do
contrato.
Em casos imprevistos o interessado deverá ser imediatamente comunicado.
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46. FIDELIDADE ÀS CONDIÇÕES DE VEND A
Todas as condições e vantagens oferecidas devem ser rigorosamente respeitadas, tais
como:
Preços
Validades
Formas e condições de pagamento
Prazos e garantias
DICAS AO FALAR
Mantenha o fone bem posicionado para evitar
distorções
Concentração e atenção na conversa
Mantenha a postura física para que a voz seja
bem projetada
Fale com firmeza, transmitindo segurança e
domínio do assunto
Não fale mascando chicletes
Não seja monótono, fale variando o tom e o ritmo
da voz. Deve transmitir interesse e entusiasmo
Acompanhe o ritmo da fala do cliente
O script deve ser interpretado, nunca deve ser lido
Jamais tente imitar sotaques
Transmita elegância e cortesia, tendo cuidado de nunca parecer agressivo
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47. O LADO ESSENCIAL DO SCRIPT
Ao se idealizar um script, o primeiro ponto a ser considerado é a necessidade de ter um
único foco para a comunicação que se pretende fazer. É claro que o Telemarketing ativo
quando não é bem realizado pode incomodar as pessoas. Saiba como proceder para ser
bem sucedido.
Com a multiplicidade de ofertas no mercado, sejam produtos ou serviços de qualquer
espécie ou valor, esperar que os clientes liguem para comprar tem sido uma decisão
arriscada. Por outro lado, uma decisão difícil de ser tomada refere-se àquela que
determina a realização das ligações ativas, às quais oferecem o produto ou serviço aos
prospects.
Difícil porque começamos com o cadastro ineficiente, com falhas de atualização ou
simplesmente falhas diante do perfil de clientes desejado. Mas isto não é tudo; pior ainda
são os scripts idealizados para serem repetidos. Sim, repetidos pelos operadores, quando
não interpretados teatralmente, parecendo algo sem vida, sem entusiasmo, sem alma;
não pela teatralização, mas porque os operadores não são artistas e, como se verá mais
adiante, este não é o caso.
Ao idealizar um script, inicialmente deve-se ter em mente que é imprescindível ter um foco
para a comunicação que se pretende fazer; um único foco, ou seja, um contato para cada
finalidade! Esqueça o tal do "já que", ou seja, já que fulano não está, ofereça para aquele
que atender, vai que... ou ainda, se é para agendar uma visita, que seja com o prospect
escolhido e não com quem atender sua chamada.
O Telemarketing ativo quando não é bem feito pode incomodar as pessoas. Como?
Veremos a seguir:
* Entenda em que mercado seu script atuará. Em São Paulo, cuja concorrência é muito
acirrada, fazendo com que muitos recebam diariamente inúmeras chamadas, deve-se
iniciar um contato de maneira mais objetiva e com uma oferta criativa no sentido de que o
prospect queira nos ouvir. Noutras praças, um início mais coloquial, menos "quente" tende
a funcionar melhor, pois há mais tempo para uma conversa e as ofertas ainda são
poucas. Esta última alternativa também se aplica quando ofertamos algo a clientes já
existentes, objetivando oferecer-lhes produtos ou serviços adicionais aos que estão sendo
utilizados; isso faz parte do marketing de relacionamento e da imagem de marca que você
quer manter.
* O momento do atendimento é tenso para ambas as partes (prospects e operador), razão
pela qual sugiro uma apresentação curta por parte do operador, porém, inteligível. Não
adianta sair dando nome, nome da empresa, motivo da chamada e começar a falar sobre
os benefícios de sua oferta. Espere o prospect se refazer do quase susto de sua
chamada. Diga seu nome e uma frase curta sobre a oferta que você fará.
* Esta oferta deverá conter uma pergunta aberta para que seu prospect fale algo sobre o
que você acaba de sugerir.
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48. * Agora sim começa a fase do diálogo entre ambos. O prospect fazendo objeções e seu
operador superando-as. Aqui acontece uma outra pendenga entre quem escreveu o script
ou monitora as ligações e o operador, pois este último deve conversar transmitindo a idéia
central do script, sendo muito difícil ser fiel a todas as palavras escritas.
* Para que um operador se aproxime cada vez mais do script planejado, faça o seguinte:
1) Pegue seus operadores médios e faça-os interpretarem o script. Não escolha os
melhores, pois um ótimo operador pode fazer funcionar um mau script.
2) Identifique as dificuldades e elimine-as.
3) Faça um teste com toda a equipe.
Finalizando, no treinamento do script deverão constar técnicas de como superar
obstáculos, como secretárias, esposo/esposa, pois a quantidade de chamadas que
morrem diante desta dificuldade é significativamente grande, transformando-se num
desestímulo aos operadores, que passam a "queimar" cadastros, ou a julgar tal operação
um fracasso, antes de iniciá-la.
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49. AQUI VOCÊ PODE SER FELIZ!
Profissionais que têm posições de liderança, têm a indelegável responsabilidade de dar
significado ao trabalho individual e em equipe, construindo um local onde as pessoas
possam ser felizes, e com isto construir, manter e desenvolver o capital humano
Situação 1: Nos outdoors de São Paulo há uma propaganda de uma paradisíaca ilha
encabeçada com um título parecido com o acima. Não tenho nenhuma dúvida da
afirmação, mas me perguntei se nós podemos também ser felizes em nossas empresas
ou em uma cidade como São Paulo. Para mim é muito triste poder ser feliz só numa ilha
maravilhosa.
Situação 2: Em entrevista na Rádio Eldorado, César Souza, Coordenador Técnico do
Congresso Nacional de RH, disse com muita propriedade que o diferencial competitivo
das empresas hoje está nas pessoas e nas equipes, muito mais que na tecnologia ou nos
recursos materiais ou financeiros.
Situação 3: Carlos Arruda, da Fundação Dom Cabral, em recente artigo do jornal "O
Estado de São Paulo", refere-se ao World Competitiveness Yearbook 2002, que destaca
que os países que têm priorizado sistematicamente a educação, o desenvolvimento
científico e tecnológico, e o desenvolvimento de suas empresas têm posição elevada no
ranking de competitividade mundial. A estratégia competitiva para o século 21 deverá se
basear principalmente nestes itens.
Situação 4: John Schermerhorn, PhD, professor catedrático de Administração da Ohio
University, diz na revista "Viver Parmalat" que para uma empresa alcançar seus objetivos
e se diferenciar no Mercado, é imprescindível investir e valorizar o potencial humano. Ao
final do dia você deve apostar em pessoas, não em estratégias – a definição de boas
estratégias é apenas parte do desafio, pois a implementação será a parte crítica – nesse
caso o fator humano é importantíssimo. Continua o Prof. Schermerhorn, qualquer
instituição, visando lucros ou não, deve contribuir positivamente com a comunidade e o
seu contínuo desenvolvimento. Se uma empresa não estiver disposta a investir nas
pessoas, estará sempre lutando para se manter no mercado, no prazo máximo de um
ano.
Quando esta contribuição maior está clara, estabelece-se o compromisso e motivação de
todos. Os líderes, quando atuam positivamente, abraçam emocionalmente as pessoas
com quem trabalham, nelas confiando. Esse líder transmite um entusiasmo contagiante
pelo seu trabalho e isso acaba atraindo seguidores para os mesmos compromissos. Ele
cita Peter Drucker, para quem as características do líder são:
– Estabelecer um sentido para a missão da empresa.
– Aceitar a liderança como uma responsabilidade e não como um posto.
– Ganhar e manter a confiança dos outros.
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50. Neste nosso turbulento ambiente empresarial, deixar de investir em pessoas, ficar
paralisado à espera de definições representa um grave retrocesso para os resultados de
negócio. Agora é a hora de:
– Atualizar as estratégias da empresa.
– Mobilizar as motivações e os potenciais de cada pessoa.
– Treinar os líderes a serem assertivos, flexíveis e pró-ativos.
– Incentivar a busca de altos desempenhos no trabalho em equipe.
– Buscar a transparência nas comunicações.
– Ensinar as pessoas a lidarem com as crises e com o stress delas resultante.
Estas ações representam investimentos no capital humano, o alicerce da atuação
contínua bem sucedida das empresas. Este foco dá sentido às quatro situações relatadas
no início deste texto, pois a competência e o poder pessoal são a chave para carreiras
profissionais e empresariais que fazem a diferença. Todos os profissionais que têm
posições de liderança nas empresas têm a indelegável e sempre presente
responsabilidade de dar significado ao trabalho individual e em equipe, construindo um
local onde as pessoas possam ser felizes, e com isto construir, manter e desenvolver este
sutil, estratégico e imprescindível capital humano.
DICA
A CALMA É UM PONTO FUNDAMENTAL. UM GERENTE OU SUPERVISOR QUE SE
DESEQUILIBRA COM FACILIDADE SOB AS PRESSÕES DO TRABALHO, QUE SE
MOSTRA AGRESSIVO, DE MAU HUMOR, EXCESSIVAMENTE AUTORITÁRIO,
SUPERVISOR INATINGÍVEL, PERDE TODA A SUA FUNÇÃO DENTRO DE UMA
CENTRAL. ACREDITAMOS QUE TENHA GRANDES DIFICULDADES EM MANTER O
AMBIENTE DE TRABALHO SERENO E SAUDÁVEL.
SÓ UM GERENTE OU SUPERVISOR TRANQUILO, SEGURO, SERENO, PODE
AJUDAR, PODE ORIENTAR, PODE RESOLVER POSITIVAMENTE. COMO UM
OPERADOR PODE TER CORAGEM PARA CONTAR SUAS DÚVIDAS EM CAMPO TÃO
HÓSTIL? TALVEZ SEJA AQUELE TIPO DE ATENDIMENTO EM QUE NINGUÉM TEM
DÚVIDA, MAS EM QUE TUDO ACONTECE DE ERRADO.
COMO VAMOS EXIGIR DOS OPERADORES QUE FALEM CLARO, COM CALMA E
NATURALIDADE, MANTENDO A ELEGÂNCIA, A DESENVOLTURA E O ENTUSIASMO,
SE A PRESENÇA DO GERENTE GERA JUSTAMENTE O CONTRÁRIO: OPRESSÃO,
TIMIDEZ, MEDO... A ATITUDE DO GERENTE É FUNDAMENTAL EM UMA
ESTRUTURA DE TELEMARKETING, EXIGE, NO MÍNIMO, UMA PESSOA DE BOM-
SENSO, NEM TÃO LIBERAL QUE FAÇA O SETOR PARECER UMA BAGUNÇA E NEM
TÃO AUTORITÁRIA QUE INIBA O TRABALHO DOS OPERADORES.
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51. Gerador de Mensagens de Apoio
Apresentações Parciais de Trabalhos Desenvolvidos em Consultoria para Call Center e
Telemarketing:
DESCRICAO PARTE1 PARTE2 PARTE3 PARTE4
CONCENTRACAO AO FALAR. TEUS ESFORCOS VAO COMPENSAR! TENHA FIBRA!
VA EM FRENTE NO CONTATO. FAÇA VALER A PENA! CONFIE, ACREDITE!
SINTONIA QUANDO ATENDEREM. O OBJETIVO É DAR RESULTADOS! É CONTIGO!
REVISE: O QUE MUDAR? NÃO INTERROMPA O CLIENTE, HARMONIZE E VENDA.
PENSE: COMO FAZER? ESTEJA ATENTO AO FREGUES, CONDUZA E FECHE!
RACIOCINE: PARA PLANEJAR? OUÇA BEM O INTERLOCUTOR, CONFIANÇA E FATURE.
QUE SE PASSA COM VOCE? RELAXE E BREVE VAI ACONTECER!
ACONTECE O QUE CONTIGO? DESPREOCUPE-SE E LOGO TUDO ESTARA CERTO!
O QUE SE SUCEDE POR AI? TRANQULIZE-SE E RAPIDO VIRÃO AS VENDAS!
IH ! ATERRISE ! PARE E PENSE! USE TATICA E FAÇA ACONTECER
AI ! OI, ESTAMOS AQUI ! É HORA DE AGIR! PERSEVERE E FATURE
XI ! ACORDE! VAI FIRME! OUÇA E FAÇA A VENDA
APLAUSOS OUTRO SUCESSO! BELEZA PURA! MAIS CLIENTES TE ESPERAM.
PARABENS E ISSO AI! VOCE PODE, E FAZ! NOVOS ASSINANTES AGUARDAM VOCE.
LegaaAALLL VaaleuuUU ! QUEM SABE, SABE! OUTRAS PESSOAS TAMBEM QUEREM.
VAMOS LA! PENSE: PRODUTO. PREPARE O CLIENTE E VA EM FRENTE!
AINDA A TEMPO! OFEREÇA: VANTAGENS. ESCUTE MUITO E AI FECHE!
ARRANQUE! MOSTRE: CONVENIENCIAS. ENTENDA ARGUMENTOS E FATURE!
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52. DICAS DE LIDERANÇA PARA SUPERVISORES
1. Não há vento favorável para quem não sabe para onde ir.
Tenha bem claros seus objetivos, metas e padrões. Lute por eles.
2. Não vacile. Faça o que tem que ser feito.
Liderar, acima de tudo, é agir certo na hora certa.
3. Não seja crítico em relação às coisas pequenas.
Cuidado com certas implicâncias, senão você vai ganhar um apelido.
4. Não faça uma coisa quase certa; faça uma coisa exatamente certa.
Evite retrabalho. Isto gera custos, insatisfações e má fama para você.
5. Não tenha paciência e esteja preparado para errar muito.
Ser precipitado é diferente de correr riscos calculados. Pense, pense.
6. Não se tropeça duas vezes na mesma pedra por simples acidente.
Avalie bem os erros. E resolva-os já.
7. Não tenha a língua lenta e o olho rápido, e viva pedindo desculpas.
Respire fundo, conte até dez.. e retome o controle.
8. Não se quebre; é melhor se curvar.
Peça desculpas; assumir os erros é humano. Entende?
9. Não tente dominar as pessoas; desenvolva a força de servir.
A força do exemplo é mais poderosa que sua autoridade funcional.
10. Não se chega a algo tão grandioso sem empolgação.
Deixe-se dominar por suas esperanças e sonhos.

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53. 10 DICAS PARA CONQUISTAR A QUALIDADE EM SUA EQUIPE
Fazer sua equipe ter qualidade é um processo complexo, é preciso ter uma visão
gerencial.
Supervisores engajados e dispostos a lutar pelos interesses da equipe com o passar do
tempo tornam-se mentores. É fundamental que haja apoio, envolvimento e participação
de todos na busca continua da qualidade. Porém, o sucesso de uma equipe depende em
80% do esforço da supervisão. Portanto é preciso desenvolver uma visão gerencial.
Dicas:
1 - Demonstre ao grupo a sua satisfação, não por palavras ou documento, mas por ações.
2 - Entenda e respeite. Não se podemos fazer aquilo que julgamos melhor ou pior para
alguém, nem tampouco supor o que os outros gostariam. É fundamental ouvir os
membros da equipe para agir de maneira assertiva;
3 - Não busque por um modelo pronto de gestão. O fundamental é compreender que a
inovação também deve estar baseada no entendimento total das necessidades da sua
equipe. Seja diferente. Desenvolva o seu estilo de gestão;
4 - Contrate as pessoas certas. Diga não para as indicações indesejadas. Busque no
mercado pessoas capazes de argumentar e resolver problemas. Estes perfis podem ser
desenvolvidos, mas antecipe-se em encontrar pessoas prontas para os lugares certos;
5 - Treine, treine, treine e certifique-se de que todos aprenderam. Invista na qualidade de
seus treinamentos.
6 - Incentive sempre. As pessoas devem ver a conexão entre ações e resultados. Você
deve criar ou apoiar um programa de incentivos constantemente. Seja o primeiro a
acreditar na funcionalidade desse programa.
7 - Crie um clima de confiança com o grupo. Você cumpriu o que prometeu?
8 - Transmita segurança por meio de seus conhecimentos e habilidades. A constância de
propósitos também é necessária para demonstrar profissionalismo em suas ações;
9 - Trabalhe com homogenia e não com paternalismo. As pessoas percebem a atenção
individualizada que recebem. Cuidado para não criar climas e peixinhos;
10 - Assuma riscos. Obtenha êxito colocando em prática idéias conhecidas, mas que
ninguém ainda testou. Isso exige coragem para dar um grande salto.
Fazer qualidade acontecer na sua equipe é um processo complexo. Precisa ser uma ação
contínua, sem perder o foco das responsabilidades do dia-a-dia.
Pois como dizem alguns especialistas, qualidade tem início, mas não tem fim.
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54. DICAS DE ABORDAGEM EM TELEVENDAS
Nove dicas para que a venda flua sem problemas durante a ligação
Ao fazer uma ligação, você tem poucos segundos para obter a atenção de seu cliente. A
partir daí, cada momento conta para que a venda flua sem problemas. Algumas dicas
para você:
1. Nunca pergunte "a senhora pode falar agora/tem um minutinho?"
Em vez disso, pergunte algo como "tem um momento?". A diferença é sutil, mas existe.
2. Seja breve e objetivo, faça um discurso de elevador.
Imagine-se em um elevador. Você tem poucos instantes daquela viagem para passar sua
mensagem, o que vende e os benefícios que oferece.
3. Não apresse seus argumentos de venda.
Primeiro tenha certeza de que o prospect tem tempo para lhe ouvir. Depois, que ele está
interessado em seu serviço ou produto. Só depois disso é hora de negociar o preço.
4. Após apresentar seus benefícios, foque no cliente.
Levante as necessidades, os problemas que ele tem com concorrentes, o que ele deseja
de um serviço ou produto como o seu.
5. Ouça seu cliente com atenção.
Não formule a resposta enquanto o cliente fala, se concentre na mensagem que ele está
passando.
6. Algumas vezes, a idéia não é dita de forma clara.
Para assegurar que você entendeu a mensagem que o cliente passou repita a
mensagem, exemplo: "Então, o que a senhora deseja saber é...certo?".
7. Trate o cliente pelo nome.
Essa atitude aproxima e personaliza o contato.
8. Use um vocabulário da fácil compreensão.
Ao falar ou escrever para um cliente: entre duas palavras, escolha a mais simples; entre
duas palavras simples, escolha a mais curta.
9. Evite palavras negativas.
Como: "O Sr. Não entendeu...". Você pode substituir estas frases por: "O Sr. entendeu
muito bem um lado da questão. Agora, existem outros fatores que...".
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55. TELEVENDAS: 10 DICAS PARA TURBINAR RESULTADOS
"Uma coisa surpreende: as centrais de televendas parecem um convento, não há
vibração!"
Antes da utilização intensiva do telefone nas ações comerciais das empresas, vivia-se
dentro da seguinte estrutura funcional: uma equipe na rua, batalhando as visitas pessoais
e uma pequena área interna de suporte, chamada "Administração de Vendas", cuja
função principal era acompanhar os pedidos dentro da empresa, até sua entrega ao
cliente, prevenindo problemas e atendendo clientes insatisfeitos quanto à alguma
promessa não cumprida. Com a descoberta da potencialidade e vantagens do uso do
telefone, logo começou-se a praticar o televendas, que em seu início era um
complemento às vendas externas, permitindo que os clientes comprassem pelo telefone,
mas tomando todo o cuidado para não melindrar o vendedor externo.
Hoje a história é outra. Os vendedores externos cuidam de contas estratégicas e o
televendas faz a maioria das transações comerciais.
Mas uma coisa ainda surpreende: as centrais de televendas mais parecem um convento,
sendo que algumas se parecem com uma clausura. Tudo "clean, bem light", nada
lembrando que ali pulsa o coração da empresa, onde são feitas praticamente todas as
transações comerciais. O menos avisado, devido o ambiente "zen", pode até entrar em
alfa...
OOOOps! Também não estamos defendendo uma zorra total, longe disto! Mas cá entre
nós, não há vibração! Os televendedores falam baixinho, o supervisor olhando para a tela
de seu computador checando se existem clientes em espera e fazendo suas funções
burocráticas. Todos os móveis, cadeiras, paredes num tom "pastel", convidando para a
sonolência.
Se as vendas não estão bem, as justificativas são imensas: o cadastro não é bom, nosso
preço está fora da realidade, o treinamento não funcionou, o mercado está parado, parece
que todo mundo está quebrando, e assim vamos vivendo.
Mas existe outra realidade, logo ali, bem no fim do túnel.
Sempre afirmei e cada vez me convenço mais que o Supervisor de Televendas é a alma,
o coração, a respiração, a transpiração, a "piração" desta atividade e aqui vão umas dicas
para turbinar seus resultados:
- O supervisor deve chegar mais cedo que todos os televendedores, para recepcionar sua
equipe e em todo início de turno, realizar pequena atividade, procurando elevar o espírito
de todos, mostrando dados significativos de performance; elogiar algum desempenho
excepcional; colocar uma frase motivacional, ou grito de guerra (ou oração!). Tomar o
pulso da equipe (por exemplo colhendo expectativas de vendas de cada um) verificando
desvios e atuando para corrigi-los, de imediato (ninguém deve começar suas atividades
com o moral "pra baixo").
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56. - O supervisor deve monitorar os televendedores, destinando parcela significativa do
tempo (50%) para esta atividade e dar feed back, ressaltando e elogiando os pontos
fortes e para os pontos fracos estabelecendo metas de melhora. Monitorar também é
andar pela central, dando toques de incentivo sobre uma venda que acabou de ser
realizada, ou para animar os "lerdinhos" e exigindo mais garra, dedicação, vibração,
transpiração, piração...
- O supervisor deve efetuar ações de incentivo às vendas: telemarketing é momento. Para
alavancar as vendas, pode-se incendiar uma equipe com algum tipo de premiação
instantânea, como o melhor da hora, entre outras.
- O supervisor deve criar um clima de vendas na central, com gráficos, metas, elogios,
frase do dia, o campeão do dia, a revelação do dia, etc., etc. Só não vale exagerar nas
comemorações pois isto atrapalha os demais e pode criar um clima de algazarra e
percebido pelos clientes.
- O supervisor deve envolver a equipe, criando missões: por exemplo, grupos de três
operadores devem apresentar o melhor script para superar três ou quatro objeções.
- O supervisor deve incentivar seus televendedores a participarem de cursos externos,
pagos por eles (os televendedores, óbvio), não necessariamente ligados à atividade,
motivando-os a ministrar um "compacto" para os demais colegas. Isto não elimina a
responsabilidade da empresa em também aperfeiçoar seus funcionários, que fique bem
claro. Fazer circular xerox, e-mail e fax de artigos significativos. Compartilhar é a palavra.
- O supervisor deve incentivar para o estudo formal: com a flagrante separação entre
formação acadêmica e profissão, incentivar os televendedores a ingressarem na
Faculdade (existem cursos subsidiados, com preços acessíveis). Esta é a melhor hora!
Lembre-se: daqui a alguns anos a exigência de escolaridade mínima será modificada...
- O supervisor deve incentivar ações de aglutinação da equipe: continuar com
comemorações, cafés da manhã, festas, churrascos, campeonatos, excursões, baladas.
- O supervisor deve terminar o dia exausto, pois afinal ele é SUPER não só no cargo, mas
principalmente na função.
Por tudo isso o supervisor deve ser comissionado pelas vendas, tendo um ganho digno e
condizente com seus esforços.
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57. BIBLIOGRAFIA INDICADA
Aumente seus conhecimentos!
LIVROS:
AH! EU NÃO ACREDITO
Sérgio Almeida – Editora Casa da Qualidade
CLIENTE, EU NÃO VIVO SEM VOCÊ
Sérgio Almeida – Editora Casa da Qualidade
VENDA MAIS
Raúl Candeloro – Editora Casa da Qualidade
PRINCÍPIOS DE MARKETING
Philip Kotler – Editora LTC
SITES:
www.consumidormoderno.com.br
www.vendamais.com.br
www.mktdireto.com.br
BIBLIOGRAFIA:
Apostilas diversas e anotações de aula do curso de Graduação em Comunicação
Social, matérias de Administração Mercadológica e Propaganda.
DANTAS, Telemarketing, Ed. Atlas
BOB STONE, Telemarketing, Ed. Nobel
Sites diversos na internet, nas áreas de marketing, vendas, telemarketing, ABT.
BOA SORTE!
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