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1. TÉCNICAS SÚPER EFECTIVAS DE COBRANZA

2. Técnicas súper efectivas de cobranza ¿Dónde inicia la Cobranza? POLÍTICAS DE CRÉDITO Y COBRANZA ESTÁNDARES DE CRÉDITO ANÁLISIS DEL CLIENTE MUCHO ANTES DE VENDER

3. Políticas Técnicas súper efectivas de cobranza POLÍTICAS DE CRÉDITO Y COBRANZA Lineamientos generales que modelan la toma de decisiones cotidianas del área de crédito y cobranza. Beneficios de una sana política de Crédito y Cobranza Enfocarse en los aspectos más importantes Consistencia en el trato de los clientes Consistencia en su propia empresa   

4. Políticas Deben cumplir las siguientes condiciones Técnicas súper efectivas de cobranza Establecerse por escrito y darse a conocer a todos los niveles Engranarse a todas las políticas de la empresa Responder a los objetivos misionales y específicos de la empresa    Estar redactada de forma clara y con precisión  POLÍTICAS DE CRÉDITO Y COBRANZA Lineamientos generales que modelan la toma de decisiones cotidianas del área de crédito y cobranza.

5. Deben cumplir las siguientes condiciones Técnicas súper efectivas de cobranza Construir con la confluencia de todos las áreas involucradas Ser coherente y de fácil aplicación Ser flexible    Revisarse periódicamente  POLÍTICAS DE CRÉDITO Y COBRANZA Lineamientos generales que modelan la toma de decisiones cotidianas del área de crédito y cobranza. Políticas

6. Políticas Componentes Indispensables Técnicas súper efectivas de cobranza Misión : proporcionará la base o contexto sobre las cuales las políticas se formularán. Representa la razón de ser del área de crédito y cobranza Objetivos : Especifica a qué se desea llegar a través de las políticas de crédito; deben de ser específicos, concretos, medibles y alcanzables. Responsabilidades y Límites : establece el papel y la autoridad de cada individuo; para evitar la duplicación de esfuerzos y las disputas entre departamentos    POLÍTICAS DE CRÉDITO Y COBRANZA Lineamientos generales que modelan la toma de decisiones cotidianas del área de crédito y cobranza.

7. Políticas Técnicas súper efectivas de cobranza Evaluación de crédito : minimiza los riesgos, protege y maximiza los márgenes de utilidad  Términos de crédito : deben de incluir no sólo de manera general los términos de la venta, sino también los factores requeridos para mantener el crédito, así como los motivos para cancelarlo.  Políticas de cobranza : conjunto de procedimientos que una empresa utiliza para asegurar la recuperación de sus cuentas vencidas  POLÍTICAS DE CRÉDITO Y COBRANZA Lineamientos generales que modelan la toma de decisiones cotidianas del área de crédito y cobranza. Componentes Indispensables

8. Políticas de Cobranza Técnicas súper efectivas de cobranza Los tiempos en que el cliente debe de ser contactado  Cómo debe de ser contactado  Cómo resolver las disputas  Cuándo son necesarias las gestiones externas  Tiempos de asignación a una agencia de cobranza para su cobro extra-judicial  Tiempos de asignación a un abogado para su litigio por la vía judicial  POLÍTICAS DE CRÉDITO Y COBRANZA Lineamientos generales que modelan la toma de decisiones cotidianas del área de crédito y cobranza. Políticas

9. ESTÁNDARES DE CRÉDITO Establecer los mínimos aceptables Técnicas súper efectivas de cobranza Calidad de solvencia del cliente  Liquidez presente del cliente  Volumen de ventas actuales del cliente  Historia crediticia interna y externa  Documentación legal mínima requerida  Condiciones mínimas que son aceptables para que la compañía otorgue crédito a un cliente. Estándares

10. ESTÁNDARES DE CRÉDITO Variables para definir los estándares de crédito Técnicas súper efectivas de cobranza Gastos de la oficina de crédito y cobranza  Estimación de cuentas incobrables  Costo de inversión  Volumen de ventas  Condiciones mínimas que son aceptables para que la compañía otorgue crédito a un cliente. Estándares

11. Técnicas súper efectivas de cobranza Las 5 C´s del Crédito Evaluación de la situación actual del cliente teniendo en cuenta el riesgo por incumplimiento de pago ANÁLISIS DEL CLIENTE

12. Son las cualidades de honorabilidad y solvencia moral que tiene el deudor para responder a nuestro crédito ANÁLISIS DEL CLIENTE Técnicas súper efectivas de cobranza CARÁCTER Las 5 C´s del Crédito Evaluación de la situación actual del cliente teniendo en cuenta el riesgo por incumplimiento de pago Hábitos de pago y comportamiento  Referencias Bancarias y Comerciales  Centrales de riesgo  Demandas Judiciales 

13. CAPACIDAD Posibilidad y facilidad económica del deudor para afrontar el crédito a su vencimiento; así como su experiencia y estructura para manejar y desarrollar su negocio ANÁLISIS DEL CLIENTE Técnicas súper efectivas de cobranza Ingresos Brutos  Líneas de Crédito sin utilizar  Cronogramas de pago y flujo de caja  Deudas pendientes  Inversiones recientes  Antigüedad y crecimiento de la empresa  Número de empleados y operaciones  Canales de distribución y sucursales  Evaluación de la situación actual del cliente teniendo en cuenta el riesgo por incumplimiento de pago Las 5 C´s del Crédito

14. CAPITAL Es la seguridad de que un deudor pagará así sea a largo plazo, con la exposición de sus bienes, si el carácter o la capacidad fallan. ANÁLISIS DEL CLIENTE Técnicas súper efectivas de cobranza Valuación adecuada de los Activos Fijos  Bienes negociables con que cuentan  Negociabilidad de sus Inventarios  Valor neto tangible de la empresa  Evaluación de la situación actual del cliente teniendo en cuenta el riesgo por incumplimiento de pago Las 5 C´s del Crédito

15. COLATERAL Son los activos, hipotecas, avales o fianzas, que el empresario puede ofrecer como garantías accesorias para asegurar aún más el pago de la obligación a contraer. ANÁLISIS DEL CLIENTE Técnicas súper efectivas de cobranza Aquí es importante considerar la capacidad de realización efectiva que pueden tener el o los activos puestos en garantía por el comerciante.  Análisis crediticio del fiador  Evaluación de la situación actual del cliente teniendo en cuenta el riesgo por incumplimiento de pago Las 5 C´s del Crédito

16. CONDICIONES ANÁLISIS DEL CLIENTE Técnicas súper efectivas de cobranza Evaluación de la situación actual del cliente teniendo en cuenta el riesgo por incumplimiento de pago Son los factores externos que pueden afectar la marcha de algún negocio, que si bien no dependen de su trabajo sí inciden directamente sobre la posibilidad de pago del cliente. El panorama competitivo en el que opera.  Situación general de la economía  Condiciones ambientales  Situación general del sector  Las 5 C´s del Crédito

17. Técnicas súper efectivas de cobranza BENEFICIOS INTERNA ESTRATÉGICA DEL SOLICITANTE Y DEUDOR DEL ENTORNO Planeación, establecimiento de políticas de crédito y estándares.  Seguimiento y Revisión permanente de la cartera y cada deudor en lo particular.  Análisis más efectivo del solicitante, minimizar riesgo.  Previsiones con base en el entorno y en el historial del deudor.  INFORMACIÓN ACTUALIZADA

18. Técnicas súper efectivas de cobranza 6 ERRORES MÁS COMUNES QUE AFECTAN LA COBRANZA No contar con políticas de cobranzas bien definidas Falta de seguimiento permanente a la cartera de clientes No enviar las facturas de manera inmediata Fallas en el servicio post-venta, para solución temprana de conflictos Ser incoherentes con el cliente o mala comunicación Desconocimiento de las políticas de pago de los clientes

19. Técnicas súper efectivas de cobranza ¿POR QUÉ NO PAGAN LOS CLIENTES? Causas de iliquidez y problemas financieros Causas económicas: Ingresos insuficientes y rentabilidad excesivamente reducida Dificultades coyunturales: enfermedad, siniestro empresarial, pérdida de un pedido importante, etc. Causas Culturales: Falta de una cultura de cumplimiento puntual de las obligaciones. Causas Emocionales: están enfadados por alguna disputa comercial o algún conflicto no resuelto que haya deteriorado las relaciones

20. Técnicas súper efectivas de cobranza La cobranza es parte integral del ciclo del crédito ANÁLISIS DEL CASO ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora? ¿Cuál ha sido su historial de crédito? CONTACTO CON EL CLIENTE Validación del análisis del caso. ¿Qué información registra el cliente? ¿Donde está ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas? DIAGNÓSTICO GESTIÓN DE COBRANZA

21. OBTENCIÓN DE COMPROMISOS DE PAGO identificar claramente, cuándo, dónde, cómo y cuánto pagará el cliente. Convertirse en la primera prioridad de pago El principal objetivo es la venta del beneficio para crear una cultura de pago en el cliente y procurar una relación a largo plazo GENERACIÓN DE ALTERNATIVAS Técnicas súper efectivas de cobranza GESTIÓN DE COBRANZA La cobranza es parte integral del ciclo del crédito En esta etapa la delicadeza con firmeza es indispensable Clave: La Comunicación Asertiva

22. Dejar constancia de las acciones emprendidas, los resultados obtenidos y los compromisos hechos por las partes Mostrar consistencia a lo largo de todo la gestión de cobranza, al realizar seguimiento oportuno a los compromisos de pago. REGISTRO DE ACCIONES CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS DE PAGO Técnicas súper efectivas de cobranza GESTIÓN DE COBRANZA La cobranza es parte integral del ciclo del crédito Debe ser organizado, coherente y consecuente Clave: Cumplir lo que se ofrece

23. Luego de todas las gestiones de cobranza realizadas, decidir si conviene ir a una acción externa (agencia de cobro o abogado) o si es más conveniente considerarla incobrable El objetivo principal es recuperar la deuda aún al costo de perder al cliente, antes de acudir a una acción judicial RECONOCER LA DEUDA COMO PÉRDIDA INTENSIFICACIÓN DE LAS ACCIONES Técnicas súper efectivas de cobranza GESTIÓN DE COBRANZA La cobranza es parte integral del ciclo del crédito Actuar con firmeza, tomar decisiones, priorizar la recuperación de la deuda Clave: Levantar el fuego

24. Técnicas súper efectivas de cobranza MEJORES PRÁCTICAS DE COBRANZA TRATAR LA MOROSIDAD ANTES QUE COMIENCE Informar clara y expresamente al cliente sobre las condiciones del crédito  Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente.  Previo a la venta, acordar fechas de pago de mutuo acuerdo o no, según sea posible  Utilizar el Refuerzo Positivo al motivar a los clientes a realizar su pago puntual  Asumir políticas de descuentos por pronto pago 

25. Técnicas súper efectivas de cobranza MEJORES PRÁCTICAS DE COBRANZA ASEGURAR LA CALIDAD DE LA RECOPILACIÓN Y MANEJO DE INFORMACIÓN Desarrollar eficientes sistemas de información y soporte, que facilite el monitoreo de clientes morosos y la generación de reportes claros y precisos  Crear comités internos de control metodológico.  Obtención de información de calidad acerca del cliente  Garantizar el flujo de información a todas las áreas involucradas con el cliente. 

26. Técnicas súper efectivas de cobranza MEJORES PRÁCTICAS DE COBRANZA POLÍTICAS Y PROCESOS DE RECUPERACIÓN CLARAMENTE DEFINIDOS Políticas de contacto con el cliente, momentos para el contacto, protocolos de comunicación, medios de comunicación más conveniente, etc.  Desarrollar estrategias de cobranzas segmentadas por niveles de riesgo: Clientes que quieren y pueden pagar: gestión simple de cobranza Clientes que quieren y no pueden pagar: la herramienta de negociación más adecuada sería la variación de las condiciones del crédito Clientes que no quieren y pueden pagar: Resolver la situación de insatisfacción del cliente o iniciar un proceso judicial Clientes que no quieren y no pueden pagar: Iniciar un proceso judicial o declararlo como cuenta incobrable  Ofrecer una variedad de opciones o alternativas de pago 

27. Técnicas súper efectivas de cobranza MEJORES PRÁCTICAS DE COBRANZA EN OCASIONES SOLO BASTA… Recordar amablemente que haga el pago  Ofrecer beneficios para “Pronto Pago”  Indagar con el cliente sobre las causas de la falta de pago  LA EMPATÍA CON EL CLIENTE

28. Técnicas súper efectivas de cobranza El teléfono: poderoso instrumento de cobranza ANTES DE LA LLAMADA Revisa, analiza y estudia todas la incidencias relacionadas con el cliente.  Domine todas las políticas de cobranzas de la empresa  Prepara los mejores argumentos para rebatir las posibles evasivas del mo­ro­so.  Cuenta con todas las formas de pago admisibles por la empresa  Plantéate una actitud positiva. 

29. Técnicas súper efectivas de cobranza El teléfono: poderoso instrumento de cobranza DURANTE LA LLAMADA Identifícate claramente y cuida tu voz. La voz ha de sonar amable y firme.  Sepa escuchar asertivamente, en ocasiones el deudor explicará abierta, clara y honestamente su situación, pero en otras tratará de ocultarlas y hay que estar atentos a los sutiles mensajes  Desarrolla empatía con el deudor, los primeros 20 segundos son claves.  Conteste rápidamente el teléfono. No haga esperar a quien quiere pagar.  Haz preguntas de poder con discreción. 

30. Técnicas súper efectivas de cobranza El teléfono: poderoso instrumento de cobranza DURANTE LA LLAMADA Usa un lenguaje neutro. Evita las palabras negativas que pongan a la defensiva al interlocutor. El lenguaje debe ser duro con la deuda, pero correcto con el deudor.  Transmita mensajes cortos, claros y concretos que evite confusiones en el deudor  Cierre la conversación con las 3 C´s de la Cobranza C uánto va a pagar? C uándo va a pagar? C ómo va a pagar?  Evite finales caídos y despídase con cordialidad 

31. Técnicas súper efectivas de cobranza El teléfono: poderoso instrumento de cobranza DESPUÉS DE LA LLAMADA Deje registro detallado del contacto y los acuerdos y comuníquelos a los interesados  Mantenga un seguimiento constante a la evolución de la cobranza  Cumpla los compromisos asumidos durante el contacto 

32. Técnicas súper efectivas de cobranza El mejor negociador Inicia toda nueva negociación con un moroso libre de prejuicios y sentimientos negativos. Siempre cuenta con que la gestión traerá resultados positivos  Mantiene un seguimiento constante a la evolución de la cobranza  Considera que el cobro de impagados no debe ser nunca una confrontación directa con el deudor ni se debe entrar en discusiones estériles con el moroso.  Utiliza la psicología, las relaciones humanas, la comunicación persuasiva y las técnicas especializadas de negociación.  Siempre realiza una gestión de cobranza consultiva  Garantiza que la comunicación escrita sea leída, enviándola por correo certificado y colocando una nota de acuse de recibo 

33. Técnicas súper efectivas de cobranza 20 Mejores excusas ¡No se de qué me habla!  Los productos nunca se entregaron y el pedido se canceló  Se ha equivocado de número  Esa factura ya la pagué hace tiempo  Los productos/servicios estaban defectuosos o no como se ofrecieron  Los voy a demandar  El mundo al revés. Cobro por asesoría sobre la causa de falta de pago 

34. Técnicas súper efectivas de cobranza Nuestros plazos son (30, 60) días   No se encuentra la firma autorizada  No tenemos una ejecución de pago hasta el próximo mes  El balance es incorrecto y estamos esperando una nota de crédito  Los productos no se han vendido o aún no nos han pagado los clientes  La factura no ha sido consignada por el departamento correspondiente  No han aportado todos los requisitos para procesar el pago 20 Mejores excusas

35. Técnicas súper efectivas de cobranza No me encuentro en el país  Ha pasado mucho tiempo y la factura ya ha caducado  El ordenador se ha averiado y no podemos comprobar las facturas pendientes  Que casualidad, hoy mismo le íbamos a hacer la consignación  Debe ser un error del banco al procesar la transferencia que les hicimos hace días  No contamos con liquidez en este momento  20 Mejores excusas Sólo se hacen pagos después del 20 

36. Técnicas súper efectivas de cobranza Párrafo 2: Añada información sobre el motivo por el cual se envía.  Párrafo 1: Explique el propósito de la carta  Vaya al punto y hágala fácil de leer Párrafo 3: Sugiera la solución del problema  Párrafo 4: Termine agradeciendo la atención respecto del asunto.  Las cartas de cobro Las cartas deben tener el equilibrio correcto entre lograr el objetivo de obtener el dinero y mantener el destinatario como cliente en el futuro.

37. Técnicas súper efectivas de cobranza Carta 2: Recordar al cliente su obligación vencida  Un poco de presión en el tono.  Carta 1: Notificación amistosa  Sólo suponemos que pasó por alto su pago  Cada carta un objetivo: Carta 3: Invitación de arreglo  Solicitud imperiosa de explicación. Busca conseguir el pago o un arreglo de refinanciamiento.  Carta 4: Ultimátum  Medida de fuerza; amenaza de acción legal . Tono imperativo  Las cartas de cobro Las cartas deben tener el equilibrio correcto entre lograr el objetivo de obtener el dinero y mantener el destinatario como cliente en el futuro.

38. Técnicas súper efectivas de cobranza Por la presente hacemos/queremos recordar a Uds. el vencimiento de la factura N°…. del día... Les rogamos verifiquen su estado de cuenta adjunto, dado que muestra un importe pendiente a nuestro favor de $...Agradecemos se sirvan cancelar este saldo a la brevedad. Nos dirigimos a Uds. para recordarles que el día… les enviamos nuestra factura N°…, cuyo importe aún no ha sido saldado. Nos agradaría contar con su puntualidad de costumbre para el envío de su cheque por su saldo vencido. Hasta entonces. Le invitamos a cancelar la factura….. Por un monto de $.......Vencida desde el ……… Notificación amistosa Las cartas de cobro

39. Técnicas súper efectivas de cobranza Nuevamente llamamos su atención al saldo de su cuenta con nosotros por la suma de $..., que venció el día… Nos permitimos recordarles que aún sigue sin saldar en su cuenta el importe… Nos hemos dirigido a Uds. en dos ocasiones anteriores para solicitarles el pago de nuestra factura N°… de fecha…. No dudamos que esta situación sea ajena a su voluntad… A pesar de la prórroga de pago que les hemos concedido, Uds. No han atendido el pago pendiente.- Esta situación nos preocupa… Nos habría gustado recibir sus cuotas de enero y febrero con la puntualidad de costumbre… apreciaremos se sirva cooperar en este sentido para mantener su bien ganado prestigio comercial Recordar al cliente su obligación vencida Las cartas de cobro

40. Técnicas súper efectivas de cobranza Lo invitamos a dialogar nuevamente sobre el pago de nuestra factura _____de fecha_____ Al recibo de su explicación, estudiaremos la posibilidad de fraccionar su deuda o de otorgarle alguna otra concesión dentro de un límite comercial justo Llamamos nuevamente su atención por el pago de la factura número ……… y lo invitamos a dialogar sobre el particular. …les exigimos ahora que nos hagan llegar su cheque o en su defecto una explicación de su demora hasta el… a más tardar. A fin de no lastimar aún más su prestigio crediticio con nosotros, esperamos un pago inmediato del % de la deuda, con lo cual podríamos reprogramar los pagos restantes en cuotas más cómodas para ustedes Invitación de arreglo Las cartas de cobro

41. Técnicas súper efectivas de cobranza Nos dirigimos a Uds. en última notificación para informarles que nuestra factura N°… del …sigue aún pendiente de pago. …. de no recibir el pago dentro de las próximas 72 horas, nos veremos obligados a iniciar una acción legal… Dado que la extensión de su crédito ya ha excedido toda regla de crédito otorgado a un cliente, han puesto en serio riesgo su prestigio crediticio… …Esperamos contar con su cooperación para evitar tener que recurrir a medidas más drásticas en la protección de nuestros intereses. Les rogamos que efectúen el pago hasta el… En caso contrario nos veremos obligados a encargar la gestión del cobro a nuestro departamento jurídico para que actúe en la forma que estime procedente. En vista de su negativa a cumplir sus obligaciones de pago pendiente desde hace seis meses, no nos queda otra alternativa que recurrir a los procedimientos procesales pertinentes. Ultimátum Las cartas de cobro

42. Técnicas súper efectivas de cobranza Envíelas por correo certificado o correo electrónico. Sea directo y conciso Sea cordial y respetuoso, aún en el ultimátum Enfóquese en la deuda Presente soluciones Solicite acuso de recibo (incluso electrónico) Las cartas de cobro… …Abiertas y leídas? No pida disculpas. No culpe al cliente No use diminutivos No ofenda el cliente ¿Qué no hacer?

43. Técnicas súper efectivas de cobranza Aspectos Legales Endosos Cobro Judicial Gestión Interna Cobro Externo Medios de Cobro

44. Técnicas súper efectivas de cobranza Aspectos Legales La Ley 1231 de 2008 unifica todas las facturas de venta por operaciones hechas a crédito y les da la calidad de Título Valor Negociable . Permite el endoso Permite demandar en un proceso ejecutivo Cobro Judicial Medios de Cobro Conciliación Proceso ejecutivo

45. Técnicas súper efectivas de cobranza Aspectos Legales Formas de “Acoso o Abuso” en el cobro de facturas morosas Exceso de llamadas para cobro Llamadas a horas y fechas inapropiadas Cobro a terceros, dando información detallada de la deuda Insistencia de cobro por deudas pagadas o que son de otras personas Uso de lenguaje y/o amenazas inapropiadas El deudor podría interponer una demanda por daños y perjuicios por jurisdicción civil, alegando ser víctima de situaciones que afectaron su imagen o dignidad, exigiendo trato digno y equitativo. Comunicación escrita por trato intimidante Pruebas: Testigos, grabaciones, etc

46. Nilda Urdaneta