Taller practico indicadores de gestion y control de gestion

Taller para el desarrollo de algunas técnicas y ejercicio de aplicación de indicadores de gestión dentro de un modelo de Control de gestión

1. Curso: Control de Gestión y Evaluación de
Resultados
Módulo: Construcción de Indicadores de
Gestión
MINISTERIO DE EDUCACION
Carlos Echeverría
Ingeniero Comercial y Periodista
MBA Y PMP

2. 2
Joséibaensunuevoautomóvil,ungranJaguaramucha
velocidad.
¿Larazón?Llegaríatardealtrabajosinocorría.
SuautomóvilJaguarrojobrillante,eraunadesusmaspreciadas
posesiones,cuandosúbitamente…¡Unladrilloseestrellóenlapuertade
atrás!
Joséfrenóelautoydioreversahastaellugardedondeelladrillohabía
salido.
Sebajódelautomóvilyvioaunniñosentadoenelpiso.Loagarró,lo
sacudióylegritómuyenojado:¿Quédemoniosandashaciendo?¡Tevaa
costarmuycaroloquelehicisteamiauto!¿Porquémetirasteelladrillo?
Elniñollorando,lecontestó:‘Losiento,señor,peronosabía
quéhacer,mihermanosecayódesusilladeruedasyestálastimado,yno
lo
puedolevantaryosolo.Nadiequeríadetenerseaayudarme!’

3. 3
Josésintióunnudoenlagarganta,fuealevantaraljoven,lo
sentóensusilladeruedas,ylorevisó.Vioquesusraspaduras
eranmenores,yquenoestabaenpeligro.
Mientraselpequeñode7añosempujabaasuhermanoenlasilla
deruedashaciasucasa,JosécaminólentamenteasuJaguar,
pensando…
Moraleja:
JOSÉNUNCALLEVÓAREPARARELAUTO,DEJÓLAPUERTA
COMOESTABA,PARAHACERLERECORDARQUENODEBÍAIRA
TRAVÉSDELAVIDATANRÁPIDOCOMOPARAQUE
ALGUIENVENGAQUETIRARLEUNLADRILLOPARALLAMARSU
ATENCIÓN..

4. 4
INDICADORES DE DESEMPEÑO
INDICADORES DE DESEMPEÑO:
CONCEPTOS
PASOS BASICOS PARA SU CONSTRUCCION
REQUISITOS Y CONDICIONES
DIFICULTADES

5. 5
Quiénes somos o
Qué hacemos
Dónde
queremos ir
Cómo podemos
llegar
Cómo sabemos
que hemos
llegado
Objetivos
Estrategias
Medidas
de Desempeño
Misión
La medición del desempeño es parte de un largo
proceso de planificación

6. 6
INDICADORES DE DESEMPEÑO:
CONCEPTOS
INSTRUMENTOS DE MEDICION DE LAS VARIABLES
ASOCIADAS A LAS METAS
EXPRESION CUANTITATIVA O CUALITATIVA
CONCRETA DE LOS QUE SE PRETENDE ALCANZAR
CON UN OBJETIVO ESPECIFICO
MEDIDAS QUE DESCRIBEN COMO UNA
INSTITUCION ESTA ALCANZANDO SUS OBJETIVOS
Y METAS

7. 7
OBJETIVOS USO INDICADORES(*)
Induce mejoras en Información
Fundamenta la discusión de Resultados
Posibilita la Evaluación
Apoya el proceso de Formulación de Políticas
Facilita el establecimiento de Compromisos de
Resultado
(*) Dirección de Presupuestos. Ministerio Hacienda. Chile.

8. Alta
Dirección
Nivel Directivo
Nivel Operativo
Planificación estratégica
Control de Gestión
Control de Actividades
TIPOS DE
INDICADORES
Indicadores Gestión
GlobaldelaEntidado
ResultadoFinal
ResultadoFinaloImpacto
ResultadoIntermedio
Indicadores por Centro
de Responsabilidad
Eficiencia, Eficacia,
Economía, Calidad
Indicadores
Operacionales
Insumos, Productos,
Eficacia
NIVELES
ORGANIZACIONALES
ACTIVIDAD DE
PLANIFICACIÓN Y CONTROL
TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVEL ORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓN

9. 9
PROCESO
PRODUCTO –
(OUTPUT)
RESULTADO
FINAL O
IMPACTO
(OUTCOME)
INSUMO
(INPUTS)
¿Con qué rapidez lo
estamos haciendo?
¿Cuanto nos cuesta?
¿ Cuántas unidades de
productos y servicios
estamosgenerando?
¿Cuántos recursos
invertimos, cuanto personal
trabajó en el proceso?
¿Cómo están cambiando las
condiciones que estamos
interviniendo?

10. FINANCIEROS EFICIENCIA EFICACIA
COSTO RECURSOS OUTPUTS RESULTADOS
NIVEL DE
SERVICIO
UTILIZACIÓN
SATISFACCION
POBLACIÓN
OBJETIVO
INTERRELACIONES ENTRE EL PROCESO DE PRODUCCION DE
BIENES Y SERVICIOS Y LA EFICIENCIA, EFICACIA,
ECONOMIA(*)

11. 11
$$ de la
Organización
-diseño y pruebas de
los avisos
-producción de los
avisos
-compra del tiempo de
aviso comercial
-avisos realizándose
en la Televisión
Resultados
Inmediatos
Finales
-la gente ve los avisos
-las actitudes de la
gente se ven afectadas
-el comportamiento se
ve afectado
-menor incidencia de
enfermedades
relacionadas con el
tabaquismo
Intermedios
Procesos
(Actividades)
Insumos (Inputs)
Productos

12. 12
PASOS BASICOS PARA LA
CONSTRUCCION DE INDICADORES
IDENTIFICAR y/o REVISAR PRODUCTOS Y OBJETIVOS
¿Qué será medido?
IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES Y AMBITOS DE DESEMPEÑO
¿Qué ámbitos y dimensiones del desempeño es
conveniente medir?
ESTABLECER RESPONSABILIDADES ORGANIZACIONALES
¿Cuáles serán los Centros de Responsabilidad, o Áreas
responsables por el desempeño logrado
¿A qué niveles realizaremos la evaluación?

13. 13
PASOS BASICOS PARA LA
CONSTRUCCION DE INDICADORES
CONSTRUIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS
¿Cómo relacionamos las variables de medición?
ESTABLECER LAS METAS O REFERENTES PARA LA COMPARACION
¿Sobre que comparamos los indicadores para saber si el
desempeño es adecuado?
RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA
¿Qué datos y antecedentes me permitirán construir los
indicadores?

14. 14
PASOS BASICOS PARA LA
CONSTRUCCION DE INDICADORES
VALIDAR: APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y
REQUISITOS
¿Cómo sabemos que los indicadores construidos miden
efectivamente la gestión y los resultados?
ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
¿Por qué se produjeron los resultados?
COMUNICAR E INFORMAR
¿Quiénes tienen que conocer nuestros resultados?
Organización, Usuarios, Dipres, Congreso, etc

15. 15
Calidad
Eficacia
Eficiencia
Economía
EstimaciónMeta
1998 1999 2000 2001 2002
Producto relevante
(bien y/o servicio) al
que se vincula
Indicadorde
Desempeño
Fórmula de
cálculo
Información Histórica
Medios de
verificación
Programa/
Subtítulo/ ítem/
asignación
MATRIZ DE INDICADORES (*)
(*) Indicadores de Desempeño. www.dipres.cl
DIMENSIONES DEL
DESEMPEÑO

16. 16
IDENTIFICAR Y/O REVISAR DEFINICIONES
ESTRATEGICAS: MISION, PRODUCTOS,
USUARIOS, OBJETIVOS
¿TENGO IDENTIFICADA LA MISIÓN, LOS
PRODUCTOS Y LOS USUARIOS?
¿TENGO CLAROS LOS OBJETIVOS QUE DEBO
LOGRAR?
¿ESTÁN LOS OBJETIVOS ALINEADOS CON LAS
PRIORIDADES ESTRATÉGICAS DE LA
ORGANIZACIÓN?
¿LOS OBJETIVOS ESTÁN EXPRESADOS EN
METAS MENSURABLES?

17. 17
IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES DE
DESEMPEÑO
¿QUE AREAS DEL DESEMPEÑO RESULTA
CONVENIENTE MEDIR?
EFICIENCIA
EFICACIA
CALIDAD
FINANCIEROS

18. 18
¿QUÉ AMBITOS DEL DESEMPEÑO?
EFICACIA
EFICIENCIA
FINANCUEROS
CALIDAD
PROCESO PRODUCTO RESULTADO
D
I
M
E
N
S
I
O
N
E
S
AMBITOS DE CONTROL
(*) Indicadores de Desempeño. www.dipres.cl

19. 19
ESTABLECER RESPONSABILIDADES
ORGANIZACIONALES
Loscentrosderesponsabilidad.
Tienenproductosestratégicosclaramenteasignable
Tienenobjetivosconcretosaalcanzar.
Tienealacabezaundirectivoresponsableconporel
cumplimientodeesosobjetivos.
Dichodirectivonosolocuentaconlaresponsabilidad
sinoquetambiénconlaautoridadylasatribuciones
paratomarlasdecisionesnecesariasparaellogrode
losobjetivos.
Tieneasignadorecursoshumanos,materialesy
financieros.

20. 20
Nº de usuarios
atendidos
Nº de certificados
emitidos
Monto inversión ejecutada
Nº de usuarios por atender
Nº Certificados solicitados
Monto asignado para inversión
Lo que se hace Lo que debe hacerse
DEFINIR LAS FORMULAS O
ALGORITMOS
A) BASES DE COMPARACIÓN

21. 21
FORMULAR ALGORITMOS
b) Definición de ratios
Costos medios: Costo total consultas/ consultas realizadas
Producto medio:Nºinspecciones realizadas/Nºinspectores
c) Definición de estándares
% de recomendaciones aceptadas
% de clientes satisfechos
Nº de errores
Tiempo promedio de tramitación

22. 22
ESTABLECER LAS METAS
ABARCARELCONJUNTODEDIMENSIONESDEDESEMPEÑODE
LAGESTION:EFICIENCIA,EFICACIA,CALIDAD,ECONOMIA
GENERARCOMPROMISOSINTERNOS,PORLOTANTOSU
CUMPLIMIENTONODEBEDEPENDERDEOTRAS
ENTIDADESODEFACTORESEXOGENOS.
DEBENTENERUNCOMPONENTEDEREALISMO:QUEPUEDAN
SERALCANZADASCONLOSRECURSOSHUMANOSY
FINANCIEROS.

23. 23
RECOPILAR LA INFORMACION
NECESARIA
Información contable-presupuestaria
Estadísticas de producción física, cargas de
trabajo del personal
Encuestas, estudios especiales
Benchmarking,etc

24. 24
CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE
INDICADORES DE GESTION
EFICACIA:
Mide el grado de cumplimiento de los
objetivos y metas establecidos, a través
de los productos o resultados
obtenidos, sin referencia al costo de
consecución de los mismos

25. 25
EFICACIA:EFICACIA – Resultado Final o Impacto

% de incremento de recaudación tributaria asociado a la acción del
Servicio de Impuestos Internos
SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS.CHILE
% de colocación de empleo juvenil .
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE JÓVENES. MINIS TERIO DEL
TRABAJO
Accidentes laborales marítimos por 100.000 trabajadores marítimos
U.S.Coast Guard.

Delitosaclarados/delitosdenunciados
MANTENIMIENTO DELORDENINTERNO
Mediaciones exitosas / mediaciones realizadas
DIRECCION GENERAL DE COMERCIO (Area Defensa del Consumidor)
Conflictoscolectivossolucionados/conflictoscolectivosplanteados
DireccióndelTrabajo
EFICACIA-Resultado-intermedio

26. 26
EFICACIAEFICACIA - Cobertura
Franquicia utilizada/franquicia potencial
SERVICIO DE CAPACITACON Y EMPLEO. CHILE
Padrones reaforados urbanos y suburbanos del Interior / total
de padrones
DIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO
Area de cultivo incluida en programa / área total de cultivo
DIRECCION GENERAL DE SERVICIOS AGRICOLAS
Controles de buses interurbanos/Parque de buses
intgerurbanos
SUBSECRETARIA DE TRANSPORTES. CHILE
Reclusos que desarrollan actividad industrial / total de
reclusión
DIRECCION NACIONAL DE CARCELES

27. 27
ANALIZAR LOS RESULTADOS
OBTENIDOS
Queesloquesepretendemedirconlos
indicadoresdeeficacia
Silosprogramassonidóneosrespectodeotras
alternativasparaconseguirlosmismosobjetivos
Lacapacidaddeobtencióndelosefectosesperadoso
impactosenlapoblacióndestinataria.

28. 28
ANALIZAR LOS RESULTADOS
OBTENIDOS
Queesloquesepretendemedirconlosindicadores
deeficacia
Lasdesviacionesentrelosproductosqueseobtienen
ylosesperados(medidasdecobertura,focalización,
capacidaddecubrirlademanda,etc).Algunas
posiblescausaspuedenser:
Sesobreosubestimólacapacidaddeproveerlosbienes
servicios
o
Hubounamayordemandaporfactoresforáneos(capacidad
decubrirlademanda,noenfocalización,nicoberturadado
quepreviamentesedefinenlosparámetros)

29. 29
CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE
INDICADORES DE GESTION
Eficiencia
Establecelarelaciónentrelaproducciónfísicadelbien
oservicioylosinsumosutilizadosparaalcanzarelnivel
deproducto.
Ejemplosdeaplicacióndeámbitopúblico:
Costo medio de producción(costo por beneficiario,
costo por componente, etc)
Productitividad Media (usuarios atendidos por unidad de
tiempo, fiscalizaciones por inspector, etc)
Gastos administrativos/Gastos Totales

30. 30
EFICIENCIAEFICIENCIA –Costo Medio
Gastos administrativos programa becas/becas entregadas
Gasto total programa certificación/total cajas inspeccionadas
Gastos asociados a intervenciones quirurgicas/N°de intervenciones
Costo total de unidades Viviendas contratadas/Unidades contratadas EFICIENCIA – Producto Medio
N° de inspecciones / número de inspectores
DIRECCIÓN GENERAL IMPOSITIVA
N° de expedientes resueltos por semestre / dotación de personal en la tarea
CONTADURIA GENERAL DE LA NACION
N° de inspecciones al transporte de pasajeros / personal afectado a la tarea
DIRECCION NACIONAL DE TRANSPORTE
Nº de padrones reaforados / funcionarios afectados a la tarea
DIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO
N° de consultas / número de médicos
UNIDAD DE ATENCIÓN AMBULATORIA EXTRA-HOSPITALARIA

31. 31
CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE
INDICADORES DE GESTION
Calidad
Midelacapacidaddelaorganizaciónporcumplirconlos
requisitosdesatisfaccióndelproductoqueesperanlos
usuarios,entérminosdeoportunidad,accesibilidad,
precisión,etc.

32. 32
Oportunidad Accesibilidad Percepción de
usuarios
Precisión
Porcentaje de
respuestasalos
Parlamentarios
dentrodelos
límitesacordados.
Número de
localidades
cubiertas por
atencionesmóviles
Porcentaje de
aprobación
excelentedelos
talleresdetrabajo,
por los
participantes
Porcentaje de
contratos
terminados por
errores
Porcentaje de
reportes
económicos
entregados en
tiempoacordado
Nºdehorasquela
Bibliotecaestá
abiertafueradelas
horasdetrabajo
Númerodefallas
reales/ Fallas
programadas
Porcentaje de
Población con
necesidades
especialesqueson
miembrosactivos
delaBiblioteca
INDICADORES DE CALIDAD
Número de
intervenciones con
retraso/ Número de
intervenciones
totales
Porcentaje de
contratos con uno o
más errores
encontrados por
revisiones externas
Porcentaje de
usuarios satisfechos
Nº de usuarios
satisfechos/ Total
usuarios encuestados
Nº de usuarios
Satisfechos con el
trato en la
atención/ Total
usuarios

33. 33
CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE
INDICADORES DE GESTION
Economía
Capacidad de la institución por generar y movilizar adecuadamente
los recursos financieros de un programa o institución.
Ejemplos:
Capacidad de autofinanciamiento
Nivel de recuperación de préstamos
Capacidad de ejecución del presupuesto

34. 34
ECONOMIA
ECONOMIA (*)
(Gasto Efectivo del Programa/Presupuesto total asignado) *100. MINVU
Ingresos por recuperación de costos año i/Total gasto año i)
(MIDEPLAN/FOSIS)
(Monto de crédito de corto plazo recuperados/Monto total créditos corto
plazo con vencimiento año)*100
INDAP.
(*) www.dipres.cl

35. 35
APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y
REQUISITOS
MEDIR LO CORRECTO :
CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUE
SE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DE
DESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE
PARA LA OBTENCION
DE LA META.

36. 36
APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y
REQUISITOS
INDEPENDENCIA
MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE
CONTROLAR
CONFIABILIDAD
CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y
DEMOSTRABLES

37. 37
CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS
INDICADORES
COSTOS RAZONABLES EN LA RECOLECCION
DE DATOS
HOMOGENEIDAD
PARA UN MISMO SERVICIO MEDIDO LA NATURALEZA
DE LAS PRESTACIONES DEBEN SER EQUIVALENTES

38. 38
CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR
LOS INDICADORES
LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON
UN FIN EN SI MISMO SINO UN MEDIO.
“LA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNA
INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”
DEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LA
INTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DE
DESEMPEÑO
SIMPLICIDAD DE LA MEDICION

39. 39
ANALIZAR LOS RESULTADOS
OBTENIDOS
BASES DE COMPARACION:
DESEMPEÑO HISTORICO:
METAS
DESEMPEÑO LOGRADO EN INSTITUCIONES
SIMILARES, PROCESOS O PROGRAMAS.

40. 40
ANALIZAR LOS RESULTADOS
OBTENIDOS
NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE
DEMUESTRE POR SI SOLA EL DESEMPEÑO
DE LA INSTITUCION
SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:
RESULTADOS, EFICACIA, EFICIENCIA, CALIDAD
“CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER
CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”:

41. 41
INTEGRALIDAD DE LAS METAS
Aumentar la cobertura del programa de raciones a un 55%
de la población escolar.
Llegar a un costos promedio de $5
Alcanzar1000 calorías por ración
INDICADOR DE CALIDAD
* Calorías por ración.
* Porcentaje de aceptación
de los escolares (encuesta)
INDICADOR DE EFICIENCIA
Costo promedio de las
raciones: gasto total
programa / número de
raciones
INDICADOR DE
EFICACIA
Población escolar en
programa / población
escolar total

42. Resumen y ejemplos
42

43. MODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL
PROCES
O
Insumos
PROVEEDOR
ES Resultado
s
CLIENTES
Eficiencia Eficacia Efectividad
Eficiencia
(Recursos)
Eficacia
(Atributos)
Efectividad
(Impacto)
Personas
Insumos(Materiales)
MáquinasyEquipos
Tiempos
Gastos
Utilización
Rotación
Disponibilidad
(información)
Usodelcapítal(Dinero)
Motivación
Instalaciones
Calidad
Oportunidaden la
entrega
Amabilidad
Confiabilidad
Quejas
Satisfaccióndelcliente
Servicio
Rendimiento
Productividad
Cobertura
Participaciónenelmdo.
Impacto
Crecimiento
Beneficios
Retencióndeclientes
Incrementodeclientes
Nuevosproductos
Elementos
constitutivos
del Sistema
Empresa

44. INDICADORES DE EFICIENCIA
Relación entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados
Como una razón:
Consumo de Recursos
Producto
Como un índice:
Unidades Recursos / Unidad de Recurso
Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso
X 100
PROCESO
ENTRADAS
SALIDAS
ACTIVIDADES
EFICIENCIAEFICACIA
Grado de
aprovechamiento de
los recursos
Recursos/Productos o
Actividades

45. EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA
No. H-H laboradas
Puestos de Trabajo
Atendidos
Como una razón: Como un índice:
266
Uds/Hora
279 Uds/Hora
Esperadas
X
100
No. H-H laboradas
Usuarios Atendidos
No. H-Ausentismo
No. De Horas
Programadas
Ejecución presupuestal
Calidad de los Insumos
Cantidad de los Insumos
Oportunidad en la entrega
de los Insumos

46. INDICADORES DE EFICACIA
Extensión en la que se alcanzan los
resultados planificados
Como una razón:
Cantidad de unidades aceptadas
Total Unidades Producidas
Como un índice:
X 100
Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas
Nivel de Referencia
PROCESO
ENTRADAS SALIDAS ACTIVIDADES
EFICIENCIA
EFICACIA
Atributos de
calidad,
Producto/Grad
o de
satisfacción
del cliente

47. EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA
Número de Personas Capacitadas
Total Empleados
X 100
No. de Personas Capacitadas /
Total Empleados
0.90
Como una razón:
Como un índice:
Número de Asesorías Eficaces
Total Asesorías
No. de Asesorías Oportunas
Total Asesorías Programadas
No. de Documentos entregados
Total Documentos Recibidos
No. de Solicitudes Informáticas
Oportunas
Total Solicitudes

48. INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Extensión en la que se realizan las actividades
planificadas y se optimizan los recursos.
Como una razón:
Actividades Realizadas
Actividades Esperadas
Como un índice:
X 100
Número de Personas Beneficiadas /Población Objetivo
Nivel de Referencia
PROCESO
ENTRADAS
SALIDA
S
ACTIVID
ADES
EFICIENCIA
EFICACIA
EFECTIVID
AD

49. EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Número de Personas
Beneficiadas
Población Objetivo
X 100
Número de Personas Beneficiadas / Población Objetivo
0.98
Comounarazón:
Como un índice:
Número de Asistencias
Efectivas
Total de Asistencias

50. PERSPECTIVA FINANCIERA
Estrategia de Crecimiento INDICADORES
% Incremento de la Cifra de Uso de Recursos
% Ingresos procedentes de:
clientes productos
zonas geográficas nuevas
líneas productivas o productos nuevos
aplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya
existentes
Ingresos totales de otras unidades de negocio
Gastos por:
Usuarios
productos y/o servicios
zonas regionales
canales de atención

51. PERSPECTIVA FINANCIERA
Estrategia de Inversiones
INDICADORES
EficienciaenlautilizacióndelPresupuestode
Inversión:
AumentodelusodelActivoInmovilizado
NiveldereutilizacióndeActivosociosos
%Activoscompartidospordistintasunidadesde
negociodelaempresa
Rentabilidad:
Financiera-->[Ingresos/FondosPropios]
Económica-->[Beneficiobruto/ActivoTotalneto]
delasInversiones-->[Beneficiobruto/Valorcontableneto
delasinversiones]

52. PERSPECTIVA FINANCIERA
Estrategia de Productividad
INDICADORES
% Reducción de costes unitarios
% Reducción de Gastos operativos,
administrativos, generales, etc.
Gasto por empleado

53. 53

54. PERSPECTIVA del CLIENTE

55. PERSPECTIVA del CLIENTE
Volumen de clientes INDICADORES
% Crecimiento de lUsuarios
a nivel regional / zonal / local
por tipo de Usuarios
Por tipo de producto
% Ingresos provenientes de nuevos
segmentos de mercado objetivos
% nuevos usuarios/ usuarios totales
% ingresos de productos nuevos
% usuarios de nuevas zonas geográficas

56. PERSPECTIVA del CLIENTE
Satisfacción
INDICADORES
Engenerallatendenciaesevaluareste
parámetroatravésdeENCUESTAS,yasea
víapostal,víatelefónica,víainternet,
presencial,etc...Aunqueexisten3
elementosquepueden condicionar
claramentedichasatisfacción:Precio,
tiempoycalidaddelservicioy/o
producto.
PRECIO
Benchmarking estratégico de costos para el
usuario
Evolución de los precios

57. PERSPECTIVA del CLIENTE
Satisfacción
INDICADORES
CALIDAD
% Quejas de clientes
% de incidencias o defectos, Índice de error en los productos
Nivel de atención personalizada
% nivel de respuesta a las quejas
Número de llamadas entrantes y salientes y promedios de
duración
Tiempos de disposición, y de ocupación de cada agente de
ventas
Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de llamadas
ConrespectoalaopciónTIEMPO,laabordamosenelúltimo
delosobjetivosquehemosconsideradopreviamente
(optimizacióndelosplazosdeentrega).

58. PERSPECTIVA del CLIENTE
Fidelización
INDICADORES
% Lealtad del usuario:
Re utilización del servicio/ Cambios en el volumen
de actividad
Intención de re uso o cambio de volumen
Recomendaciones a otros usuarios potenciales
Índice de repetición de servicios(Frecuencia)
Tiempo medio de retención del usuario

59. PERSPECTIVA del CLIENTE
Optimización de plazo de entrega
INDICADORES
% Puntualidad y garantías en cumplimiento
de servicio
% puntualidad en entrega de productos
% reducción en los tiempos de espera de
asistencia
% reducción tiempos de espera para la
recepción del servicio que ofrece la
institución.

60. PROCESOS INTERNOS
OBJETIVOS

61. PROCESOS INTERNOS
Procesos de innovación
INDICADORES
%denuevosproductosy/oserviciosquecumplenlas
especificacionesfuncionalesdesdeelprimerinstante
Plazosprecisosparaeldesarrollodecadaunadelas
líneasdenuevosproductos
Costesdedesarrollo/Beneficiosoperativos-->
generadoporunnuevoproductoenunperíodode
tiempo
Númerodevecesenquesemodificaunnuevo
diseñodeproducto
Posiblepérdidaenventasportiempodedicadoa
generacióndenuevosproductos
%deVentasprocedentesdenuevosproductos
%deproductospatentados
Ritmodeintroduccióndenuevosproductosen
relaciónaplanificaciónrealizada

62. PROCESOS INTERNOS
Procesos Operativos INDICADORES
Haciendoreferenciaalaexcelenciaenlostiempos
delproceso(calidaddeprocesos),puedeser
consideradaunaampliagamadeindicadores,entre
losquedestacamos:
Rendimientosvarios:
%dedesechos
%deusodeInmovilizado
%deprocesossometidosacontrolestadísticode
procesos
Númerodereclamacionesdeusuarios
Ratiosdedefectos
Devolucionesdeusuariosodefasesinternas
Costedelaactividaddeinspección
AnálisisdeTiemposdeEspera
AnálisisdeTiemposdeCola
AnálisisdeTiempodeInactividad

63. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
OBJETIVOS
TECNOLOGÍA Y SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
CLIMA Y CULTURA PARA LA ACCIÓN
GESTIÓN ESTRATÉGICA -ALIANZAS
COMPETENCIAS -CONOCIMIENTO

64. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Tecnologiasinformaticasy sistemas
INDICADORES
Nivel de avance tecnológico
puestos TI / plantilla
Nº de personas formadas en TI y SI
Nº personas formadas en TI y SI / plantilla
Nº de actividades automatizadas totalmente
Nivel de Inversión en TI y SI
Proyectos anuales presentados en relación a
TI y SI
Nivel de participación / satisfacción usuarios
del sistema

65. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Bases de datos estratégicas
INDICADORES
Estructuración
Organización
Accesibilidad
Usabilidad

66. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Sistemas de calidad y auditoria de
sistemas
INDICADORES
Calidaddelsistemadeplanificación
Númerodeincidentesalutilizarel
sistema
Niveldeinversiónenauditoríade
sistemas
Proporcióndesistemascertificados
medianteISO

67. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Clima organizacional
INDICADORES
Nivel de disfuncionalidad
Grado de satisfacción de los empleados
Niveles de dependencia / independencia
Nivel de productividad del personal
Eficiencia laboral
Nº de abandonos (rotación externa)
% de trabajadores que valoran positivamente
el ambiente laboral

68. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Incentivos y retribución
INDICADORES
importe incentivos / Gastos personal
Importe incentivos / Nº de empleados
Nº premios-reconocimientos por año
Ritmo de crecimiento anual salarial
Flexibilidad en la retribución
Incrementos en primas formalizadas
Planes de pensiones contratados
internamente

69. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Motivación y formación
INDICADORES
Nivel de satisfacción global
Nivel de satisfacción con la formación
Inversión en formación bruta
Inversión en formación / nº ascensos
Inversión en formación / Gastos de personal
Nº de sugerencias para mejoras de la organización
Nº medio de horas de formación por trabajador y año
Índice medio de aplicación de la formación en el perfil
desempeñado
% personas con retribución variable
Rotación externa no deseada
Personas premiadas por sugerencias aportadas
Utilidad de la formación
% acciones formativas por trabajador
Horas de absentismo

70. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Gestión de Capital Intelectual
INDICADORES
Aquídeberíamostenerenconsideraciónun
conjuntomuyampliodeindicadoresrelativos
alamedicióndelCapitalHumano,Capital
EstructuralyCapitalrelacional.
Conrespectoalasotrasdospropuestas,
"BestPractices"y"Habilidadesestratégicas",
laideaseríamediraspectoscomo:
Nivel de adaptación al cambio
Nuevas prácticas convertidas en referente de
actuación de la empresa
Habilidades estratégicas que generan valor
añadido

71. Enesteejemplosemuestrala
elaboracióndecadapasodel
esquemapropuestoparaladefinición
deindicadoresdegestióndeun
sistema(supuesto)decontratación
depersonalenunaorganización.
EJEMPLO

72. Contarconobjetivosyplanes
Asumimoslasiguientedefiniciónde
propósitoyobjetivoparaelsistemade
contratacióndepersonal.
Propósito:Lograrunacontratación
efectivadelpersonalrequeridoporla
organizaciónparacubrirsusvacantes.
EJEMPLO

73. Contarconobjetivosyplanes
Objetivo:Garantizarquelatotalidadde
lascontratacionesdelpersonalrequerido
porlaorganizacióncumpleconlos
perfilesestablecidosparaloscargos
solicitados,yqueel90%dedichos
procesosserealizarándentrodeltiempo
establecido.
EJEMPLO

74. Identificar los factores claves o críticos
de éxito
Deacuerdoconelesquemapropuestode
identificaciónparalosfactorescríticosde
éxitoseencontraronlassiguientes
condicionesylossiguientesprocesos
primarios.
EJEMPLO

75. Condiciones
•Solicitudesdecontratacióndepersonal
nuevo,conespecificacionescompletasy
libresdeambigüedad.
•Hojasdevidacompletasyconelperfil
delosaspirantescompletamente
detallado.
EJEMPLO

76. EJEMPLO

77. Enlatablaanteriorsepresentanlas
actividadesprimariasylarazónporlacual
seconsiderannecesarias.
Igualmente,podemosobservarquecada
unadeestasactividadesporsísolanoes
suficienteparaalcanzarelobjetivo
propuesto,porlotanto,serequierela
combinacióndelasactividadesi,iiyiii,
paraalcanzarlasuficienciaquegaranticeel
logrodelobjetivopropuesto.
EJEMPLO

78. Ensuma,losfactoresclavesdeéxitoparael
sistemapropuestoson:
a.Controlenelcumplimientode
especificacionescompletasparacada
solicitudrecibida.
b.Controlenlaespecificacióncompletay
detalladadelperfilenlashojasdevida
recibidas.
c.Preseleccióneficientedehojasdevida
(CV)
EJEMPLO

79. d.Evaluaciónyaseguramientoen
elcumplimientodelosperfiles
solicitadosporpartedelos
candidatosseleccionados.
e.Vinculaciónefectivao
contratación
EJEMPLO

80. Definirindicadoresparacadafactor
clavedeéxito
Paracadafactorclavedeéxitose
defineeltipodeindicadordeacuerdo
conlanaturalezadecontrolmás
apropiada.Seproponenlossiguientes
indicadores:
EJEMPLO

81. F.C.Ea.:Corresponde auna
condición,porlotanto,elindicadorse
construyeapartirdelosatributosque
controla:
EJEMPLO
F.C.E= Factor Clave de Éxito

82. F.C.Ec.:Paraesteprocesoprimarioes
convenienteevaluarlaeficienciadelproceso,
porlotantoelindicadorpropuestoes:
EJEMPLO

83. F.C.Ed:Paraesteprocesoprimarioes
convenienteevaluarlaeficaciaylaeficiencia
delproceso,porlotantolosindicadores
propuestosson:
EJEMPLO

84. EJEMPLO

85. Determinar,paracadaindicador,elestado,el
umbralyelrangodegestión
Paralosindicadorespropuestosenelpaso
anterior,ytomandocomoreferenciaelobjetivo
propuesto,seestablecenlossiguientesvaloresde
umbralyrango.
EJEMPLO

86. EJEMPLOS
INDICADORES DE
GESTIÓN

87. INDICADORES DE GESTIÓN

88. INDICADORES DE GESTIÓN

89. INDICADORES DE GESTIÓN

90. INDICADORES DE GESTIÓN

91. INDICADORES DE GESTIÓN

92. INDICADORES DE GESTIÓN

93. INDICADORES DE GESTIÓN

94. INDICADORES DE GESTIÓN

95. INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)
Calidad de los
Pedidos
Generados
Número y porcentaje de
pedidos de compras generadas
sin retraso, o sin necesidad de
información adicional.
Productos Generados sin
Problemas x 100
_____________________
Total de pedidosgenerados
Cortes de los problemas inherentes a la
generación errática de pedidos,como:costo del
lanzamiento de pedidos rectificadores, esfuerzo
del personal de compras para identificar y
resolver problemas, incremento del costo de
mantenimiento de inventarios y pérdida de
ventas, entre otros.
Entregas
perfectamente
recibidas
Número y porcentaje de
pedidos que no cumplen las
especificaciones de calidad y
servicio definidas, con desglose
por proveedor
Pedidos
Rechazadosx 100
_____________________
Total de Órdenes de
Compra Recibidas
Costos de recibir pedidos sin cumplir las
especificaciones de calidad y servicio, como:
costo de retorno, coste de volver a realizar
pedidos, retrasos en la producción, coste de
inspecciones adicionales de calidad, etc.
Nivel de
cumplimiento de
Proveedores
Consiste en calcular el nivel de
efectividad en las entregas de
mercancía de los proveedores
en la bodega de producto
terminado
Pedidos Recibidos Fuera
de Tiempox 100
______________________
Total Pedidos Recibidos
Identifica el nivel de efectividad de los
proveedores de la empresa y que están
afectando el nivel de recepción oportuna de
mercancía en la bodega de almacenamiento, así
como su disponibilidad para despachar a los
clientes
INDICADORES DE GESTIÓN

96. SERVICIOALCLIENTE
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)
Nivel de cumplimiento
entregas a clientes
Consiste en calcular el porcentaje
real de las entregas oportunas y
efectivas a los clientes
Total de Pedidos no Entregados a
Tiempo
___________________
Total de Pedidos Despachados
Sirve para controlar los errores que se presentan en la
empresa y que no permiten entregar los pedidos a los
clientes. Sin duda, esta situaciónimpacta fuertemente al
servicio al cliente y el recaudo de la cartera.
Calidadde la
Facturación
Número y porcentaje de facturas
con error por cliente, y agregación
de los mismos.
Facturas Emitidas con Errores
___________________
Total de Facturas Emitidas
Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal
servicio al cliente, con la consiguiente pérdida de ventas.
Causales de Notas
Crédito
Consiste en calcular el porcentaje
real de las facturas con problemas
Total Notas Crédito
_____________________
Total de Facturas Generadas
Sirve para controlar los errores que se presentan en la
empresa por errores en la generación de la facturación de
la empresa y que inciden negativamente en las finanzas y
la reputación de la misma.
Pendientes por
Facturar
Consiste en calcularel número de
pedidos no facturados dentro del
total de facturas
Total Pedidos Pendientes por
Facturar
____________________
Total Pedidos Facturados
Se utiliza para medir el impacto del valor delos
pendientes por facturar y su incidencia en las finanzas de
la empresa
INDICADORES DE GESTIÓN

97. En un proceso como inserto el hito de control
97

98. En un proceso como inserto el hito de control
98

99. En un proceso como inserto el hito de control
99

100. En un proceso como inserto el hito de control
100

101. En un proceso como inserto el hito de control
101

102. 102

103. “Técnicas de la
Planeación
Y Control de Gestión”

104. Introducción
LafinalidadconsisteenqueelGestorquelas
utilice,tomelasdecisionesmásadecuadasde
acuerdoalasituaciónmásespecíficadelmedioy
delaorganizaciónendondeseactúe.
Lastécnicasmásusadascomosonlas
siguientes:
•ManualesdeObjetivosyPolíticas.
•DiagramadeProcesoydeFlujo.
•GraficasdeGantt.
•PERT.
•CPM(MétododeRutaCritica).

105. Manuales de Objetivos y Políticas.
Manuales
Losmanualesconstituyenunadelas
herramientasconquecuentanlas
organizacionesparafacilitareldesarrollo
desusfuncionesadministrativasy
operativas.Sonfundamentalmente,un
instrumentodecomunicación.
Introducción

106. Manuales de Objetivos y Políticas.
ManualesdeObjetivosyPolíticas.
Estemanual,esunaguíaautorizadadentrode
laestructuradeunorganismosocial,contiene
ungrupodeobjetivosaalcanzaracorto,
medianoylargoplazo,clasificándolospor
departamentos,conexpresióndelaspolíticas
correspondientesaesosobjetivosyavecesde
algunasreglasmuygeneralesqueayudana
aplicaradecuadamentelaspolíticas.
Introducción

107. Manuales de Objetivos y Políticas.
VentajasdeladisposiciónyUsode
Manuales.
1.Lagestiónadministrativaylatomade
decisionesnoquedansupeditadasa
improvisacionesocriteriospersonalesdel
funcionarioactuanteencadamomento.Sino
quesonregidaspornormasquemantienen
continuidadeneltrámiteatravésdeltiempo.
Introducción

108. Manuales de Objetivos y Políticas.
VentajasdeladisposiciónyUsode
Manuales.
2.Clarificanlaacciónaseguirola
responsabilidadaasumirenaquellas
situacionesenlasquepuedensurgir
dudasrespectoaquéáreasdebeactuaro
aquenivelalcanzaladecisióno
ejecución.
Introducción

109. Manuales de Objetivos y Políticas.
VentajasdeladisposiciónyUsode
Manuales.
3.Mantienenlahomogeneidadencuanto
alaejecucióndelagestiónadministrativa
yevitanLaformulacióndelaexcusadel
desconocimientodelasnormasvigentes.
Introducción

110. Manuales de Objetivos y Políticas.
VentajasdeladisposiciónyUsode
Manuales.
4.Sirvenparaayudaraquela
organizaciónseaproximealcumplimiento
delascondicionesqueconfiguranun
sistema.
Introducción

111. Manuales de Objetivos y Políticas.
VentajasdeladisposiciónyUsode
Manuales.
5.Sonunelementocuyocontenidoseha
idoenriqueciendoconeltranscursodel
tiempo.
6.Facilitanelcontrolporpartedelos
supervisoresdelastareasdelegadasal
existir.
Introducción

112. Diagrama de Proceso y de Flujo.
Losdiagramasdeprocesoydeflujosirvenpara
representar,analizar,mejorary/oexplicar
un procedimiento,seconsiderancomo
instrumentosdesimplificación.Estosdiagramas
hacenverunprocesoenformatalquepueda
apreciarseseparadamentecadaunodesus
casosynospermitenvergráficamenteesos
pasos.
Introducción

113. Diagrama de Proceso y de Flujo.
Lossistemasdesimplificacióndeltrabajo,
principalmentelosbasadosenlosestudiosde
movimientos.
Cuandoserealizantramitesadministrativos
existentambiénestasmismasetapas,yaque
hay:
Introducción

114. Diagrama de Proceso y de Flujo.
Operacionescomosonescribirdocumentos,
hacercálculos,'cregistrarsellar,etc.Se
representanconuncirculo().
Transportescomollevarunacartaaun
departamento,pasarunreporte,llevaral
archivociertasformas,etc.Seindicanconuna
flecha().
Introducción

115. Diagrama de Proceso y de Flujo.
Inspecciones:comorevisarcuentas,analizar
uninforme,revisarcorrespondenciaantesdesu
firma,etc.Susímboloes().
Demoras:comocartasdejadasen“charolade
salida",documentosenesperadetramite,etc.
SesimbolizanconunaletraD.,
Almacenamiento:comodocumentosenel
archivo.Susímboloesuntriangulo().
Introducción

116. TécnicadelDiagramadeProceso
Lossímbolosempleadosparaformulareldiagrama
deprocesosonlosyaseñalados;peroexisteotra
forma,conlasolavariantedeusarotramanerade
simbolizar:lasinicialesO–T–I–D-A,que
equivalenaOperación,Transporte,Inspección,
DemorayAlmacenamiento.Seusanestossimb0los
paraejemplificarotromododistintoderepresentar,
y,desdeluego,fácilmenterecordableporlapalabra
"Otida".
Introducción

117. Pasos:
1.Hacerlahojarespectiva,queensu
encabezadocontendrádatosdeidentificación
delproceso,talescomoelnombredelmismo,
departamento,seccióndondeseiniciaydonde
seacaba,fechadeelaboración,etc.
2.Elcuerpodeestahojaconstadecinco
columnas:unaparalossímbolos,otrapara
descripciónbrevedeltramite,otrasdospara
anotarlasdistanciasdetransporteylos
minutosdedemoraporalmacenamientoyotra
paraobservaciones.
Introducción

118. Pasos:
3.Seanota,antetodo,ladescripcióndelos
diversospasosqueelprocesocomprende,yse
marcanpuntosenlascolumnasdelos
símbolosCorrespondientes,uniéndoloscon
unalíneaperceptible.
4.Cuandosehaterminadodedescribirelproceso
seobtienenlostotalesdeoperaciones,
transportes,inspeccionesydemoras,asícomo
delosmetrosrecorridosyeltiempoperdidoen
almacenamientoydemora.
Introducción

119. Pasos:
5.Estostoralesindicanyaencierromodoeltipo
deacciónqueconvienetomar.Así,v.gr..sise
notaquelostransportesyalmacenamientos
sonexageradossobrelasoperaciones0
inspecciones,tendráquededucirsequeese
procesopuedesermejorado.
6.Existeaunnecesidaddehacerunanálisismás
profundo,paralocualcabepreguntarse.
Introducción

120. Graficas de Gantt.
Esundiagramaográficadebarrasqueseusa
cuandoesnecesariorepresentarlaejecucióno
laproduccióntotal,éstamuestralaocurrencia
deactividadesenparalelooenserieenun
determinadoperíododetiempo.
Tienenporobjetocontrolarlaejecución
simultáneadevariasactividadesquese
realizancoordinadamente.
Introducción

121. Graficas de Gantt.
AligualquelosgráficosPERT,losgráficos
Ganttsebasanenunenfoquegráfico.Un
graficodeGanttesunsencillográficodebarras.
Cadabarrasimbolizaunatareadelproyecto.En
dondeelejehorizontalrepresentaeltiempo.
Comoestosgráficosseempleanpara
encadenartareasentresí,elejehorizontal
deberíaincluirfechas.Verticalmente,yenla
columnaizquierda,seofreceunarelacióndelas
tareas.
Introducción

122. Graficas de Gantt.
UnaventajaimportantedelosgráficosGanttes
queilustranclaramenteelsolapamientoentre
tareasplanificadas.
AdiferenciaconlosgráficosPERTlosgráficos
Ganttnomuestrandemasiadobienla
dependenciaqueexisteentretareasdiferentes.
Introducción

123. Cómo usar un gráfico de Gantt para
planificación:
Primero,seescribelalistadeactividadesenla
columnadelaizquierdadelgráficoGantt.Las
fechascorrespondientesaladuracióndel
proyectoseanotanenelejehorizontaldel
gráfico.Habrándedeterminarsefechasde
inicioyfindecadatarea,fijándosebienenlas
dependenciasparcialesototalesdeentre
tareas.
Introducción

124. Cómo usar un gráfico de Gantt para
planificación:
LosgráficosGanttsuelenutilizarseparamostrarel
avancedelosproyectos,envirtuddequepueden
comparardeformaconvenientelaplanificación
originalconeldesarrolloreal.Parainformardel
avancedelproyectooprogramasetieneque
ampliarlasconveccionespropiasdelgráficode
Gantt.Siunatareahasidocompletada,subarra
correspondienteaparecerámásoscura.Sihasido
completadasoloparcialmente,laparteproporcional
delabarraestarámásoscura.
Introducción

125. Cómo usar un gráfico de Gantt para
planificación:
Elporcentajedebarraoscurecidadebería
corresponderalporcentajedetareacompleta.Las
barrasmásclarassimbolizantareasquenohan
sidoempezadas.Acontinuación,setrazarauna
líneaverticalperpendicularalejehorizontalyque
cortaráaésteenlafechadeldía.Entonces,se
puedeevaluarelavancedelproyecto.
Introducción

126. PERT(EvaluacióndeProgramay
TécnicadeRevisión)
ElPERTfuedesarrolladoporcientíficosdela
oficinaNavaldeProyectosEspeciales.Booz,
AllenyHamiltonylaDivisióndeSistemasde
ArmamentosdelaCorporaciónLockheed
Aircraft.Latécnicademostrótantautilidadque
haganadoampliaaceptacióntantoenel
gobiernocomoenelsectorprivado.
Introducción

127. PERT(EvaluacióndeProgramay
TécnicadeRevisión)
EnlosgráficosPERT,losproyectosoprocesos
puedenorganizarseenacontecimientosy
tareas.
"Unacontecimiento(tambiénllamadohito)es
unpuntoeneltiempoquerepresentaelinicioo
lafinalizacióndeunatareaounconjuntode
tareas"
Introducción

128. PERT(EvaluacióndeProgramay
TécnicadeRevisión)
Pararilustrarlosacontecimientosenlosgráficos
PERTsehautilizadounagranvariedadde
símbolos:círculos,cuadradosysimilares.En
losgráficosPERT,estosacontecimientos
recibenamenudoelnombredenodos.
Cadanodoestadivididoentressecciones.La
parteizquierdadelnodoincluyeelnúmerode
identificacióndelacontecimiento.
Introducción

129. PERT(EvaluacióndeProgramay
TécnicadeRevisión)
Estenúmeroporlogeneralhacereferenciaa
unaleyendaquedefineexplícitamenteel
acontecimiento.Laspartesderechasuperiory
derechainferiordelnodoseusanparaanotar
lostiemposmáximoymínimodefinalizacióndel
acontecimiento.Envezdeserfechas,estos
tiempossecuentanapartirdeTIEMPO=0,
donde0correspondealafechaenlaquese
iniciaelproyecto
Introducción

130. PERT(EvaluacióndeProgramay
TécnicadeRevisión)
TodoslosgráficosPERTtienenunnodode
inicioyunnododefinqueseñalaelfindel
proyecto.
EnungraficoPERT,lastareas(llamadas
tambiénactividades)sepresentanmediante
unaflechaentrenodos.
Introducción
"Unatareaesunaactividaddelproyecto(oun
conjuntodeactividades)"

131. PERT(EvaluacióndeProgramay
TécnicadeRevisión)
Enlaflecha,seincluyenunaletrade
identificacióndelatareayladuraciónesperada
delamisma.Ladireccióndelaflechaindica
queacontecimientodebesercompletadoantes
queelotro.Laduracióndelatarearesultaenla
terminacióndelnodosiguiente.
Unaflechacontrazodiscontinuotieneun
significadoespecial.Esunatareavacía."
Introducción

132. PERT(EvaluacióndeProgramay
TécnicadeRevisión)
"Unatareavacíarepresentaladependenciade
dosacontecimientos.Sinembargo,comonoha
dellevarseacaboningunaactividad,noexiste
duraciónentredichosacontecimientos“
Introducción

133. PERT(EvaluacióndeProgramay
TécnicadeRevisión)
Losrequisitosdetiempodelosproyectosdeben
sercalculadosporestimación.Conestimación
serefiereahacersecomosepueda.Unbuen
directordeproyectosanalistadesistemasse
basaensusdatosysuexperienciaenotros
proyectosanteriores
Otrasorganizacioneshanpuestoenpráctica
normasinternasparacalcularlasestimaciones
detiempodelosproyectosdeunaformamas
estructurada.
Introducción

134. CPM o PERT
Ambastécnicanospermitelacimentación
yvisualizacióndeundiagramadered
representandocadaactividadmediante
unaflechallamadaarco.Asímismolas
redestienenunpapelimportanteenel
manejodecontrolpermitiendodemostrar
lasrelacionesentrelasactividadesdeun
proceso,
Introducción

135. CPM o PERT
ademáselnodoeneldiagramaderedes
unaspectodemuchaimportanciaenun
problemacomolafuenteydestinaciónde
bienesyservicios,sindudaselPERTy
CPMesunaherramientadeestudios
múltiplesconunaseriedeelementosInter
conectados
Introducción

136. CPM o PERT
porloqueserequieredesde
interpretacionesrealesyobjetivasal
momentodeserempleadas,peroconla
conviccióndequesusresultadosserán
beneficiososalcumplimientodelasmetas
delasmetasplaneadasenlosdiversos
campos
Introducción

137. EJEMPLO:
Donde:
IC: Inicio más cercano, es decir, lo más pronto que puede
comenzar la actividad.
TC: Término más cercano, es decir, lo más pronto que
puede terminar la actividad.
IL: Inicio más lejano, es decir, lo más tarde que puede
comenzar la actividad sin retrasar el término del proyecto.
TL: Término más lejano, es decir, lo más tarde que
puede terminar la actividad sin retrasar el término del
proyecto.
VOLVER

138. EJEMPLO:
IC: Inicio más cercano, es decir, lo más pronto que puede comenzar la actividad.
TC: Término más cercano, es decir, lo más pronto que puede terminar la actividad.
IL: Inicio más lejano, es decir, lo más tarde que puede comenzar la actividad sin retrasar
el término del proyecto.
TL: Término más lejano, es decir, lo más tarde que puede terminar la actividad sin
retrasar el término del proyecto.

139. EJEMPLO:
AdicionalmentesedefineeltérminoHolgura
paracadaactividadqueconsisteeneltiempo
máximoquesepuederetrasarelcomienzode
unaactividadsinqueestoretraselafinalización
delproyecto.Laholguradeunaactividadse
puedeobtenerconlasiguientefórmula:
Holgura = IL -IC = TL -TC
VOLVER

140. EJEMPLO:
ParautilizarelmétodoCPModeRutaCríticasenecesita
seguirlossiguientespasos:
1.Definirelproyectocontodassusactividadesopartes
principales.
2.Establecerrelacionesentrelasactividades.Decidir
cuáldebecomenzarantesycuáldebeseguir
después.
3.Dibujarundiagramaconectandolasdiferentes
actividadesenbaseasusrelacionesdeprecedencia.
4.Definircostosytiempoestimadoparacadaactividad.
5.Identificarlatrayectoriamáslargadelproyecto,siendo
éstalaquedeterminaráladuracióndelproyecto(Ruta
Crítica).
6.Utilizareldiagramacomoayudaparaplanear,
supervisarycontrolarelproyecto
VOLVER

141. CPM o PERT
Acontinuaciónsepresentaunresumen
delasactividadesquerequiereun
proyectoparacompletarse.Eltiempode
duracióndecadaactividadensemanas
esfijo.Sesolicitaqueestimeladuración
totaldelproyectoatravésdelmétodo
CPM.
EJEMPLO:

142. EJEMPLO:
ActividadDuración (sem)Actividad Predecesora
A 6 -
B 8 -
C 12 A,B
D 4 C
E 6 C
F 15 D,E
G 12 E
H 8 F,G

143. EJEMPLO:
Enconsideraciónalasetapasdelmétodo
CPMdefinidasanteriormente,eneste
casosedebedesarrollarelpaso3y5.En
estesentidoesnecesarioconstruirel
diagramaidentificandolasrelaciones
entrelasactividadesyconelobjetivode
resumirlametodologíaseincorporará
inmediatamenteelcálculodelaHolgura,
IC,TC,IL,TLparacadaactividad,junto
conlaidentificacióndelarutacrítica
VER

144. EJEMPLO:

145. Luego,seidentificaparacadaactividadlos
indicadoresICyTC.Porejemplo,parala
actividadCeliniciomáscercanoes8(esto
porqueCsólopuedecomenzarunavez
terminadaAyB,siendoBlaquemásse
demorayterminaen8)yeltérminomás
cercanoes20(dadoquelaactividadCdemora
12semanas).
EJEMPLO:

146. PosteriormenteseobtieneelILyTLparacada
actividad.Conestainformaciónelcálculodela
holguradecadaactividadessimple.Para
obtenerelILyTLdecadaactividadnos
"movemos"desdeelfinalhastaelinicio.Eneste
casolaactividadqueterminamástardeesH
(49sem)yportantonospreguntamoscuándo
eslomástardequepodríaterminaHsin
retrasarelproyecto(TL),estoclaramentees49.
EJEMPLO:

147. PortantosilomástardequepuedeterminarH
es49,lomástardequepuedecomenzarHpara
cumplirestetiempoes41(dadoqueHdura8
sem).Luego,laholguradeHescero.Notarque
lasactividadesconholguraigualacero
correspondenalasactividadesdelaruta
crítica.Adicionalmente,unproyectopuede
tenermásdeunarutacrítica.
EJEMPLO:

148. Ennuestroejemplolarutacrítica(única)esta
conformadaporlasactividadesB-C-E-F-Hcon
unaduracióntotalde49semana
EJEMPLO: