Tim apresentação

1. TIM INSTITUCIONAL

2. Fundada em 1995 na Itália, a TIM é uma empresa do Grupo Telecom Itália e chegou ao Brasil em 1997. A TIM e a Telecom Italia são empresas controladas pela holding Olímpia, que por sua vez pertence ao Telco (consórcio formado por Telefonica, Generali, Mediobanca, Intesa Sanpaolo e Sintonia/Benetton).

3. A Missão da TIM é: “Estar próximo ao cliente, oferecendo possibilidades inovadoras de conectividade, focando em suas expectativas e necessidades diversificadas, contribuindo como agente de evolução social por meio de uma gestão sustentável.” A Visão da TIM é: “Ser a escolha número um dos clientes, oferecendo serviços inovadores e de alta qualidade, tornando-se referência de rentabilidade do mercado de telecomunicações no Brasil.”

4. SALES BUSINESS Riccardo De Angelis SALES CONSUMER Maurizio Cirillo OPERAT. PLANNING Fábio Hirota PRESIDENTE Luca Luciani CORPORATIVE SUPPORT OFFICER Luca Luciani CFO & INVESTOR RELATIONS Claudio Zezza INFORMATION TECHNOLOGY Maurício Cascão OP. PLAN.& REVENUE ASSU TECN. Luigi Longarini Marco Di Constanzo NETWORK ORGANOGRAMA PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO Manoel Horacio Francisco da Silva SECRETARIA GERAL DO CONSELHO DE ADM Alessandra Catanante ASSUNTOS REGULATÓRIOS Mario Girasole SUPRIMENTOS E LOGÍSTICA Daniel Hermeto INTELIG TELECOM. LTDA Antonino Ruggiero CHIEF MARKETING OFFICER Rogério Takayanagi CHIEF COMMERCIAL OFFICER Lorenzo Lindner CUSTOMER SATISFACTION MNGT. Paolo Tazzioli WHOLESALE Antonio Ruggiero CHIEF TECHNOLOGY OFFICER Luigi Cardone RECURSOS HUMANOS Paolo Stoppaccioli JURÍDICO Jaques Horn SEGURANÇA Pierluigi Bruschetti Sciarra TIM PARTICIPAÇÕES ESTRUTURA ORGANIZACIONAL PRESS RELATIONS & SUSTAINABILITY J. Maurício Bacellar

5. ORGANOGRAMA INTELIG TELECOM LTDA. Antonino Ruggiero SALES TOP CLIENTS Leonardo Queiroz CONSUMER & PME Rivo Soares WHOLESALE André Telles BUSINESS SUPPORT Alessandra Venditti ADM., FINANÇAS E CONTROLE Renato Estrella

6. Investir nos nossos colaboradores é fundamental para o sucesso da TIM.

7. ESTRATÉGIAS ATITUDE GESTORES MODELO ORGANIZACIONAL Inovação Suporte aos desafios do business Desenvolvimento interno Organização alinhada e capaz de suportar os desafios do business – agilidade, excelência /qualidade e inovação Pessoas com atitude, capazes de trabalhar com inovação, assegurando sustentabilidade ao negócio num mercado competitivo. Gestores alinhados e desenvolvidos internamente, que assegurem o aprendizado interno e a excelência nas equipes de profissionais.

8. HR MANAGEMENT HR APPROACH CORPORATE IDENTITY Organização “enxuta” Foco em atividades/processos de real valor ao business Desenvolvimento é um pacto! Gestão de talentos Formação de uma pipeline profissional e gestional Compensation Valorização de quem é diferenciado e tem forte delivery Formação Treinamento operacional on line Treinamento técnico/específico: “close the gap” Treinamento gerencial Nossa proposição de valor ao Negócio: EXCELÊNCIA e INOVAÇÃO INTRANET UM A UM COMUNICAÇÃO TOP DOWN PROXIMIDADE FÍSICA Nosso negócio “Nossa cara” ”Nosso lugar” Gestão de pessoas e não de cargos ou posições Gestão presente, acompanhando a evolução, sugerindo ações mais assertivas, não apenas a aplicação de regras. Recrutamento e Seleção Foco em recrutamento interno Seleção de competências e talentos Programa Estágio Sem Fronteiras Programa Talentos Sem Fronteiras Comunicação Interna: ESTRATÉGIAS

9. ATRAIR Na TIM, o Recrutamento e Seleção pode ser ... Interno Externo O Programa de Estágio tem como objetivo desenvolver o potencial dos melhores estudantes do mercado, formando um banco de talentos para aproveitamento interno. O Programa Talentos Sem Fronteiras tem o objetivo de formar os “líderes do futuro”, renovando o management da companhia. O Programa Nosso Aprendiz, visa a formação técnico-profissional do jovem.

10. PROPOSTA Percurso de carreira acelerado Formação diferenciada Remuneração agressiva

11. No mundo TIM, você fica sabendo das informações através dos Canais de Comunicação Interna. Campanhas Internas; Políticas; Acesso aos demais portais; Informações Institucionais; Intranet CANAIS DE COMUNICAÇÃO INTERNA Mural SMS

12. PROGRAMAS CORPORATIVOS RECURSOS HUMANOS Coleta Seletiva CIPA Reeducação Alimentar Previdência Privada PCMSO Uso racional de papel, água e energia Recarregue o planeta Brigada de Incêndio TIM Música nas Escolas Orquestra Brasileira do Auditório TIM ArtEducAção Bazar Solidário

13. MARKETING MARKETING

14. 1998 2003 PRÉ PRIVATIZAÇÃO Monopólio do Governo Falta de Investimentos Baixa Qualidade de Serviço e Preços Altos Imensa demanda reprimida Fixo e Móvel Internet incipiente PÓS PRIVATIZAÇÃO Múltiplos players Foco em universalização e qualidade do serviço Expansão Fixo e Móvel Introdução tecnologia GSM Lançamento da Banda Larga Lançamento plano Pré na telefonia móvel ATUAL Foco em competição Consolidação: 5 grandes grupos (Fixa e Móvel) Maturidade da Fixa; Móvel, BL e 3G como drivers de crescimento Convergência em estágio inicial EVOLUÇÃO TELECOM BRASIL

15. BANDA LARGA Telefônica lança o ADSL em SP GSM Assinatura das primeiras licenças de GSM Aumento da competição móvel: 2 licenças adicionais por região (ficando 3-4 operadoras por região) 3G Claro e TIM lançam o 3G Full Biling operadoras móveis Vivo – overlay rede GSM Conversão do Pulso para Minuto (Fixa) PORTABILIDADE NUMÉRICA Fixa/ Móvel, escalonado por DDD (Set/08 a Mar/09) 1998 1999 2001 2007 2008 FIXA MÓVEL I II III 8 10 9 7 3 1 4 2 5 6 EVOLUÇÃO TELECOM

16. EVOLUÇÃO TELECOM BANDA LARGA Telefônica lança o ADSL em SP GSM Assinatura das primeiras licenças de GSM Aumento da competição móvel: 2 licenças adicionais por região (ficando 3-4 operadoras por região) 3G Claro e TIM lançam o 3G Full Biling operadoras móveis Vivo – overlay rede GSM Conversão do Pulso para Minuto (Fixa) PORTABILIDADE NUMÉRICA Fixa/ Móvel, escalonado por DDD (Set/08 a Mar/09) 1998 1999 2001 2007 2008 FIXA MÓVEL I II III 8 10 9 7 3 1 4 2 5 6 2009 2010 FUSÃO Oi/ BrT LEILÃO BANDA H E REGULAMENTA-ÇÃO MVNO Nextel adquiriu Banda H para todo Brasil MVNO é mais interessante para autorizada que credenciada Supertele “brasileira”

17. 1998 2002 2007 2005 Início Operações no Brasil: Banda A: NE/PR/SC Banda B: BA/SE/ MG (Maxitel) Primeira operadora a atingir presença nacional 2003/2004: Overlay GSM Unificação da Marca TIM 1ª operadora a lançar celulares BlackBerry A HISTÓRIA DA TIM EM MAIS DE 10 ANOS NO MERCADOBRASILEIRO Lançamento do TIM WEB, Banda Larga Móvel

18. 2008 2009 … HOJE Lançamento do TIM FIXO , entrada no mercado de telefonia fixa Virada Lançamento do conceito “Ilimitado” com ofertas inovadoras: Liberty e Infinity Consolidação Intelig “ Back to Growth” A HISTÓRIA DA TIM EM MAIS DE 10 ANOS NO MERCADOBRASILEIRO

19. Acessos Fixa (MM) Acessos Móvel (MM) Penetração Fixa (domicílios) Penetração Móvel (população) 20 39 39 39 43 7 34 46 121 200 48% 81% 79% 71% 72% 4% 20% 26% 64% 105% 1998 2002 2003 2007 2010* Privatização Banda B Lançamento do Pré-Pago GSM Aumento competidores (3-4 players por região) Móvel passa Fixa TIM lança Fixo Livre da EBT Base de Dez/202,9MM EVOLUÇÃO TELECOM BRASIL

20. Fonte: Anatel *Estimado EVOLUÇÃO CRESCIMENTO TELEFONIA FIXA VS MÓVEL Net Adds – Acesos Fixa ( MM ) Net Adds – Acesos Móvel ( MM ) 6 2 1 -1 2 1 1 2001 2010* 5 6 12 20 20 14 21 30 23 28 2001 2010*

21. O MERCADO BRASILEIRO DE TELECOM É RELEVANTE MUNDIALMENTE E O MAIS IMPORTANTE NA AMÉRICA LATINA China India USA Russia Brazil Indonesia Japan Germany Pakistan China USA Japan India Russia Brazil Germany Italy France UK US$ Billion, 2Q10 anualizado RECEITA LÍQUIDA DE SERVIÇOS Milhões, 2Q10 BASE MÓVEL US$, 2Q10 ARPU Min, 2Q10 MOU France Australia Canada Japan USA Norway Switzerland Israel Brazil Italy Brazil Italy Sweden Norway Singapore India Canada China Ukraine USA 5º 4º 34º 43º

22. PLAYERS Oi/BrT Vivo/TLF Claro/NET/EBT TIM/Intelig GVT/Vivendi Móvel Fixo Local Internet BL TV ISP LD * Possível Banda H ou MVNO p/ operação em 2012 Nextel Aquisição Licenças da Banda H. Inicio da operação final de 2011 ou 2012

23. POSICIONAMENTO MÓVEL Posicionamento Como são percebidos Slogan Conectividade Cobertura Lider Qualidade Flexível Planos sob medida “Na Claro você monta o plano do jeito que quiser” Claro Idéias - VAS Liberdade Total Multa Não Simplicidade Convergência Inovação Rompe Barreiras Ofertas que permitem usar e falar muito mais Qualidade de Sinal Cobertura Mais Conectados Atendimento Imagem não muito definida Convergência Liberdade Jovem Desbloqueio Grátis R$ 0,25 (local e LD) Internet Pré a R$ 0,50 Inovação e Rompe barreiras Ofertas que permitem usar e falar muito mais Planos Sob Medida Claro Escolha A Claro tem um Plano que combina com você Conexão como nenhuma outra Várias opções de plano. Escolha a que mais combina com você Desbloqueio grátis Liberdade Total Liberdade 3G Você, sem fronteiras TIM tem as melhores ofertas A Internet Ilimitada no seu Pré Intelig agora é TIM Fale e Navegue Ilimitado

24. Foco Planos Smartphone com subsídio de aparelhos (para clientes pós e dados) Expansão da cobertura e venda de pacotes de dados 3G Manutenção da estratégia promocional: bônus em minutos No leilão da Banda H, foco de compras na região Norte Últimos movimentos Planos família: compartilhar minutos Vivo On: plano jovem Compra agressiva das sobras da Banda M para alavancar receita de VAS Foco Foco na reestruturação organizacional e mudança de Presidente Estratégia de Opt-in de pacotes de benefícios adicionais dos planos sob medida Estímulo da venda de dados por meio de promoções para microbrowsing de acesso a redes sociais Últimos movimentos Consolidação das operações Claro e Net Foco Promessa de investimentos pesados em cobertura e comunicação para 2011 Foco de crescimento em SP (RIII) Últimos movimentos Entrada da Portugal Telecom: aporte de capital 2010: Estagnação em presença de mídia e ações de venda Perda de Market Share Oi acirrou disputa com a Nextel por regiões de São Paulo no leilão da Banda H ÚLTIMOS MOVIMENTOS E FOCO 2010/2011

25. Foco Foco em venda de dados e promoções de microbrowsing Foco de 2011: melhoria da qualidade de serviço e satisfação do cliente Estratégia comercial voltada para a venda de “chip only” Foco em inovação: conceitos diferenciados no portfólio de promoções, com destaque para LDN Foco de vendas: Combo (Smartphone + Dados + Desconto na mensalidade) e promoções para microbrowsing Últimos movimentos Mudança de portfólio Web (velocidade por horas) Cobertura 3G em expansão e 2G em melhora de qualidade Incorporação da Intelig Foco Player em mercado de nicho empresarial vem crescendo em Market Share neste segmento e nas regiões onde atua Últimos movimentos Nextel foi a maior interessada e compradora no leilão da Banda H Adquiriu permissões para atuar no SMP (Serviço Móvel Pessoal) e na oferta de dados 3G, expandindo sua cobertura nacionalmente Foco Expansão regional de telefone fixo e Banda Larga Foco TV por assinatura e em Banda Larga de alta velocidade a preços competitivos Foco em oferta de conteúdo para dados Últimos movimentos O grupo francês Vivendi detém 85,7% da GVT Especulações de mercado comentam sobre uma possível junção entre GVT e Nextel Portal Music Club: portal de conteúdo exclusivo de música e vídeos, alavancando a banda larga fixa ÚLTIMOS MOVIMENTOS E FOCO 2010/2011

26. Fonte: Relatório Cobertura TIM (Dez/10) COBERTURA NO BRASIL Area TIM GSM VIVO GSM CLARO GSM OI+BrT GSM NEXTEL GSM #Munic %Pop Urb Cob #Munic %Pop Urb Cob #Munic %Pop Urb Cob #Munic %Pop Urb Cob #Munic %Pop Urb Cob Total 3.203 93,94% 3.610 93,89% 3.502 93,59% 3.054 91,11% 381 51,91%

27. Fonte: Relatório Cobertura TIM (Dez/10) COBERTURA 3G Comparativo TIM e Concorrência Area TIM 3G Concorrência COMERCIAL HOTSPOT TOTAL Vivo 3G Claro 3G Oi +BrT 3G #Munic %Pop Urb Cob #Munic %Pop Urb Cob #Munic %Pop Urb Cob #Munic %Pop Urb Cob #Munic %Pop Urb Cob #Munic %Pop Urb Cob Total 181 52,2% 29 2,0% 210 54,2% 1.109 78,0% 410 65,0% 186 49,9%

28. GROSS Adições Brutas INDICADORES DE MERCADO MÓVEL MARGEM EBITDA EBITDA, lucro antes dos juros, impostos, depreciação Margem EBITDA, é a relação entre EBITDA e receita líquida, é a margem operacional da empresa NET SHARE Participação Adições Líquidas CHURN Rotatividade da clientela de serviços de uma empresa MOU (Minutes of User) Minutos por usuário por mês ARPU ( Ave r age Revenue per User) Receita Média por Usuário (Ticket Médio mensal) MARKET SHARE Participação do Mercado NET REVENUE SHARE (% Receita Líquida) Participação da Receita Líquida

29. INDICADORES DE MERCADO MÓVEL BASE DE USUÁRIOS (MM) MARKET SHARE (%) MARKET SHARE PÓS (%) CHURN ANUALIZADO (%)

30. Dezembro 2010 Claro TIM Vivo Oi LIDERANÇA DE MARKET SHARE POR DDD MARKET SHARE TIM POR DDD 7,00 – 13% 13,01 – 21% 21,01 – 29% 29,01 – 40% 40,01 – 100%

31. INDICADORES DE MERCADO MÓVEL ARPU (R$) MOU 4,3 3,4 2,6 2,6 R$ bi 3T10 TOTAL NET REVENUE SHARE (%)

32. ~R$50 ~ R$160 ~R$30 R$899 TOP HIGH MID LOW / CONTROLE PRÉ PLANOS MÓVEL CONSUMER Planos segmentados pela base de clientes de acordo com o valor e uso Pré-Pago/ Pós-Pago Benefícios Metodologia de Billing Chamadas ilimitadas on-net e off-net (local e LDN) Acesso Internet ilimitado SMS, MMS, Video-Chamada ilimitada Pós-pago Chamadas on-net (local e LDN) ilimitadas Chamadas off-net – contratação de pacotes ou pagamento extra bundle Pós-pago Chamadas on-net (local e LDN) ilimitadas após o pagamento o 1º minuto Chamadas off-net – descontadas da franquia de minutos ou cobrança extra bundle Para chamadas on-net (local e LDN) ilimitadas após pagamento do 1º minuto Pré-pago Pré-pago Da Vinci LIBERTY ( a partir de ~ R$ 99) INFINITY Pós-Pago (a partir de ~ R$ 33) INFINITY Pré-Pago

33. PLANO LIBERTY “É um conforto você saber quanto está pagando por cada ligação que faz. Não dá para ficar controlando” “Eu não achava meu plano anterior ruim não. Mas agora que tenho o TIM Liberty , a coisa é diferente: é melhor. ” “Ninguém fica querendo fazer conta de quanto está gastanto, né? A gente precisa de liberdade para usar o celular. Com o Liberty, a TIM proporcionou isso para a gente.”

34. PLANO INFINITY “Esse plano dos 0,25 centavos é “da hora” . Você paga 0,25 centavos e pode falar à vontade . Nenhuma outra operadora tem isso “ “Eu já falava muito. Agora com o Infinity, falo muuuuuuuito mais. ” “Antes eu ficava controlando quando tinha que ligar para a família que mora em Minas. Agora, falo à vontade, não preciso ficar tenso controlando.”

35. CAMPANHAS TIM

36. Off Net Móvel-Fixo INTERCONEXÃO Operadora “dona” do cliente paga uma tarifa por minuto para a operadora destino da ligação Destino Destino Origem Não paga VU-M Paga VU-M ou TU-RL ARPU (1T10) Sainte Entrante 29% 71% IMPACTOS SOBRE AS OFERTAS: Bônus on net? Válido para fixo ? E os impactos do market share? Móvel – VU-M: R$ 0,47/min Móvel SMS: R$ 0,05/SMS Fixa – TU-RL: R$ 0,07/min On Net

37. Fonte: Anatel Tim Oi Embratel Telefônica Brasil Telecom GVT Outras 2007 2008 2009 2010 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% CRESCIMENTO LONGA DISTÂNCIA DA TIM Share minutos tarifados em longa distância nacional

38. Sem surpresa na conta Local, LDN, LDI com a mesma tarifa Sem tarifas de roaming Além das ligações locais, mesma tarifa também para qualquer direção Médio comprometimento! A melhor oferta Comunidade: 49 milhões! Trafego ilimitado On-net. Valor fixo mensal para empresa falar ilimitado em ligações locais para TIM móvel e fixo, LDN e roaming/deslocamento gratuito Opção pacotes de minutos Off-Net Baixo comprometimento! O menor comprometimento do mercado. Tarifa única e competitiva TIM EMPRESA MUNDI LIBERTY EMPRESA INFINITY EMPRESA PLANOS MÓVEL CORPORATE

39. Ofertas Inovadoras Brand awareness e diferenciação 2009/2010: PRINCIPAIS CAMPANHAS TIM Fev/09 Abr/09 Jun/09 Ago/09 Novo Portfólio de comunicação Relançamento da Marca Reposicionamento Recuperação do DNA da TIM: Cobertura de rede, brand image Estar mais perto do cliente Lançamento de novos planos: Infinity e Da Vinci Crescimento do Brand linkage com Blue Man Group Qualidade da cobertura de rede Lançamento do Liberty Incorporação da Intelig , para expansão da rede de comunicação 2010 2010

40. RELAÇÃO COM BMG Ainda hoje é realidade o fato de alguns consumidores não conhecerem/entenderem o BMG (embora em menor proporção em relação ao passado) A presença do BMG nas propagandas, facilita (e muito) a associação da comunicação com a marca. Mais que isso, BMG diferencia a comunicação da TIM das outras marcas O BMG ajuda a injetar alguns importantes valores na marca : Inovação Vanguardismo Dinamismo Cosmopolita Ousadia Irreverência (inesperado) Diferenciação (exótica e proprietária) Fonte: Pesquisa Avaliação BMG - TNS Out/2010

41. RELAÇÃO COM BMG Trata-se de uma PARCERIA que vem dando resultados positivos à marca: A comunicação de TIM é avaliada como CRIATIVA porque representa um TROCADILHO BMG não fala, mas se comunica através de outros sentidos (em sua plenitude Para o consumidor, BMG gera curiosidade, principalmente através de seu olhar: É um olhar convidativo a um novo universo E não um olhar “inquisitivo” Fonte: Pesquisa Avaliação BMG - TNS Out/2010

42. CAMPANHAS TIM

43. +4pp -1pp -2pp -1pp TOP OF MIND TIM ganha a liderança em TOM Vivo passa ocupar a 2ª posição % 29 19 20 20 22 22 23 14 16 18 20 22 21 41 33 31 30 27 28 24 27 28 27 27 abr/mai 05 set/out 05 abr/mai 06 set/out 06 abr/mai 07 out/nov 07 mai/jun 08 out/nov 08 jun/jul 09 out/nov 09 mai/jun 10 out/nov 10

44. PREFERÊNCIA TIM mantém a tendência de crescimento de preferência nas últimas 4 ondas Aumenta 3pp e empata com a Vivo 28 30 30 23 21 25 A melhora ocorreu em todos os segmentos de usuários abr/mai 05 abr/mai 06 abr/mai 07 mai/jun 08 out/nov 09 out/nov 10 +3pp -2pp = = % Lançamento TIM 0,25 Lançamento Infinity Web 17 19 19 22 19 28 15 17 19 23 27 20 35 30 28 27 30 27

45. REJEIÇÃO Todas as operadoras cresceram em rejeição, exceto a TIM A rejeição pela Vivo é a que mais cresce, mas a Claro continua sendo a mais rejeitada -1pp +3pp +2pp +2pp % 13 13 14 14 15 14 14 14 16 15 14 14 10 11 12 12 12 14 15 15 15 15 12 15 12 11 11 11 11 11 10 12 14 12 12 11 11 12 12 10 11 10 15 16 15 15 out/nov 07 mai/jun 08 out/nov 08 jun/jul 09 out/nov 09 mai/jun 10 out/nov 10 Abr/mai 07 Set/out 06 abr/mai 06 Set/out 05 Abr/mai 05

46. EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO GERAL/NACIONAL Na Satisfação Média, Vivo lidera TIM e Claro empatam em 2º lugar , à frente da Oi Fonte: Pesquisa de Satisfação - Bridge SATISFAÇÃO MÉDIA 8,12 8,28 8,30 8,06 8,10 8,43 7,99 8,13 8,62 8,69 8,63 8,60 8,04 8,39 8,15 8,12 8,14 8,36 8,09 8,02 7,80 8,20 8,22 8,00 8,00 8,07 8,36 8,06 7,98 7,84 7,86 7,73 7,76 8,16 7,78 8,14 8,33 7,88 7,99 7,83 Nov/10 -15a Mai/10 -14a Nov/09 -13a Mai/09 -12a Out/08 -11a Jun/08 -10a Out/07 -9a Mai/07 -8a Out/06 -7a Mai/06 -6a

47. RECOMENDAÇÃO A OPERADORA Extrema Intenção (Nota 10) Fonte: Pesquisa de Satisfação - Bridge Mai/10 14a Mai/09 12a Jun/08 -10a Out/07 -9a Mai/07 -8a Out/06 -7a 32 43 34 33 37 51 34 43 48 23 31 31 20 31 34 31 35 36 36 34 23 28 23 27 41 39 31 34

48. CONCLUINDO Lidera o Net Share de 2010: 34,2% 3ª em Market Share (25,1%), somente 0,3pp atrás da Claro (dez/10) 2ª em Revenue Share 2ª em ARPU e MOU Líder em Share de tráfego LDN Líder em Top of Mind Líde r empatada com a Vivo em em Preferência Operadora menos rejeitada

49. E 2013… E 2015… E 2012… O QUE VOCÊS ESTÃO TRAZENDO PARA UM 2011 AINDA MELHOR ? REFLEXÃO

50. MARCA REPOSICIONAMENTO

51. Em 1998 a TIM chegou ao Brasil, marcada por inovações e pioneirismo O DESAFIO ERA: Restabelecer o VALOR da marca Ganhar destaque na categoria , trazendo soluções inovadoras de produtos, serviços e comunicação OPORTUNIDADE

52. A TIM era a menos lembrada da categoria CRIAR CONEXÃO DO CLIENTE COM A MARCA ACIMA DA MÉDIA DA CATEGORIA AUMENTAR A PREFERÊNCIA PELA MARCA SER A PRIMEIRA EM LEMBRANÇA DE MARCA Essa conexão das campanhas ficava 20% abaixo da média MELHORAR A IMAGEM DA TIM INOVAÇÃO E CUSTO Voltar a ser vista como um player relevante no mercado de telefonia Caiu de 30% de preferência em 2007 para 8% no início de 2009 DIMINUIR A REJEIÇÃO A TIM totalizava 4 semestres seguidos como a mais rejeitada | 16% em 2008 OBJETIVOS

53. ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO Reconectar a marca ao seu dna DESBRAVADORES REVOLUÇÃO NOVAS POSSIBILIDADES DERRUBARAM AS FRONTEIRAS ASPIRACIONAIS Gerar grande impacto e romper com os códigos de categoria, tanto em produtos como em comunicação

54. Ampliação da cobertura Criação de novos planos e promoções Melhoria da qualidade de sinal Resgatar investimentos em estrutura, serviços e produtos MOVIMENTO LIBERTY INFINITY DA VINCI Viabilizar o uso ilimitado do celular entre clientes

55. Abandonando a postura altiva e aspiracional, para ser uma marca parceira Consumidor como foco central APROXIMAR A MARCA DAS PESSOAS VOCÊ,SEM FRONTEIRAS

56. APOIADO EM UM VALOR QUE SEMPRE ESTEVE PRESENTE NO DNA DA MARCA E ALINHADO COM QUE ESTÁ ACONTECENDO NO MUNDO UM MOMENTO ÚNICO DE ABERTURA Novos comportamentos Novas mídias Nova consciência ambiental Conhecimento e cultura é o novo objeto de desejo da classe c Valorização de coisas antagônica

57. A COMUNICAÇÃO PRECISAVA TRAZER PROPRIEDADE PARA MARCA

58. OPORTUNIDADE PERSONIFICAR UMA ENTREGA INTANGÍVEL Sem ser “ real ” Para não se tornar garoto propaganda Promover a associação a cor azul Adequação a marca 3 integrantes 3 letras = TIM 3 serviços = móvel, fixa, internet Pré teste de comunicação Mesmo quem não os conhecia: Diferenciados Positivos Modernos Tecnológicos Alegres Criativos A associação aceleraria: Processo de recuperação da marca Democratização Diferenciação

59. REVERTER PERCEPÇÃO NEGATIVA DA COBERTURA E QUALIDADE DE SINAL Cobertura nacional: abordagem conceitual TV (30”; 10”; 7”) Mídia exterior ESTABELECE O COMPROMISSO DA TIM Cobertura regional: abordagem pragmática demonstra o benefício para as pessoas Áreas Attacker A TIM trabalhando por melhor qualidade do sinal Novas Áreas A TIM chega à sua cidade (expansão de cobertura) Plataforma Digital Plataforma online: canal para indicações de problemas

60. TARGET AMPLO Categoria presente em quase 100% da população AMPLO MIX DE MEIOS Acompanhar o dia a dia das pessoas ESTRATÉGIA DE MÍDIA IMPACTO E INOVAÇÃO  ABC (25+) TV 71% da verba Rentabilidade e Visibilidade

61. Hot site exclusivo da campanha para explicar os serviços com detalhes Internet Mais um diferencial para conquistar a preferência PDV Spots que possibilitam entregar uma oferta mais detalhada Rádio Canal que fala direto com o target potencial podendo explicar toda mecânica Lan house Game de autorama online Engagement Detalhamento da oferta comercial Filmes Varejo Jornal gratuito – falar com o target pré-pago Mídia impressa TIM TURBO EXEMPLO DE EXECUÇÃO:

62. TARGET AMPLO Categoria presente em quase 100% da população AMPLO MIX DE MEIOS Acompanhar o dia a dia das pessoas ESTRATÉGIA DE MÍDIA ATUAÇÃO REGIONAL 43% da verba de TV em mercados regionais VAREJO INFORMATIVO TV – infomerciais e merchandising Rádio – patrocínios, testemunhais e spots Internet – banners e hotsites IMPACTO E INOVAÇÃO  ABC (25+) TV 71% da verba Rentabilidade e Visibilidade

63. Em junho de 2009 a comunicação da TIM saiu de última para a mais lembrada no tracking de comunicação, posição que ocupa até a metade de 2010. O Brand Linkage que ficava abaixo da média da categoria, de 54%, passou a ficar acima o ano todo, entre 71% a 82%. RESULTADOS 34% 43% 47% 46% 48% 55% 39% Marca B Marca C Marca A 32% 38% 75% 71% 75% 82% 73% Abr 09 Abr 10 Mar 09 Set 10 Awareness Brand Linkage A propaganda mais lembrada na categoria Brand Linkage – Brand Linkage consistente, acima da média da categoria Início do Reposicionamento Média da categoria 54% Tracking de propaganda

64. Coca-cola Casas Bahia Ford Ypê Fiat Skol Antarctica Brahma Bombril Doly Kia Volkswagen TIM Não tem preferência Não lembra Não costuma assistir à TV 7,1 3,6 2,4 1,9 1,8 1,8 1,8 1,5 1,3 1,1 1,1 1,1 1,1 233 46,9 1,2 Voltou ao ranking Voltou ao ranking 1ª vez no ranking Preferência de marcas em propagandas na TV Julho de 2009 – ranking das dez primeiras* (espontânia e única - %) Lembrança de marcas em propagandas na TV Julho de 2009 – ranking das dez primeiras* (espontânia e única - %) Casas Bahia Coca-cola Brahma Bombril Omo Antarctica Carrefour Skol Extra Doly Não lembra Não costuma assistir TV 17,8 13,2 7,2 6,4 6,2 5,9 5,5 5,2 4,6 4,6 16,9 1,2 *O ranking segue o critério de incluir as dez primeiras marcas. Nesse ranking há alguns empates técnicos. Pergunta: A qual propaganda você mais gostou de assistir na TV no último mês, isto é, no mês de julho? *o ranking segue o critério de incluir as dez primeiras marcas. Nesse ranking há alguns empates técnicos. Pergunta: Quais marcas você lembra de ter visto em propagandas na TV no último mês, isto é, no mês de julho? Quais outras? 5 vezes entre as propagandas preferidas jul, ago, out, dez 09 e jan 10 4 vezes entre as mais lembradas jun, set, out e nov 09

65. 2010 2008 2008 2007 2010 2008 2008 2007 Marca B Marca C Marca A Marca B Marca C Marca A 21% 25% 12% 15% 11% Reposicionamento Passou a ter a menor rejeição da categoria, revertendo o quadro de mais rejeitada, caindo de 15% para 11% A menos rejeitada Saltou do 3º para o 2º lugar em preferência do consumidor (de 21% para 25%) se aproximando da líder 2º lugar em preferência

66. Pela 1ª vez, a TIM passou a figurar no RANKING DAS MARCAS MAIS FORTES DO BRASIL da BrandAnalytics/Millward Brown Marcas Força da marca Variação 2007 2008 2009 1 OMO 13.9 16.6 14.3 -14% 2 McDONALD´s 13.7 14.6 13.4 -8% 3 PETROBRAS/BR 12.6 13.1 11.9 -9% 4 COCA-COLA 14.6 12.9 11.9 -8% 5 MICROSOFT 11.9 14.0 9.9 -29% 6 COLGATE N/A N/A 8.2 7 NOKIA 4.3 5.1 7.5 48% 8 PORTO SEGURO N/A N/A 6.5 9 REXONA 6.8 7.6 5.6 -26% 10 SMIRNOFF N/A 8.0 5.5 -31% 11 PÃO DE AÇUCAR 7.0 6.8 5.2 -24% 12 SORRISO N/A N/A 4.8 13 FIAT N/A N/A 4.6 14 SENSODYNE 5.9 5.6 4.6 -18% 15 CLARO N/A N/A 4.5 16 TIM N/A N/A 4.3 17 CARREFOUR 5.6 4.9 4.1 -17% 18 VIVO 5.5 5.1 4.0 -22% 19 ARIEL N/A N/A 3.9 20 BANCO DO BRASIL 4.6 5.0 3.8 -24% Fonte: BrandAnalytics/MillwardBrown Publicado na revista IstoÉ Dinheiro de maio de 2010 AS MAIS FORTES As mais queridas pelos consumidores brasileiros (em pontos)

67. RESULTADOS E VENDAS

68. ESTRUTURA ÁREA CCO Visão Geral CCO TIM Operational Planning Sales Consumer Sales Business CCO Intelig Business/ Consumer Top Clients Estrutura Regionais Consumer Business

69. ALTERNATIVO 133.000 Pré-pago GDO 6.800 Volume e Market Share: DEALERS: Lojas Top Lojas Elite Lojas Basic Canais Intelig: Agente de vendas Televendas 6.800 Capillaridade (principalmente volume) de Pós-Pago a baixo custo Lojas Premium 200 Valor com alta produtividade + pós vendas (upselling, VAS) CANAIS CONSUMER Lojas Próprias 70 Imagem e Atendimento ao cliente Nº PDV FOCO TIM store

70. OS DIFERENTES CANAIS DE VENDAS NOS APROXIMAM DOS CLIENTES Lojas Pontos de venda e Pós-venda Premum Parceiro Elite Top Básica Canal alternativo A grande capilaridade facilita o acesso para todos os públicos GDO: Grandes Distribuidores Organizados 10 redes nacionais e mais de 180 regionais de varejo, autorizadas a vender tanto pré quanto pós

71. Há uma área especialmente dedicada a atender empresas de todos os portes e segmentos Os clientes utilizam os benefícios da mobilidade no dia-a-dia dos negócios, ganhando produtividade e competitividade CANAIS BUSINESS

72. RESULTADO PÓS E PRÉ PAGO Cresceu mais de 100% Pré Pago Consumer: cresceu mais de 67% Pós pago voz por segmento Business: cresceu mais de 73%

73. RESULTADO CONSUMER 270 344 342 362 355 382 452 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 PÓS PAGO VOZ +67%

74. RESULTADO CONSUMER Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 +100% 3294 4164 5118 4668 5444 6619 5288 PRÉ PAGO VOZ

75. RESULTADO BUSINESS Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 +73% 196 255 355 359 458 339 367

76. GROSS C/ RECARGA NET ADDS Aumento da qualidade da venda no Pré-Pago E também no Pós-Pago! Com isso conseguimos crescer a base de clientes! FRAUDE RESULTADOS

77. Prioridades 2011 DESAFIOS Rede Cobertura 3G abrangente Elevada capacidade com eficiência Oferta Inovadora e abrangente Confiável Forte reconhecimento Aparelhos Portifólio diferenciado de smartphones Preços competitivos Comunicação intensa e focada Costumer Experience no PDV Vendedores preparados Visual das lojas padronizado Disponibilidade de aparelhos foco Incentivos Portifólio diferenciado de smartphones Preços competitivos Comunicação intensa e focada

78. 2011 Criar um canal forte e comprometido Estender o relacionamento com o cliente Buscar o melhor custo beneficio em custo de comissão Ter capilaridade para oferecer comodidade e os serviços desejados

79. Liderança no Brasil

80. RELACIONAMENTO

81. A TIM respeita os compromissos assumidos com seus Clientes Estamos sempre buscando atender aos Clientes , independente de onde eles estejam RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

82. Estágios dos contatos dos clientes com a TIM ÁREA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Cada contato do cliente com a TIM gera uma experiência no seu histórico Garantir a satisfação em todas as oportunidades é o objetivo da empresa e premissa fundamental da nossa diretoria Pré-Venda Venda Ativação Uso Pós-Venda Cross & Upselling Pré-Retenção Retenção Port Out Winback Administração / R$ Atendimento Satisfação do Cliente 13 MM de Ligações por Mês Atua em praticamente todos os pontos da experiência do cliente com a TIM Head Count: 12 mil

83. CENTRAIS DE RELACIONAMENTO Quatro sites próprios Sete sites terceirizados 12 mil Consultores de Atendimento 5,5 mil PAs de atendimento 13 milhões de chamadas/mês Cerca de 2% de reclamações por mês sobre a base Cerca de 370 mil chamados/mês enviados a equipe de tratamento (~3,5 %) Localização sites Terceiros Próprios Risco Comercial Curitiba Rio de Janeiro Recife Belo Horizonte Sto André São Paulo

84. A TIM se compromete com três pilares de satisfação SATISFAÇÃO CUSTO CHURN PILARES Aumentar a satisfação do cliente por meio da percepção da qualidade e excelência dos serviços prestados. Otimização dos custos e Bad Debt Colaborar com a redução do Churn Voluntário e Involuntário

85. Investimentos contínuos com foco na qualidade e satisfação dos clientes podem ser percebidos nos resultados dos indicadores internos, tais como, reclamações internas -12% Evolutivo das Reclamações no Call Center Janeiro 2009 Volume de Reclamações +37% Reclamações Base de Clientes Dezembro 2010 Forte redução das reclamações Acentuado crescimento da base

86. Δ-11% Janeiro 2009 Dezembro 2010 % de Rechamadas Simplificação das ofertas Implantação do novo modelo de atendimento Simplificação dos processos e scripts de atendimento Foco na qualidade do atendimento RECHAMADAS NO CALL-CENTER

87. PESQUISA DE SATISFAÇÃO Nota de Satisfação com o Atendimento Evolução positiva dos indicadores Nota de Satisfação com o Call Center Jan 09 Dez10 6,6 7,46 Jan 09 Δ+12% Dez 10 Nota de Satisfação Call Center: aferida na pesquisa mensal do Atendimento

88. RESULTADO APRESENTADO PELO PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE (PGMQ)... SMP – Performance mensal do Alcance das Metas de Indicadores Primários Visão Mercado Desde agosto a TIM vem atingindo 100% dos indicadores SMPs primários (Atendimento, Rede e Vendas)

89. Atendimento Crédito e Cobrança Bad Debt Custo das posições de atendimento em sites próprios e terceiros Serviço de Bureau de Crédito; Telecobrança; Agentes de Cobrança terceirizados Provisão de perdas de Contas a Receber (Billing) Faturamento Custos de emissão (printshops externas) e envio de faturas (Correios) Gestão Otimizada dos Custos

90. CUSTOS Propensão de Chamadas méd. ano contatos / cliente Custo de Atendimento ano/cliente Redução de custo em ambiente mais competitivo e regrado Queda no volume de interações com o cliente Desafio para lidar com maior complexidade do processo de atendimento

91. RECEIVABLES E BAD DEBT Quanto Deixamos de Arrecadar Até 210 Dias após Vencimento 2009 2010 2008 91,5% 8,5% 94,5% 5,5% 95,1% 4,9% Budget 2011 95,6% 4,4% KPI Bad Debt Billing (BD/Rec. Liquida total) Melhora da qualidade do Gross Melhora contínua da performance dos sistemas de cobrança Maior agilidade na detecção de fraude Consumer Evolução do modelo de Concessão de Crédito Melhoria da gestão das carteiras vencidas

92. O churn voluntário ocorre quando o cliente por vontade própria termina os serviços com a operadora. Exemplo: problemas com aparelhos, cobertura, atendimento, valor de tarifas etc. O churn involuntário é resultado de uma ação da própria Operadora , que, por motivos de fraude, falta de pagamentos e até mesmo falta de utilização do serviço, pode vir a romper sua relação com o cliente. CHURN VOLUNTÁRIO CHURN INVOLUNTÁRIO Churn ou Taxa de abandono Consiste no ato de um cliente abandonar uma empresa em favor de uma concorrente.

93. CHURN Churn Voluntário (Churn Pós voluntário / base média Pós) Churn Involuntário (Churn Pós involuntário / base média Pós) Demanda reprimida da portabilidade numérica Efeito da agressividade das ofertas Gross Ataque da concorrência Efeito Gross Televendas 2008 Em 2009, adoção de Campanhas de Recuperação focadas em clientes pré-cancelamento

94. Ser a operadora líder em satisfação do cliente. Aumentar o número de mensagens positivas repercutidas na imprensa e órgãos de defesa do consumidor. Obter eficiência nos custos. Defender, com áreas afins, a base de clientes. PROPÓSITOS

95. Complexidade ^ Simplicidade Simplificação das Ofertas Otimizar Processos de Atendimento Investimentos em Tecnologia Demanda Direcionada Flexibilidade nas Ações NOSSOS DILEMAS

96. Estratégias 1 . Programa “Traga o Cliente para dentro da TIM”. 2. Pesquisas Quentes - Rapidez na identificação da satisfação do cliente 3. Ampliação dos canais de autoatendimento – Portal *144# e URA 4. Melhoria do atendimento de pós venda em loja 5. Satisfação do cliente PME

97. Promover interações cotidianas simples e ágeis com os consumidores, focando na satisfação e na excelência MISSÃO DO ATENDIMENTO

98. MEDIDAS DE QUALIDADE Perímetro Nível de Serviço (NS) Percentual de Chamadas Atendidas (PCA) Tempo Médio Total de Atendimento (TMT) Técnicas de Atendimento Habilidades de Relacionamento Cumprimento de Prazos Aderência às Informações Infra Estrutura Informações Pessoas Oferta Atendimento Cobertura Operação Atendimento Cliente contatado Cliente base/mercado Indicadores de Performance Monitoramento de Chamadas Pesquisa de Satisfação Mensal + Pesquisas Quentes Pesquisa de Satisfação Imagem dos serviços Prestados - Half

99. * Fonte: IBRC: Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente Demais Operadoras > 1:00 1:00 00:21 Meta Decreto SAC 2010 Onda julho/10 Tempo Médio de Espera para o Atendimento Evolução positiva de aderência Δ +16 p.p 2009 2010 PESQUISAS MOSTRAM EVOLUÇÃO POSITIVA QUANTO A ADERÊNCIA AO DECRETO SAC Mudança de patamar de atendimento de não conforme em 2009 para conforme em 2010 Destaque para o tempo de espera para o atendimento. A TIM é a única operadora que atendeu a meta estipulada pelo Decreto SAC Tempo Médio de Espera para o Atendimento

100. TIM OBTEVE 96% DE CONFORMIDADE! SERVIÇO MÓVEL EMPRESAS Acessibilidade do Serviço Qualidade do Atendimento Acompanhamento de Demandas Procedimento para Resolução de Demandas A B D De acordo com a análise foram avaliados 14 itens sobre a qualidade do atendimento prestado pelas empresas, a TIM foi a melhor avaliada * Fonte: Pesquisa Inmetro Conforme Não Conforme

101. TIM OPERADORA DE COMPROMISSOS! Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) 55,5% 2009 META 2 – Aumentar a taxa de resolução das CIPs para 67% Resultados superiores a 2010 Ano calendário de set /09 a ago/10 70% 59% 2009 META 3 – Aumentar a taxa de resolução das RFs para 67% Resultados superiores a 2010 Ano calendário de set /09 a ago/10 70% Procon São Paulo (FSP) TIM única operadora móvel a firmar compromisso com o órgão! 2009 META 1 – Redução dos entrantes em 25% Redução dos entrantes 2010 Ano calendário de set /09 a ago/10 2009 META – Redução dos entrantes em 8% Redução dos entrantes 2010 Ano Calendário de jan/09 a ago/10 Cenário de tratamento de CIP´s e RF´s, está considerando os números do DPDC acumulado até abril (fonte: DPDC em 03/08) acrescido da performance interna da TIM nos meses seguintes Metas batidas COMPROMISSO 63,15% Performance Média set /09 a fev/10 Performance Atingida mar a mai/10 Performance atingida jun a ago/10 74,07% 97,57% 59,58% 67,97% 93,65% Performance Média set /09 a fev/10 Performance Atingida mar a mai/10 Performance atingida jun a ago/10

102. COMO CHEGAMOS LÁ? Cooperação e integração entre áreas Empatia no relacionamento Modelos mentais abertos Ousadia nos projetos Determinação para com os objetivos Combatentes arrojados

103. TECNOLOGIA TECNOLOGIA

104. A TIM SEMPRE ACOMPANHOU OS AVANÇOS TECNOLÓGICOS 1 G 2 G 2,5 G 3 G 3,5 G 3,9 G 4 G EVOLUÇÃO DAS TECNOLOGIAS MÓVEIS Mundo Brasil Early 1980 Early 1990 Late 1990s 2001 + 2005 + 2009-15 2013-20 Early 1990 Late 1990 2001 2008 2008 TBD TBD

105. DESDE O INÍCIO, ATÉ A TECNOLOGIA 3G Serviços UMTS (3G) Voz Video-Chamada Dados até 14,4 Mbps INTERNET NO COMPUTADOR WAP INTERNET NO CELULAR STREAMING

106. E SABE QUE O MUNDO ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO TECNOLÓGICA DNA Sequencers Massive distrib. Comp. Smart Materials Scavenging Localization Real time rendering MetaMaterials Avatar Beyond Turing Autonomic Systems Machine Learning Social Networking Emotional Computation Privacy Social Behaviour Machine Learning Massive distrib. Storage Supercrunchers Security Understanding Alternative energy src. Mechatronics Viral Networks Collective Intelligence MicroMachinery Beyond Shannon

107. HOJE TODOS ESTÃO CADA VEZ MAIS CONECTADOS GERAÇÃO Y: NASCERAM ENTRE 1985-1995 On line desde os 12 anos 97% possuem computador e 94% telefone celular 86% usam e-mail diariamente 56% leem notícias online semanalmente 43% leem blogs semanalmente 78% dos respondentes de 18-24 anos possuem página própria 52% tem conta no MySpace e 75% no Facebook 67% usam programas de mensagem instantâneas GERAÇÃO Z: NASCERAM DE 1996 EM DIANTE 50% das crianças de 5 anos de idade possuem o próprio videogame Esse percentual cresce para mais 80% aos 15 50% das crianças de 11 anos possuem videogame, televisão e celular Entre os que tem 13-15 anos, 15% disseram ter webcam própria. Mais de 2/3 dos adolescentes que utilizam internet preferem conversar com os amigos via mensagem instantâneas do que por e-mail A troca de e-mails entre adolescentes caiu 8% em 2006 , enquanto cresceu 6% na população geral

108. ASSIM, O NEGÓCIO FOI MUDANDO PARA ACOMPANHAR O CLIENTE + TECNOLOGIA New Business Connectivity and Efficiency + - + Internet NET Revenue – Internet Advertising (Brazil)* NET Revenue – Brazil Telecom Market ** 03 04 05 06 07 08 1H09 165 224 267 361 527 760 746 R$ Milhões 03 04 05 06 07 08 1H09 59 66 73 79 89 99 52 R$ Milhões Terminals and CPE Access Transport Distributed service POP Control layer Application layer Presence LBS WISP AS SDP IN MMS-C SMS-C VoIP WAP ... GMS BTS 3G/HSPA WiMax BS ... IP PABX SDH PDH Backbone IP/MPLS BSC SGSN RNC CGSN AGW MGW HSS MSC iMSS IP Centrex IMS STP + MSC Transit

109. E você, conhece como funciona a Rede Tim? REDES 2G & 3G – FLUXO DE FUNCIONAMENTO Móvel 2G Móvel 3G Quando uma informação é enviada por um móvel 2G ou 3G, ... ...para as respectivas Estações, os Controladores identificam se é uma informação de voz ou de dados e encaminham para as Redes de voz ou de dados Elementos de Rede identificam: - se é um Cliente TIM - se o telefone é valido - se há restrição de uso (antifraude) A chamada/ conexão é identificada e direcionada para o destino 2G Estação 2G Controlador 3G Estação 3G Controlador Rede de Voz comutador Rede de Dados roteador Rede de Telefonia Pública - Celular e fixo Rede Pública de Dados (ex: Internet)

110. NÃO HÁ FRONTEIRAS PARA O SEU DESENVOLVIMENTO