TIPOS DE CLIENTE

TIPOS DE CLIENTE

1. TIPOS DE CLIENTE AUTORES Chuica Sernaque Yoel Arturo Remaycuna Vásquez Alexander Saba Cardoza Thalía Marisol Villegas Mendoza Glenny Ruleidi León Caro, Ángela Zuloeta Yncio , Guilmar ASESORA MBA. Ríos Yovera, Verónica Raquel

2. I. ¿QUÉ ES EL CLIENTE? Es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. “Un cliente es la razón de existir de una organización” Es alguien que está potencialmente interesado y tiene capacidad para comprar un producto o un servicio. Son personas naturales o jurídicas con necesidades por satisfacer y con expectativas por colmar.

3. II. TIPOS DE CLIENTES CLIENTES ACTUALES Activos Son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. Inactivos Son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia. CLASIFICACIÓN GENERAL CLIENTES POTENCIALES Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a determinada empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Clientes potenciales de compra frecuente. Clientes potenciales de compra habitual. Clientes potenciales de compra ocasional. A

4. II. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVO Características: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes. Que se debe hacer: Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía. Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj. Que no se puede hacer Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes. “Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema. CLIENTES COMUNICATIVOS CHARLATAN Características: Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa. Cuenta todos sus problemas. Que se debe hacer: Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio. Con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo. Que no se puede hacer: Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo. B

5. II. TIPOS DE CLIENTES PREGUNTÓNN Características: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia. Que se debe hacer Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo. Que no se debe hacer Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes. CLIENTES COMUNICATIVOS SIMPÁTICO Características: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado. Que se debe hacer Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta. Que no se debe hacer Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente. B

6. II. TIPOS DE CLIENTES CLIENTES INSEGUROS INSEGURO Características: Personas con poca confianza en sí mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil Que se debe hacer: Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad. Que no se puede hacer: Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere. CALLADO Características: Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real. Que se debe hacer: Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no” Que no se puede hacer Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo. C

7. II. TIPOS DE CLIENTES CLIENTES INSEGUROS TÍMIDO Características: Duda mucho y se ofusca. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere”. Que se debe hacer: Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea Que no se puede hacer: Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más. MIEDOSO Características: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas Que se debe hacer: Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente. Transmitirle sentimientos de amistad. Que no se puede hacer Ponerlo más nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo. C

8. II. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVO Características: Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa Que se debe hacer: Mantener la serenidad. Contar hasta diez Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.. Que no se puede hacer Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas. CLIENTES AGRESIVOS DOMINANTE Características: Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. Que se debe hacer: Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos. Que no se puede hacer: Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio D

9. II. TIPOS DE CLIENTES QUEJADOR Características: Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras Que se debe hacer: Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático Que no se puede hacer Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda” OFENSIVO Características: Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación. Que se debe hacer: Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado. Que no se puede hacer: “Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto. CLIENTES AGRESIVOS D

10. II. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTE Características: Se muestras superior a los demás y quiere sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por los otros. Que se debe hacer Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira. Que no se puede hacer: Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento. CLIENTES ARROGANTES ORGULLOSO Características: Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando” Que se debe hacer Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto. Resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración. Que no se puede hacer: Burlarse, ser irónicos, no ponerle atención. Despreciarlo notoriamente. E

11. II. TIPOS DE CLIENTES SABELOTODO Características: Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión. Que se debe hacer: Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos. Que no se puede hacer: Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente Tratar de competirle. CLIENTES ARROGANTES CRITICON Características: Su política es encontrar defectos en todo: las personas, las empresas, los productos, el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente. Que se debe hacer Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación. Que no se puede hacer: Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego. E

12. III. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS Mantener la calma en todo momento: Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente. Conocer la opinión del cliente: Algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir. Reforzar nuestra relación con el cliente: Una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas.

13. IV. LO QUE NO ESPERAN Y LO QUE NO LES IMPORTA A LOS CLIENTES

14. VIII. ¿QUÉ IMPLICA PRESTAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE? Instruir al cliente sobre las características y beneficios del producto / servicio que vendemos. Aclarar oportunamente la situación cuando el cliente tiene expectativas equivocadas con respecto a utilidades o beneficios que el producto / servicio le proporcione. Prever posibles inconvenientes en el manejo del producto / servicio o en el soporte que debe dar la empresa para que el cliente lo pueda utilizar. Lograr que el cliente mantenga una comunicación permanente y/o periódica con la empresa para conocer su experiencia. Garantizar el comportamiento y efectividad del producto/ servicio brindado, bajo el concepto de calidad total.

15. IX. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Arévalo, Jessica. Clases y tipos de clientes [en línea]. Perú: 2014. [fecha de consulta 18 septiembre 2020. Disponible en: https://es.slideshare.net/jessicajulietharevalomateus/clases-y-tipos-de-clientes Garzong , Jennifer. Tipos de clientes [en línea]. Perú: 2016. [fecha de consulta 18 septiembre 2020. Disponible en: https://es.slideshare.net/jennifergarzong/tipos-de-clientes-58071497?from_action=save Rodríguez, José G. Tipos de clientes [en línea]. Perú: 2008. [fecha de consulta 18 septiembre 2020. Disponible en: https://es.slideshare.net/sirxion/tipos-de-clientes?from_action=save Rodriguez , Jeovanis . El cliente tipos y mas. [en línea]. Perú: 2016. [fecha de consulta 18 septiembre 2020. Disponible en: https://es.slideshare.net/JeovanisRodriguez/diapositivas-sobre-el-cliente-tipos-y-mas?from_action=save

16. POR SU ATENCIÓN FUTUROS INGENIEROS